服務(wù)心理學(xué)在客服中的應(yīng)用

1、效力心思學(xué)在客服中的運(yùn)用2 客戶類型分析 客戶需求分析 客戶需求的認(rèn)知 客戶效力的認(rèn)知 物業(yè)客戶效力所面臨的壓力 物業(yè)效力質(zhì)量糟糕的緣由 物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)效力 客戶效力人員根本素質(zhì) 客戶效力技巧 客戶贊揚(yáng)處置培訓(xùn)內(nèi)容 管理層面技術(shù)層面操作層面實(shí)際層面氣質(zhì)類型及特征氣質(zhì)與管理性格類型及特征性格與管理 在X超市，員工小汪從進(jìn)公司以來就不斷嚴(yán)厲遵守公司的規(guī)章制度，任務(wù)也非常熟習(xí)，毫無疑問，她很快被提升為她所在分店的店長。不過，隨著市場(chǎng)競爭的日益猛烈，許多有規(guī)模的超市也迎頭趕上。X超市的生意開場(chǎng)有所下降，尤其以小汪所在的超市更是大不如前。公司王總決議親身下訪查找緣由。這天是周末，超市的生意還不錯(cuò)。不過，一

2、會(huì)就出現(xiàn)了一個(gè)小小的騷動(dòng)，一位中年婦女抱著一包曾經(jīng)開封的東西要求退貨。該婦女指出，東西開封后就發(fā)現(xiàn)里面的東西曾經(jīng)損壞了，她找到收銀員，要求退貨。收銀員看了看，發(fā)現(xiàn)確實(shí)如此，但是她卻面露難色地說到：“對(duì)不起，退貨的事情我們不能做主，需求找到店長才干決議。“顧客大為不滿，但是還是找到了小汪。王總留意到，其實(shí)當(dāng)時(shí)很多顧客都在留意這件事情的開展。可是，小汪卻回絕了她的退貨要求，她說：“她們不會(huì)出賣殘次品，一定是他買回去后才損壞的，要不，他為什么不當(dāng)場(chǎng)要求換呢？顧客暴跳如雷，她扯開嗓子批判這個(gè)超市以及這些職員的態(tài)度，當(dāng)然明顯帶有夸張的成分。王總留意到，商店里的其他顧客看到這場(chǎng)爭吵，部分人沒買任何東西就分

3、開了。案例導(dǎo)入但是王總沒有當(dāng)場(chǎng)出面制止小汪的做法，他在事后找來小汪說話，試圖協(xié)助她體諒下屬和顧客，改動(dòng)任務(wù)方式。但小汪以為，嚴(yán)明紀(jì)律、堅(jiān)持制度是對(duì)的，并解釋說那個(gè)顧客是無理取鬧，商店不該當(dāng)承當(dāng)損失。王總只好循循善誘，接著問她：“自他接任這個(gè)分店以來，情況不斷不怎樣好，他以為問題出在什么地方呢？小汪談到了目前幾個(gè)超市的競爭問題，以及一些與加強(qiáng)存貨控制和對(duì)職工鼓勵(lì)的問題，絲毫沒有認(rèn)識(shí)到本人的個(gè)性或指點(diǎn)作風(fēng)能夠會(huì)引起的任何問題。臨走之前，王總又在商店里轉(zhuǎn)了一圈，跟其他一些店員談了談。從簡短的說話中他了解到，大家對(duì)小汪的意見其實(shí)都很大，甚至有員工評(píng)價(jià)她是“部隊(duì)里上級(jí)教練員的個(gè)性。于是王總決議再給小汪兩

4、個(gè)月時(shí)間，假設(shè)銷售額繼續(xù)下降，就派人交換她。此案例闡明，在管理的過程中，管理任務(wù)的效果與管理者的氣質(zhì)、性格都有比較大的關(guān)系。 以下引見有關(guān)氣質(zhì)、性格的根本知識(shí)，并在此根底上分析氣質(zhì)與性格在管理中的運(yùn)用。案例導(dǎo)入第一部分 實(shí)際層面膽汁質(zhì)的人具有精神旺盛、坦率、剛直、熱情、開朗等特征。但也容易出現(xiàn)心情易于激動(dòng)、心境變化猛烈、暴躁、任性、感情用事等特征。他們的心思過程和活動(dòng)具有迅速而突發(fā)的顏色。 多血質(zhì)的人具有反響迅速，活潑好動(dòng)，動(dòng)作矯捷，喜歡與人交往等特點(diǎn)。但也容易出現(xiàn)留意力易轉(zhuǎn)移、興趣易變化、敏感、浮躁、粗枝大葉、缺乏一向性等特點(diǎn)。粘液質(zhì)的人具有穩(wěn)重、安靜，反響緩慢、心情不外露，留意穩(wěn)定，忍受力

5、強(qiáng)等特征。但也易構(gòu)成冷淡、緩慢、固執(zhí)、冷淡等特點(diǎn)。 抑郁質(zhì)的人具有心情體驗(yàn)深化，擅長覺察細(xì)節(jié)，行動(dòng)穩(wěn)重、緩慢、耐久，不喜歡交際等特征。但也容易構(gòu)成孤僻、敏感、多疑、憂悶、怯懦等特點(diǎn)。 現(xiàn)實(shí)生活中，只需少數(shù)人屬于上述四種典型的氣質(zhì)類型；大多數(shù)人或近似于某種氣質(zhì)類型，或?qū)儆诟鞣N氣質(zhì)類型之間的中間類型。一、氣質(zhì)類型及特征有四個(gè)人看舞臺(tái)劇遲到了，看他們的表現(xiàn)：A檢票員不讓進(jìn)去，便想反正第一場(chǎng)戲不太精彩，還是暫且到小賣部呆一會(huì)兒，待幕間休憩再進(jìn)去，或者想方法溜進(jìn)去；B面紅耳赤地與檢票員爭吵起來，企圖推開檢票員，徑自跑到本人的座位上去，并且還會(huì)埋怨說，劇院時(shí)鐘走得太快了；C明白檢票員不會(huì)放進(jìn)去，不與檢票員

6、發(fā)生爭吵，而是悄然跑到樓上另尋一個(gè)地方看戲劇扮演;D對(duì)此情景感慨本人老是不走運(yùn)，偶爾來一次劇院，就這樣倒霉，接著就垂頭喪氣地回家了。問題情境：看戲遲到A 多血質(zhì) B 膽汁質(zhì) C 粘液質(zhì) D 抑郁質(zhì)他們的氣質(zhì)類型？ 張飛 諸葛亮 關(guān)羽 曹操 劉備膽汁質(zhì)粘液質(zhì)粘液質(zhì)多血質(zhì)粘液質(zhì)學(xué)會(huì)區(qū)分四種客戶類型的行為特點(diǎn)以及應(yīng)對(duì)方式 A：多血質(zhì)行為特點(diǎn)：常自動(dòng)與效力人員交談性情開朗樂觀對(duì)各種場(chǎng)所的效力都很感興趣擅長交際情感容易外露應(yīng)對(duì)方式：應(yīng)禮貌回答客戶的提問多引見新、特、奇這三大特征工程熱情耐心做好解釋任務(wù)學(xué)會(huì)區(qū)分四種客戶類型的行為特點(diǎn)以及應(yīng)對(duì)方式 B 膽汁質(zhì)特點(diǎn)：快人快語喜歡爭辯需求效力時(shí)不情愿久等易激動(dòng)應(yīng)

7、對(duì)方式：應(yīng)及時(shí)快速滿足這類客戶的要求盡量不要在言語上、心情上激怒對(duì)方當(dāng)客戶分開時(shí)，提示他拿好本人的東西要耐心勸說、真誠開導(dǎo)學(xué)會(huì)區(qū)分四種客戶類型的行為特點(diǎn)以及應(yīng)對(duì)方式 C 粘液質(zhì)特點(diǎn)：很少與效力人員或其他客人交談喜歡安靜獨(dú)處情感很少外露對(duì)效力任務(wù)普通不發(fā)表意見對(duì)新工程反響慢應(yīng)對(duì)方式：普通不要過多地與之交談不要冷落客戶、怠慢客戶學(xué)會(huì)區(qū)分四種客戶類型的行為特點(diǎn)以及應(yīng)對(duì)方式 D 抑郁質(zhì)特點(diǎn)：多愁善感能留意到他人容易忽略的細(xì)節(jié)講話速度普通較慢，喜歡啰嗦一旦得罪以后，很長時(shí)間都難以調(diào)整過來應(yīng)對(duì)方式：更應(yīng)該尊重他們交談時(shí)一定要明白，防止產(chǎn)生誤解不要當(dāng)著他們的面與其他人竊竊私語不要隨意打斷他們二、氣質(zhì)與管理

8、關(guān)于管理人員的氣質(zhì)分類，較普遍的有“三種類型說躁郁質(zhì)型：有進(jìn)取心，能通融，活潑，人很好；但沒有心計(jì)，蠻干，不檢點(diǎn)。分裂質(zhì)型：想多做少，象個(gè)實(shí)際家，有獨(dú)特型；但不實(shí)踐，?？障腽ひ嘿|(zhì)型：現(xiàn)實(shí)、穩(wěn)定，正確、老實(shí)，象個(gè)研討生，但變革思想少。對(duì)不同氣質(zhì)類型的人的管理戰(zhàn)略 在安排特殊任務(wù)的人員時(shí)，應(yīng)留意氣質(zhì)要求的絕對(duì)性。 在普通的任務(wù)安排和人員優(yōu)化組合時(shí)，應(yīng)留意氣質(zhì)要求的互補(bǔ)性。 在進(jìn)展人員培訓(xùn)時(shí)，既要留意氣質(zhì)要求的順應(yīng)性，又要留意氣質(zhì)要求的開展性。三、性格類型及特征 每一個(gè)體身上所共同具有的性格特征的獨(dú)特組合，稱為性格的類型。 1、機(jī)能類型說明智型 心情型 意志型2、向性說 內(nèi)向型 外向型3、獨(dú)立依從說

9、獨(dú)立型 依賴型三、性格類型及特征 個(gè)人處理問題的風(fēng)格1知覺型 不喜歡研討新的問題，不情愿處置無法捉摸的問題，只習(xí)慣于運(yùn)用規(guī)范的處理問題的方法。對(duì)日常任務(wù)有耐心，而且做的準(zhǔn)確無誤。多半知足，業(yè)績良好。適宜底層的、有經(jīng)久不變規(guī)定的、較為繁瑣的任務(wù)。2直覺型 不喜歡例行事務(wù)，喜歡處理新問題；它能不費(fèi)力的一下子得出問題的結(jié)論，不愿為了更準(zhǔn)確的了解情況而花時(shí)間。在穩(wěn)定的環(huán)境中總覺得不自在，總想尋求事情做。注重整體和全局。在商界、企業(yè)界、政界經(jīng)常見到這種人。3感情型 感情豐富且懂得如何對(duì)待人，照顧人家的心情；喜歡融洽調(diào)和，愛用贊揚(yáng)語氣，不愿將不愉快的事情通知人家。對(duì)人表示同情，和多數(shù)人相處很好，能附和和迎

10、合他人。會(huì)做出他人贊同的決議。4思索型 重思索不重感情，喜歡分析問題；有時(shí)會(huì)霎時(shí)員工，顯出一副鐵石心腸，按照外界情況和不受人的感情影響的準(zhǔn)那么做出決策。為達(dá)一目的，會(huì)不顧安康情況，不顧財(cái)力和家庭，也不顧他人以為至關(guān)重要的利益而一意孤行。思索和感情型的不同之處在于：前者依賴認(rèn)識(shí)過程，即以概括性的正誤判別，或以正規(guī)的推理系統(tǒng)為根據(jù)；后者那么依賴感情作用，按好與壞，愉快不愉快，喜歡不喜歡的個(gè)人看法來評(píng)價(jià)事物。四、性格與管理 管理者的性格： 1積極剛勇 有堅(jiān)強(qiáng)的信心，自信，處理，不順不灰心2消極怯懦 縮手縮腳，依賴性強(qiáng)，從他人，消極敏感3折中型 積極與消極的折衷性，沒有條理，不利落 現(xiàn)代企業(yè)管理者，應(yīng)

11、該以積極剛勇為主，轉(zhuǎn)化另兩者。性格小檢驗(yàn)大家小時(shí)候都買過那種著色的圖畫本吧，以下幾個(gè)檢驗(yàn)就 是從顏色中探求他的性格及內(nèi)心潛在情況哦!預(yù)備好了，我們?nèi)缃窬烷_場(chǎng)。 1房間里有一扇窗子，這是一扇可以欣賞到愉快風(fēng)光的窗子，請(qǐng)問他會(huì)將窗簾涂上什么顏色呢? A、粉紅 B、藍(lán)色 C、白色 D、黃色 診斷：這是檢驗(yàn)他的交際才干；。 選A的人是一個(gè)天生的交際高手，與任何一種人皆能愉快地相處。 選B的人稱得上交際手腕高明的人，經(jīng)常會(huì)為了與人交住的事感到苦惱。 選C的人根本上與任何人都堅(jiān)持著談?wù)劦慕蛔。瑢?duì)于對(duì)方的招呼會(huì)予以回應(yīng)，是個(gè)注重社交場(chǎng)所表現(xiàn)的人。 選D的人是超級(jí)交際高手，與不熟的人也能很快打成一片，仿佛他們

12、是認(rèn)識(shí)多年的好友! 只需有他在的場(chǎng)所無不繁華非凡。 2，課桌上有一本筆記本，請(qǐng)問他會(huì)將筆記本著什么顏色呢? A、黃色 B、白色 C、粉紅 D、綠色 診斷：這是檢驗(yàn)他如今能否非常熱衷于求知。 選 A 的人根本上欠缺留意力，對(duì)于功課方面并不會(huì)特別熱衷，反倒是喜歡看電視聊天。 選 B 的人很能將熱情投注在功課上，也頗有心要將書念好，將功課當(dāng)作是一件有趣的事，他成果必定很優(yōu)秀。 選 C 的入有惰性，假設(shè)沒有想用功念書是絕對(duì)沒方法對(duì)功課投入熱情的。 選 D 的人根本上頗為安定，對(duì)功課也都采取按部就班的方法。性格小檢驗(yàn)3桌上有一個(gè)玻璃瓶，瓶裝有液體，他覺得這液體是什么顏色? A、紅色 B、褐色 C、藍(lán)色

13、D、透明 診斷：這是檢驗(yàn)他內(nèi)心深處潛藏性格的。 選A的人是一個(gè)非常容易知足的人，但同時(shí)也會(huì)對(duì)事情忽冷忽熱。有時(shí)會(huì)先去行動(dòng)之后，才會(huì)靜下來思索。 選B的人是一個(gè)給人第一眼印象非常老實(shí)的人，但實(shí)踐相處久以后，會(huì)發(fā)現(xiàn)他原來是一個(gè)頗愛搞笑的人。 選C的人是一個(gè)對(duì)任何事都持樂觀態(tài)度的人，他少有煩惱，凡事樂觀其成。但偶爾由于直率的言語會(huì)損傷到他人。 迭D的人是一個(gè)外表看起來像個(gè)很成熟的大人，但骨子里卻充溢孩子氣的人，經(jīng)常向他人撒嬌。性格小檢驗(yàn)4一棵枝葉茂盛的大樹上停留兩只小烏，請(qǐng)將小鳥著色： A、白色 B、棕色 C、藍(lán)色 D、黃綠色 選A的人代表他是一個(gè)愛人尊崇人，不論是外在或內(nèi)在，他都是他人尊崇的典范。

14、 選B的人代表他是一個(gè)真誠的入。大家眼中的他就是真實(shí)的他，沒有太大差別。 選C的人代表他是一個(gè)智慧的人，對(duì)于各方面知識(shí)很豐富，所以經(jīng)常有許多話題可以跟他人聊。 選D的人代表他是一個(gè)不太自信的人，不太喜歡他人不斷留意他，他希望本人可以跟普通人沒有什么兩樣的平凡覺得。性格小檢驗(yàn) 下班之后，他會(huì)到辦公室取一個(gè)文件，這個(gè)文件是能夠是他晚上加班需求的。這個(gè)時(shí)候他忽然發(fā)如今辦公室里面，有一位同事正在向另一個(gè)同事表達(dá)傾慕之請(qǐng)，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)這種情況的時(shí)候，他會(huì)怎樣辦？ 備選答案 A，轉(zhuǎn)身閉門分開。 B，進(jìn)去干本人的事情。 C，和他們開個(gè)玩笑主要測(cè)試應(yīng)變才干： 選A-自我維護(hù)認(rèn)識(shí)較強(qiáng)。 選B-對(duì)事情后果思索較少,比

15、較冷漠。 選C-大膽而且成熟，勇于突破常規(guī)。性格小檢驗(yàn)第二部分 技術(shù)層面什么是客戶？是決議本公司命運(yùn)的人， 是我們?yōu)樗θ蝿?wù)的人，是掌握著我們和我們事業(yè)的人，是我們?cè)撆幦〉娜?，是來到我們企業(yè)最重要的人，同樣，他們也是有需求的人有心情的人。友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對(duì)本人以外的人和事沒有過高的要求，具備了解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠實(shí)客戶。戰(zhàn)略：提供最好的效力，不由于對(duì)方的寬容和了解而放松對(duì)本人的要求。獨(dú)斷型客戶特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情劇烈，不擅長了解他人；對(duì)本人的任何付出一定要求報(bào)答；不能容忍欺騙、被疑心、慢待、不被尊重等行為；對(duì)本人的想法和要求一定需求被認(rèn)可，

16、不容易接受意見和建議；通常是贊揚(yáng)較多的客戶。戰(zhàn)略：小心應(yīng)對(duì)，盡能夠滿足其要求，讓其有被尊重的覺得。分析型客戶特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被損傷，有很強(qiáng)的邏輯思想才干；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處置和合理的解釋可以接受，但不情愿接受任何不公正的待遇；擅長運(yùn)用法律手段維護(hù)本人，但從不隨便要挾對(duì)方。戰(zhàn)略：真誠對(duì)待，作出合了解釋，爭取對(duì)方的了解。自我型客戶特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上思索問題；絕對(duì)不能容忍本人的利益遭到任何損傷；有較強(qiáng)的報(bào)仇心思；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又?。戰(zhàn)略：學(xué)會(huì)控制本人的心情，以禮相待，對(duì)本人的過失真誠負(fù)疚。技術(shù)層面：客戶類型分析平安及隱私的需求

17、有序效力的需求及時(shí)效力的需求被識(shí)別或記住的需求受歡迎的需求覺得溫馨的需求被了解的需求被協(xié)助的需求受注重的需求被稱譽(yù)的需求受尊重的需求被信任的需求技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知人的需求是什么?當(dāng)事情發(fā)生埋怨時(shí)絕不要輕視這樣的問題對(duì)我們也許是小事情 但顧客可不這么看8%普通感受(認(rèn)知)到的客戶反響出來的不稱心尚可接受無特別的覺得不接受且不愿往來無進(jìn)一步接觸志愿隱藏的埋怨未感遭到的92%冰山實(shí)際技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知心思學(xué)中有一個(gè)被廣泛運(yùn)用的冰山實(shí)際，提示了人們對(duì)愿望與需求的關(guān)系，尤其強(qiáng)調(diào)了人們潛在需求的重要性。通知我們對(duì)任何事物都要思索人性中潛在的需求，真正處理見物不見人的管理方式的弊端，從而使人性化

18、管理在企業(yè)中得到充分的表達(dá)。啟示：大管理，小管理，管理攻心為上。察看人、研討人，以心戰(zhàn)對(duì)商戰(zhàn)。技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知 驚喜 滿足 理所當(dāng)然硬效力軟效力“硬效力：固有特性。以詳細(xì)目的、規(guī)范體系、考核衡量的效力。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的任務(wù)；“軟效力：附加特性。在效力中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶稱心程度；技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知不滿足驚喜效力的充足性充足不充足客戶需求的滿足感在硬效力充足的情況下，那么軟效力的充足性將導(dǎo)致客戶稱心程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜在軟效力缺失的情況下，硬效力的充足性，只能使客戶以為“理所當(dāng)然隨著客戶 需求和認(rèn) 知的不斷 提升，這 種滿足感

19、 成為理所 當(dāng)然 萬科物業(yè)效力“五步一法創(chuàng)新效力體系 “五步是指在物業(yè)效力中和客戶接觸的五個(gè)關(guān)鍵步驟： 第一步：認(rèn)識(shí)客戶 第二步：了解客戶 第三步：協(xié)助客戶 第四步：了解客戶 第五步：打動(dòng)客戶 “一法那么是指：“成就客戶的法那么，“滿足客戶勝利需求的效力法那么。 技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知繼續(xù)改良客戶需求信息順應(yīng)性現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)程序服務(wù)支撐程序效率客戶評(píng)價(jià)效果效率根據(jù)客戶接觸層次不同可分“效力支撐程序和“現(xiàn)場(chǎng)效力程序“內(nèi)部操作程序是效力支撐程序，是客戶需求滿足的支撐過程，客戶經(jīng)過效力效率進(jìn)展評(píng)價(jià)。“現(xiàn)場(chǎng)效力程序是客戶可感知程序，是客戶需求的實(shí)現(xiàn)過程，客戶經(jīng)過效力效率和效力效果進(jìn)展評(píng)價(jià)。技術(shù)層面：客戶效

20、力的認(rèn)知第三部分 管理層面管理層面：物業(yè)客戶效力所面臨的壓力員工的“三個(gè)不他們不知道公司真正期望他們要給客戶提供什么樣的效力。他們不知道怎樣做才干提供優(yōu)質(zhì)的效力。他們更本不適宜做客戶效力任務(wù)。管理層面：物業(yè)客戶效力質(zhì)量糟糕的緣由企業(yè)的“兩個(gè)沒有企業(yè)沒有鼓勵(lì)員工的機(jī)制。企業(yè)對(duì)員工不夠尊重，員工感到本人沒有遭到注重。管理層面：物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)效力管理層面：客戶效力人員根本素質(zhì)根本素質(zhì)1“處變不驚的應(yīng)變力。2波折打擊的接受才干。3心情的自我掌控及調(diào)理才干。4滿負(fù)荷情感付出的支持才干。5積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。1忍受與寬容是優(yōu)秀客戶效力人員的一種美德。2不隨便承諾，說了就要做到。 3謙虛是做好客戶效

21、力任務(wù)的要素之一。 4擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人。 5勇于承當(dāng)責(zé)任。 6劇烈的集體榮譽(yù)感。1良好的言語表達(dá)才干。2豐富的行業(yè)知識(shí)及閱歷。3熟練的專業(yè)技藝。4優(yōu)雅的形體言語表達(dá)技巧。5思想矯捷，具備對(duì)客戶心思活動(dòng)的洞察力。6具備良好的人際關(guān)系溝通才干。7具備專業(yè)的客戶效力接聽技巧。8良好的傾聽才干。 1“客戶至上的效力觀念。 2任務(wù)的獨(dú)立處置才干。 3各種問題的分析處理才干。4人際關(guān)系的協(xié)調(diào)才干。心思素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技藝素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求第四部分 操作層面操作層面：客戶效力技巧 在客戶效力的言語表達(dá)中，應(yīng)盡量防止運(yùn)用負(fù)面言語。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻粜Яρ哉Z中不應(yīng)有負(fù)面言語。什么是負(fù)面言語？比如說，我不能、我不會(huì)、我不情愿、我不可以等，這些都叫負(fù)面言語。 在客戶效力的言語中，沒有“我不能 當(dāng)他說“我不能的時(shí)候，客戶的留意力就不會(huì)集中在他所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能，“憑什么不能上。 正確方法：“看看我們可以幫他做什么，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。 在客戶效力的言語中，沒有“我不會(huì)做 他說“我不會(huì)做，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面覺得，以為他在抵抗；而我們希望客戶的留意力集中在他講的話上，而不是留意力的轉(zhuǎn)移。 正確方法：“我們能為他做的是 在客戶效力的言語中，