華亭賓館市場營銷經營管理運作方案

1、華亭賓館館市場營營銷經營營管理運運作方案案根根據開發(fā)發(fā)區(qū)區(qū)域域及客源源特點，市場營營銷部各各成員工工作分工工如下： AA、市場場營銷總總監(jiān)： 在在酒店總總經理的的直接領領導下 11、帶領領市場部部完成酒酒店下達達的年度度、季度度、月度度銷售指指標； 22、協(xié)助助總經理理制定酒酒店的銷銷售政策策； 3、制定相相關的銷銷售措施施，協(xié)調調市場營營銷部部部、房務務部、 HYPERLINK / 餐餐飲部等等銷售工工作，建建立統(tǒng)一一的酒店店市場形形象； 44、指導導、協(xié)調調并監(jiān)督督全體銷銷售人員員及其他他員工的的各項工工作，同同時負責責市場營營銷部各各項運作作職能，其中包包括制定定市場經經營計劃劃，制訂訂

2、、檢查查并實施施各項政政策、準準則及工工作程序序。 市場場營銷總總監(jiān)具體體工作內內容包含含但不限限于以下下幾類： 1、在在總經理理指導下下，制定定年度、季度市市場推廣廣及銷售售計劃，銷售策策略并負負責督導導實施； 2、根根據目標標市場的的需求，設計酒酒店最佳佳產品組組合，選選擇合適適的銷售售渠道，制定合合理的價價格策略略； 3、負責市市場開發(fā)發(fā)，指導導各部門門開發(fā)市市場，組組織營銷銷人員進進行銷售售訪問，開拓，招徠客客源； 44、組織織并參與與酒店VVIP接接待，與與有關負負責人一一起，代代表酒店店拜訪重重要客戶戶，并處處理客人人投訴； 5、做做好與其其他相關關部門的的溝通，協(xié)調與與合作，確保

3、酒酒店銷售售計劃的的落實和和實現； 6、策策劃酒店店廣告，制作宣宣傳資料料，做好好對外宣宣傳工作作，組織織多種營營業(yè)推廣廣和促銷銷活動，不斷提提高酒店店聲譽； 7、負負責酒店店對內外外的各項項廣告宣宣傳活動動，并做做出酒店店營銷公公關活動動的預算算； 8、負責與與政府部部門、上上級主管管部門、 HYPERLINK 新聞單位位、中外外旅行社社，主要要客戶單單位及同同行的溝溝通聯(lián)系系，并與與他們建建立穩(wěn)定定的良好好的協(xié)作作關系； 99、完成成上級委委派的其其他工作作。 B、行政文文員： 在市場場營銷總總監(jiān)的領領導下，負責本本部有關關文件的的打印、簽收、發(fā)送、復印及及存檔工工作；負負責本部部各種文文

4、件，資資料的搜搜集整理理和歸檔檔工作；負責本本部辦公公設施及及財產的的維護，管理與與補倉等等工作。 行政文文員主要要工作包包含但不不限于以以下幾類類： 1每天上上午、下下午分別別到總經經辦取文文件。 22跟辦辦日常文文件的打打印，將將各項文文件和指指令送達達到有關關人員，將部門門的報告告、文件件匯總上上報或送送達到有有關部門門。 3以專業(yè)業(yè)的方式式迎接客客人，并并邀請客客人在接接待處就就座，聆聆聽客人人的要求求，有效效快速地地與客人人及有關關銷售人人員溝通通，并采采取相應應行動。 4跟辦下下列營銷銷部內部部工作： 1）管管理、更更新各類類銷售資資料和客客戶資料料數據。 2）根根據以下下不同的的

5、客源市市場和內內部管理理的需要要更新檔檔案系統(tǒng)統(tǒng)： 會會議及其其他活動動檔案 公公司企業(yè)業(yè)客戶檔檔案 機關關單位客客戶檔案案 旅行社社客戶檔檔案 長住住房檔案案 交易會會客戶檔檔案 廣告告媒體檔檔案 內部部運作檔檔案 部門門內部人人事檔案案 33）出席席部門內內部及以以本部門門名義召召集的各各種會議議并進行行會議記記錄，經經整理打打印后發(fā)發(fā)至各部部門。 44）每月月底統(tǒng)計計部門員員工的考考勤情況況，填寫寫考勤表表呈送部部門總監(jiān)監(jiān)簽名后后送交人人事部。 5）編編寫部門門大事記記，送部部門總監(jiān)監(jiān)簽名后后，在每每月5號號前送交交總經辦辦。 協(xié)助助銷售經經理對公公司企業(yè)業(yè)客戶總總表、機機關單位位客戶總

6、總表、旅旅行社總總表、長長住房總總表進行行更新，并把這這些表格格呈送銷銷售總監(jiān)監(jiān)并抄送送客房總總監(jiān)。 55協(xié)助助部門總總監(jiān)協(xié)調調與各部部門的工工作關系系。 6在未經經得營銷銷總監(jiān)的的同意，任何營營銷部的的檔案均均不能外外借。 77按照照正確的的、禮貌貌的方式式接聽電電話，對對重要電電話要做做好記錄錄，并將將有關信信息及時時通報總總監(jiān)及有有關人員員。 8負責辦辦公室范范圍內的的維護保保養(yǎng)工作作，保持持辦公室室接待處處范圍內內整潔干干凈，并并進行安安全防范范。 9負責保保持足夠夠的辦公公用品倉倉存量，并負責責進行申申領。 110遵遵守酒店店制訂的的各項規(guī)規(guī)章制度度。 111酒店店電子郵郵件的收收取

7、及處處理。 112完完成上級級交辦的的其他工工作。 營營銷部是是酒店對對外銷售售產品、負責協(xié)協(xié)調和處處理酒店店內外關關系的業(yè)業(yè)務部門門。其主主要任務務是根據據酒店銷銷售目標標、營銷銷策略，處理酒酒店與大大眾的關關聯(lián)，酒酒店與傳傳媒的關關系，酒酒店與客客人的關關系，酒酒店內部部的關系系，在市市場營銷銷總監(jiān)的的領導下下，協(xié)助助制定并并實現銷銷售計劃劃。銷售售部通過過營銷環(huán)環(huán)境分析析，確定定目標市市場，制制定產品品策略、價格策策略、渠渠道策略略和促銷銷策略，建立預預訂網絡絡，設置置銷售網網點，組組織銷售售經理做做好商務務、零散散、團隊隊、會議議、政府府機構、商社企企業(yè)、航航空公司司等各類類客源群群體

8、的銷銷售工作作，完成成酒店銷銷售計劃劃。營銷銷部業(yè)績績大小直直接關系系著酒店店的經濟濟效益和和社會效效益。營營銷部必必須與酒酒店前廳廳、客房房、餐飲飲、康樂樂、財務務、工程程、人力力資源等等部門密密切合作作，收集集、傳遞遞和反饋饋各種信信息，配配合營銷銷部開展展公關活活動，為為樹立酒酒店形象象，招徠徠顧客，擴大酒酒店產品品銷售服服務，擴擴大業(yè)務務宣傳，設計經經營場所所，美化化經營環(huán)環(huán)境，接接待活動動，建立立和諧工工作關系系，樹立立良好酒酒店信譽譽、酒店店經營，推動酒酒店的發(fā)發(fā)展的職職能部門門。銷售經經理 1、完成酒酒店及市市場營銷銷部下達達的經營營指標； 2、在在市場營營銷總監(jiān)監(jiān)的領導導下，負

9、負責酒店店銷售工工作，制制定銷售售計劃和和銷售策策略，有有效地開開拓市場場，與各各部門協(xié)協(xié)調做好好銷售接接待工作作，保證證銷售任任務完成成。 銷售售經理主主要工作作包含但但不限于于以下幾幾類： 11在營營銷總監(jiān)監(jiān)的領導導下，負負責酒店店的市場場開發(fā)，客源組組織和酒酒店客房房、餐飲飲等項目目的銷售售工作。 2主主持營銷銷部各項項工作的的計劃，組織和和控制工工作，傳傳達、執(zhí)執(zhí)行酒店店會議和和上級下下達的經經營管理理指令。 3制制定營銷銷部部門門工作目目標和銷銷售策略略，并對對銷售決決策提出出建議。 4指指導銷售售人員研研究銷售售情況，進行市市場開發(fā)發(fā)。 5收集市市場信息息，進行行市場 HYPERL

10、INK /vote/ 調調查，歸歸納整理理市場信信息，認認真做好好市場研研究。 66負責責制定，完善營營銷部的的各項規(guī)規(guī)章制度度，不斷斷改進工工作方法法和服務務程序，努力提提高銷售售水平。 7主主持本部部門的工工作例會會，聽取取匯報，審查各各管區(qū)的的每天的的業(yè)務報報表，指指導下屬屬工作，解決工工作中的的問題。 8進進行現場場督導，發(fā)現問問題及時時處理。 9與與其他相相關部門門協(xié)調溝溝通密切切配合。 10定期訪訪問長住住客人、商務客客戶、政政府機關關，收集集意見，反映要要求；與與營銷部部門配合合策劃組組織其他他客戶聯(lián)聯(lián)歡活動動。 111檢查查、督導導本部門門的員工工工作，確保各各項計劃劃任務、規(guī)

11、章制制度、工工作程序序、質量量標準的的落實。 12、完成市市場營銷銷總監(jiān)分分派的其其他任務務。對營營銷部的的管理運運作 1、相關圖圖表流程程銷銷售訪問問流程 商務客人人預訂與與接待流流程客人人到達前前應注意意事項： 定期（到達前前一月，半月或或一周要要核對）更改信信息。到達前前一天最最后與對對方聯(lián)系系，并檢檢查業(yè)務務部門的的準備情情況。 客人如如屬第一一次或VVIP，到達時時應到大大堂迎接接。 旅旅游團隊隊預訂與與接待 “VIPP”團接待待流程營銷部相相關操作作程序 營銷部操操作程序序執(zhí)行部門門：營銷銷部 編號：SM-0011主 題：商務散散客預訂訂程序（信件、傳真） 頁頁數：11服務程序序工

12、作步驟驟接受預訂訂（1）收收到此類類客人的的訂房信信件、傳傳真后，必須在在30分分鐘或22小時內內答復；（2）對對新公司司（無商商務住房房合約），主動動征求對對方意見見，爭取取簽訂“商務住住房合同同”，將之之發(fā)展成成為商務務合約客客戶。確認（1）對對合約公公司，則則按照合合約折扣扣，填寫寫一式二二聯(lián)“確認書書”予以確確認；（2）若若所要房房類及數數量可確確認，須須請客人人付預訂訂金或提提供信用用卡號碼碼，以確確保該預預訂的落落實，并并確認房房數、姓姓名、抵抵離日期期、房租租、付款款方式（最好讓讓客人留留下聯(lián)系系電話）；（3）告告知客人人房號和和最后保保留期限限。下預訂單單（1）在在電腦上上填寫

13、預預訂單；（2）“訂房單單”一式三三份，一一份送交交前廳部部，并請請收件者者簽收，一份按按日期先先后順序序存入“當月訂訂房”檔案，一份自自留底稿稿。銷售部操操作程序序執(zhí)行部門門：營銷銷部 編號：SM-0022主 題：電話訂訂房程序序頁頁數：11規(guī)定：1、在在電話33聲響鈴鈴內接聽聽。2、首首先向客客人問好好（如早早上好！中午好好！晚上上好！等等），并并報出部部門名稱稱。3、耐耐心地回回答客人人對服務務項目、房價等等方面的的問詢。4、抓抓住機會會向客人人推銷。5、當當客人表表示愿意意訂房時時，進一一步一邊邊詢問客客人的具具體要求求，一邊邊填寫訂訂單。詢問時需需注意問問清下列列項目：客人姓名名、性

14、別別、公司司名、通通信聯(lián)絡絡方式等等。所需的房房間類型型、房價價及數量量等方面面的要求求。客人抵達達的具體體日期、時間、交通工工具。來電訂房房人的姓姓名、公公司名及及聯(lián)系電電話號碼碼?？腿耸欠穹裼嗆嚱咏訖C？說說明收費費。說明房間間的保留留時間。6、復復述以上上內容以以確認。7、最最后不要要忘記對對客人訂訂房表示示感謝。8、將將客人訂訂房資料料輸入電電腦，復復查輸入入結果是是否正確確。9、將將訂房單單按照客客人姓名名或公司司名順序序歸檔，并送一一份交前前廳部。營銷部操操作程序序執(zhí)行部門門：營銷銷部編號：SM-0033主 題：團隊預預定程序序頁數：1服務程序序工作步驟驟接受預訂訂接到由旅旅行社發(fā)發(fā)

15、來訂房房傳真，其中寫寫明團體體人數、國籍、用房數數、抵離離日期、房價、付款方方式、用用房種類類、航班班號、陪陪同人數數，姓名名以及特特殊服務務。確認1查查閱預訂訂部電腦腦預訂情情況，證證實確有有房間時時，填寫寫“團隊訂訂房確認認單”傳真給給旅行社社；2填填寫“團隊預預訂單”。通知有關關部門將“團隊隊預訂單單”與旅行行社訂房房傳真（復印件件）發(fā)給給財務部部，并由由接單人人簽字。登記存檔檔將“團隊隊預訂單單”登記在在當月團團隊訂房房統(tǒng)計表表，按進進店日期期存檔。更改1在在團隊抵抵店之前前3天，再次與與旅行社社確認；2如如有更改改，收到到更改預預訂的傳傳真后，找出原原始預訂訂單立刻刻進行更更改，并并

16、填寫“變更預預訂單”發(fā)到財財務部，前廳部部；3給給旅行社社發(fā)傳真真再次予予以確認認。取消預訂訂1接接到旅行行社發(fā)來來的取消消預訂傳傳真后，當日填填寫“取消預預訂單”發(fā)給前前廳部、財務部部；2將將旅行社社傳真及及所有預預訂單，合訂一一起存檔檔，報告告銷售經經理；3在在當月團團隊訂房房統(tǒng)計表表中劃掉掉此團的的登記。預訂控制制根據酒店店既定的的方針，適當控控制流量量及房間間。營銷部操操作程序序執(zhí)行部門門：營銷銷部編號：SM-0044主 題：團隊接接待程序序頁數：1服務程序序工作步驟驟檢查準備備工作對照“團團隊預訂訂單”與電腦腦仔細檢檢查以下下內容：1團團隊名稱稱、旅行行社、電電腦編碼碼、抵離離日期、

17、航班及及房間價價格等有有無差錯錯；2房房間準備備情況，包括團團隊房間間數及人人數是否否有誤；3各各團隊的的特殊要要求，對對有重要要客人和和需特別別照顧的的客人的的團隊，應與客客房部和和餐飲部部聯(lián)絡，檢查是是否做好好各項特特殊安排排；4準準備好自自己的名名片并記記住領隊隊姓名，以便于于交流與與做好協(xié)協(xié)調工作作。2接團團1團團隊到點點時，親親自到前前臺與旅旅行社陪陪同進行行聯(lián)系，幫助辦辦理團隊隊入住手手續(xù)，落落實團隊隊的早餐餐及特殊殊要求。2接接待重要要團隊時時，應提提前檢查查客房，準備好好入住單單及鑰匙匙。團隊隊到達前前10分分鐘同市市場銷售售總監(jiān)，銷售經經理及有有關人員員到場歡歡迎。3送團團1

18、在在團隊辦辦理結帳帳手續(xù)前前15分分鐘到前前臺協(xié)助助結帳，并確保保團隊客客人已結結清私帳帳； 2與與各位客客人道別別。營銷部操操作程序序執(zhí)行部門門：營銷銷部編編號：SSM-0005主 題：會議接接待的程程序 頁頁數：11服務程序序工作步驟驟接受預訂訂1接接到客人人的預訂訂，詳細細了解會會議廳名名稱、時時間、規(guī)規(guī)模和與與會者身身份、會會場布置置、會議議橫幅、立牌、簽到臺臺、音響響設備以以及茶點點等要求求；2掌掌握會議議接待情情況，如如時間、場地有有沖突應應與客戶戶協(xié)商爭爭取按客客戶要求求將會議議安排在在其它可可代替的的場地舉舉行；3寫寫“會議接接待委托托書”向客戶戶說明收收費標準準。請客客戶在“

19、委托書書”上簽名名；4并并到財務務部交納納預付金金，如屬屬掛賬公公司可簽簽名掛賬賬。通知有關關部門1由由接訂的的營銷人人員根據據“委托書書”內容分分頭書而而通知有有關部門門作好準準備；2重重要會議議或的關關人士參參加的會會議需及及時報告告總經理理；3通通知做好好攝影、錄像、存檔等等工作（如果是是客人的的要求）。會議協(xié)調調1會會議舉行行時，營營銷經理理應在場場協(xié)調，協(xié)助處處理一些些臨時增增減的服服務項目目；2適適時征詢詢客人的的反饋到到有關部部門，并并協(xié)助解解決問題題。結賬會議結束束后，協(xié)協(xié)助客人人辦理結結賬手續(xù)續(xù)。營銷部操操作程序序執(zhí)行部門門：營銷銷部編號號：SMM-0006主 題：與公司司、

20、旅行行社的書書信、傳傳真來往往和簽訂訂合同程程序頁數：1工作步驟驟書信1接接到書信信后，要要了解其其內容，針對具具體的情情況，向向領導匯匯報（特特別是報報價信）。2復復信寫好好后，要要認真檢檢查，交交領導審審閱，認認可后，蓋上本本部門的的印章。3復復印一份份留檔，把原稿稿寄出。傳真1接接傳真后后，了解解其內容容，向領領導匯報報，請示示處理的的方法。2復復傳真時時，要注注意檢查查電文，特別是是報價傳傳真，一一定要審審核價格格是否準準確，以以防止出出現漏洞洞。3復復傳真后后，要復復印一份份客房部部訂房。4存存檔。合同1草草擬合同同前，先先要了解解該年度度（旺、談季）的團體體房價、餐價，司陪房房價、

21、餐餐價及散散客價。2合合同擬好好后，先先呈領導導審閱，批復。3合合同取回回后，要要認真審審核，確確信準確確無誤后后，呈總總監(jiān)簽署署，并蓋蓋上酒店店合同印印章4復復印一份份存檔，把簽好好的合同同寄發(fā)（或讓對對方公司司、旅行行社到酒酒店簽署署）。5收收到簽復復合同后后，在登登記冊上上分類登登記，復復印一式式三份，一份交交客房部部，原件件交財務務部。營銷部操操作程序序執(zhí)行部門門：營銷銷部 編編號：SSM-0007主 題：長住客客戶簽約約與服務務程序 頁頁數：11服務程序序工作步驟驟準備1了了解客人人需要，邀請對對方前來來酒店實實地參觀觀客房及及其實設設施，熱熱情主動動帶領客客人參觀觀；2向向客人推推

22、薦客房房并根據據對方需需要而報報價，報報價時注注意技巧巧。簽約1向向客人出出示長長住房合合約樣樣本，強強調可以以提供的的各類優(yōu)優(yōu)惠，注注意結算算方式；2請請總監(jiān)與與客戶面面談后簽簽署長長住房合合約，合約一一式二份份，客人人保留一一份，要要酒店保保留一份份；3由由銷售經經理編號號輸入電電腦；4原原件送到到財務部部，如合合約為英英文版，在交財財務部的的一份上上用中文文注明收收款方式式；一份份副本送送前廳，一份副副本存放放在本部部辦公室室，發(fā)往往其它部部門的合合約必須須簽收。服務1長長住客人人入住后后，銷售售經理必必須在至至少每月月拜訪一一次，聽聽取意見見，表示示關心，切實幫幫助解決決困難，并協(xié)同同

23、部門適適時舉辦辦長住房房客戶聯(lián)聯(lián)誼活動動；2協(xié)協(xié)助財務務部做好好長住房房客人費費用有繳繳費工作作。營銷部操操作程序序執(zhí)行部門門：營銷銷部 編號：SM-0088主 題：長住客客戶退房房程序頁頁數：11服務程序序工作步驟驟準備1提提前一個個月發(fā)出出通知，了解客客人意向向；2客客人無意意續(xù)租，在協(xié)議議到期前前一周以以書面形形式通知知客房部部、前廳廳部、財財務部做做好結帳帳準備；3退退房者如如無欠款款等未決決事宜，告知其其他辦理理退房手手續(xù)之前前搬出所所有私人人物品，恢復房房間原狀狀，以便便順利辦辦理退房房手續(xù)。簽發(fā)通知知書1銷銷售經理理填寫“離店通通知書”，報總總監(jiān)簽發(fā)發(fā)至客房房前廳、財務等等部門；

24、2客客房部和和財務部部到現場場檢查房房間家具具和電話話設施，收齊鑰鑰匙，如如無異議議，檢查查部門在在“離店通通知書”上簽字字。結帳1客客人到前前臺辦理理結帳，交回鑰鑰匙，房房費計算算到交回回房卡鑰鑰匙的日日期（如如實際住住房日期期超過合合同規(guī)定定的日期期，延期期部分的的房費按按酒店與與客人的的另行協(xié)協(xié)議結算算，如無無另行協(xié)協(xié)議則原原則上按按門市價價收?。?前前臺結帳帳經辦人人及時通通知總機機，終止止該客房房的對外外電話服服務；3退退還客人人交納的的結余押押金。營銷部操操作程序序執(zhí)行部門門：營銷銷部編號號：SMM-0009主 題：長住客客戶續(xù)租租的程序序頁頁數：11服務程序序工作步驟驟準備提前

25、一個個月發(fā)出出書面通通知，了了解客人人意向，如客人人有意續(xù)續(xù)租，在在協(xié)議到到期前一一周與客客人約定定時間，請其與與銷售經經理談判判開簽約約。簽約1新新合約簽簽署按原原程序辦辦理；2新新合約起起租日期期須與舊舊合約到到期相街街接。如如因特殊殊原因無無法在舊舊合約終終止日期期前簽約約，雙方方草擬備備忘錄或或在新合合約中追追認，從從舊合約約終止日日的第二二天起房房價即按按新合約約執(zhí)行。通知有關關部門簽署后及及時以書書面形式式通知客客房部、前廳部部、財務務部做好好準備，辦理有有關手續(xù)續(xù)。換房如客人提提出換房房，則按按正常規(guī)規(guī)定辦理理舊房的的退房手手續(xù)后另另行辦理理入住新新房的手手續(xù)。收取押金金檢查押金

26、金的收取取情況，特別注注意新合合約房間間更改升升級后押押金不夠夠，則及及時請客客人補交交部分押押金。營銷部操操作程序序執(zhí)行部門門：營銷銷部編編號：SSM-0010主 題：“VIPP”團接待待程序 頁數：2服務程序序工作步驟驟接受預訂訂1接接到預訂訂明確團團名，聯(lián)聯(lián)系人單單位、總總房數、貴賓房房數、陪陪同房數數、用房房種類、抵達日日期時間間、付款款方式、特殊要要求等，并確定定房租；2將將以上情情況傳真真給聯(lián)系系人，確確認后填填寫團隊隊預訂單單；3與與對方落落實用餐餐、宴會會、用車車、保安安要求等等事宜，并將落落實情況況通報對對方。通知有關關部門4根根據客人人的要求求，與營營銷部充充分溝通通，確定

27、定該團的的接待安安排；5填填寫“VIPP”團隊接接待通知知書，通通知有關關領導和和部門，準備貴貴賓接待待?！癡IPP”團抵店店前的準準備1前前廳部接接單后，與本部部配合安安排好房房間，打打印“團隊住住房通知知單”，加蓋蓋“VIPP”印章，分送各各部門，并將房房卡，房房間鑰匙匙和該團團所有人人員的分分房名單單裝入寫寫有客人人姓名的的信封里里；2客客房部按按接待標標準布置置好房間間，本部部協(xié)助檢檢查房間間設備是是否完好好，鮮花花水果、總經理理致意卡卡是否擺擺放；3餐餐飲部安安排好該該團在酒酒店的用用餐，包包括用餐餐地點、時間、人數、餐飲上上的特殊殊要求及及菜單等等；4準準確掌握握客人所所乘的航航班

28、或車車次抵達達時間，如需接接機，落落實好接接機人員員和車輛輛，車隊隊應提前前一天檢檢測車輛輛，清潔潔車容，安排司司機；5大大堂經理理、保安安部、工工程部在在做好各各項有關關工作的的落實、檢查，發(fā)現問問題立即即通知有有關部門門進行整整改；“VIPP”團抵店店時的服服務1酒酒店部門門負責人人、迎賓賓小姐在在客人抵抵店前110分鐘鐘到大堂堂門口，等候客客人到達達；2保保安部維維持好門門口程序序，并保保留一定定數量的的停車位位；3客客人到達達時，銷銷售經理理應主動動上前歡歡迎接，并介紹紹酒店主主要負責責人，迎迎賓小姐姐獻花；4酒酒店領導導、部門門經理或或大堂副副理陪同同客人乘乘專梯到到達入住住樓層；5

29、客客房部經經理在樓樓層電梯梯間迎接接；6大大堂經理理在房間間為客人人辦理入入住登記記手續(xù)；7對對于第一一次到店店的客人人簡要介介紹房間間設施和和酒店服服務；8行行李員及及時把客客人行李李送到房房間。“VIPP”團接待待程序 第2頁頁“VIPP”團住店店期間服服務1“VVIP”團入住住期間，營銷部部人員應應在店協(xié)協(xié)調，及及時解決決臨時出出現的問問題；2對入入住超過過一晚的的“VIPP”團，每每天晚上上必須主主動與該該團協(xié)調調人會面面，總結結當日接接待工作作，并對對第二天天的接待待工作做做出適當當調整和和安排；3保安安部根據據“VIPP”客人保保衛(wèi)工作作預案，加強“VIPP”團所在在樓層的的保衛(wèi)工

30、工作；4銷售售經理注注意落實實客人用用餐及其其他活動動日程；5各有有關部門門加強夜夜間值班班；6各各營業(yè)部部門熟記記“VIPP”房號、姓名、用客人人的姓氏氏稱呼客客人?！癡IPP”團離店店服務1落落實客人人離店時時間，通通知前廳廳部、客客房部、財務部部、總經經理辦公公室、保保安部等等部門做做好客人人離店前前的準備備；2有有關送行行人員提提前100分鐘到到大堂門門口歡送送；3收收銀將客客人帳單單審核后后備好，快速結結帳；4落落實送客客車輛，留好停停車位；5禮禮賓部及及時將行行李送至至大堂，由該團團協(xié)調人人清點認認可后送送上車；6送送行人員員與客人人握手道道別，站站立于門門前直至至車輛遠遠離?！癡

31、IPP”團離店店后工作作1營營銷部做做好資料料、圖片片存檔工工作；2主主動與客客人或接接待協(xié)調調方聯(lián)絡絡，征求求意見，并希望望今后進進一步合合作；3視視需要召召開有關關部門總總結會，總結接接待經驗驗，找出出不足，表揚優(yōu)優(yōu)質服務務的部門門和個人人；4對對有新聞聞價值的的接待活活動，由由營銷部部撰稿送送新聞單單位發(fā)表表。營銷部操操作程序序執(zhí)行部門門：營銷銷部編號號：SMM-0111主 題：電話銷銷售的程程序頁頁數：11服務程序序工作步驟驟做好準備備1、制制定電話話銷售計計劃2、了了解、熟熟知本酒酒店產品品和客戶戶的情況況。電話推銷銷1、主主動問好好2、自自我介紹紹自己姓姓名、酒酒店名稱稱、想與與誰

32、通話話3、開開門見山山設法找找到要找找的人，觸及話話題4、認認真傾聽聽注意對對方的反反映，并并有意識識地提問問5、注注意掌握握產品策策略和價價格策略略，講明明產品好好處，使使客戶易易于接受受6、語語言措詞詞上，用用比較通通用，對對方熟悉悉的詞匯匯。接聽客人人的問詢詢1、在在電話鈴鈴響三聲聲內接聽聽電話，（準備備好筆和和紙）2、主主動問好好，講明明自己的的身份3、語語氣平和和，語調調輕松，用詞得得當，4、抓抓住中心心，解答答詳盡，主動推推銷，掌掌握分寸寸，適可可而止，切忌強強買強賣賣5、做做好要點點筆錄（時間，人數，姓名，單位名名稱，聯(lián)聯(lián)系業(yè)電電話，地地址）6、如如客戶有有意預訂訂，立即即敲定，

33、達成口口頭協(xié)議議，或安安排約會會時間，地點7、確確認客人人的話已已經說完完，感謝謝客人并并待客人人放下電電話再掛掛電話，切忌催催促客人人結束電電話。確認跟蹤蹤1、 記錄電電話銷售售情況2、 如客戶戶有意預預訂，迅迅速給對對方發(fā)出出書面確確認書3、 資料歸歸檔。營銷部操操作程序序執(zhí)行部門門：營銷銷部 編號號：SMM-0113主 題：營銷部部員工入入職程序序 頁數數：1服務程序序工作步驟驟 HYPERLINK /company/default.asp 招聘1營營銷部提提出招聘聘人員，招聘條條件及其其他要求求；2人人力資源源部根據據要求店店內外招招聘，并并與營銷銷部共同同面試挑挑選；3合合格者報報總

34、經理理批準；4人人力資源源部辦理理有關手手續(xù)。 HYPERLINK / 培訓1 人力資資源部安安排入店店培訓（377天）；2 合格者者到部門門報到；3 總監(jiān)與與新員工工見面，簽發(fā)新新員工培培訓計劃劃；4 部門安安排崗前前培訓（577天）；5 派往前前廳、客客房、餐餐飲等營營業(yè)部門門實習（30天天）。試用返回營銷銷部開始始崗位工工作至試試用期滿滿。錄用1試試用期滿滿個人總總結，部部門考核核；2合合格者簽簽訂用工工合同，不合格格者延長長試用期期或退回回人力資資源部處處理。市場營銷銷部操作作程序執(zhí)行部門門：全體體編號：SM-0144主 題：處理客客人口頭頭投訴的的程序 頁頁數：11規(guī)定：1 注意聆聆

35、聽客人人的投訴訴2 保持冷冷靜3 深表同同情4 給予關關心5 不轉移移目標6 記錄要要點7 把解決決問題的的辦法告告知客人人8 告訴客客人解決決問題所所需的時時間9 采取行行動，解解決問題題10 檢查落落實11 記錄存存檔市場營銷銷部管理理制度執(zhí)行部門門：全體體 編號號：SMM-0115主 題：行政管管理制度度頁數數：1規(guī)定：1、嚴嚴格執(zhí)行行員工工守則中有關關規(guī)定；2、上上班時間間早上為為9：000112：000，下下午為114：000118：000，不得遲遲到，早早退；3、不不得在上上班時間間做私事事；4、請請假、調調班、調調休等都都必須事事先報請請總監(jiān)批批準；5、非非加班時時間嚴禁禁在辦公

36、公室逗留留；6、出出差：市市內出差差，須告告知總監(jiān)監(jiān)和同事事，市外外出差，必須經經過書面面批準，標準按按財務有有關規(guī)定定執(zhí)行，到達目目的地后后，必須須給文員員來電，留下聯(lián)聯(lián)系電話話及地址址；7、電電話、傳傳真：獲獲總監(jiān)授授權者可可請總機機代撥國國際/國國內長途途，但應應盡量減減少使用用長途，代之以以傳真，嚴禁打打出私人人長途，打入私私人電話話也應盡盡量短、少，嚴嚴禁使用用本部傳傳真機打打出任何何電話；8、鑰鑰匙：辦辦公室鑰鑰匙由部部門文員員管理，一般不不得借用用，特殊殊情況借借用后必必須立即即歸還；員工寫寫字臺為為酒店財財產，酒酒店可在在任何需需要時打打開，其其中不得得儲藏貴貴重私人人物品，鑰

37、匙必必須交一一把由文文員保管管，所有有鑰匙均均嚴禁私私配鑰匙匙；9、手手機號碼碼向酒店店各部門門公開，收到酒酒店電話話必須接接聽，因因不接聽聽而造成成酒店損損失者，追究責責任；10、回回復：上上司交辦辦的任何何事項，在跟蹤蹤處理之之后，不不管結果果如何都都必須在在規(guī)定時時間內向向上司匯匯報進展展；11、日日記：所所有員工工每天下下班時，必須將將當日做做主要事事項記錄錄于部門門日記上上，送交交文員呈呈總監(jiān)審審閱。需需交請下下一位同同事跟進進的事項項，也應應在此日日記上做做好交代代；12、公公告：部部門設公公告板，本部員員工須留留意公告告板上的的公告，凡公告告內容均均視為已已通知全全體員工工，不得

38、得推委不不知；13、傳傳閱：凡凡本部門門傳閱文文件，均均應及時時傳閱，必要時時作適當當摘抄；14、進進入客房房：除帶帶領客人人參加以以外，在在其他任任何情況況下，非非經總監(jiān)監(jiān)批準，任何員員工均不不得進入入酒店客客房尤其其是有客客人入住住的房間間更嚴禁禁進入，銷售經經理需與與住客見見面時，應安排排在客房房以外的的酒店其其他公共共區(qū)域；15、用用車：一一般情況況下應盡盡量搭乘乘公共交交通工具具，特殊殊情況用用車必須須事先申申請，填填妥用車車單報批批。填寫寫的用車車時間，必須事事先與車車隊確認認，準時時到車隊隊報到；對司機機應以禮禮相待，互相尊尊重。與與申請用用車時間間遲到十十分鐘又又無電話話通知車

39、車隊者，車隊可可取消安安排；16、客客用設施施：除陪陪同客人人參觀酒酒店外，嚴禁使使用客用用電梯及及衛(wèi)生間間。市場營銷銷部管理理制度執(zhí)行部門門：全體體 編號號：SMM-0116主 題：銷售人人員管理理制度 頁數：1規(guī)定：1、 市場營營銷總監(jiān)監(jiān)/銷售售經理在在總經理理的領導導下，對對酒店市市場營銷銷活動負負全責，酒店總總經理向向市場營營銷總監(jiān)監(jiān)/銷售售經理下下達各項項經濟指指標，并并給予相相應的權權力和利利益；2、 市場營營銷總監(jiān)監(jiān)/銷售售部經理理組織全全體人員員共同完完成總經經理下達達的各項項指標和和任務并并將指標標細分到到每人，銷售人人員應按按時按質質完成任任務；3、 銷售經經理在授授權下有

40、有相應的的權力，如宴請請客戶、減免費費用、優(yōu)優(yōu)惠房費費等，決決不能利利用此權權力營私私、損害害酒店的的利益；4、 銷售經經理要嚴嚴格執(zhí)行行酒店既既定的價價格政策策，超越越權力的的價格問問題，須須向上級級匯報批批準后方方可執(zhí)行行；5、 銷售經經理應協(xié)協(xié)助酒店店各有關關部門接接待客人人，協(xié)助助解決困困難；6、 銷售經經理對客客人的信信用、付付賬能力力應充分分了解，對客戶戶跑賬及及拖欠款款問題，應負直直接的經經濟責任任，有責責任協(xié)助助財務部部追回款款項；7、 每位銷銷售經理理應掌握握和建立立酒店既既定數量量的有效效客戶，如因為為銷售人人員過失失而失去去重要客客戶者，應承擔擔相應的的責任；8、 銷售經

41、經理有責責任定期期向上級級匯報工工作，報報告客戶戶情況，9、 銷售經經理與客客戶簽訂訂協(xié)議前前，必須須先與客客戶協(xié)商商有關意意向，經經營銷總總監(jiān)批準準后方可可與客戶戶正式簽簽訂協(xié)議議；10、 銷售經經理對外外代表酒酒店的形形象，其其儀表、著裝、行為均均應以為為酒店形形象增輝輝為標準準市場營銷銷部管理理制度執(zhí)行部門門：全體體 編號號：SMM-0117主 題：工作紀紀律 頁數數：1規(guī)定：1 上班前前要認真真檢查儀儀表儀容容，著整整齊工裝裝，服裝裝要整潔潔，上班班時胸前前要佩戴戴銘牌，不能著著便裝出出現在工工作場所所。2 上班時時間不得得閑談或或到外串串崗。3 與客人人談話時時，態(tài)度度要溫和和，禮貌

42、貌用語不不離口，聲音要要清楚，寫字給給客人看看時，筆筆跡要清清晰。4 當班時時不準打打私人電電話。5 當班時時不得在在工作范范圍內高高聲談笑笑、喧嘩嘩、唱歌歌、抽煙煙、吃零零食等。6 嚴于律律已，自自覺遵守守酒店的的制度和和合作單單位規(guī)定定。7 不得以以工作之之便，做做有損酒酒店利益益的事。8 團結合合作，互互相幫助助，不傳傳播流言言。9 嚴格遵遵守酒店店考勤制制度，不不遲到，不早退退，不曠曠工。市場營銷銷部管理理制度執(zhí)行部門門：全體體 編號：SM-0188主 題：例會制制度 頁頁數：11規(guī)定：市場營銷銷部部門門例會每每周一次次，由市市場營銷銷總監(jiān)主主持，市市場營銷銷部全體體人員參參加。1 市

43、場營營銷總監(jiān)監(jiān)傳達每每周酒店店例會精精神、總總經理工工作指示示、酒店店經營信信息；2 檢查銷銷售指標標完成情情況，評評估上周周促銷活活動成效效，分析析市場拓拓展情況況；3 每位銷銷售經理理匯報上上周工作作，做銷銷售訪問問和接近近潛在客客戶的情情況，提提出工作作中的問問題；4 分析處處理客戶戶投訴，分析客客戶的需需求，研研究新的的產品組組合；5 分析、協(xié)調、幫助解解決銷售售主任工工作中的的問題和和困難；6 討論大大型促銷銷活動安安排和重重要客人人接待方方案；7 市場營營銷總監(jiān)監(jiān)指示下下周銷售售工作重重點和任任務指標標。市場營銷銷部管理理制度執(zhí)行部門門：全體體 編號號：SMM-0119主 題：收受顧顧客禮品品的規(guī)定定 頁頁數：11規(guī)定：1在在酒店范范圍內，員工無無論何時時何地收收受到顧顧客的禮禮品，都都必須盡盡快上交交部門負負責人或或文員處處。2部部門文員員接到顧顧客禮品品后，需需將其記記錄在顧顧客禮品