酒店前臺銷售技巧培訓-酒店前臺銷售技巧培訓

1、前臺銷售課程1酒店客源的組成上門散客協(xié)議客戶本酒店會員中介團隊會議2前臺銷售的重點上門散客酒店散客按其住店需求與構成來劃分:家庭型情侶型商務型團體型熟客型旅游型等根據(jù)不同類型散客特點，可分別采取銷售策略3家庭型家庭型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟實惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟、實用型客房的推薦對象，附帶的贈送些小禮品或者早餐，客人會很感興趣。例如:豪華房及套房可以加床，滿足三人住一個房間的要求。4情侶型情侶型：這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時尚與浪漫（可推薦相對比較溫馨，安靜的房間）。在介紹時可以這樣：“我們的特色大床房，寬2.2米，床墊舒適寬敞，房間有著時尚

2、通透的衛(wèi)生間，非常有情調(diào)，還可以免費上網(wǎng)，免費市話，一定會讓您非常滿意的?！本频戥h(huán)境優(yōu)雅安靜，鬧中取靜。私密性好。56團體型團體型：這種類型的客人一來就是四五個人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺人員可向其推薦套房或者角落里的房間，空間比較大，也不會過多地影響其他客人，并提供相應的設備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。78熟客型熟客型：這一類客人是固定散客，無協(xié)議約束。面對這類客戶，要盡可能的記住對方的名字以及特殊需求，這會讓對方感覺到很親切?？上蚩腿私榻BCOE一卡通：“XX先生/小姐，考慮到您經(jīng)常入住南禾酒店，如果以后使用我們的會員卡的話，可以有更多的折扣，并且還有積分獎勵，預

3、訂也很方便，生日當天還可以享受更多優(yōu)惠和禮品。9商務型商務型 ：是指商務類型的客人。這樣的客戶比較關心商務設施以及周邊的交通及輔助設施。可以重點向對方這樣介紹：“在我們的商務房，您可以享受免費寬帶、免費市話，獨立的寫字臺專門提供給您辦公之用。向客人詳細說明周邊的環(huán)境以及交通路線。著重推薦COE一卡通，讓客人自然的轉成我們的核心客人。10旅游型旅游型 此類客人對當?shù)氐某?、住、玩等各方面都不太了解，可以設身處地的為對方，提供相應服務。相信多一份幫助和關愛，客人會對我們的服務滿意的?？蓮木频甑牡乩砦恢玫纫蛩貋砦龑Ψ?，例：介紹酒店附近有某某知名景點，如錦里，武侯祠，春熙路，杜甫草堂等等。眾多的餐飲、

4、如耍都。娛樂設施，購物便利，離交通樞紐火車站、機場很近等。11客人性格的劃分從賓客性格方面來看，一般也會有三種類型： -脾氣暴燥、易煩易亂的客人; -性格比較溫和的客人; -介于上述兩種性格的客人。12暴躁型脾氣暴躁的客人，稍有不如意就會投訴。面對這類客人，前臺接待在工作中，不但要注意自己的表情、動作、言語、甚至說話的聲音（相信他們不會對親切優(yōu)美的聲音起煩燥之心），而且要考慮到他們?nèi)胱?、退房時的習慣。就象對待家人那樣體貼、主動，為他們提供富有人性化的服務，相信他們對我們的服務會滿意的。適當?shù)霓D移注意力：退房、入住時擺放會員手冊、果盤等等手段。13溫和型性格比較溫和的客人往往能多為酒店服務員考慮

5、。但是，千萬不要因為這樣，前臺接待就不自覺地降低了自己的服務質量，反而要更加關心客人，使他們對外幫我們促銷、宣傳（口碑的作用）。要更熱心地為他們服務，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝福與問候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報。14不溫不躁型介于上述兩種性格的客人。前臺接待得留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來提供服務。對待任何人，只要抓住特點，就沒有解不開的難題。往往這種客人是最要我們關心的。15扮演好角色總之，面對賓客人時，前臺接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心與能力。扮好了，就會給酒店帶來生機和效益；扮不好，就會造成不良影響，效益也就無從談起了。時刻

6、記住，作為前臺接待，應該身兼著銷售員的職責。合二為一的“產(chǎn)品”總比單一產(chǎn)品來得受人歡迎吧！16消費者狀況三群不同消費群 消費群 消費特征 消費者 私企業(yè)主 外企人員 政府官員自費，在乎檔次、設施休閑娛樂為主，生意交流為輔檔次、設施一流公費或自費，團體消費為主公司會議、培訓等居多在乎不一樣的休閑感受別具一格的特色、品位公費為主會議、招待、娛樂在乎檔次、權威高品位、高檔次17銷售前的準備儀表儀態(tài)要端正，形象端莊大方、說話不卑不亢，前臺的形象直接代表著整個酒店。工作環(huán)境要有條理，使服務臺區(qū)域干凈整齊，不零亂，工作節(jié)奏也要有條不紊，按部就班。要非常熟悉酒店情況：對客房類型、特點和價格政策等要十分熟悉，

7、統(tǒng)一口徑。18對南禾酒店的認識對南禾酒店的清晰認識（優(yōu)、缺點），是做好前臺銷售最重要的步驟。面對每一個客人，要流暢自如的向對方介紹，切忌猶豫不決，要用我們的自信征服對方。酒店特色：舒適安靜的睡眠環(huán)境 、豪華的衛(wèi)浴設施 、溫馨，時尚的設計風格 、優(yōu)雅的酒店氛圍，以及附帶的中西餐廳，寶力豪健身，東方庭香美容等。19對南禾酒店的認識客房特色：寬大的床、優(yōu)質床墊 、舒適的床上用品、棉織品、客房免費極速寬帶上網(wǎng)、免費市話，酒店大廳免費無線上網(wǎng)、寬敞的寫字臺、舒適辦公椅 、豐富的電視節(jié)目 、時尚、簡約、衛(wèi)生間?！暗溲?、溫馨、舒適、超值 ” 20對南禾酒店的認識個性化服務：停車場、免費行李寄存、管家式留言服

8、務、免費無線網(wǎng)絡漫游、免費網(wǎng)絡端口、總臺免費保險箱、免費叫醒，代客預定出租車服務。結合不同的人群，有選擇的進行介紹，會起到不錯的效果。 21銷售技巧交流當客人走入大堂時候，前臺人員應該面帶微笑，很有禮貌的向對方問好。要時刻提醒著自己：“每一位上門來的客人，都是最寶貴的，要盡最大的努力留住對方”。平時多注意積累推銷客房的技巧，養(yǎng)成一套熟練的工作流程。22銷售技巧交流服務態(tài)度： 要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。 面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興?！?要禮貌用語問候每位客人。 舉止行為要恰當、自然、誠懇。 回答問題要簡單，明了，恰當，不要夸張宣傳住宿條件。 重視每一個客人，

9、耐心向客人解釋問題23銷售技巧交流靈活地介紹客房情況： A、向客人推銷客房過程中，應該強調(diào)客房價值而不是價格，使客人感到我們銷售的客房是超值的。 B、可選擇性地給客人報價，并且逐一向客人介紹相應的房間特點。 C、遇到猶豫不決的客人時，可以帶客人參觀客房 ，使客人有直觀的感受，解除客人的疑慮。 24銷售技巧交流重點突出酒店的特色和優(yōu)勢 如：舒適安靜的睡眠環(huán)境、方便的交通，便利的購物， 套房中獨立的辦公區(qū)域、會客廳、免費市內(nèi)電話，免費寬帶等。準確地掌握客人特征:培養(yǎng)敏銳的觀察能力，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房。 25針對“優(yōu)柔寡斷”客人銷售技巧了解動機（度假、商務出行還是娛樂？）

10、針對不同，靈活機動。要在推銷同時介紹酒店周圍的環(huán)境，以增加感染力和誘惑力。熟悉酒店的各項服務內(nèi)容，附加的小利益往往起到較好的促銷作用。需要多一些耐心和多一番努力。26針對“價格敏感”客人的銷售技巧總臺員工在報價時一定要注意積極描述住宿條件。如：酒店優(yōu)質的床墊，衛(wèi)生間熱帶雨林式的噴灑，讓客人在疲勞的旅途中變得更加舒暢。提供給客人一個選擇價格的范圍，要運用靈活的語言描述各種房型的設施優(yōu)點。時刻圍繞超值這個概念，打動客人。27針對“價格敏感”客人的銷售技巧熟悉本酒店所提供特殊價格政策，認真了解價格敏感型客人的背景和要求，采取不同的銷售手段，給予相應的折扣，爭取客人住店。如:客人對前臺價格不滿意，我們

11、可以請示大堂副理和前廳經(jīng)理給客人多一些的價格優(yōu)惠。每留住一個客人，我們酒店才會多一份收入。28產(chǎn)品優(yōu)點法所謂“一分價錢一分貨” 。對于一名新入住賓客而言，酒店產(chǎn)品的優(yōu)點是不能一下就認識到的，而價格卻一目了然。接待過程中，要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高的理由，講清因為什么而價高。例如：酒店理想的位置、新穎的裝潢，化解客人心里的價格障礙。29客人受益法 將價格轉化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進行啟迪和引導，促進其購買行為。 例如：一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，可以這樣講：房間的床、臥具、浴室等方面30比較優(yōu)勢法當客人覺得房價高時，接待員不妨采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價格異議，

12、即以南禾酒店產(chǎn)品的長處去與周邊酒店作個比較，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。 例如：一個客人提出本店價格比其它酒店貴的時候，一一說出我們的產(chǎn)品優(yōu)勢去感染對方，讓其接受我們的觀點。 31限定折扣法限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎上可限時、限地、限量給予適當折扣。如：客人不太注重房間位置時 ，可以向其介紹一些暗房或不太好賣的房間，相對價格要低一些。32限時折扣法在酒店淡季或者是酒店剛開業(yè)時，為做到薄利多銷，常采用折扣方式。在報價上也有講究，從消費者心理學的角度考慮，我們可以先報出掛牌價，再報前臺折扣價，最后告知特惠價。例如：“本月我們新推出特惠366套房，在此93

13、8房價的基礎上，我們平時價格為610。現(xiàn)在這種房型只要366元。這種折扣只在本月生效”，等等推銷詞，無疑會使客人動心。33工作繁忙時的銷售 由于團隊客人和外地客人的到店時間往往比較集中，往往會出現(xiàn)客人排長隊的現(xiàn)象?？腿藭憩F(xiàn)出不耐煩。這時就需要總臺員工做好以下工作34工作繁忙時的銷售作好接待高峰前的接待準備，了解會議及團隊到店時間，作好準備工作。以減少客人辦理入住手續(xù)的等候時間，同時也應注意房況，確保無誤。入住高峰時，要確保手頭有足夠的登記所需的文具用品，保證工作有序完成。35工作繁忙時的銷售 入住高峰，客人辦理入可選派專人指引，幫助住登記，以縮短等候時間。 按“先到先服務”原則，認真接待好每

14、一位客人，做到忙而不亂。36協(xié)議客戶、COE會員的銷售 這類客戶對南禾酒店都有一定的認識。一般都是提前預訂。 重點的工作就是維護好這些客戶，讓他們住得滿意，有家的感覺。在接待客人的時候，可以從以下方面考慮： 客人的快速如住、優(yōu)先安排比較安靜、維修較少的房間，視當時情況，看是否有促銷信息或者禮品贈送給客人等等。例如：有的客人喜歡21、22、12等房型，或者經(jīng)常住的一個房間，喜歡安靜的，無煙處理的，我們提前做好安排。 37 記住客人的姓名 學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。 主動熱情地稱呼客人的名字是一種藝術的服務

15、,前臺人員要盡可能多的記住客人的房號、姓名和特征，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象。38例子有一位客人在服務臺高峰時走進酒店，前臺小姐突然準確地叫出：“xx先生,歡迎您光臨.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。39會員卡的銷售前臺是推廣一卡通最好的場所，所以，要重點把握好。銷售會員卡時可以從以下方面來介紹： 介紹南禾酒店的配套設施；房價優(yōu)惠；以及其他業(yè)態(tài)的折扣等等。 成為會員可享受到的優(yōu)惠價格和積分獎勵辦法； 40成功案例分享41案例巧妙推銷豪華套房1南京某酒店前臺小夏接到霍曼先生一個電話，客人想預訂180美元左右的標準雙人客房兩間，住店時間6

16、天，3天以后來酒店住。由于3天后酒店正好有個大型會議，標準間已全部預訂完。小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們?nèi)粘桃寻才藕?，南京是我們在中國的最后一個日程安排，還是請你給想想辦法”。42案例巧妙推銷豪華套房2小夏想了想說：“霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們酒店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意”。43案例巧妙推銷豪華套房3小夏講到這里，等待

17、霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時您再作決定都可以的？我們還可以免費為您提供美式早餐，我們的服務也是上乘的?！被袈壬犘∠倪@樣講，倒覺得還不錯，想了想欣然同意先預訂3天豪華套房。44評點1案例分析在本案中，小夏在接待客人來電預訂房間的整個銷售過程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務員應具有的良好的綜合素質，體現(xiàn)在以下幾個方面：45評點2接待熱情、禮貌、反應靈活、語言得體規(guī)范，做到了無“NO”服務，在接收霍曼先生電話

18、預訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對飯店的信任和好感。46評點3采用的是利益引誘法，即嚴格遵循了酒店推銷的是客房而不價格這個原則，因而在報價中報價委婉，采用了“三明治式”報價方式，避免了高價格對客人心理產(chǎn)生的沖擊力。如:先介紹客房情況： A：先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優(yōu)美景色; B：房間內(nèi)有中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾.47評點4報價委婉： 豪華套房每天每套收費不過280美元。在報價后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務： A：我們到時派車來機場接您們 B：我們的服務是上乘的 C：免費提供美式早餐這里所講的利益引誘法，并非是讓客人

19、上當受騙，而是一種促銷技巧，在客人權衡以后，感到物有所值，因而接受其價格。48評點5小夏在巧妙銷豪華套房的過程中，并沒有強求客人預訂，而是巧妙而如實介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務，這樣客人才會欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機會，如：到店后我一定先陪您參觀，到時您們再做決定好嗎？這就更增加了霍曼先生對小夏及店的信任感。 49酒店員工銷售意識案例分析50序酒店的營銷活動有內(nèi)、外兩個方面組成：外部營銷的目的是開拓市場，增加客源，宣傳自己，樹立形象，這主要是營銷部門的工作；內(nèi)部營銷的主要目的則是爭取回頭客和提高客人消費額，這顯然是所有部門特別是為客人提供直接服務的前臺各部門的一項

20、重要職責。因此，酒店的每一位員工都要具備銷售意識。那么，酒店員工的銷售意識包括哪些內(nèi)涵呢？我們通過下面四個服務案例 來闡述。51案例一一天上午，某酒店洗衣場員工小袁像往常一樣，認真的檢查收洗的客衣。當檢查到937客房衣物時，她發(fā)現(xiàn)一件藍襯衣上的小領口碎了。她立即征求了客人的意見，客人說這件衣服是在國外買的，扣子是特制的，可能不好配。但因為碎的是領口，客人請小袁盡量想辦法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿這件上衣會客。小袁答應了客人的要求，回到洗衣場，找遍了酒店的所有備用扣，發(fā)現(xiàn)確實沒有這樣的扣子。52案列一情急之下，聰敏的小袁靈機一動，想到了用強力膠把他粘上。事不宜遲，小袁立即去工程部借來最

21、好的強力膠，在臺燈下仔細地拼接和粘連紐扣，20分鐘后，扣子終于被完整無缺的粘好了，小袁又一針一線的把他縫在襯衣上。當完整潔凈的襯衫被送回客房時，客人驚嘆不已，忙問扣子是在哪里買的，他的朋友有一件襯衫也配不上這種扣子，當?shù)弥圩邮怯媚z粘上時，他豎起了大拇指，夸獎到“一流的服務，加上聰明的員工，我服了！”可以肯定的是，這位客人下次一定還是住這家酒店，他也一定會常向人提起紐扣的故事。53案例分析“重要的不是拉來客人，而是留住客人”,做好本職工作即是營銷。酒店員工在各自崗位做好自己的工作，通過提供優(yōu)質的服務爭取回頭客，用優(yōu)質服務樹立酒店整體良好形象，并通過賓客對酒店的良好形象為口碑對外宣傳。同時，員工

22、的優(yōu)質服務又能夠提高人均消費額。在合理收費的前提下， 賓客的人均消費額越高，說明賓客在酒店消費的越滿意，酒店的綜合效益越好。54案例二幾位客人到杭州某酒店商場購物，在茶葉專柜前，他們看了看標價。便議論道：“這兒東西貴，我們還是到外面去買吧！”這時，服務小姐便走上前，關切的說：“先生們?nèi)ネ膺呝I茶葉一定要去大型商場，因為市場上以次充好的茶葉很多，一般很難辨別的。”客人立即止步問道：“哪家商場比較好，茶葉有怎么進行選擇呢？”于是服務小姐便告訴茶葉等級的區(qū)分，如何區(qū)分茶葉好壞，又介紹了本商場特級龍井的特點，價格雖略高于市場，但對游客來說，買的稱心，買的放心是最重要的。幾位客人聽了小姐的介紹，都爽快的買

23、了幾盒，做成了一筆較大的生意55案例分析酒店員工由于和客人直接接觸，常常面臨許多銷售機會，因此，全體員工除按服務規(guī)程提供規(guī)范化服務之外，還需積極、主動、創(chuàng)造性的推銷酒店的各項產(chǎn)品與服務。在這點上，一方面，酒店要對員工進行相適應的銷售知識與技巧的培訓；另一方面也應充分創(chuàng)造條件，在制度上給與支持，如給與前臺人員一定的折扣和優(yōu)惠的權限。56案例三某年圣誕節(jié)前的一個晚上， 南京某酒店總機當班的李小姐，接到某外貿(mào)公司的一位客人的電話，詢問圣誕活動一事，并說曾打電話給另一家酒店，那家酒店總機接待員告之訂票處以下班，于是他轉而打電話到該酒店詢問。李小姐是個有心之人，事先已經(jīng)將酒店的圣誕安排了解的一清二楚，于是她馬上熱情、細致的把酒店圣誕活動安排有關情況向客人一一作了介紹。客人聽了非常滿意，第二天，他們來酒店預訂了35張圣誕活動票。57案例分析完整的營銷過程是為客人全方位的過程，員工應了解酒店產(chǎn)品的信息。酒店中有許多分工不同的部門和崗位，他們