企業(yè)顧客溝通

1、企業(yè)顧客溝通第1頁，共23頁，2022年，5月20日，21點14分，星期日目錄一旨：顧客溝通一元：活動溝通二元：包裝溝通三元：媒體溝通四元：銷售溝通第2頁，共23頁，2022年，5月20日，21點14分，星期日Customer communication （顧客溝通） 一、顧客溝通的含義 1、顧客溝通的發(fā)展及其重要性 營銷觀念從4P到4C的變革，使顧客溝通和整合營銷成為傳統(tǒng)促銷策略的重大突破。營銷溝通與促銷是一脈相承的。溝通策略強調(diào)企業(yè)應該重視與顧客的雙向溝通，以積極的方式適應顧客的情感，建立基于共同利益之上的新型企業(yè)顧客關系。 在同濟大學SIMBA日前舉辦的市場營銷公開課上，倫敦商學院教授L

2、aura Cousins 說，“顧客溝通目標應該是讓客戶群作出企業(yè)所期望的反應，產(chǎn)生購買的沖動與欲望，最終掏錢購買?！钡?頁，共23頁，2022年，5月20日，21點14分，星期日Customer communication （顧客溝通）2、顧客溝通的目的 營銷人員可以通過溝通來克服交換障礙，促進交換過程的順利實現(xiàn)。 顧客溝通的目的是企業(yè)與顧客取得雙贏，它主要表現(xiàn)為“一對一的溝通營銷”，即促使企業(yè)從最初的盲目大量化營銷，到目標營銷，到顧客需求導向營銷，最終到一對一溝通營銷。 3、顧客溝通的過程 任何形式的顧客溝通活動，都是為了一個目的，即在顧客腦海中輸入信息，以期影響他們?nèi)蘸蟮馁徺I決策。這就是

3、所謂的“溝通影響購買”過程。第4頁，共23頁，2022年，5月20日，21點14分，星期日溝通基本過程模型信源/發(fā)送方信源/接收方學習溝通渠道/信息編碼解碼反應/反饋溝通渠道/信息接收方經(jīng)驗域發(fā)送方經(jīng)驗域第5頁，共23頁，2022年，5月20日，21點14分，星期日Customer communication （顧客溝通）4、顧客溝通的渠道 從廣義角度來說，顧客渠道是指企業(yè)把精心設計的信息傳遞給顧客或潛在顧客的所有途徑（諸如產(chǎn)品的樣式、包裝的顏色與外觀、價格等）。就狹義而言，溝通渠道只包括具有溝通性質(zhì)的活動，主要指各種形式的廣告、包裝、展銷會、購買現(xiàn)場陳列等。 顧客溝通渠道分為兩大類：顧客溝通

4、類型人員溝通渠道非人員溝通渠道第6頁，共23頁，2022年，5月20日，21點14分，星期日具體溝通渠道：1）通過大眾媒體與顧客溝通2）通過業(yè)務人員與顧客溝通3）通過公關新聞與顧客溝通4）通過促銷活動與顧客溝通5）通過直接營銷與顧客溝通6) 通過舉辦活動與顧客溝通7) 通過包裝與顧客溝通返回目錄第7頁，共23頁，2022年，5月20日，21點14分，星期日萬科藍山，讓建筑贊美生命！ 萬科企業(yè)股份有限公司成立于1984年5月，是目前中國最大的專業(yè)住宅開發(fā)企業(yè)。2011年公司完成新開工面積490.1萬平方米，竣工面積536.4萬平方米，實現(xiàn)銷售金額634.2億元，營業(yè)收入488.8億元，凈利潤53

5、.3億元。 獲取了行業(yè)內(nèi)外無數(shù)榮譽的萬科地產(chǎn)在國內(nèi)青島、北京、鎮(zhèn)江、上海、廣州等城市開發(fā)了萬科藍山的項目，本著萬科自創(chuàng)建以來的一貫主張“健康豐盛人生”，萬科藍山旨在為顧客提供更好的居住環(huán)境，創(chuàng)造幸福健康生活，提高顧客生活品質(zhì)的高端住房。 第8頁，共23頁，2022年，5月20日，21點14分，星期日Communication activities （活動溝通） 活動是最能鼓勵顧客參與的溝通渠道，因此萬科藍山曾多次舉辦各種活動來加強與顧客的溝通，拉近顧客的距離。為藍山樹立品牌形象。 2009年12月23日晚，CoreNet Global & REPA 北京萬科藍山圣誕晚會在萬科藍山銷售中心隆重舉

6、行。此次活動邀請了CoreNet Global (全球跨公司房地資產(chǎn)與設施管理學會)和REPA北京房地產(chǎn)專業(yè)人士協(xié)會全體會員及業(yè)外知名人士共計約120人到場參加。酒會分為嘉賓激情歡唱、自由交流、饕餮暢飲、喜樂抽獎等環(huán)節(jié)，使整個藍山現(xiàn)場沉浸在一片歡歌笑語之中。 此外，活動現(xiàn)場還特別安排了萬科公園五號及藍山銷售人員為到場嘉賓詳細介紹項目情況，并在活動結(jié)束后將項目資料及禮物一起贈送給到場嘉賓。第9頁，共23頁，2022年，5月20日，21點14分，星期日2009年12月23日萬科藍山舉行了圣誕晚會活動第10頁，共23頁，2022年，5月20日，21點14分，星期日Communication acti

7、vities（活動溝通）通過舉辦活動與顧客進行溝通，加大了萬科藍山這個項目在外界的知名度，并且這次活動的成功舉辦，又一次為萬科、萬科物業(yè)及萬科藍山樹立了良好的形象：萬科物業(yè)的周到服務、萬科藍山的時尚高端都給到場嘉賓留下了深刻的印象并受到一致好評。吸引了更多顧客，并使藍山的項目負責人員進一步確定了潛在客戶。第11頁，共23頁，2022年，5月20日，21點14分，星期日鼓動藍山萬科藍山金秋廣場活動2011年10月16日，藍山邀請到了國內(nèi)著名非洲手鼓俱樂部“你也來了”的成員，在藍山進行表演。非洲手鼓是非洲特有的打擊樂器，極具異域風情?！澳阋瞾砹恕弊鳛閲鴥?nèi)知名的非洲土著音樂表演團體，在圈內(nèi)頗有影響力

8、?；顒蝇F(xiàn)場快了的情緒影響到了每一個人，也讓更多的人了解了藍山這個項目和樓盤，讓更多的人記住了“藍山”。起到了與顧客積極溝通的作用。返回目錄第12頁，共23頁，2022年，5月20日，21點14分，星期日Communication package（包裝溝通）通過包裝與顧客溝通是指企業(yè)在商品外觀上進行包裝，使它體現(xiàn)商品所要傳達的理念，迎合顧客心理偏好，以此贏得更多的顧客。對于房地產(chǎn)的消費者而言。包裝尤其重要，通過對樓盤的環(huán)境、交通、裝潢以及樓盤檔次的描述，可以為消費者提供更多的信息，從而起到與顧客有效溝通的目的。萬科藍山形象上打造了了時尚前衛(wèi)又兼顧綠化以及兒童樂趣的一個理念，在它的包裝上與顧客有了

9、一個很好的溝通。從而吸引更多的顧客。第13頁，共23頁，2022年，5月20日，21點14分，星期日藍山樓盤的包裝上采用了時尚前衛(wèi)的家具設計、裝潢。對于參觀樓盤的顧客有了很好的溝通。亞洲最長滑梯室外兒童滑道，拉近了與孩子的距離，贏得了更多的市場。大面積的綠化也是藍山項目在樓盤包裝上的一個亮點，通過呈現(xiàn)優(yōu)美的環(huán)境與顧客直接溝通，挖掘更多的顧客。返回目錄第14頁，共23頁，2022年，5月20日，21點14分，星期日Media communication（媒體溝通）廣告廣告語：在藍山的空白處，畫更深更美的藍圖第15頁，共23頁，2022年，5月20日，21點14分，星期日Media communi

10、cation（媒體溝通）廣告第16頁，共23頁，2022年，5月20日，21點14分，星期日Media communication（媒體溝通）微博第17頁，共23頁，2022年，5月20日，21點14分，星期日Media communication（媒體溝通）公關新聞 藍山作為萬科一個住宅營造的代表作，從它的規(guī)劃設計開始，直到樓盤完工出售以及后續(xù)事項，萬科的公關部門始終走在最前沿，給人民大眾以及時準確的官方樓盤信息。 “萬科藍山新品發(fā)布會”夢幻上演：此為鎮(zhèn)江藍山于2010年舉辦第18頁，共23頁，2022年，5月20日，21點14分，星期日藍山發(fā)布廣告、微博、公關新聞都屬于通過大眾媒體與顧客溝

11、通 該類溝通渠道主要長處在于為企業(yè)及其產(chǎn)品建立和維持品牌形象。 優(yōu)點：有助于維持品牌，并創(chuàng)造獨特形象，有效定位公司。 缺點：缺乏公眾信任度以及信息眾多而紛亂（大部分顧客認為廣告所說的話要打一定折扣），而藍山在該方面注意使用返回目錄第19頁，共23頁，2022年，5月20日，21點14分，星期日Marketing communication（銷售溝通）直接銷售直接營銷的手段：直接郵件、電話營銷、上門服務。優(yōu)點：針對個人設計個性化的信息，而且具有可測性。一對一的服務，讓顧客更加的感受到商家的誠意，對產(chǎn)品的接受程度會更高。缺點：成本高，只適用于清楚目標對象的小群體。第20頁，共23頁，2022年，5

12、月20日，21點14分，星期日Marketing communication（銷售溝通）專業(yè)員工 每個房地產(chǎn)銷售中心都有一批專業(yè)的業(yè)務人員，而萬科作為一個大企業(yè)對自己的業(yè)務人員也有一套良好的選拔培訓體系，業(yè)務代表不僅要了解公司的溝通目的是什么，還必須全力以赴以求達到目標。 優(yōu)秀的業(yè)務人員會針對每個顧客的設計一套溝通方式，體察出顧客的心態(tài)，并針對實際情況及時作出反應，在溝通過程中，注意自身形象，將公關思想、技巧貫穿其中，增強溝通的有效性。返回目錄第21頁，共23頁，2022年，5月20日，21點14分，星期日 通過萬科藍山通過舉辦活動、包裝、媒體和銷售與顧客取得溝通的過程，可以看出企業(yè)“走出去”的成敗在于能否與顧客有效溝通，而非“大手筆”的資本運作 。 管理大師松下幸之助關于管理的定義很簡單：“企