班長工作手冊和流程

1、班長日常工作手冊和流程帶新人一名新員工從人力資源部面試到培訓以后，進入團隊的第一天。班組長需要做的 工作是1）首先要找新人溝通，了解新人選擇這份工作是想得到什么，找到員工的需求點，然后是告訴員工想到達到他的需求需要提高哪方面的能力，并告訴員工現(xiàn)階段他的這些能力要如何去提升，公司能夠給予他的是哪些能力方面的提升。 2）同時要引導員工，你選擇一份工作很重要的一點是為了賺錢，員工心理上期望的薪資待遇是多少，他需要怎么樣去做才能達到他期望的薪資待遇。3）灌輸團隊的概念，他在團隊當中能夠得到什么，能夠為別人去做什么，為團隊做什么， 你 的團隊需要什么樣的人，需要什么樣的一個氛圍。第二業(yè)務的培訓與系統(tǒng)的培

2、訓。對坐席進行業(yè)務的培訓和系統(tǒng)的培訓，教會新 員工業(yè) 務技能。利用半個小時時間對新員工進行一對一角色演練，角色演練沒有問題以后安排員工上工位，開工號和 0A 第三 坐席上線外呼電話，班組長全程跟蹤員工外呼電話情況。這時候主要是觀察坐席外呼過程中對于業(yè)務的熟練程度，外呼電話是否緊張，電話被掛以后是否 產(chǎn)生消極情緒等等問題，針對坐席開始懷疑業(yè)務的試呼。班組長需要及時關注新員工，告訴她們這個問卷長是正常的，被掛也是正常的，前期你需要呼出大量的電話。第四 通過跟質(zhì)檢部的交流，及時發(fā)現(xiàn)新員工在外呼問卷時出現(xiàn)的質(zhì)檢方面的問題，并及時跟進告訴坐席及時改正。第五 新員工外呼一天的電話以后，下班之前再跟新員工進

3、行一次溝通，了解一天的工作情況，以及對業(yè)務的情況。及時找到業(yè)務外呼過程存在的問題，給出詳 細的解決方案，要求新員工下班回家以后做一些工作， 第二天檢查是否正常完成 交代的工 作，并在第二天的工作中及時檢查改進情況。另一方面要及時了解新員 工在心態(tài)方面 的問題，給予更多的鼓勵和關注，告訴他們，已經(jīng)完成的很好了， 繼續(xù)加油！你會做 的更好！第二天新員工的業(yè)務指導對于新員工 如果說第一天更多的是關注他們的心態(tài)和對業(yè)務的熟悉 第二天班 組長更 多的要給予對業(yè)務方面的指導， 迅速提高坐席業(yè)務單量，一方面是對員工 自己的一 個信心，另一方面是能夠迅速的將新員工的價值體現(xiàn)出來，有助于團隊 的整體實力的提升。

4、早晨的晨會（時間 8 : 25-8:40 ）班組長每天早上8點25之前到公司，準備好晨會內(nèi)容。晨會主題 1、要求每位 成員 報當天業(yè)務目標，并記錄。2、總結(jié)前一天工作中存在的問題，包括質(zhì)檢問 題、業(yè)務 注意事項、員工心態(tài)等方面3、團隊中每天要學會去分享一個有意義的 小故事，并告訴大家故事中體會到的意義。4、對坐席進行各項業(yè)務指標的要求（啟動時間、通話時長、外撥量、黃金時間利用率）5、對員工新一天的激勵，喊口號、定目標、給獎勵等等。早晨第一次巡場（時間8:41-8:45 ）系統(tǒng)是不是都已第一次巡場的目的是看每一位員工是不是準時進入了工作狀態(tài),常。正常打開，桌面各項準備都已準備好。本子、筆、水杯都

5、準備到位，電腦是否正耳機是否有聲音等問題。目的是為了讓員工迅速進入一天的工作狀態(tài)服務性工作（時間 8:50-9:00 ）包括為員工倒水，整理桌面，準備業(yè)務資料等等問題，給予坐席各種支持。并不 斷給予鼓勵。第二次巡場（時間 9:00-9:20 ）第二次巡場主要是觀察團隊成員在上午前半個小時業(yè)務的外呼情況， 如果發(fā)現(xiàn)個別員工因為開始外呼還沒有進入狀態(tài)， 導致的心態(tài)方面開始出現(xiàn)厭煩等心理， 要 及時進行心態(tài)的安撫和鼓勵，傳播積極的工作態(tài)度和團隊一天的目標感。 同時第 二次巡場要多關注新員工的外呼情況，給予業(yè)務的指導和鼓勵。錄音監(jiān)聽（時間 9:30-11:30 ）這個時間段主要是根據(jù)這個時間段報表中各

6、項數(shù)據(jù)偏低的人員， 進行錄音的監(jiān)聽監(jiān)聽人員為（外撥量、通話時長、黃金時間利用率、成功量、成功率）指標過低者，通過監(jiān)聽成功錄音， 100 秒以上錄音，中途被掛斷錄音等錄音的監(jiān)聽，認真填寫錄音監(jiān)聽分析表，給出詳細錄音中存在的問題，以及改進的方法郵件激勵通過公司內(nèi)部OA寸團隊成員進行郵件激勵，每隔一段時間發(fā)出團隊中業(yè)務外呼最高的人員，并給與鼓勵。團隊中各項指標都較低者，告訴她今日需完成的目標和實際差距，并給與鞭策。實時發(fā)布團隊人均業(yè)務單量與其他團隊的差距， 并告訴團隊成員上午必須完成目標和未完成提升的方法。第三次巡場（時間 10:00-10:20 ）主要是對坐席的業(yè)務指導和鼓勵，并及時告知目前離上午

7、個人目標的差距， 給予 緊迫感。服務性工作，幫助坐席倒水等，時刻監(jiān)督坐席是否認真在外呼電話和心態(tài)上存在的問題，團隊出現(xiàn)抱怨的聲音要及時去打消，給予積極的聲音。第四次巡場（時間 11 : 00-11:20 ）業(yè)務指導和員工心態(tài)的關注新員工培養(yǎng)業(yè)務技能培訓新員工要通過一周的觀察和培訓來盡快提升員工業(yè)務技能，班長需要如何去做？首先，新員工前期應直接上線外呼電話，通過前期大量的外呼電話來清楚自己所做的工作內(nèi)容，學會被客戶拒絕。然后，通過一天的外呼電話，發(fā)現(xiàn)存在的問題，通過問題的發(fā)現(xiàn)制定解決方案。通過錄音的分析和角色的演練來不斷提升外呼技能和對業(yè)務的熟練程度。 跟蹤指導通過前一天的錄音分析和角色演練，讓

8、新員工找到問題所在，第二天繼續(xù)上 線外 呼電話。班長需要通過前期的跟蹤來檢查是否比前一天有了改進，并及 時指與新 員工在電話中出現(xiàn)的問題，然后檢查是否及時改正。同時給與不斷 的關心和鼓勵。 大量的聽錄音通過2天的上線外呼電話，坐席的基本技能有了很大提升以后，班長此時需 要做 的是要求坐席繼續(xù)大量聽錄音，每天需提交至少 5條優(yōu)秀錄音和失敗錄 音，寫出 錄音分析報告和改進方案。同時班長繼續(xù)跟進檢查。會議管理早晨晨會如何去開，班長每天早上必須給團隊開晨會晨會內(nèi)容：講故事（有 寓意 的）、分析團隊業(yè)務技能問題、定目標、激發(fā)團隊工作激情、調(diào)節(jié)團隊 氛圍等。數(shù)據(jù)報表管理呼叫中心坐席日報表重要指標：坐席外撥

9、量、呼叫通話時長、成功量、接通成功率、示忙時長等。 班 組長通過對報表的監(jiān)控和分析，找出團隊成員業(yè)績不好的主要原因。通過 公式可 以發(fā)現(xiàn)員工的業(yè)務成功量與外呼量和接通成功率 2個重要指標相關聯(lián)問卷電話質(zhì) 檢差錯率問卷質(zhì)檢差錯率是一項用于實時了解坐席在外呼問卷過程中遵循質(zhì)檢要求 情況的重要指標班組長通過對問卷質(zhì)檢差錯率的實時了解， 可以及時發(fā)現(xiàn)團隊成員在外呼過程 中有哪些成員未按照質(zhì)檢要求來外呼問卷業(yè)務。有效降低坐席在外呼過程 中所犯 質(zhì)檢問題，降低后期問卷錯誤反饋。提高問卷質(zhì)量坐席產(chǎn)值表坐席產(chǎn)值表是統(tǒng)計坐席每天工作外呼業(yè)績情況，通過此項指標能夠了解坐席 每天 產(chǎn)值完成情況，班組長能夠及時控制坐

10、席每天積分目標和月度目標實際 完成情況， 有利于坐席每月目標的正常完成。目標管理班組長對坐席每日目標進行管理， 每天早會需要求成員匯報今天目標成功量， 并 報未完成懲罰措施，中午時間段要及時跟進坐席當日目標實際完成情況，如果有部分員工目標差距較大，應及時給予目標。以及幫助坐席找到未完成 原因，及時 給予指導，幫助坐席完成每天目標。通過對目標進行管理，能夠讓坐席每天都有工作方向，給予一定目標壓力，激勵員工每天完成自己定的 目標。錄音監(jiān)聽和分析班組長每天要保證有充足的時間在進行班組成員的錄音監(jiān)聽工作,通過對坐席業(yè)務錄音的監(jiān)聽能夠發(fā)現(xiàn)坐席在外呼過程中存在的問題和質(zhì)檢方面存在的問題，及時給予坐席指導和

11、后期一對一角色演練，幫助坐席快速提高業(yè)務技能。錄音的監(jiān)聽的重要部分：坐席的開場白是否熟練流暢，是否保持高度熱情和激情，節(jié)奏把握等等。主體部分是否表達清晰，簡潔明了，有節(jié)奏等等。每通錄音分析完以后需寫出錄音分析報告，包括開場白部分主要指標是否做到，不足地方。甄別問卷部分是否符合質(zhì)檢規(guī)范，正式問卷溝通技巧是 否按照業(yè)務技巧來溝通等等， 并及時給予坐席進行指導和跟進，后期檢查坐 席是否按照方案內(nèi)容改變溝通方式 等。 角色演練 是一項能夠在短時間內(nèi)提高坐席業(yè)務技能的有效指導方法，班組長通過與坐席進行角色演練，模擬客戶與坐席溝通，找出問題點，并及時給予指點。通 過反 復一對一角色演練，短期內(nèi)提升坐席業(yè)務

12、技能。團隊日常管理團隊日常是為了保證團隊成員每天在緊張高效的工作氛圍中工作，班組長對團隊日常管理主要包括，對坐席是否認真工作進行監(jiān)督。坐席日常規(guī)范是否認真執(zhí)行，桌面衛(wèi)生整潔，下班后座椅正常放入桌面下，上班時間是否看電視聽音樂等。上班時間遲到、早退等問題。員工請假員工挽留一般來說，新員工這段時間內(nèi)不會因薪酬原因而離職的，因為薪酬在錄用的 時候已談定，還不會在這一階段浮出水面，成為新員工的流動原因之一。當然，新員工離職的內(nèi)部推力因素還有很多。在企業(yè)眾多的推力因素中，最 關鍵或最根本的推力因素在于新員工在“蜜月期內(nèi)遭受到的現(xiàn)實沖擊過大， 從根本上動搖了新員工當初加盟企業(yè)的決心。上述四種導致新員工離職

13、的原因，也是產(chǎn)生現(xiàn)實沖擊的基本根源。第一，新員工的第一感受。這一現(xiàn)象在眾多的企業(yè)中比較普遍，是導致新員工產(chǎn)生現(xiàn)實沖擊的最直接因素。要知道，新員工開始一份新的工作幾乎就像任何一個重大決定，比如買房子或結(jié)婚等大事一樣，做出決定之后，就尋找種種根據(jù)來確保自己做的是正確決策。當發(fā)現(xiàn)哪怕只是一個很小的期望沒有實現(xiàn)時，就會產(chǎn)生被出賣的感覺，害怕企業(yè)不履行合同了。許多新員工在第 一天上班就在開始尋找跡象來證實自己的決定是正確的。而這種尋找往往是通過感受來進行的。因此，當新員工抱著美好的憧憬和滿懷的熱情踏進新的企業(yè)時，他往往希望他的到來能受到企業(yè)管理層和部門同事的歡迎和重視，看到他所要開展工作的硬件設施已配置

14、好。班長不能對新員工的到來若無其事，不作一點安排或還沒準備好相應的工作用品等。把新員工了解企業(yè)情況的過程完全交給人力 資源部 門管理。對許多新員工來說，只要有一點和預期不一樣，就會引起顧客的懊悔。這樣的忽略而產(chǎn)生的懊悔是很昂貴的，因為最終企業(yè)會失去有才能的新員工還有就是來自老員工的壓力，老員工可能會因為新員工的到來影響了其工作 崗位, 從而對新員工有一種排斥感，在工作中體現(xiàn)為不盡力去教新員工技能等，會讓新員工感覺企業(yè)對他的需要度并不夠。綜合種種，往往在一個小小的推力之下，員工可能就會舍棄現(xiàn)在的公司，奔向他認為理想的地方去了。針對現(xiàn)在員工流動性過大的情況，可按照下面幾條新員工入職安排計劃。第一步

15、：新員工入職：介紹相關情況及以后工作中需要接觸到的人員情況，指定一名老員工，負責帶新人最少3天，介紹公司的情況。3天內(nèi)如果新員工感覺到集體的接納感，會比較容易 接受新的工作并留下來。第二步：新員工專業(yè)技能培訓：針對新員工的不同崗位，由相關主管負責帶領現(xiàn)場培訓第三步：新員工對工作的思想反饋，具體工作安排，技能指導安排等，相關 班組 長在一星期內(nèi)必須時時關注新人的工作情況，多與新員工溝通，看其在 工作中有 什么想法和顧慮。第四步：新員工崗位確定后，及時向人力資源部將新員工工作中需要的工牌入職表等準備齊全，發(fā)到新員工手中。第五步：員工的生日等，給當月過生日的員工發(fā)一點東 西, 這樣開銷并不大，但是容

16、易收獲人心。即使不能組織生日聚會，也組長在生 日當天給 他祝賀一聲生日快樂。 出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣 不懈于內(nèi)，忠 志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不 宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之日能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此 事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣， 愿陛下親之、信之，則漢 室之隆，可計日而待也 rmr臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草 廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后