建行和平支行神秘人項(xiàng)目報(bào)告( 33)

1、建行和平支行神秘人項(xiàng)目報(bào)告沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有限公司 神 秘 人 調(diào) 查 報(bào) 告 目 錄 數(shù)字分析 實(shí)錄播放 實(shí)際調(diào)查中需要表?yè)P(yáng)和批評(píng)的 解決方案 培訓(xùn)內(nèi)容介紹 與國(guó)際、國(guó)內(nèi)銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)對(duì)比2007-12-12沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有限公司數(shù) 字 分 析 12007-12-12沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有限公司 數(shù) 字 分 析 22007-12-12沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有限公司實(shí) 錄 觀 賞南陽(yáng)問(wèn)題：宜春?jiǎn)栴}：桂林問(wèn)題：民族問(wèn)題：魯園問(wèn)題：北市問(wèn)題：2007-12-12沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有限公司實(shí) 錄 觀 賞大西問(wèn)題：醫(yī)大問(wèn)題：和平問(wèn)題：勝民問(wèn)題：新聞問(wèn)題：新廣問(wèn)題：2007-12-12沈陽(yáng)精信

2、整合管理咨詢(xún)有限公司對(duì)于環(huán)境、設(shè)備的點(diǎn)評(píng)（略）2007-12-12沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有限公司對(duì)于環(huán)境、設(shè)備的點(diǎn)評(píng)（略） 破損處 地毯 不整齊 椅子 顏色不一 臺(tái)階 及時(shí)維修 屋頂 和平支行 ATM沒(méi)有錢(qián)(其他行現(xiàn)象）、點(diǎn)鈔機(jī)等 具體落實(shí)部門(mén)：？2007-12-12沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有限公司對(duì)于環(huán)境、設(shè)備的點(diǎn)評(píng)（略）填單臺(tái) 筆架（和平支行保安）座椅 不清潔、顏色不一（灰、蘭）桌面 柜員桌面普遍較亂 5S窗口臺(tái)面 填單紙、廢紙等折頁(yè)架和平支行較亂桌面下面的紙誰(shuí)負(fù)責(zé)這些環(huán)境的維護(hù)？專(zhuān)人？每個(gè)人？2007-12-12沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有限公司對(duì)于著裝、儀容儀表的點(diǎn)評(píng) 客觀上行服很規(guī)整 需要保持清

3、潔 熨平 不能穿非行服褲子 不能穿旅游鞋 頭發(fā)梳洗整齊 男士頭發(fā)不能打柳 勤洗（每天洗) 指甲 勤剪 西服扣子不能敞開(kāi)衣懷2007-12-12沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有限公司對(duì)于大堂經(jīng)理服務(wù)的點(diǎn)評(píng) 檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題： 位置、職位不明確 對(duì)業(yè)務(wù)咨詢(xún)不熟練 不能做到主動(dòng)引導(dǎo)客戶主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、被動(dòng)咨詢(xún)做的較好。 不能管理大廳- 不能迎送用語(yǔ)給客戶到家的感覺(jué)2007-12-12沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有限公司對(duì)于柜員服務(wù)的點(diǎn)評(píng) 總體站立服務(wù)不到位 不能雙手接遞 沒(méi)有目光接觸 迎送問(wèn)候較差 沒(méi)有親切感 辦理業(yè)務(wù)較慢，不能解釋 語(yǔ)言聲音小，不清晰2007-12-12沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有限公司 對(duì)于個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)服務(wù)的點(diǎn)

4、評(píng)不能堅(jiān)守在位沒(méi)有客戶時(shí)應(yīng)該在位子？站立、微笑服務(wù)不到位解答客戶問(wèn)題較詳細(xì)、耐心迎送禮儀不規(guī)范顧問(wèn)定員只是形式?jīng)]有真正介紹產(chǎn)品和做到營(yíng)業(yè)廳推薦產(chǎn)品2007-12-12沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有限公司對(duì)于新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推廣的點(diǎn)評(píng) 只局限在客戶辦理的業(yè)務(wù)，不能主動(dòng)推薦 需要進(jìn)行新業(yè)務(wù)推薦訓(xùn)練麥當(dāng)勞 要學(xué)會(huì)尋找時(shí)機(jī)推薦新業(yè)務(wù) 表達(dá)一種對(duì)新業(yè)務(wù)的熟悉與興趣2007-12-12沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有限公司實(shí)際調(diào)查中需要表?yè)P(yáng)和批評(píng)的集體表?yè)P(yáng)：南陽(yáng)儲(chǔ)蓄所 、 保安整體 和平支行保安整理簽單臺(tái)簽字筆 個(gè)人表?yè)P(yáng)：1、那帥 勝民儲(chǔ)蓄所2、王月 魯美儲(chǔ)蓄所3、和平支行，三號(hào)服務(wù)員辦理業(yè)務(wù)速度很快。需要加強(qiáng) 禮貌用語(yǔ)、眼神交

5、流，親切感。2007-12-12沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有限公司批 評(píng)某大堂經(jīng)理：直接與調(diào)查人員發(fā)生口角2007-12-12沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有限公司客戶滿意度調(diào)查的分析 例：新聞分理處 客戶3 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)整體滿意度 不滿意 0分 說(shuō)明：客戶認(rèn)為柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)， 并且沒(méi)有向客戶解釋清楚。 2007-12-12沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有限公司一個(gè)有趣的數(shù)字比較可愛(ài)的客戶2007-12-12沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有限公司尋 找 改 進(jìn) 的 空 間 大堂經(jīng)理服務(wù)空間 10029 71 柜員服務(wù)空間 10018 82個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)服務(wù)空間 10019 812007-12-12沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有限公司改進(jìn)主

6、體的特點(diǎn)分析大堂經(jīng)理柜員個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)大堂經(jīng)理服務(wù)空間 10029 71柜員服務(wù)空間 10020 80個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)服務(wù)空間 10021 792007-12-12沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有限公司解決方案：尋找改進(jìn)的方法建議對(duì)于服務(wù)規(guī)范實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練對(duì)于親切感、情感服務(wù)激發(fā)熱情開(kāi)展服務(wù)評(píng)比調(diào)動(dòng)年輕人積極性設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)開(kāi)展大賽請(qǐng)客戶座談開(kāi)發(fā)員工智力2007-12-12沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有限公司訓(xùn) 練 建 議綜合訓(xùn)練：站姿、坐姿、走姿、雙手接遞迎送語(yǔ)言、微笑、眼神交流手勢(shì)訓(xùn)練、肢體訓(xùn)練考核：基本動(dòng)作合格才能上崗2007-12-12沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有限公司普 通 話 訓(xùn) 練語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練迎送語(yǔ)言訓(xùn)練考核：大賽：2

7、007-12-12沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有限公司我司對(duì)同行業(yè)進(jìn)行訓(xùn)練的經(jīng)驗(yàn)廣發(fā)銀行禮儀規(guī)范示范光碟本溪中行禮儀手勢(shì)反復(fù)練習(xí)中行沈陽(yáng)分行激情訓(xùn)練招商銀行講師訓(xùn)練中信銀行中層主管溝通技巧鐵通語(yǔ)音訓(xùn)練2007-12-12沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有限公司建議：建立總行文化指導(dǎo)下的和平支行自己特色的服務(wù)文化這是我司這次檢查后一個(gè)里程碑式的建議：明年全年提煉出支行自己的服務(wù)文化。計(jì)劃需要半年時(shí)間進(jìn)行規(guī)范，下半年推出。并尋找試點(diǎn)試運(yùn)行。2007-12-12沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有限公司建議制作卡通規(guī)范教程制定和平支行自身標(biāo)準(zhǔn)制作規(guī)范化卡通教程制定訓(xùn)練、檢查、督導(dǎo)規(guī)劃20082007-12-12沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有

8、限公司2008年具體實(shí)施建議：元旦開(kāi)始整理環(huán)境：春節(jié)時(shí)整體環(huán)境有一個(gè)新氣象第一季度：主要對(duì)內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行整頓第二季度：主要進(jìn)行全體柜員訓(xùn)練。第三季度：主要對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行整體訓(xùn)練。第四季度：主要訓(xùn)練個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)。全年下來(lái)支行會(huì)有一個(gè)整體改觀。上半年對(duì)服務(wù)文化進(jìn)行提煉，下半年基本成型。在7月份，進(jìn)行服務(wù)文化的發(fā)布，動(dòng)員。2007-12-12沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有限公司培訓(xùn)課程介紹：銀行窗口及行政人員-行為規(guī)范與禮儀培訓(xùn)課程目標(biāo)： 讓卓越服務(wù)理念能真正滲透在銀行客服人員 的一 言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中 讓學(xué)員完全掌握銀行團(tuán)隊(duì)成員之間、與客戶之間 的有效溝通技巧 讓學(xué)員完全掌握銀行商業(yè)禮儀，提升銀行

9、公眾形象 2007-12-12沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有限公司滿意客戶服務(wù)與禮儀規(guī)范2007-12-12沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有限公司大堂經(jīng)理的角色定位與工作流程課程目標(biāo)：1 深刻體會(huì)和了解大堂經(jīng)理的角色定位所包含的元素 2 了解優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì) 3 對(duì)比和了解同行業(yè)、國(guó)內(nèi)外銀行大堂經(jīng)理的工作方式 4 體驗(yàn)工作流程，學(xué)會(huì)工作流程的關(guān)鍵點(diǎn)把握 5 通過(guò)情景模擬深刻體驗(yàn)交叉銷(xiāo)售對(duì)銀行營(yíng)業(yè)廳帶來(lái) 的營(yíng)銷(xiāo)力提升2007-12-12沈陽(yáng)精信整合管理咨詢(xún)有限公司 網(wǎng)點(diǎn)主任-營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù) 培訓(xùn)目標(biāo)：1.培訓(xùn)最好讓學(xué)員帶著問(wèn)題、帶著案例來(lái)上課，通 過(guò)交流、分享、點(diǎn)評(píng)獲得更多思考 2.以銀行網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳）現(xiàn)場(chǎng)管理為主線，提升網(wǎng) 點(diǎn)主任的管理與領(lǐng)導(dǎo)意識(shí) 3.處理現(xiàn)場(chǎng)管理中常見(jiàn)問(wèn)題的能力與技巧 4.提升員工管理技能與激勵(lì)員工的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 5.對(duì)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳）客戶的抱怨和投訴懂得進(jìn)行分 類(lèi)處理，進(jìn)行有效的客戶挽留。6. 懂得情緒管理，客戶情緒與員工情緒的疏導(dǎo)技能