客戶反饋處理程序

1、客戶反饋處理程序版權所用，未經(jīng)許可，不許翻印或將文件用于其它用途會簽單第一章總則.目的為規(guī)范顧客反饋的處理，提高顧客滿意度，特制定本程序。.適用范圍適用于*所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務所引起的顧客反饋的處理。.職責銷管部：負責客服反饋電話的接聽，相關信息的核對與傳遞、處理結果的跟蹤。質量部：負責銷管部客訴信息的轉接與結果的回傳，負責投訴產(chǎn)品質量問題的調查和糾正預防措施的跟蹤驗證。計劃科：負責產(chǎn)品生產(chǎn)量等信息的提供。成品科：負責產(chǎn)品發(fā)貨區(qū)域的調查。財務科：負責顧客投訴處理等費用的項目劃分，受理顧客投訴處理人員費用的報賬。.顧客投訴相關定義和分類定義顧客：接受我公司產(chǎn)品的組織或個人，顧客包括消費者、經(jīng)

2、銷商、商超、職能部門、媒體、零售商、采購者、公司內部員工等。顧客投訴：顧客對我公司產(chǎn)品或服務的不良反饋。有效顧客投訴：經(jīng)確認是我公司產(chǎn)品，確有質量異常的產(chǎn)品投訴。職能部門抽查的定義：中華人民共和國流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)督管理辦法規(guī)定：縣級及其以上地方工商行政管理機關應當依照食品安全法的有關規(guī)定和當?shù)厝嗣裾氖称繁O(jiān)測計劃，對流通環(huán)節(jié)食品進行定期或者不定期的抽樣檢驗。顧客投訴的分類一般顧客投訴：無產(chǎn)品質量問題，顧客反饋及建議等。如：產(chǎn)品太甜、價格太貴等。次要顧客投訴：存在輕微質量問題，但不會對消費者造成任何傷害的有效顧客投訴，如：產(chǎn)品開裂、數(shù)量不足、癟袋、漏氣、封口不嚴等。主要顧客投訴：存在質量問題

3、，會對消費者造成傷害的有效顧客投訴，如：異物、發(fā)霉等。特殊顧客投訴：產(chǎn)品不存在質量問題，消費者為達到某種經(jīng)濟目的或商業(yè)目的而進行的投訴，如：惡性顧客投訴。嚴重顧客投訴：引起嚴重后果，或給顧客造成傷害的有效顧客投訴，如：因產(chǎn)品中異物造成顧客身體傷害、經(jīng)銷商處發(fā)生的批量性投訴、職能部門的抽檢、媒體投訴等。商超顧客投訴：存在質量問題，被商超發(fā)現(xiàn)的或是由消費者發(fā)現(xiàn)質量問題（包括上述五條內所描述的顧客投訴）到商超進行索賠的有效顧客投訴。第二章流程說明.信息接收與反饋銷售中心、公司各部門人員，在接到顧客投訴時，應設法獲取以下資料：顧客姓名、聯(lián)系方式，被投訴產(chǎn)品的規(guī)格名稱、投訴原因、生產(chǎn)日期及批號、購物地點

4、等，以幫助調查質量問題產(chǎn)生的根源。接聽電話時應盡可能提供令顧客滿意的答復。各部門在接到顧客投訴，應于30分鐘內將顧客投訴信息傳遞到銷售中心處。銷管中心、各分公司辦事處在對顧客投訴信息進行登記后于10分鐘內通知相關區(qū)域業(yè)務經(jīng)理或相關業(yè)務人員，由業(yè)務經(jīng)理或業(yè)務員安排當?shù)叵嚓P人員與顧客聯(lián)系，調查投訴原因并進行處理。在調查處理時盡可能收集到產(chǎn)品的具體信息，如產(chǎn)品的規(guī)格、生產(chǎn)批號、引起投訴的原因等，并取回相關證據(jù)或拍照等，填寫投訴處理表，業(yè)務經(jīng)理簽字確認。.非批量性顧客投訴處理業(yè)務人員調查客訴原因并進行處理，填寫投訴處理表報業(yè)務經(jīng)理審批。投訴處理表傳至銷售中心。投訴處理表內容填寫完整、省區(qū)經(jīng)理、銷管中心

5、相關人員填寫意見后，30分鐘內報至基地質量部。基地質量部將客訴情況匯報至基地總經(jīng)理。.批量性顧客投訴處理個別地區(qū)發(fā)生批量性顧客投訴，例如：產(chǎn)品發(fā)霉、異味，且發(fā)生數(shù)量較為集中等情況，應及時報各分公司經(jīng)理、銷管中心。對顧客經(jīng)銷商反饋有異常產(chǎn)品，確定異常產(chǎn)品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)日期及批號，由業(yè)務人員及時確認，將確認情況進行匯總分析，判定此批產(chǎn)品情況。如果產(chǎn)品確有問題，須對本地區(qū)所銷售的同類產(chǎn)品給予下架封存，將封存產(chǎn)品的規(guī)格名稱、生產(chǎn)日期及批號、封存數(shù)量、存在問題、確認結果及顧客要求等信息上報銷管中心，并填寫投訴處理表。投訴處理表內容填寫完整、省區(qū)經(jīng)理、銷管中心相關人員填寫意見后，30分鐘內報至基地質量部

6、。質量部迅速將接到信息報基地總經(jīng)理，對異常情況進行調查，需調查的內容有：對同批次日常留樣或定期留樣檢查驗證其質量狀況。該批產(chǎn)品總生產(chǎn)數(shù)量。該批產(chǎn)品當天的生產(chǎn)情況：質量控制情況、工藝執(zhí)行情況、車間溫度、原料處理情況、消毒情況、產(chǎn)品水分、水活度及微生物檢測情況等。產(chǎn)品的發(fā)貨情況：生產(chǎn)件數(shù)、發(fā)往地區(qū)、每個地區(qū)發(fā)貨數(shù)量等。確認、溝通樣品并寄回基地。責任部門原因分析、糾正預防措施填寫。以上調查結果反饋在質量異常糾正預防表，調查完畢后將投訴處理表、質量異常糾正預防表一同交于基地總經(jīng)理。以上調查內容由質量部在2小時內調查完畢?；乜偨?jīng)理根據(jù)投訴處理表、質量異常糾正預防表等相關調查信息做出處理批示，質量部將批

7、示結果回傳銷管中心。批示結果基地安排專人進行市場異常確認、調研、處理。由市場部負責異常核銷確認。賠償。在基地處理同時，銷管中心安排相關人員對市場反饋產(chǎn)品進行抽樣確認鑒定。如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，應立即成立專案小組，負責調查問題產(chǎn)生原因，對各分公司問題產(chǎn)品，及時按照產(chǎn)品撤回控制程序進行召回。質量部對責任部門預防措施定時驗證并記錄。.職能部門監(jiān)督抽查的處理工商行政管理等監(jiān)督職能部門對我公司產(chǎn)品進行抽檢后，各地分公司、辦事處及各區(qū)域銷售負責人應迅速與抽檢職能部門取得聯(lián)系，并確認抽檢的泓一公司產(chǎn)品的各項信息：產(chǎn)品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)日期及批號、包裝是否完好等，并立即將相關的抽檢信息報銷管中心。工商行政管理等對其

8、區(qū)域內產(chǎn)品抽檢時，各地經(jīng)銷商超市、門店必須提供或保證監(jiān)督部門抽檢到樣品包裝完好的產(chǎn)品，確保職能部門抽檢到我公司正常、代表性的產(chǎn)品，從而保證檢測結果的公正、公平。若職能部門抽檢的樣品不能代表泓一公司正常產(chǎn)品，如抽檢到個別包裝破損產(chǎn)品，銷售負責人與抽檢職能部門進行良好溝通，請其對我公司相關產(chǎn)品進行復檢，抽檢包裝完好，產(chǎn)品組織狀態(tài)良好的正常產(chǎn)品，確保檢測結果公正、公平。各銷售區(qū)域應大力配合職能部門的抽檢工作，對職能部門抽檢泓一公司產(chǎn)品所需的企業(yè)標準、國家標準及其他相關證件的復印件主動、及時呈遞至檢測部門。職能部門出具的檢測報告原件應及時寄回漯河泓一公司質量部。.惡性顧客投訴處理隨著公司知名度的不斷提

9、高，在產(chǎn)品質量出現(xiàn)問題時，因產(chǎn)品質量或非質量問題或引發(fā)高額的、敲詐性的顧客投訴，例如：顧客在產(chǎn)品中吃出異物,要求賠償上萬元以上，并說如果不給予賠償將在網(wǎng)上發(fā)布等。惡性顧客投訴情況：顧客往往在電話里語氣十分惡劣且生硬，遇到這種情況在電話里盡量少說話，處理惡性投訴時必須要先與顧客進行聯(lián)系，對顧客投訴的產(chǎn)品樣品、小票等進行確認，在未對顧客所投訴事件進行確認時不可直接在電話中與顧客協(xié)商解決的辦法。在與顧客聯(lián)系并約定見面地點后，需進行如下安排：需攜帶照相機或能拍照的手機、錄音設備，記事本，本公司宣傳手冊等。要對產(chǎn)品進行確認，并做相關記錄，確認產(chǎn)品規(guī)格名稱，生產(chǎn)日期及批號，產(chǎn)品購買地點，購物小票，對產(chǎn)品異

10、物要分不同角度進行拍照。對待其人語氣誠懇，感謝他發(fā)現(xiàn)問題，并詢問顧客吃到異物經(jīng)過，判斷顧客有無造成身體傷害，并對通話過程進行全程錄音。如當場可以判斷異物未對顧客身體造成任何傷害，在談及賠償問題時，對于賠償問題，堅決根據(jù)消費者權益保護法規(guī)定進行1:1賠償。為了感謝顧客勇于發(fā)現(xiàn)問題、提出問題可以給予適當?shù)莫剟睿珱Q不是接受惡性投訴給予的賠償。如顧客表示身體不適要求我公司賠償其醫(yī)藥費用時，應要求顧客出具醫(yī)院所出具的相關診斷證明。如果網(wǎng)站上已發(fā)布這種消息，請及時與網(wǎng)站負責人聯(lián)系要求他們對消息給予撤消，明確表示此事件未核實之前如該消息在網(wǎng)上散布對我公司造成任何負面影響，我公司有權依法追究當事人與網(wǎng)站的責

11、任。處理此類顧客投訴，要定期向銷管中心匯報顧客投訴的處理進度情況，以便公司及時給予合適的處理方案。.顧客投訴賠償原則一般顧客投訴如產(chǎn)品太甜、價格太貴的顧客投訴可對顧客提出的意見與建議表示感謝，并隨時歡迎顧客的建議。次要顧客投訴如漏氣、癟袋、脹包、數(shù)量不足、封口不嚴、爛袋等可根據(jù)實際情況進行產(chǎn)品退換，如進行產(chǎn)品退換后不能滿足顧客要求，為了照顧顧客的情緒可根據(jù)造成顧客投訴產(chǎn)品的價值給予1-2倍的公司產(chǎn)品的賠償。主要顧客投訴的賠償原則如變質異味、發(fā)霉等原因造成的顧客投訴，可與顧客溝通，以賠償數(shù)量相等的同類產(chǎn)品為主，也可根據(jù)顧客意向更換相同價值的公司其他品類產(chǎn)品。如發(fā)生異物類顧客投訴，應分類處理：如因

12、產(chǎn)品包裝未打開，異物在包裝完好的產(chǎn)品袋內發(fā)現(xiàn)，對產(chǎn)品進行退換。如包裝袋已打開，顧客投訴未食用產(chǎn)品但發(fā)現(xiàn)有異物，處理人員需要對樣品、異物等進行核對后妥善處理，按消費者權益保護法對產(chǎn)品進行退貨或為了照顧顧客情緒可贈送顧客其它種類的產(chǎn)品，最高可給予1:3的賠償。如顧客在食用產(chǎn)品時在產(chǎn)品中吃出異物，處理人員需要對樣品、異物等進行核對后妥善處理，此種情況以1:5賠償公司產(chǎn)品為主，或視情節(jié)嚴重給予適當?shù)默F(xiàn)金賠償，但發(fā)生現(xiàn)金賠償之前必須報主管領導與銷管中心。因變質異味的原因造成的顧客投訴，為照顧到顧客情緒的情況，可根據(jù)造成顧客投訴產(chǎn)品的價值最高給予1-5倍的公司產(chǎn)品的賠償。商超顧客投訴（各類顧客投訴均有可能

13、發(fā)生）的賠償由消費者發(fā)現(xiàn)質量問題到商超進行索賠的商超顧客投訴，可按照本條10.1、10.2、10.3的各項賠償條款進行索賠。由商超人員發(fā)現(xiàn)的質量問題引起的顧客投訴，可由各分公司根據(jù)銷售合同進行。對顧客進行賠償時以補償公司產(chǎn)品為主，如需進行現(xiàn)金賠償時應在業(yè)務經(jīng)理認可的情況下方可進行。以上賠償原則供銷售人員參考，可在與顧客溝通時根據(jù)實際情況自由掌握，但發(fā)生的賠償超出以上賠償額度時銷售人員應及時反饋至各銷售區(qū)域的最高領導或銷管中心。.顧客投訴責任劃分一般、次要、主要、商超顧客投訴的責任劃分所有關于異物、封口不規(guī)范、數(shù)量及重量不足、產(chǎn)品混裝等有效投訴所產(chǎn)生的費用由各相關生產(chǎn)部承擔。變質、軟化客訴費用經(jīng)鑒定產(chǎn)品是在產(chǎn)品運輸過程中造成的產(chǎn)品軟化、變質等情況由物流公司承擔。由超市或經(jīng)銷商儲存不當造成的產(chǎn)品軟化、變質等情況，費用由超市、經(jīng)銷商自己承擔。食物中毒：經(jīng)鑒定確實是因產(chǎn)品自身所出現(xiàn)的問題而導致的有效投訴費用由公司承擔。經(jīng)銷商處發(fā)生的批量性投訴、產(chǎn)品變質或異味現(xiàn)象，由質量部按以下原則分析原因后進行責任及費用的劃分：產(chǎn)品未曾發(fā)生軟化，感觀正常并且距生產(chǎn)日期在三個月以內