某通信公司部門職責(zé)描述

1、43/44*信股份 二00八年二月維護(hù)工作思路與設(shè)想（室內(nèi)分布系統(tǒng)）目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc1917477821項(xiàng)目管理組織機(jī)構(gòu)和人員配置 PAGEREF _Toc191747782 h 3HYPERLINK l _Toc1917477831.1項(xiàng)目管理組織機(jī)構(gòu) PAGEREF _Toc191747783 h 3HYPERLINK l _Toc1917477841.2項(xiàng)目人員配置 PAGEREF _Toc191747784 h 4HYPERLINK l _Toc1917477851.3項(xiàng)目儀器儀表與車輛配置 PAGEREF _Toc1917477

2、85 h 5HYPERLINK l _Toc1917477862聯(lián)通綜合代維實(shí)施方案 PAGEREF _Toc191747786 h 6HYPERLINK l _Toc1917477872.1基站接收方案 PAGEREF _Toc191747787 h 6HYPERLINK l _Toc1917477882.2基站維護(hù)方案 PAGEREF _Toc191747788 h 8HYPERLINK l _Toc1917477892.2.1巡檢組長工作流程 PAGEREF _Toc191747789 h 8HYPERLINK l _Toc1917477902.2.2室內(nèi)分布系統(tǒng)巡檢員工作流程 PAGE

3、REF _Toc191747790 h 9HYPERLINK l _Toc1917477912.2.3搶修組長工作流程 PAGEREF _Toc191747791 h 10HYPERLINK l _Toc1917477922.2.4室內(nèi)分布系統(tǒng)搶修員工作流程 PAGEREF _Toc191747792 h 11HYPERLINK l _Toc1917477932.2.5整改流程 PAGEREF _Toc191747793 h 12HYPERLINK l _Toc1917477942.2.6分布系統(tǒng)測試流程 PAGEREF _Toc191747794 h 13HYPERLINK l _Toc19

4、17477952.2.7隨工工作流程 PAGEREF _Toc191747795 h 14HYPERLINK l _Toc1917477962.2.8優(yōu)化配合工作流程 PAGEREF _Toc191747796 h 15HYPERLINK l _Toc1917477972.2.9庫房管理工作流程 PAGEREF _Toc191747797 h 16HYPERLINK l _Toc1917477982.2.10報(bào)告管理流程 PAGEREF _Toc191747798 h 17HYPERLINK l _Toc1917477992.2.11派工管理流程 PAGEREF _Toc191747799 h

5、 18HYPERLINK l _Toc1917478003代維管理制度 PAGEREF _Toc191747800 h 19HYPERLINK l _Toc1917478013.1安全管理制度 PAGEREF _Toc191747801 h 19HYPERLINK l _Toc1917478023.2保密管理制度 PAGEREF _Toc191747802 h 20HYPERLINK l _Toc1917478033.3質(zhì)量管理制度 PAGEREF _Toc191747803 h 21HYPERLINK l _Toc1917478043.4機(jī)房環(huán)境衛(wèi)生管理制度 PAGEREF _Toc1917

6、47804 h 21HYPERLINK l _Toc1917478053.5文檔管理制度 PAGEREF _Toc191747805 h 21HYPERLINK l _Toc1917478063.6車輛管理制度 PAGEREF _Toc191747806 h 23HYPERLINK l _Toc1917478073.7設(shè)備管理制度 PAGEREF _Toc191747807 h 23HYPERLINK l _Toc1917478083.8辦公制度 PAGEREF _Toc191747808 h 24HYPERLINK l _Toc1917478093.9值班制度 PAGEREF _Toc191

7、747809 h 24HYPERLINK l _Toc1917478103.10客戶投訴處理制度 PAGEREF _Toc191747810 h 25HYPERLINK l _Toc1917478113.11備品備件管理制度 PAGEREF _Toc191747811 h 25HYPERLINK l _Toc1917478124完成代維任務(wù)(職責(zé))的措施 PAGEREF _Toc191747812 h 27HYPERLINK l _Toc1917478134.1項(xiàng)目質(zhì)量管理體系 PAGEREF _Toc191747813 h 27HYPERLINK l _Toc1917478144.1.1項(xiàng)目

8、質(zhì)量控制 PAGEREF _Toc191747814 h 28HYPERLINK l _Toc1917478154.1.2工作質(zhì)量控制 PAGEREF _Toc191747815 h 30HYPERLINK l _Toc1917478164.1.3工作文檔控制 PAGEREF _Toc191747816 h 31HYPERLINK l _Toc1917478174.1.4提升質(zhì)量滿意度 PAGEREF _Toc191747817 h 32HYPERLINK l _Toc1917478184.1.5異常情況應(yīng)急處理保障 PAGEREF _Toc191747818 h 33HYPERLINK l

9、_Toc1917478194.2培訓(xùn)體系 PAGEREF _Toc191747819 h 34HYPERLINK l _Toc1917478204.3項(xiàng)目提升體系 PAGEREF _Toc191747820 h 35HYPERLINK l _Toc1917478214.3.1建立“優(yōu)化-維護(hù)”聯(lián)動(dòng)機(jī)制 PAGEREF _Toc191747821 h 35HYPERLINK l _Toc1917478224.3.2基站安全和級(jí)別分類 PAGEREF _Toc191747822 h 36HYPERLINK l _Toc1917478234.3.3規(guī)范化和電子化管理 PAGEREF _Toc1917

10、47823 h 36HYPERLINK l _Toc1917478245基站工程與維護(hù)經(jīng)歷 PAGEREF _Toc191747824 h 37HYPERLINK l _Toc1917478256基站代維的能力 PAGEREF _Toc191747825 h 38圖 表TOC h z c 圖表HYPERLINK l _Toc191743529圖表 11代維項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc191743529 h 3HYPERLINK l _Toc191743530圖表 12公司內(nèi)部項(xiàng)目管理體系 PAGEREF _Toc191743530 h 28HYPERLINK l _Toc191743

11、531圖表 13項(xiàng)目質(zhì)量控制 PAGEREF _Toc191743531 h 28HYPERLINK l _Toc191743532圖表 14文檔生成控制流 PAGEREF _Toc191743532 h 32HYPERLINK l _Toc191743533圖表 15異常情況處理流程 PAGEREF _Toc191743533 h 34HYPERLINK l _Toc191743534圖表 16優(yōu)化-代維系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制 PAGEREF _Toc191743534 h 36項(xiàng)目管理組織機(jī)構(gòu)和人員配置項(xiàng)目管理組織機(jī)構(gòu)測試員 1人測試員 1人搶修員 1人搶修員 1人辦事處負(fù)責(zé)人本地化辦事處質(zhì)量控制部

12、項(xiàng)目外代維小組長 1組代維小組長2組網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商基站管理室搶修小組長4組測試員 1人質(zhì)量控制項(xiàng)目內(nèi)巡視員 1人司機(jī)巡視員 1人庫房管理業(yè)主設(shè)備廠商總經(jīng)理代維部主管管理部門技術(shù)支持&培訓(xùn)外部代維管理組分管領(lǐng)導(dǎo)管理層執(zhí)行層搶修小組長3組熱線值班提交質(zhì)量報(bào)告測試員 1人測試員 1人測試員 1人代維管理員執(zhí)行管理圖表 STYLEREF 1 s1SEQ 圖表 * ARABIC s 11代維項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)部門職責(zé)描述：代維管理部門：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面業(yè)務(wù)的執(zhí)行；對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)行外部控制。技術(shù)培訓(xùn)部：負(fù)責(zé)對(duì)公司員工或客戶提供技術(shù)培訓(xùn)。技術(shù)支持部：負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場項(xiàng)目實(shí)施提供技術(shù)支持。質(zhì)量控制部：負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的維護(hù)和項(xiàng)目過

13、程的跟蹤管理與內(nèi)外滿意度的管理等工作。研發(fā)部：負(fù)責(zé)產(chǎn)品的總體規(guī)劃和新產(chǎn)品的導(dǎo)入；如代維監(jiān)控產(chǎn)品的開發(fā)。代維小組的職責(zé)：制定各自區(qū)域代維計(jì)劃，并完成日常代維工作；代維點(diǎn)的故障搶修，應(yīng)急處理。在代維事業(yè)部或辦事處下設(shè)立質(zhì)量（安全）管理小組，負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)和代維質(zhì)量的監(jiān)督、檢查與考核，并根據(jù)管理工作的要求落實(shí)代維管理。崗位職責(zé)描述辦事處負(fù)責(zé)人：定期召開例會(huì)、與用戶接口；項(xiàng)目執(zhí)行的控制管理。代維管理員：負(fù)責(zé)巡檢、勘測、驗(yàn)收、監(jiān)理、搶修工作的派工管理、車輛調(diào)度、技術(shù)支持；工程資料歸檔。質(zhì)量工程師：過程質(zhì)量控制；工作記錄的真實(shí)性核查，內(nèi)部報(bào)告審核，代維工作的獨(dú)立抽檢；生成質(zhì)量報(bào)告，接口公司的質(zhì)量控制部。巡視

14、工程師：環(huán)境與安全巡查，天饋系統(tǒng)檢查，室內(nèi)標(biāo)牌、標(biāo)簽檢查，設(shè)備檢查，電源動(dòng)力檢查，物業(yè)類工作等日常性代維工作。測試工程師：用戶調(diào)查訪問、DT測試、CQT測試、覆蓋需求初步判斷；現(xiàn)場測試數(shù)據(jù)基礎(chǔ)分析。檢測工程師：設(shè)置參數(shù)查看；設(shè)備性能檢查；系統(tǒng)綜合檢測；天饋系統(tǒng)測試&整改；故障定位、現(xiàn)場調(diào)試、排障；告警處理；應(yīng)急發(fā)電；年檢項(xiàng)目的執(zhí)行。駕駛員：代維車輛維護(hù)保養(yǎng)；保證代維工作出車需求。熟悉代維站點(diǎn)的地理位置，有利于贏得故障搶修時(shí)間。倉庫管理員：負(fù)責(zé)備品備件進(jìn)出庫記錄，返修故障備件；與時(shí)錄入拆卸進(jìn)來的分布系統(tǒng)設(shè)備；與時(shí)整理各種工程資料和聯(lián)通公司所要求的各種材料報(bào)表。物業(yè)協(xié)調(diào)組：主要負(fù)責(zé)站點(diǎn)物業(yè)關(guān)系的協(xié)

15、調(diào)，對(duì)站點(diǎn)電費(fèi)和其它租金費(fèi)用的定期交納，代維站點(diǎn)協(xié)議的續(xù)簽等。確保代維工作的順利進(jìn)行。項(xiàng)目人員配置按照150個(gè)基站配置：人員類型級(jí)別數(shù)量學(xué)歷資質(zhì)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)豐富基本崗位項(xiàng)目經(jīng)理1本科8年以上工作經(jīng)驗(yàn)代維管理員1本科8年以上工作經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量工程師1本科5年以上工作經(jīng)驗(yàn)巡視工程師20本科平均2年以上工作經(jīng)驗(yàn)測試工程師10本科平均3年以上工作經(jīng)驗(yàn)檢測工程師7本科平均3年以上工作經(jīng)驗(yàn)物業(yè)協(xié)調(diào)2專科5年以上工作經(jīng)驗(yàn)搶修工程師6本科平均5年以上工作經(jīng)驗(yàn)特殊工種登高證4?？破骄?年以上工作經(jīng)驗(yàn)特殊工種電工證4專科平均1年以上工作經(jīng)驗(yàn)項(xiàng)目儀器儀表與車輛配置按照150個(gè)基站配置：名 稱數(shù) 量環(huán)型電流表2只數(shù)字萬用表

16、5只接地電阻儀1只紅外線測溫儀2只光功率計(jì)1臺(tái)電功率計(jì)1臺(tái)GPS定位儀1臺(tái)頻譜分析儀1臺(tái)C/G路側(cè)分析儀1臺(tái)便攜誤碼儀3臺(tái)數(shù)碼相機(jī)2臺(tái)手提電腦3臺(tái)天饋測試儀1臺(tái)光纖熔接機(jī)1臺(tái)OTDR1臺(tái)羅盤1只低壓試電筆5只電烙鐵5只組合扳手2套鐘表起子4套活動(dòng)扳手5套梅花扳手5套開線鉗、裁線鉗5套螺絲刀5套鋼絲鉗、斜口鉗、尖嘴鉗5套手提式應(yīng)急燈5只吸塵器1臺(tái)絕緣靴每人1雙移動(dòng) 2部/人車輛5輛發(fā)電機(jī)2臺(tái)常用維護(hù)工具、清潔工具5套聯(lián)通綜合室內(nèi)分布系統(tǒng)代維實(shí)施方案基站接收方案基站接收工作內(nèi)容說明表序號(hào)前期準(zhǔn)備內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人備注1工作場地落實(shí)按表2-1、3-1的要求，通過簽定租賃合同等方式落實(shí)工作場地，同時(shí)對(duì)作為

17、庫房使用有特殊要求的許可證需在此過程中辦齊；為保障搶修工作的歷時(shí)時(shí)間，以與更好的把維護(hù)工作做好。我公司代維部以地域共劃分為三個(gè)代維片區(qū)，分別位于三環(huán)沿線內(nèi)的西北三環(huán)的雙安、東北三環(huán)的三元橋左家莊、南三環(huán)中部的西羅園。2設(shè)備、工具、儀表、車輛落實(shí)按表4-1與合同要求，通過調(diào)配、租賃、采購等方式落實(shí)；3相關(guān)制度體系建立制定相關(guān)制度（詳見相關(guān)制度體系），并通過討論完善；4軟件管理平臺(tái)規(guī)劃根據(jù)代維方案要求，作出軟件整體規(guī)劃；5人員集結(jié)按表2-1要求協(xié)調(diào)、督促相關(guān)人員到運(yùn)維服務(wù)部報(bào)到；6人員管理、技術(shù)培訓(xùn)基站接管計(jì)劃表序號(hào)前期準(zhǔn)備內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人備注1工作場地整改進(jìn)駐按表2-1、3-1的要求，對(duì)辦公室、會(huì)

18、議室、休息室與庫房進(jìn)行格局、配套，并安置完相關(guān)物品、設(shè)備，具備工作條件；2現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)進(jìn)行現(xiàn)場講解、操作組織人員學(xué)習(xí)；3現(xiàn)場勘察、交接按表10-1的安排、要求，對(duì)基站設(shè)備、物品進(jìn)行檢查、清點(diǎn)、接收，同時(shí)熟悉工作內(nèi)容、環(huán)境；4文檔、資料接收按12-1清單，從聯(lián)通接收文檔、資料，清點(diǎn)、整理、入庫；5備品、備件接收接收聯(lián)通提供的備品、備件清點(diǎn)、整理、入庫；6資料、文檔庫建立詳見10文檔、資料庫建立，為維護(hù)工作實(shí)施作準(zhǔn)備；基站接收時(shí)間安排：表2-1序號(hào)前期準(zhǔn)備時(shí) 間1工作場地落實(shí)2設(shè)備、工具、儀表、車輛落實(shí)3相關(guān)制度體系建立4軟件管理平臺(tái)規(guī)劃5人員集結(jié)6人員管理、技術(shù)培訓(xùn)表2-2序號(hào)基站維護(hù)接管時(shí) 間

19、1工作場地整改進(jìn)駐2現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)3現(xiàn)場勘察、交接4文檔、資料接收5備品、備件接收6資料、文檔庫建立注：為法定假日基站維護(hù)方案巡檢組長工作流程室內(nèi)分布系統(tǒng)巡檢員工作流程 聯(lián)系業(yè)主 CQT測試 DT測試 CQT記錄表、室內(nèi)天線故障登記表 室內(nèi)分布系統(tǒng)檢查 保存DT數(shù)據(jù) 運(yùn)行情況判斷 正常 完成提交 異常 判斷故障類型 有源器件故障 （高優(yōu)先級(jí)） 現(xiàn)場自檢、解決 通知網(wǎng)優(yōu)中心 完成提交 NO YES 無源器件故障 記錄故障點(diǎn)，與時(shí)更換 跟蹤確認(rèn) 協(xié)調(diào)解決 覆蓋效果異常 信號(hào)強(qiáng)度、話音質(zhì)量、切換等情況的評(píng)估；現(xiàn)象分析 協(xié)助解決 參見室內(nèi)分布系統(tǒng)檢查流程 故障搶修工單 故障搶修工單 反饋網(wǎng)優(yōu)中心 樓宇信

20、息表、 機(jī)房信息登記表 完成提交 完成提交 完成提交 反饋網(wǎng)優(yōu)中心 弱覆蓋、欠覆蓋 宏蜂窩干擾 搶修組長工作流程室內(nèi)分布系統(tǒng)搶修員工作流程 接受工單 進(jìn)場 判斷系統(tǒng)是否整體癱瘓 YES NO 檢查分布系統(tǒng)有源器件 故障搶修工單反饋 查看告警信息 解除告警 覆蓋效果復(fù)查 測試系統(tǒng)駐波 記錄現(xiàn)場有關(guān)信息 故障初步定位 故障解決 完成 YES NO 通知網(wǎng)優(yōu)中心 上報(bào)負(fù)責(zé)人 完成 網(wǎng)優(yōu)中心協(xié)調(diào)解決 故障搶修工單反饋 局部故障區(qū)域定位 判斷故障起因 有源器件引起區(qū)域故障 單樓層故障 單點(diǎn)故障 與時(shí)更換器件 檢查主干線與支線分路器件性能 完成 跟蹤故障處理過程 故障搶修工單反饋 確定故障點(diǎn) 覆蓋效果復(fù)查

21、 覆蓋效果復(fù)查 更換故障器件 完成 跟蹤故障處理過程 故障搶修工單反饋 確定故障點(diǎn) 覆蓋效果復(fù)查 整改流程整改情況反饋備案解決iMEP技術(shù)分析現(xiàn)場實(shí)施整改報(bào)告OK協(xié)助需求代維管理員運(yùn)營商運(yùn)營商代維負(fù)責(zé)人工程協(xié)助廠商協(xié)助整改人員回復(fù)工單匯總分析報(bào)告入檔整改通知單整改工單進(jìn)入現(xiàn)場解決方案現(xiàn)場測試代維管理員巡檢工程師整改需求no分布系統(tǒng)測試流程 進(jìn)入樓宇 查看分布系統(tǒng)方案圖 檢查器件設(shè)備固定 測 試 查看設(shè)計(jì)參數(shù) NO YES OK 查看主設(shè)備 使用儀器測試系統(tǒng)駐波 檢查有源器件 故障解決 YES NO 記錄、歸檔 故障原因記錄、 申告（組長負(fù)責(zé)） 項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)運(yùn)營商 故障搶修工單 聯(lián)系業(yè)主進(jìn)人搶修

22、流程隨工工作流程結(jié)果反饋備案iMEP全程陪同實(shí)施分析隨工工作報(bào)告OK代維管理員運(yùn)營商運(yùn)營商代維負(fù)責(zé)人隨工人員回復(fù)工單入檔隨工工作單隨工工單進(jìn)入現(xiàn)場工作監(jiān)督工藝檢查耗材確認(rèn)信號(hào)測試代維管理員審查匯總優(yōu)化配合工作流程庫房管理工作流程報(bào)告管理流程派工管理流程代維管理制度安全管理制度基站的安全管理(一)以運(yùn)營商的基站代維安全生產(chǎn)管理辦法為準(zhǔn)則，確保安全生產(chǎn)。我公司在代維期間必須遵守國家和當(dāng)?shù)卣吆鸵?guī)定，做好基站現(xiàn)場管理工作。維護(hù)人員進(jìn)場后，必須制定出施工安全制度，做好宣傳工作，設(shè)立安全生產(chǎn)監(jiān)督員，負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場防火與生產(chǎn)安全監(jiān)督工作。(二)基站內(nèi)不存放過量的易燃易爆材料，配備足夠的各種滅火裝置；機(jī)房內(nèi)不

23、許吸煙，基站機(jī)房內(nèi)非特殊要求，嚴(yán)禁使用明火，要?jiǎng)佑妹骰?，必須得到貴公司主管領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)安全部門同意。(三)基站機(jī)房內(nèi)注意用電安全，謹(jǐn)慎使用電烙鐵與其它電器設(shè)備。代維人員進(jìn)入基站工作，嚴(yán)格按相關(guān)工作規(guī)范進(jìn)行，定期開展消防安全檢查，落實(shí)消防安全措施，與時(shí)整改安全隱患。機(jī)房內(nèi)長期通電的電源、空調(diào)等設(shè)備，必須對(duì)其發(fā)熱情況進(jìn)行監(jiān)視，制定確實(shí)可行的防火措施。二、人員的安全管理（一）代維項(xiàng)目部應(yīng)設(shè)安全員，專門負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)的安全管理工作。（二）各維護(hù)部門應(yīng)定期組織安全學(xué)習(xí)、演習(xí)，對(duì)各種安全事例進(jìn)行分析、總結(jié)，不斷提高維護(hù)人員的安全意識(shí)。（三）各維護(hù)部門應(yīng)配備防火安全管理?xiàng)l例、電氣安全技術(shù)、勞動(dòng)防護(hù)安全法規(guī)、技規(guī)

24、，并在運(yùn)行維護(hù)工作中認(rèn)真貫徹執(zhí)行。（四）項(xiàng)目組的安全作業(yè)工作必須貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，貫徹執(zhí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，各作業(yè)人員堅(jiān)持操作要服從安全的需要，實(shí)現(xiàn)安全操作和文明作業(yè)。（五）對(duì)現(xiàn)場作業(yè)人員，必須先進(jìn)行安全作業(yè)教育才能準(zhǔn)其進(jìn)入操作崗位。對(duì)改變工種的人員，必需重新進(jìn)行安全教育培訓(xùn)后才能上崗。運(yùn)維人員要切實(shí)遵守安全制度，認(rèn)真執(zhí)行用電、防火的安全規(guī)定，做好防火、防盜等工作，確保人身和設(shè)備的安全，每個(gè)運(yùn)維人員都應(yīng)掌握滅火常識(shí)和消防器材的使用。（五）運(yùn)維人員應(yīng)熟悉安全操作方法，并認(rèn)真執(zhí)行，凡進(jìn)行危險(xiǎn)性較大、操作復(fù)雜的工作時(shí)，必須事先擬定技術(shù)安全措施；操作前檢查操作命令、操作程序，涉與的設(shè)備、

25、工具和防護(hù)用具，當(dāng)確實(shí)安全時(shí)，方可進(jìn)行工作。（六）在運(yùn)維、測試、障礙處理等日常操作以與工程施工中，應(yīng)采取預(yù)防措施，防止造成工傷和通信事故。（七）機(jī)房內(nèi)非特殊需要，嚴(yán)禁使用明火；若確實(shí)必要，須經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)，并采取相應(yīng)嚴(yán)密措施后，方可動(dòng)用明火。（八）機(jī)房一旦發(fā)生火情，運(yùn)維人員應(yīng)按流程圖進(jìn)行處理，并立即逐級(jí)上報(bào)。（九）機(jī)房應(yīng)有良好防靜電措施，插拔板子等設(shè)備時(shí)要戴防靜電手帶。（十）電信線路的設(shè)計(jì)、施工和維護(hù)，應(yīng)符合行業(yè)安全技術(shù)規(guī)定。（十一）各種設(shè)備和儀器不得超負(fù)荷和帶故障運(yùn)行，并要做到規(guī)范使用，經(jīng)常維護(hù)，定期檢修。不符合安全要求的陳舊設(shè)備，應(yīng)有計(jì)劃地更新和改造。（十二）雇請(qǐng)外單位人員在公司的場地進(jìn)行

26、施工作業(yè)時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)管理，必要時(shí)實(shí)行工作票制度。對(duì)違反作業(yè)規(guī)定并造成公司財(cái)產(chǎn)損失者，須索賠并嚴(yán)加處理。（十三）易燃、易爆物品的運(yùn)輸、貯存、使用、廢品處理等，必須設(shè)有防火、防爆設(shè)施，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作守則和定員定量定品種的安全規(guī)定。（十四）易燃、易爆物品的使用地和貯存點(diǎn)，要嚴(yán)禁煙火，要嚴(yán)格消除可能發(fā)生火種的一切隱患。檢查設(shè)備需要?jiǎng)佑妹骰饡r(shí)，必須采取妥善的防護(hù)措施，并經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，在專人監(jiān)護(hù)下進(jìn)行。（十五）堅(jiān)持定期或不定期的安全生產(chǎn)檢查制度。各班組應(yīng)實(shí)行班前班后檢查制度；特殊工種和設(shè)備的操作者應(yīng)進(jìn)行每天檢查。發(fā)現(xiàn)不安全隱患，必須與時(shí)整改，如本單位不能進(jìn)行整改的要立即報(bào)告客戶方統(tǒng)一安排整改。保密管理制

27、度屬于運(yùn)營商秘密的文件、資料和其它物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，由專人執(zhí)行。對(duì)于密級(jí)文件、資料和其他物品，采取以下保密措施。非經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄。收發(fā)、傳遞和外出攜帶，由指定人員擔(dān)任，并采取必要的安全措施。在設(shè)備完善的保險(xiǎn)裝置中保存。具有屬于公司秘密內(nèi)容的會(huì)議和其他活動(dòng)，主辦部門應(yīng)采取下列保密措施。選擇具備保密條件的會(huì)議場所。根據(jù)工作需要，限定參加會(huì)議人員的范圍，對(duì)參加涉與密級(jí)事項(xiàng)會(huì)議的人員予以指定。依照保密規(guī)定使用會(huì)議設(shè)備和管理會(huì)議文件。確定會(huì)議內(nèi)容是否傳達(dá)與傳達(dá)范圍。不準(zhǔn)在私人交往和通信中泄露有關(guān)秘密，不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摴久孛?，不?zhǔn)通過其他方式傳遞公司

28、秘密。工作人員發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施并與時(shí)報(bào)告上級(jí)主管；主管接到報(bào)告，應(yīng)立即作出處理。外來人員要進(jìn)入機(jī)房，必須得到主管部門的同意，并進(jìn)行登記。外來人員不得碰摸機(jī)架開關(guān)按鍵，也不得翻閱圖紙資料等。嚴(yán)格遵守通信紀(jì)律，增強(qiáng)保密觀念，不得隨意監(jiān)測客戶通信。增強(qiáng)法制觀念，保守通信秘密，不得隨意增刪和泄露有關(guān)資料。機(jī)房內(nèi)各種圖紙資料、文件、工具儀表未經(jīng)允許不準(zhǔn)擅自帶離機(jī)房，使用后要?dú)w還原處。在市場競爭的環(huán)境下，為保障公司權(quán)益，機(jī)房人員不得擅自將機(jī)房的資料、數(shù)據(jù)、技術(shù)和管理等對(duì)外提供，特別禁止向競爭對(duì)手提供數(shù)據(jù)。質(zhì)量管理制度為提高工程服務(wù)質(zhì)量，依靠檢查的結(jié)果帶來壓力，采用多

29、種檢查相結(jié)合的方式，以自檢為主，抽檢為輔。抽樣檢查：由項(xiàng)目經(jīng)理配合執(zhí)行，正常時(shí)每周一次，每次二至三人，但至少每月一次；特殊重大的工作則視情況而定。自主檢查：現(xiàn)場操作中每一位作業(yè)人員均應(yīng)對(duì)所操作的設(shè)備實(shí)施自主檢查，對(duì)照自檢要點(diǎn)逐項(xiàng)進(jìn)行復(fù)查落實(shí)，整改不符合自檢要求的項(xiàng)目，遇質(zhì)量異常時(shí)應(yīng)即予挑出，如系重大或特殊異常應(yīng)立即報(bào)告技術(shù)總監(jiān)或項(xiàng)目經(jīng)理，并開立“異常處理單”，填列異常說明、原因分析與處理對(duì)策、判定異常原因與責(zé)任。工程師對(duì)自檢真實(shí)性負(fù)責(zé)，復(fù)查完畢后由技術(shù)總監(jiān)簽字確認(rèn)，隨工作日志一起提交辦公室存檔。設(shè)備保管檢查：對(duì)保管的備品備件，工具儀表每周進(jìn)行一次質(zhì)量檢查，認(rèn)真填寫質(zhì)量保管檢查表，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量異常與

30、時(shí)通報(bào)有關(guān)各方。庫房安全衛(wèi)生檢查：頻率為每周一次，統(tǒng)計(jì)備品備件工具儀表數(shù)量列出清單。重大事故的處理：設(shè)備開始運(yùn)行以后，如因硬件更換或調(diào)試不當(dāng)而埋下隱患，導(dǎo)致重大事故，如癱機(jī)、單板明火燒壞等，須出具專題報(bào)告。機(jī)房環(huán)境衛(wèi)生管理制度機(jī)房應(yīng)經(jīng)常保持清潔，文明生產(chǎn)。要做到進(jìn)門換鞋，地面清潔，設(shè)備無塵，排列正規(guī)，布線整齊，儀表正常，工具就位，資料齊全，設(shè)備有序，使用方便。機(jī)房內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、喝酒和吃零食，不準(zhǔn)大聲喧嘩，未經(jīng)許可，不得帶外來人員進(jìn)入機(jī)房。機(jī)房內(nèi)不得亂丟垃圾、廢紙，不得在機(jī)房內(nèi)亂丟飲料、食品等東西，不得亂放各種物品，各種記錄上不得亂涂亂畫。注意保持機(jī)房周圍環(huán)境的衛(wèi)生，不得隨地亂扔垃圾，不得隨地大小

31、便。文檔管理制度收文處理：公司總部與運(yùn)營商發(fā)來的文件與故障通報(bào)，由辦公室專人負(fù)責(zé)簽收，并分類登記。由辦公室提出處理意見后，簽收人應(yīng)于接件當(dāng)日即按文件的要求報(bào)送給有關(guān)部門，不得積壓遲誤，屬急件的，應(yīng)在接件后即時(shí)報(bào)送。需要研究而不能馬上處理的，也要先書面或口頭簡要回復(fù)。承辦人應(yīng)根據(jù)文件規(guī)定的傳閱范圍或領(lǐng)導(dǎo)指示，安排傳閱或辦理。加強(qiáng)公文檢查催辦工作。文秘人員對(duì)有領(lǐng)導(dǎo)批示的公文與本公司發(fā)出的文件，要認(rèn)真督促、催辦，以防積壓或漏辦。對(duì)運(yùn)維委托方公司發(fā)出的文件，需要匯報(bào)貫徹執(zhí)行情況的，要與時(shí)檢查反饋。傳閱文件由辦公室專人負(fù)責(zé)收回，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)指示的文件，辦公室應(yīng)與時(shí)組織傳達(dá)和落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)參加重要會(huì)議帶回的文件，在

32、匯報(bào)和傳達(dá)后，應(yīng)將會(huì)議文件交文秘人員立卷歸檔。中心辦公室與各有關(guān)人員，對(duì)公文中涉與國家、政府或運(yùn)維委托方公司應(yīng)保密的事項(xiàng)，必須嚴(yán)守機(jī)密，不準(zhǔn)隨便向他人泄露。發(fā)文處理：項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目周報(bào)制作與上報(bào)的責(zé)任人，對(duì)上報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。項(xiàng)目運(yùn)維期間，每周將周報(bào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與時(shí)傳遞到運(yùn)營商項(xiàng)目管理部，并上報(bào)給運(yùn)營商運(yùn)維部負(fù)責(zé)人；運(yùn)維人員做好每日工作記錄，包括故障處理巡檢情況、設(shè)備模塊更換情況，與時(shí)通報(bào)情況，運(yùn)維人員對(duì)工作日志的真實(shí)性負(fù)責(zé)運(yùn)維小組長是小組周報(bào)制作匯總的責(zé)任人，對(duì)周報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性和上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理的與時(shí)性負(fù)責(zé)辦公室每周將備品備件庫存情況、設(shè)備模塊使用更換記錄匯總整理通報(bào)運(yùn)營商并且負(fù)責(zé)工作周報(bào)匯總

33、整理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交項(xiàng)目經(jīng)理；項(xiàng)目經(jīng)理每周將巡檢情況、故障處理情況匯總整理書面工作報(bào)告在每周一中午之前提交運(yùn)營商，每月底與技術(shù)總監(jiān)參加運(yùn)營商運(yùn)維部舉行項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)，做月度工作總結(jié)，形成書面報(bào)告提交有關(guān)各方。草擬公文的要求：情況要確實(shí)，觀點(diǎn)要明確，文字要精練，條理要清楚，層次要分明，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)要正確，篇幅要力求簡短。不要濫用簡稱。年月日、人名、地名、文件名稱、事物名稱等，一般不要簡稱。公文校對(duì)以原稿為準(zhǔn)，非承辦人不得擅自改動(dòng)原文。文件統(tǒng)一由辦公室負(fù)責(zé)發(fā)送。送件人應(yīng)將文件內(nèi)容、報(bào)送日期、部門、接件人等事項(xiàng)登記清楚，并向文件簽發(fā)人報(bào)告報(bào)送結(jié)果。屬于秘密的文件，核稿人應(yīng)該注明“秘密”字樣，并確定報(bào)送范圍

34、。秘密文件按保密規(guī)定，由專人印制、報(bào)送。文件和原稿，由辦公室分類歸檔，整理立卷，保存?zhèn)洳椤€(gè)人不得私自保存應(yīng)存檔的文件。車輛管理制度管理員對(duì)車輛的調(diào)度應(yīng)以保證搶修和運(yùn)維迅速、有效為原則。搶修、巡檢運(yùn)維車輛應(yīng)專組（工程師）專車配置，不得擅自挪為它用。必須保證兩輛搶修專用車24小時(shí)隨時(shí)處于可用狀態(tài)。認(rèn)真作好車輛的維修、檢驗(yàn)、保險(xiǎn)，保證車輛狀況良好。做到有令則行，安全行駛，確保完成任務(wù)。車輛應(yīng)經(jīng)公安部門檢驗(yàn)合格，領(lǐng)取行駛證、號(hào)牌和年檢合格證。用車前要作好計(jì)劃、報(bào)告，用車后要如實(shí)填寫行車記錄。設(shè)備管理制度各類儀表和工具應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)管理。應(yīng)備有儀表柜，儀表的附件、測試線、電源線和使用說明書等均應(yīng)保持完

35、整。儀表和工具未經(jīng)批準(zhǔn)不得攜出。儀表和工具的借用與歸還應(yīng)辦理手續(xù)（填寫儀表、工具領(lǐng)用表），并應(yīng)對(duì)性能作必要的交接檢查。運(yùn)維人員應(yīng)按照儀表說明書和有關(guān)規(guī)定正確使用儀表，貴重儀表在使用前應(yīng)對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行操作培訓(xùn)。儀表應(yīng)經(jīng)計(jì)量部門按期進(jìn)行計(jì)量檢驗(yàn)，未經(jīng)計(jì)量檢驗(yàn)合格的儀表不允許使用。管理員對(duì)工具、儀表進(jìn)行定期檢查、保養(yǎng)，保證其隨時(shí)可用。設(shè)備儀器儀表入庫表序號(hào)名稱型號(hào)廠商數(shù)量日 期交付（簽字）接收（簽字）備 注設(shè)備儀器儀表領(lǐng)用登記表序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量用 途領(lǐng)用日期領(lǐng)用人核對(duì)人歸還日期備注辦公制度堅(jiān)守工作崗位，不得擅離職守，不做與值班無關(guān)的事項(xiàng)。熟悉業(yè)務(wù)，認(rèn)真鉆研，提高業(yè)務(wù)水平。文明值班。積極妥善地處理好職

36、責(zé)范圍內(nèi)的一切業(yè)務(wù)。重大、緊急和超出職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，應(yīng)與時(shí)向上級(jí)業(yè)務(wù)指揮部門、公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)和請(qǐng)示，以便把工作做好。加強(qiáng)安全責(zé)任，保守機(jī)密，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)業(yè)務(wù)的情況。運(yùn)維好室內(nèi)秩序。做到整潔衛(wèi)生。禁止在工作時(shí)間大聲喧華。無關(guān)人員不得隨便進(jìn)入該室。愛護(hù)公物，杜絕浪費(fèi)。堅(jiān)持批評(píng)與自我批評(píng)。團(tuán)結(jié)互助，互相尊重。遇有特殊情況需換班或代班者必須經(jīng)值班主管同意，否則責(zé)任自負(fù)。按規(guī)定時(shí)間交接班，不得遲到早退，并在交班前寫好值班記錄，以便分清責(zé)任。值班制度代維中心設(shè)立值班工程師，保證24小時(shí)值守，隨時(shí)接收甲方的工作通知。值班工程師按照工作流程對(duì)工作進(jìn)行處理，調(diào)度搶修資源，安排業(yè)主協(xié)調(diào)、工程隨工等工作，

37、必要時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告。安排緊急搶修值班人員，保障24小時(shí)能夠調(diào)用。值班工程師實(shí)行三班兩倒制度，其時(shí)間規(guī)定如下：夜班自下午20時(shí)30分起至次日上午8時(shí)30分止。日班自上午8時(shí)30分起至下午20時(shí)30分止。值班工程師接到甲方的工作通知后，將內(nèi)容填寫到故障統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)中，由該系統(tǒng)保持對(duì)問題的跟蹤，每周、每月形成統(tǒng)一的報(bào)告。值班工程師安排表、緊急搶修值班表由項(xiàng)目經(jīng)理編排，于每周末對(duì)外呈送運(yùn)營商代維負(fù)責(zé)人，對(duì)內(nèi)公布并通知值班人員按時(shí)值班。并設(shè)置值日牌，寫明值班員工的XX懸掛于明顯地方。值班工程師應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間在指定場所連續(xù)執(zhí)行任務(wù)，不得中途停歇或隨意外出，并須在本代維中心所指定的地方食宿。值班工程師如遇其職

38、權(quán)不能處理的，應(yīng)立即通報(bào)并請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)辦理。值班工程師收到電文應(yīng)分別依下列方式處理：屬于職權(quán)范圍內(nèi)的可即時(shí)處理。非職權(quán)所與，視其性質(zhì)應(yīng)立即聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理。密件或限時(shí)信件應(yīng)立即原封保管，于第一時(shí)間呈送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。值班經(jīng)理應(yīng)將值班時(shí)所處理的事項(xiàng)填寫報(bào)告表，于交班后送辦公室轉(zhuǎn)呈檢查?？蛻敉对V處理制度第一條、每月底將進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，聽取客戶對(duì)我們服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)和反饋。第二條、對(duì)日常的客戶申訴：這種抱怨是客戶對(duì)服務(wù)不滿，或要求返工、更換，由辦公室接待受理，經(jīng)實(shí)地調(diào)查了解確認(rèn)責(zé)任屬本公司后，會(huì)同有關(guān)單位，針對(duì)原因，提出改善對(duì)策，防止再發(fā)。第三條、為確保運(yùn)營商與時(shí)獲得滿意的服務(wù)，將于每月底會(huì)同

39、運(yùn)營商有關(guān)各方召開項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)，聽取運(yùn)營商的意見，對(duì)客戶抱怨采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?，以維持公司信譽(yù)，并謀求服務(wù)改善。備品備件管理制度第一條、備品備件庫應(yīng)滿足防塵防盜和溫濕度要求，面積應(yīng)滿足存放合理的用于更換的備品備件以與工具儀表設(shè)備，實(shí)行統(tǒng)一保存。第二條、指派專人（庫房管理員）負(fù)責(zé)經(jīng)管庫房，保證工具儀表設(shè)備和備品備件安全。第三條、凡入庫保存的設(shè)備均需簽收；出庫、借出或移交時(shí)，亦應(yīng)由接收人簽收，以明權(quán)責(zé)。第四條、庫房管理應(yīng)將入庫物品分類保存，并將設(shè)備名稱、數(shù)量、移交日期等記入“設(shè)備明細(xì)表”，以利查詢。第五條、零星物件應(yīng)裝袋或裝訂，以免零亂。第六條、每周末盤點(diǎn)檢查庫房備品備件工具儀表數(shù)量和質(zhì)量，庫房管理

40、員負(fù)責(zé)匯總故障報(bào)修單，庫房盤點(diǎn)結(jié)果制表上報(bào)。第七條、庫房內(nèi)物品如有遺失或失竊，應(yīng)即呈報(bào)上級(jí)處理。更換報(bào)修匯總表序號(hào)名稱型號(hào)廠 商數(shù)量故障描述更換日期備 注庫房盤點(diǎn)匯總表序號(hào)名稱型號(hào)廠 商數(shù)量質(zhì)量描述使用狀況備 注完成代維任務(wù)(職責(zé))的措施項(xiàng)目質(zhì)量管理體系網(wǎng)絡(luò)根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系的要求，對(duì)工作中的質(zhì)量控制通過建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP Standard Operation Procedure）來規(guī)范各項(xiàng)工作的實(shí)施；同時(shí)建立相應(yīng)的質(zhì)量控制程序QCP（Quality Control Procedure），對(duì)SOP中各項(xiàng)操作的關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行控制檢查，保證工作質(zhì)量。SOP與QCP的內(nèi)容將根據(jù)

41、實(shí)際操作內(nèi)容的更改而更新，網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目運(yùn)作管理部質(zhì)量控制組與運(yùn)維服務(wù)部負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的實(shí)施。同時(shí)，這兩個(gè)部門也負(fù)責(zé)對(duì)工作的實(shí)際操作流程進(jìn)行調(diào)整以與根據(jù)委托方的要求針對(duì)具體項(xiàng)目制作修訂版本。項(xiàng)目執(zhí)行質(zhì)量自檢同時(shí)參照合同要求以與相應(yīng)SOP、QCP的要求。項(xiàng)目計(jì)劃書成員&分工審核通過執(zhí)行部專家組QC組設(shè)備需求OAS執(zhí)行部聯(lián)合驗(yàn)收OASQC工程師技術(shù)支持項(xiàng)目總結(jié)跟蹤項(xiàng)目簽收合同簽定項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目啟動(dòng)財(cái)務(wù)部專家組管理部市場部技術(shù)支持部執(zhí)行預(yù)算OAS存檔項(xiàng)目會(huì)議人員調(diào)整后勤組項(xiàng)目支持財(cái)務(wù)部預(yù)算調(diào)整項(xiàng)目執(zhí)行質(zhì)量保證存檔銷售部執(zhí)行部人員撤出管理部驗(yàn)收?qǐng)?bào)告總結(jié)報(bào)告項(xiàng)目驗(yàn)收質(zhì)量控制技術(shù)負(fù)責(zé)人項(xiàng)目經(jīng)理計(jì)劃調(diào)整項(xiàng)目報(bào)告工單記

42、錄數(shù)據(jù)記錄技術(shù)交流各職能組項(xiàng)目運(yùn)行人員考核培訓(xùn)需求培訓(xùn)主管產(chǎn)品研發(fā)部審核OASOASOAS軟件需求技術(shù)需求執(zhí)行進(jìn)度執(zhí)行目標(biāo)人力組后勤組存檔OAS記錄提交歸檔技術(shù)支持部售后服務(wù)執(zhí)行部QC組需求質(zhì)量控制圖表 STYLEREF 1 s4SEQ 圖表 * ARABIC s 11公司內(nèi)部項(xiàng)目管理體系注：大多項(xiàng)目管理職能都由經(jīng)自主研發(fā)的OAS的平臺(tái)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量控制質(zhì)量目標(biāo)將嚴(yán)格按照信息產(chǎn)業(yè)部，以與運(yùn)營商制定的有關(guān)維護(hù)規(guī)程、工程規(guī)范和代維實(shí)施細(xì)則，按時(shí)、保質(zhì)、保量地完成各項(xiàng)維護(hù)工作任務(wù)，確保人身、機(jī)房（基站）、設(shè)施和設(shè)備的安全，確保網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行和質(zhì)量指標(biāo)，確保代維工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。內(nèi)部功能組輸出文檔整理質(zhì)量

43、工程師整理問題統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)處理質(zhì)量跟蹤報(bào)告提交至項(xiàng)目經(jīng)理技術(shù)問題是否解決項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)改進(jìn)執(zhí)行YESAUDITAUDITNO技術(shù)支持部質(zhì)量審核組提交控制客戶質(zhì)量審核組分析調(diào)查事故過程項(xiàng)目質(zhì)量會(huì)議處理意見反饋客戶認(rèn)同質(zhì)量問題糾正措施表NOYES參加顧客滿意度回訪圖表 STYLEREF 1 s4SEQ 圖表 * ARABIC s 12項(xiàng)目質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量控制完善的技術(shù)人員培訓(xùn)與考核體系ISO9001質(zhì)量體系有效運(yùn)行保證在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中的質(zhì)量控制，使所有影響實(shí)施質(zhì)量的要素始終處于受控狀態(tài)；從而確保網(wǎng)絡(luò)的公正性與準(zhǔn)確性、有效性。規(guī)范的工作實(shí)施流程擁有現(xiàn)場勘察、系統(tǒng)規(guī)劃、安裝調(diào)試、集成割接、工程系統(tǒng)、

44、項(xiàng)目日?？刂?、項(xiàng)目遺留問題處理、項(xiàng)目竣工、網(wǎng)絡(luò)評(píng)估/維護(hù)/、室內(nèi)覆蓋、培訓(xùn)開發(fā)、客戶關(guān)懷、售后技術(shù)支持等規(guī)范科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）和質(zhì)量控制流程（QCP）。實(shí)行質(zhì)量審核(AUDIT)制度公司的專職質(zhì)量人員對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行追蹤、考評(píng)。過程質(zhì)量專人負(fù)責(zé)制項(xiàng)目執(zhí)行過程中的質(zhì)量專人負(fù)責(zé)制：派工記錄和調(diào)整由統(tǒng)一的報(bào)表提交，由項(xiàng)目組內(nèi)質(zhì)量控制人員負(fù)責(zé)對(duì)執(zhí)行效果進(jìn)行核查。對(duì)員工的項(xiàng)目質(zhì)量考核與激勵(lì)員工的部分收入與項(xiàng)目運(yùn)行質(zhì)量、執(zhí)行效果掛鉤。滿意度調(diào)查制度公司本部不定期地發(fā)放增值服務(wù)產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查表，監(jiān)督現(xiàn)場工作的質(zhì)量。表格 STYLEREF 1 s4SEQ 表格 * ARABIC s 11技術(shù)

45、服務(wù)產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查表項(xiàng)目名稱用戶名稱項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)間項(xiàng)目負(fù)責(zé)人填表說明：1.對(duì)上述項(xiàng)目逐項(xiàng)作出評(píng)價(jià)；2.某個(gè)項(xiàng)目未曾遇到時(shí)，可以不作評(píng)價(jià)；3.評(píng)價(jià)意見，請(qǐng)將所選分?jǐn)?shù)欄的打。評(píng)價(jià)項(xiàng)目很滿意（100分）滿意（80分）一般（60分）不滿意（40分）很不滿意（0分）服務(wù)態(tài)度（A）工作的紀(jì)律性工作的認(rèn)真、敬業(yè)精神用戶溝通交流（B）與用戶溝通的主動(dòng)性與用戶溝通的與時(shí)性特殊情況的匯報(bào)請(qǐng)示專業(yè)技能（C）項(xiàng)目人員的技術(shù)水平項(xiàng)目執(zhí)行的規(guī)范專業(yè)性發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力項(xiàng)目進(jìn)度（D）項(xiàng)目是否如期完成解決方案（E）解決方案的全面程度解決方案實(shí)施效果（F）問題的解決程度文檔資料的全面完整性價(jià)格（G）售前服務(wù)（H）售后服

46、務(wù)（I）整體印象（J）其他評(píng)價(jià)意見：用戶簽字（蓋章）：日期:聯(lián)系 ：我們的聯(lián)系方式：公司： 地址： ： ： 聯(lián)系人： 郵件地址： HYPERLINK mailto:zhaodaneastcom 出現(xiàn)質(zhì)量問題后的保證措施項(xiàng)目組服務(wù)過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí),客戶可通過銷售經(jīng)理、質(zhì)量工程師以 、郵件或 的形式與我公司總部取得聯(lián)系，我公司將在24小時(shí)內(nèi)召開項(xiàng)目會(huì)議，調(diào)查事故過程，分析問題原因，并采取糾正預(yù)防措施，三天內(nèi)以書面的形式把我公司的處理意見反饋客戶并取得客戶的認(rèn)同。公司內(nèi)部將對(duì)項(xiàng)目組發(fā)放糾正措施表對(duì)項(xiàng)目問題進(jìn)行跟蹤，以防問題再發(fā)生。我公司質(zhì)量控制員將不定期對(duì)項(xiàng)目組問題糾正措施效果進(jìn)行顧客滿意度回訪

47、。工作質(zhì)量控制巡檢控制點(diǎn)主設(shè)備和環(huán)境安全檢查正常，生成相對(duì)應(yīng)的維護(hù)工作報(bào)表。各項(xiàng)標(biāo)示是否完整。每次巡檢與業(yè)主溝通情況的紀(jì)錄。年度巡檢增加各個(gè)器件的性能檢查，以與天饋系統(tǒng)的駐波比測試情況，另外還增加各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算情況調(diào)查。保留測試原始記錄；提交并保存CQT記錄表以便COPY。搶修控制點(diǎn)基站故障處理實(shí)行24小時(shí)設(shè)備維護(hù)維修責(zé)任人聯(lián)系制度，保證搶修和故障處理的時(shí)效性。最快原則：以最快的速度到達(dá)故障點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)原則：遇到突發(fā)事件時(shí)，則在時(shí)效的前提下，考慮一定的經(jīng)濟(jì)性。告知原則：到達(dá)故障點(diǎn)和撤離故障點(diǎn)時(shí)，要告知運(yùn)營商有關(guān)人員；遇有無法解決的問題時(shí)，包括技術(shù)、到站、偷盜等，與時(shí)告知辦公室負(fù)責(zé)人或其他人員和運(yùn)營商

48、的相關(guān)人員。盡快原則：到站后要盡快處理，盡最大努力在最短時(shí)間內(nèi)將故障系統(tǒng)恢復(fù)。遇到困難時(shí)，要想辦法通過其他渠道盡量解決，比如同事、我公司的技術(shù)支持、聯(lián)通技術(shù)人員、廠家等。責(zé)任原則：故障處理的直接執(zhí)行人，是本次任務(wù)的責(zé)任人。應(yīng)將故障處理的質(zhì)量、時(shí)效作為已任。質(zhì)量控制質(zhì)量控制員對(duì)業(yè)主溝通情況進(jìn)行抽查；并上報(bào)結(jié)果；項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)抽查結(jié)果進(jìn)行審核，對(duì)相關(guān)問題責(zé)任人協(xié)同公司對(duì)其進(jìn)行處罰。質(zhì)量控制員對(duì)測試(CQT)記錄不定期調(diào)取話單進(jìn)行抽查；項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)抽查結(jié)果進(jìn)行審核，相關(guān)問題責(zé)任人協(xié)同公司對(duì)其進(jìn)行處罰。項(xiàng)目經(jīng)理與質(zhì)量控制員每月對(duì)日常工作質(zhì)量進(jìn)行自檢，隨機(jī)抽取站點(diǎn)進(jìn)行不定期進(jìn)行檢查打分，對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要

49、求落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行閉環(huán)處理，并提出整改措施與預(yù)防方法。網(wǎng)絡(luò)總部質(zhì)量控制部與代維業(yè)務(wù)部對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控；根據(jù)用戶反饋與質(zhì)量報(bào)告對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，若有問題時(shí)則對(duì)項(xiàng)目責(zé)任人進(jìn)行處罰。明確分工將代維服務(wù)區(qū)域分成若干個(gè)小區(qū)，每個(gè)小區(qū)配備工程監(jiān)理、巡檢、搶修人員，將每個(gè)站點(diǎn)落實(shí)到每個(gè)工程人員身上，任務(wù)明確。 責(zé)任到人在每個(gè)工作小區(qū)內(nèi)分清監(jiān)理、驗(yàn)收、巡檢、搶修與檔案管理各個(gè)階段的工作內(nèi)容與相互之間的工作銜接點(diǎn)，每個(gè)工程人員相對(duì)某一個(gè)站點(diǎn)只負(fù)責(zé)其中一項(xiàng)工作，落實(shí)按階段交接工作的制度，明確每個(gè)階段的分工和責(zé)任，每個(gè)工作階段都有明確的責(zé)任人，杜絕工作中的職責(zé)不清和互相推諉，便于項(xiàng)目管理。工作文檔控制文檔管理

50、設(shè)置專人對(duì)施工文件、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、調(diào)整記錄與數(shù)據(jù)庫等文檔進(jìn)行管理。與時(shí)性根據(jù)代維工作的實(shí)際情況與時(shí)進(jìn)行文檔的錄入與修改。準(zhǔn)確性項(xiàng)目內(nèi)質(zhì)量控制工程師不定期檢查文檔記錄與系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否一致，確保記錄的準(zhǔn)確性。可控性文檔的錄入與修改由專人負(fù)責(zé)，其他人員則無權(quán)進(jìn)行操作；所有修改和錄入申請(qǐng)工單應(yīng)有相應(yīng)的回執(zhí)，操作完成后在通知申請(qǐng)人并保留工單記錄，保證整個(gè)操作過程全程受控。文檔控制質(zhì)量控制員對(duì)代維工作產(chǎn)生的文檔進(jìn)行檢查并上報(bào)結(jié)果；項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行審核，對(duì)不合格、虛假文檔的責(zé)任人進(jìn)行處罰；并責(zé)成責(zé)任人進(jìn)行整改。工作日志工作表單NO代維工程師運(yùn)營商部門NO區(qū)域工作周報(bào)代維小組長審核工作周報(bào)代維管理員審核YES

51、項(xiàng)目經(jīng)理審核YESYESNO質(zhì)量控制員AUDIT提交結(jié)果圖表 STYLEREF 1 s4SEQ 圖表 * ARABIC s 13文檔生成控制流報(bào)告制度對(duì)于所有代維工作，各代維小組必須每周進(jìn)行一次項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告，并將報(bào)告抄送各相關(guān)部門，以便各相關(guān)部門與時(shí)了解和控制整體的項(xiàng)目執(zhí)行情況，并作出監(jiān)督；項(xiàng)目組必須在項(xiàng)目結(jié)束前遞交完整的總結(jié)報(bào)告，并抄送各相關(guān)部門，以便備檔和驗(yàn)收。在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理必須將所有在期間產(chǎn)生的文檔、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、測試數(shù)據(jù)刻錄成光盤遞交運(yùn)營商和公司總部備檔。提升質(zhì)量滿意度以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：應(yīng)該理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并力爭超過顧客期望；由于代維服務(wù)是在組織與顧客的接觸面上

52、完成的，因此“以顧客為中心”尤為重要。領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境，創(chuàng)造的環(huán)境，能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)活動(dòng)，一個(gè)組織領(lǐng)導(dǎo)作用的充分發(fā)揮是至關(guān)重要的。員工為組織之本，只有每位員工的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。所以，組織應(yīng)盡量采取各種措施以激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感，創(chuàng)造組織上下全員參與的良好氛圍。在代維質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)的管理方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程加以識(shí)別、理解和管理，以實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。將相互聯(lián)系的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。持續(xù)改進(jìn)是代維項(xiàng)目的一個(gè)永恒目標(biāo)

53、。只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步、代維工作才能越做越好、客戶才能滿意。在整個(gè)質(zhì)量管理體系中，所有問題的處理都是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上提出的；對(duì)工作和員工的獎(jiǎng)懲也是基于事實(shí)數(shù)據(jù)之上的；所以在代維工作中切實(shí)貫徹基于事實(shí)的決策方法。能力、意識(shí)和培訓(xùn)。代維工作是基層員工與顧客的直接接觸，是在過程進(jìn)行的同時(shí)就將產(chǎn)品（服務(wù)）交付給顧客；而且如果產(chǎn)品（服務(wù)）不合格也無法進(jìn)行返工。所以，服務(wù)業(yè)客觀上要求必須第一次就做好。這樣，基層員工的培訓(xùn)與他們的顧客意識(shí)、和完成工作的能力、工作態(tài)度就非常重要。組織更要注重將顧客的需求轉(zhuǎn)化為要求。在服務(wù)業(yè)中，顧客沒有明示的要求很多。通常，組織必須

54、知道規(guī)定用途和必需的要求。服務(wù)業(yè)就是要將顧客的愿望轉(zhuǎn)化為自己的服務(wù)特性。服務(wù)業(yè)要特別注重顧客意見獲取方式和信息利用方法的可信性，使組織和顧客對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)保持一致，最終達(dá)到顧客滿意。過程的監(jiān)視和測量。代維的工作質(zhì)量和過程較難分開，因而過程的細(xì)化、過程的控制規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制訂顯得尤為重要。對(duì)代維更重要的是過程監(jiān)控，而不是過程測量。異常情況應(yīng)急處理保障非技術(shù)性臺(tái)風(fēng)、暴雨、雷電、高溫等自然災(zāi)害的應(yīng)急處理：制定應(yīng)急預(yù)案并預(yù)先采取演練等準(zhǔn)備措施，提前增派人手、車輛、抗洪救災(zāi)物品、維護(hù)配件。值班人員和后備人員高度戒備，24小時(shí)待命，隨時(shí)聽從領(lǐng)導(dǎo)調(diào)配。合理控制其它工作如巡檢工作進(jìn)度，在日常工作中搶修為重，以發(fā)生重

55、大故障為重。各工程組要做到機(jī)動(dòng)靈活，隨時(shí)隨地準(zhǔn)備搶修、搶險(xiǎn)。在硬件配備上，做好可靠的車輛準(zhǔn)備工作，隨叫隨到，保證搶修工作。若發(fā)生臨時(shí)性大任務(wù)的情況下，從總公司抽調(diào)技術(shù)人員和物力資源，確保任務(wù)的完成。技術(shù)性O(shè)ANO需求備案解決公司技術(shù)支持中心接獲突發(fā)情況生成故障工單技術(shù)分析解決方案生成規(guī)范現(xiàn)場實(shí)施遠(yuǎn)端支持工單記錄處理報(bào)告OK代維管理員運(yùn)營商移動(dòng)代維負(fù)責(zé)人工程技術(shù)人員設(shè)備廠商代維技術(shù)人員技術(shù)骨干代維管理員周、月匯總分析報(bào)告入檔現(xiàn)場支持分析總結(jié)指導(dǎo)圖表 STYLEREF 1 s4SEQ 圖表 * ARABIC s 14異常情況處理流程培訓(xùn)體系（1）專業(yè)化公司借助多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平，從體系規(guī)劃、

56、課程設(shè)計(jì)、教材編寫、實(shí)驗(yàn)設(shè)施等全過程都有資深的專業(yè)人員精心設(shè)計(jì)，確?？v橫通信的員工的技術(shù)水平在同行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。（2）實(shí)用性縱橫通信根據(jù)國家信息產(chǎn)業(yè)部對(duì)國內(nèi)通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)劃要求依據(jù)中國的實(shí)際情況，以與運(yùn)營商的實(shí)際需要，制定了一套實(shí)用性非常強(qiáng)的培訓(xùn)體系。（3）先進(jìn)性縱橫通信通過先進(jìn)的培訓(xùn)方法不斷的自我提高，密切緊跟各大運(yùn)營商的發(fā)展步伐，在業(yè)內(nèi)得到了不少的好評(píng)。（4）理論和實(shí)踐并重公司的培訓(xùn)更注重學(xué)員全面知識(shí)的提升，理論與實(shí)踐操作相結(jié)合，真正能提高學(xué)員的動(dòng)手能力和解決問題的水平。人員培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)對(duì)象：聯(lián)通代維項(xiàng)目組：基站、室內(nèi)分布、基礎(chǔ)、傳輸工程師等時(shí)間安排：X月X日X月X日培訓(xùn)內(nèi)容：課程名稱主要內(nèi)容時(shí)間備注項(xiàng)目介紹項(xiàng)目情況介紹，任務(wù)說明，腦力激蕩XX制度培訓(xùn)工作制度：值班制度、文檔管理、質(zhì)量管理、安全保密管理XX技術(shù)培訓(xùn)基站/傳輸/基礎(chǔ)/室內(nèi)分布/電源等基礎(chǔ)知識(shí)；維護(hù)操作流程；安全規(guī)范；XX項(xiàng)目提升體系針對(duì)運(yùn)營商的具體情況，我們采取以下幾個(gè)方面的行動(dòng)，以提高管理水平和效率。建立“優(yōu)化-維護(hù)”聯(lián)動(dòng)機(jī)制為了更好更