崗位培訓(xùn)課件

1、崗位培訓(xùn)2013.8.26 康英俊崗前教育（1）洗車是客戶進(jìn)店最基本的需求。（2）只有熟練掌握洗車流程，才能滿足客戶最基本的需求。（3）不能滿足客戶最基本需求的員工是不合格的美容工。（4）洗車是美容、養(yǎng)護(hù)入門基本的必修課程（5）洗車是最大眾化的汽車美容，沒有洗車技能作為基礎(chǔ)，就不可能學(xué)習(xí)和掌握其他美容項(xiàng)目。（6）洗車崗位是技術(shù)的掌握過程，是個(gè)人素養(yǎng)的培訓(xùn)過程，要求員工要有積極的心 態(tài)在此崗位基礎(chǔ)上不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，得到成長(zhǎng)。洗車崗位的重要性洗車崗位的基本要求A 形象1、面部：整潔，無油膩，不留胡須。2、頭發(fā)：經(jīng)常清洗、修剪，梳理整齊，保持干凈，頭發(fā)不得超過耳際，不過領(lǐng)，禁止剃光頭、染發(fā)，不留

2、奇異發(fā)型。3、口腔衛(wèi)生：上班不飲酒，注意生活衛(wèi)生，保持口中無異味。4、服裝：按照規(guī)范穿著公司統(tǒng)一工作服裝，要求干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)無汗跡，衣袖及褲腳不得翻轉(zhuǎn)，挽起。5、工牌：上班時(shí)間一律配戴工牌！配戴工牌時(shí)是在左上方與上口袋邊平齊。B 禮儀對(duì)客戶離開時(shí)要問候：“謝謝光臨,請(qǐng)慢走！”對(duì)您熟悉的客戶到來問候：“先生/小姐，您好！歡迎光臨！對(duì)客戶到來要問候：“您好！歡迎光臨！”對(duì)同事問候：“早上好！” “中午好！” “下午好！” “晚上好！”C 快速、細(xì)致、協(xié)作、互助快速：工作要利索，迅速。細(xì)致：工作細(xì)心、用心。協(xié)作、互助：相互配合、團(tuán)結(jié)共進(jìn)。D 愛護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)1、車身外表：發(fā)現(xiàn)車漆有刮傷、

3、撞傷，及時(shí)告知客戶：“先生/小姐，車身部位有劃痕，您知道了嗎？”2、車室內(nèi)：發(fā)現(xiàn)有手機(jī)、錢物、電腦等，及時(shí)反映給客戶。溫馨提示：“請(qǐng)您把貴重物品隨身攜帶！ E 愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn) 工具設(shè)備：輕拿輕放，定期養(yǎng)護(hù)。例如：空壓機(jī)、洗車機(jī)、水管、吸塵機(jī)等。工耗品：在洗車操作時(shí)，按照操作流程，嚴(yán)禁浪費(fèi)材料。洗車用水：沖水完畢，即刻關(guān)機(jī)，地板很臟時(shí)先掃后沖。F 安全要求客戶的安全：在開動(dòng)洗車機(jī)時(shí)，確認(rèn)客戶及家人是否已離開車輛，車窗是否關(guān)閉，確認(rèn)無誤大聲喊：“開始沖水”！專職司機(jī)在開動(dòng)車輛前，確認(rèn)周邊5米內(nèi)是否有人和事鳴喇叭，方可移動(dòng)車輛。同時(shí)場(chǎng)內(nèi)移車不得超過5公里每小時(shí)。安全第一！洗車崗位的價(jià)值（1）洗車對(duì)公司

4、的影響：提高客流量，提升客戶滿意度。（2）對(duì)客戶：天天開新車，日日好心情?。?）對(duì)個(gè)人：學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，洗車是基礎(chǔ)，幫助你成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)自 我提升；幫助你養(yǎng)成細(xì)致、快速、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，為將 來更大的發(fā)展打下基礎(chǔ)。（4）對(duì)員工（同事）：為美容、維修等提供了客源，同時(shí)也多 了一個(gè)為同事服務(wù)的機(jī)會(huì)。洗車崗位的認(rèn)識(shí)（1）通過洗車觀察發(fā)現(xiàn)客戶的需求。 （2）通過你的專業(yè)知識(shí)和推銷技巧滿足客戶需求。 （3）為客戶創(chuàng)造價(jià)值，不單單將車洗干凈，更重要的是能做客戶的服務(wù)顧問，并成為朋友。洗車過程中能發(fā)現(xiàn)的商機(jī)（1）車漆：打蠟、拋光、鍍膜等。（2）室內(nèi)：室內(nèi)清洗、室內(nèi)消毒、更換地毯、香水、座椅、座套等。（3）玻璃：玻璃

5、鍍膜、雨刮、玻璃清潔、太陽膜等。（4）底盤：防銹、擋泥板等。（5）輪胎：輪胎、鋼鈴、剎車片、氣嘴、氣嘴蓋、補(bǔ)胎、動(dòng)平衡、 四輪定位等。（6）維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目。洗車崗位的職業(yè)規(guī)劃（三種途徑，供你成長(zhǎng)）（1）洗車工美容技工高級(jí)美容師。（2）洗車工美容技工美容部主管店長(zhǎng)。（3）洗車工服務(wù)顧問銷售主管店長(zhǎng)。銷售人員培訓(xùn)汽車后市場(chǎng)銷售人員應(yīng)該具備：1、要具備服務(wù)意識(shí)2、把握客戶消費(fèi)心里3、掌握科學(xué)的銷售工具4、運(yùn)用服務(wù)代替銷售銷售的四大障礙沒有信任感沒有需求沒有幫助不著急成 功銷售80%靠溝通溝通是隨著信任的增加由低到高在溝通開始到以后一定要真誠溝通是從贊美開始的溝通過程中要用顧客聽得懂的語言進(jìn)行交流溝通過

6、程中要學(xué)會(huì)傾聽溝通過程中要多運(yùn)用贊美的藝術(shù)功銷售80%靠溝通溝通的層次 1、隨意性層次 沒有任何風(fēng)險(xiǎn) 2、事實(shí)性層次 風(fēng)險(xiǎn)較低的事實(shí)交流 3、深層次溝通 風(fēng)險(xiǎn)最高，涉及到感情和信任功銷售80%靠溝通溝通時(shí)應(yīng)該注意：1、人員之間的溝通層次2、溝通的目的不在于妥協(xié)而是在尋求共識(shí)點(diǎn)3、人們習(xí)慣從自己的角度去看問題4、不是你有多少，而是他有多少5、人們買的是價(jià)值或者是對(duì)價(jià)值的感覺而不是價(jià)格 顧客一、男女有別二、顧客常有的心態(tài)三、什么是準(zhǔn)顧客四、顧客感興趣的話題五、顧客不感興趣的話題六、客戶拒絕的借口七、真正拒絕的理由八、拒絕的處理一、男女有別男人買東西重？女人買東西重？男女有別男人買東西重結(jié)果女人買東

7、西重過程男人買東西重質(zhì)量女人買東西重外觀說明：男人被大利益驅(qū)動(dòng) 女人被小利益誘惑二、顧客常有的心態(tài)嫌貨的才是買貨顧客最關(guān)心自己釣魚原則-魚認(rèn)為最好的就是最好的考慮考慮-就是不會(huì)考慮免費(fèi)的午餐-比爾蓋茨都想要我還價(jià)-你不要答應(yīng)太快避免痛苦是第一選擇我討厭這個(gè)（銷售員）就會(huì)討厭他的產(chǎn)品你（銷售員）的衣服比我的還好“哼”！三、什么是準(zhǔn)顧客有需求有權(quán)有錢四、顧客感興趣的話題他的生意業(yè)務(wù)他的興趣愛好、新聞、小道消息他的利益他的孩子“物品”他的麻煩五、顧客不感興趣的話題你的業(yè)務(wù) 除非對(duì)他有利益你的興趣 除非和他一樣你的健康 除非他很關(guān)心你你的情緒 除非他有心理優(yōu)勢(shì)你的麻煩 除非他樂于助人六、客戶拒絕的借口

8、我要考慮考慮我們的預(yù)算用完了我的商量商量給我一點(diǎn)時(shí)間想想我還沒有準(zhǔn)備要買90天后再找我我從來不會(huì)一時(shí)沖動(dòng)而購買我不在意品質(zhì)現(xiàn)在的生意不景氣這不是我處理的事情七、真正拒絕的理由沒錢有錢，但是舍不得花貸不到需要的款項(xiàng)自己拿不定注意自己無權(quán)決定認(rèn)為別的地方更劃算另有打算，但是不想告訴你貨比三家忙不喜歡八、拒絕的處理仔細(xì)聆聽準(zhǔn)客戶提出來的反對(duì)理由分辨是不是唯一的反對(duì)理由再確認(rèn)分辨反對(duì)理由，提出可以解決問題的具體方式以可以完全解決問題的方式對(duì)應(yīng)客戶的反對(duì)理由提出一個(gè)促成的問題，以假定的方式溝通確認(rèn)回答與交易針對(duì)顧客的隨機(jī)應(yīng)變方法顧客：拖延借口偏見惡意了解情況需求自我表現(xiàn)我們：主動(dòng)出擊，坦誠相待不用回答提

9、供資料不卑不亢正確回答傾聽怎么讓老顧客轉(zhuǎn)介紹新顧客為什么要做轉(zhuǎn)介紹？轉(zhuǎn)介紹的優(yōu)點(diǎn).獲得轉(zhuǎn)介紹的前提正確理解轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹的誤區(qū)爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹時(shí)的要領(lǐng)能夠轉(zhuǎn)介紹的老客戶分類為什么要做轉(zhuǎn)介紹？1、我認(rèn)識(shí)的人都已拜訪了；2、該簽單的幾乎都已經(jīng)簽單了；3、陌生拜訪需要較長(zhǎng)時(shí)間的培養(yǎng)；4、每個(gè)客戶都認(rèn)識(shí)很多人，但我們不認(rèn)識(shí)；5、介紹的客戶最容易建立信任。為什么要做轉(zhuǎn)介紹？轉(zhuǎn)介紹最有效的業(yè)績(jī)來源！轉(zhuǎn)介紹的優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)介紹比其它方法更容易獲取準(zhǔn)客戶可信度強(qiáng)，銷售成功機(jī)會(huì)高客戶的從眾心態(tài)獲得再次轉(zhuǎn)介紹的機(jī)率高業(yè)務(wù)員所受拒絕的可能小建立成熟的目標(biāo)市場(chǎng) 獲得轉(zhuǎn)介紹的前提1、客戶相信我們的產(chǎn)品,滿意我們的服務(wù)方式。 2、客戶做

10、過后要有效果。 3、客戶認(rèn)同我們的公司。4、客戶接受我們的產(chǎn)品。 5、客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感 ，關(guān)系升華為朋友。6、我們自己堅(jiān)信自己的產(chǎn)品。7，客戶有一定的號(hào)召力正確理解轉(zhuǎn)介紹真正的銷售就是讓顧客不斷地給你轉(zhuǎn)介紹具備看到顧客背后的客戶的眼力把轉(zhuǎn)介紹培養(yǎng)成一種習(xí)慣轉(zhuǎn)介紹是優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員必備的技能轉(zhuǎn)介紹的誤區(qū)誤區(qū)一 已經(jīng)簽了客戶的單，不好意思再麻煩克服要點(diǎn) 調(diào)整心態(tài)，正確認(rèn)識(shí)我們的產(chǎn)品。 理解產(chǎn)品對(duì)客戶的價(jià)值。 同時(shí)用服務(wù)與誠意讓客戶滿意。轉(zhuǎn)介紹的誤區(qū)誤區(qū)二 銷售簽單只為成交一筆生意克服要點(diǎn) 以服務(wù)代替銷售，建立自己的品牌，贏得客戶的認(rèn)同。轉(zhuǎn)介紹的誤區(qū)誤區(qū)三 不敢開口要求轉(zhuǎn)介紹克服要點(diǎn) 努力提高自身素

11、質(zhì)，培養(yǎng)自信； 讓客戶認(rèn)可我們的品德、知識(shí)、專業(yè)；成為客戶的朋友； 不要不好意思，只要你敢張嘴，機(jī)會(huì)就有50%。 轉(zhuǎn)介紹的誤區(qū)誤區(qū)四 強(qiáng)迫銷售克服要點(diǎn) 不要讓客戶覺得你志在必得，要減輕客戶的壓力。轉(zhuǎn)介紹的誤區(qū)誤區(qū)五 拿到名單貿(mào)然拜訪克服要點(diǎn) 和介紹人進(jìn)行必要溝通，了解情況后再接觸。爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹時(shí)的要領(lǐng)A，關(guān)心客戶,咨詢效果怎么樣？（如客戶有問題要立即把客戶的建議筆記下來，及時(shí)作相應(yīng)的處理，讓他們對(duì)你產(chǎn)生一種信任感。）B，要親切、禮貌和真城,用引導(dǎo)性問題爭(zhēng)取名單。 。（切記不要過份恭維和拍馬屁,把客戶做朋友,最重要的是真誠。）C，隨時(shí)觀察老客戶的經(jīng)營(yíng)狀況。D，經(jīng)常向老客戶介紹最新的產(chǎn)品信息，幫助他

12、掌握最新動(dòng)態(tài)。 （不要總是談及生意，免得對(duì)方有壓力！）E，大膽的要求介紹。（不要不好意思，只要你敢張嘴，機(jī)會(huì)就有50%。）能夠轉(zhuǎn)介紹的老客戶分類第一類客戶喜歡表現(xiàn)，喜歡榮譽(yù)的客戶。主動(dòng)愿意給你轉(zhuǎn)介紹，他不要任何好處，只是比較喜歡出風(fēng)頭，好表現(xiàn)自己。第二類客戶現(xiàn)實(shí)客戶，要求給他好處，比如吃回扣，給他提成等。第三類客戶需要你幫忙的客戶，這類客戶給你介紹量不大、第四種客戶單純的友誼客戶，純粹是出于朋友之間關(guān)系幫忙。只是感覺比較好，就像朋友一樣，遇到了就介紹，遇不到了就算了。轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹是業(yè)務(wù)員不可或缺的重要技能;掌握這一能力，可以讓我們擁有象泉水一樣滔滔不絕的客戶資源，使我們?cè)跔I(yíng)銷的道路上真正做到永

13、續(xù)經(jīng)營(yíng)。我們應(yīng)該如何正確理解品牌服務(wù)服務(wù)活動(dòng)就像單相思男人對(duì)到手的女人會(huì)覺的不在乎女人對(duì)到手的愛情會(huì)覺得不值錢商家對(duì)到手的顧客會(huì)覺的不在乎顧客對(duì)到手的商品會(huì)覺得不值錢 女人會(huì)選擇男人中的男人 你可以與你最愛的女人無話不談 除了談錢 你可以與你最好的顧客彼此忠誠 除了利潤(rùn) 我們應(yīng)該如何正確理解品牌服務(wù)女人在家里把男人罵的像冒牌貨女人在外面把男人吹的像品牌名牌產(chǎn)品被顧客挑剔的像冒牌貨冒牌產(chǎn)品被顧客炫耀的像品牌我們應(yīng)該如何正確理解品牌服務(wù)男人的命運(yùn)掌握在女人手中商品的命運(yùn)掌握在顧客手中不要試圖讓顧客認(rèn)錯(cuò)就像不要試圖讓女人認(rèn)錯(cuò)一樣我們應(yīng)該如何正確理解品牌服務(wù)文化的差異帶來服務(wù)的差異日本 服務(wù)是一種榮耀美國 服務(wù)是一種榮幸中國 服務(wù)是一種奴役我們應(yīng)該如何正確理解品牌服務(wù)服務(wù)的“蝴蝶效應(yīng)”服務(wù)差客戶評(píng)價(jià)差企業(yè)口碑差銷售業(yè)績(jī)差企業(yè)效益差員工待遇差服務(wù)跟差我們應(yīng)該如何正確理解品牌服務(wù)服務(wù)的重要性服務(wù)是人性話的營(yíng)銷服務(wù)是企業(yè)盈利的前提服務(wù)是打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最公平的手段服務(wù)是彌補(bǔ)工作缺陷最高明的方法服務(wù)是企業(yè)最好的名片服務(wù)是處理沖突的潤(rùn)滑劑我們應(yīng)該如何正確理解品牌服務(wù)什么是用心服務(wù)？對(duì)客戶表示熱情、尊重