酒店前廳接待工作流程

1、 /21感謝觀看本文謝謝酒店前廳接待工作流程酒店前臺接待工作流程早班工作內容m檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細查看每日活動報表B）了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住疋進C）了解會議信息，核對會議用房數D）認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦迸蛙E）查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置mF）查看當天訂房情況，并將預訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況迸蛙G）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確H）查當天預離店客人，并通知收銀員I）按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券園忘J）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦K）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收

2、回鑰匙及開出換房通知單:ml）客人要求的叫醒時間是否已通知總機 /21）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯系中班工作內容貯迸檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細查看每日活動報表疋進B）了解會議信息，核對會議用房數芒進C）口頭與書面交接D）查看各部門鑰匙記錄情況E）整理預訂，并估計當天售房狀況F）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確疋迸G）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數，下訂餐單）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦疋亍.I）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單”：J）客人要求的叫醒時間是否已通知總機k）交接下一班未完成事項跟辦L）隨時與下一班同事

3、聯系夜班工作內容感謝觀看本文謝謝疋迸檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細查看每日活動報表呈進B）了解會議信息，核對會議用房數蟹簽C）口頭與書面交接D）查看各部門鑰匙記錄情況E）整理預訂，并估計當天售房狀況疋進F）檢查未開餐券房間，并補開G）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦mH）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單:dI）客人要求的叫醒時間是否已通知總機園忘J）整理當天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況酒店前廳接待員工作流程1接待崗位工作流程上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需

4、要解決。檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表單據是否齊備。負責分房的員工根據酒店空房的類型、數量及客人的感謝觀看本文謝謝 /21感謝觀看本文謝謝預訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當天的重要客人預分房間。整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細核對，然后復印團體單，分送給客房。團隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進行核對。檢查散客房剩余數量及房型便于推銷上門客及接受外來預定。利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數和房號，并將已到客人的收據及信用卡轉交收銀處。打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當天預計開房數、實際開房數、團體數及當日重要散客人數，在交接班時交給下一班。當班過程

5、中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。2接待崗位操作要求團隊接待要求客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。向有關陪同人員詢問該團的人數、預訂的房間數等，并以最快的速度找出該團的記錄。重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在團隊入住登記表”上簽名。核實各項服務內容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領隊或陪同人員取得一致。要嚴格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。散客接待要求向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客

6、滿，最好幫助客人同其他酒店聯系。填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容，并將其與

7、住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。3前廳接待常見問題的處理客人不愿進行入住登記應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。在房間緊張的情況下，客人要求延住照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人?？梢韵认蛞炎】腿私忉尵频甑睦щy，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處

8、，為即將來店的客人另尋房間，或是聯系其他酒店。客人離店時，帶走房間物品個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”酒店前臺接待流程接待散客入住程序及注意事項：當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人,向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好！”。如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。如正在處理手頭文件，應隨

9、時留意客人的到達。確認客人是否預訂如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對。如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助?？蓭推渎撓?。如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問,并歡迎客人光臨。3入住登記持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢問或根據證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記

10、錄下車牌號。確認付款方式。將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。如有大件行李，可讓行李員為其搬運。通知房務中心及總機房，將入住資料輸入電腦。備注：入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫?？腿巳胱∫鲃釉儐柨腿耸欠褚Ｃ?，電話查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房號。有過生日的客人或VIP入住，要及時

11、通知房務中心。接待團隊入住程序及注意事項1準備工作：提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊。同一團隊的客人盡量集中安排。一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前排出房間。當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯系電話、單位和特殊事項。并做好和房務中心、銷售部的溝通。迎候客人當團隊抵達時，根據客人信息查找該團預訂單。根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤后，請其領隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提

12、供服務。填單，驗證，分房。請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數，由領隊分發(fā)給隊員。入住資料輸入電腦，并通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心。備注：將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結帳方式的單子。銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務中心。銷售部的訂房盡量給予滿足。團隊免費房安排副樓。酒店前臺/客戶部員工工作職責負責預定銷售客房：接到客人的預定客房電話。詢問定房人的姓名3.查看電腦入住率，是否接受入住4接受預定，與來電者確定信息5與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。向訂房人復述全

13、部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工 /21感謝觀看本文謝謝 /21感謝觀看本文謝謝作人員交班，做好準備事項。辦理客人入住流程：客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。確認入住后，仔細核對期有效證件后，掃描并錄入電腦存檔。確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金或是房租，確定支付方式。6向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。根據客人需求，在電

14、腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項：morningcal1、請勿打擾、查無此人?等事項。前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現失誤。辦理客人離店手續(xù)：1每天中午12：00為前一天房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客，是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。3客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單、房卡。并通知所在樓層服務員查房，并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明

15、細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。備注：當天中午11：0013：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便

16、的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否則的話,由當班前臺員工負責。整理當班營業(yè)額：根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。4.剩余時間的營業(yè)額則統(tǒng)計為

17、下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數目。 /21感謝觀看本文謝謝電話轉接聽服務外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李X,請問有什么可以幫到您的?”如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經理不在，或是在開會。如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，XX回來，再回電給您。內線接聽：您好！前臺，請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的

18、房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是?”電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。拔打電話注意事項：1形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務信息的傳達。通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝

19、謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：1以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。5盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。 /21感謝觀看本文謝謝語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙

20、手不可交叉放在胸前。對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領導。對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。酒店前臺接待工作流程早班工作內容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細查看每日活動報表B）了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住C）了解會議信息，核對會議用房數D）認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦E）查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置F）查看當天訂房情況，并將預訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況G）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確H）查當天預離店客人，并知會收銀員I）按續(xù)

21、住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券J）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦K）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單L）客人要求的叫醒時間是否已通知總機M）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯系中班工作內容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細查看每日活動報表B）了解會議信息，核對會議用房數C）口頭與書面交接D）查看各部門鑰匙記錄情況E）整理預訂，并估計當天售房狀況F）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確G）按在住客？ahref=“ HYPERLINK http:/fanwen/shuoshuodaquan/%e2%80%9dtarget=%e2%80%9

22、c_bla http:/fanwen/shuoshuodaquan/”target=“_blank”class=“keylink”說值昕打:腿護和范乖詼煊貌腿聳用一露廠偷?/pH）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦17/21感謝觀看本文謝謝 /21感謝觀看本文謝謝I）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單J）客人要求的叫醒時間是否已通知總機K）交接下一班未完成事項跟辦L）隨時與下一班同事聯系夜班工作內容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細查看每日活動報表B）了解會議信息，核對會議用房數C）口頭與書面交接D）查看各部門鑰匙記錄情況E）整理預訂，并估計當天售房狀況F）檢查未開餐券房間，并補開G）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦H）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收