現代物流學（第五版）項目06提供物流服務

1、項目六：提供物流服務 項目六：提供物流服務 任務一：了解物流服務任務二：進行物流服務管理任務三：掌握物流金融服務實踐訓練項目考核任務一：了解物流服務【任務目標】 認識物流服務、物流服務產品的特征；熟悉物流服務的本質和影響要素。小詞典： 服務是由一系列或多或少具有無形性的活動構成的一種過程，這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動中進行的，這些有形資源（有形產品或有形系統(tǒng)）是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的?！締栴}引導】ZCJB是國外一家規(guī)模很大的物件快遞公司，他們建立了自己的服務理念并將物流配送責任落實到業(yè)務員。一天，在配送車輛快送至客戶所在地點時發(fā)生交通堵塞，兩個業(yè)務員怕不能及時將貨物送到

2、，于是扛起貨物，跑步將貨物送到客戶手上。客戶看到大冬天兩人滿頭大汗，經詢問了解了送貨過程，為物流公司的服務精神所感動，客戶企業(yè)負責人當即決定，來年的業(yè)務全部交給該企業(yè)去做。后來該企業(yè)的物流服務成為一個國際知名的物流服務品牌。這一案例說明，在物流過程中做好“最后一公里”服務的重要性。其中涉及物流服務項目、服務標準、物流服務設施設備等，人員的服務態(tài)度和物流服務質量是成功運營的關建。 【問題引導】思考：“最后一公里”服務帶給我們哪些啟發(fā)？一、物流服務的內容1)物流客戶服務物流客戶服務體現為一種具體活動，它是企業(yè)物流系統(tǒng)的輸出，而企業(yè)物流系統(tǒng)的 功能是由一系列物流功能活動實現的。物流客戶服務表現為一種

3、執(zhí)行的標準或績效水平。物流客戶服務表現為一種經營理念。2)物流企業(yè)服務 物流企業(yè)服務的基本內容包括運輸、儲存、包裝、裝卸、流通加工、配送、物流信息、物流系統(tǒng)設計以及其他的增值性服務。 二、物流服務的特點（1）無形性（2）不可儲存性（3）復雜性（4）不可分離性（5）增值性【問題引導】 荷蘭的阿期米爾鮮花拍賣場為保證拍買的速度與鮮花的質量（即貨品精確率、貨品完好程度、貨品質量和時間性），在阿期米爾鮮花拍賣場市場交易的顧客必須登記注冊，以便使用信息系統(tǒng)提供服務。顧客在拍賣過程中只要一按鈕，配好的花束就會被裝進紙箱或塑料箱運到拍賣發(fā)貨中心，裝入有冷藏設備的集裝箱，發(fā)貨中心設有海關和檢疫站，所有貨物在拍

4、賣當天或第二天通過陸運或空運出現在歐洲或北美市場上。為確保質量和信譽，未賣出去的鮮花和植物在拍賣當天晚上會被全部銷毀，決不過夜。【問題引導】思考：荷蘭的阿期米爾鮮花是如何保證物流服務的？三、影響物流服務的因素（1）缺貨水平。（2）訂貨信息。（3）信息的準確性。（4）訂貨周期的穩(wěn)定性。（5）其他因素。如特殊貨運、訂貨的便利性、替代產品等?！締栴}導入】亞洲地區(qū)最大的一次關于達利藝術的中國巡回展覽“狂想的旅程大師達利互動展”幾年前曾在廣東、北京、上海、香港舉辦，370多件達利藝術作品將以全新的互動展覽形式為中國觀眾帶來前所未有的視覺與心靈享受。作為此次達到互動藝術展的物流服務商，中遠物流公司將負責全

5、部展品從丹麥、瑞士至廣州、北京的全程運輸，并提供從展品裝箱、陸運、海運到拆箱的全過程服務。藝術品到中國展覽，大多是境外運輸由國外專業(yè)展覽公司承辦、國內公司在中國港口和機場接貨。此次中遠從國外接貨，為主辦單位提供了“門到門”的全程服務，充分體現了中遠物流承辦國際性展覽運輸的實力。【問題導入】中遠物流對著名藝術家達利的雕塑、美術作品的運輸便提供了特殊包裝，并通過航空運輸保證貨品完好程度，動用新系統(tǒng)增加時效性，這是我國的物流企業(yè)不斷提高物流服務質量的明證。思考：藝術品物流有哪些特點？四、物流服務質量的指標（1）人員溝通質量（2）訂單釋放數量（3）信息質量（4）訂購過程（5）貨品精確率（6）貨品完好程

6、度（7）貨品質量（8）誤差處理（9）時間性【課堂提問】物流服務對于企業(yè)競爭力的重要性體現在哪里？【案例分組討論】問題：試分析上海通用如何降低物流成本，取得競爭優(yōu)勢。任務二：進行物流服務管理【任務目標】 掌握確定企業(yè)物流服務水平的要素；能夠熟練應用物流服務的功能；具有中小型物流企業(yè)服務管理的能力，并能在實踐中加以運用。【課堂討論】（149頁）(1)你認為目前快遞業(yè)的物流服務做得怎樣?(2)試討論如何規(guī)范快遞服務。一、物流服務管理的原則1）轉變服務觀念2）制定多物流服務組合3）開發(fā)差別化物流服務4）注重物流服務的發(fā)展性5）重視物流服務與社會系統(tǒng)的吻合6）建立合適的服務管理體制7）建設建立與完善物流

7、中心8）建立物流信息系統(tǒng)9）借助外部資源，提高企業(yè)的物流服務水平二、增值性物流服務1)增加便利性的服務。2)加快反應速度的服務。3)降低成本的服務。4)提供延伸服務。三、衡量物流服務水平的步驟合理物流服務水平的確定是一個動態(tài)的變化過程，它主要包括以下幾個步驟（如圖61所示）： 1）對顧客服務進行調查。2）顧客服務水平設定。3）基準成本的感應性實驗。4）根據顧客服務水準實施物流服務。5）反饋體系的建立。6）業(yè)績評價。7）基準與計劃的定期檢查。8）標準修正。衡量物流服務水平的步驟對顧客服務進行調查顧客服務水平設定基準成本的感應性實驗實施物流服務反饋體系的建立業(yè)績評價基準與計劃的定期檢查標準修正圖6

8、1 物流服務水平確定步驟【課堂提問】你生活中見到聽到的中國物流類企業(yè)的服務口碑怎樣，分析國內物流業(yè)服務現狀?！菊n堂實訓】汽車制造工業(yè)對物流供應要求相當高，其中最難的地方在于有效提供生產所需的千萬種零件器材。居世界汽車領導地位的德國BMW公司，針對顧客個別需求生產多樣車型，因而讓難度已經頗高的汽車制造物流，更增添其復雜性。其3個在德國境內負責3、5、7系列車型的工廠，每天裝配所需的零件高達4萬個運輸容器，供貨商上千家。面對如此龐大的供應鏈，非借助一套錦囊妙計不可。問題：請說明可以從哪些方面來設計BMW公司的供應鏈服務系統(tǒng)。任務三：掌握物流金融服務【任務目標】 掌握物流金融服務，能夠熟練應用物流金

9、融服務的功能，并能結合實際進行企業(yè)物流服務具體分析，對物流服務進行開發(fā)。 【問題引導】UPS是全球知名的速遞公司，要論其如何成長起來的？就要先看它的服務。UPS在其開展的物流金融服務中，兼有物流供應商和銀行的雙重角色。1998年，UPS在美國收購了一家銀行，成立了UPS資本公司，為客戶提供包括代理收取貨款、抵押貸款、設備租賃、國際貿易融資等。托收是UPS金融服務的核心。UPS在收貨的同時直接給出口商提供預付貨款，貨物即是抵押?！締栴}引導】這樣，小型出口商們得到及時的現金流；UPS再通過UPS銀行實現與進口商的結算，而貨物在UPS手中，也不必擔心進口商賴賬的風險。對于出口企業(yè)來說，借用UPS的資

10、金流，貨物發(fā)出之后立刻就能變現，如果把這筆現金再拿去做其他的流動用途，便能增加資金的周轉率。而通過傳統(tǒng)的國際貿易電匯或放賬交易方式，從出貨裝箱到真正拿到貨款，至少需要45到60天，營運周轉的資金壓力極其沉重?！締栴}引導】 例如，一家紐約的時裝公司向香港的服裝供應商訂購貨物。UPS收到香港供應商交運的貨物后，可以即時向其支付高達80%的貨款。貨物送交到紐約的收貨人手中后，由UPS收取貨款，再將余額向香港供應商付清?！締栴}引導】 UPS開展這項服務時，同樣有一個資金流動的時間差，即這部分資金在交付前有一個沉淀期。在資金的這個沉淀期內，UPS等于獲得了一筆無息貸款。UPS還可用這筆資金從事貸款，而貸

11、款對象仍為UPS的客戶或者限于與快遞業(yè)務相關的主體。在這里，這筆資金不僅充當交換的支付功能，而且具有了資本與資本流動的含義，而且這種資本的流動是緊密地服務于業(yè)務鏈的。 【問題引導】思考：UPS是主要提供哪些金融服務？這些服務對哪些企業(yè)有好處？一、物流金融的功能1）物流金融在國民經濟核算體系中，對提高流通服務質量、減低物資積壓與消耗、加快貨幣回籠周轉起著不可取代的杠桿作用。2）物流金融為第三方物流企業(yè)提供一種金融與物流集成式的創(chuàng)新服務，其主要服務內容包括：物流、流通加工、融資、評估、監(jiān)管、資產處理、金融咨詢等。二、物流金融的模式1）融通倉業(yè)務（1）倉單質押業(yè)務。倉單質押模式的具體流程如圖62所示

12、。物流企業(yè)貨主金融機構1234567圖62倉單質押模式物流金融的模式（2）保兌倉業(yè)務。 保兌倉業(yè)務是指在供應商承諾回購的前提下，購買商向銀行申請以供應商在銀行指定倉庫的既定倉單為質押的貸款額度，并由銀行控制其提貨權為條件的融資業(yè)務。物流金融的模式2）代理結算業(yè)務（1)墊付貨款模式。 墊付貨款模式如圖63所示。發(fā)貨人物流公司提貨人1.委托送貨2.交貨3.收取貨款4.結清貨款圖63墊付貨款模式 物流金融的模式（2)代收貨款模式。代收貨款模式，如圖64所示。發(fā)貨人物流公司提貨人1.委托送貨2.交貨/代收貨款3.收取貨款4.結清貨款圖64代收貨款模式【課堂提問】物流企業(yè)為客戶提供金融服務，對物流企業(yè)或

13、者供應商有沒有風險？為什么？【課堂實訓】查詢整理阿里賣家如何申請阿里小貸答:貸款標準：店鋪的信用積分達到一定的等級以上，而且在貸款日期以前的一個月之內，店鋪每天經營的訂單數必須維持在三十單以上，且這些訂單必須是真實的，如果虛假操作的交易的話，將凍結其貸款金額的發(fā)放。滿足以上標準的賣家都可以自主申請自己店鋪的貸款業(yè)務實踐訓練為物流企業(yè)設計客戶服務滿意度調查問卷。項目考核1.單選題（1）配送服務的限制性因素主要是（ ）。A.客戶加權平均距離 B.市場環(huán)境變化C.配送中心規(guī)模 D.配送中心設施條件（2）配送中心服務范圍不應由（ ）決定。A.物流服務水平 B.客戶滿意程度C.現有物流設施 D.物流作業(yè)

14、的規(guī)劃與設計（3）客戶服務的基本原則，是（ ）。A.相互了解、相互信任 B.平等互利、共同發(fā)展C.相互支持、相互合作 D.一手交錢、一手交貨（4）下列屬于物流服務特征的有（ ）。A.固定性 B.移動性 C.擴散性 D.主動性（5）物流客戶信息有（ ）特點。A.信息來源少 B.信息數量大 C.和其他部門沒有聯系（6）下列屬于客戶調查收集法是（ ）。A.電話調查 B.郵件調查 C.焦點人群調查 D.以上都是（7）下列不屬于反映物流客戶信息資料的指標是（ ）。A.針對性 B.市場覆蓋率 C.客戶資料信息的收集 D.價格適度性（8）物流信息整理標準的目標是（ ）。A.服務目標 B.快速及時目標 C.節(jié)

15、約和規(guī)模優(yōu)化目標 D.上述選項都是（9）電子商務的核心和最后環(huán)節(jié)是（ ）。A.客戶服務 B.運輸 C.配送 D.裝卸（10）下列選項中（ ）不是通過倉儲實現的基本服務利益。A.增加附加值 B.生產支持C.現場儲備 D.市場形象2.判斷題（1）客戶服務包括客戶和企業(yè)的客戶服務部門。（ ） （2）客戶服務是一個附加服務，目的只是為了獲取經濟利益。（ ） （3）客戶服務是一種增值服務，可增加購買者所獲得的效用。（ ） （4）物流客戶服務應從屬于附加產品的范疇，它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服務，而是強調其是能夠為所有供應鏈成員實現價值增值的一系列活動。（ ） （5）物流服務是企業(yè)實現差別化營銷的唯一方式和

16、途徑。（ ） （6）物流服務的宗旨是在服務數量與品質上都要達到貨主滿意。（ ） （7）運輸、配送與保管是物流服務的中心內容，而運輸與配送是物流體系中所有靜態(tài)內容的核心，保管則是唯一的動態(tài)內容。（ ） （8）物流服務的裝卸搬運、包裝、流通加工與物流信息則是物流的核心內容。（ ）（9）運輸服務越快，轉移中的存貨就越少，可以利用的運輸間隔就越長。（ ）（10）倉儲在物流體系中是唯一的靜態(tài)環(huán)節(jié)。（ ）（11）客戶服務與支持是客戶關系管理中的重要部分。（ ）3.多選題（1）客戶服務是一個過程，它具有經營管理的功能，屬于（ ）的工作。A.經常性 B.計劃性 C.偶然性 D.短期性（2）物流客戶服務是為了滿

17、足客戶需求所進行的一項特殊工作，其內容包括（ ）。A.訂單處理 B.技術培訓 C.處理客戶投訴 D.服務咨詢（3）下列屬于物流客戶服務業(yè)績評價內容的有（ ）。A.產品可得性評價 B.存貨的百分比 C.訂貨周期和可靠性評價 D.訂貨的方便和靈活性（4）從物流服務的過程來看，物流客戶服務可分為三個階段，即（ ）。A.交易 B.交易前 C.交易中 D.交易后（5）物流客戶服務的作用主要表現于企業(yè)經營的諸多方面，如（ ）。A.提高銷售收入 B.提高客戶滿意度 C.留住客戶 D.降低服務成本（6）從現代市場營銷觀念的角度來看產品，對滿足消費需求來說，它具有三個層次的含義，即（ ）。A.核心產品 B.形式

18、產品 C.延伸產品 D.附加產品（7）對“客戶”描述正確的是（ ）。A.客戶就是產品或服務的最終接受者 B.客戶不全是產品或服務的最終接受者C.客戶不一定是用戶 D.客戶不一定在公司之外（8）客戶按時間進行分類，可分為（ ）。A.過去型客戶 B.現在型客戶 C.未來型客戶 D.內部型客戶（9）客戶按地理位置進行分類，可分為（ ）。A.內部客戶 B.外部客戶 C.顯性客戶 D.隱性客戶（10）從物流客戶角度進行分類，可將客戶分為（ ）。A.一般客戶 B.合適客戶 C.關鍵客戶 D.個性客戶（11）下列屬于物流服務特征的有（ ）。A.從屬性 B.即時性 C.波動性 D.分散性（12）下列屬于構成服務要素的有（ ）。A.服務產品 B.服務功能 C.咨詢服務 D.個性化服務（13）配送服務質量可用（ ）來衡量。A.配送效率B.配送次數C.配送時間