維系客戶的方法與技巧

1、厚德博學(xué) 精明自強客戶關(guān)系管理主 講：肖文金 Mobile:138-7585-1228 QQ:490763408 E-mail:xwjin118維系客戶的方法和技巧教學(xué)課件湖南商學(xué)院市場營銷系制作人：2022/8/281第十一章 維系客戶的方法和技巧教學(xué)目的與要求 通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解營銷活動中客戶流失的原因，處理客戶抱怨的對策，穩(wěn)定客戶關(guān)系的方法與技巧。教學(xué)重點與難點客戶投訴處理的流程與技巧 教學(xué)方法 講授、案例 教學(xué)課時 4課時2022/8/282內(nèi)容簡介客戶抱怨分析 一處理客戶抱怨的方法二 維系客戶的方法和技巧三關(guān)注客戶的背叛率四2022/8/2831、客戶為什么要投訴？最根本的原因

2、是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用服務(wù)的過程中，有人歧視或小瞧他們，沒有人聆聽他們的申訴，沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任。2022/8/284對服務(wù)的不滿，企業(yè)只能聽到4客戶的抱怨96的客戶保持沉默，91的客戶今后將不再上門光顧你的生意。說明真正抱怨的客戶只是冰山一角，25個不滿意的客戶只有1個客戶抱怨，經(jīng)營者要提醒自己還有24個不滿意而沒有抱怨的客戶，要立即改善服務(wù)態(tài)度提高服務(wù)水平。處理好客戶的抱怨，70的客戶還會繼續(xù)購買如果能夠當(dāng)場解決，95的客戶會繼續(xù)購買的。客戶的滿意度會影響其購買行為，立

3、即改善要比久拖不決來得好。一個不滿意的客戶會把他不滿的態(tài)度告訴10個人，其中的20會告訴20個人。按照這樣算法10個不滿意的客戶會造就120個不滿意的新準(zhǔn)客戶，其破壞力是不可低估的，做企業(yè)要算帳。開發(fā)一個新客戶的成本是保有一個老客戶的5倍。 2、處理好客戶投訴的重要意義2022/8/285 “三株”在全國，很邊遠(yuǎn)的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到“三株口服液”的廣告。這個廣告是誰刷上去的呢?當(dāng)?shù)氐拇迕?，?dāng)?shù)氐臓I銷人員?！叭辍钡臓I業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷產(chǎn)品。上大街做各種形式的義診活動、咨詢活動，搞得轟轟烈烈。 現(xiàn)在卻不如以前了。 什么原因?是一起投訴。當(dāng)時20幾家新聞媒體報道這件事

4、情。在陜西咸陽有一個人服用“三株”的“腹心康”致死，這件事情迅速被媒體炒作。“三株”在這個事情上沒有馬上做出反應(yīng)。 后來被告上法庭，法院的判決結(jié)果是服用“腹心康” 死亡的這個人不是因為服用“腹心康”致死的，是因為其他疾病。這個結(jié)論出來和一開始媒體炒作這件事情的間隔將近一年的時間，而這一年“三株口服液”的銷量呈10倍地下滑。企業(yè)很多營銷人員離開了，因為根本就掙不到錢，最基本的生活都維持不了。 雖然這起投訴案件“三株”最后勝訴了，可最 終給企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。這個例子說明了什么問題？【案例】 2022/8/2863、客戶投訴的需求被關(guān)心 客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與重視，而不是不理不睬或應(yīng)付。

5、被傾聽 客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。服務(wù)人員專業(yè)化 客戶需要一個能用腦而且肯為其用腦解決問題的人，一個不僅 知道如何解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。迅速反應(yīng) 客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。2022/8/2874、 客戶的抱怨分析 銷售人員不應(yīng)懼怕客戶說“不”，而應(yīng)以一種積極的心態(tài)來看待客戶的拒絕。有一項調(diào)查顯示，當(dāng)異議不存在時，交易只有54的成功率；當(dāng)客戶有異議時，交易的成功率達到了64。客戶對銷售人員說“不”，不代表他不需要產(chǎn)品，只是說明客戶還不完全清楚銷售人員的產(chǎn)品如何能滿足他們的需要。 客戶的不滿是企業(yè)改進的機會 客戶抱怨是企業(yè)建立忠誠的契機2022/8/288麥

6、肯錫公司的研究有了大問題而不愿提出的客戶，愿意重購的只占9%。有了大問題，而愿提出的客戶，不管處理結(jié)果如何，愿意重購的占19%。提出抱怨能獲圓滿解決的客戶，愿意重購的占54%。提出抱怨且能快速獲得滿意解決的客戶，愿意重購的占82%。2022/8/2895、分析客戶不滿產(chǎn)生的原因服務(wù)人員的態(tài)度不好，這是造就抱怨的最主要原因。美國管理協(xié)會AMA所做的一項調(diào)查顯示68的企業(yè)失去客戶，原因就是服務(wù)態(tài)度不好。客戶對商品不滿意，這也是抱怨的重要原由。所以完美的商品=好產(chǎn)品+好服務(wù)。100件商品里頭只要1件有瑕疵，對商家來說是1的過失對客戶來說是100的不滿意。這些年消費者協(xié)會收到客戶的投訴大部分都集中在商

7、品質(zhì)量問題上。 客戶的需要超出了企業(yè)的服務(wù)范圍?？蛻糇陨碓颍@類抱怨主要表現(xiàn)在三方面:個人抱怨慣性，有些客戶天生就愛提意見，似乎已經(jīng)形成一種習(xí)慣;發(fā)泄型抱怨，這類客戶的抱怨一般是沒有根據(jù)的，也許是最近為某些事感到沮喪，情緒進一步惡化，此時你的產(chǎn)品就會成為客戶發(fā)泄不快的導(dǎo)火索;錯誤使川產(chǎn)品而產(chǎn)生的抱怨。2022/8/28106、客戶抱怨的五個特點差異性階段性累積性主觀性重合性2022/8/28117、 客戶抱怨的分類 客戶抱怨可以分為采取行動和不采取任何行動兩類。 采取行動有四種形式：個人停止購買負(fù)面口碑傳播向企業(yè)投訴向權(quán)威機構(gòu)投訴 2022/8/2812提供客戶反映問題的機會 建立方便客戶反

8、映問題的渠道 快速處理客戶意見 減少客戶前來退貨、維修的困難進行客戶調(diào)查客戶獎勵8、 獲得客戶抱怨信息的方法2022/8/28139、 客戶投訴管理建立健全各種規(guī)章制度確定受理投訴標(biāo)準(zhǔn)及時處理投訴明確責(zé)任，確保問題的解決 建立投訴處理系統(tǒng)2022/8/2814資料： 醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門處理病人投訴。一些以顧客為中心的公司，像寶潔公司、松下公司、夏普公司等都建立了一種稱為“顧客熱線”的免費電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者抱怨?？煽诳蓸饭居?983年開通了800電話線路。正如該公司消費者事務(wù)經(jīng)理所說：“明智之舉是尋找不滿的顧客?！蓖ㄓ?/p>

9、電器公司的回答中心可能是全美規(guī)模最大的#%電話系統(tǒng)，它每年處理300多萬個電話，其中有5%是抱怨電話。通用電器公司稱，它的工作人員都能在第一次電話打入時解決90%的抱怨或詢問，而抱怨者往往會成為更忠誠的顧客。2022/8/2815資料： 福特公司為此制定的標(biāo)準(zhǔn)是5天之內(nèi)對投訴做出回復(fù)，20天之內(nèi)解決問題。進行服務(wù)恢復(fù)的最好時機是客戶抱怨的第一時間。相反地，如果告訴客戶“這些問題不是我負(fù)責(zé)，我不太清楚”或者“你應(yīng)該找某個部門來解決”，則可能加深客戶不滿的程度，即使企業(yè)后來做出較大的補償，也很難使客戶感到滿意。2022/8/2816推進“零缺陷”服務(wù) 山西移動規(guī)范客戶投訴流程 2003年，山西移動

10、從營業(yè)廳服務(wù)、1860熱線服務(wù)和大客戶服務(wù)三大服務(wù)體系入手，以客戶投訴為切入點，積極改進服務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程，以服務(wù)過程的無缺陷，達到客戶服務(wù)的無缺陷，推進服務(wù)工作向知識化和專業(yè)化的更高層次邁進。 在規(guī)范客戶投訴管理流程上，他們進行了一系列的精細(xì)運作，努力使客戶的投訴100得到妥善處理。 首先，建立各級投訴處理管理機制，實現(xiàn)省公司客服中心地市分公司的三級管理。省公司市場部負(fù)責(zé)全省的客戶投訴工作的管理，具有協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、考核等職能。省客服中心負(fù)責(zé)投訴的受理、派單及客戶投訴處理的落實。各地市分公司設(shè)立投訴處理中心，負(fù)責(zé)處理省客服中心轉(zhuǎn)派單的落實及本區(qū)內(nèi)的客戶投訴處理。 其次，健全客戶投訴受理渠道及處理

11、流程。建立健全營業(yè)窗口、1860、網(wǎng)上營業(yè)廳、媒體、網(wǎng)站等投訴渠道。同時，各相關(guān)單位通過多種方式向客戶宣傳服務(wù)熱線和網(wǎng)站、投訴途徑及熱線計費規(guī)定等，加強與客戶的溝通。并將客戶投訴進行五級分類：一級受理部門自行解決不超過兩小時；二級投訴為一般營業(yè)問題、計費和客戶賬務(wù)問題，處理時限為4小時；三級投訴為網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量差、基站覆蓋差、交換系統(tǒng)軟件等故障的投訴，處理時限為48小時；四級為跨省解決的投訴，處理時限不超過4個工作日；五級投訴涉及到與其它運營商協(xié)調(diào)解決的問題，處理時限不超過5個工作日。與此同時，山西移動還明確了處理投訴支撐單位的職責(zé)及支撐流程，保證客戶投訴及時得以解決。 2022/8/28172

12、022/8/28182022/8/28192022/8/282010.1 處理客戶抱怨的總體原則 堅持客戶始終是對的 客戶有誤，首先仍肯定客戶是對的10、 處理客戶抱怨的總體原則2022/8/2821 營銷界有句名言：顧客總是對的。但對許多公司來說，這只不過是說給顧客聽的。尤其在關(guān)乎企業(yè)的利益得失時，總是將這些承諾拋在腦后。德國奧迪汽車公司的作風(fēng)就與此大相徑庭，該公司在幾年前因產(chǎn)品“突然加速”，造成7人死亡.400人受傷的一連串事件而遭到控訴。有人在美國的“六十分鐘”電視節(jié)目中報怨奧迪汽車在司機停車的時候會突然無故加速撞上前面的墻。對此，奧迪辯解說，他們的研究結(jié)果表明，問題都出在司機。他們強調(diào)

13、每次都是有特殊身體特征的司機才會發(fā)生意外，比如矮小的婦人。奧迪聲稱，車子會突然加速，是因為這些司機在想踩煞車時，誤踩了油門。從公司的角度而言，奧迪在此事上也許是無辜的，但單是“無辜”并不夠。奧迪的銷售量從1985年的7.1萬輛直落到1987年的2.6萬輛。對于這次事件的處理奧迪毫無遠(yuǎn)見，他們只發(fā)布新聞?wù)f，司機的失誤是唯一的原因。這使顧客感到被羞辱。他們認(rèn)為，奧迪讓消費者駕駛危險的汽車，還企圖撒手不管。至此，奧迪還是不悔改，一味否認(rèn)，直到政府出面施加壓力，才肯修改設(shè)計，這次“突然加速”事件才就此打住。這種對報怨的辯解顯然是不能容忍的。許多大公司在處理顧客報怨中總是把金錢放在次要的位置，不計一切代

14、價保自己的牌子和信譽。 請問：此案例說明了什么問題？你對此有何評價？2022/8/2822 對于客戶抱怨的處理既有其必要性又有其復(fù)雜性，一般在處理抱怨過程中應(yīng)遵循以下原則。 及時準(zhǔn)確性。在接到投訴通知時，采取登記事由并以最快的時間由經(jīng)辦人到現(xiàn)場取證核實，一般涉及發(fā)生問題的性質(zhì)、程度、范圍和用戶意見等。 獨立權(quán)威性。設(shè)立專門獨立、權(quán)威的部門，有利于加大問題的處理力度。沒有權(quán)威性的處理的人員，無法取得用戶的理解和信任。 客觀真實性。尊重客觀事實，進行多方面的調(diào)查和區(qū)分，確因銷售方原因給用戶造成的損失，要根據(jù)具體情況按約定進行果斷賠償。 協(xié)調(diào)合理性。既成事實的賠償，一般是在雙方友好協(xié)商的基礎(chǔ)上達成的

15、共識。10.2 處理客戶飽怨的一般性原則2022/8/2823一個小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子里面發(fā)現(xiàn)有些異物，就找飯館。飯館認(rèn)為你拿什么證明這個餃子是我們的。電視臺去采訪，飯館說，你可以去找有關(guān)部門，特別理直氣壯。為什么？因為他知道你找也沒結(jié)果。無憑無據(jù)，哪兒都有賣餃子的，憑什么說就是我做的呀？要是當(dāng)場吃出來，你可以去投訴。你拿回家吃出來，沒有事實根據(jù)。所以老板顯得特別理直氣壯：你去找去吧，對記者也不理不睬?？蛻粢院罂峙略僖膊粫谶@個飯館來消費，飯館的聲譽同樣也受影響。 【案例】 2022/8/282410.3 技巧上要堅持“三換”原則 換當(dāng)事人 換場地 換時間 2022/8/2825 推

16、卸責(zé)任 態(tài)度生硬敷衍了事 拖延時間久而不決 10.4 處理客戶抱怨的三條禁忌2022/8/2826 13.1 處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨 向顧客誠心道歉；奉送新產(chǎn)品或禮品；如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給予即時準(zhǔn)確的安慰及賠償；為維護企業(yè)信譽，應(yīng)仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生。 13.依照不同原因分別處理問題的訣竅2022/8/282713.依照不同原因分別處理問題的訣竅13.2 處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨誠懇地道歉；如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理；如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)

17、采取一定的措施給予補償安慰；導(dǎo)購應(yīng)以此為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識，避免因商品知識缺乏造成的種種問題。2022/8/282813.依照不同原因分別處理問題的訣竅13.3 處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨主管或調(diào)解人應(yīng)仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強懈購的教育，不讓此類情形發(fā)生；主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以求得原諒（尤其是顧客非常激動時）；主管要徹底改善導(dǎo)購代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督。13.4 由于誤會產(chǎn)生的顧客抱怨語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪；不要老是強調(diào)自己清白無辜。2022/8/282914. 處理客戶投訴注意事項

18、 如何妥善的處理這些投訴是重要工作，必須注意以下幾點： 不管投訴或請求的內(nèi)容錯對，客服人員必須給予答復(fù)。如業(yè)主是通過信函形式反映的事情，客服人員一定要以信函形式回復(fù)； 客戶反映的事，我們一定及時處理，并將跟蹤處理結(jié)果反饋給客戶，以顯示我們的工作態(tài)度及處理問題的能力和速度。 如遇到客戶情緒激動時，一定不要與客戶發(fā)生頂撞和沖突，即使客戶是不在理的。待客戶情緒穩(wěn)定，基本上“消氣”，再詳細(xì)的了解事情的經(jīng)過，是我們的問題要立刻給客戶解決，不是我們的問題也要耐心的解釋，能夠幫助客戶解決的，要熱心的幫助客戶。 與客戶的溝通，是一門融入心理學(xué)、哲學(xué)思想學(xué)問，我們只有不斷的總結(jié)實踐經(jīng)驗，并不斷的豐富我們的理論修

19、養(yǎng)，才能把他做的更出色、更藝術(shù)2022/8/2830案例分析 星期五的黃昏，叮鈴鈴。手機鈴響了，舒德琪看了一眼來電顯示，這個熟悉的號碼今天已響了不下十次他也接聽不下十次，令他十分的煩惱。在手機鈴聲持續(xù)了半分鐘后，舒德琪勉強的按了接聽鍵，耳邊立刻傳來浙江代理商葉老板鬧哄哄高頻率寧波口音，舒德琪把手機從耳邊移開，真想把手機甩掉但是他不能，因為葉老板是A公司在浙江最大的代理商，而舒德琪恰好是A公司浙江省的地區(qū)銷售經(jīng)理。葉老板的生意做的很大，像所有的大客戶一樣脾氣也很大，在舒德琪的記憶中葉老板的電話幾乎都是對廠家的抱怨和各種不合理的要求。那今天葉老板的電話又為哪般呢？ 事情是這樣：A公司一直嚴(yán)格奉行總

20、部制定的三不政策（不直銷；不賒賬；重點城市不設(shè)總代理），因此在寧波市還有直接供貨的另一家代理商林老板，經(jīng)營規(guī)模比葉老板小一些當(dāng)然也無法享受比葉老板更優(yōu)惠價格和扣點，這本是商業(yè)秘密舒德琪當(dāng)然不會向葉老板公開。但葉老板多方打聽并由此也成為一塊心病，懷疑舒德琪給了林老板更優(yōu)惠政策。所以監(jiān)視林老板的一舉一動，向舒德琪投訴對方搞低價促銷搶他的客戶，幾乎是家常便飯過一段時間就要發(fā)作一次。但葉老板多半拿不出證據(jù)，舒德琪的調(diào)查也表明90%是無中生有。雖然做了不少協(xié)調(diào)工作如規(guī)定市場最低限價等，但收效不大。舒德琪的手機照樣響起葉老板的投 2022/8/2831 訴，最終葉老板提出由其寧波市獨家代理，林老板的貨他可

21、以平價調(diào)撥不賺對方一分錢。舒德琪當(dāng)然不能答應(yīng)但也搞的他不勝其煩，這不今天葉老板又來投訴林老板低價搶他的客戶了。 但葉老板一天十幾個電話，舒德琪真的要被搞的崩潰，有時想想干脆將整個寧波的銷售目標(biāo)與葉老板簽個總代理協(xié)議，自己也落個清閑少操心，卻違反了公司重點城市不設(shè)總代理的政策。不得已舒德琪撥通他的上司中國區(qū)銷售總監(jiān)陸明的電話尋求幫助，雖然他極不愿意這么做。因為除顯示他的無能搞不掂外，也有將難題上交之嫌。 陸明A公司的中國區(qū)銷售總監(jiān),接到舒德琪的電話后陷入了沉思。這樣的狀況不單單舒德琪會碰到，其實還是很有些普遍性。我們的銷售人員也包括像舒德琪這樣的地區(qū)銷售經(jīng)理，有很好的教育背景，熟悉產(chǎn)品也接受了完善的銷售培訓(xùn)，但恰恰在基本的商業(yè)意識上與我們的代理商相差懸殊，不是他們的對手，雖然他們可能出生農(nóng)民連小學(xué)也沒有畢業(yè)。 請問：客戶抱怨的原因有哪些？葉老板的抱怨具體的原因又能是什么？如何處理葉老板的抱怨？ 2022/8/283215. 企業(yè)客戶背叛情況分析15.1 客戶背叛的類型價格背叛產(chǎn)品背叛服務(wù)背叛自變背叛2022/8/283315.2 客戶維系率 客戶維系率是某時點上所存留的客戶數(shù)與基期客戶數(shù)之比。如果不對客戶維系率進行測量，就無法進行有針對性的管理。