終端門店銷售六脈神劍

1、皮阿諾商學(xué)院2014終端店面銷售流程之六脈神劍問題銷售流程中哪個環(huán)節(jié)最關(guān)鍵？什么時候介紹品牌？什么時候介紹產(chǎn)品？每個節(jié)點應(yīng)該做什么？迎賓接觸劍主要招式破冰溝通劍產(chǎn)品推薦與價值塑造劍意向方案溝通與確認劍確認方案成交劍跟蹤服務(wù)劍4 迎賓接觸1 第一劍 第一劍、迎賓接觸劍：如何讓顧客少些防衛(wèi)心多些親切感你的迎賓能快速拉近與客戶的距離嗎？目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措主動打招呼，吸引客戶進店；通過初步接觸能在第一時間給客戶傳遞好感；通過獨特的行為、話術(shù)和工具給到客戶獨特的印象和好感； 第一劍、迎賓接觸劍：如何讓顧客少些防衛(wèi)心多些親切感1銷售人員需在門店門口主動打招呼，吸引客戶進店；目的與結(jié)果關(guān)

2、鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措 第一劍、迎賓接觸劍：如何讓顧客少些防衛(wèi)心多些親切感目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措專業(yè)性提升舉措關(guān)鍵動作及規(guī)范目的與結(jié)果 第一劍、迎賓接觸劍：如何讓顧客少些防衛(wèi)心多些親切感專業(yè)性提升舉措關(guān)鍵動作及規(guī)范目的與結(jié)果 第一劍、迎賓接觸劍：如何讓顧客少些防衛(wèi)心多些親切感擠把臉部肌肉往中間擠出張張大嘴巴帶動面部肌肉進行拉伸扭上下左右扭下巴揉把臉部肌肉往中間擠出笑說一個字：錢! Why K K?導(dǎo)購人員一定要有一種心態(tài)：看到客戶就想看到了錢一樣 迅速與顧客建立親切感的五字真言與笑容訓(xùn)練專業(yè)性提升舉措關(guān)鍵動作及規(guī)范目的與結(jié)果 第一劍、迎賓接觸劍：如何讓顧客少些防衛(wèi)心多些親切

3、感A、親切迎賓的關(guān)鍵把顧客當作好久不見的親友 如何親切迎賓？一定要把顧客當作好久不見的親友，這樣，我們的笑容會非常的熱情，語音會非常的親切，進而， 拉近了彼此之間的距離，一定要有“顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀”的良好心態(tài)。語音造就第一感覺要點二專業(yè)性提升舉措目的與結(jié)果 第一劍、迎賓接觸劍：如何讓顧客少些防衛(wèi)心多些親切感語音造就第一感覺關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措關(guān)鍵動作及規(guī)范目的與結(jié)果 第一劍、迎賓接觸劍：如何讓顧客少些防衛(wèi)心多些親切感繞口令A(yù)、老龍惱怒鬧老農(nóng)，老農(nóng)惱怒鬧老龍。農(nóng)怒龍惱農(nóng)更怒，龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng)D、廣場上飄紅旗，看你能數(shù)多少面旗，一面旗，兩面旗，三面旗，四面旗， 五面旗，六面旗，

4、七面旗，八面旗，久面旗，十面旗。B、八百標兵奔北坡, 炮兵并排北邊跑, 炮兵怕把標兵碰, 標兵怕碰炮兵炮C、郭藹明見過郭可盈，話郭可盈個袋型， 郭可盈叫郭藹明過海改個袋型，改成郭可盈個袋專業(yè)性提升舉措關(guān)鍵動作及規(guī)范目的與結(jié)果 第一劍、迎賓接觸劍：如何讓顧客少些防衛(wèi)心多些親切感詩詞朗誦北國風(fēng)光，千里冰封，萬里雪飄。望長城內(nèi)外，惟余莽莽，大河上下，頓失滔滔。山舞銀蛇，原馳蠟象，欲與天公試比高。須晴日，看紅裝素裹，分外妖嬈。江山如此多嬌，引無數(shù)英雄競折腰。惜秦皇漢武，略輸文采；唐宗宋祖，稍遜風(fēng)騷。一代天驕，成吉思汗，只識彎弓射大雕。俱往矣，數(shù)風(fēng)流人物，還看今朝。C:UsersAdministrato

5、rDesktop5月23日課件銷售流程課件視頻沁園春雪.avi 第一劍、迎賓接觸劍：如何讓顧客少些防衛(wèi)心多些親切感2手持ipad、客戶需求與意向單迎賓； 1）Ipad存儲內(nèi)容包含： 公司品牌介紹（PPT模版）； 不同產(chǎn)品的效果圖、實景案例圖庫； 不同戶型效果圖、實景案例及預(yù)算； 皮阿諾云設(shè)計軟件 每一款產(chǎn)品的3D效果圖 所在城市重點小區(qū)檔案（見附件一小區(qū)客戶資料登記表）； 生產(chǎn)設(shè)備、工藝照片 榮譽證書照片 2）客戶需求與意向單內(nèi)容（見附件二）D:工具素材附件二客戶需求與意向單.docx目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措 第一劍、迎賓接觸劍：如何讓顧客少些防衛(wèi)心多些親切感3. 迎賓話術(shù)規(guī)范：

6、 目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措7星定制，歡迎品鑒皮阿諾！迎賓詞迎賓溝通話術(shù)：（先生/女士，不知道您之前對櫥柜是否有所了解）廚房裝修其實真的很重要，廚房沒裝好，會嚴重影響到我們正常的生活，引起很多不必要的麻煩，所以買櫥柜是需要綜合考慮的我們皮阿諾作為行業(yè)領(lǐng)先的國際品牌，在設(shè)計、功能應(yīng)用和品質(zhì)這些方面是走在行業(yè)前列的，能不能給我?guī)追昼?，我跟您分享一下（在水電氣設(shè)置、通風(fēng)、廚房布局設(shè)計、顏色協(xié)調(diào)搭配四個方面做核心點的分析介紹見附件三）我是家居顧問*，請問您貴姓（接下來需統(tǒng)一稱客戶：*先生/女士） 第一劍、迎賓接觸劍：如何讓顧客少些防衛(wèi)心多些親切感4主動雙手遞送名片，自我介紹并詢問客戶信息；

7、 目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措 第一劍、迎賓接觸劍：如何讓顧客少些防衛(wèi)心多些親切感5. 門店銷售人員日常行為規(guī)范（見附件四皮阿諾門店銷售日常行為規(guī)范） D:工具素材皮阿諾門店銷售日常行為規(guī)范.docx目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措 第一劍、迎賓接觸劍：如何讓顧客少些防衛(wèi)心多些親切感目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措門店銷售人員須化淡妝，噴香水；門店所有銷售人員必須統(tǒng)一著裝，執(zhí)行公司統(tǒng)一規(guī)范;市場店設(shè)置迎賓臺，安排專人迎賓，（輪流排班，30分鐘一班）；門口設(shè)置熒光板（今日免費服務(wù)信息；近期活動）門店背景音樂以高雅風(fēng)格的輕音樂為主；按不同節(jié)日主題的訴求，布置門店、設(shè)計禮品（如

8、情人節(jié)進店客戶一支玫瑰）；展廳入口處鋪設(shè)公司統(tǒng)一的帶有品牌logo的地墊；門店需營造出具有法國特點的氛圍（如：香水味、咖啡味） 破冰溝通劍2 第二劍 第二劍、破冰溝通劍：破冰不是打破僵局，而是要融化顧客的心目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措通過差異化的高端服務(wù)給客戶傳遞高端印象并拉近距離；搭訕破冰：你具備銷售控場能力嗎？分析：因為你的話沒有引起顧客的興趣或關(guān)注。 下面一個例子，說明如何巧妙搭訕， 引起顧客的興趣， 男孩想跟女孩。A、有些顧客進店后,你主動跟他說話,他卻說: “我隨便看看” ，看完以后，他只會跟你說一句： “我再到別家看看” 第二劍、破冰溝通劍：破冰不是打破僵局，而是要融化顧

9、客的心目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措搭訕破冰：你具備銷售控場能力嗎？1、黃金3-3-3-3法則2、搶先一步，領(lǐng)先一路；3、導(dǎo)購員控場交易達成80%、客戶控場80%達不成；4、跟客戶要講禮儀，不要講禮貌；5、客戶每一次發(fā)問都是控場的最佳時機B、顧客進店后，原本我們想向他介紹產(chǎn)品，卻發(fā)現(xiàn)顧客主動的問這問那，我們根本沒有開口講話的機會， 為什么好多話被顧客堵在嘴里說不出來？分析：條件反射式動作目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措1.客戶進店三分鐘內(nèi)，輔銷人員主動遞送茶水；n 茶水一律使用托盤，并由銷售人員直接遞送給客戶以增加親切度；n 茶水七分滿，溫度不能太燙，以50度左右為宜；n 由客戶

10、的前側(cè)方向遞送； 第二劍、破冰溝通劍：破冰不是打破僵局，而是要融化顧客的心目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措展廳需準備三種以上的茶水及飲料（咖啡；茶；礦泉水）；春夏季以檸檬水為主，秋冬季以大麥茶為主統(tǒng)一使用皮阿諾定制專用茶具、托盤； 迎賓臺準備紙巾及濕巾，視客戶需要及時遞送擦汗等； 第二劍、破冰溝通劍：破冰不是打破僵局，而是要融化顧客的心 第二劍、破冰劍：破冰不是打破僵局，而是要融化顧客的心控場五步驟1.寒暄2.倒水3. 遞IPAD4.離他遠點、觀察他的眼睛和表情控場5.邀請他坐下喝杯茶目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措2.皮阿諾終端常見的破冰方式的運用（見附件五）例如：主動詢問裝修進

11、度鏈接破冰法n 客戶已動工：應(yīng)對話術(shù)參考：X先生，那櫥柜是要抓緊考慮的，您也知道，櫥柜屬于定制產(chǎn)品，周期會比較長，而且還需要專業(yè)化的設(shè)計與溝通，早點定下來不僅能選擇最佳的設(shè)計的方案，而且也好跟其他環(huán)節(jié)做好銜接，免得以后麻煩！n 客戶未動工：應(yīng)對話術(shù)參考：X先生，那您真的很細心！廚房裝修在家庭裝修中是非常重要的，應(yīng)該要提前認真考慮，一方面，水電線路和空間沒設(shè)計好，后面有很多麻煩，另一方面，櫥柜屬于定制產(chǎn)品，周期會比較長，而且整體效果還需要專業(yè)化的設(shè)計與溝通，早點定下來不僅能選擇最佳的設(shè)計方案，更有利于其他環(huán)節(jié)的銜接，免得以后麻煩！ 第二劍、破冰溝通劍：破冰不是打破僵局，而是要融化顧客的心產(chǎn)品推薦

12、與價值塑造劍3 第三劍目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措 第三劍、產(chǎn)品推薦與價值塑造劍：讓同樣的東西聽起來不一樣 通過客戶背景、需求的了解和反應(yīng)能引導(dǎo)客戶重點關(guān)注一到兩款產(chǎn)品； 需主動改變銷售節(jié)奏，引導(dǎo)客戶到洽談區(qū)與設(shè)計師直接溝通； 通過IPAD內(nèi)相應(yīng)產(chǎn)品的效果展示，強化及產(chǎn)品的實際效果； 先渲染產(chǎn)品感性賣點，灌輸購買標準，強化核心賣點； 通過品牌介紹，強化皮阿諾品牌核心優(yōu)勢； 如無法達成設(shè)計、預(yù)算洽談，需第一次主動向客戶要電話（見附件六）；目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措1. 跟隨客戶位于客戶左后方一米左右，做銷售引導(dǎo)； 第三劍、產(chǎn)品推薦與價值塑造劍：讓同樣的東西聽起來不一樣 目的

13、與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措2. 引導(dǎo)過程中主動介紹皮阿諾優(yōu)勢： 源于法國時尚家居設(shè)計理念 擁有櫥柜行業(yè)最多的53項原創(chuàng)外觀設(shè)計、發(fā)明、實用專利 全球擁有一千多家專賣店 奧林匹克中心專用產(chǎn)品 櫥柜行業(yè)協(xié)會執(zhí)行會長 美國拉斯維加斯米高梅大酒店中國唯一指定合作商 第三劍、產(chǎn)品推薦與價值塑造劍：讓同樣的東西聽起來不一樣 目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措3. 區(qū)分兩種客戶反應(yīng)做相應(yīng)應(yīng)對：駐足客戶（走過三套以內(nèi)），直接進入商品介紹環(huán)節(jié)；未駐足客戶（走過三套），需主動詢問裝修風(fēng)格，并引導(dǎo)客戶到相應(yīng)風(fēng)格產(chǎn)品體驗區(qū)，進入商品介紹環(huán)節(jié)；若客戶不回答風(fēng)格的，則用IPAD展示皮阿諾主流風(fēng)格的經(jīng)典案例 第

14、三劍、產(chǎn)品推薦與價值塑造劍：讓同樣的東西聽起來不一樣 目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措4. 商品介紹的要點： 1）客戶巡店過程中不駐足產(chǎn)品，重點介紹產(chǎn)品名稱、適用風(fēng)格、檔次系列、經(jīng)典案例； 2）每一款產(chǎn)品必須重點強化5個賣點； 3）介紹過程中注意溝通的互動性，主動引導(dǎo)客戶3種以上的親自體驗方式和一個經(jīng)典案例； 4）賣點講解以標準灌輸導(dǎo)入，必須講到4個標準（見附件七）； 5）在產(chǎn)品介紹過程中，注意客戶需求的了解，能完成客戶需求與意向單的基本信息填制； 6）每講完產(chǎn)品的感性賣點，必須配合iPad的進行案例展示以強化效果； 7）皮阿諾櫥柜介紹導(dǎo)圖（具體介紹，見產(chǎn)品增值性介紹話術(shù)）； 第三劍、產(chǎn)

15、品推薦與價值塑造劍：讓同樣的東西聽起來不一樣 目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措 第三劍、產(chǎn)品推薦與價值塑造劍：讓同樣的東西聽起來不一樣 目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措5.應(yīng)主動詢問客戶裝修圖紙或裝修信息（如：戶型、朝向、水電、采光、瓷磚等），針對性的推薦產(chǎn)品 第三劍、產(chǎn)品推薦與價值塑造劍：讓同樣的東西聽起來不一樣 目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措6.產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)結(jié)束，觀察詢問客戶反應(yīng)，有興趣客戶主動引導(dǎo)客戶到洽談區(qū)與設(shè)計師直接溝通，無興趣客戶再引導(dǎo)介紹下一款產(chǎn)品。引導(dǎo)客戶到洽談區(qū)的方式主要如下：n 免費設(shè)計軟件體驗（云設(shè)計）n 看相關(guān)風(fēng)格、戶型的實景裝修案例給客戶做參考；n

16、 看意向產(chǎn)品的效果圖和實景圖；n 引導(dǎo)做預(yù)算，做初步報價；n 引導(dǎo)客戶現(xiàn)場做意向產(chǎn)品的設(shè)計效果圖；n 可以更加全面細致的了解產(chǎn)品及方案細節(jié)；n 通過關(guān)愛客戶的服務(wù)舉措引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)（休息、咖啡、茶水）；n 通過自身的經(jīng)驗與客戶交流裝修方面的知識；n 引導(dǎo)客戶和設(shè)計師交流n 引導(dǎo)客戶和和店長溝通 第三劍、產(chǎn)品推薦與價值塑造劍：讓同樣的東西聽起來不一樣 目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措 第三劍、產(chǎn)品推薦與價值塑造劍：讓同樣的東西聽起來不一樣 目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措 第三劍、產(chǎn)品推薦與價值塑造劍：讓同樣的東西聽起來不一樣 7.銷售人員在推薦設(shè)計師時，需渲染設(shè)計師，渲染的點有：

17、n 資歷與榮譽n 個人特點及擅長風(fēng)格n 經(jīng)典案例目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措8.未能爭取深入溝通機會，需索取客戶地址和電 話，并能挖掘到客戶猶豫的真實原因 第三劍、產(chǎn)品推薦與價值塑造劍：讓同樣的東西聽起來不一樣 目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措n 有條件的門店需設(shè)計設(shè)計師展示墻；n 門店需準備設(shè)計師作品集；n 了解客戶基本背景信息及需求關(guān)注點，初步填寫客戶需求與意向單；n 適時詢問客戶小區(qū)，展示同小區(qū)的高檔客戶案例及預(yù)算； 第三劍、產(chǎn)品推薦與價值塑造劍：讓同樣的東西聽起來不一樣 意向方案溝通與確認劍4 第四劍 第四劍、意向方案溝通與確認劍：了解或激發(fā)顧客需求才能少做無用功目的與

18、結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措n 簽訂產(chǎn)品意向單，收取客戶意向定金；n 能讓客戶建立品牌、效果、產(chǎn)品的認同，獲得量尺設(shè)計機會；n 全面了解客戶詳細信息和關(guān)注點，確定意向產(chǎn)品；n 意向不確定的客戶，挖掘真實情況（不定原因、競爭對手）;n 獲取客戶關(guān)鍵信息；目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措 第四劍、意向方案溝通與確認劍：了解或激發(fā)顧客需求才能少做無用功1銷售人員指引客戶到洽談區(qū)入座，征詢客戶需要，提供更 好的飲品和食品(咖啡、茶、食品、水果等)；目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措 第四劍、意向方案溝通與確認劍：了解或激發(fā)顧客需求才能少做無用功2銷售人員邀請設(shè)計師并告知客戶的相關(guān)基本信息

19、；n 有機會情況下，銷售人員在一分鐘內(nèi)，提前將客戶的基本信息及初步需求告知設(shè)計師；（如：客戶性格、關(guān)注點、主推產(chǎn)品、重點公關(guān)人、本次目的等）n 先介紹設(shè)計師再介紹客戶，設(shè)計師主動遞送名片，并正式將客戶基本信息和需求（個人背景信息、風(fēng)格、意向產(chǎn)品、電器等）告知設(shè)計師；目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措 第四劍、意向方案溝通與確認劍：了解或激發(fā)顧客需求才能少做無用功3設(shè)計師根據(jù)客戶需求與意向單全面了解客戶信息，從專業(yè)及效果角度推薦方案，最終確定一至兩款產(chǎn)品并強化其中一款；n 設(shè)計師的專業(yè)維度：風(fēng)格、風(fēng)水、空間布局、搭配效果、顏色搭配、配套產(chǎn)品、使用人群、使用習(xí)慣及客戶特殊要求等（詳見客戶需求與

20、意向單）；n 相似的經(jīng)典戶型案例展現(xiàn)與交流；n 設(shè)計師根據(jù)產(chǎn)品方案能畫出基本的手繪圖案；n 設(shè)計師需根據(jù)客戶重要的專業(yè)的背景信息，通過云設(shè)計在10分鐘內(nèi)設(shè)計符合客戶需求的效果圖n （對推薦產(chǎn)品猶豫的客戶）重點強化推薦產(chǎn)品的核心優(yōu)勢或增加客戶體驗；目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措 第四劍、意向方案溝通與確認劍：了解或激發(fā)顧客需求才能少做無用功4. 方案溝通過程中，銷售人員全程參與，并作為主賣手把控整個銷售節(jié)奏，對客戶和設(shè)計師做相應(yīng)的引導(dǎo)；目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措 第四劍、意向方案溝通與確認劍：了解或激發(fā)顧客需求才能少做無用功5銷售人員依據(jù)確定方案，給出區(qū)間預(yù)算，并主動填寫測量

21、意向單，溝通素材如下： 1）做預(yù)算的原則與技巧：n 先減后加（先報基本配置吊柜、地柜、臺面以國產(chǎn)標準報價）n 根據(jù)當?shù)厥袌龈偲非闆r，再結(jié)合客戶的信息情況進行針對性報價n 在做預(yù)算的過程中，重點強化皮阿諾的品牌優(yōu)勢（可一邊介紹一邊寫在紙上，對于特別的賣點可做重點標注） 2）引導(dǎo)客戶簽訂意向單的溝通角度及方法：n 要根據(jù)實際尺寸、戶型、采光等才能設(shè)計出最佳的方案；n 要根據(jù)實際的測量才能提供準確的報價；n 渲染設(shè)計確認周期及櫥柜本身周期的緊迫性；目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措 第四劍、意向方案溝通與確認劍：了解或激發(fā)顧客需求才能少做無用功6成交逼單的方法：利益逼單法贈品贈送 享受優(yōu)惠 特殊

22、服務(wù) 樣板房征集先享受折扣 價格風(fēng)險解除 更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 輔料優(yōu)惠壓力逼單法探尋原因 漲價逼單 活動期限 款式斷貨 聯(lián)盟政策 限定優(yōu)惠時間 目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措 第四劍、意向方案溝通與確認劍：了解或激發(fā)顧客需求才能少做無用功 痛苦逼單法售后痛苦 質(zhì)量痛苦 鑒別痛苦 環(huán)保痛苦時間進度 芝麻與西瓜 時間精力 痛苦故事情感逼單法親自服務(wù) 貼提成 還沒開單 還缺一單領(lǐng)導(dǎo)要罵 請您吃飯 聯(lián)盟優(yōu)惠 發(fā)票證明目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措 第四劍、意向方案溝通與確認劍：了解或激發(fā)顧客需求才能少做無用功 動作逼單法拿合同 要求確認 要貨時間 送貨地址定金還是全款 現(xiàn)金還是刷卡唯一逼單法

23、強化優(yōu)勢 強化體驗 結(jié)合痛苦 塑造幸福 價格分解 價格弱化目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措 第四劍、意向方案溝通與確認劍：了解或激發(fā)顧客需求才能少做無用功7. 主動收取客戶測量意向定金，參考方法如下：1）主動開具意向金收條（小流程需客戶配合，塑造理所當然的感覺）；2）強化定制品類特別是高檔櫥柜的特點；3）強化測量與設(shè)計的重要性，是為客戶提前做正式服務(wù)的開始；4）展廳中設(shè)置客戶服務(wù)標準化流程（需總部蓋章）；5）客戶不認同預(yù)算的，需挖掘其真實原因并進行相應(yīng)的解決n 不急著用：渲染先定櫥柜的好處（見附件）n 做不了主：先定，不滿意再退問客戶覺得哪里不值n 對產(chǎn)品價格不認同:問客戶覺得多少錢合適

24、明確和哪個品牌比（如跟歐派、藍谷見銷售異議XX條）n 貴了、超預(yù)算了:了解預(yù)算，若超的太多，再給其他方案做比較超的比較少，堅持并渲染方案的好處目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措 第四劍、意向方案溝通與確認劍：了解或激發(fā)顧客需求才能少做無用功若確實客戶不愿意交定金的,視情況可先做服務(wù)；目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措 第四劍、意向方案溝通與確認劍：了解或激發(fā)顧客需求才能少做無用功8預(yù)約上門測量時間；目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措 第四劍、意向方案溝通與確認劍：了解或激發(fā)顧客需求才能少做無用功9未簽訂的客戶，挖掘真實原因并針對性應(yīng)對， 實在不行約定下次溝通事項；目的與結(jié)果關(guān)鍵動作

25、及規(guī)范專業(yè)性提升舉措 第四劍、意向方案溝通與確認劍：了解或激發(fā)顧客需求才能少做無用功10未成交客戶建立客戶管理檔案并研討跟蹤方法；1）要客戶信息的方法與技巧n 促銷活動通知法；n 優(yōu)惠申請法；n 新品通知法；n 名片交換法(直接問)；n 利用意向單索取法；n 免費咨詢法；n 免費禮品登記法；n 先要電話，不行再要微信，再不行要郵箱目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措 第四劍、意向方案溝通與確認劍：了解或激發(fā)顧客需求才能少做無用功2）未成交客戶離店后，所有接待人員立即檢討溝通情況并研討跟蹤方法；3）每天門店夕會不低于30分鐘進行客戶方案研討及銷售演練；4）需根據(jù)不同離店客戶的情況，制定相應(yīng)的策

26、略及頻率（見附件）5）客戶跟蹤管理工具（見附件客戶跟蹤登記表、門店客流登記表）；D:工具素材客戶跟蹤登記表.xlsD:工具素材門店客流登記表.xls目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措 第四劍、意向方案溝通與確認劍：了解或激發(fā)顧客需求才能少做無用功11.送賓服務(wù)n 主動詢問客戶回程服務(wù)。如：提供行車線路、交通信息、叫車服務(wù)。n 所有客戶離開門店1小時內(nèi)，必須發(fā)送品牌短信；n 若遇交通、惡劣天氣（特別對老、孕人群）需及時電話、短信是否到家。n 送賓時，贈送客戶禮品，并真誠邀請客戶常來門店；n 時機成熟時，主動邀請客戶轉(zhuǎn)介紹。如：“若您朋友有需要，一定要給我介紹哦?！眓 將客戶送至電梯口，目送客

27、戶離開才能轉(zhuǎn)身。目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措 第四劍、意向方案溝通與確認劍：了解或激發(fā)顧客需求才能少做無用功n 簽訂意向單后送贈送客戶一份“心動禮”（第一次送小飾品、臨時停車牌）；n 提供客戶家裝類高端雜志；n 提供客戶WIFI的使用；n 強化品牌和服務(wù)：ipad的產(chǎn)品、品牌pptn 引導(dǎo)客戶意向產(chǎn)品拍照片n 強化產(chǎn)品優(yōu)勢：百寶箱對比（物料對比）n 強化方案效果：手繪或現(xiàn)場云效果圖n 詳細的專業(yè)信息了解及應(yīng)對：體現(xiàn)專業(yè)度確定方案與成交5 第五劍目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措 第五劍、確定方案與成交劍：臨門一腳促成交n 簽訂合同并收取客戶預(yù)付款；n 上門測量，設(shè)計方案取得客戶認

28、同，并強化專業(yè)性；目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措1.設(shè)計師上門測量動作規(guī)范1）銷售人員提前一天與客戶預(yù)約時間及配合事項；2）設(shè)計師于測量當天上午九點前再次與客戶確認具體時間；3）設(shè)計師上門測量與規(guī)范要求n 標準話術(shù)和禮儀的規(guī)范（見附件）（房屋外觀、主通道錄像）n 配備專業(yè)的測量工具（如：紅外線測量儀、魯班尺、客戶家裝信息表、照相機、店面標識牌（標明首席設(shè)計師）n 全面了解與記錄客戶家裝信息（家裝公司、水電氣位置、相關(guān)品類信息、采光、檔次、戶型、尺寸、門方向、天花板高度等）；n 提供給客戶專業(yè)化的建議并確定相關(guān)信息（滲透需增加的一些產(chǎn)品）； 第五劍、確定方案與成交劍：臨門一腳促成交目的與

29、結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措2設(shè)計師當天需將客戶信息、溝通情況及個人建議反饋給銷售人員（如：客戶消費能力、是否有定電器、方案升級方向、某些特殊要求、圖紙注明維修位改造）； 第五劍、確定方案與成交劍：臨門一腳促成交目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措3銷售人員與設(shè)計師需共同研討客戶推進方案1）確定產(chǎn)品方案，升級的維度：（具體見附件）n 櫥柜門板、臺面、水盆龍頭的升級方向及維度（通過風(fēng)格、采光、材質(zhì)、配套、職業(yè)等）;n 增加櫥柜功能應(yīng)用件方向及維度（空間利用、使用人及習(xí)慣等）;n 廚房電器的升級或新增方向及維度（烹飪習(xí)慣、效果、綜合性價比等）；2）設(shè)計師與銷售人員提前研討并確定客戶溝通方向和

30、技巧n 時間、地點、目的、底線與條件n 準備的案例及文件n 溝通成員的分工及溝通重點（主談、輔談、內(nèi)容），提前演練n 客戶可能異議的應(yīng)對方法及話術(shù)的演練3）邀約客戶到門店后，方案溝通的重點及技巧 第五劍、確定方案與成交劍：臨門一腳促成交目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措客戶設(shè)計方案內(nèi)容需包含以下幾個重點：n 推薦產(chǎn)品3D效果圖n 準確銷售預(yù)算n 平面布局圖n 每一個區(qū)域立面圖n 柜體解析圖n 電器的配置清單 第五劍、確定方案與成交劍：臨門一腳促成交目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措方案溝通的技巧：n 先講整體效果，塑造幸福畫面；n 以使用者感受強烈程度為順序做情景化介紹引導(dǎo)；n 先強化確定產(chǎn)品效果，再推薦升級產(chǎn)品；n 每個產(chǎn)品的設(shè)計需要于客戶利益支撐（鑒于.所以.）； 第五劍、確定方案與成交劍：臨門一腳促成交目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措4.預(yù)算與合同簽訂，收取預(yù)付款； 第五劍、確定方案與成交劍：臨門一腳促成交目的與結(jié)果關(guān)鍵動作及規(guī)范專業(yè)性提升舉措5.復(fù)尺,做進一步方案升級溝通；n 升級門板的溝通角度：顏色、檔次、風(fēng)格、采光升級臺面的溝通角度：顏色、檔次、風(fēng)格、采光地柜深色配玻璃門: 家裝色系顏色搭配邏輯 單顏色的特色時尚色的把握n 功能件強化體驗，做升級確認轉(zhuǎn)角；支撐；翻門；層板燈；水盆；配套電器升級；通