淘寶客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)

1、第 頁(yè)共6頁(yè)淘寶客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)公司為了提高客服人員福利規(guī),范和加強(qiáng)客服管理,優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：客服分級(jí)：分為見習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服組長(zhǎng)、客服主管五個(gè)類別。工資及考核標(biāo)準(zhǔn)（一）基本工資以客服職稱劃分，見習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服組長(zhǎng)、客服主管.見習(xí)客服要求:1）高中以上學(xué)歷，熟悉電腦基本操作，打字快2）性格溫和，有耐性，反應(yīng)快3）業(yè)務(wù)能力好，態(tài)度端正，具備服務(wù)意識(shí)4）善于交談，耐心細(xì)致，為人誠(chéng)懇。要有四心：細(xì)心、耐心、熱心、責(zé)任心5）有團(tuán)隊(duì)合作精神和集體信譽(yù)感，要有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力6）18-歲2（6一個(gè)月試用期），有半年客服經(jīng)驗(yàn)以上的可以縮短試用

2、期.正式客服要求:1）了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ).2）能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.3）了解公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單.5）在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.6）很好的配合好公司的各項(xiàng)（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求.7）服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.資深客服要求:1）熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ).2）能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.3）熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客消費(fèi)5）在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行

3、品牌宣傳.6）很好的配合好公司的各項(xiàng)（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求.7）服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.8）在正式客服上干滿3個(gè)月以上.客服組長(zhǎng)要求:1）熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).2）能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.3）熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費(fèi)5）在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.6）很好的配合好公司的各項(xiàng)（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求.7）服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.8）在資深客服要求上干滿6個(gè)月以上9）協(xié)助主管完成部門的管理工作10）具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力

4、11）對(duì)每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作12協(xié)）調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問(wèn)題13對(duì)）熱銷產(chǎn)品的及時(shí)反饋客服主管要求:1）具備以上客服的所有要求2）在客服部工作滿1年以上3）工作出色，起領(lǐng)導(dǎo)作用，能為公司發(fā)展出謀劃策4）能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)，出色完成公司安排下的任務(wù)5）綜合能力強(qiáng)，能對(duì)營(yíng)銷策劃推廣促銷有獨(dú)特的見解客服晉升制度客服晉升制度試用期轉(zhuǎn)正職稱晉升職稱晉升職稱晉升職稱見習(xí)客服正試客服資深客服客服組長(zhǎng)客服主管公司其他部門公司其他部門職稱工資范圍考核辦法見習(xí)客服一個(gè)月試用期，有半年客服經(jīng)驗(yàn)以上可以縮短試用期；正試客服以上入職后一到三個(gè)月內(nèi)工作態(tài)度端正，無(wú)犯重大錯(cuò)誤通過(guò)培訓(xùn)考試符合公司要求，積極主動(dòng)，通

5、過(guò)考察期后轉(zhuǎn)正資深客服以上正試客服通過(guò)三個(gè)月或者三個(gè)月以上工作后表現(xiàn)突出，起表率作用，同時(shí)能接受其管理，起上傳下達(dá)，能解決突發(fā)問(wèn)題提出申請(qǐng)晉升資深客服，通過(guò)申請(qǐng)后進(jìn)入一個(gè)月的考察期，考察期內(nèi)無(wú)犯重大錯(cuò)誤?？头M長(zhǎng)以上資深客服在職個(gè)月后表現(xiàn)突出，可以獨(dú)擋一面，起領(lǐng)導(dǎo)作用，能為公司的發(fā)展能出謀獻(xiàn)策具備獨(dú)立處理問(wèn)題的能力，同時(shí)了解淘寶相關(guān)知識(shí)，申請(qǐng)晉升后一個(gè)月考察期內(nèi)無(wú)犯重大錯(cuò)誤同時(shí)可以由部門主管推薦或者其他部門主管考核，安排其他部門職位能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)，出色完成公司安排下的任務(wù)客服主管以上從客服組長(zhǎng)中提升，工作出色，業(yè)務(wù)能力超眾，起領(lǐng)導(dǎo)作用為公司發(fā)展作出較大貢獻(xiàn)，綜合能力強(qiáng)，能對(duì)營(yíng)銷策劃推廣促

6、銷有獨(dú)特的見解了解淘寶廣告推廣活動(dòng)資源，可以積極主動(dòng)為公司爭(zhēng)取最大的利益，視公司為自家能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)，出色完成公司安排下的任務(wù)可由公司決定安排其他部門就職三）工資包含：基本工資、績(jī)效獎(jiǎng)金所有客服人員實(shí)行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底元/月、第二年度保底元/月、第三年度保底元/月。新入職客服試用期一個(gè)月，工資180元0/月，無(wú)提成?；竟べY：1-號(hào)5發(fā)放（如遇星期六日推遲）職稱見習(xí)客服正式客服資深客服客服組長(zhǎng)客服主管工齡（要求）個(gè)月個(gè)月以上個(gè)月以上年以上年以上基本工資客服績(jī)效提成表客服工資結(jié)構(gòu)職位底薪績(jī)效提成提名獎(jiǎng)金補(bǔ)貼見習(xí)客服無(wú)業(yè)績(jī)提成正式客服銷售量元績(jī)效考核資深客服銷售量

7、元績(jī)效考核客服組長(zhǎng)客服主管評(píng)價(jià)修改以月算，提升獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)金，維持不降獎(jiǎng)金（維持以上）階段銷售量（件）績(jī)效核算第一階段基準(zhǔn)線銷售量元績(jī)效考核第二階段（銷售量）元績(jī)效考核第三階段以上（銷售量）元績(jī)效考核每一個(gè)階段為一個(gè)基點(diǎn)，每超過(guò)一個(gè)階段，前一階段原有提成以前一階段核算超出基點(diǎn)范圍的以其所在階段績(jī)效進(jìn)行核算。超兩階段的提成相加活動(dòng)款（店鋪，淘寶，團(tuán)購(gòu)等）不參與績(jī)效提成，硬廣提點(diǎn)客服工資計(jì)算計(jì)算公式實(shí)發(fā)工資底薪業(yè)績(jī)提成排名獎(jiǎng)金補(bǔ)貼違規(guī)扣款銷售量銷售總量基準(zhǔn)線退款件數(shù)獎(jiǎng)金綜合評(píng)分排名考核獎(jiǎng)違規(guī)扣款見客服團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)罰制度補(bǔ)貼按公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行基準(zhǔn)線（件）根據(jù)每月具體情況調(diào)整：參考；上月銷售量當(dāng)月客服數(shù)注：當(dāng)

8、月沒(méi)有完成基準(zhǔn)線的量，只拿基本工資績(jī)效考核分?jǐn)?shù)考核出來(lái)是多少就提點(diǎn)多少，低于分，提點(diǎn)一半。時(shí)間早班晚班按實(shí)際情況變動(dòng)，由客服主管統(tǒng)一調(diào)整.績(jī)效考核資金：第一名10，0第二名50，連續(xù)兩個(gè)月第一名20，0連續(xù)3至5個(gè)月第一名30，0連續(xù)6至12個(gè)月第一名60，0一年以上第一名150三0個(gè)（以上達(dá)標(biāo)后才計(jì)算客戶排名獎(jiǎng)）連續(xù)兩個(gè)月績(jī)效考核最后一名，調(diào)至倉(cāng)庫(kù)學(xué)習(xí)一個(gè)月，熟悉產(chǎn)品，再調(diào)回做客服。（工資按倉(cāng)庫(kù)工資）注：根據(jù)客服人員的多少適當(dāng)調(diào)整.辭職申請(qǐng)：提前半個(gè)月向主管申請(qǐng)，方便店長(zhǎng)安排工作績(jī)效考核，獎(jiǎng)罰，加分績(jī)效考核客服人員考評(píng)細(xì)則績(jī)效考核（請(qǐng)參考績(jī)效考核表）獎(jiǎng)罰：處罰制度處罰制度發(fā)現(xiàn)銷售弄虛作假，搶

9、訂單的，沒(méi)有協(xié)助其他客服完成當(dāng)筆訂單的，扣完當(dāng)月所有提點(diǎn)（包括公司一切福利）客人有售前或者售后問(wèn)題需要咨詢的，無(wú)論找到哪一位客服，不能因?yàn)檫@個(gè)單不是自己接的就不理客人，要第一時(shí)間解決客人問(wèn)題，如果售后不在，那么售前第一時(shí)間處理問(wèn)題，凡是出現(xiàn)踢皮球的，發(fā)現(xiàn)一次扣除元，每個(gè)月超過(guò)次的，扣除當(dāng)月所有提點(diǎn)（包括業(yè)績(jī)，補(bǔ)助，以及公司其他福利）發(fā)現(xiàn)因?yàn)楦H朋好友聊天的而影響回復(fù)速度的，發(fā)現(xiàn)一次扣元，并禁止一個(gè)月內(nèi)上私人聊天工具；每個(gè)月超過(guò)次的，扣完當(dāng)月所有提點(diǎn)（包括業(yè)績(jī)，公司一切福利）凡是因?yàn)槭酆蠡蛘呤矍胺?wù)的原因?qū)е碌赇伇豢鄯值?，出現(xiàn)一次扣元，二次扣除所有提點(diǎn)（包括業(yè)績(jī)，公司一切福利），三次以上開除出現(xiàn)

10、顧客指名道姓的低質(zhì)量評(píng)價(jià)或者投訴，每次扣元，每個(gè)月超過(guò)次的，扣除當(dāng)月所有提點(diǎn)（包括公司一切補(bǔ)助）未按顧客要求幫顧客修改訂單信息（款式、顏色、碼數(shù)、快遞、收貨地址、電話等）造成損失的，每次扣元并賠償損失金額（為解決問(wèn)題產(chǎn)生的退換郵費(fèi)，補(bǔ)償?shù)龋┳ⅲ好吭滤锌鄣昧P款用于團(tuán)隊(duì)資金或者團(tuán)隊(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)三加分，扣分標(biāo)準(zhǔn)加分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（每一次加一個(gè)分值）分值當(dāng)月工作量，為全客服之首，并且無(wú)違規(guī)事項(xiàng)客服業(yè)績(jī)考核為滿分突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來(lái)公司主動(dòng)加班在完成本職工作情況下能夠完成上級(jí)提出的額外工作對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理能夠提出合理化建議經(jīng)試行后效果理想的超額完成當(dāng)月業(yè)績(jī)修改中差評(píng)（非本人

11、引起的中差評(píng)）扣分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（每一次扣一個(gè)分值）分值服務(wù)態(tài)度（回答不夠耐心一次扣分與顧客發(fā)生沖突一次扣分）聊天記錄抽查交接班后本人辦公桌面凌亂遲到，早退每次扣分，曠工扣分當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過(guò)分鐘，未告知組長(zhǎng)（除吃飯時(shí)間）未能及時(shí)有效有執(zhí)行客服當(dāng)天工作當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映，或者知情不報(bào)發(fā)現(xiàn)因?yàn)楦H朋好友網(wǎng)聊或者電的而影響回復(fù)速度的每次扣分未按顧客要求幫顧客修改訂單信息（款式、顏色、碼數(shù)、快遞、收貨地址、電話等）造成損失的每次扣分當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)或沖突（有效投訴）客人有售前或者售后問(wèn)題需要咨詢的，無(wú)論找到哪一位客服，不能因?yàn)檫@個(gè)單不是自己接的就不理客人，要第一時(shí)間解決客人問(wèn)題，如果售后不在，那么售前第一時(shí)間處理問(wèn)題，凡是出現(xiàn)踢皮球的每次扣分凡是因?yàn)槭酆蠡蛘呤矍胺?wù)的原因?qū)е碌赇伇豢鄯值拿看慰鄯殖霈F(xiàn)顧客指名道姓的低質(zhì)量評(píng)價(jià)或者投訴每次扣分備注：本制度所有規(guī)則為試行規(guī)則，因人員變動(dòng)，執(zhí)行情況等會(huì)作出相應(yīng)修改，如發(fā)生修改會(huì)提前通知各位！附表1績(jī)效考核表客服績(jī)效考核被考核者簽名：考核周期考核者簽名：日期項(xiàng)目本月工作重點(diǎn)相關(guān)項(xiàng)目任務(wù)項(xiàng)目崗位績(jī)