黑龍江省教育學院畢業(yè)論文之客戶關系系統(tǒng)

1、 HYPERLINK HYPERLINK 更多企業(yè)學學院： 中小企業(yè)業(yè)管理全能能版183套講講座+899700份份資料總經(jīng)理、高層管理理49套講座座+163388份資料中層管理理學院46套講座座+60220份資料國學智慧慧、易經(jīng)46套講座座人力資源源學院56套講座座+271123份資料各階段員員工培訓學學院77套講座座+ 3224份資料員工管理理企業(yè)學院院67套講座座+ 87720份資料工廠生產(chǎn)產(chǎn)管理學院院52套講座座+ 133920份份資料財務管理理學院53套講座座+ 177945份份資料銷售經(jīng)理理學院56套講座座+ 144350份份資料銷售人員員培訓學院院72套講座座+ 48879份資料

2、客戶關系系系統(tǒng)畢業(yè)論論文院 系： 黑龍江省省教育學院院 專業(yè)班級： 008青鳥軟軟件 學 號： 學生姓名： 遲慶峰峰 2011年年 5月222日緒言通過CRMM的體系結結構研究,建立一個個電子商務務環(huán)境下客客戶關系管管理系統(tǒng)的的體系結構構模型。企企業(yè)不斷發(fā)發(fā)展擴大后后,企業(yè)對市市場和客戶戶的依賴已已經(jīng)提高到到關系企業(yè)業(yè)生的高度度,企業(yè)能否否建立并與與客戶保持持良好關系系,能否掌握握客戶資源源、贏得客客戶的信任任,能否分析析客戶價值值及客戶需需求,并在此基基礎上制定定出合理的的發(fā)展戰(zhàn)略略和市場策策略,是提高企企業(yè)競爭力力的關鍵所所在。因此此企業(yè)必須須建立客戶戶關系管理理系統(tǒng),整合用戶戶信息資源源

3、,在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部實現(xiàn)信信息和資源源共享,為客戶提提供更經(jīng)濟濟、快捷、周到的產(chǎn)產(chǎn)品服務,保持和吸吸引更多的的客戶,以求最終終達到企業(yè)業(yè)利潤最大大化的目的的企業(yè)可以以依據(jù)這樣樣的結構模模型建立新新的客戶關關系管理系系統(tǒng)改善客客戶與企業(yè)業(yè)的關系,從而提升升客戶價值值,實現(xiàn)提高高企業(yè)的銷銷售額和利利潤,最終達到到客戶與企企業(yè)雙贏的的目標。一、客戶關關系管理系系統(tǒng)的目標標 1、提高效效率通過采采用信息技技術,提高業(yè)務務處理流程程的自動化化程度,促使企業(yè)業(yè)范圍內(nèi)的的信息共享享,提高企業(yè)業(yè)員工的工工作能力,使企業(yè)內(nèi)內(nèi)部更高效效的運轉。2、拓展市市場通過新新的業(yè)務模模式 (電電話、網(wǎng)絡絡 )擴大大企業(yè)經(jīng)營營活動

4、范圍圍,及時把握握新的市場場機會,占領更的的市場份額額。3、保留客客戶客戶可可以自己選選擇喜歡的的方式,同企業(yè)進進行交流,方便地獲獲取信息,得到更好好的服務?？蛻舻臐M滿意度得到到提高,可以幫助助企業(yè)保留留更多的老老客戶,并更好地地吸引新客客戶。二、客戶關關系管理系系統(tǒng)的功能能企業(yè)客戶關關系管理系系統(tǒng)包括以以下五大功功能:客戶互動渠渠道管理功功能、運營營功能、制制定策略的的決策支持持功能、后后端系統(tǒng)的的整合功能能和分析層層次的CRRM?？蛻艋忧拦芾砉δ芙ㄖ昧己玫牡腃RM解決決方案可以以有效地管管理各個互互動渠道,使互動渠渠道的運用用更有效率率。同時透透過客戶資資料分析與與客戶價值值評估,

5、可以依照照客戶的等等級來選擇擇創(chuàng)造與客客戶互動的的模式,進而有效效降低運營營成本。同同時,系統(tǒng)將從從各個互動動渠道到的的客戶互動動資料記錄錄下來,并讓需要要的相關人人員能輕易易地取得資資料,以提升服服務質(zhì)量,也可改善善整體的工工作效率。運營管理功功能 它它包括行銷銷、銷售及及服務三個個方面:就行銷方方面來說,透過資料料的匯集與與分析,企業(yè)可以以更好地掌掌握客戶的的喜好與需需求,進而提供供為客戶量量身定做的的商品與服服務,有效刺激激客戶的購購買欲望,達到促銷銷的目的。另外, CRM還還要協(xié)助與與行銷相關關的方案設計活活動,適時掌握握消費取向向并隨時依依市場狀況況反映調(diào)整整行銷策略略與方法。就銷售

6、方方面來說, CRMM要提供銷銷售自動化化的功能,包括銷售售流程的定定制、潛在在商機的發(fā)發(fā)掘、銷售售技術的支支援、銷售售對象的篩篩選等。就就服務方面面來說,當客戶服服務要求越越來越高時時,企業(yè)能否否快速且有有效率地完完成客戶交交辦的事項項,將是影響響客戶忠誠誠或感到滿滿意的一個個要素。通通過CRMM幫助,相關人員員可以快速速掌握客戶戶的詳細資資料,獲得客戶戶所有的互互動記錄、合約狀況況、交易記記錄與交辦辦事項等,并通過CRRM的服務務功能,及時為客客戶解決問問題。制定策略的的決策支持持功能完整的CRRM強調(diào)客客戶資料的的一致性與與完整性,CRM決決策功能中中的數(shù)據(jù)倉倉庫數(shù)據(jù)挖挖掘技術可可將客戶

7、資資料系統(tǒng)地地儲存與管管理,不僅方便便CRM營運運功能的執(zhí)執(zhí)行與用,同時可通通過資料分分析工具,如在線分分析工具、數(shù)據(jù)挖掘掘工具等進進行客戶、交易與產(chǎn)產(chǎn)品等相關關資料分析析,確實了解解客戶對企企業(yè)的貢獻獻度、客戶戶的喜好與與需求,甚至預測測客戶未來來的消費行行為模式與與商品結構構等,并將結果果作為營銷銷策略的決決策依據(jù)。（四）與后后端系統(tǒng)的的整合功能能能與后端的的生產(chǎn)、財財務及物流流等系統(tǒng)整整合的CRRM ,才才能在客戶戶服務方面面及資料分分析方面發(fā)發(fā)揮實質(zhì)功功效。結合合前端、后后端的資料料整合,企業(yè)得以以全面了解解客戶的互互動資料、交易資料料,分析出客客戶對企業(yè)業(yè)的貢獻度度,并決定是是否加強

8、服服務的品質(zhì)質(zhì)等。除了了各個子系系統(tǒng)的整合合與資料集集中管理,工作流程程的重新定定義與整合合也十分重重要。通過過CRM的規(guī)規(guī)劃與實施施,企業(yè)確實實可以全面面檢查目前前的工作流流程是否合合理和有效效率。此外外,公司內(nèi)部部文化也要要隨之改變變,各部門間間隨著工作作流程的合合理化,透明化與與資料、資資源的共享享,真正做到到企業(yè)內(nèi)部部知識與資資源共享的的境界。（五）分析析層次的客客戶關系管管理系統(tǒng)主要包括三三項功能,即客戶特特征分析、企業(yè)運作作評估、市市場分析:客戶特征征分析。企企業(yè)需要一一套有效的的分析工具具,能夠?qū)Σ徊煌蛻暨M進行特征提提取、分類類,使企業(yè)充充分了解客客戶的個性性化消費規(guī)規(guī)律,從而

9、實現(xiàn)現(xiàn)一對一的的客戶關懷懷。企業(yè)運作作評估。企企業(yè)必須對對針對不同同的客戶群群體、不同同的產(chǎn)品或或服務所采采取的策略略在經(jīng)過一一定時間的的實施后所所收到效果果進行評估估,以便修改改策略,改善企業(yè)業(yè)運營狀況況,因此分析析型CRMM必須通過過數(shù)據(jù)統(tǒng)計計、分析和和比較提供供企業(yè)運營營狀況變化化的分析功功能。市場分析析。電子商商務運作模模式加劇了了市場環(huán)境境的變化,對企業(yè)的的靈活性提提出了高的的要求,因此電子子商務環(huán)境境下的分析析型CRMM需要提供供市場態(tài)勢勢的分析功功能,使企業(yè)能能夠?qū)崟r掌掌握市場變變化,及時準確確地調(diào)整企企業(yè)戰(zhàn)略,贏得市場場競爭優(yōu)勢勢。三、企業(yè)客客戶關系管管理系統(tǒng)的的結構框架架在以

10、往有關關CRM體系系結構的研研究中,大多把應應用系統(tǒng)分分為操作層層、呼叫中中心層和分分析層三個個層次,筆者針對對CRM需要要與ERPP、SCM、EC和NDM等系系統(tǒng)集成以以及與客戶戶協(xié)同工作作等情況,把CRM的體體系結構分分為應用系系統(tǒng)和支撐撐系統(tǒng) (層 )兩兩部分,將應用系系統(tǒng)又分為為操作層、分析層和和協(xié)同層三三個層次,對分析層層次的CRRM進行了功能能上的深化化。如圖11所示。支撐層為CCRM系統(tǒng)統(tǒng)提供Innternnet、Intrranett、CTI以及及數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫庫、數(shù)據(jù)挖挖掘、聯(lián)機機分析處理理和Web服務等等軟硬件技技術支持。操作層實實現(xiàn)銷售、營銷、客客戶服務和和呼叫中心心四部

11、分業(yè)業(yè)務流程的的自動化,以優(yōu)化銷銷售渠道并并提高銷售售隊伍效率率;通過增強強營銷人員員對直接市市場營銷活活動的管理理能力及優(yōu)優(yōu)化營銷流流程來提高高營銷效率率;通過快速速而高效地地滿足客戶戶獨特需求求來保持和和發(fā)展客戶戶關系。分分析層通過過共享的客客戶數(shù)據(jù)倉倉庫,將操作的銷銷售、營銷銷和客戶服服務等信息息連接起來來,橫跨整個個企業(yè)集成成客戶互動動信息,以使企業(yè)從從部門化的的客戶聯(lián)絡絡轉向，使所有的的客戶互動動行為都達達到協(xié)調(diào)一一致?；谟诮y(tǒng)一的客客戶數(shù)據(jù)和和融入所有有業(yè)務應用用系統(tǒng)的分分析環(huán)境,對信息進行行加工處理理,產(chǎn)生客戶戶智能,向管理層層和整個企企業(yè)內(nèi)部提提供客戶概概況、誠信信度、贏利利能

12、力、性性能、產(chǎn)品品和促銷等等分析結果果,為企業(yè)的的戰(zhàn)略決策策提供支持持。協(xié)同層層基于協(xié)同同產(chǎn)品商,作為網(wǎng)絡絡化集成CCRM的最最高層次,它更強調(diào)調(diào)“協(xié)同性 ”。這種協(xié)協(xié)同性不僅僅體現(xiàn)在對對客戶信息息的獲得和和跟蹤方面面,還強調(diào)在在與客戶進進行的一系系列業(yè)務中中,內(nèi)部人員員之間及內(nèi)內(nèi)部與外部部之間的高高效互通及及協(xié)作。協(xié)協(xié)同層通過過集成協(xié)同同控制中心心處理,統(tǒng)一描述述、發(fā)現(xiàn)和和集成協(xié)議議管理以及及工作流、事務、異異常、安全全和性能管管理等功能能,實現(xiàn)與企企業(yè)內(nèi)的EERP、SCM、NDM和其其他系統(tǒng)的的集成協(xié)同同以及與客客戶和合作作伙伴之間間的集成協(xié)協(xié)同。這樣樣,客戶和分分銷商不再再被動接受受最終

13、商品品,而可以在在產(chǎn)品全生生命周期中中參與定制制和表達自自己的意見見及建議,關注產(chǎn)品品的誕生過過程。主企企業(yè)、合作作伙伴與供供應商之間間也不僅限限于實現(xiàn)自自己的局部部利益,而是基于于整個產(chǎn)品品價值鏈最最優(yōu)原則進進行集成協(xié)協(xié)同。圖1 客戶戶關系管理理系統(tǒng)結構構框架（一）支撐撐層的客戶戶關系管理理系統(tǒng)結構構支撐層的CCRM系統(tǒng)統(tǒng)結構圍繞繞數(shù)據(jù)倉庫庫的建設展展開,以現(xiàn)有企企業(yè)業(yè)務系系統(tǒng)和大量量業(yè)務數(shù)據(jù)據(jù)的積累為為基礎,將信息加加以整理歸歸納和重組組,并及時提提供給相應應的管理決決策人員,供他們做做出改善其其業(yè)務經(jīng)營營的決策。圖2是客戶關關系管理系系統(tǒng)中的數(shù)數(shù)據(jù)倉庫模模型,主要由以以下幾個主主要部分組

14、組成:數(shù)據(jù)源。數(shù)據(jù)源是是數(shù)據(jù)倉庫庫可利用的的各種數(shù)據(jù)據(jù),數(shù)據(jù)可以以來自系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)部的操操作型數(shù)據(jù)據(jù)庫和外部部的數(shù)據(jù)源源,前者包括括大型關系系數(shù)據(jù)庫、小型數(shù)據(jù)據(jù)庫,也可以是是對象關系系數(shù)據(jù)庫、面向?qū)ο笙髷?shù)據(jù)庫等等,后者如調(diào)調(diào)查報告、技術報告告等,通常屬于于非結構化化數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉庫庫和數(shù)據(jù)倉倉庫建設。數(shù)據(jù)倉庫庫是一個或或多個數(shù)據(jù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)據(jù)庫拷貝;數(shù)據(jù)倉庫庫建設用數(shù)數(shù)據(jù)ETLL和設計工工具,將數(shù)據(jù)抽抽取、集成成、轉換并并加載到數(shù)數(shù)據(jù)倉庫中中來。CRM分析析系統(tǒng)。該該系統(tǒng)是CCRM中數(shù)數(shù)據(jù)倉庫的的核心。它它根據(jù)數(shù)據(jù)據(jù)準備模塊塊提供的信信息進行客客戶行為分分組、重點點客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和性能評評估模板的的設計與

15、實實現(xiàn),通過OLAAP和報表表等形式將將結果傳遞遞給客戶。數(shù)據(jù)集市市。它是數(shù)數(shù)據(jù)倉庫的的輔助數(shù)據(jù)據(jù)存儲,是面向企企業(yè)中部門門決策的數(shù)數(shù)據(jù)集合,它可以合合并不同系系統(tǒng)的數(shù)據(jù)據(jù)源來滿足足業(yè)務信息息需求。數(shù)數(shù)據(jù)集市可可以快速且且方便地訪訪問簡單信信息以及集集成的和歷歷史的視圖圖。（二）操作作層的客戶戶關系管理理系統(tǒng)結構構操作層的CCRM實現(xiàn)現(xiàn)銷售、營營銷、客戶戶服務和呼呼叫中心44部分業(yè)務務流程的自自動化。圖2 客戶戶關系管理理系統(tǒng)中的的數(shù)據(jù)倉庫庫模型銷售自動化化用于解決決方案管理理和客戶之之間的關系系,一般包括括:工作日歷歷和日程表表安排、聯(lián)聯(lián)系人和客客戶管理、銷售預測測、建議書書制作和管管理、定

16、價價、地域分分配和管理理以及報銷銷報告等。銷售人員員是企業(yè)信信息的基本本來源,必須要有有獲得最新新現(xiàn)場信息息和將信息息提供給他他人的工具具。營銷自自動化的著著眼點在于于通過設計計、執(zhí)行和和評估市場場營銷行動動和其他相相關活動的的全面框架架,賦予市場場營銷人員員更強的能能力。它作作為SFAA的補充,提供一些些獨有的功功能,主要有促促銷宣傳管管理和內(nèi)容容管理等。具體來講講,包括基于于Web的和傳傳統(tǒng)的市場場營銷宣傳傳行動策劃劃、執(zhí)行和和分析;客戶需求求的生成和和管理;預算和預預測,宣傳品的的生成和市市場營銷材材料管理:市場營銷銷百科全書書;對有需求求客戶的跟跟蹤、分配配和管理。客戶服務務是客戶關關

17、系管理中中的核心內(nèi)內(nèi)容之一。企業(yè)提供供的客戶服服務是能否否保留滿意意的忠誠客客戶的關鍵鍵。隨著上上網(wǎng)用戶的的增多,自助服務務的要求發(fā)發(fā)展越來越越快,與客戶積積極主動的的關系成為為客戶服務務的重要組組成部分?？蛻舴談兆詣踊苣軌蛱幚砜涂蛻舾鞣N類類型的詢問問,包括有關關的產(chǎn)品、需要的信信息、定單單請求、定定單執(zhí)行情情況,以及高質(zhì)質(zhì)量的現(xiàn)場場服務。呼呼叫中心對對客戶不再再只是僅僅僅聽取意見見,而是與客客戶有了更更多的溝通通,更深入地地了解了客客戶希望獲獲得的服務務方式、服服務水平、服務要求求等等;呼叫中心心對企業(yè)內(nèi)內(nèi)部則是大大大提高了了各個部門門的工作效效率,特別是對對直接涉及及客戶利益益的部門有

18、有了明顯幫幫助;同時,呼叫中心心為企業(yè)的的決策層的的決策提供供了真實的的、及時的的、詳細的的資料,給予了大大力的支持持,作用于客客戶和企業(yè)業(yè)之間,呼叫中心心就是企業(yè)業(yè)的溝通中中心。呼叫叫中心是企企業(yè)客戶關關系管理系系統(tǒng)的核心心。客戶關關系管理系系統(tǒng)的呼叫叫中心是連連接客戶和和企業(yè)的重重要渠道,它是這兩兩者之間的的樞紐,起到很重重要的溝通通作用,所以,一個成功功的企業(yè)必必須有一個個使用功能能設計完善善的呼叫中中心。呼叫叫中心將傳傳統(tǒng)的電話話呼叫中心心與網(wǎng)站、電子郵件件、傳真、信件、直接接接觸和客戶戶喜歡使用用的其他方方式有機整整合,形成可以以處理各種種通訊媒介介的客戶服服務中心?？蛻艨梢砸圆捎萌?/p>

19、何何一種自己己喜歡的方方式與企業(yè)業(yè)進行有效效的信息溝通和互動動。（三）分析析層的客戶戶關系管理理系統(tǒng)結構構分析層次的的CRM將接接觸中心和和操作層次次CRM產(chǎn)生生的信息通通過共享的的客戶數(shù)據(jù)據(jù)倉庫把銷銷售、營銷銷和客戶服服務連接起起來。橫跨跨整個企業(yè)業(yè),集成客戶戶互動信息息會使企業(yè)業(yè)從部門化化的客戶聯(lián)聯(lián)絡轉向所所有的客戶戶互動行為為都協(xié)調(diào)一一致。如果果一個企業(yè)業(yè)的信息來來源相互獨獨立,那么這些些信息可能能會有重復復、互相沖沖突并且有有些會過時時,這對企業(yè)業(yè)的整體運運作效率將將產(chǎn)生負面面影響,基于統(tǒng)一一的客戶數(shù)數(shù)據(jù)和融入入所有企業(yè)業(yè)業(yè)務應用用系統(tǒng)的分分析環(huán)境, CRMM就可對其其進行加工工處理。產(chǎn)產(chǎn)生客戶智智能,提供既定定量又定性性的即時分分折,然后將分分析結果反反饋給管理理層和整個個企業(yè)內(nèi)部部。這樣便便增加了信信息分析的的價值,為企業(yè)的的戰(zhàn)略決策策提供支持持,企業(yè)決策策者會權衡衡這些信息息做出更全全面及時的的商業(yè)決策策。分析層層的CRMM結構應包包含4個部分:客戶分析析管理、市市場分析管管理、運營營評估管理理及數(shù)據(jù)整整合管理,如圖3所示:圖3 分析析層CRMM的體系結結構（四）協(xié)同同層的客戶戶關系管理理系統(tǒng)結構構協(xié)同層的客客戶關系管管理系統(tǒng)主主要涉及EERP、CRM和SCM三大大系統(tǒng)的協(xié)協(xié)同。這三三大系統(tǒng)都都是管理思