客戶服務(wù)考試內(nèi)容

1、提升訓(xùn)練題一、名詞解釋客戶：是接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。如消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益 者和米購(gòu)方等。方便型客戶：這類客戶對(duì)反復(fù)比較后再選購(gòu)不感興趣、方便是吸引他們的重要因素。方便 型客戶常常愿意為個(gè)性化的服務(wù)額外付費(fèi)。常規(guī)客戶：又稱為一般客戶。企業(yè)主要通過(guò)讓渡過(guò)財(cái)務(wù)利益給客戶，從而增加客戶的滿意 度，而客戶也主要希望從企業(yè)那里獲得直接好處，獲得滿意的客戶價(jià)值。他們是經(jīng)濟(jì)型客戶， 消費(fèi)具有隨機(jī)性、講究實(shí)惠；看重價(jià)格優(yōu)惠，是企業(yè)與客戶關(guān)系的最主要部分，可以直接決 定企業(yè)短期的現(xiàn)實(shí)收益?？蛻舴?wù)：就是所有跟客戶接觸或是相互作用的活動(dòng)，其接觸方式可能是面對(duì)面、電話、 通信或電傳等方式，

2、而其活動(dòng)包括對(duì)客戶介紹及說(shuō)明商品或服務(wù)，提供相關(guān)的資信，接受客 戶的詢問(wèn)，接受訂單或預(yù)訂，運(yùn)送商品給客戶，商品的安裝及使用說(shuō)明，接受并處理客戶抱 怨及改進(jìn)意見(jiàn)商品的退貨或修理、服務(wù)的補(bǔ)救，客戶資料的建檔及追蹤服務(wù)，客戶的滿意度 調(diào)查及分析等等。語(yǔ)境：是指言語(yǔ)交談時(shí)的各種環(huán)境，既包括時(shí)代、社會(huì)、地域、文化等宏觀層面，也包括 溝通雙方當(dāng)時(shí)所處的低位、處境等微觀。同理解：同理解就是我們所說(shuō)的同理心，就是服務(wù)人員能夠在多大程度上理解客戶需求， 能夠理解客戶的想法，設(shè)身處地的為客戶著想和對(duì)客戶給予特別的關(guān)注。同理解要求服務(wù)人 員在客戶需要幫助的時(shí)候，一方面需理解客戶的心情，另一方面需理解客戶的需求，而理

3、解 客戶的要求就需要客服人員能夠通過(guò)提問(wèn)的方式迅速了解客戶想要的東西是什么，這樣客戶 就會(huì)覺(jué)得這個(gè)企業(yè)或服務(wù)不錯(cuò)，他們的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量都令人滿意。可靠度：是企業(yè)或客服人員可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力?？煽啃酝强蛻糇羁?重的一個(gè)方面?？v觀許多不同的行業(yè)，可靠性一向是決定服務(wù)感知質(zhì)量的一個(gè)重要因素。體驗(yàn)服務(wù)：是讓客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過(guò)程，它以提高客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與 客戶的每一次接觸，通過(guò)協(xié)調(diào)、整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)，或接 觸渠道，有目的地、無(wú)縫隙地向客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺(jué)，以實(shí)現(xiàn) 良性互動(dòng)，而創(chuàng)造差異化的客戶感知價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)

4、。超值服務(wù)：超值服務(wù)就是向消費(fèi)者提供超越其心理期待的滿意服務(wù)。一般有售前超值服務(wù)、 售中超值服務(wù)和售后超值服務(wù)三類。售前超值服務(wù)是指在產(chǎn)品上市之前做好售前調(diào)研、售前 培訓(xùn)、售前準(zhǔn)備和售前接觸四個(gè)環(huán)節(jié)的工作。如在售前邀請(qǐng)各方代表進(jìn)行“消費(fèi)者模擬定價(jià)” 以拉近客戶的距離；售中超值服務(wù)是指在銷售現(xiàn)場(chǎng)，客戶服務(wù)人員的言行規(guī)范和各種身體語(yǔ) 言的良好表達(dá)以及其他超過(guò)客戶心理期待的服務(wù)內(nèi)容;售后超值服務(wù)是指在產(chǎn)品到達(dá)客戶手 中后，客戶服務(wù)人員進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)提供給客戶的超出其期望的服務(wù)，如幫助顧客做一些力 所能及的額外工作等。溝通：是一種信息交換的過(guò)程，溝通時(shí)在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間交流信息、觀點(diǎn)和理 解的過(guò)

5、程。網(wǎng)絡(luò)溝通：指企業(yè)通過(guò)基于信息技術(shù)（IT）的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè) 與外部溝通的活動(dòng)。手勢(shì)語(yǔ)：是指包括人的手指、手掌、手臂及雙手發(fā)出的各種動(dòng)作。危機(jī)：是一種使組織遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件。壓力：是一種普遍存在于人們心理上的對(duì)于能力和需求之間感到不平衡，是一個(gè)人心理 上的感受，對(duì)其事件總感到處理不好、能力不足、時(shí)間不夠用等，從心理上有種恐懼、厭煩、 不舒服的感覺(jué)。情商：是指人對(duì)自己的情感、情緒的控制管理能力和社會(huì)人際關(guān)系中的交往、調(diào)節(jié)能力， 相對(duì)于智商而言，它更能決定人的成功和命運(yùn)。服務(wù)流程：是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列 服務(wù)

6、的總和。標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)：指將產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尤其是最具優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行 對(duì)比，在比較、檢驗(yàn)和學(xué)習(xí)的過(guò)程中逐步提高自身的服務(wù)水平。招聘：是組織用以尋找或吸引求職者來(lái)填補(bǔ)一個(gè)崗位的過(guò)程。有效的招聘方法能幫助公 司利用有限的人力資源成功地進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，為使競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最大化，公司必須選擇能快速和經(jīng)濟(jì) 地挑選出最佳候選人的方法。培訓(xùn)：是根據(jù)實(shí)際工作的需要，為提高勞動(dòng)者的素質(zhì)和能力而對(duì)其實(shí)施的培養(yǎng)和訓(xùn)練。 客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)是根據(jù)實(shí)際工作需要，為提高客戶服務(wù)人員的素質(zhì)和能力而對(duì)其實(shí)施的 培養(yǎng)和訓(xùn)練。績(jī)效評(píng)估：是工作行為的測(cè)量過(guò)程，即用過(guò)去制定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)比較工作績(jī)效的記錄以及將 績(jī)效評(píng)估結(jié)果反饋給員工

7、的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程可起到檢查及控制的作用。21 .電話調(diào)查法：是由調(diào)查人員根據(jù)抽樣要求，在樣本范圍內(nèi)通過(guò)電話訪問(wèn)的形式向被調(diào)查 對(duì)象詢問(wèn)預(yù)先擬定的問(wèn)題而獲取信息資料的方法。核心客戶：是對(duì)企業(yè)具有特殊性的重要客戶，這些客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)巨額收入或利潤(rùn)。 核心客戶包括大客戶和一般老客戶。23.80/20法則：又稱“帕累托法則”，是將80:20作為確定比值，說(shuō)明經(jīng)營(yíng)企業(yè)不應(yīng)該面面 俱到，而應(yīng)側(cè)重抓關(guān)鍵的人、關(guān)鍵的環(huán)節(jié)、關(guān)鍵的崗位、關(guān)鍵的項(xiàng)目。這一企業(yè)經(jīng)營(yíng)法則之 所以得到國(guó)際企業(yè)界的普遍推崇，就在于它用20%的比例，確定了經(jīng)營(yíng)者的大視野，讓企 業(yè)家們知道，要想使自己的經(jīng)營(yíng)管理突出重點(diǎn)，抓出成效，就必須首

8、先弄清楚企業(yè)中20% 的精英骨干力量、20%的重點(diǎn)產(chǎn)品、20%的重點(diǎn)用戶、20%的重點(diǎn)信息、20%的重點(diǎn)項(xiàng)目到 底是哪些，從而將自己經(jīng)營(yíng)管理的注意力集中到這些20%的重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)要?jiǎng)?wù)上來(lái)；采取有效 的傾斜措施，確保重點(diǎn)方面得到重點(diǎn)突破，進(jìn)而以重點(diǎn)帶全面，取得企業(yè)管理能力的整體提 升。大客戶：是指那些能給企業(yè)帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶。企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入的80%是由20%的客戶 帶來(lái)的，這20%是大客戶。通常情況下，商業(yè)流通客戶中購(gòu)買金額較高的客戶就是企業(yè)以 及銷售人員在銷售過(guò)程中必然要面對(duì)的大客戶?？蛻魸M意：就是客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到的需求滿足的狀態(tài)?？蛻魸M意度：是一個(gè)相對(duì)的概念，是指客戶滿意的程度，是客戶

9、期望值與最終獲得值之 間的匹配程度。用公式表示為：客戶滿意度=理想產(chǎn)品-實(shí)際產(chǎn)品客戶忠誠(chéng)：就是對(duì)于企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務(wù)的滿意或依戀的感情。28 .惰性忠誠(chéng)：是指客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)商。這些客戶是低依戀、高重 復(fù)的購(gòu)買者，他們對(duì)公司并不滿意。如果其他的公司能夠讓他們得到更多的優(yōu)惠，這些客戶 便容易被人挖走。擁有惰性忠誠(chéng)的公司應(yīng)該通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化來(lái)改變客戶對(duì)公司的印 象。超值忠誠(chéng)：這是一種典型的感情或品牌忠誠(chéng)。超值忠誠(chéng)的客戶是高依戀、高重復(fù)購(gòu)買的 客戶。這種忠誠(chéng)對(duì)很多行業(yè)來(lái)說(shuō)都是最有價(jià)值的?？蛻魧?duì)于那些使其從中受益的產(chǎn)品和服務(wù) 情有獨(dú)鐘，不僅樂(lè)此不疲地宣傳它們的好處，而且還熱

10、心地向他們推薦?？蛻絷P(guān)系理念（CRM）：就是利用信息技術(shù)，以“客戶為中心”，通過(guò)對(duì)客戶的追蹤、管 理和服務(wù)，留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。它不僅僅 是一套先進(jìn)的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，同時(shí)還是一種先進(jìn)的管理模式。CRM有兩層含義：首先，CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，也就是如何去管理客戶信息資料的軟件系 統(tǒng)。其次，CRM是一種先進(jìn)的管理模式，是一切以客戶為中心，一切以客戶為導(dǎo)向，緊緊 圍繞客戶這一核心目標(biāo)的先進(jìn)的管理模式。呼叫中心：是以高科技電腦電話集成技術(shù)（CTL）系統(tǒng)為基礎(chǔ)，將計(jì)算機(jī)的信息處理功 能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和職能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、Int

11、ernet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信 技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將公司的通訊系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人 工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)。自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)：自動(dòng)合腳分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話 系統(tǒng)和自動(dòng)答應(yīng)系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和客戶的滿意 度。不同品牌的ACD設(shè)備之間最主要的區(qū)別在于其條件呼叫路由選擇，綜合語(yǔ)音處理、報(bào) 表和容量等方面的不同。電子論壇（BBS）：是虛擬網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的主要形式，大量的信息交流都是通過(guò)BBS完成的， 會(huì)員通過(guò)張貼信息或者回復(fù)信息達(dá)到互相溝通的目的。二、填空題職能質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。要

12、提高服務(wù)質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶服務(wù)人員的素質(zhì)是關(guān)鍵。在客服人員的品格素質(zhì)當(dāng)中，服務(wù)導(dǎo)向的素質(zhì)是最為重要的人和社會(huì)的根據(jù)對(duì)時(shí)間概念的不同經(jīng)常被分為兩種模式：?jiǎn)我粫r(shí)間模式及多元時(shí)間模式驕傲型客戶的消費(fèi)心理可以分為三類：自傲型、掩蓋內(nèi)心空虛型、自我顯示型網(wǎng)絡(luò)溝通不同于傳統(tǒng)溝通，最主要的特點(diǎn)就是憑借著全新的媒介工具一計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行 著企業(yè)的內(nèi)外部溝通。溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的過(guò)程。溝通的客體，也稱為信宿圖表、視聽(tīng)、影像溝通又可稱之為視覺(jué)支持。非語(yǔ)言又常常被人們稱為“身體語(yǔ)言”、“體態(tài)語(yǔ)言”或者“動(dòng)作語(yǔ)言”和“肢體語(yǔ)言” 等。手勢(shì)語(yǔ)有兩大作用：一是能表現(xiàn)形象，而.是能表達(dá)情感客戶不滿的直接原因在于客戶

13、的期望值和服務(wù)的實(shí)際感知之間的差異。談賠償問(wèn)題時(shí)，根據(jù)法律有關(guān)規(guī)定，可以選擇從兩個(gè)角度著手，一個(gè)是侵權(quán)，另一個(gè)是 違約。危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立是危機(jī)公關(guān)的第一步?？蛻舨煌对V有兩種情況：一是對(duì)商品滿意，二是對(duì)商品雖不滿但決定不投訴心理學(xué)上把壓力定義為：個(gè)體在生理和心理上感受到威脅時(shí)的一種緊張狀態(tài)壓力由壓力因素和壓力反應(yīng)組成。壓力成為當(dāng)今造成工作效率下降的罪魁禍?zhǔn)?。?guó)際上比較流行的減壓原則是“3R原則”：即放松、縮減及重整情商是一個(gè)人重要的生存能力，是一種發(fā)掘情感潛能、運(yùn)用情感能力影響生活各個(gè)層面 和人生未來(lái)的關(guān)鍵品質(zhì)因素。服務(wù)流程是對(duì)整個(gè)企業(yè)和組織結(jié)構(gòu)及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的良好寫(xiě)照，它包括服務(wù)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)

14、信息流程。客戶通常從技術(shù)和職能兩個(gè)層面來(lái)感受服務(wù)質(zhì)量，從而服務(wù)質(zhì)量也就包括技術(shù)質(zhì)量和職 能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。對(duì)客戶服務(wù)人員的管理主要包括客戶服務(wù)人員檔案管理、客戶服務(wù)人員工作管理、客戶 服務(wù)人員任務(wù)管理和業(yè)績(jī)考核?？蛻敉炝艄芾淼囊匕ǎ嚎蛻袅魇г蚧蛄魇б庀蛟蛲炝舫杀?、挽留時(shí)間、挽留結(jié) 果。客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織設(shè)計(jì)方法：以效率為主，以結(jié)構(gòu)為輔的設(shè)計(jì)方法：以工作為主， 層次為輔的設(shè)計(jì)方法。優(yōu)秀的服務(wù)監(jiān)督管理著，必須具有兩個(gè)方面的能力：一要培養(yǎng)對(duì)自己下屬特別是二線員 工的信任感，給他們獨(dú)立處理問(wèn)題的權(quán)力：二是要學(xué)會(huì)有效授權(quán)?？蛻粜畔⒌氖占话愣家ㄋ膫€(gè)方面的內(nèi)容：客戶基礎(chǔ)資料；客戶的特征；客戶業(yè)務(wù)

15、狀況及交易現(xiàn)狀。企業(yè)的內(nèi)部資料，是調(diào)查人員可以最先最容易獲取的資料，其來(lái)源有：企業(yè)檔案、調(diào)查 人員自有資料。為了提高服務(wù)效率，促進(jìn)服務(wù)工作更順利地進(jìn)行，客戶服務(wù)部應(yīng)將企業(yè)擁有的客戶信息 進(jìn)行科學(xué)劃分。常有的有橫向劃分和縱向劃分兩種劃分方法?？蛻粜庞霉芾碛煽蛻羰谛拧①~戶管理和商賬催收等幾個(gè)部分組成。編寫(xiě)客戶信用調(diào)查報(bào)告的方式主要有日常報(bào)告、緊急報(bào)告和定期報(bào)告三種。“5C”評(píng)估法，是指重點(diǎn)分析影響信用的5歌方面的一種方法。這5歌方面是：品德、 能力、資本、抵押品和經(jīng)濟(jì)狀況。調(diào)查問(wèn)卷可分為開(kāi)放式問(wèn)卷和封閉式問(wèn)卷兩種，有時(shí)二者結(jié)合使用。觀察客戶的非語(yǔ)言行為應(yīng)注意眼神、手勢(shì)和坐姿?？蛻魸M意的內(nèi)容分橫向?qū)?/p>

16、面和縱向?qū)用鎯蓚€(gè)層次?？蛻糁艺\(chéng)往往通過(guò)再購(gòu)買意向、實(shí)際再購(gòu)買行為和從屬行為表現(xiàn)出來(lái)。基于客戶流失的原因，我們可以將客戶流失分為4中類型：自然流失、惡意流失、競(jìng)爭(zhēng) 流失和過(guò)失流失?？蛻舻馁|(zhì)量主要從三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行衡量，它們分別是客戶的素質(zhì)、客戶的結(jié)構(gòu)和客戶的 忠誠(chéng)度。CRM的核心思想是以“客戶為中心”提高顧客滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的 競(jìng)爭(zhēng)力。目前市場(chǎng)上流行的CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類是功能分類方法，美國(guó)的一家調(diào)研機(jī)構(gòu)把CRM 分為操作型、分析型和協(xié)作型三類。協(xié)作型CRM主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心、幫助臺(tái)以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等功 能模塊組成，具有多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型

17、CRM的主要發(fā)展趨勢(shì)。通常情況下，呼叫中心自動(dòng)外撥系統(tǒng)主要分為兩大單元：活動(dòng)管理；外撥處理服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的主要特點(diǎn)是不可觸摸性、不可分離性、可變性和易消失性。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)伴隨著客戶與產(chǎn)品接觸的過(guò)程，包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三、簡(jiǎn)答題服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素有哪些？1,形象質(zhì)量2,職能質(zhì)量3,真實(shí)瞬間客服服務(wù)禮儀的具體要求是什么？1,充滿愛(ài)心2,相互諒解3,品德高尚4,吸取經(jīng)驗(yàn)客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)是什么？1,客服人員的職業(yè)形象2.客服人員的品格素質(zhì)3,扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)4.客戶服務(wù)人員的工作素質(zhì)客服人員應(yīng)具備什么樣的職業(yè)形象？1,客服人員標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象2,標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)3,專業(yè)的服務(wù)技

18、巧4,標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)客服人員可以從幾個(gè)方面了解客戶購(gòu)買商品的理由？1,商品的整體印象2,成長(zhǎng)欲、成功欲3,安全、安心4,人際關(guān)系5,標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，有效傾聽(tīng)在實(shí)際溝通過(guò)程中的集體作用是什么？1.體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重和關(guān)心2.獲得相關(guān)信息3.解決客戶問(wèn)題，提高客戶滿意度避免使用的肢體語(yǔ)言有哪些？1.懶散的體態(tài)2.居高臨下3.侵占空間4.面無(wú)表情5.威脅性的手勢(shì)6.沒(méi)有手勢(shì)7.交差雙臂客服人員與客戶溝通時(shí)，應(yīng)做到哪“七不問(wèn)”？1.不問(wèn)年齡2.不問(wèn)婚姻3.不問(wèn)收入4.不問(wèn)地址5.不問(wèn)經(jīng)歷6.不問(wèn)信仰7.不問(wèn)身體客戶投訴的內(nèi)容有哪些？1.因?yàn)殇N售的各個(gè)環(huán)節(jié)均有可能出現(xiàn)問(wèn)題，所以客戶投訴也可

19、能包含產(chǎn)品及服務(wù)等各個(gè)方 面，主要可以歸納為以下幾個(gè)方面：（1）購(gòu)銷合同投訴（2）產(chǎn)品質(zhì)量投訴（3）貨物運(yùn)輸投 訴（4）服務(wù)投訴。處理客戶投訴的原則是什么？1.客戶始終是正確的。2.不與客戶爭(zhēng)辯3.耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨。4.要站在顧客立場(chǎng)上將心比 心5.迅速采取行動(dòng)6.留檔分析?？蛻敉对V時(shí)的心理狀態(tài)主要有哪些？1.發(fā)泄的心理2.尊重的心理3.補(bǔ)救的心理4.認(rèn)同心理5.表現(xiàn)心理6.報(bào)復(fù)心理接待投訴客戶的技巧是什么？1.平抑怒氣法2.委婉否認(rèn)法3.轉(zhuǎn)讓法4.承認(rèn)錯(cuò)誤法5.轉(zhuǎn)移法6.幽默感群體性的投訴的處理方法是什么、1.危機(jī)預(yù)警2.取得政府、傳媒和消協(xié)的支持3.監(jiān)控事態(tài)的發(fā)展4.各個(gè)擊破5.攻心為上

20、，獎(jiǎng)勵(lì) 配合6.避免群體性事件危機(jī)處理的原則是什么？承擔(dān)責(zé)任原則2.真誠(chéng)溝通原則3.速度第一原則4.系統(tǒng)運(yùn)行原則5.權(quán)威證實(shí)原則處理客戶投訴的誤區(qū)有哪些？1.只有道歉，沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)2.把錯(cuò)誤歸咎在客戶身上3.做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)4.完全沒(méi)有反 應(yīng)5.粗魯無(wú)禮6.逃避個(gè)人責(zé)任7.非語(yǔ)言的排斥8.質(zhì)問(wèn)客戶如何減輕工作中的壓力？自我心態(tài)調(diào)整2.不斷提高自我能力3.合理高效地利用時(shí)間4.避免拖沓5.按優(yōu)先順序安排工 作6.制定切實(shí)可行的計(jì)劃7.適時(shí)休息8.提高自身素質(zhì)9.不要含糊不清10.降低個(gè)人壓力程度積極的自我對(duì)話12.變更你的活動(dòng)13.獲得更多的睡眠14.培養(yǎng)業(yè)余的愛(ài)好15.休息時(shí)幽默 一下16

21、.成為一位現(xiàn)實(shí)主義者17.精神暢游18.微笑17工作壓力對(duì)客戶服務(wù)人員的影響有哪些？1.失去工作熱情2.情緒波動(dòng)大3.身體受損4.影響人際關(guān)系如何提高服務(wù)質(zhì)量1.樹(shù)立正確的服務(wù)觀念2.保持良好的服務(wù)態(tài)度3.提供獨(dú)特的服務(wù)4.有效評(píng)估與推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 管理部門的工作5.培養(yǎng)客戶執(zhí)行者6.客戶滿意度調(diào)查7.客戶反饋的跟蹤處理8.服務(wù)規(guī)范核查 9.現(xiàn)場(chǎng)突擊審核10.服務(wù)機(jī)構(gòu)/人員商業(yè)道德的控制11.異常維修單的管理12.建立信息系統(tǒng)的 支持?？蛻艋卦L信息管理包括哪些內(nèi)容？1.回訪的客戶：本次回訪的客戶2?；卦L時(shí)間:本次回訪的發(fā)生時(shí)間3.回訪人：進(jìn)行本次回訪 信息的員工信息4.回訪方式:進(jìn)行本次回訪的方

22、式5.回訪內(nèi)容:本次回訪的內(nèi)容6.回訪結(jié)果： 在本次回訪中得到的客戶對(duì)員工、業(yè)務(wù)、服務(wù)的意見(jiàn)，以及客戶其他的意見(jiàn)和要求7.回訪的 成本：進(jìn)行本次本次回訪的費(fèi)用和耗材。假設(shè)您的企業(yè)要開(kāi)展一項(xiàng)培訓(xùn)，您怎樣使培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果，您在培訓(xùn)之前要注意哪 些問(wèn)題？首先要有一個(gè)明確的目的，然后確定培訓(xùn)對(duì)象，讓他們明白培訓(xùn)要達(dá)到什么效果，企業(yè)希望 他們通過(guò)培訓(xùn)學(xué)到什么東西，能給他們帶來(lái)哪些收益，怎樣把這些內(nèi)容付諸實(shí)踐?？蛻舴?wù)團(tuán)隊(duì)職務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容有哪些？1.工作內(nèi)容：確定工作的一般性質(zhì)問(wèn)題2.工作職能：指每件工作的基本要求和方法3.工作 關(guān)系：指?jìng)€(gè)人在工作中所發(fā)生的人與人之間的關(guān)系4.工作結(jié)果：工作成績(jī)與效果和工

23、作者的 滿意度5.工作結(jié)果的反饋：工作本身的反饋和外部評(píng)價(jià)客戶團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的設(shè)定原則是什么？1.切合實(shí)際的：目的設(shè)定須務(wù)實(shí)，不可太高，也不能太低。太高會(huì)有挫折感甚至放棄；太低 沒(méi)有激勵(lì)作用，甚至?xí)X(jué)得被輕視2.明確的：力求清楚、簡(jiǎn)明、不含糊3.具體的：對(duì)目標(biāo)做 正確具體的描述4.可衡量或觀察的：每一目標(biāo)均明確指出完成該目標(biāo)的行動(dòng)區(qū)域，對(duì)數(shù)量或 期限都有特定的完成要求。5.可達(dá)成的：目標(biāo)設(shè)定雖然必須具有挑戰(zhàn)性，但也應(yīng)該在個(gè)人能 力可及范圍內(nèi)。6.有時(shí)間性的：完成的期限必須明確，對(duì)于較長(zhǎng)期目標(biāo)也應(yīng)有階段性目標(biāo)，、 每一個(gè)階段目標(biāo)達(dá)成都是一種激勵(lì)。7.有挑戰(zhàn)性的：盡可能做到有興趣、有激勵(lì)作用及其挑 戰(zhàn)性

24、。如何最大限度地發(fā)揮員工的潛力？1.賦予員工責(zé)任2.肯定員工的成績(jī)3.適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)24 .企業(yè)型的客戶名冊(cè)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？1.客戶的基本信息2.客戶經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方針的特征3.管理能力，企業(yè)在行業(yè)的聲譽(yù)、信用 情況4.客戶與本企業(yè)的業(yè)務(wù)狀況5.客戶的聯(lián)系方式6、客戶與本企業(yè)的關(guān)系客戶信用分析得步驟有哪些？1.客戶提出賒銷申請(qǐng)，企業(yè)從分析客戶需要這筆賒銷的原因或用途開(kāi)始信用分析過(guò)程。2.對(duì) 企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)責(zé)表級(jí)損益表進(jìn)行詳細(xì)的分析，以發(fā)現(xiàn)該企業(yè)在各階段的發(fā)展?fàn)顩r以及業(yè)務(wù)的 波動(dòng)情況。3.對(duì)試算表進(jìn)行分析。4.對(duì)賬目進(jìn)行調(diào)整使之符合企業(yè)用于趨勢(shì)分析與推測(cè)的標(biāo) 準(zhǔn)格式。5.根據(jù)估測(cè)的現(xiàn)金流量分析客戶的

25、償付能力，并確定第一退出途徑和第二退出途徑。確定輕松和較嚴(yán)的假設(shè)前提，并進(jìn)行敏感性分析7.分析客戶所在行業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，特別是 正在出現(xiàn)的發(fā)展趨勢(shì)和企業(yè)在行業(yè)中的地位及監(jiān)督活動(dòng)的潛在影響。8.對(duì)企業(yè)管理高層及現(xiàn) 行戰(zhàn)略進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)對(duì)負(fù)責(zé)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和銷售系統(tǒng)的部門經(jīng)理也要進(jìn)行評(píng)價(jià)9.決定 客戶的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和給予客戶的信用條件，簽署有關(guān)合同或文件。如果要利用外部結(jié)構(gòu)來(lái)調(diào)查客戶信用，你能舉出有哪些途徑嗎？1.通過(guò)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。2.利用專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查3.通過(guò)客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查。在實(shí)地調(diào)查客戶信用情況時(shí)，如何對(duì)其他管理人員進(jìn)行評(píng)估？1.管理人員的素質(zhì)：人品、領(lǐng)導(dǎo)能力、健康狀況、年齡和經(jīng)

26、營(yíng)理念2.管理人員的個(gè)人條件： 家庭是否美滿；是否有花邊新聞；人品是否很壞；是否愛(ài)好賭博；是否有很多花邊新聞；人 品是否很壞；是否愛(ài)好賭博；是否有很多興趣、嗜好等。3.管理人員的聲譽(yù)：在商場(chǎng)上的聲 譽(yù)；受員工尊敬程度；是否有犯罪的丑聞。4.管理人員的經(jīng)營(yíng)能力：經(jīng)營(yíng)手腕；經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)； 指導(dǎo)部署才能；是否費(fèi)心地培養(yǎng)后繼人才；客戶或主要銀行的評(píng)語(yǔ)。核心客戶管理的步驟是什么？1.識(shí)別20%的核心客戶2.向核心客戶提供特別的服務(wù)3.針對(duì)核心客戶來(lái)發(fā)展下新服務(wù)或新產(chǎn) 品，他別為他們量身定做4.留住核心客戶影響大客戶忠誠(chéng)度的因素有哪些？1.完美的采購(gòu)經(jīng)歷，2. “理念”3.真正的互動(dòng)4.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)5.客戶的參

27、與決策權(quán)6.關(guān)系質(zhì)量7. 產(chǎn)品差異化一個(gè)優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理應(yīng)該具有哪些素質(zhì)？1.產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)2.指導(dǎo)和建議能力3.較高的親和度4.多樣性及不確定性能力5.文化和語(yǔ)言能 力6.變革與創(chuàng)新能力7.項(xiàng)目管理能力8.改善服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員態(tài)度的能力9.溝通協(xié)調(diào)能力10.財(cái) 務(wù)知識(shí)與核心客戶進(jìn)行感情聯(lián)絡(luò)的方法有哪些？1.登門拜訪2.書(shū)信、電子郵件或電話聯(lián)絡(luò)3.贈(zèng)送紀(jì)念品影響客戶滿意度的因素有哪些？1.核心產(chǎn)品或者服務(wù)2.服務(wù)和系統(tǒng)支持3.技術(shù)表現(xiàn)4.客戶互動(dòng)的要素5.情感因素6.環(huán)境因素提高客戶滿意度的方法有哪些？1.貼近客戶2.關(guān)注細(xì)節(jié)3.讓客戶感動(dòng)4.聘用客戶喜歡的服務(wù)人員5.與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他 們的需

28、求6.滿足客戶需要7.補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù)。建立與客戶的互動(dòng)關(guān)系應(yīng)遵循的原則是什么？1.持續(xù)地贏得客戶2.聯(lián)系的線不可斷3.計(jì)劃共同的體驗(yàn)。4.舉辦活動(dòng)5.給予一些小恩小惠6. 以信息吸引7.保持積極8.不斷學(xué)習(xí)客戶流失的原因有哪些？1.質(zhì)量不穩(wěn)定2.缺乏創(chuàng)新3.市場(chǎng)監(jiān)控不力，銷售渠道不暢4.員工跳槽帶走客戶5.客戶遭遇新 的誘惑6.短期行為作梗。維護(hù)客戶關(guān)系的方式有哪些？1.信函2.電話3.拜訪4.展會(huì)5.技術(shù)交流6.商務(wù)活動(dòng)7.參觀考察37 .回訪客戶的技巧有哪些？1.正式開(kāi)始前要有一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白，主動(dòng)遞上名片，介紹自己和回訪目的2.簡(jiǎn)短的題外話有迅速 拉近彼此距離，形成融洽、親切的談話氛圍的作用3.要注意控制回訪時(shí)間，一般不超過(guò)或少 于原定回訪時(shí)間的四分之一，4.要注意控制對(duì)方話題，防止對(duì)方漫無(wú)邊際地泛談，可在對(duì)方 稍微停頓時(shí)間用總結(jié)對(duì)方觀點(diǎn)的方法打斷對(duì)方，并將話題拉回來(lái)。5.對(duì)某些典型事例要深入 了解，弄清人名、地點(diǎn)、時(shí)間、具體內(nèi)容、準(zhǔn)確的