基于旅客畫像分析的機(jī)場特殊旅客服務(wù)流程再造研究

1、 基于旅客畫像分析的機(jī)場特殊旅客服務(wù)流程再造研究 陳浩菲摘 要：民航業(yè)是我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展重要的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)，改革開放以來，我國民航業(yè)快速發(fā)展。機(jī)場是民航業(yè)的窗口，是民航與旅客聯(lián)系緊密的場所。優(yōu)化機(jī)場的服務(wù)水平，確保每一個(gè)旅客都能夠獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，直接關(guān)系著我國民航業(yè)的發(fā)展水平。特殊旅客是機(jī)場運(yùn)營過程中經(jīng)常面對(duì)的群體，他們?cè)诮邮芎娇者\(yùn)輸?shù)倪^程中，機(jī)場或航空公司也會(huì)給予特別禮遇，或給予特殊照顧?；诼每彤嬒穹治鰜韮?yōu)化機(jī)場特殊旅客服務(wù)流程再造，結(jié)合大數(shù)據(jù)來分析特殊旅客的行為習(xí)慣等，有助于整體優(yōu)化機(jī)場的服務(wù)水平。Key：旅客畫像;機(jī)場服務(wù);特殊旅客;服務(wù)流程再造：F560 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ：1673-29

2、1X（2019）16-0165-02作為民航服務(wù)的主要窗口，機(jī)場在為旅客提供服務(wù)的過程中，需要充分結(jié)合旅客的合理化需求，有效提升自身的服務(wù)水平，綜合性地提升自身的服務(wù)質(zhì)量。特殊旅客的群體基數(shù)比較大，他們可能因身體殘疾或者其他方面的因素，與普通旅客明顯不同。在接受機(jī)場服務(wù)的過程中，可能服務(wù)需求、服務(wù)方向、服務(wù)流程等也存在明顯的差異。若機(jī)場盲目為特殊旅客提供服務(wù)，往往很難滿足他們的實(shí)際需求。在信息技術(shù)全面快速發(fā)展的今天，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)來進(jìn)行特殊旅客的畫像分析，全面了解與探究他們的出行習(xí)慣等自身特點(diǎn)，有助于提升機(jī)場服務(wù)的精準(zhǔn)性，也有助于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。因此，機(jī)場在特殊旅客的服務(wù)過程中，需要積極

3、采用旅客畫像分析來再造服務(wù)流程，綜合性提升機(jī)場的服務(wù)水平。一、旅客畫像的內(nèi)涵用戶畫像（User Profile），作為大數(shù)據(jù)的根基，它完美地抽象出一個(gè)用戶的信息全貌，為進(jìn)一步精準(zhǔn)、快速地分析用戶行為習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣等重要信息，提供了足夠的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，奠定了大數(shù)據(jù)時(shí)代的基石。相對(duì)于機(jī)場服務(wù)而言，旅客就是用戶。旅客畫像是用戶畫像的一個(gè)分支，旅客在于民航業(yè)發(fā)生關(guān)系時(shí)都會(huì)留下數(shù)據(jù)或者記錄?；诼每彤嬒穹治?，機(jī)場在提供服務(wù)前，能夠結(jié)合旅客的真實(shí)身份來自動(dòng)檢索和整理用戶的行為習(xí)慣等，繼而為旅客提供前瞻性的服務(wù)。機(jī)場在為旅客提供服務(wù)的過程中，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以高度還原和概括一個(gè)旅客的完整圖像。機(jī)場構(gòu)建旅客畫像

4、是為了還原用戶信息，因此數(shù)據(jù)來源于所有用戶相關(guān)的數(shù)據(jù)。尤其是一些特殊旅客，他們?cè)诮邮苊窈椒?wù)的過程中，都會(huì)留下關(guān)鍵性的信息數(shù)據(jù)。機(jī)場通過特殊旅客服務(wù)流程的優(yōu)化和再造，將特殊旅客分類歸置，結(jié)合他們特殊的原因或者自身的條件等，給予差異化的服務(wù)，繼而整體提升機(jī)場的特殊旅客服務(wù)水平。當(dāng)然，從哲學(xué)角度講，事物始終處于運(yùn)動(dòng)狀態(tài)下。特殊旅客也是動(dòng)態(tài)變化的，機(jī)場在進(jìn)行旅客畫像分析的過程中，既要注重挖掘他們的靜態(tài)信息，同時(shí)也要注重挖掘和利用他們的動(dòng)態(tài)信息，只有將動(dòng)態(tài)信息與靜態(tài)信息結(jié)合起來，才能真正還原一個(gè)旅客圖像，也才能真正為特殊旅客提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)。二、特殊旅客的內(nèi)涵特殊旅客是指那些應(yīng)給予特殊照顧的旅

5、客，他們一般有身份、行為、年齡和身體狀況等帶來的不便，一般如嬰幼兒、孕產(chǎn)婦、病患、殘障人士等。1.特殊旅客的服務(wù)內(nèi)容。特殊旅客服務(wù)就是基于這些旅客而做的服務(wù)。特殊旅客之所以特殊，是因?yàn)樗麄兒鸵话闳瞬灰粯樱麄冊(cè)谀承┓矫嫘枰邮芴厥庹樟?。在機(jī)場服務(wù)的過程中，特殊旅客所需要的服務(wù)也是比較多元化的。結(jié)合不同特殊旅客的差異化需求，機(jī)場在提供服務(wù)的過程中，可能包括以下方面。第一，對(duì)于一些身體存在殘疾或者腿腳不便的旅客，機(jī)場需要為他們提供輪椅服務(wù)。比如拄著拐杖的老年人在乘坐飛機(jī)時(shí)，可能需要將拐杖托運(yùn)，然后機(jī)場為他提供輪椅。第二，免費(fèi)手推車行李服務(wù)。第三，對(duì)于一些殘疾人團(tuán)體出行的需求，機(jī)場需要為他們提供相應(yīng)

6、的后勤保障。比如某殘疾人藝術(shù)團(tuán)要乘坐飛機(jī)進(jìn)行全國性的巡演，那么機(jī)場在為他們提供服務(wù)時(shí)，不僅僅要考慮到他們個(gè)體化的需求，更要考慮到他們?nèi)后w性的需要。第四，對(duì)于一些身患重病或者需要陪護(hù)的人員，機(jī)場還需要為他們提供相應(yīng)的陪護(hù)服務(wù)。比如待產(chǎn)的孕婦可能在乘坐飛機(jī)的過程中會(huì)出現(xiàn)身體不適，機(jī)場在為他們提供服務(wù)的過程中，需要做好陪護(hù)工作。第五，尋人廣播服務(wù)。比如一個(gè)成人攜帶兩個(gè)以上的兒童出行，可能會(huì)面臨兒童走散的風(fēng)險(xiǎn)。一旦出現(xiàn)這種問題，機(jī)場需要及時(shí)提供廣播服務(wù)，幫忙尋人，以免發(fā)生誤機(jī)或者更嚴(yán)重的后果?？偠灾厥饴每偷男枨笫嵌嘣?，機(jī)場在為特殊旅客提供服務(wù)的過程中，必須結(jié)合他們的實(shí)際需求，給予相應(yīng)的服務(wù)，

7、以便整體提升機(jī)場的服務(wù)水平。2.特殊旅客服務(wù)的原則及重要性。對(duì)于機(jī)場而言，在為特殊旅客提供服務(wù)的過程中，必須遵循科學(xué)的原則，只有這樣才能真正提升特殊旅客服務(wù)質(zhì)量，才能真正優(yōu)化機(jī)場的服務(wù)水平。機(jī)場應(yīng)該為特殊旅客優(yōu)先辦理登機(jī)或者行李托運(yùn)。機(jī)場在條件允許的情況下，還應(yīng)該開放綠色通道，以確保特殊旅客盡快安全登機(jī)。同時(shí)，當(dāng)特殊旅客提供合理化的需求時(shí)，機(jī)場地勤人員應(yīng)該快速高效地予以滿足。當(dāng)然，機(jī)場地勤人員應(yīng)該掌握特殊旅客的服務(wù)方法方式，以便為特殊旅客提供精準(zhǔn)得當(dāng)?shù)姆?wù)。特殊旅客是機(jī)場的重要“客戶”，機(jī)場應(yīng)該為特殊旅客提供便捷高效的服務(wù)。實(shí)踐證明，服務(wù)好特殊旅客關(guān)系著民航業(yè)的發(fā)展成敗，對(duì)促進(jìn)和完善民航業(yè)而言

8、也具有非常關(guān)鍵的現(xiàn)實(shí)意義。因此，機(jī)場應(yīng)該重視特殊旅客，真正轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，全面優(yōu)化服務(wù)方式，全面創(chuàng)新服務(wù)流程，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段來開展特殊旅客的畫像分析，以此來實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的再造與優(yōu)化。三、基于旅客畫像分析的機(jī)場特殊旅客服務(wù)流程再造研究在大數(shù)據(jù)時(shí)代，特殊旅客在享受機(jī)場服務(wù)的過程中，或者在申請(qǐng)機(jī)場地面特殊服務(wù)的過程中，都會(huì)產(chǎn)生大量詳細(xì)的信息。這些關(guān)鍵的信息是機(jī)場在開展旅客畫像分析時(shí)的重要構(gòu)成元素，能夠便于機(jī)場地面提前做好準(zhǔn)備工作，以便更好、更快、更高效地迎接特殊旅客的“造訪”。通過旅客畫像分析，重點(diǎn)研判特殊旅客可能產(chǎn)生的服務(wù)訴求，以此來整體優(yōu)化特殊旅客地面服務(wù)流程。1.特殊旅客乘機(jī)文件填寫。特殊旅

9、客在乘機(jī)時(shí)，機(jī)場可以為他們提供電子或者紙質(zhì)類的乘機(jī)文件，引導(dǎo)他們認(rèn)真填寫自身的需求，這是旅客畫像分析的基礎(chǔ)。同時(shí)，當(dāng)特殊旅客填寫完畢后，該文件要具備一定時(shí)長的保存期限，以便當(dāng)他們?cè)俅涡枰窈椒?wù)時(shí)，機(jī)場可以快速調(diào)閱相關(guān)資料，提前做好準(zhǔn)備工作。特殊旅客服務(wù)需求單分為A類、B類、C類，由旅客申請(qǐng)服務(wù)時(shí)填寫。不同性質(zhì)的特殊旅客分別對(duì)應(yīng)相應(yīng)的門類，比如一些身體殘障人士需要輪椅服務(wù)，那么在填寫服需求單的過程中，需要填寫A類單。一些單獨(dú)出行的兒童旅客或者獨(dú)立出行的孕婦旅客在填寫需求單的過程中，則需要填寫B(tài)類單。對(duì)于機(jī)場而言，這些服務(wù)需求單并不是一種形式，而是真正意義上的旅客數(shù)據(jù)。機(jī)場通過信息技術(shù)來妥善保存

10、與分析這些旅客數(shù)據(jù)，繼而為旅客“描繪”完整的旅客畫像，便于整體流程的優(yōu)化。2.始發(fā)站地面服務(wù)。對(duì)于特殊旅客而言，始發(fā)站是他們出行的第一站，也是需要機(jī)場提供服務(wù)的首要環(huán)節(jié)?；诼每蛨D像分析，始發(fā)站地面服務(wù)中心可以對(duì)即將接待的特殊旅客進(jìn)行分類與管理，結(jié)合特殊旅客的差異化訴求來提前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。當(dāng)特殊旅客抵達(dá)值機(jī)柜臺(tái)后，機(jī)場地勤人員經(jīng)過查驗(yàn)核實(shí)后，應(yīng)該為他們辦理快速登機(jī)服務(wù)以及其他相關(guān)服務(wù)。同時(shí)，基于旅客圖像分析，尤其查驗(yàn)特殊旅客的身份信息后，應(yīng)該為他們篩選相對(duì)方便的座位。比如臨近乘務(wù)員的位置，確保當(dāng)特殊旅客需要服務(wù)時(shí)，乘務(wù)員可以第一時(shí)間為其服務(wù)。再比如一些腿腳不便的殘障人士，其座位要盡可能靠近

11、衛(wèi)生間?；诼每彤嬒穹治觯及l(fā)站機(jī)場在為他們提供地面服務(wù)時(shí)，還應(yīng)該提前配置人力資源，以便協(xié)同配合其他人員共同做好特殊旅客的行李托運(yùn)、安全檢查、輪椅推送等等系列服務(wù)。與此同時(shí)，機(jī)場地勤人員要及時(shí)將旅客畫像信息分享給乘務(wù)人員，確保乘務(wù)長能夠明確該航班上特殊旅客的種類、人數(shù)以及差異化的需求，并協(xié)調(diào)乘務(wù)人員做好航班服務(wù)工作。3.經(jīng)停站地面服務(wù)。在特殊旅客乘坐航班出行的過程中，當(dāng)航班飛行一段時(shí)間后，可能需要臨時(shí)停站或者中轉(zhuǎn)。當(dāng)飛機(jī)臨時(shí)停站時(shí)，基于旅客畫像分析，乘務(wù)人員可以征詢乘務(wù)長同意，提前征求特殊旅客是否有下機(jī)的意愿。出于安全考量，當(dāng)飛機(jī)臨時(shí)停站時(shí)間比較短時(shí)，基于旅客圖像分析，乘務(wù)長可以安排特殊旅客在

12、飛機(jī)上進(jìn)行休息。當(dāng)然這些都要出于特殊旅客自愿，若特殊旅客執(zhí)意下機(jī)等候，乘務(wù)人員要做好配合和幫助工作。通過旅客圖像分析，經(jīng)停站地面服務(wù)中心可以提前明確即將臨時(shí)停站的飛機(jī)上特殊旅客的特點(diǎn)以及服務(wù)需求，以便提前做好接待工作。比如當(dāng)飛機(jī)上出現(xiàn)病患急需地面醫(yī)療服務(wù)時(shí)，經(jīng)停站可以快速配置醫(yī)療力量，及時(shí)做好醫(yī)療救助。再比如當(dāng)航班上有一支殘疾人藝術(shù)團(tuán)時(shí)，經(jīng)停站地面可以基于旅客圖像分析來為他們提前準(zhǔn)備專門的休息場所。當(dāng)然，經(jīng)停站地面服務(wù)要做到精準(zhǔn)得當(dāng)，要結(jié)合特殊旅客的個(gè)性化訴求給予針對(duì)性的服務(wù)。4.到達(dá)站地面服務(wù)。基于旅客圖像分析，機(jī)場在為特殊旅客進(jìn)行服務(wù)的過程中，可以通過一系列信息技術(shù)手段來著重分析特殊旅客的

13、特殊需求，同時(shí)也可以為特殊旅客提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)。對(duì)于廣大特殊旅客而言，安全出行的結(jié)點(diǎn)是到達(dá)站，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都無法優(yōu)化服務(wù)水平。因此，到達(dá)站要做好接待、輸送、引導(dǎo)等工作。一方面，到達(dá)站要具有前瞻意識(shí)，結(jié)合旅客圖像來提前整合力量，重點(diǎn)做好特殊旅客的接待工作。如當(dāng)飛機(jī)降落，到達(dá)站地面人員要與乘務(wù)人員做好配合協(xié)調(diào)，讓特殊旅客先行下機(jī)。同時(shí)，地面人員與乘務(wù)長做好交接工作，并簽收特殊旅客乘機(jī)服務(wù)單。當(dāng)特殊旅客離開機(jī)場后，要做好登記與管理，以備未來為特殊旅客提供相應(yīng)的服務(wù)。四、結(jié)論特殊旅客是特殊性質(zhì)的旅客，機(jī)場在為特殊旅客提供服務(wù)的過程中，需要充分結(jié)合大數(shù)據(jù)信息技術(shù)，做好旅客畫像的分析工作，確保特殊旅客服務(wù)的前瞻性、準(zhǔn)備性，真正優(yōu)化特殊旅客服務(wù)水平，全面提升機(jī)場的整體旅客服務(wù)質(zhì)量，科學(xué)促進(jìn)我國民航業(yè)的發(fā)展。Reference：1 田佳.從現(xiàn)場出發(fā)提升特殊旅客地面服務(wù)滿意度J.東方企業(yè)文化，2014，（18）.2 高杉.從現(xiàn)場出發(fā)提升特殊旅客地面服務(wù)滿意度J.消