學(xué)校物業(yè)管理制度方式及計劃方案

1、學(xué)校物業(yè)管理制度方式及計劃方案學(xué)校物業(yè)管理制度方式及計劃方案完善、合理、健全的管理規(guī)章制度是物業(yè)服務(wù)公司取得成功的保障，為進一 步規(guī)范的管理，我物業(yè)在ISO9001： 20質(zhì)量管理體系的基碓上，按照ISO14001環(huán) 境管理體系要求，擬定了相應(yīng)的管理規(guī)章制度，形成貫穿整個管理和服務(wù)的制度體 系。一、學(xué)院各項管理制度建立1、公眾制度臨時管理規(guī)約、用戶須知公共維修單秩序維護規(guī)定消防管理規(guī)定裝飾裝修管理規(guī)定裝飾裝修協(xié)議停車場管理規(guī)定會所管理制度電梯乘坐須知會議室使用須知會議室管理規(guī)定2、公共設(shè)施管理制度供水、供電的管理規(guī)定公共場地使用管理規(guī)定園林綠化養(yǎng)護管理規(guī)定清潔衛(wèi)生管理規(guī)定3、內(nèi)部崗位職責(zé)項目經(jīng)

2、理崗位職責(zé)綜合管理部主管崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé) 客戶服務(wù)中心值班崗位職責(zé) 檔案管理員崗位職責(zé)會務(wù)員與客服員崗位職責(zé) 采購員崗位職責(zé)倉庫保管員崗位職責(zé)會計崗位職責(zé)收費、出納員崗位職責(zé)綠化工崗位職責(zé)清潔工崗位職責(zé)工程人員崗位職責(zé)消防控制中心崗位職責(zé) 機電管理人員崗位職責(zé) 維修工崗位職責(zé)秩序維護部主管崗位職責(zé) 秩序維護班長崗位職責(zé) 停車場值班員崗位職責(zé) 執(zhí)勤巡邏員崗位職責(zé) 消防管理員崗位職責(zé) 義務(wù)消防員崗位職責(zé) 廚師崗位職責(zé)食堂服務(wù)員崗位職責(zé) 食堂勤雜工崗位職責(zé)4、內(nèi)部管理制度員工守則、員工行為通用規(guī)范 項目辦公制度項目員工招聘和錄用制度財務(wù)核算制度食堂管理制度物資管理制度辦公用品購置使用

3、制度工作服裝管理辦法員工職業(yè)道德規(guī)范員工自學(xué)和培訓(xùn)規(guī)定員工宿舍管理規(guī)定秩序維護員錄用與培訓(xùn)規(guī)程秩序維護部內(nèi)務(wù)衛(wèi)生管理制度5、客戶服務(wù)制度檔案管理制度文件歸檔登記表保密制度客戶投訴處理制度回訪制度建議（投訴）回復(fù)單環(huán)境管理制度資能管理辦法廢物品管理辦法6、秩序維護制度秩序維護員領(lǐng)用物品管理制度滅火器使用方法秩序維護員交接班制度值班、交接班記錄器械設(shè)備管理制度、警械管理細(xì)則設(shè)備維護制度秩序維護工作制度設(shè)備運行管理制度通訊設(shè)備管理制度設(shè)備臺賬空調(diào)運行管理制度監(jiān)控中心管理規(guī)定監(jiān)控系統(tǒng)運行管理制度配電房管理制度、配電值班、交接班記錄供配電系統(tǒng)運行管理制度消防控制中心管理制度水泵房管理制度給排水管理制度倉

4、庫房管理制度工具管理制度、工具領(lǐng)用登記表公共設(shè)施巡查制度供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)制度消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)制度供水系統(tǒng)維修保養(yǎng)制度7、培訓(xùn)考核制度管理人員考核制度公司人事管理制度公司員工培訓(xùn)制度培訓(xùn)經(jīng)歷卡員工考評制度項目經(jīng)理月考核標(biāo)準(zhǔn)客服員、會務(wù)員月考核標(biāo)準(zhǔn)采購員月考核標(biāo)準(zhǔn)出納月考核標(biāo)準(zhǔn)清潔員、綠化員工月考核標(biāo)準(zhǔn)工程部水電工月考核標(biāo)準(zhǔn)秩序維護員月考核標(biāo)準(zhǔn)秩序維護員綜合素質(zhì)考核評分標(biāo)準(zhǔn)秩序維護班整體素質(zhì)考核評分標(biāo)準(zhǔn)二、人員管理物業(yè)服務(wù)中心人員是我們的寶貴財富，我們認(rèn)為，企業(yè)只有管好人，才能管 好事。作為以服務(wù)為產(chǎn)品的物業(yè)管理企業(yè)更是如此，而人才的自我培養(yǎng)開發(fā)，外部 招聘引進是企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍的必然

5、途徑。我們對員工的管理宗旨是以 人為本，規(guī)范管理，善待員工，人盡其才。運用壓力機制和激勵機制，量才錄用， 知人善任，為人才的培養(yǎng)和發(fā)展創(chuàng)造良好的空間。達(dá)到選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)的 目的，最終激勵員工為企業(yè)盡心竭力，使企業(yè)人力資增值。（1）確定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格招聘我司在管理實踐中形成了自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修 養(yǎng)，要愛崗，敬業(yè)，奉獻(xiàn)；重工作能力，要一專多能，創(chuàng)新開拓；重學(xué)歷水平，要 有較高的文化修養(yǎng)和扎實的專業(yè)能力。管理隊伍的年齡結(jié)構(gòu)因崗而異，合理組合，形成既充滿活力，又穩(wěn)健經(jīng)營的 組合。（2）量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企 業(yè)的

6、人力資進行有效的配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是 使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層進行試用實 習(xí)，并在實習(xí)過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，充分發(fā)揮個人專 長。（3）規(guī)范管理、分層實施組織落實，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制定管理規(guī)章，明 確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立 不同的報酬工資福利系統(tǒng)。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。分工協(xié)作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理上我們對管理

7、層及操 作層員工采取不同的管理方法。對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍 內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責(zé)任意識。操作層員工如保潔等崗位實施 工作輪換制度，發(fā)揮公司專業(yè)優(yōu)勢，避免因長時間在一處工作造成工作惰性。規(guī)范言行，注重儀表：實施CI形象戰(zhàn)略即企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。根據(jù)物業(yè) 行業(yè)特性要求，我們把形象工程作為一項長期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的整 體形象。同時我們還擬定了每一崗位詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo) 準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。（4）素質(zhì)評價、績效考核人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。對考核出的佼

8、佼者，我們采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)”。建立完善的 評價體系，制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)并推出一整套突出績效與 綜合測評相結(jié)合的考核實施方案。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的作用，同時也 使員工有壓力感和緊迫感。危機、壓力、目標(biāo)、信念是增加校園管理人員凝聚力的 主要動力。（5）激勵驅(qū)動、留住人才實踐證明，企業(yè)想要保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制， 鼓勵員工奮發(fā)向上，努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式培養(yǎng)集體精神，增強團隊 意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人格”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、 對價值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅能為我們贏得奮

9、斗的成果，也能為公 司贏得人心。三、員工培訓(xùn)方案人力資培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)最直接有效的工作途徑，因此遵循“以人為本” 的員工培訓(xùn)方針，將培訓(xùn)計劃貫徹到每個崗位上，制訂了不同級別、不同專業(yè)、不 同時期、不同階段的各項培訓(xùn)計劃，創(chuàng)建了一套完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)與考核機制，構(gòu) 建一支具有多方面綜合素質(zhì)的人才隊伍。為了把某技師學(xué)院新校區(qū)項目管理成為某市高校高品質(zhì)物業(yè)的典范，必領(lǐng)培 養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使員工具備全 面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。（一）、員工培訓(xùn)管理體系1、梯級培訓(xùn)原則理論聯(lián)系實際，學(xué)用一致；專業(yè)知識技能培訓(xùn)與文明禮儀培訓(xùn)兼顧；全員培 訓(xùn)與

10、重點培養(yǎng)相結(jié)合；嚴(yán)格考核，擇優(yōu)獎勵。2、培訓(xùn)期員工聘用入職后，安排15天左右的入職培訓(xùn)期，期滿后對員工進行重點分 類培訓(xùn)及實操訓(xùn)練。3、培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)知識：員工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務(wù)、儀容儀表、言行舉止、人際交 往、社區(qū)文化等。物業(yè)管理知識與技能：物業(yè)基礎(chǔ)知識，物業(yè)管理服務(wù)方法與技能，物業(yè)管理 服務(wù)內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、工作規(guī)范、應(yīng)急處理、邊緣問題的處置等。ISO9001： 2 000質(zhì)量體系：基本知識、程序應(yīng)用、具體操作方式等。法律知識：物業(yè)管理條例、物權(quán)法、合同法、某城市校園物業(yè)管理案例、公 司規(guī)章制度等。安全消防知識：校區(qū)治安、交通、消防的基本知識，防范不良因素的方法， 安全意識等。校

11、區(qū)情況：“某技師學(xué)院新校區(qū)”的基本情況。交際常識與溝通技能等。項目物業(yè)信息 本項目物業(yè)管理服務(wù)硬件概況。項目物業(yè)管理信息 本項目物業(yè)管理服務(wù)方法與質(zhì)量目標(biāo)，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi) 容、標(biāo)準(zhǔn)，公眾制度等。物業(yè)管理風(fēng)險規(guī)避。物業(yè)管理企業(yè)信息等。4、培訓(xùn)方式時間安排為脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、雙休日全職培訓(xùn)；具體方法采取程序式教學(xué)、示 范講座、情景教學(xué)與專人指導(dǎo)相結(jié)合的形式，培訓(xùn)結(jié)束后，進行嚴(yán)格考核，合格者 進入短期實習(xí)階段，不舍格者即時淘汰。5、培訓(xùn)目標(biāo)塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的、能夠勇于創(chuàng)新的、能夠不辱 使命和充滿激情的員工隊伍。在員工中樹立正確的人生觀、價值觀和職業(yè)道德觀， 弘揚社會精神文明、倡導(dǎo)愛

12、國和集體精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚，使員工 都明確組織和個人的工作目標(biāo)，在管好現(xiàn)有某技師學(xué)院新校區(qū)物業(yè)的同時，為后續(xù) 的物業(yè)管理服務(wù)工作做好人力資儲備。、確保新員工培訓(xùn)率1 00%，培訓(xùn)合格率9 8%。、管理人員持證上崗率1 OO%。、員工年度培訓(xùn)率1 00%，培訓(xùn)合格率98%。(二)、培訓(xùn)計劃1、崗前培訓(xùn)新員工入職一個月內(nèi)必頹參加公司人力資部組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進 行考核，考核成績合格方可上崗，不合格允許補考一次，補考不及格者不錄用。2、崗位培訓(xùn)新員工入職三個月內(nèi)必頹參加由服務(wù)中心或部門組織的崗位培訓(xùn)，掌握所從 事崗位的必備知識及基本物業(yè)管理法規(guī)。3、激勵培訓(xùn)(1)、轉(zhuǎn)正培訓(xùn)員工

13、經(jīng)過二個月崗位試用后，需參加公司統(tǒng)一組織的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，它可以對員 工二個月試用期內(nèi)所掌握的崗位知識進行鞏固，使員工順利通過轉(zhuǎn)正考核。(2)、晉級培訓(xùn)對表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級職位的員工所進行的培訓(xùn)，這也是公司為了 選拔人才進行的一次考核。4、專題培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達(dá)到拓寬視野、相互學(xué) 習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識的目的。、特殊培訓(xùn)為了體現(xiàn)本會司的特色服務(wù)，我們將根據(jù)某技師學(xué)院新校區(qū)物業(yè)的使用功能 不同對員工開展具有針對性的專業(yè)培訓(xùn)及相關(guān)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使員工充分了解特殊 崗位的特殊服務(wù)要求及必備知識。我司對物業(yè)服務(wù)中心員工培訓(xùn)年度課時要求為：人均受訓(xùn)130課時以

14、上。培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式學(xué)時基礎(chǔ)培訓(xùn)本物業(yè)基本情況、管理重點新員工授課6公司概況、理念、組織機構(gòu)新員工講座6管理制度及行為規(guī)范新員工授課6崗位職責(zé)全體員工自學(xué)6現(xiàn)場勘察相關(guān)人員研討30服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范6物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)12突發(fā)事件處理新員工授課、示范6消防治安教育新員工錄像6系統(tǒng)培訓(xùn)ISO9000質(zhì)量體系全體員工外培、講課12物業(yè)管理概論全體員工授課30管理費收支概算管理人員研討6成本控制全體員工講座6房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討6計算機應(yīng)用全體員工授課、實操21專業(yè)培訓(xùn)設(shè)備管理全體員工授課9應(yīng)急事件處理全體員工授課12給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及

15、裝修相關(guān)人員實操、外培21供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培21空調(diào)系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培21樓宇設(shè)備自動化系統(tǒng)相關(guān)人員實操、外培21樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課21電梯運行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課21房屋維修管理相關(guān)人員授課6資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)（取得證書）管理人員外送培訓(xùn)四、主要員工崗位職責(zé)1、服務(wù)中心項目經(jīng)理崗位職責(zé)組織、領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成某技師學(xué)院新校區(qū)物業(yè)服務(wù)中心承擔(dān)的各項工作任 務(wù)：制訂各項規(guī)章制度、各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)公司的管理目標(biāo)編制某技 師學(xué)院新校區(qū)物業(yè)管理方案；負(fù)責(zé)實施員工管理目標(biāo)責(zé)任制；檢查指導(dǎo)各崗位的工 作，督促員工切實履行各崗位職責(zé)，遵

16、守各項規(guī)章制度和安全操作規(guī)程；努力學(xué)習(xí) 與物業(yè)管理有關(guān)的業(yè)務(wù)知識和技能，熟悉物業(yè)結(jié)構(gòu)和師生基本情況；負(fù)責(zé)與外部的 協(xié)調(diào)工作，加強合作與交流；定期檢查和總結(jié)工作，努力提高管理水平和工作效 率；負(fù)責(zé)員工的政治思想工作，教育員工遵守國家法律、法規(guī)及社會公德；樹立 “服務(wù)第一、師生至上”的思想，做好精神文明建設(shè)工作；年終認(rèn)真總結(jié)全年工 作，接受公司及師生年度任期考核；處理投訴，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2、秩序維護班長崗位職責(zé)秩序維護班長是服務(wù)中心項目經(jīng)理在秩序維護工作中的參謀和助手，具體負(fù) 責(zé)校區(qū)轄區(qū)內(nèi)的安全管理、消防管理、交通管理工作的安排、落實；主持安全管理 工作例會，準(zhǔn)確傳達(dá)服務(wù)中心的指令；

17、制定部署秩序維護的工作計劃，及時向項目 經(jīng)理匯報工作情況，負(fù)責(zé)對秩序維護員的考核，并對不稱職者提出處理意見；負(fù)責(zé) 擬定安全管理培訓(xùn)計劃，并具體組織實施；對園區(qū)內(nèi)發(fā)生事故親自組織調(diào)查處理， 受理有關(guān)安全管理工作的投訴；不斷巡查，督促各崗哨，及時糾正違章違紀(jì)情況， 對秩序維護進行日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考勤、考核；按時、按質(zhì)、按量完成項目經(jīng)理布置 的各項工作，以及臨時交辦的其它任務(wù)。3、秩序維護門衛(wèi)（秩序維護員）崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對“某技師學(xué)院新校區(qū)”的出入秩序進行管理；文明禮貌待人，能果斷 處理事情；統(tǒng)一著裴、佩戴工牌，姿態(tài)端正，工作時問不允許吸煙或吃零食；對進 入校區(qū)的來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)，指導(dǎo)來

18、訪人員按規(guī)定路線行進：堅守崗位，服從統(tǒng)一調(diào)度，不隨意換崗，玩忽職守；嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制 度，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并通知上級領(lǐng)導(dǎo)；積極參加學(xué)習(xí)，精通本崗位的業(yè)務(wù)，每 半年進行一次全面考核；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。4、巡邏秩序維護員崗位職責(zé)熟悉和掌握某技師學(xué)院新校區(qū)基本情況；熟練掌握某技師學(xué)院新校區(qū)內(nèi)各種 設(shè)備的性能，學(xué)會使用相關(guān)器材；遵守交接班制度，不得遲到、早退、擅離職守， 做好各種記錄；掌握一般救護知識和緊急應(yīng)變能力；負(fù)責(zé)重要接待任務(wù)的安全工 作；負(fù)責(zé)“某技師學(xué)院新校區(qū)”內(nèi)消防設(shè)施、設(shè)備、器材的檢查管理工作；管好車 輛的進出、停放，維護某技師學(xué)院新校區(qū)的安全秩序；疏導(dǎo)進出車輛，保證道路暢

19、通；經(jīng)常巡查車輛停放情況，檢查車輛裝備和配件有無損壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時采 取有效措施進行處理；發(fā)生緊急事故，迅速趕到現(xiàn)場，立即處理，及時匯報；嚴(yán)格 要求自己，遵紀(jì)守法，按服務(wù)中心各項規(guī)章制度辦事，講究文明，舉止端莊，禮貌 待人；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。5、保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)負(fù)責(zé)校園內(nèi)各保潔工作的全面管理；制定學(xué)校月度保潔工作計劃、消殺計 劃：對各個保潔員的工作每日進行檢查、指導(dǎo)，并做好相應(yīng)的記錄；及時向項目 經(jīng)理匯報保潔工作，完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。6、保潔員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)清潔范圍內(nèi)的清潔工作，確保達(dá)到清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；維護責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，勸 阻和制止不衛(wèi)生，不文明的現(xiàn)象和行為；完成上級交辦的其他

20、任務(wù)。7、綠化員崗位職責(zé)熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化面積和布局、花草樹木的品種和數(shù)量；熟悉土壤性質(zhì)，掌握季節(jié)性綠化植被的栽培技術(shù)；對花草樹木定期培土施肥，除雜草和病蟲害 防治，修枝剪葉、澆水，保持植被的良好長勢；正確使用剪草機等配套設(shè)備，做好 日常雛修保養(yǎng)工作；檢查、記錄、報告綠化和樹木情況，及時處理違章，及時制止 任何故意破壞綠化的行為；完成上級交辦的其他任務(wù)。五、員工儀容儀表、著裝及標(biāo)志1、服務(wù)規(guī)范、禮貌服務(wù)中心員工在任何時問、地點，均應(yīng)使用禮貌用語，做到“請”字當(dāng)頭， “謝”不離口。、細(xì)致想師生之所想，做師生之所做，從一點一滴做起，直至師生滿意。、熱情真誠對待師生，熱情服務(wù)大眾，竭力為師生提供方

21、便。、耐心認(rèn)真、耐心傾聽師生的要求與心聲，不厭其煩，盡全力為師生解決問題、進取積極進取，完善自我，追求卓越，領(lǐng)行業(yè)之先。、創(chuàng)新不落俗套，不斷創(chuàng)新，爭創(chuàng)名牌，最優(yōu)服務(wù)。2、儀容規(guī)范（1）保持飽滿的精神狀態(tài)，以旺盛的精力投入工作；（2）員工上班時應(yīng)儀容整 潔、儀表端莊；（3 ）員工工作牌一律端正地佩戴在左胸前；（4）上班時間員工應(yīng)著裝 統(tǒng)一，男性管理人員一律穿黑色皮鞋及深色襪子，并保持其潔凈，除工作需要外， 辦公場所一律不得穿拖鞋。男員工不得佩帶飾物，女員工佩帶的飾物應(yīng)端莊典雅， 員工一律不準(zhǔn)紋身；（5）男員工應(yīng)每日修剪胡頹，發(fā)不蓋耳，不得剃光頭、留長指 甲；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得做怪異發(fā)型；

22、（6）女員工不得濃妝艷抹，避免使 用味濃的化妝品；（7）保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。3、舉止規(guī)范（1）說話得體，表達(dá)準(zhǔn)確，語言文明；（2 ）舉止大方，與人交談時應(yīng)耐心傾 聽，雙眼平視，不要左顧右盼：（3）遇師生和上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動打招呼，下級對上級應(yīng)稱呼職務(wù)，同級之間稱職 務(wù)或姓名：（4）有客來訪時，應(yīng)主動相迎問好，先請客人入座后，自己方可坐下，來客告 辭時，應(yīng)起身移步相送；（5）站立時雙腳與肩同寬，雙手自然下垂，肩平、頭正， 雙眼平視前方，挺胸、收腹：（6）注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑；（7 ）進入上級領(lǐng)導(dǎo)或 其它部門辦公室，應(yīng)先敲門或報告，征得同意后方可入內(nèi)，若進去時門是

23、關(guān)住的， 出來時應(yīng)隨手把門輕輕帶上；（8）進出辦會室，應(yīng)主動上前一步先拉開門，請同行 的師生、領(lǐng)導(dǎo)或客人先行；（9）對師生或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意 見，要耐心傾聽，有問必答并要回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的要婉轉(zhuǎn)表示歉意， 聯(lián)系相關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以答復(fù)）；（10）所有來電，務(wù)必 在第三響前接聽，拿起聽筒先說：“您好，某技師學(xué)院服務(wù)中心”，語氣平和；必 要時做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，通話完畢應(yīng)說：“好的，再見！”輕輕放 下聽筒；（11）嚴(yán)禁使用電話聊天，未經(jīng)批準(zhǔn)一般不準(zhǔn)打私人電話4、語言規(guī)范日常用語（1）、您好?。?）、歡迎您?。?）、您請進?。?）、您請坐

24、?。?）、請稍候?。?）、讓 您久等了（7）、請慢走（8）、謝謝！（9）、再見詢問用語：（1）請問您有什么事嗎?請問您有什么指示？（2）請問您找哪一位？（3）我能為您做點什幺？（4）您有什么要求嗎？（5）您請講?。?）請您再說一遍好嗎？答復(fù)用語：（1）很高興為您服務(wù)?。?）這是我們應(yīng)該做的。（3）我們會盡力的。（4）我們這么做，可不可以？（5）謝謝您的幫助?。?）我們還能為您做點什么？聯(lián)系用語：（1）您好，某技師學(xué)院新校區(qū)服務(wù)中心！（2）您有什么要求請盡管吩咐（3）我們隨時聽候您的吩咐?。?）請您多提寶貴意見！（5）多謝您的指導(dǎo)?。?）您請放心！六、各階段工作計劃根據(jù)某技師學(xué)院新校區(qū)進度安排，

25、我司制訂三個階段工作計劃：前期籌備階 段工作計劃、入駐接管階段工作計劃、正常運作期工作計劃。（一）前期籌備階段工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1擬定物業(yè)管理方案針對某技師學(xué)院新校區(qū)特點制定2021.7已完成2擬定財務(wù)測算針對某技師學(xué)院新校區(qū)特點制定20.7已完成3簽訂物業(yè)服務(wù)合同與某技師學(xué)院商定中標(biāo)之日起4組建服務(wù)中心確定物業(yè)管理辦公場所簽訂合同之日起人員調(diào)配、培訓(xùn)服務(wù)中心辦公設(shè)備完善5擬訂物業(yè)接管驗收方案竣工驗收、接管驗收簽訂合同之日起6導(dǎo)入服務(wù)模式導(dǎo)入公司物業(yè)服務(wù)理念服務(wù)中心成立之日起導(dǎo)入公司各項規(guī)章制度（二）入駐接管階段工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1接管驗收實施建筑本體和設(shè)備資料的接收、檔案的建立、分類、管理具體時間按施工進度安排、調(diào)整校園設(shè)施設(shè)備交接、驗收、試運行問題備忘清潔開荒2入伙及裝修管理完善入伙計劃具體時間按施