酒店前臺(tái)述職報(bào)告五篇

1、酒店前臺(tái)述職報(bào)告優(yōu)秀范文五篇第一篇：酒店前臺(tái)述職報(bào)告 酒店前臺(tái)述職報(bào)告 在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中，報(bào)告的使用成為日常生活的常態(tài)，報(bào)告中提到的全部信息應(yīng)該是正確無誤的。那么一般報(bào)告是怎么寫的呢？以下是我為大家收集的酒店前臺(tái)述職報(bào)告，希望能夠幫助到大家。 酒店前臺(tái)述職報(bào)告1 酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持協(xié)作下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成果?，F(xiàn)就年終主要工作作如下總結(jié)： 一、經(jīng)營(yíng)情況 20 xx年計(jì)劃任務(wù)xx萬(wàn)元，實(shí)際完成xx萬(wàn)元，超額xx萬(wàn)元，（其中散客門

2、市收入xx萬(wàn)元，平均房?jī)r(jià)xx元/間），占客房收入xx%，完成計(jì)劃的xx%，收入與同期相比增長(zhǎng)xx萬(wàn)元。 二、主要工作 1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng) 一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專心對(duì)待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。前廳部的全部人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同協(xié)商準(zhǔn)時(shí)調(diào)整，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，

3、做好服務(wù)保障工作 一年來，我們始終把專心做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率，熱忱滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會(huì)議xx個(gè)，如xx會(huì)議、xx會(huì)議、xx會(huì)議，在接待這些大型會(huì)議時(shí)，由于與會(huì)人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí)，由于xx接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，常常加班加點(diǎn)，大家沒有一絲埋怨，一句怨言，仍然滿腔熱忱地投入到工作中。 3、扎實(shí)有效地開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于月xx日正式拉開序幕，我部門樂觀組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對(duì)員

4、工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能，與此同時(shí)，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好更流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì)，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱忱。 4、關(guān)心員工生活，制造輕松愉快的工作氛圍 前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時(shí)給她們送去水果，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的平坦

5、。 為了緩解工作帶來的壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門常常找她們談心，激勵(lì)她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，培育管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。 三、工作中存在的不足 1、培訓(xùn)效果不佳 我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。 2、服務(wù)

6、質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高 前廳員工流淌頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過三個(gè)月的試用，才能完全嫻熟把握本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛嫻熟本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。 四、20 xx年工作計(jì)劃 1、關(guān)注顧客需求，樂觀真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)； 2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量； 3、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，削減員工的流淌性； 4、注意員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對(duì)客

7、提供滿意周到的服務(wù)； 5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)。 酒店前臺(tái)述職報(bào)告2 友愛的各位同事： 一轉(zhuǎn)眼，20 xx年已經(jīng)悄悄的來臨，我已經(jīng)工作了兩年多，回望過去，我始終堅(jiān)持“勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、爭(zhēng)先、關(guān)愛”的工作信條，圍繞前臺(tái)工作重點(diǎn)，和前臺(tái)同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的信任和支持下，我在工作上不斷取得進(jìn)步，并出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。在以后的工作中我仍然會(huì)一如既往的嚴(yán)格要求自己，更好地完成自己的本職工作。 1、努力學(xué)習(xí)，不斷積累工作閱歷，全面提升工作技能 前臺(tái)領(lǐng)班要擔(dān)任前臺(tái)員工的培訓(xùn)工作，因此需要不斷的提升自己的工作技能，通過積累和總結(jié)實(shí)踐閱歷，提

8、升自己的專業(yè)素養(yǎng)。在前臺(tái)工作期間讓我深刻體會(huì)到了學(xué)無止境的真正含義，通過學(xué)習(xí)來更好的工作是一筆很大的收獲。 從年初開頭的新的房?jī)r(jià)政策的執(zhí)行，我學(xué)會(huì)了如何根據(jù)詳細(xì)情況詳細(xì)分析；從禮包和月餅的銷售中，我學(xué)會(huì)了如何為酒店為客人制造雙贏；通過制定前臺(tái)班組的各項(xiàng)工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓我對(duì)前臺(tái)工作有了更深一層的熟悉；通過大堂副理的崗位實(shí)踐中，我學(xué)會(huì)了如何處理來賓投訴和緊急事件；通過參加“將來之星”的培訓(xùn)讓我看到了酒店對(duì)人才的培育以及自己前進(jìn)的方向。通過種種工作經(jīng)歷，讓我真正做到了真誠(chéng)對(duì)待每一位來賓，力爭(zhēng)為來賓提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2、提高班組執(zhí)行力，力求出色完成每一次接待任務(wù) 自酒店開業(yè)以來，每一次的接待要

9、求都有所不同，因此在每一次接待之前前臺(tái)與銷售部及其它部門提前做好溝通，細(xì)化每一個(gè)接待環(huán)節(jié)，力求出色完成每一次接待任務(wù)。在平日的工作中重視培訓(xùn)的作用，做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的橋梁，專心傳達(dá)會(huì)議精神，提高前臺(tái)班組整體執(zhí)行力。 3、實(shí)踐和理論結(jié)合，提高管理能力 作為前臺(tái)領(lǐng)班，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好員工的培訓(xùn)和管理工作是最重要的，在對(duì)新員工的培訓(xùn)工作中，采納實(shí)踐和理論相結(jié)合的方法，從Opera系統(tǒng)操作到接待流程模擬，老員工對(duì)新員工一帶一，言傳身教，使班組技能水平不斷提高。在人員管理方面，以人為本，不斷增強(qiáng)前臺(tái)班組的凝聚力，營(yíng)造樂觀向上的工作氛圍，使前臺(tái)成長(zhǎng)成一支服務(wù)高效、對(duì)客熱忱、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的隊(duì)伍。 4、認(rèn)清不足

10、，加以改進(jìn)，完善自我 通過一年多的工作和學(xué)習(xí)，雖然取得了一定的成果，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：對(duì)于星級(jí)酒店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)還不是十分熟知；有些工作還不夠細(xì)，貫徹的不是十分到位；工作有時(shí)會(huì)情緒化；處理特殊事件的能力還需提高。在今后的工作中，不但要繼續(xù)提升工作技能，還要發(fā)揮服務(wù)職能，與各部門做好溝通協(xié)調(diào)。在將來的日子里，我會(huì)嚴(yán)格要求自己，提高自己，專心做好每一件事，一步步朝著我的事業(yè)之路前進(jìn)。 酒店前臺(tái)述職報(bào)告3 不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開頭對(duì)前臺(tái)一往所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我信任這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到

11、了好多，“客人永久是對(duì)的”這句服裝專賣店新店開張工作流程服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。 酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違反道德的條件下，都會(huì)最大化滿足客人。所以從進(jìn)職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永久不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑”。 我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。 酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、進(jìn)住登記、退房及用度結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前

12、臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人根據(jù)實(shí)際工作量情況分配剩余工作。 這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記傾銷，另一人負(fù)責(zé)其電力行業(yè)員工入黨思想?yún)R報(bào)他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得閱歷，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的汲取閱歷，迅速成長(zhǎng)。 在這半年我主要做到以下工作： 一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)步自身素養(yǎng) 前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和治理水

13、平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 二 加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，進(jìn)步進(jìn)住率 前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，樂觀地推動(dòng)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)待政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的進(jìn)范文之中學(xué)生心理狀況調(diào)查報(bào)告住情況靈活把握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，進(jìn)住率有所進(jìn)步，夸大接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的進(jìn)住率。 三、注意各部分之間的協(xié)調(diào)工作 酒

14、店就像一個(gè)大家庭，部分與部分之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部分，它同餐飲、銷售、客房等部分都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)題目，我們都能主動(dòng)地和該部分進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。 四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部分工作的失誤，保證客人準(zhǔn)時(shí)結(jié)帳，令客人滿足 前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部分，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我鄉(xiāng)鎮(zhèn)中學(xué)德育工作匯報(bào)材料們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些題目并非由收銀職員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部分或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不行取的，它不但不

15、能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的治理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部分講明情況，請(qǐng)求幫助。在題目解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱忱幫助感化，從而轉(zhuǎn)變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。 劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，進(jìn)步道德修養(yǎng)，進(jìn)步服務(wù)技巧。讓我們邁著強(qiáng)健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧! 酒店前臺(tái)述職報(bào)告4 尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁： 大家下午好! 承蒙各位錯(cuò)愛，今日有幸在此為大家做20 xx年前廳部主

16、管述職報(bào)告，今日我的報(bào)告分為三個(gè)部分：第一部分自我介紹第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況第三部分：一般投訴。 第一部分：自我介紹 趙俊峰，中共黨員，畢業(yè)于楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅行管理系酒店管理專業(yè)，多次參加酒店業(yè)舉辦的各種培訓(xùn)，取得了餐飲服務(wù)員高級(jí)資格證、客房服務(wù)員高級(jí)資格證、營(yíng)業(yè)員中級(jí)資格證、迎奧運(yùn)服務(wù)資格證。本人熱愛酒店服務(wù)行業(yè)，學(xué)生時(shí)期曾多次利用假期工夫在酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，曾參服務(wù)于楊凌國(guó)際會(huì)展中心酒店(四)、服務(wù)于東莞豪門大飯店(五星)、服務(wù)于北京靜之湖度假酒店(四星)，由北京國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理公司管理、20 xx年9月至今服務(wù)于山西泉美國(guó)際大酒店(四星)。 本人有高酒店的工作閱歷，有資深的前

17、廳服務(wù)經(jīng)歷。業(yè)余工夫常常與北京首旅建國(guó)集團(tuán)管理的好苑建國(guó)飯店，浙江金陵保羅國(guó)際大酒店、江蘇常州萬(wàn)豪花都國(guó)際大酒店、深圳塘廈三正半山國(guó)際大酒店的同學(xué)長(zhǎng)期進(jìn)行溝通與學(xué)習(xí)。在對(duì)客服務(wù)中一直本著：來賓第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一的理念，一直著手于兩用-用腦、專心的服務(wù)指南，一直本著讓來賓快樂而來，滿意而歸的服務(wù)宗旨為來賓提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 第二部分：前廳部主管崗位介紹及工作情況 本人有幸于20 xx年8月15日加入泉美國(guó)際大酒店。從對(duì)酒店的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專業(yè)操作，將理論知識(shí)和實(shí)踐結(jié)合，順應(yīng)工作和社會(huì)生活成為我的重要目標(biāo)。在擔(dān)任前廳部主管期間，除了感謝總經(jīng)理劉耘先生、副總于得水先生、人事部經(jīng)理

18、趙麗亞女士、前廳部經(jīng)理李玉霞女士、客房部經(jīng)理張霞女士以及各部門領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外，還要感謝泉美國(guó)際幫助過我和支持我信任我的前廳部全體同仁。下面我介紹一下本人在擔(dān)任前廳部主管期間的工作情況。 第一、前臺(tái)主管崗位職責(zé) 1.協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺(tái)、禮賓、商務(wù)中心全面工作，制造良好的工作氛圍 2.主持前廳部例會(huì)，準(zhǔn)時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語(yǔ)及工作效率、準(zhǔn)時(shí)訂正問題 3.負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排員工的工作，管理、調(diào)配本部門運(yùn)用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格掌握成本，準(zhǔn)時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示 4.把握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名

19、單，準(zhǔn)時(shí)與銷售部、客房部保持聯(lián)系與溝通限度地銷售即時(shí)客房 5.檢查負(fù)責(zé)本部門的平安、消防工作，負(fù)責(zé)安排來賓的接待工作和留言、行李的落實(shí)、檢查 6.督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿意客人合理的要求 7.參加前廳接待工作，參加來賓訂房，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系 8.制定并組織施行培訓(xùn)計(jì)劃，正確地評(píng)估員工的工作，幫助員工樹立正確的價(jià)值觀與酒店職業(yè)道德。負(fù)責(zé)對(duì)部門員工的考核工作，做好工作日記 9.與大堂副經(jīng)理和收銀處保持親密的關(guān)系，做好來賓的入住與退房工作。協(xié)助大堂副理做好VIP來賓的接待工作 10.與長(zhǎng)住客保持親密的聯(lián)系，準(zhǔn)時(shí)反映來賓

20、要求。聽取來賓意見，準(zhǔn)時(shí)反映，力爭(zhēng)做到更好!第二、前臺(tái)主管工作情況 除此之外，本人在日常工作中著重從以下三個(gè)方面入手：?jiǎn)T工思想觀念的轉(zhuǎn)變，專業(yè)技能的培訓(xùn)，對(duì)客服務(wù)技巧。 一、員工思想觀念的轉(zhuǎn)變 目前我部門員工基本都畢業(yè)于大中專院校，且非酒店管理專業(yè)，這樣一來沒有受過專業(yè)服務(wù)意思的熏陶，在從事服務(wù)行業(yè)上面從思想上多少還是存在差異，從對(duì)客服務(wù)方面有是難以理解來賓永久是對(duì)的的真正含義。二來從工作閱歷方面來看部門員工從事酒店服務(wù)行業(yè)的工夫均不長(zhǎng)，在對(duì)客服務(wù)中缺乏閱歷和服務(wù)意思，面對(duì)這樣的種種問題，我們實(shí)行了先從員工的思想意識(shí)方面入手，教育和指導(dǎo)員工培育員工服務(wù)意識(shí)。使其真正理解來賓永久是對(duì)的的真正含義

21、。用正確的服務(wù)意識(shí)去指導(dǎo)自己的服務(wù)行動(dòng)。關(guān)于服務(wù)意識(shí)是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，我們需要更多的工夫去磨合、去修煉。 二、專業(yè)技能方面 我們實(shí)行每星期二都召開例會(huì)和安排培訓(xùn)，把工作中的問題集中處理，對(duì)癥下藥防患于未然確保其他員工不犯類似的錯(cuò)誤，在中工作中發(fā)現(xiàn)的問題我們都會(huì)準(zhǔn)時(shí)的訂正寫清交接本去跟進(jìn)，堅(jiān)決將錯(cuò)誤扼殺在搖籃之中。在培訓(xùn)方面我們精心做出培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)部門經(jīng)理審核同意之后，在做細(xì)心的培訓(xùn)。一般分為：禮節(jié)禮貌、儀容儀表酒店產(chǎn)品知識(shí)、專業(yè)技能三大塊。采納PPT、視頻、案例分析、情況模擬等多種方式進(jìn)行?，F(xiàn)場(chǎng)解剖、現(xiàn)場(chǎng)分析、現(xiàn)場(chǎng)訂正。效果很好。 三、對(duì)客服務(wù)技巧方面 首先，我個(gè)人一直主張有快樂的員工，才有滿

22、意的顧客，時(shí)辰關(guān)懷、幫助員工使其保持良好的心情，能夠更好的為來賓服務(wù)。其次，要求每位員工必須做到熱忱、細(xì)心、周到、耐心保持良好的態(tài)度迎接每一位來賓。再次，要求員工講好一般話，留意講話方式與技巧，奇妙運(yùn)用語(yǔ)言，堅(jiān)決運(yùn)用酒店服務(wù)專業(yè)用語(yǔ)先生、女士您好?有什么可以為您效勞的?您好這是您的房卡，您的房間是1118，11樓18號(hào)房間，電梯這邊請(qǐng)。您好先生、女士我這里是總臺(tái)請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?先生、女士您不要著急，我趕緊請(qǐng)我們經(jīng)理解決這件事情。雖然是一些常用的簡(jiǎn)潔話語(yǔ)，但卻是特殊有效可用的。 第三部分：一般客人投訴 1、投訴的類型分為3個(gè)類型：電話投訴、書面投訴、當(dāng)面投訴 方法： 1、客人提出投訴時(shí)應(yīng)

23、站在客人的立場(chǎng)上表示憐憫，以便在感情上首先獵取好感對(duì)客人投訴中詳細(xì)要求能解決定應(yīng)趕緊答應(yīng)客人并實(shí)行合理的解決方法。 2、客人投訴中提出的有關(guān)要求當(dāng)時(shí)不能解決定應(yīng)趕緊同有關(guān)部門主管、服務(wù)人員協(xié)調(diào)調(diào)查或向主管領(lǐng)導(dǎo)反映同時(shí)做好記錄，客觀現(xiàn)實(shí)不明白投訴及酒店和客人雙方利益時(shí)要走訪客人專心調(diào)查，搞清現(xiàn)實(shí)真相然后提出處理意見。 3、電話或書面投訴要做好投訴記錄，由此投訴受理后要信函告知客人事情正在處理中特殊是當(dāng)?shù)仄渌麊挝坏耐对V客人要求轉(zhuǎn)訴的要將投訴內(nèi)容告知單位。前段工夫有一位來賓致電說其在大堂區(qū)域落下一部三星數(shù)碼相機(jī)，我們趕緊上報(bào)總經(jīng)理并實(shí)行了相應(yīng)的措施張開行動(dòng)，由于工夫相隔太久所以無法找到，在致電給來賓

24、說明情況時(shí)客人表示滿意。1019黃寶麗打電話到前臺(tái)說其昨天在浴區(qū)消費(fèi)講自己的一款浪情手表落在浴區(qū)，得知消息我趕緊通知當(dāng)值MOD曾經(jīng)理和劉總，曾經(jīng)理和劉總得知消息趕緊實(shí)行行動(dòng)，通過監(jiān)控、等多種方式尋找。最后黃女士來電說在床下找到了自己的手表，雖然此事有驚無險(xiǎn)，但是我們做到了自己應(yīng)當(dāng)做的，客人表示感謝和滿意。 4、客人指明道姓投訴店員的必須通知員工所在部門，管理人員查清客觀現(xiàn)實(shí)經(jīng)部門主管解決后將處理結(jié)果告知客人。在3月份我們接待中鐵建工團(tuán)隊(duì)時(shí)，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)指明投訴接待3008，我們趕緊了解情況，原來是由于房間樓層凹凸的差異，服務(wù)員態(tài)度表達(dá)不清，客人投訴態(tài)度不好，我們趕緊與3008溝通，3008當(dāng)面給客

25、人賠禮，客人表示原諒和滿意。 5、客人投訴情況現(xiàn)實(shí)原因在酒店方面的要在客人沒有離店時(shí)應(yīng)走訪客人當(dāng)面賠禮急時(shí)實(shí)行補(bǔ)救，在酒店內(nèi)部的投訴應(yīng)在客人還沒有離店前解決不要讓客人帶著不好的印象離店。 6、假如客人提出的投訴超出接待人員的職責(zé)范圍要趕緊與上級(jí)聯(lián)系情有關(guān)部門主管處理，假如客人提出投訴訟工夫不常便離開要講客人提出投訴書面通知領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。 以上報(bào)告,敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予審議,歡迎對(duì)我的工作多提寶貴見意,并借此機(jī)會(huì),向各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)懷和支持表示真誠(chéng)的謝意!我將一如既往,不負(fù)眾望.為泉美國(guó)際大酒店的進(jìn)展奉獻(xiàn)綿薄之力! 酒店前臺(tái)述職報(bào)告5 一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng) 前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都

26、要直接的應(yīng)對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)輸和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；個(gè)性是今年七月份對(duì)前廳部全部員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下必須的基礎(chǔ)，只有透過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，掌握好成本 “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工專心響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，掌

27、握好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自我購(gòu)買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，削減了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原先不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都務(wù)必填寫房卡和使用鑰匙袋，透過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每一天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；掌握好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。透過這些掌握，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率 前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況，專心地推動(dòng)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡

28、、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)待政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活把握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。 四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來必須的負(fù)面影響。 五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

29、 前臺(tái)根據(jù)公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料透過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)準(zhǔn)時(shí)的向國(guó)家平安局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，專心執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的珍貴物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部全部的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。二五年客房收入與二六年客房收入進(jìn)行比較，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s削減了240223.07元，主要原因是由于酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入削減的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后。 酒店前臺(tái)述職報(bào)告6 各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事： 大家好! 一、工作資料 第一在過去的一年當(dāng)中很多事情都是需要一個(gè)過程，我信任工作當(dāng)中必須會(huì)有很

30、多很多的問題在等著我，我首選要討論的就是在工作中的那種態(tài)度，我調(diào)整自我的心態(tài)，做好前臺(tái)工作，在日常的接待中我專心，禮貌的接待每以為顧客，當(dāng)然這些都是需要時(shí)間，可是我信任自我必須能夠做好，前臺(tái)接待工作必必要做到位，我明白做一名優(yōu)秀的前臺(tái)接待就必必要對(duì)工作負(fù)責(zé)，抱著進(jìn)取的心態(tài)，一步步的完成好，接待也是其中之一，我信任這些都是能夠漸漸爭(zhēng)取的，當(dāng)然在工作生活當(dāng)中。第二就是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)各種前臺(tái)工作技能，禮儀禮節(jié)是一個(gè)重點(diǎn)，對(duì)于這一點(diǎn)我是十分的重視的，自身的禮儀禮節(jié)都是十分有必要做好的一點(diǎn)，在生活當(dāng)中也會(huì)有更多的事情在等著我們，我進(jìn)取的學(xué)習(xí)前臺(tái)工作，對(duì)于自我沒有接觸到的我總是會(huì)很專心的去學(xué)習(xí)。 二、積累閱歷

31、 做一名前臺(tái)工作人員，酒店一切自然都需要把握，我明白這些都是能夠做到更好的，沒有什么事情是不能轉(zhuǎn)變的，當(dāng)然在工作當(dāng)中要做到熟悉酒店的一切，僅有把方方面面都熟悉到位了，才能讓自我更好的為顧客服務(wù)，作為一名前臺(tái)工作人員我渴望有更多的閱歷，一年來的工作讓我漸漸的接觸到了很多，讓我也明白了自我應(yīng)當(dāng)怎樣去這些事情，當(dāng)然在往后的生活工作當(dāng)中這些都是必必要完善的，不管什么工作閱歷必須是漸漸的積累，我必須會(huì)繼續(xù)積累到更多的閱歷，養(yǎng)成工作好習(xí)慣，都說工作閱歷能夠讓自我在工作當(dāng)中更加順利，這是有道理的在，經(jīng)過了這一年的前臺(tái)工作，我也有了一顆克服苦難的心態(tài)。 三、訂正不足 作為前臺(tái)我覺得自我在工作時(shí)間安排上頭，有一

32、點(diǎn)不足，工作當(dāng)中時(shí)間觀念是十分清晰地，我們必必要做好這些，我明白很多事情都是一步步積積累起來的，工作也是這般，我會(huì)訂正自我在工作當(dāng)中欠缺時(shí)間觀念的毛病，繼續(xù)為xx酒店努力工作。 此致 敬禮! 述職人：xxx 20 xx年x月x日 酒店前臺(tái)述職報(bào)告7 自學(xué)校畢業(yè)來xx酒店工作，是一名客房服務(wù)員前臺(tái)服務(wù)員。以下是我20 xx年工作總結(jié)： 酒店的窗口，是酒店給客人的印象。要最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠(chéng)和熱忱。 一、關(guān)注來賓喜好 當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，要問好，稱呼客人時(shí)，是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，點(diǎn)非常，來賓會(huì)為此感受到的受到了敬

33、重和。還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力客人，讓來賓的每次住店，都能感受到意外的驚喜。 二、個(gè)性化的服務(wù) 在客人辦理手續(xù)時(shí)，可多客人，多詢問客人，是外地客人，可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢問客人疲憊，地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有意見，不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨， 三、微笑服務(wù) 在與客人溝程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人不禮貌的，應(yīng)與客人有間隔地溝通目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的敬重

34、。面對(duì)客人要微笑，當(dāng)客人對(duì)批判時(shí)，要笑容，客人火氣再大，的笑容也會(huì)給客人“滅火”，問題也就會(huì)迎刃而解。 多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待來賓要來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有的耐心向他解釋。只要微笑，就會(huì)收到意想的。我注意細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使的工作更為出色。 不同的服務(wù)，解決各樣的問題。有時(shí)工作真的很累，我卻感覺很充實(shí)，很快樂。我慶幸能走上前臺(tái)崗位，也為的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛的崗位，在以后的工作中，我會(huì)個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力里出屬于的輝煌！ 酒店前臺(tái)述職報(bào)告8 各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們： 大家好! 我叫xxx，是xx店

35、的前臺(tái)領(lǐng)班。走過了勞碌而又不乏壓力的xx年，我們即將跨入富有挑戰(zhàn)而又布滿希望的xx.。在此，我僅代表我們xx店前臺(tái)部，感謝一年來領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的信任和各位同胞對(duì)我們的支持，感謝大家。 一、在過去的一年中，xx店房間硬件設(shè)施得到了更新升級(jí)，前臺(tái)員工服務(wù)水平逐漸得到了提高，人員穩(wěn)定無大的流淌，取得了以下主要成果： (1)房間大的維修、更換酒店系統(tǒng)軟件，使大家得到了熬煉，整體素養(yǎng)逐步提高。從二月份開頭，組織大家學(xué)習(xí)新的前臺(tái)住房收費(fèi)軟件，及余樂軟件，四月份開頭正式使用該軟件。開頭使用的第一個(gè)月到第二個(gè)月的日子里，結(jié)合我們的理念，發(fā)現(xiàn)了許多問題，通過和余樂專門人員的溝通，學(xué)會(huì)了許多操作方法，隨著把握程度越來

36、越來嫻熟，已不會(huì)再出現(xiàn)錯(cuò)誤的操作。其次，在五月份開頭酒店房間進(jìn)行了一次大的維修，這個(gè)過程勢(shì)必會(huì)影響營(yíng)業(yè)狀況，造成一些客人投訴，同時(shí)也熬煉了大家應(yīng)對(duì)能力，積累了一些處理客投的閱歷。 (2)定期開展的員工培訓(xùn)，大家準(zhǔn)時(shí)得到了新能量的補(bǔ)充。在走過的xx里，我們圍繞喜鵲理念、客人利益、員工權(quán)利等方面做了基礎(chǔ)的培訓(xùn)。隨后在微笑服務(wù)禮儀、服務(wù)問候、站姿坐姿走姿等方面做了專門的針對(duì)性的培訓(xùn)，員工都樂觀的參加，我從中也看到了一些轉(zhuǎn)變，大家工作樂觀性得到提高，服務(wù)態(tài)度也有了大的改善。 (3)在內(nèi)部溝通上，前臺(tái)與其他部門關(guān)系一直都不錯(cuò)。喜鵲是一個(gè)大家庭，各部門在工作當(dāng)中難免會(huì)發(fā)生一些沖突，作為酒店的中樞部門，與其

37、他部門的溝通對(duì)我們的服務(wù)效率起著至關(guān)重要的作用。而大家的目標(biāo)只有一個(gè)，那就是為客服務(wù)，讓客人乘興而來滿意而歸，酒店盈利，員工也盈利。進(jìn)而良性進(jìn)展。 二、然而，在我們成長(zhǎng)的同時(shí)，也在飽受著壓力。 (1)就從四月份起至今，酒店出租率和營(yíng)收狀況整體下滑，出租率四月到十一月就從xx%一直下降到xx%，當(dāng)中最底時(shí)是九月份的xx%，作為酒店前臺(tái)領(lǐng)班，作為前臺(tái)的員工，倍感壓力。嘗試了諸多努力，效果不明顯、不穩(wěn)定。在服務(wù)上，不斷的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，注意細(xì)節(jié)上邊的環(huán)節(jié)。比如坐在大廳的客人我們必須給倒一杯純凈水，天氣變化、節(jié)日祝福準(zhǔn)時(shí)告知出門的客人和打電話過來的客人，以表示問候和關(guān)心，等等。 (2)在總臺(tái)衛(wèi)生質(zhì)量上邊，需

38、要改善，前臺(tái)擁有五臺(tái)電腦，三臺(tái)打印機(jī)，一臺(tái)傳真機(jī)，四部電話，六部對(duì)講，各種單據(jù)和賬單，客人的遺留物品、寄存物品等，物品數(shù)量多、種類雜，維持一個(gè)全新有序的工作場(chǎng)所對(duì)客人的第一印象很重要，特殊是電腦桌子下邊電線多，衛(wèi)生不好打理，還需要實(shí)時(shí)維護(hù)，這方面我們做的尚未不夠好，需要改善這方面的工作方法。 三、面對(duì)即將走進(jìn)的xx，我布滿了信心和期待，特殊是我們引入了新的管理力氣之后，我對(duì)明年更是布滿了激情。辭舊迎新，對(duì)xx信心滿滿，計(jì)劃滿滿： 首先，為使得我們的服務(wù)更加高效，在加強(qiáng)內(nèi)部溝通的同時(shí)，還應(yīng)該關(guān)注客人需求，為單位上層調(diào)整和制定新方案提供依據(jù)其次，繼續(xù)我們的員工培訓(xùn)，而且要常常檢驗(yàn)查收培訓(xùn)效果，有效

39、提升員工綜合素養(yǎng)才能有效提高服務(wù)質(zhì)量，提升細(xì)節(jié)服務(wù)的能力和水平，讓客人感覺在喜鵲服務(wù)無微不至再者，樂觀響應(yīng)和落實(shí)上層領(lǐng)導(dǎo)的全部決定，使全部工作走到正確、規(guī)范的道路上來最后，要穩(wěn)定自己?jiǎn)T工，削減員工的流淌性，從而降低我們的培訓(xùn)流失率。說一道萬(wàn)，目標(biāo)只有一個(gè)，那就是向優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)索要豐厚的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，提高營(yíng)收和入住率。 xx喜鵲必定煥然一新，我們不能怠慢，門面一定要做好、做漂亮，整改一下前臺(tái)物品，電腦線路合理規(guī)整一下，全員大掃除，我堅(jiān)信，我們?nèi)碌拿婷布由闲碌膬?yōu)秀的管理能量，喜鵲的xx是不平凡的一年，感謝大家。 述職人：xxx 20 xx年x月x日 酒店前臺(tái)述職報(bào)告9 20 xx年x月x日入職公司

40、，任職深潤(rùn)川公司前臺(tái)文員，在試用期屆滿之際，根據(jù)公司的規(guī)章制度，現(xiàn)申請(qǐng)轉(zhuǎn)為公司正式員工。 試用期三個(gè)月來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)之下，使我在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，也逐漸熟悉了公司的整個(gè)操作流程。主要做了以下一些工作： 1.負(fù)責(zé)來訪客人的接待、登記，并通報(bào)相關(guān)部門 2.負(fù)責(zé)收發(fā)傳真、快遞和報(bào)刊 3.負(fù)責(zé)辦公人員的考勤監(jiān)督和統(tǒng)計(jì)，每月制作考勤表報(bào)集團(tuán)人事部 4.負(fù)責(zé)每月行政費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)，制作行政報(bào)表并通報(bào)相關(guān)部門 5.負(fù)責(zé)電話總機(jī)的接轉(zhuǎn)工作，同時(shí)負(fù)責(zé)公司通訊錄的編制及更新 6.負(fù)責(zé)公司辦公用品的驗(yàn)收、登記、入庫(kù)、保管、發(fā)放等工作 7.負(fù)責(zé)公司報(bào)刊的收發(fā)，外來文件信函的收發(fā)，以及對(duì)外發(fā)放的

41、各類文件信函進(jìn)行登記 8.負(fù)責(zé)會(huì)議室、接待室的安排及文印室耗材統(tǒng)計(jì)的管理 9.負(fù)責(zé)每日的定餐工作 10.協(xié)助行政主管處理日常行政事務(wù)及職場(chǎng)環(huán)境管理維護(hù) 11.協(xié)助做好公司辦公飲用水、辦公場(chǎng)所的花木管理 12.協(xié)助文秘做好各部門之間文件的收發(fā)、傳遞以及一般的打字、復(fù)印工作 13.協(xié)助本部門做好開工儀式的后勤服務(wù)工作 14.領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 自進(jìn)入公司以來，在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的大力支持及關(guān)心下，讓我學(xué)到了很多新的知識(shí)，也感悟了很多。我迫切的希望以一名正式員工的身份在這里工作，和公司一起成長(zhǎng)。在此我提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給我繼續(xù)熬煉自己的機(jī)會(huì)。我會(huì)用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱忱做好我的本職工作，為辦公室

42、工作的正常開展提供有效的保證。同公司一起展望美妙的將來! 酒店前臺(tái)轉(zhuǎn)正述職報(bào)告2 時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼我來公司已經(jīng)3個(gè)月了，在這三個(gè)月的試用期里我和同事相處融洽，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事協(xié)作下?lián)瘟斯厩芭_(tái)工作。試用期間的三個(gè)月不僅僅學(xué)到了公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，企業(yè)文化。而且對(duì)前臺(tái)這個(gè)工作有了更深刻的理解： 要做好前臺(tái)這個(gè)崗位的話，就要對(duì)前臺(tái)工作有重要性的熟悉。這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象還是外來客戶對(duì)公司的第一形象。所以，從前臺(tái)迎客開頭，好的開頭是成功的一半。我覺得，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。有了對(duì)其重要性的熟悉，促使我進(jìn)一步思考如

43、何做好本職工作。 酒店前臺(tái)述職報(bào)告10 一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，轉(zhuǎn)眼間20 xx年的時(shí)間又這樣過去了，反思過去的一年，自己過去的真的非常曲折。由于受到領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)得意過，但也曾由于服務(wù)的不周被顧客投訴過。這一年里我既有成長(zhǎng)，也有犯錯(cuò)，但總的來說，在這一年里，我的收獲還是不少的。 為了更加了解這一年的自己，也是為了更加努力的做好自己的工作，我要好好的總結(jié)這一年來的收獲！充分的了解自己，確認(rèn)自己今后要走的路。我的20 xxx年終工作總結(jié)如下： 一、工作方面 在這一年的工作中，我作為酒店的前臺(tái)及客服在酒店的前臺(tái)負(fù)責(zé)接待工作。同時(shí)，為來電的顧客解決問題也是我們的責(zé)任之一。在工作中，我嚴(yán)格的要求自己，做事嚴(yán)格

44、根據(jù)酒店的規(guī)定，對(duì)顧客專心負(fù)責(zé)，禮儀也是努力的做到最好。當(dāng)顧客有要求的時(shí)候，我們都盡量去滿足，并給出最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是同樣，我們根據(jù)酒店的規(guī)定，不能向顧客許下的承諾絕對(duì)不會(huì)說，遇上顧客提出也會(huì)委婉拒絕。提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)且堅(jiān)守底線，這就是我在工作中的基本情況。 二、個(gè)人方面 為了能更好的提升自己，我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個(gè)人提升中，我首先是在接待禮儀上更加規(guī)范了自己，嚴(yán)格的根據(jù)酒店的要求去做，并在空閑的時(shí)候也樂觀的去練習(xí)。在月的是后，還樂觀的參加了酒店的禮儀培訓(xùn)，并以優(yōu)異的成果獲得了領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。 在客服的工作方面，我總結(jié)了顧客的問題表。對(duì)于酒店中自己不懂，或是不清晰的事情，都盡量多的

45、去了解，以便更加便利的為顧客解決問題。同時(shí)，我還樂觀的學(xué)習(xí)電話用語(yǔ)，將電話溝通的常用技巧運(yùn)用嫻熟，便利給顧客留下更好的印象。 三、不足的地方 在這一年，問題其實(shí)都集中在前面，在之后的工作中，我也都做了很多的改善。但要是細(xì)算起來，自己不足的地方其實(shí)還有很多，尤其是在耐心方面！在非常勞碌的時(shí)候，我可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)顧客不夠耐心，甚至敷衍的情況！也就是由于這個(gè)問題，我被顧客投訴，讓酒店受到了影響。也給領(lǐng)導(dǎo)留下了不好的印象。 在那次的問題中，我好好的反省了自己，自己身為一名服務(wù)人員，理應(yīng)是以客人為重，自己這樣不顧顧客的做法，顯然是絕對(duì)不行取的！在之后的工作中，我也在不斷的提升自己，希望盡早擺脫這樣的思想。

46、四、總結(jié) 一年的工作結(jié)束了，可是新一年也緊隨其后。好好的總結(jié)了這一年的工作，我熟悉到自己其實(shí)還有太多不足的地方。作為一名服務(wù)者，這樣的態(tài)度可不對(duì)，在下一年，我要更加努力的去做好自己，做好自己的工作。 酒店前臺(tái)述職報(bào)告11 尊敬的領(lǐng)導(dǎo)： 過去的20 xx年是充實(shí)勞碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時(shí)的路，在來到我們xx酒店的差不多x個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫忙下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到此刻能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的溝通！在此我由衷的感謝給與我?guī)兔Φ牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，多謝！此刻我對(duì)前面x個(gè)月來的工作做一個(gè)總結(jié)。 前臺(tái)是展

47、現(xiàn)酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是十分重要的。所以前臺(tái)在必須程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開頭，好的開頭是成功的一半。有了對(duì)其重要性的熟悉，所以我們必必要專心做好本職工作。所以，我在過去的x個(gè)月我一向都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來能夠用以下的五個(gè)方面來說： 一、像全部其他的服務(wù)行業(yè)一樣 禮貌，禮儀：怎樣持續(xù)微笑，怎樣問候客人，如何為客人帶給服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。 二、留意形象 前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員必必要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客

48、，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。 三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn) 主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，帶給信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要持續(xù)專心，細(xì)致工作作風(fēng)和職責(zé)心！以免給客人和自我的同事帶來很多的不便！環(huán)保標(biāo)語(yǔ) 四、前臺(tái)英語(yǔ) 一些前臺(tái)英語(yǔ)潛力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人

49、來說不是問題，但是，之后在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問題出來了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。透過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自我不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自我有更好進(jìn)步，才讓自我各個(gè)方面的潛力不斷增強(qiáng)！ 五、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失 不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，假如酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將聽從安排，專心去協(xié)作，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自

50、我的一份力氣為酒店。平時(shí)專心參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本狀況和經(jīng)營(yíng)資料。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。 在過去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的推舉就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我必須會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！由于你們我熟悉到自我的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫忙！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要專心才能做好。所以我都會(huì)專心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作

51、！ 述職人：xxx 20 xx年x月x日 酒店前臺(tái)述職報(bào)告12 各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事： 大家好! 一、提高熟悉 酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。 前臺(tái)服務(wù)人員必須高度熟悉工作的重要性，始終牢記“來賓至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，專心謙和地接待各方來客。 只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性熟悉，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，注意每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展。 二、扎實(shí)工作 一年來，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格根據(jù)關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，專心履

52、行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，樂觀主動(dòng)開展各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。 對(duì)待客人能夠禮貌熱忱，友善微笑，對(duì)提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并準(zhǔn)時(shí)與相關(guān)單位樂觀協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣闊客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問題。 三、加強(qiáng)學(xué)習(xí) 扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化進(jìn)展的酒店行業(yè)。 當(dāng)然，在

53、總結(jié)成果的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和樂觀主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高。 總之，在年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成果，但面對(duì)新情況新問題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)專心履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，制造性地開展工作，為接待中心的全面進(jìn)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。 此致 敬禮! 述職人：xxx 20 xx年x月x日 酒店前臺(tái)述職報(bào)告13 尊敬的領(lǐng)導(dǎo)： 酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作

54、，其中一人為專職收銀，另外兩人根據(jù)實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得閱歷，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的汲取閱歷，迅速成長(zhǎng)。在這半年我主要做到以下工作： 一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 提高自身素養(yǎng)前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接

55、待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧 提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況，專心地推動(dòng)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)待政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活把握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。 三、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞

56、部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來必須的負(fù)面影響。 四、思考如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤 保證客人準(zhǔn)時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不行取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明狀況，請(qǐng)求幫忙

57、。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱忱幫忙感化，從而轉(zhuǎn)變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。 只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著強(qiáng)健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！ 述職人：xxx 20 xx年x月x日 酒店前臺(tái)述職報(bào)告14 尊敬的*，友愛的各位同事： 大家下午好!我是前廳部經(jīng)理助理*，眾所周知，前廳是酒店的信息集散中心是房務(wù)部銷售的排頭兵前廳匯聚了全酒店形象氣質(zhì)最佳，個(gè)人能力最突出的精英，是帶給客人最初和最后印

58、象的地方，是酒店的形象窗口，是最容易產(chǎn)生口碑效益的地方。所以，如何打造前廳部核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升普客服務(wù)水平，促進(jìn)評(píng)定性星級(jí)復(fù)核圓滿完成是xx年需要重點(diǎn)展開的工作。今日我述職的主題就是“塑造品牌，打造前廳部核心競(jìng)爭(zhēng)力”。 我將從以下四個(gè)方面展開工作： 一、精兵打造客房預(yù)訂班組，讓客人“閑”下來，塑造品牌價(jià)值 預(yù)訂是客房銷售非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，與之相關(guān)聯(lián)的各項(xiàng)工作可以直接影響到客房的出租率。去年客房年平均出租率*%，散客占到總出租率的*%，是客房營(yíng)收的主體。而散客當(dāng)中，上門散客只占*%不到，其余散客均為預(yù)定形式。一直以來我們都是由前臺(tái)兼做預(yù)訂的，隨著客房出租率的節(jié)節(jié)攀升，逐漸出現(xiàn)諸多工作效率問題，影

59、響服務(wù)質(zhì)量。 經(jīng)詳細(xì)考證，組建和打造客房預(yù)訂班組優(yōu)勢(shì)如下： 1、節(jié)省人力資源 2、可以進(jìn)一步規(guī)范預(yù)定程序，將此項(xiàng)工作做得更深入，更細(xì)致，比如預(yù)訂回復(fù)、預(yù)訂跟蹤就可以把服務(wù)做在客人開口之前，讓客人真正閑下來 3、減輕前臺(tái)工作壓力，讓前臺(tái)員工能更加專心致志的做好接待和來賓問訊工作，體現(xiàn)快捷和高效。 4、加強(qiáng)與銷售部的良好溝通與對(duì)接，提高信息正確性，削減來賓投訴。 5、制造良好的無嘈雜的預(yù)定環(huán)境，迎評(píng)定性星級(jí)復(fù)核。 6、將預(yù)定班組置于商務(wù)中心，有效整合商務(wù)中心員工工作量，轉(zhuǎn)變“閑時(shí)太閑，忙時(shí)太忙”的狀態(tài)。 在進(jìn)行預(yù)訂和商務(wù)中心整合后，將開展以下的工作：首先擬訂崗位說明書，再根據(jù)崗位說明書擬訂崗位工作

60、清單，完善SOP操作流程，挑選合適人員，集中培訓(xùn)等一系列工作。 二、精練前臺(tái)技能，讓接待班組“立”起來，塑造品牌形象 1、硬件改造立起來 前臺(tái)因臺(tái)面設(shè)計(jì)的原因，導(dǎo)致員工在進(jìn)行單據(jù)填寫、電腦資料錄入、客人信息查詢等工作時(shí)均需低頭彎腰操作，對(duì)于員工來說，勞動(dòng)強(qiáng)度加大。今年通過*的指導(dǎo)，決定在前臺(tái)里面的臺(tái)面上再增加小接待臺(tái)，便利員工操作，解決實(shí)際困難，提升服務(wù)形象。 2、軟件升級(jí)立起來 現(xiàn)在大部份高星級(jí)酒店前臺(tái)接待入住登記全部實(shí)現(xiàn)科技信息化，假如我們升級(jí)后能使客人身份證掃描進(jìn)治安系統(tǒng)的同時(shí)，其基本資料連入*系統(tǒng)，直接完成入住登記單、押金單、歡迎卡的打印，削減手工抄寫的話，整個(gè)登記入住過程將節(jié)約大量時(shí)