商務(wù)溝通與談判多媒體課件

1、商務(wù)溝通與談判項目一認(rèn)知商務(wù)談判知識目標(biāo):1.了解商務(wù)談判的概念、特征、內(nèi)容和類型。2.了解談判信息的功能、特性及信息收集的原則、內(nèi)容。3.熟悉商務(wù)談判的模式。4.理解商務(wù)談判人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和綜合能力。5.掌握商務(wù)談判的基本原則及商務(wù)談判的程序。能力目標(biāo):1.能夠建立起對商務(wù)談判的基本認(rèn)知。2.能夠應(yīng)用商務(wù)談判的基本原則分析解決實(shí)際問題。3.能夠領(lǐng)悟商務(wù)談判人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和綜合能力,明確自己的努力方向。任務(wù)一 認(rèn)識商務(wù)談判任務(wù)描述 認(rèn)識商務(wù)談判,學(xué)習(xí)和掌握商務(wù)談判的理論、技巧和實(shí)務(wù),是現(xiàn)代人必須具備的基本素質(zhì)。本任務(wù)主要探討商務(wù)談判應(yīng)遵循的基本原則、商務(wù)談判的模式、商務(wù)談判的程序,

2、并通過每位同學(xué)講一則商務(wù)談判的小故事和分析案例,達(dá)到認(rèn)識商務(wù)談判的目的。一、遵循商務(wù)談判的基本原則(一)初識談判1.談判的概念 談判是為妥善解決某個問題或分歧,滿足各自需要,通過彼此對話而爭取達(dá)成協(xié)議的行為或過程。其本質(zhì)是溝通,其藝術(shù)是妥協(xié)。2.談判的動因和要點(diǎn)(1)談判的動因。追求利益;謀求合作;尋求共識。(2)談判的要點(diǎn)。確定談什么,即確定談判的目標(biāo);確定跟誰談,即確定談判的對象;確定怎樣談,即確定談判的方法。3.談判的評價標(biāo)準(zhǔn) 自身的需要是否因談判而獲得滿足,即談判的目的是否達(dá)到;談判的效率如何;談判之后與談判對手之間的人際關(guān)系如何。4.正確認(rèn)識談判 談判是一種復(fù)雜的、需要運(yùn)用多種技能與

3、方法的專項活動,談判是一門科學(xué),更是一門藝術(shù)。 (1)談判的藝術(shù)性表現(xiàn)在要求談判人員具有較高的素質(zhì)。 (2)談判也是溝通的藝術(shù)。 (3)談判的藝術(shù)性表現(xiàn)在人們的語言運(yùn)用上。 (4)談判可以說是一門妥協(xié)的藝術(shù),任何一項談判的成功,都離不開談判的某一方、雙方或多方作出一定程度的妥協(xié)才能達(dá)成。(二)了解商務(wù)談判的概念與特征1.商務(wù)談判的概念 所謂商務(wù)談判,是指有關(guān)商務(wù)活動雙方或多方為了達(dá)到各自的目的,就一項涉及雙方利益的標(biāo)的物的交易條件,通過溝通和協(xié)商,最后達(dá)成各方都能接受的協(xié)議的過程。2.商務(wù)談判的構(gòu)成要素 商務(wù)談判的構(gòu)成要素包括商務(wù)談判主體、商務(wù)談判客體、談判議題(內(nèi)容)、談判時間、談判地點(diǎn)以及

4、其他的物質(zhì)條件等。這些構(gòu)成要素缺一不可,但其中最主要的構(gòu)成要素是商務(wù)談判的主體、客體和議題三項。3.商務(wù)談判的特征 以獲得經(jīng)濟(jì)利益為目的；以價值談判為核心；合同條款的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性；交易對象的廣泛性和不確定性；談判條件的原則性和靈活性。(三)商務(wù)談判的內(nèi)容與類型1.商務(wù)談判的內(nèi)容 (1)商品品質(zhì)；(2)商品數(shù)量；(3)商品包裝；(4)商品價格；(5)支付方式；(6)裝運(yùn)與交付；(7)運(yùn)輸保險；(8)商品檢驗；(9)索賠、仲裁與不可抗力。2.商務(wù)談判的類型 (1)不同地點(diǎn)談判的類型與特點(diǎn)。 主場談判；客場談判；主客場輪流談判；中立地談判。 (2)不同地位談判的類型與特點(diǎn)。 主動地位的談判；被動地

5、位的談判；平等地位的談判。(四)商務(wù)談判的基本原則1.調(diào)和利益、不調(diào)和立場的原則 (1)不要在立場上討價還價； (2)雙方的利益是談判的基點(diǎn)； (3)協(xié)調(diào)談判雙方的利益。2.人、事分開原則 (1)正確了解對方的看法； (2)保持適當(dāng)?shù)那榫w； (3)進(jìn)行清晰的溝通。3.意愿與客觀標(biāo)準(zhǔn)分開原則 (1)意愿不能成為談判的基礎(chǔ)；(2)提出并使用客觀標(biāo)準(zhǔn)； (3)如何運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)。4.商務(wù)談判的一般性原則 (1)知己知彼、充分準(zhǔn)備原則； (2)平等協(xié)商、互惠互利原則； (3)言而有信原則； (4)少講多聽原則； (5)留有余地原則； (6)禮敬對手的原則； (7)守法原則。二、尋找商務(wù)談判的模式(一)商

6、務(wù)談判的APRAM模式1.構(gòu)建APRAM談判模式 (1)進(jìn)行科學(xué)的項目評估(Appraisal)； (2)制定談判計劃(Plan)； (3)建立關(guān)系(Relationship)； (4)達(dá)成使雙方都能接受的協(xié)議(Agreement)； (5)協(xié)議的履行與關(guān)系維持(Maintenance)。2.實(shí)施APRAM談判模式的前提 樹立正確的談判意識是APRAM談判模式的設(shè)計與實(shí)施的一個重要的前提。要樹立的談判意識包括以下幾點(diǎn)： (1)談判是協(xié)商,而不是“競技比賽”。 (2)談判雙方的利益關(guān)系應(yīng)該是互助合作關(guān)系。 (3)在談判中,雙方除了利益關(guān)系外還有人際關(guān)系,后者是實(shí)現(xiàn)前者的基礎(chǔ)和保障。 (4)談判者

7、不僅要著眼于本次交易談判,還要放眼未來,考慮今后的交易往來。3.實(shí)施APRAM模式的步驟 (1)項目評估。 (2)制訂正確的談判計劃。 (3)建立談判雙方的信任關(guān)系。 (4)達(dá)成使雙方都能接受的協(xié)議。 (5)協(xié)議的履行與關(guān)系的維持。4.APRAM中的雙贏 雙贏首先要把蛋糕做大,而不是急于分蛋糕。(二)商務(wù)談判的贏-贏(win-win)模式1.贏-贏(win-win)模式的概念 贏-贏(win-win)模式,是指把談判當(dāng)成一個合作的過程,能和對手像伙伴一樣,共同去找到滿足雙方需要的方案,使費(fèi)用更合理,風(fēng)險更小。 贏-贏模式強(qiáng)調(diào)：不僅要通過談判找到最好的方法去滿足雙方的需要,而且要解決責(zé)任和任務(wù)的

8、分配,如成本、風(fēng)險和利潤的分配等。 贏-贏談判追求的結(jié)果：你贏了,我也沒輸。2.實(shí)施贏-贏模式的障礙 過早地對談判下結(jié)論；只追求單一的結(jié)果；誤認(rèn)為一方所得,即另一方所失；談判對手的問題始終該由他們自己解決。3.達(dá)到商務(wù)談判“贏-贏”的途徑 樹立雙贏的觀念； 將方案的創(chuàng)造與對方案的判斷行為分開； 充分發(fā)揮想象力,擴(kuò)大方案的選擇范圍； 找出雙贏的解決方案； 替對方著想,讓對方容易做出決策。(三)商務(wù)談判的合作談判模式1.合作談判模式的概念 合作談判模式又稱哈佛原則談判法,它強(qiáng)調(diào)各方的利益與價值,借助尋求各方有所收獲的方案來獲得談判的成功。合作談判模式,是對雙贏談判模式的發(fā)展與升華。2.合作談判程序

9、 (1)商務(wù)談判的準(zhǔn)備建立風(fēng)險價值。 (2)確定合作剩余。合作剩余即合作比不合作增加的價值。在商務(wù)談判中，假如雙方合作所帶來的利益總量為A+B(為彈性空間)+C，如圖1-1所示。 圖1-1雙方合作的利益總量 談判雙方都有自己必須獲得的最低利益(即臨界點(diǎn)),甲為A，乙為C，如果最低利益得不到滿足，就會退出談判。甲乙雙方應(yīng)將利益爭奪空間定為B，而不能將C和A納入雙方爭奪的范圍。當(dāng)甲乙雙方中任何一方的利益接近臨界點(diǎn)A+B或C+B時，就應(yīng)適可而止。 (3)達(dá)成分享剩余的協(xié)議。三、明確商務(wù)談判的程序及各階段策略(一)商務(wù)談判的程序 商務(wù)談判從準(zhǔn)備談判開始到成交與簽約,構(gòu)成一個完整的過程,在這整個過程中始

10、終貫穿著商務(wù)溝通與交流(如圖1-2所示)。圖1-2商務(wù)談判的程序(二)商務(wù)談判各階段策略任務(wù)二 準(zhǔn)備商務(wù)談判任務(wù)描述 任何一項成功的談判都是建立在扎實(shí)的準(zhǔn)備工作基礎(chǔ)之上的。本任務(wù)主要探討商務(wù)談判信息準(zhǔn)備、商務(wù)談判的人員配備、商務(wù)談判方案的確定及應(yīng)用所學(xué)知識分析案例等。一、準(zhǔn)備商務(wù)談判信息(一)談判信息的功能與特性1.談判信息的功能 信息是一種財富,或者可以轉(zhuǎn)變成財富；信息是商務(wù)活動的先導(dǎo)；信息是商務(wù)談判策劃的依據(jù)；信息是商務(wù)談判成敗的決定性因素。2.談判信息的特性 談判信息具有知識性、價值性、時效性、創(chuàng)新性、多源性、共享性、反饋性和繼承性的特點(diǎn)。(二)談判信息收集的原則 談判信息收集的原則主要

11、有：時效性原則；準(zhǔn)確性原則；目的性原則；系統(tǒng)性原則；經(jīng)濟(jì)性原則；針對性原則；全員性原則。(三)談判信息準(zhǔn)備的內(nèi)容1.談判對手的資料2.市場資料3.交易條件資料4.競爭對手資料5.談判相關(guān)的環(huán)境資料6.有關(guān)貨單、樣品資料(四)收集和整理信息1.收集信息的途徑 收集公開的信息資料；直接調(diào)查(郵寄調(diào)查、電話訪談、人員調(diào)查)；在商務(wù)談判中使用商業(yè)間諜。2.整理信息資料 信息資料整理一般分為下面四個階段：篩選階段。審查階段。分類階段。評價階段。(五)信息資料的傳遞與保密1.資料的傳遞2.資料的保密(六)信息準(zhǔn)備的要求 商務(wù)談判的信息準(zhǔn)備必須符合準(zhǔn)確、全面、適用、及時的要求。二、配備商務(wù)談判人員(一)商務(wù)

12、談判人員應(yīng)具備的基本素質(zhì) 1.政治思想素質(zhì) 2.個人品質(zhì) 3.工作作風(fēng) 4.思維意識 5.知識結(jié)構(gòu) 6.技能結(jié)構(gòu) 7.心理調(diào)節(jié) 8.體魄強(qiáng)健(二)商務(wù)談判人員應(yīng)具備的綜合能力1.觀察判斷能力2.靈活的現(xiàn)場調(diào)控能力3.巧妙的語言表達(dá)能力4.高度的自信心和創(chuàng)造力5.心理承受能力6.注重禮儀禮節(jié)(三)商務(wù)談判人員應(yīng)當(dāng)具備的特質(zhì) 一個優(yōu)秀的商務(wù)談判人員應(yīng)當(dāng)具備的特質(zhì)包括；有發(fā)掘更多資訊的勇氣；更有耐力；有開高價的勇氣；有追求雙贏局面的正直態(tài)度；愿意當(dāng)一個好聽眾。(三)商務(wù)談判人員應(yīng)當(dāng)具備的特質(zhì) 有發(fā)掘更多資訊的勇氣；更有耐力；有開高價的勇氣；有追求雙贏局面的正直態(tài)度；愿意當(dāng)一個好聽眾。(四)商務(wù)談判人

13、員的選用1.具備什么條件的人可以入選 品質(zhì)可靠的人；具有獨(dú)立工作能力而又具有合作精神的人；具有相當(dāng)智力與談話水平的人；愿意去各地出差的人。2.什么樣的人不宜選用 一般來說,不宜選用的人包括：遇事相要挾的人；缺乏集體精神和立場善變的人。(五)談判人員的配備1.談判小組的構(gòu)成原則 根據(jù)談判項目大小、難易、重要程度和談判對象確定小組規(guī)模；賦予談判人員法人授權(quán)；談判小組成員在知識、性格上要有互補(bǔ)性；談判小組成員應(yīng)層次分明、分工明確；貫徹節(jié)省原則。2.談判人員的構(gòu)成 通常情況下,談判人員的構(gòu)成包括：技術(shù)方面知識技術(shù)人員；商務(wù)方面知識商務(wù)人員；法律方面知識法律人員；語言翻譯知識翻譯人員；配備1名首席談判代

14、表； 配備1名記錄人員。3.談判人員的職責(zé) (1)首席談判代表:組織協(xié)調(diào)整個談判班子的工作,對談判借以總體組織。 (2)技術(shù)人員：負(fù)責(zé)有關(guān)產(chǎn)品性能、技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品驗收、技術(shù)服務(wù)等問題的談判。 (3)商務(wù)人員：職責(zé)是掌握該項談判總的財務(wù)情況等。 (4)法律人員：職責(zé)監(jiān)督談判在法律許可范圍內(nèi)進(jìn)行等。 (5)翻譯人員：職責(zé)準(zhǔn)確傳遞談判雙方立場、態(tài)度和意見。 (6)記錄人員：其職責(zé)是準(zhǔn)確、完整、及時地記錄談判內(nèi)容。4.談判人員的分工與合作 根據(jù)需要確定主談人和輔談人,并確定他們的職責(zé)及相互配合關(guān)系：洽談技術(shù)條款時技術(shù)人員是主談人；洽談商務(wù)條款時商務(wù)人員是主談人；洽談法律條款時法律人員是主談人。三、

15、確定商務(wù)談判方案 談判方案的內(nèi)容主要包括：談判議題及人員安排、談判目標(biāo)、談判策略和談判議程。 商務(wù)談判方案制定的要求：簡明扼要；明確、具體；富有彈性。(一)確定談判議題及人員安排 談判議題就是談判雙方提出和討論的各種問題。 根據(jù)談判議題確定談判人員,具體人員安排如上述談判人員的配備。(二)確定談判目標(biāo)1.談判目標(biāo)的確定 (1)最優(yōu)期望目標(biāo)。(2)實(shí)際需求目標(biāo)。(3)可接受目標(biāo)。(4)最低限度目標(biāo)。2.談判目標(biāo)可行性分析3.做好談判目標(biāo)的保密工作(三)制定談判策略 談判策略的確定需要考慮如下因素： 雙方實(shí)力的對比； 對方主談人員的性格特點(diǎn)； 雙方以往的關(guān)系； 對方和己方的優(yōu)勢所在； 交易本身的重

16、要性； 談判的時間限制； 是否有建立持久、友好關(guān)系的必要性。(四)確定談判議程1.談判議程中的時間策略 (1)合理安排談判的時間進(jìn)程。 (2)在確定談判時間時應(yīng)注意的問題。2.通則議程與細(xì)則議程 (1)通則議程。 (2)細(xì)則議程。3.商務(wù)談判場所的選擇 商務(wù)談判場所的選擇方式包括：在己方地點(diǎn)談判；在對方地點(diǎn)談判；在雙方所在地交叉輪流談判；在第三地談判(主客場地以外的地點(diǎn)談判)。項目訓(xùn)練參考答案一、判斷題 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 二、填空題1.追求利益、謀求合作、尋求共識 2. 確定談什么、確定跟誰談、確定跟誰談 3. 談判的目的是否達(dá)到、談判的效率如何、談判之后與談判對手之間

17、的人際關(guān)系如何 4. 談判主體、談判客體、談判議題 5.APRAM談判模式、贏-贏(win-win)模式、合作談判模式 6. 準(zhǔn)確、全面、適用、及時三、案例分析題（略）項目二 學(xué)會商務(wù)溝通一、知識目標(biāo):1.了解商務(wù)溝通的內(nèi)涵。2.認(rèn)識非語言溝通技巧在溝通中的重要性。3.明確認(rèn)識傾聽在溝通中的重要性。二、能力目標(biāo):1.掌握基本的商務(wù)溝通技巧。2.掌握非語言溝通的各種技巧。3.掌握有效傾聽的各種技巧、溝通的原則。4.掌握溝通中表達(dá)的各種技巧。5.學(xué)會分析不同類型的聽話者,并選擇適當(dāng)?shù)脑掝}。任務(wù)一 初涉商務(wù)溝通任務(wù)描述 認(rèn)識商務(wù)溝通,學(xué)習(xí)和掌握商務(wù)溝通的理論、技巧和實(shí)務(wù)，是現(xiàn)代人必須具備的基本素質(zhì)。

18、本任務(wù)主要探討商務(wù)溝通的概念、口頭語言、行為語言。一、商務(wù)溝通中的口頭語言 各種思維需要用語言來表達(dá)。商務(wù)溝通的整個過程就是交易雙方的語言交換過程。如何把雙方判斷、推理、論證的思維結(jié)果、思想感情準(zhǔn)確地表達(dá)出來,語言是關(guān)鍵。1.外交語言 外交語言是指商務(wù)溝通中所有委婉、禮貌的表達(dá)方式的用語。外交語言的特征是可能性、原話性、緩沖性。2.商業(yè)法律語言 商業(yè)法律語言是指與交易有關(guān)的技術(shù)專業(yè)、價格條件、運(yùn)輸、保險、稅收、產(chǎn)權(quán)、企業(yè)法人與自然人、商檢、經(jīng)濟(jì)和法律制裁等行業(yè)習(xí)慣用語和條例法規(guī)的提法。商業(yè)法律語言的特征是刻板性、通用性、嚴(yán)謹(jǐn)性。3.文學(xué)語言 文學(xué)語言是指在談判中使用的優(yōu)美動人的修辭。文學(xué)語言的

19、特征是優(yōu)雅、詼諧、生動、形象和富有和感染力。4.軍事語言 軍事語言是指在商務(wù)談判中運(yùn)用的軍式術(shù)語,即簡明、堅定的語言。軍事語言的特征就是干脆、簡明、堅定、自信。二、商務(wù)溝通中的行為語言 身體行為語言,是指那些包括目光、表情、身體運(yùn)動、觸摸、體態(tài)、身體間的空間距離等在內(nèi)的非語言性的身體信號。身體行為語言在人際溝通中有著口頭語言所無法代替的作用。 了解了行為語言所表達(dá)的信息,在談判中不僅要辨認(rèn)、感知、預(yù)測、分析、掌握對方的行為,更要學(xué)會巧妙地運(yùn)用行為語言傳遞自己的信息。有聲語言的闡述與無聲語言(即行為語言)的配合,能起到事半功倍的作用。任務(wù)二 掌握商務(wù)溝通的技巧與方法任務(wù)描述 任何一項成功的商務(wù)溝

20、通都是需要一些技巧與方法的，商務(wù)溝通的技巧與方法分為兩大類：非語言類與語言類。本任務(wù)主要探討非語言技巧與方法在商務(wù)溝通中的重要性及其技巧方法。一、非語言溝通 非語言溝通指的是除語言溝通以外的各種人際溝通方式，它包括形體語言、副語言、空間利用及溝通環(huán)境等。 非語言溝通涉及人們面對面溝通中的諸多方面，例如用來加強(qiáng)或替代所說的話。有時候人們有意識地運(yùn)用非語言溝通技巧，而有時候卻是一種下意識的行為。 非語言溝通在實(shí)際溝通活動中起著非常重要的作用,甚至比通過語言表達(dá)的信息更為重要。根據(jù)有關(guān)研究表明,在人們實(shí)際溝通過程中，非語言溝通所包含的信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出語言所提供的信息(如圖2-1所示)，正所謂“無聲勝有聲

21、”圖2-1溝通信息分布圖(一)語言信息和非語言信息的關(guān)聯(lián)1.重復(fù) 當(dāng)談到某個方向時,伴隨著手指的姿勢。2.矛盾 當(dāng)某人在爭吵中處于劣勢，嘴里卻顫抖著說道“我怕他?笑話!”事實(shí)上，從說話者顫抖的嘴唇上不難看出，他的確感到恐懼和害怕。又如，當(dāng)顧客在首飾店的柜臺前指著金燦燦手鏈對服務(wù)員說：“請把這款項鏈給我看看?！狈?wù)員一定會認(rèn)為顧客說錯了，這時，服務(wù)員會通常認(rèn)定顧客需要的東西是他手指的手鏈而不是他所說的項鏈。這說明在語言和非語言信息出現(xiàn)矛盾的時候，非語言信息更能讓人信服。3.代替 當(dāng)經(jīng)理走進(jìn)辦公室，顯出一副傷腦筋的樣子，不用說，他與上司的見面很糟糕。這時非語言信息就起著代替語言信息的作用。4.強(qiáng)調(diào)

22、 通過非語言信號，語言信息得到補(bǔ)充。如一位經(jīng)理敲擊桌子或者拍一下同事的肩或通過語調(diào)來強(qiáng)調(diào)有關(guān)信息的重要性。 非語言溝通有各種類型，其中主要包括身體動作、空間利用、副語言等。具備認(rèn)識和辨析這些非語言信號的能力無疑有助于有效溝通。在人際溝通中，人們的內(nèi)心活動變化會在手勢和形體語言中有有意無意地流露出來。(二)形體暗示透露出來的非語言信息的溝通功能1.態(tài)度信息 一方面，手勢和形體姿態(tài)可以幫助我們傳遞或強(qiáng)化有語言表達(dá)的信息；另一方面，形體暗示更能生動地反映出信息傳播者對他人的態(tài)度。2.心理信息 研究表明，形體暗示功能可以有效地提供確切的個人心理狀態(tài)信息，它不僅能表明我們是否自信,還能暗示出我們的自信度

23、。它們通常能夠揭示我們能否靠得住，它們也能夠?qū)⑽覀兊南麡O心理狀態(tài)暴露無遺。3.情緒信息 我們的臉能非常準(zhǔn)確地傳遞特定的情感信息，而形體暗示則顯示我們情緒的變化水平和緊張程度。3.情緒信息 我們的臉能非常準(zhǔn)確地傳遞特定的情感信息，而形體暗示則顯示我們情緒的變化水平和緊張程度。4.相關(guān)信息 通過非語言溝通還能揭示許多其他重要的相關(guān)信息。例如，個人偏好、權(quán)利地位以及情緒變換等。顯然，如果我們不熟悉手勢和及時所提供的相關(guān)信息，我們在人際溝通過程中就容易產(chǎn)生誤解,甚至引起不必要的沖突。 手勢和形體姿態(tài)在人際溝通中非常重要，我們可以將眼睛比作心靈的窗口。同樣，我的也可將形體暗示(即手勢和形體姿態(tài))看做使我

24、們心里活動的晴雨表，內(nèi)心活動的變化會在手勢和形體語言中有意無意地流露出來。二、非語言信息解析(一)常見形體語言解析1.常見形體語言 (1)頭部。朝一邊點(diǎn)頭是催促某人緊跟著;上下點(diǎn)頭是贊許、同意或默契；搖頭是不同意；朝對方略微側(cè)轉(zhuǎn)表示注意；單手或雙手抱頭是沉思、沮喪或懊惱等。 (2)手臂和手。雙臂張開表示熱情和友好；雙手插褲袋表示冷淡或孤傲自居；兩臂交叉抱在胸前表示戒備、敵意或無興趣；雙手合十表示誠意；招手表示友好等。 (3)手指。捋發(fā)表示對某事感到棘手，或以此掩飾內(nèi)心不安;十指尖相觸表示自信或耐心；指點(diǎn)某人/物表示教訓(xùn)或威脅；握拳表示憤怒或激動；搓手表示急切期待或心情緊張等。 (4)腿和腳。雙

25、腳呈僵硬的姿態(tài)表示緊張、焦慮;腳和腳尖點(diǎn)地表來輕松或無拘束；坐著時腿來回擺動表示輕松或悠閑；跺腳表示氣憤或興奮等。 (5)姿勢的解析。不同的坐姿和站姿傳達(dá)不同的溝通信息。面試時，應(yīng)試者弓著背坐著,兩臂僵硬地緊夾著上身,兩腿和兩只腳緊靠在一起,就好像對面試者說“我很緊張”。同樣，如果應(yīng)試者懶散地、四腳撒開地坐著,表明他很過分自信或隨便,令人不舒服。一般來講，無論是站著還是坐著，當(dāng)一個人放松或悠閑的時候，身體往往處于比較舒展的狀態(tài)；而當(dāng)一個人不舒服、緊張、害怕,整個身體都是繃得緊緊的，手臂和兩腿緊靠在一起。 (6)眼神的解析。常言道:眼睛是心靈的窗口。顯然，眼睛具有很強(qiáng)的交流功能和感染力，常見的表

26、現(xiàn)形式有：目光注視、眼睛凝視、目光回避、掃視、斜視和眨眼等。 研究表明，眼睛具有許多特有的交流功能,透過眼神或眼色，可以透視出人的內(nèi)心世界，其溝通功能大致包括以下幾點(diǎn):專注作用；說服作用；親和作用；調(diào)節(jié)作用；強(qiáng)力作用；影響作用。 總之，眼睛可以正確反應(yīng)一個人是在表達(dá)肯定還是否定的情感，這與“喜形于色”的說法是一致的,即人們常把自己的情感表露于面色上,把情感的溫度顯現(xiàn)在目光中。因此，希望了解別人心情和情感的人，可以依靠對方面部和眼睛所提供的信息進(jìn)行判斷。2.形體暗示的辨析 手勢和形體姿態(tài)在個人溝通中非常重要。我們可將眼睛比作心靈的窗口。同樣，我們也毫不夸張地說形體暗示(即手勢和形體姿態(tài))是我們心

27、理活動的晴雨表，內(nèi)心活動的變化會在手勢和形體語言中有意無意地表露出來。 形體暗示在傳遞有關(guān)自信度、個人偏好、獨(dú)斷性、權(quán)力大小方面起著關(guān)鍵的作用。形體暗示可以分為：受歡迎的形體暗示和不受歡迎的形體暗示兩種。 (1)受歡迎的形體暗示。在溝通時表現(xiàn)出開放和自信的形體暗示是很受歡迎的。 (2)不受歡迎的形體暗示。在溝通時表現(xiàn)出自我防御的封閉式姿態(tài)及不自信、緊張的、保護(hù)性的動作等形體暗示是不受歡迎的。 開放式和自信的動作是受歡迎的,而保護(hù)性的和緊張的動作則不受歡迎的。當(dāng)然,通過形體語言的解讀，雖然可以初步判斷信息傳播者的個人喜好、權(quán)力地位，但是若需要獲得確切的信息，還要綜合其他語言和非語言的溝通。3.空

28、間暗示的解析 在溝通中，不同的溝通方式表達(dá)了不同的含義。通過控制交際雙方的空間距離進(jìn)行溝通，稱為空間溝通。人們交談中掌握距離的方式表達(dá)了他們的信仰、價值觀以及他們的文化內(nèi)涵。 我們必須承認(rèn)我們的空間受到兩種相互競爭的需求的影響：友好協(xié)作的需求和保留隱私的需求。大體上來說，通過形體上的接近可以表達(dá)我們想發(fā)展更密切關(guān)系的愿望。因此，形體上的接近在人際交往中扮演著十分重要的角色。相反，我們通過與他人保持距離以滿足自己保留隱私的需要，這時我們常常尋求形體方式來確信這種距離的存在。 使用空間的方式以及我們對他人使用空間方式的反應(yīng),會給其他人留下很深的印象。通常,人們會從這些空間暗示取得這樣的判斷，如友好

29、程度、親密程度、霸道程度、誠實(shí)程度以及同情程度。 4.時間暗示的解析 如同空間一樣,時間在溝通中也起到傳遞信息的作用。通過對把握時間的觀察，可以了解到人們對事件的重視程度、職位高低。例如，從你是否堅持確保準(zhǔn)時赴約的態(tài)度，就可以反映出你對這次約會的重視程度，至于誰等誰、等多久，則反映了兩者間的從屬關(guān)系。 對于是否守時赴約的心理準(zhǔn)備取決于雙方的價值估量；如你是與自己的上司赴約，你一定不會讓他等你，而應(yīng)早到以恭候?qū)Ψ健?在對參加會議的到會時間控制上，通常，會議成員提前到會等待，而會議主持或主席則準(zhǔn)時到會。從中可以看出不同職位或權(quán)勢者對時間把握的差異。 時間暗示還表現(xiàn)在其他方面，例如，說話的語速或手勢

30、揮動的頻率會反映出人們內(nèi)心情緒的緊張程度和感覺，走路的快慢則反映了大的性格心理、年齡、健康狀況。5.溝通距離的解析 通常，根據(jù)人們不同的需要，溝通“距離”被劃分成為四種：親密距離、私人距離、社交距離和公眾距離。 (1)親密距離。一般在00.5米。 (2)私人距離。一般在0.51.2米。 (3)社交距離。一般在1.23.5米。 (4)公眾距離。一般在3.5米以上。 當(dāng)然這種溝通距離的劃分也不是絕對的，它受到文化的制約，不同的文化背景對這種距離的敏感性是不一樣的。6.音質(zhì)的解析 聲音在實(shí)際溝通中也占有很重要的位置。它具有情感作用、印象管理作用和調(diào)節(jié)作用。音質(zhì)主要包括以下幾方面內(nèi)容： (1)聲調(diào)。聲

31、調(diào)指的是一組詞的升降調(diào)，表示該句子是問句還是陳述句，說明講話的人是沒有把握還是很自信，或表示一個聲音很鄭重或者含諷刺意味。 (2)聲高。這指的是聲音的高低(就像鋼琴上彈奏出的高低音符那樣)。低音被認(rèn)為較高音更具權(quán)威性、更性感、更悅耳。講話人生氣或激動時，音高往往會提升。 (3)重音。這指的是句子中要強(qiáng)調(diào)的一個詞或一組詞。強(qiáng)調(diào)句中不同部分，意思可以相差很多。 調(diào)音質(zhì)的策略大致包括下列幾種: 不要讓你的聲調(diào)將你定型； 低沉的聲音比較有權(quán)威感和讓人信賴；適時放慢說話速度； 適時加快說話的速度；聲音要大小適中。任務(wù)三 熟悉商務(wù)溝通的語言藝術(shù)任務(wù)描述 要收到良好的商務(wù)溝通效果，就必須注意語言藝術(shù)，本任務(wù)

32、主要探討語言的各種技巧。一、傾聽的技巧(一)全心投入1.專注 專注,是指用身體給溝通者以“我在注意傾聽”的表示。他要求你把注意力集中于說話人的身上,要心無二用。專注不僅要用耳，而且要用全部身心，不僅是對聲音的吸收，更是對意義的理解。 (1)排除干擾。在溝通過程中，我們要盡量排除噪聲和干擾。 干擾很多，你要是不能排除它們，也得想辦法把它們減少到最低程度，可以通過注意力聚焦來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，具體做法是：做深呼吸；尋找有趣的方面；注意參與的姿勢； 保持距離；保持目光交流。 (2)關(guān)注內(nèi)容。要關(guān)注講話者的內(nèi)容而不要評價講話者。不要詳述你是同意還是不同意；對你不熟悉的題目要特別注意；把你獲得的新信息與你已有

33、的舊知識有機(jī)結(jié)合起來，當(dāng)你從他人那里得到知識時，要把新的與已熟悉的聯(lián)系起來。 (3)聽清全部內(nèi)容。注意力難以集中，在你接聽電話時可以證明。在電話交談期間,你可以發(fā)現(xiàn)你自己在同時從事五種不同活動：看電視,想起以前的電話，擔(dān)心即將到來的約會，在本上記下自己的一些差事，注意力轉(zhuǎn)移到不同方面。 (4)捕捉要點(diǎn)。聽話時是否能捕捉到有用的信息，是非常重要的，這也是聽話的基本目的之一。我們在聽話過程中，要善于從說話的人的言語層次中捕捉要點(diǎn)、捕捉信息。還有,說話人在強(qiáng)調(diào)某些重點(diǎn)語句時，常采用故意放慢語速、突然停頓、提高聲調(diào)或故意降低聲調(diào)以及手勢等加以提示，這樣我們可以從說話人的語氣、手勢變化來捕捉信息。2.跟

34、隨 (1)組織信息。組織信息,是聽話技巧中最為復(fù)雜的過程。你可以利用聽說速度的差異造成的時間間隔來做這項工作，包括以下三種方式: 復(fù)述內(nèi)容。復(fù)述是指準(zhǔn)確簡潔地重新表達(dá)對方的意見。 記筆記。隨聽隨記，及時做筆記，可以有助于提高聽知的效果。記錄對方所說的話，不必請求允許。 作比較。在你做以上兩項工作的同時，你也要注意作比較。哪些是事實(shí)，哪些是假設(shè)，哪些是優(yōu)點(diǎn)，哪些是缺點(diǎn)，哪些是積極面，哪些是消極面，你都要搞清楚。3.移情的傾聽 除了要聽人們講的話，還要注意他們是如何表達(dá)的。要敏感地聽出說話者的憂慮、傷害、憤怒、愛意、自豪、激情、絕望、高興等各種感受并對其作出相應(yīng)的反應(yīng)。 有效聽出別人的言外之意的方

35、法: (1)了解說話者；(2)揣摩詞語；(3)傾聽非語言暗示；(4)體味言外之意；(5)敞開胸懷地聽；(6)選擇合適的時間和地點(diǎn)。 4.保持公正 無論是專注、跟隨還是保持公正,都是為了投入溝通過程中,全面理解說話者想要表達(dá)的意思和觀點(diǎn)。保持公正包括區(qū)別事實(shí)和觀點(diǎn)、控制情緒和避免曲解。 (1)區(qū)別事實(shí)和觀點(diǎn)。在你聽說話者闡述時,你要能夠從他的話語中分辨哪些是事實(shí),哪些是觀點(diǎn),這樣才不致誤解說話者的原意。 (2)不把觀點(diǎn)誤認(rèn)為是事實(shí)。事實(shí)就是事實(shí)，不需要什么來證實(shí)，然而觀點(diǎn)卻不同。如果一個人堅持把觀點(diǎn)當(dāng)成事實(shí)的話，你問問他為什么這么說。5.控制情感 一旦你的情緒有所反應(yīng)，你內(nèi)心就會有一種不可抑制的

36、沖動，要去打斷人家的話,要插進(jìn)去爭辯。你可能會心急如焚,甚至還會氣急敗壞，完全失去理智，但是，不管在什么情況下，你都要想辦法控制自己。 暫緩你的反應(yīng)或發(fā)作。 可以想想你與對方有哪些共同點(diǎn),不要老是想著那些分歧。也許你只是不同意別人的動機(jī)，但你也不要對他人的做法或想法一概抹殺。 你可以回想一下過去那些成功和歡樂的時光，以使自己松弛和平和下來。6.避免曲解 實(shí)際上,每個人在相互傳達(dá)信息時總是要改變幾句或加上自己的看法。這并不意味著人們是在有意識地曲解別人的話或把錯誤的信息傳給別人。即使我們當(dāng)時全神貫注，也極有可能曲解說話者的本意。 為了防止曲解,我們必須采取相應(yīng)措施。 專心聽各種談?wù)?，哪怕是你不?/p>

37、興趣的談話，你也有必要專心去聽。 注意容易產(chǎn)生曲解的時間。曲解總在你心不在焉、放松警惕時發(fā)生。 控制情緒,盡管自己的情緒波動，又有煩人的事纏身，我們還要專心地去聽別人的談?wù)?，如果你?shí)在靜不下心來聽，你就把談話延期，等你心無雜念時再去處理。7.適當(dāng)?shù)墓膭?僅僅是投入的聽是不夠的。你要給人留下你聽時是認(rèn)真的這種深刻的印象，如果你想贏得別人，你最好讓他們知道你在聽他們說。你的理解技巧會幫助你集中精力，但你還需要反饋出你的關(guān)注，鼓勵對方表達(dá)。當(dāng)別人注意到你是多么重視他的說話時，他們會更加喜歡你。8.啟發(fā) 啟發(fā)，是指以非言語暗示來誘導(dǎo)說話者訴說或進(jìn)一步說下去的方式。有時，一個杰出的傾聽者仍不善于溝通，原

38、因在于非言語暗示。即使最優(yōu)秀的聽眾也需要控制他們的非言語溝通以便使說話者覺得他們在被聽著。 啟發(fā)對方的常用策略：一旦你決定聽，不妨表現(xiàn)得明顯些。通過顯示你的注意和給人一個你樂于聽的印象來傳達(dá)你的非言語性支持。(二)提問1.提問的重要性 提供非言語信息和記住說話者的個人事實(shí)是表明你在傾聽的兩個步驟。這里又有一個技巧：提出緊隨其話的問題，這一簡單的但又經(jīng)常被忽略了的工具幾乎對每一種談話都有用。2.提問的類型 (1)封閉式提問。這種提問方式比較簡單，問題的句子結(jié)構(gòu)與講話者在講話過程中所使用的句子結(jié)構(gòu)相同。提問題通常采取一般疑問句，從而使說話者幾乎已不假思索的用“是”或“不是”來回答。 (2)開放式提

39、問。它是指所提問題不能簡單地用“是”或“不是”來回答,必須詳加解釋才能回答圓滿。這種提問方式常采用特殊疑問句提問，要求說話者思考一下。這類提問一般包括下面6個詞:什么、誰、如何、什么地方、什么時間、為什么。.3.如何提問 提問的目的是鼓勵說話者，尋求更多的信息，其技巧主要有： 因人而異。傾聽者在提問時要針對不同的環(huán)境,不同的人,采用不同的方式。 讓對方有話可談。封閉型問題易于回答，但不利于對方發(fā)揮,回答余地??；開放性問題提問，則回答者有充分的余地,可以盡量發(fā)揮,而不至于冷場。 順勢而變。聽話者在提問時要善于轉(zhuǎn)換話題，緩和空氣，切記目的是讓說話者繼續(xù)說下去，最后形成有效溝通。 旁敲側(cè)擊。記者和律

40、師都善于這樣提問,雖然你并不一定能得到答案，但是你仍然要提問，借以觀察對方的反應(yīng)和態(tài)度。4.復(fù)述 復(fù)述,即準(zhǔn)確簡潔地重新解釋對方的意見，不僅可以讓你理解說話者的信息，而且有利于鼓勵說話者繼續(xù)說下去。5.保持沉默 “保持沉默”是重要的鼓勵技巧。 (1)沉默是金。沉默成為一種挑戰(zhàn)的一個原因是許多人不愿意聽。當(dāng)別人說話時，他們自己也想說。最有效的鼓勵是用沉默去引起別人的注意，而不是去琢磨自己的猜疑或不安。 (2)保持沉默。具體是指: 靜靜地等待，聽需要沉默，你必須把雙唇合攏，靜靜地坐著，給其他人充分的時間去表達(dá)自己的思想，只有這樣你才能鼓勵他們。 使用簡短的插話，保持沉默的目的是為了鼓勵對方說話，但

41、如果沉默不是解決問題的方法時，或是你想使說話者轉(zhuǎn)移到另一個話題上，則不妨使用簡短的插話。 默記關(guān)鍵詞。如果你不得不傾聽一個人胡說八道，你不一定要打斷他的話，你可以在腦海中總結(jié)出他的觀點(diǎn)，用關(guān)鍵詞概括他說的主要內(nèi)容。二、說話的技巧(一)說話前的準(zhǔn)備1.分析傾聽者 (1)了解傾聽者的需要。既然說話的對象是人,那么你必須首先了解聽話者的需要。追求需要的滿足是人一切行為的最大動機(jī)?？梢詮囊韵聨追矫媪私鈨A聽者的需要: 從非語言行為洞察聽話者； 了解非言語行為的一致性?！靶袨檎J(rèn)同”在整個溝通過程中是很重要的；解釋非語言行為的含義。 (2)了解傾聽者的類型。漫聽型；淺聽型；技術(shù)型； 積極型。 (3)了解傾聽

42、者的個性。具體包括：選擇適合傾聽的方法；了解對方才能把握怎樣說。2.選擇話題 (1)了解自己。當(dāng)你找出了傾聽者的興奮點(diǎn)后，你也就知道他對什么感興趣了。但你是否有能力適應(yīng)傾聽者的需要、類型和個性呢？這時要考慮兩個因素： 你的能力和條件，還要對自己的性格特點(diǎn)有一個真實(shí)的了解。在談判中，一個性情急躁的人，很容易情緒激動而受人擺布，接受于己不利的協(xié)議。 你的目標(biāo)。語言是一定思想和意圖的體現(xiàn)。通過與對方說話，你希望達(dá)到什么目標(biāo)，明確這一點(diǎn)對你順利地說話是有幫助的。 (2)尋找共同點(diǎn)。做到知己知彼后，就有必要尋找雙方的共同點(diǎn)，這樣你才能選擇適合的話題，引起對方的興趣，尋找共同點(diǎn)是說話前選擇話題的重要前提。

43、尋找共同點(diǎn)有三個條件：盡量要求一致；偏重對方所關(guān)心的事；盡可能改變不愉快的氣氛。(二)恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)1.注意場合和對象 (1)注意場合。說話藝術(shù)的高低、效果的優(yōu)劣,不僅和表達(dá)的內(nèi)容有關(guān),也與具體場合密切相連。 莊重與否；場合有莊重和隨便之分；親密與否；正式與否；喜慶與否。 (2)注意說話對象。說話時應(yīng)該注意傾聽者以下幾個方面: 性別；年齡；文化層次；文化背景。2.把握時機(jī) 說話除了要注意場合和對象外,還要適時,不可坐失良機(jī)。 (1)切入話題的時機(jī)。 尋找共同點(diǎn)；提出新見解；掌握切入時機(jī)。. (2)控制說話的時機(jī)。 具體包括:控制說話的次數(shù)、頻率及時間,這對于處理人際關(guān)系有著重要影響；注意信息反饋；

44、別出心裁。說話時機(jī)的把握,還要考慮怎樣將一個老生常談的事情換個包裝說出來,令人耳目一新。 (3)充分利用說話時機(jī)。對于說話人來說,要想達(dá)到預(yù)期的目的,取得好的效果,說話不僅要符合時代背景,與彼時彼地的情景相適應(yīng),還要巧妙地利用說話時機(jī),靈活把握時間因素。3.控制語言 語言雖有翅膀，但不能飛到任何它想飛去的地方。靈活運(yùn)用出色的語言技巧，將使你的說話充滿魅力。 3.控制語言 語言雖有翅膀，但不能飛到任何它想飛去的地方。靈活運(yùn)用出色的語言技巧，將使你的說話充滿魅力。 (1)情理相融。以情動人，以理服人，這是說話的兩個方面,二者有機(jī)統(tǒng)一，互相交融，可以使說話取得良好的效果。 以情動人。A.真誠；B.尊

45、重；C.同情和理解；D.以理服人。動之以情,曉之以理。 以理服人。材料和事實(shí)要準(zhǔn)確可靠，事實(shí)是說話的基礎(chǔ)；說理充分透徹，有的放矢。利用已有材料進(jìn)行分析說理，抓住事物的本質(zhì),自然而然的對聽眾產(chǎn)生影響。 (2)簡潔精練。說話要簡潔,語言要精練。 抓住重點(diǎn),理清思路。一般來說,有如下三點(diǎn)要求：A.把握中心；B.言之有序；C.連貫一致。要言不煩,短小精悍。遣詞貼切,判斷清楚。3.控制語言 語言雖有翅膀，但不能飛到任何它想飛去的地方。靈活運(yùn)用出色的語言技巧，將使你的說話充滿魅力。 (1)情理相融。以情動人，以理服人，這是說話的兩個方面,二者有機(jī)統(tǒng)一，互相交融，可以使說話取得良好的效果。 以情動人。A.真

46、誠；B.尊重；C.同情和理解；D.以理服人。動之以情,曉之以理。 以理服人。材料和事實(shí)要準(zhǔn)確可靠，事實(shí)是說話的基礎(chǔ)；說理充分透徹，有的放矢。利用已有材料進(jìn)行分析說理，抓住事物的本質(zhì),自然而然的對聽眾產(chǎn)生影響。 (2)簡潔精練。說話要簡潔,語言要精練。 抓住重點(diǎn),理清思路。一般來說,有如下三點(diǎn)要求：A.把握中心；B.言之有序；C.連貫一致。要言不煩,短小精悍。遣詞貼切,判斷清楚。 (3)委婉含蓄。運(yùn)用修辭法、比喻、雙關(guān)、暗示、反語等許多修辭方式都可以委婉含蓄地表達(dá)說話內(nèi)容的效果。運(yùn)用模糊語言。躲閃回避。在說話中,對于聽者提出的某些問題,我們難以回答,或不愿回答,這時就要采用躲閃回避的方法。 說話

47、時的委婉含蓄要注意以下幾個問題：要讓對方聽得明白，不可晦澀難懂。要看場合、看對象、看需要。 (4)形象生動。形象生動就是把抽象變成具體，把無形變成有形，把枯燥變成生動，毋庸置疑，這樣的說話是最受聽眾歡迎的。那種枯燥乏味、呆板單調(diào)的話語，只會使聽話者感到疲勞、厭倦。 要使說話形象生動，必須做到以下幾點(diǎn): 寓理于事，寓情于形，就要將感情注入活生生的形象之中。運(yùn)用比喻等修辭方法。4.美化聲音 (1)聲音的作用。一般來說,得體的聲音能夠顯示你的沉著、冷靜,吸引他人的注意力;讓過于激動或正在生氣的聽者冷靜下來;誘使他人支持你的觀點(diǎn),更有力的說服對方,使你的觀點(diǎn)深入對方心中。 (2)美化聲音的八大步驟。

48、注意自己說話的語調(diào)。注意你的發(fā)音。不要讓發(fā)出的聲音刺耳。 不要用鼻音說話，當(dāng)你用鼻音說話時,發(fā)出的聲音讓聽者十分難受。控制說話的音量。充滿活力與激情。 注意說話的節(jié)奏。 注意說話的速度。項目訓(xùn)練參考答案一、判斷題 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 二、填空1.非語言類與語言類 2.親密距離、私人距離、社交距離和公眾距離。 3.形體語言、副語言、空間利用及溝通環(huán)境 4.身體動作、空間利用、副語言 5.態(tài)度信息、心理信息、情緒信息、相關(guān)信息 6.重復(fù)、矛盾、代替、強(qiáng)調(diào) 7.排除干擾、關(guān)注內(nèi)容、聽清全部內(nèi)容、捕捉要點(diǎn)8.外交語言、商業(yè)法律語言、文學(xué)語言、軍事語言三、案例分析題 （略）項

49、目三尋找與接近客戶知識目標(biāo):1.了解尋找客戶的含義以及尋找客戶前的心理準(zhǔn)備和基礎(chǔ)工作。2.了解客戶的類型與范圍及對客戶資格的審查。3.了解接近客戶準(zhǔn)備及約見的方式與溝通技巧。4.熟悉接近客戶的步驟及溝通技巧。5.掌握尋找、接近客戶的基本方法。能力目標(biāo):1.能夠做好尋找客戶前的心理準(zhǔn)備和基礎(chǔ)工作。2.能夠?qū)蛻糍Y格進(jìn)行初步審查。3.能夠熟練應(yīng)用約見和接近客戶的溝通技巧。4.能夠熟練應(yīng)用尋找、接近客戶的基本方法。任務(wù)一 掌握尋找客戶的溝通技巧任務(wù)描述 真正意義上的商務(wù)談判首先要解決和誰談的問題,即從尋找客戶開始。本任務(wù)主要探討尋找客戶的含義和必要性；尋找客戶前的心理準(zhǔn)備和基礎(chǔ)工作；確定客戶的類型與

50、范圍；尋找客戶的方法和審查客戶資格。通過在給定的若干種商品中選擇出一種并為其確定客戶范圍及說明理由的小練習(xí)和分析案例，達(dá)到掌握尋找客戶的溝通技巧的目的。一、了解尋找客戶的含義和必要性(一)尋找客戶的含義 所謂尋找客戶，是營銷人員在不確定的客戶群中，尋找、確定可能與己方達(dá)成交易的人或組織的活動。 目標(biāo)客戶必須具備的兩個基本條件：一是試圖交易商品或勞務(wù)的個人或組織能從交易中獲得好處或價值；二是不論該交易能給雙方帶來多大的利益和價值，從賣方來看，他們必須能提供交易的商品；從買方來看，他們必須有購買該商品的購買能力。(二)尋找客戶的必要性1.尋找客戶有利于保證基本客戶隊伍的穩(wěn)定和發(fā)展2.尋找客戶有利于

51、明確營銷目標(biāo),提高工作效率二、做好尋找客戶前的心理準(zhǔn)備和基礎(chǔ)工作 做好尋找客戶前的心理準(zhǔn)備和基礎(chǔ)工作具體包括： (1)良好的心理狀態(tài),這是保持工作熱情的內(nèi)在動力； (2)廣泛的興趣,這是激發(fā)創(chuàng)造力的源泉,也是獲取信息的基礎(chǔ)； (3)養(yǎng)成記錄信息習(xí)慣,這是尋找客戶準(zhǔn)備的資源庫。三、確定客戶的類型與范圍(一)客戶的類型 個人客戶的類型主要分為：理智型、經(jīng)濟(jì)型、想象性、習(xí)慣型、沖動型、不定型。 組織客戶的類型主要分：為直接重購、修訂重構(gòu)、新購。(二)確定客戶范圍1.根據(jù)商品因素確定客戶范圍2.結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)確定客戶范圍3.結(jié)合消費(fèi)者狀況確定客戶范圍四、尋找客戶的方法(一)鏈?zhǔn)浇榻B法 所謂鏈?zhǔn)浇榻B法，

52、就是營銷人員在訪問現(xiàn)有客戶時,請求為其推薦可能購買同種商品或服務(wù)的準(zhǔn)客戶，以建立一種無限擴(kuò)展式的鏈條。 常見的兩種鏈?zhǔn)浇榻B方法：間接介紹法和間接介紹法。 間接介紹法：推銷員在現(xiàn)有顧客的交際范圍內(nèi)尋找新客戶，如圖3-1右圖所示。 間接介紹法：通過現(xiàn)有客戶的關(guān)系，直接介紹與其有聯(lián)系的新客戶，如圖3-1左圖所示。圖3-1鏈?zhǔn)浇榻B法1.運(yùn)用鏈?zhǔn)浇榻B法的具體做法 密切與現(xiàn)有客戶的關(guān)系，請求他們介紹新客戶,然后再努力發(fā)展新關(guān)系，并與這些新朋友們形成親密的關(guān)系，再請他們替你介紹新客戶，這樣連續(xù)不斷地發(fā)展下去。2.運(yùn)用鏈?zhǔn)浇榻B法的優(yōu)點(diǎn) 簡便易行；多數(shù)人對親朋好友介紹來的營銷人員有信任感；能營造良好的交易氣氛,

53、有助于營銷人員尋找到更多的新客戶。3.運(yùn)用連鎖介紹法尋找客戶的溝通技巧 (1)首先要牢記使用這種方法,避免因事情太多而遺忘。 (2)要克服不愿受人恩惠的心理障礙,不要不好意思,難以啟齒。 (3)要能承受拒絕的打擊。(4)要克服羞怯、扭捏的心理。(二)中心開花法 中心開花法，是指營銷人員在某一特定范圍內(nèi)尋找并爭取有較大影響力的中心人物成為自己的客戶，利用中心人物的廣泛影響，發(fā)展目標(biāo)客戶的方法。1.中心開花法的優(yōu)缺點(diǎn)和注意事項 (1)優(yōu)點(diǎn)?？梢陨a(chǎn)“一石多鳥”的效果；中心人物的名聲越大，越有利于提高產(chǎn)品的知名度，亦越有利于開拓市場。 (2)缺點(diǎn)。中心人物很多架子大、難接觸；過多依賴中心人物，會使?fàn)I

54、銷進(jìn)程減速。 (3)注意事項。中心人物不一定非得是“明星”、“名人”，但一定是在某一社交圈子里有影響的人。2.運(yùn)用中心開花法尋找客戶的運(yùn)作步驟 (1)事先調(diào)查。 (2)勤于聯(lián)絡(luò)，融入群體。 (3)發(fā)揮中心人物的作用。3.運(yùn)用中心開花法尋找客戶的溝通技巧 運(yùn)用中心開花法尋找客戶的關(guān)鍵是找準(zhǔn)中心人物,并利用其影響力銷售商品。(三)地毯式訪問法 地毯式訪問法，又稱普訪法或挨門挨戶尋訪法，俗稱“掃街”，是指營銷人員通過逐一訪問某特定地區(qū)內(nèi)的所有住戶和單位，然后從中確定目標(biāo)客戶的方法。1.地毯式訪問法的優(yōu)缺點(diǎn)及注意事項 (1)優(yōu)點(diǎn)。地毯式的鋪開不會遺漏任何有價值的客戶； 尋找過程中接觸面廣、信息量大、各

55、種意見和需求、客戶反應(yīng)都可能收集到；可以使更多的人了解到自己的企業(yè)；是有效地磨煉營銷人員意志的好辦法。 (2)缺點(diǎn)。成本高、費(fèi)時費(fèi)力,效率比較低； 營銷人員是冒昧造訪，容易導(dǎo)致客戶的抵觸情緒，吃“閉門羹”的情況常有發(fā)生；營銷人員在不了解對方的情況下進(jìn)行訪問，帶有較大的盲目性，營銷人員與客戶接觸的效果很難保證。 (3)注意事項。地毯式訪問法可能會給客戶的工作、生活帶來一定的干擾，為了減少工作的盲目性，應(yīng)先確定好合適的區(qū)域,掌握訪問區(qū)域的基本情況，做好訪問前的各項準(zhǔn)備工作。這種方法通常會被認(rèn)為是“笨”辦法，成本也高,但“笨”并不一定意味著無效，成本高也不一定意味著利潤就不高!2.運(yùn)用地毯式訪問法尋

56、找客戶的做法 營銷人員根據(jù)商品的特點(diǎn),先選定一個區(qū)域或一個行業(yè)，在不太了解或完全不了解潛在客戶的情況下,逐一地訪問這一區(qū)域或行業(yè)內(nèi)的所有個人和組織，從中尋找客戶。這種方法是尋找目標(biāo)客戶最基本的方法之一，營銷人員的業(yè)績與拜訪客戶的多少、次數(shù)成正比。3.運(yùn)用地毯式訪問法尋找客戶的溝通技巧 (1)運(yùn)用地毯式訪問法的關(guān)鍵是確定好訪問的區(qū)域或行業(yè),必須對這一特定地區(qū)的全部住戶挨家挨戶地訪問，不能漏掉一戶。 (2)營銷人員要想提高直接拜訪的成功率，必須認(rèn)真、仔細(xì)地做好地毯式訪問前的準(zhǔn)備工作。 (四)委托助手法 營銷人員聘請、雇傭信息員或兼職營銷員去尋找客戶，自己則集中精力從事實(shí)質(zhì)性的營銷活動。安排“探子”

57、，事后提成。1.委托助手法尋找客戶的優(yōu)缺點(diǎn) (1)優(yōu)點(diǎn)。市場面廣,信息量大。有利于提高工作效率。 (2)缺點(diǎn)。過度依賴“助手”，會使?fàn)I銷員養(yǎng)成惰性；對“助手”獎勵的尺度不宜把握。2.采用委托助手法的技巧 運(yùn)用委托助手法尋找客戶的關(guān)鍵是如何選擇有用的 “助手”。而找準(zhǔn) “助手”則是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。(五)現(xiàn)有客戶挖潛法 現(xiàn)有客戶挖潛法就是從現(xiàn)有客戶著手，設(shè)法使他們成為你新產(chǎn)品的目標(biāo)客戶，挖掘出更多的交易來。1.現(xiàn)有客戶挖潛法的做法 當(dāng)客戶已經(jīng)購買了你的某種商品，這并不意味著生意已經(jīng)做完了。應(yīng)當(dāng)設(shè)法做深入的拓展,將更多的商品推銷給他。2.運(yùn)用現(xiàn)有客戶挖潛法的優(yōu)點(diǎn) 這種辦法的運(yùn)用比較簡單，只要你受到現(xiàn)有

58、客戶的信任，利用的方法巧妙，向老客戶推介新產(chǎn)品，成功的概率是很大的。既增加了銷售額，又給客戶帶來了方便。3.運(yùn)用現(xiàn)有客戶挖潛法尋找客戶的溝通技巧 首先，要做到自然,合乎情理；其次，要強(qiáng)調(diào)商品的特點(diǎn)。(六)其他方法1.查閱資料法2.個人觀察法3.直郵廣告尋找法4.互聯(lián)網(wǎng)尋找法5.會議尋找客戶法6.市場咨詢法7.電話尋找法五、審查客戶資格 審查客戶資格的目的是判斷誰最有可能購買產(chǎn)品或需要服務(wù)，以提高營銷效率。 合格的客戶是由三個基本要素構(gòu)成的：金錢(Money)、權(quán)利(Authority)、需要(Need)。 只有三個要素都具備，才是合格的客戶。把三個英文單詞的大寫字頭連起來就是：“MAN”意思是

59、：男人。我們把對特定對象是否具備上述三要素的研究稱為審查客戶資格,戲稱為“男人法則”。1.審查客戶需要是否需要(Need) (1)審查客戶需要的目的。 (2)審查客戶需要的內(nèi)容。 客戶要什么即對客戶需要什么樣的產(chǎn)品的描述。 客戶的品牌傾向客戶是否有對某一品牌的特別偏好。 客戶的期望價格客戶為實(shí)現(xiàn)某項購買而設(shè)定的心理價位或購買預(yù)算。 客戶要多少客戶需購產(chǎn)品的數(shù)量。 客戶何時要客戶將在何時做出購買決策、何時簽約并在何時履行合約。2.審查客戶支付能力是否有錢購買 (Money) (1)審查客戶支付能力的目的。 (2)審查的內(nèi)容。 審查個體客戶或家庭的支付能力。 審查單位組織的支付能力。 無論是審查個

60、體客戶或家庭的支付能力,還是審查單位組織的支付能力都要注意: 第一,不能忽視對熟人的審查,要對現(xiàn)實(shí)中的“殺熟”現(xiàn)象時刻保持警覺; 第二,不能忽視對老客戶的審查; 第三,不能忽視對大公司的審查; 第四,不能忽視對上級介紹的有“來頭” 客戶的審查。3.審查客戶的購買決策權(quán)-是否能“當(dāng)家做主”(Authority) 對于家庭和個人購買生活資料的人進(jìn)行資格審查。 對企業(yè)或組織的購買決策權(quán)審查。任務(wù)二 掌握接近客戶的溝通技巧任務(wù)描述 在找準(zhǔn)了客戶之后，能否成功地接近客戶就成為能否順利轉(zhuǎn)入商務(wù)洽談的關(guān)鍵。本任務(wù)主要探討接近客戶準(zhǔn)備、約見客戶、接近客戶并通過三種微笑的小練習(xí)和分析案例，達(dá)到掌握接近客戶的溝通