年客服上半年工作總結(jié)范文

1、年客服上半年工作總結(jié)范文某某年客服上半年工作總結(jié)撰寫人：日期：某某年客服上半年工作總結(jié)【一】對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的 感受就像是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。 如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻 涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線 員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作 中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消 融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多 數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告

2、訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅 有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ) 上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的 工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng) 相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是 愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題 而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅 用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩 種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反

3、規(guī)章制度而受到處罰 時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工 溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的， 一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果， 就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己 所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活， 這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯 有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及 保持良好的服務(wù)態(tài)度。所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈， 并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的

4、事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推 開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地 磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。在接下來的 工作中，我會(huì)做好某某年下半年工作計(jì)劃，爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作做得更好。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài) 來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng) 意和更加從容一些吧。某某客服上半年工作總結(jié)【二在過去的上半年中里，經(jīng)過個(gè)人對(duì)客 戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足 后的愉悅感。對(duì)于顧客來說，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如 果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很

5、大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格 比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的 滿意度級(jí)別。對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在半年的時(shí) 間里，通過對(duì)一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和 總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度，而最終目 的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備?？蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信 度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻?提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身 并不為人太多知曉，而策劃回訪的

6、程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司 本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶 的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些 意見對(duì)于我們公司來說是寶貴的。零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也 是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心 理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量， 這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴 是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就 是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中?？傮w來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)

7、的客戶對(duì)企業(yè)的支持 情況怎么樣這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的半年 里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。 而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。某某客服上半年工作總結(jié)【三】來到某某的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)， 但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要 接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成 長(zhǎng)?；仡櫚肽陙淼墓ぷ髑闆r，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的 更新，二是53客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自 己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況： 一

8、、 個(gè)人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。某 某年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從 客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以 及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換tk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè) 務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信 世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、 使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè) 上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。二、中高端客戶保有率在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為 我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪

9、的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)” 中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的 水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿 的完成公司下達(dá)的任務(wù)。首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處 理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮 短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管 理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到 投訴滿意度100%。五、日常工作客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要

10、提供者， 也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè) 形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在某某年的日常工作 中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系， 實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的 步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).下半年我準(zhǔn)備在 工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo) 全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻 于至善”的核心價(jià)值。某某客服上半年工作總結(jié)【四】某某年上半年，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支 持和全體員工的共同努力下，客服中心緊緊圍繞“

11、移動(dòng)金融年”的工作主 題，員工隊(duì)伍不斷壯大、運(yùn)營(yíng)管理水平不斷提高、業(yè)務(wù)量不斷攀升、服務(wù) 質(zhì)量及客戶滿意度不斷提升?，F(xiàn)將某某年上半年工作總結(jié)如下： 年初， 依據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求，結(jié)合客服中心實(shí)際情況，對(duì)各類業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行了安排 部署，在全體員工的辛勤努力下，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。一、業(yè)務(wù)流程的梳理與優(yōu)化為全面提升客戶體驗(yàn)，提高工作效率，加 強(qiáng)客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范化管理，防范操作風(fēng)險(xiǎn)，安排布置客服中心全體員工， 結(jié)合新業(yè)務(wù)上線及業(yè)務(wù)變更重新梳理、制定客服中心各類業(yè)務(wù)受理流程。 本人擔(dān)任總行客戶投訴管理流程優(yōu)化項(xiàng)目總監(jiān)，積極協(xié)調(diào)項(xiàng)目成員部門有 序推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施工作，配合服務(wù)轉(zhuǎn)型辦公室客戶流程優(yōu)化項(xiàng)目進(jìn)行了客戶 投訴、客戶聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)流程梳理，重新修訂了某某銀行客戶投訴管理辦 法、某某客戶服務(wù)聯(lián)動(dòng)管理辦法，并全面推行試點(diǎn)工作。持續(xù)加強(qiáng)座席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)總行各條線業(yè)務(wù)專家對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí) 進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，上半年全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)10余次，組織全員業(yè)務(wù)考試6次， 座席