酒店復(fù)習(xí)資料

1、 中國(guó)古代的官辦飯店設(shè)施商業(yè)飯店時(shí)期飯店的主要特點(diǎn)、代表人物及其管理思想代表人物：斯塔特勒。管理思想：“酒店經(jīng)營(yíng)第一是地點(diǎn)，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn)”豪華飯店時(shí)期飯店的主要特點(diǎn)、代表人物及其管理思想主要特點(diǎn)：1.規(guī)模宏大，建筑與設(shè)施豪華，裝飾講究。2.布置最高檔的家具擺設(shè)。3.內(nèi)部分工協(xié)作明確，要求十分嚴(yán)格，講究服務(wù)質(zhì)量。4.酒店內(nèi)部出現(xiàn)專(zhuān)門(mén)管理機(jī)構(gòu)。基本內(nèi)容：1.生理需求 2.安全需求 3.社交需求 4.尊重需求 5.自我實(shí)現(xiàn)。應(yīng)用：1.五種需要像階梯一樣從低到高，按層次逐級(jí)遞升。2.一般來(lái)說(shuō)，某一層次的需要相對(duì)滿足了，就會(huì)向高一級(jí)層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為趨勢(shì)行為的動(dòng)力。3.同一

2、時(shí)期，一個(gè)人可能有幾種需要，但每一時(shí)期總有一種需要占支配地位，對(duì)行為起決定作用。4.任何一種需要都不會(huì)因?yàn)楦邔哟涡枰陌l(fā)展而消失。5.各層次的需要相互依賴(lài)和重疊，高層次的需要發(fā)展后，低層次的需要仍然存在，只是對(duì)行為影響程度大大減小。該理論認(rèn)為人的行為是對(duì)目標(biāo)的追求，行為的激發(fā)力取決于目標(biāo)價(jià)值的高低和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可能性的大小。組織是一個(gè)由眾多相互依存的要素組成的系統(tǒng) 組織的局部最優(yōu)不等于整體最優(yōu) 利用系統(tǒng)觀點(diǎn)來(lái)考察管理的職能，可以調(diào)高整體效率，不會(huì)夸大或忽視部門(mén)的地位。 (八)權(quán)變理論的主要內(nèi)容科學(xué)管理之父泰羅管理過(guò)程理論之父法約爾組織理論之父韋伯房態(tài)的英文簡(jiǎn)稱(chēng)住客房OCC、走客房C/O、空房VA

3、C、待修房OOO、保留房BLO、外宿房S/O、請(qǐng)勿打擾DND產(chǎn)品促銷(xiāo)方面的策略及特點(diǎn) 緩慢滲透策略低價(jià)格，低促銷(xiāo) 迅速滲透策略低價(jià)格，高促銷(xiāo) 迅速撇油策略高價(jià)格，高促銷(xiāo) 緩慢撇油策略高價(jià)格，低促銷(xiāo)酒店常用的價(jià)格策略及特點(diǎn)1.決策職能 2.組織職能 3.領(lǐng)導(dǎo)職能 4.控制職能 5.協(xié)調(diào)職能 酒店系統(tǒng)管理 酒店資源管理 酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的管理 酒店服務(wù)質(zhì)量管理 酒店業(yè)務(wù)管理 酒店安全管理CS（顧客滿意理念），是指企業(yè)為了不斷地滿足顧客的要求，通過(guò)客觀地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意度，了解顧客的需求和期望，并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取措施，一體化地改 ES（員工滿意），現(xiàn)代企業(yè)只有贏得員工滿意，才會(huì)贏得顧客滿意，因?yàn)槊嫦?/p>

4、服務(wù)的員工是聯(lián)系企業(yè)與顧客的紐帶，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)。創(chuàng)建“綠色飯店”的原則5R 原則：研究（research）、減 少（reduce）、循 環(huán)（recycle）、替 代（replacing）、保 護(hù)（reserve）。綠色飯店的等級(jí)房?jī)r(jià)的定價(jià)方式及其含義團(tuán)體餐的含義前廳部的工作內(nèi)容(二十八)樓層服務(wù)臺(tái)模式的優(yōu)缺點(diǎn) 客房服務(wù)中心管理模式的優(yōu)缺點(diǎn)酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)形式 品牌優(yōu)勢(shì) 資本優(yōu)勢(shì)酒店內(nèi)部招聘的優(yōu)缺點(diǎn)-P148酒店外部招聘的優(yōu)缺點(diǎn)-P148(三十六)超額訂房相關(guān)知識(shí)的理解與運(yùn)用（作業(yè)本上） (三十七)酒店傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略讓客價(jià)值的含義含義：讓客價(jià)值=顧客總價(jià)值顧客總成本“金鑰匙”服務(wù)理念 酒店金鑰匙組織的工作口號(hào)是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”。含義：指酒店集團(tuán)向擁有酒店的業(yè)主讓渡特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，允許受讓者的酒店使用酒店集團(tuán)的名稱(chēng)、標(biāo)志，加入集團(tuán)的營(yíng)銷(xiāo)和預(yù)定網(wǎng)絡(luò)，成為集團(tuán)的成員。(四十七)酒店的組織結(jié)構(gòu)形式及其適用對(duì)象 組織結(jié)構(gòu)形式：1.直線制組織結(jié)構(gòu)