七陌云客服：好客服從每天的準(zhǔn)備工作開始

1、 七陌云客服：好客服從每天的準(zhǔn)備工作開始 接電話、回答在線咨詢、處理投訴、檢查績效完成情況大部分客服人員在日復(fù)一日的工作中不免迷茫：如果只是簡單地重復(fù)每日工作，究竟如何能夠從中鍛煉自己，并成為優(yōu)秀的客服人員呢？實(shí)際上，客服工作水平的“”就是建立在做好這些平凡、不起眼的日常工作上，而做好每天的準(zhǔn)備工作，便是“”的第一步。當(dāng)PDCA循環(huán)法(plan、do、check、action)在工作中越來越普及后，人們逐漸意到做好計(jì)劃的重要性。在“在行”這樣的職業(yè)達(dá)人平臺(tái)上，甚至有很多大牛都將做好每日工作計(jì)劃視為“拉開職業(yè)差距的起點(diǎn)”。簡而言之，一份數(shù)據(jù)量化、可執(zhí)行的計(jì)劃可以幫助客服人員提高每日工作效率，并且

2、方便客服人員對(duì)自己的工作進(jìn)行自查，客觀評(píng)價(jià)執(zhí)行效果，有針對(duì)性地進(jìn)行提升。首先，客服人員應(yīng)合理評(píng)估自身工作量，作為計(jì)劃的參照標(biāo)準(zhǔn)。可參考日、月、周度已完成的工作量，為自己制定合理的回訪數(shù)量；如果是被動(dòng)接聽，可計(jì)算出平均接聽的頻率、平均接聽時(shí)長，在工作量相對(duì)飽和的情況下也能保持最佳狀態(tài)。針對(duì)主動(dòng)回訪，應(yīng)將手頭的計(jì)劃聯(lián)系客戶進(jìn)行分類管理，提前熟悉客戶的基本信息。如果不同回訪工作交叉進(jìn)行，應(yīng)優(yōu)先處理難度較高的，再處理難度較低的。最后，將計(jì)劃落在紙面上，如果客服部門正在使用主流的軟件如“容聯(lián)七陌云客服”就方便多了，每日聯(lián)系計(jì)劃一目了然，客服人員可隨時(shí)對(duì)照工作進(jìn)度。以下這幾個(gè)問題你思考過嗎：今日要回訪的客

3、戶資料已經(jīng)準(zhǔn)備充分了嗎？每天重復(fù)的話術(shù)是不是還可以再做優(yōu)化？工作需要使用的設(shè)備都檢查了嗎？這些工作前的準(zhǔn)備細(xì)節(jié)如果做好了，將在客服工作開始后發(fā)揮重要的作用：對(duì)客戶資料相對(duì)熟悉的客服人員，自然能夠創(chuàng)造與客戶的親近感；不斷改進(jìn)的話術(shù)，可以幫助客服人員抓住客戶痛點(diǎn)，撫平客戶的焦躁情緒；而工作需要的設(shè)備萬無一失，則是做好一天工作的基礎(chǔ)。實(shí)際上，過去客服人員普遍使用excel表這樣的工具來記錄客戶信息，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，經(jīng)常發(fā)生錯(cuò)漏。而現(xiàn)在，大部分企業(yè)已經(jīng)開始使用云客服軟件對(duì)客戶信息進(jìn)行管理。通過與企業(yè)自有的CRM系統(tǒng)打通，客服人員可以實(shí)現(xiàn)客戶信息的高效管理，客戶基本信息、聯(lián)系歷史、訂單信息一目了然，準(zhǔn)備工作事半功倍。在主流的客服人員培訓(xùn)課程中，控制情緒是必不可少的一部分。因?yàn)榭头ぷ髅媾R的困難不僅來自于工作本身，更多的是來自客戶的、抱怨、責(zé)備。迅速調(diào)整情緒，履行崗位職責(zé)是一個(gè)優(yōu)秀客服人員的基本素養(yǎng)，因此，做好工作開始前的情緒準(zhǔn)備便十分重要了。首先，要明確工作和生活的區(qū)別。一方面不將生活中的情緒與工作內(nèi)容相聯(lián)系，另一方面，也不要因?yàn)楣ぷ髦锌蛻舻谋г梗鴮⑶榫w帶入到生活中，影響自己的生活質(zhì)量。