護(hù)理服務(wù)失誤補(bǔ)救理論淺析

1、護(hù)理效勞失誤補(bǔ)救理論淺析【摘要】目的：建立更符合護(hù)理人員需求的護(hù)理效勞失誤補(bǔ)救預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理效勞失誤，制定“溫馨效勞承諾活動(dòng)條例，重視和及時(shí)解決護(hù)理效勞過(guò)失，使護(hù)理效勞失誤補(bǔ)救行之有效，并培養(yǎng)了護(hù)理人員效勞失誤補(bǔ)救才能，使不滿意患者在出院前到達(dá)滿意，還可以為醫(yī)院提供重要信息，使管理者發(fā)現(xiàn)護(hù)理效勞系統(tǒng)中隱藏的問(wèn)題，防止類似問(wèn)題的再度發(fā)生?！娟P(guān)鍵詞】護(hù)理；效勞失誤；補(bǔ)救理論護(hù)理效勞失誤補(bǔ)救作為效勞營(yíng)銷理論中的一個(gè)新概念，已逐步應(yīng)用到醫(yī)院的效勞理論中，并被越來(lái)越多的醫(yī)院管理者所重視。由于護(hù)理工作的特殊性，其效勞提供者及被效勞者均為多元社會(huì)人，他們對(duì)外界刺激有較高的差異性，因此，即使是有良好市

2、場(chǎng)聲譽(yù)的醫(yī)院和優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員，也難免會(huì)出現(xiàn)護(hù)理效勞失誤。而針對(duì)護(hù)理效勞失誤進(jìn)展有效的溫馨效勞補(bǔ)救，改善和進(jìn)步效勞質(zhì)量，是醫(yī)院在劇烈的市場(chǎng)竟?fàn)幹蝎@得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。2021年6月至2021年2月，我院護(hù)理部護(hù)理效勞補(bǔ)救工作收到滿意效果，現(xiàn)報(bào)告如下。1護(hù)理效勞失誤補(bǔ)救措施的施行1.1建立護(hù)理效勞失誤補(bǔ)救預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理效勞失誤:醫(yī)院是一個(gè)特殊的效勞機(jī)構(gòu)，在整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中的投訴內(nèi)容比擬復(fù)雜。為使補(bǔ)救性效勞準(zhǔn)確到位，強(qiáng)調(diào)各護(hù)理單元必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理效勞工作中存在的各種問(wèn)題，為及時(shí)采取補(bǔ)救措施提供根據(jù)和思路。主要從以下幾種渠道及時(shí)發(fā)現(xiàn)效勞缺陷：1管床護(hù)士對(duì)患者入院、住院、出院過(guò)程及出院后進(jìn)

3、展評(píng)估，理解患者的不滿意情況。2護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理部主任在檢查護(hù)理工作、行政或業(yè)務(wù)查房時(shí)搜集患者不滿意情況。3護(hù)理質(zhì)控小組在護(hù)理質(zhì)量檢查、控制過(guò)程中理解情況。4建立患者或親友投訴渠道，通過(guò)意見(jiàn)雹投訴信箱、監(jiān)視 或直接投訴等方式搜集患者的意見(jiàn)。5向患者發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表以及召開(kāi)公休座談會(huì)等形式搜集患者意見(jiàn)。當(dāng)患者不滿意時(shí)，他們會(huì)投訴或放棄治療并分開(kāi)醫(yī)院。對(duì)患者中的不滿意者重點(diǎn)訪問(wèn)，必要時(shí)追蹤家訪，決不輕易放過(guò)。為了及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地理解在醫(yī)院內(nèi)出現(xiàn)不滿意患者的情況，有的放矢地采取有效措施，防止或最大限度地減少因?qū)颊卟粷M意事件處理不及時(shí)所造成的不良影響，護(hù)理部制定出“不滿意患者上報(bào)制度和“不滿意患者調(diào)查處

4、理程序，并建立責(zé)任追究制1。1.2重視和及時(shí)解決效勞過(guò)失，使護(hù)理效勞失誤補(bǔ)救行之有效:效勞補(bǔ)救關(guān)鍵是建立快速反響，反響越快，補(bǔ)救的效果會(huì)越好。因此，當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)出如今現(xiàn)場(chǎng)，成認(rèn)存在問(wèn)題，并適時(shí)給予相應(yīng)的解釋。最好能當(dāng)面解決問(wèn)題，以緩解患者的不滿意情緒。護(hù)理效勞失誤補(bǔ)救主要從以下幾方面進(jìn)展處理：1認(rèn)真調(diào)查核實(shí)患者不滿意原因；2當(dāng)事人及時(shí)真誠(chéng)地向患者抱歉，并按要求做好隨后的護(hù)理效勞補(bǔ)救工作，獲得患者的諒解；3明確效勞理念，標(biāo)準(zhǔn)護(hù)士的語(yǔ)言、行為；4嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程；5對(duì)醫(yī)療技術(shù)有意見(jiàn)者及時(shí)與醫(yī)教科聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)解決；6出院時(shí)和出院后征求患者意見(jiàn)。1.3制定溫馨效勞承諾活動(dòng)條例并施行:將

5、“溫馨效勞承諾活動(dòng)條例下放到每位護(hù)理人員手上，護(hù)理部進(jìn)展全員培訓(xùn)1次，再由各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)組織護(hù)士學(xué)習(xí)有關(guān)整體護(hù)理哲理、人文關(guān)心理念、人性化效勞思想理論和溫馨效勞承諾的詳細(xì)措施，并要求認(rèn)真貫徹施行到臨床護(hù)理理論中。1.4建立患者損失賠償制度:有效的補(bǔ)救性效勞措施還應(yīng)包括對(duì)患者損失的賠償制度。效勞缺陷必然會(huì)導(dǎo)致患者的金錢、時(shí)間、精神等方面遭受一些損失。通過(guò)對(duì)患者的損失進(jìn)展適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)賠償，不僅可以緩解護(hù)患矛盾，而且可以對(duì)當(dāng)事人起到警示作用，從而在工作中加倍重視效勞質(zhì)量。1.5總結(jié)護(hù)理效勞失誤補(bǔ)救的經(jīng)歷和教訓(xùn)，制訂效勞過(guò)失的防范措施:1加強(qiáng)護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。優(yōu)質(zhì)的補(bǔ)救性效勞需要優(yōu)秀高素質(zhì)的

6、醫(yī)務(wù)人員來(lái)完成。我院根據(jù)市場(chǎng)需求不斷進(jìn)展護(hù)理職業(yè)教育，使全院護(hù)士掌握足夠的效勞知識(shí)和技能，樹(shù)立以患者滿意為核心的全新的質(zhì)量觀念，靈敏地為患者效勞，進(jìn)步糾錯(cuò)才能。2降低護(hù)理人員的心理壓力和工作負(fù)荷。護(hù)理效勞工作是一種高技術(shù)性的體力勞動(dòng)。在風(fēng)險(xiǎn)高、壓力大、多科室團(tuán)體協(xié)作的情況下，護(hù)理人員處在超負(fù)荷的緊張勞動(dòng)狀態(tài)，尤其是長(zhǎng)時(shí)間的夜班后，難免造成疲勞，容易發(fā)生護(hù)理缺陷。因此，護(hù)理部樹(shù)立管理是效勞的意識(shí)，處處為護(hù)士著想，并提供力所能及的幫助，充分調(diào)動(dòng)廣闊護(hù)理人員的工作主動(dòng)積極性。1.6培養(yǎng)護(hù)理人員現(xiàn)場(chǎng)效勞失誤補(bǔ)救的才能:護(hù)理部對(duì)一線的護(hù)理人員進(jìn)展補(bǔ)救才能的培養(yǎng)，內(nèi)容包括效勞補(bǔ)救相關(guān)知識(shí)、技巧等，分別采取

7、集體講課、小講座、現(xiàn)場(chǎng)模擬等形式，進(jìn)步其應(yīng)變才能，同時(shí)給予使用效勞補(bǔ)救的權(quán)利。2結(jié)果2021年6月至2021年2月，我院臨床護(hù)理單元上報(bào)不滿意患者18例；其中效勞態(tài)度問(wèn)題4例，效勞質(zhì)量問(wèn)題7例，醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題5例，病區(qū)環(huán)境不滿意2例。針對(duì)以上患者不滿意情況，分別采取了一系列的補(bǔ)救性措施，使患者由不滿意轉(zhuǎn)為滿意，保證了不滿意患者在出院前的滿意度達(dá)標(biāo)。3討論3.1護(hù)理效勞失誤補(bǔ)救的含義：對(duì)醫(yī)療行業(yè)而言，護(hù)理效勞失誤補(bǔ)救是當(dāng)消費(fèi)者不滿意的時(shí)候，醫(yī)療機(jī)構(gòu)所采取的安撫患者及其家屬不滿情緒的行為。筆者認(rèn)為護(hù)理效勞失誤補(bǔ)救是一種管理過(guò)程，是指醫(yī)院在對(duì)患者提供效勞出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，所做的一種即時(shí)性和主動(dòng)性

8、反響，為患者提供帶有補(bǔ)救性質(zhì)的第二次效勞，其目的是將護(hù)理效勞失誤給患者感知效勞質(zhì)量和患者滿意所帶來(lái)的負(fù)面影響減少到最低限度，是維持患者忠誠(chéng)度和滿意度的一種方法。3.2施行護(hù)理效勞失誤補(bǔ)救的意義：護(hù)理效勞的特殊性決定了影響護(hù)理質(zhì)量的因素是時(shí)常發(fā)生的，在護(hù)理效勞過(guò)程中，效勞失誤是不可能防止的。效勞失誤可帶來(lái)兩種結(jié)果：一是顯性的患者流失；二是隱性的，即不滿意患者“壞口碑的形成和傳播，這是一種以幾何級(jí)數(shù)變動(dòng)的過(guò)程。原告效應(yīng)顯示，一個(gè)不滿意顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)置意愿2。如是患者投訴，意味著還有一線希望，患者對(duì)醫(yī)院還有一點(diǎn)忠誠(chéng)度；假設(shè)患者直接分開(kāi)醫(yī)院，就意味著患者徹底失去了信心，造成患者的流失。因此，要求護(hù)理人員可以采取一切的補(bǔ)救性措施來(lái)糾正過(guò)失，使患者由不滿意轉(zhuǎn)為滿意，減少對(duì)醫(yī)院形象的損害。有學(xué)者曾做過(guò)調(diào)查，當(dāng)患者滿意時(shí)，會(huì)增加信任感和順從性，增強(qiáng)對(duì)不適和恐懼的耐受力，從而對(duì)治療產(chǎn)生良好影響。當(dāng)患者較滿意時(shí)，就不太緊張，因此可減少并發(fā)癥和不適。滿意的患者將更好地康復(fù)，更少抱怨和發(fā)生糾紛3。參考文獻(xiàn)1閻