客戶服務考試內容

1、提升訓練題一、名詞解釋客戶：是接受產品或服務的組織或個人。如消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益 者和米購方等。方便型客戶：這類客戶對反復比較后再選購不感興趣、方便是吸引他們的重要因素。方便 型客戶常常愿意為個性化的服務額外付費。常規(guī)客戶：又稱為一般客戶。企業(yè)主要通過讓渡過財務利益給客戶，從而增加客戶的滿意 度，而客戶也主要希望從企業(yè)那里獲得直接好處，獲得滿意的客戶價值。他們是經濟型客戶， 消費具有隨機性、講究實惠；看重價格優(yōu)惠，是企業(yè)與客戶關系的最主要部分，可以直接決 定企業(yè)短期的現(xiàn)實收益?？蛻舴眨壕褪撬懈蛻艚佑|或是相互作用的活動，其接觸方式可能是面對面、電話、 通信或電傳等方式，

2、而其活動包括對客戶介紹及說明商品或服務，提供相關的資信，接受客 戶的詢問，接受訂單或預訂，運送商品給客戶，商品的安裝及使用說明，接受并處理客戶抱 怨及改進意見商品的退貨或修理、服務的補救，客戶資料的建檔及追蹤服務，客戶的滿意度 調查及分析等等。語境：是指言語交談時的各種環(huán)境，既包括時代、社會、地域、文化等宏觀層面，也包括 溝通雙方當時所處的低位、處境等微觀。同理解：同理解就是我們所說的同理心，就是服務人員能夠在多大程度上理解客戶需求， 能夠理解客戶的想法，設身處地的為客戶著想和對客戶給予特別的關注。同理解要求服務人 員在客戶需要幫助的時候，一方面需理解客戶的心情，另一方面需理解客戶的需求，而理

3、解 客戶的要求就需要客服人員能夠通過提問的方式迅速了解客戶想要的東西是什么，這樣客戶 就會覺得這個企業(yè)或服務不錯，他們的服務態(tài)度和質量都令人滿意?？煽慷龋菏瞧髽I(yè)或客服人員可靠地、準確地履行服務承諾的能力?？煽啃酝强蛻糇羁?重的一個方面?？v觀許多不同的行業(yè)，可靠性一向是決定服務感知質量的一個重要因素。體驗服務：是讓客戶對產品或公司全面體驗的過程，它以提高客戶體驗為出發(fā)點，注重與 客戶的每一次接觸，通過協(xié)調、整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接 觸渠道，有目的地、無縫隙地向客戶傳遞目標信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn) 良性互動，而創(chuàng)造差異化的客戶感知價值，實現(xiàn)客戶的忠誠

4、。超值服務：超值服務就是向消費者提供超越其心理期待的滿意服務。一般有售前超值服務、 售中超值服務和售后超值服務三類。售前超值服務是指在產品上市之前做好售前調研、售前 培訓、售前準備和售前接觸四個環(huán)節(jié)的工作。如在售前邀請各方代表進行“消費者模擬定價” 以拉近客戶的距離；售中超值服務是指在銷售現(xiàn)場，客戶服務人員的言行規(guī)范和各種身體語 言的良好表達以及其他超過客戶心理期待的服務內容;售后超值服務是指在產品到達客戶手 中后，客戶服務人員進行售后服務時提供給客戶的超出其期望的服務，如幫助顧客做一些力 所能及的額外工作等。溝通：是一種信息交換的過程，溝通時在兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理 解的過

5、程。網絡溝通：指企業(yè)通過基于信息技術（IT）的計算機網絡來實現(xiàn)企業(yè)內部的溝通和企業(yè) 與外部溝通的活動。手勢語：是指包括人的手指、手掌、手臂及雙手發(fā)出的各種動作。危機：是一種使組織遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發(fā)事件。壓力：是一種普遍存在于人們心理上的對于能力和需求之間感到不平衡，是一個人心理 上的感受，對其事件總感到處理不好、能力不足、時間不夠用等，從心理上有種恐懼、厭煩、 不舒服的感覺。情商：是指人對自己的情感、情緒的控制管理能力和社會人際關系中的交往、調節(jié)能力， 相對于智商而言，它更能決定人的成功和命運。服務流程：是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個服務步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列 服務

6、的總和。標準跟進：指將產品、服務和市場營銷過程同競爭對手尤其是最具優(yōu)勢的競爭對手進行 對比，在比較、檢驗和學習的過程中逐步提高自身的服務水平。招聘：是組織用以尋找或吸引求職者來填補一個崗位的過程。有效的招聘方法能幫助公 司利用有限的人力資源成功地進行競爭，為使競爭優(yōu)勢最大化，公司必須選擇能快速和經濟 地挑選出最佳候選人的方法。培訓：是根據實際工作的需要，為提高勞動者的素質和能力而對其實施的培養(yǎng)和訓練。 客戶服務人員的培訓是根據實際工作需要，為提高客戶服務人員的素質和能力而對其實施的 培養(yǎng)和訓練?？冃гu估：是工作行為的測量過程，即用過去制定的標準來比較工作績效的記錄以及將 績效評估結果反饋給員工

7、的過程。這個過程可起到檢查及控制的作用。21 .電話調查法：是由調查人員根據抽樣要求，在樣本范圍內通過電話訪問的形式向被調查 對象詢問預先擬定的問題而獲取信息資料的方法。核心客戶：是對企業(yè)具有特殊性的重要客戶，這些客戶能夠為企業(yè)帶來巨額收入或利潤。 核心客戶包括大客戶和一般老客戶。23.80/20法則：又稱“帕累托法則”，是將80:20作為確定比值，說明經營企業(yè)不應該面面 俱到，而應側重抓關鍵的人、關鍵的環(huán)節(jié)、關鍵的崗位、關鍵的項目。這一企業(yè)經營法則之 所以得到國際企業(yè)界的普遍推崇，就在于它用20%的比例，確定了經營者的大視野，讓企 業(yè)家們知道，要想使自己的經營管理突出重點，抓出成效，就必須首

8、先弄清楚企業(yè)中20% 的精英骨干力量、20%的重點產品、20%的重點用戶、20%的重點信息、20%的重點項目到 底是哪些，從而將自己經營管理的注意力集中到這些20%的重點經營要務上來；采取有效 的傾斜措施，確保重點方面得到重點突破，進而以重點帶全面，取得企業(yè)管理能力的整體提 升。大客戶：是指那些能給企業(yè)帶來最大利潤的客戶。企業(yè)經營收入的80%是由20%的客戶 帶來的，這20%是大客戶。通常情況下，商業(yè)流通客戶中購買金額較高的客戶就是企業(yè)以 及銷售人員在銷售過程中必然要面對的大客戶?？蛻魸M意：就是客戶接受產品或服務時感受到的需求滿足的狀態(tài)?？蛻魸M意度：是一個相對的概念，是指客戶滿意的程度，是客戶

9、期望值與最終獲得值之 間的匹配程度。用公式表示為：客戶滿意度=理想產品-實際產品客戶忠誠：就是對于企業(yè)員工、產品或服務的滿意或依戀的感情。28 .惰性忠誠：是指客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的供應商。這些客戶是低依戀、高重 復的購買者，他們對公司并不滿意。如果其他的公司能夠讓他們得到更多的優(yōu)惠，這些客戶 便容易被人挖走。擁有惰性忠誠的公司應該通過產品和服務的差異化來改變客戶對公司的印 象。超值忠誠：這是一種典型的感情或品牌忠誠。超值忠誠的客戶是高依戀、高重復購買的 客戶。這種忠誠對很多行業(yè)來說都是最有價值的。客戶對于那些使其從中受益的產品和服務 情有獨鐘，不僅樂此不疲地宣傳它們的好處，而且還熱

10、心地向他們推薦?？蛻絷P系理念（CRM）：就是利用信息技術，以“客戶為中心”，通過對客戶的追蹤、管 理和服務，留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力。它不僅僅 是一套先進的計算機軟件系統(tǒng)，同時還是一種先進的管理模式。CRM有兩層含義：首先，CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，也就是如何去管理客戶信息資料的軟件系 統(tǒng)。其次，CRM是一種先進的管理模式，是一切以客戶為中心，一切以客戶為導向，緊緊 圍繞客戶這一核心目標的先進的管理模式。呼叫中心：是以高科技電腦電話集成技術（CTL）系統(tǒng)為基礎，將計算機的信息處理功 能、數字程控交換機的電話接入和職能分配、自動語音處理技術、Int

11、ernet技術、網絡通信 技術、商業(yè)智能技術與業(yè)務系統(tǒng)緊密結合在一起，將公司的通訊系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、人 工業(yè)務代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務工作平臺。自動呼叫分配系統(tǒng)：自動合腳分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話 系統(tǒng)和自動答應系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和客戶的滿意 度。不同品牌的ACD設備之間最主要的區(qū)別在于其條件呼叫路由選擇，綜合語音處理、報 表和容量等方面的不同。電子論壇（BBS）：是虛擬網絡社區(qū)的主要形式，大量的信息交流都是通過BBS完成的， 會員通過張貼信息或者回復信息達到互相溝通的目的。二、填空題職能質量是服務質量的核心內容。要

12、提高服務質量，做到優(yōu)質服務，客戶服務人員的素質是關鍵。在客服人員的品格素質當中，服務導向的素質是最為重要的人和社會的根據對時間概念的不同經常被分為兩種模式：單一時間模式及多元時間模式驕傲型客戶的消費心理可以分為三類：自傲型、掩蓋內心空虛型、自我顯示型網絡溝通不同于傳統(tǒng)溝通，最主要的特點就是憑借著全新的媒介工具一計算機網絡，進行 著企業(yè)的內外部溝通。溝通是一個雙向、互動的過程。溝通的客體，也稱為信宿圖表、視聽、影像溝通又可稱之為視覺支持。非語言又常常被人們稱為“身體語言”、“體態(tài)語言”或者“動作語言”和“肢體語言” 等。手勢語有兩大作用：一是能表現(xiàn)形象，而.是能表達情感客戶不滿的直接原因在于客戶

13、的期望值和服務的實際感知之間的差異。談賠償問題時，根據法律有關規(guī)定，可以選擇從兩個角度著手，一個是侵權，另一個是 違約。危機預警機制的建立是危機公關的第一步?？蛻舨煌对V有兩種情況：一是對商品滿意，二是對商品雖不滿但決定不投訴心理學上把壓力定義為：個體在生理和心理上感受到威脅時的一種緊張狀態(tài)壓力由壓力因素和壓力反應組成。壓力成為當今造成工作效率下降的罪魁禍首。國際上比較流行的減壓原則是“3R原則”：即放松、縮減及重整情商是一個人重要的生存能力，是一種發(fā)掘情感潛能、運用情感能力影響生活各個層面 和人生未來的關鍵品質因素。服務流程是對整個企業(yè)和組織結構及經營活動的良好寫照，它包括服務業(yè)務流程和服務

14、信息流程?？蛻敉ǔ募夹g和職能兩個層面來感受服務質量，從而服務質量也就包括技術質量和職 能質量兩個方面。對客戶服務人員的管理主要包括客戶服務人員檔案管理、客戶服務人員工作管理、客戶 服務人員任務管理和業(yè)績考核?？蛻敉炝艄芾淼囊匕ǎ嚎蛻袅魇г蚧蛄魇б庀蛟蛲炝舫杀?、挽留時間、挽留結 果?？蛻舴請F隊組織設計方法：以效率為主，以結構為輔的設計方法：以工作為主， 層次為輔的設計方法。優(yōu)秀的服務監(jiān)督管理著，必須具有兩個方面的能力：一要培養(yǎng)對自己下屬特別是二線員 工的信任感，給他們獨立處理問題的權力：二是要學會有效授權?？蛻粜畔⒌氖占话愣家ㄋ膫€方面的內容：客戶基礎資料；客戶的特征；客戶業(yè)務

15、狀況及交易現(xiàn)狀。企業(yè)的內部資料，是調查人員可以最先最容易獲取的資料，其來源有：企業(yè)檔案、調查 人員自有資料。為了提高服務效率，促進服務工作更順利地進行，客戶服務部應將企業(yè)擁有的客戶信息 進行科學劃分。常有的有橫向劃分和縱向劃分兩種劃分方法?？蛻粜庞霉芾碛煽蛻羰谛?、賬戶管理和商賬催收等幾個部分組成。編寫客戶信用調查報告的方式主要有日常報告、緊急報告和定期報告三種?！?C”評估法，是指重點分析影響信用的5歌方面的一種方法。這5歌方面是：品德、 能力、資本、抵押品和經濟狀況。調查問卷可分為開放式問卷和封閉式問卷兩種，有時二者結合使用。觀察客戶的非語言行為應注意眼神、手勢和坐姿。客戶滿意的內容分橫向層

16、面和縱向層面兩個層次?？蛻糁艺\往往通過再購買意向、實際再購買行為和從屬行為表現(xiàn)出來?；诳蛻袅魇У脑?，我們可以將客戶流失分為4中類型：自然流失、惡意流失、競爭 流失和過失流失?？蛻舻馁|量主要從三個方面來進行衡量，它們分別是客戶的素質、客戶的結構和客戶的 忠誠度。CRM的核心思想是以“客戶為中心”提高顧客滿意度，改善客戶關系，從而提高企業(yè)的 競爭力。目前市場上流行的CRM應用系統(tǒng)的分類是功能分類方法，美國的一家調研機構把CRM 分為操作型、分析型和協(xié)作型三類。協(xié)作型CRM主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡中心、幫助臺以及自助服務幫助導航等功 能模塊組成，具有多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡中心是今后協(xié)作型

17、CRM的主要發(fā)展趨勢。通常情況下，呼叫中心自動外撥系統(tǒng)主要分為兩大單元：活動管理；外撥處理服務區(qū)別于有形產品的主要特點是不可觸摸性、不可分離性、可變性和易消失性。網絡客戶服務伴隨著客戶與產品接觸的過程，包括售前服務、售中服務和售后服務三、簡答題服務質量的構成要素有哪些？1,形象質量2,職能質量3,真實瞬間客服服務禮儀的具體要求是什么？1,充滿愛心2,相互諒解3,品德高尚4,吸取經驗客戶服務人員應具備的基本素質是什么？1,客服人員的職業(yè)形象2.客服人員的品格素質3,扎實的專業(yè)知識4.客戶服務人員的工作素質客服人員應具備什么樣的職業(yè)形象？1,客服人員標準的職業(yè)形象2,標準的服務用語3,專業(yè)的服務技

18、巧4,標準的禮儀形態(tài)客服人員可以從幾個方面了解客戶購買商品的理由？1,商品的整體印象2,成長欲、成功欲3,安全、安心4,人際關系5,標準的禮儀形態(tài)對于客服人員來說，有效傾聽在實際溝通過程中的集體作用是什么？1.體現(xiàn)對客戶的尊重和關心2.獲得相關信息3.解決客戶問題，提高客戶滿意度避免使用的肢體語言有哪些？1.懶散的體態(tài)2.居高臨下3.侵占空間4.面無表情5.威脅性的手勢6.沒有手勢7.交差雙臂客服人員與客戶溝通時，應做到哪“七不問”？1.不問年齡2.不問婚姻3.不問收入4.不問地址5.不問經歷6.不問信仰7.不問身體客戶投訴的內容有哪些？1.因為銷售的各個環(huán)節(jié)均有可能出現(xiàn)問題，所以客戶投訴也可

19、能包含產品及服務等各個方 面，主要可以歸納為以下幾個方面：（1）購銷合同投訴（2）產品質量投訴（3）貨物運輸投 訴（4）服務投訴。處理客戶投訴的原則是什么？1.客戶始終是正確的。2.不與客戶爭辯3.耐心傾聽顧客的抱怨。4.要站在顧客立場上將心比 心5.迅速采取行動6.留檔分析?？蛻敉对V時的心理狀態(tài)主要有哪些？1.發(fā)泄的心理2.尊重的心理3.補救的心理4.認同心理5.表現(xiàn)心理6.報復心理接待投訴客戶的技巧是什么？1.平抑怒氣法2.委婉否認法3.轉讓法4.承認錯誤法5.轉移法6.幽默感群體性的投訴的處理方法是什么、1.危機預警2.取得政府、傳媒和消協(xié)的支持3.監(jiān)控事態(tài)的發(fā)展4.各個擊破5.攻心為上

20、，獎勵 配合6.避免群體性事件危機處理的原則是什么？承擔責任原則2.真誠溝通原則3.速度第一原則4.系統(tǒng)運行原則5.權威證實原則處理客戶投訴的誤區(qū)有哪些？1.只有道歉，沒有進一步行動2.把錯誤歸咎在客戶身上3.做出承諾卻沒有實現(xiàn)4.完全沒有反 應5.粗魯無禮6.逃避個人責任7.非語言的排斥8.質問客戶如何減輕工作中的壓力？自我心態(tài)調整2.不斷提高自我能力3.合理高效地利用時間4.避免拖沓5.按優(yōu)先順序安排工 作6.制定切實可行的計劃7.適時休息8.提高自身素質9.不要含糊不清10.降低個人壓力程度積極的自我對話12.變更你的活動13.獲得更多的睡眠14.培養(yǎng)業(yè)余的愛好15.休息時幽默 一下16

21、.成為一位現(xiàn)實主義者17.精神暢游18.微笑17工作壓力對客戶服務人員的影響有哪些？1.失去工作熱情2.情緒波動大3.身體受損4.影響人際關系如何提高服務質量1.樹立正確的服務觀念2.保持良好的服務態(tài)度3.提供獨特的服務4.有效評估與推進服務質量 管理部門的工作5.培養(yǎng)客戶執(zhí)行者6.客戶滿意度調查7.客戶反饋的跟蹤處理8.服務規(guī)范核查 9.現(xiàn)場突擊審核10.服務機構/人員商業(yè)道德的控制11.異常維修單的管理12.建立信息系統(tǒng)的 支持?？蛻艋卦L信息管理包括哪些內容？1.回訪的客戶：本次回訪的客戶2?；卦L時間:本次回訪的發(fā)生時間3.回訪人：進行本次回訪 信息的員工信息4.回訪方式:進行本次回訪的方

22、式5.回訪內容:本次回訪的內容6.回訪結果： 在本次回訪中得到的客戶對員工、業(yè)務、服務的意見，以及客戶其他的意見和要求7.回訪的 成本：進行本次本次回訪的費用和耗材。假設您的企業(yè)要開展一項培訓，您怎樣使培訓達到預期的效果，您在培訓之前要注意哪 些問題？首先要有一個明確的目的，然后確定培訓對象，讓他們明白培訓要達到什么效果，企業(yè)希望 他們通過培訓學到什么東西，能給他們帶來哪些收益，怎樣把這些內容付諸實踐?？蛻舴請F隊職務設計內容有哪些？1.工作內容：確定工作的一般性質問題2.工作職能：指每件工作的基本要求和方法3.工作 關系：指個人在工作中所發(fā)生的人與人之間的關系4.工作結果：工作成績與效果和工

23、作者的 滿意度5.工作結果的反饋：工作本身的反饋和外部評價客戶團隊目標的設定原則是什么？1.切合實際的：目的設定須務實，不可太高，也不能太低。太高會有挫折感甚至放棄；太低 沒有激勵作用，甚至會覺得被輕視2.明確的：力求清楚、簡明、不含糊3.具體的：對目標做 正確具體的描述4.可衡量或觀察的：每一目標均明確指出完成該目標的行動區(qū)域，對數量或 期限都有特定的完成要求。5.可達成的：目標設定雖然必須具有挑戰(zhàn)性，但也應該在個人能 力可及范圍內。6.有時間性的：完成的期限必須明確，對于較長期目標也應有階段性目標，、 每一個階段目標達成都是一種激勵。7.有挑戰(zhàn)性的：盡可能做到有興趣、有激勵作用及其挑 戰(zhàn)性

24、。如何最大限度地發(fā)揮員工的潛力？1.賦予員工責任2.肯定員工的成績3.適當給予獎勵24 .企業(yè)型的客戶名冊應包括哪些內容？1.客戶的基本信息2.客戶經營理念、經營方針的特征3.管理能力，企業(yè)在行業(yè)的聲譽、信用 情況4.客戶與本企業(yè)的業(yè)務狀況5.客戶的聯(lián)系方式6、客戶與本企業(yè)的關系客戶信用分析得步驟有哪些？1.客戶提出賒銷申請，企業(yè)從分析客戶需要這筆賒銷的原因或用途開始信用分析過程。2.對 企業(yè)的資產負責表級損益表進行詳細的分析，以發(fā)現(xiàn)該企業(yè)在各階段的發(fā)展狀況以及業(yè)務的 波動情況。3.對試算表進行分析。4.對賬目進行調整使之符合企業(yè)用于趨勢分析與推測的標 準格式。5.根據估測的現(xiàn)金流量分析客戶的

25、償付能力，并確定第一退出途徑和第二退出途徑。確定輕松和較嚴的假設前提，并進行敏感性分析7.分析客戶所在行業(yè)的市場結構，特別是 正在出現(xiàn)的發(fā)展趨勢和企業(yè)在行業(yè)中的地位及監(jiān)督活動的潛在影響。8.對企業(yè)管理高層及現(xiàn) 行戰(zhàn)略進行評價，同時對負責生產、庫存、定價和銷售系統(tǒng)的部門經理也要進行評價9.決定 客戶的風險等級和給予客戶的信用條件，簽署有關合同或文件。如果要利用外部結構來調查客戶信用，你能舉出有哪些途徑嗎？1.通過金融機構進行調查。2.利用專業(yè)調查機構進行調查3.通過客戶或行業(yè)組織進行調查。在實地調查客戶信用情況時，如何對其他管理人員進行評估？1.管理人員的素質：人品、領導能力、健康狀況、年齡和經

26、營理念2.管理人員的個人條件： 家庭是否美滿；是否有花邊新聞；人品是否很壞；是否愛好賭博；是否有很多花邊新聞；人 品是否很壞；是否愛好賭博；是否有很多興趣、嗜好等。3.管理人員的聲譽：在商場上的聲 譽；受員工尊敬程度；是否有犯罪的丑聞。4.管理人員的經營能力：經營手腕；經營業(yè)績； 指導部署才能；是否費心地培養(yǎng)后繼人才；客戶或主要銀行的評語。核心客戶管理的步驟是什么？1.識別20%的核心客戶2.向核心客戶提供特別的服務3.針對核心客戶來發(fā)展下新服務或新產 品，他別為他們量身定做4.留住核心客戶影響大客戶忠誠度的因素有哪些？1.完美的采購經歷，2. “理念”3.真正的互動4.優(yōu)質的服務5.客戶的參

27、與決策權6.關系質量7. 產品差異化一個優(yōu)秀的大客戶經理應該具有哪些素質？1.產品技術知識2.指導和建議能力3.較高的親和度4.多樣性及不確定性能力5.文化和語言能 力6.變革與創(chuàng)新能力7.項目管理能力8.改善服務團隊成員態(tài)度的能力9.溝通協(xié)調能力10.財 務知識與核心客戶進行感情聯(lián)絡的方法有哪些？1.登門拜訪2.書信、電子郵件或電話聯(lián)絡3.贈送紀念品影響客戶滿意度的因素有哪些？1.核心產品或者服務2.服務和系統(tǒng)支持3.技術表現(xiàn)4.客戶互動的要素5.情感因素6.環(huán)境因素提高客戶滿意度的方法有哪些？1.貼近客戶2.關注細節(jié)3.讓客戶感動4.聘用客戶喜歡的服務人員5.與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他 們的需

28、求6.滿足客戶需要7.補救并創(chuàng)造聲譽。建立與客戶的互動關系應遵循的原則是什么？1.持續(xù)地贏得客戶2.聯(lián)系的線不可斷3.計劃共同的體驗。4.舉辦活動5.給予一些小恩小惠6. 以信息吸引7.保持積極8.不斷學習客戶流失的原因有哪些？1.質量不穩(wěn)定2.缺乏創(chuàng)新3.市場監(jiān)控不力，銷售渠道不暢4.員工跳槽帶走客戶5.客戶遭遇新 的誘惑6.短期行為作梗。維護客戶關系的方式有哪些？1.信函2.電話3.拜訪4.展會5.技術交流6.商務活動7.參觀考察37 .回訪客戶的技巧有哪些？1.正式開始前要有一個開場白，主動遞上名片，介紹自己和回訪目的2.簡短的題外話有迅速 拉近彼此距離，形成融洽、親切的談話氛圍的作用3.要注意控制回訪時間，一般不超過或少 于原定回訪時間的四分之一，4.要注意控制對方話題，防止對方漫無邊際地泛談，可在對方 稍微停頓時間用總結對方觀點的方法打斷對方，并將話題拉回來。5.對某些典型事例要深入 了解，弄清人名、地點、時間、具體內容、準確的