2022年游客服務(wù)中心工作總結(jié)模板

1、第PAGE10頁(yè)共NUMPAGES10頁(yè)2022年游客服務(wù)中心工作總結(jié)模板今年_月_日，_游客中心正式投入使用，在辦公室的關(guān)心、指導(dǎo)下，我部門牢抓機(jī)遇，面向未來(lái)，團(tuán)結(jié)一致，攻堅(jiān)克難。樹(shù)立了品牌，加大了學(xué)習(xí)提升的力度，圍繞上級(jí)提出的“提升軟實(shí)力，爭(zhēng)做文化導(dǎo)游員”的要求，穩(wěn)中有進(jìn)，各項(xiàng)工作有序推進(jìn)，圓滿完成本年度的各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)，得到了客人的高度評(píng)價(jià)，在同行中樹(shù)立了一面旗幟。下面，請(qǐng)?jiān)试S我代表本部門_余位員工向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作_年工作總結(jié)。一、齊心協(xié)力，品牌管理，我部工作呈現(xiàn)三大亮點(diǎn)。業(yè)務(wù)接待爐火純青。自游客中心投入使用以來(lái)，我部門先后接待客人_人，每位導(dǎo)游平均接待次數(shù)_。我們先后通過(guò)規(guī)范化的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，

2、不斷學(xué)習(xí)，提高講解服務(wù)技能，同時(shí)實(shí)戰(zhàn)操練，鞏固創(chuàng)新，不僅形成了導(dǎo)游員的個(gè)人風(fēng)格，也夯實(shí)了我部門的經(jīng)常性工作的基礎(chǔ)。這_游客當(dāng)中，不僅有社會(huì)名流，更有來(lái)此考察的領(lǐng)導(dǎo)干部，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年我們接待了處級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)干部_次，受到了_和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的高度贊許。在景點(diǎn)實(shí)地帶團(tuán)中，我們能按照規(guī)定、流程辦事，以“耐心、細(xì)致、文明、禮貌”的方針提供服務(wù)，深得客人的肯定。_次帶團(tuán)中，我們不但把美麗的太湖推薦給外地游客，也讓客人深深的留戀于這片熱土。值得一提的是，重陽(yáng)節(jié)當(dāng)日，我們破紀(jì)錄的接待了_余位游客，我們有條不紊的按原計(jì)劃落實(shí)推進(jìn)，順利圓滿的打響、打好了這場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)，為游客中心將來(lái)的大規(guī)模接待提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)技能不

3、斷求進(jìn)。在辦公室的親切指導(dǎo)下，我部門通過(guò)_學(xué)習(xí)，不僅規(guī)劃化了服務(wù)流程，也加強(qiáng)了我部導(dǎo)游員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，樹(shù)立了“以人為本”的服務(wù)原則。同時(shí)，用心對(duì)照“三亮、三創(chuàng)、三評(píng)比”的工作思路來(lái)塑造品牌化效益。還通過(guò)參加各類活動(dòng)和比賽，以點(diǎn)帶面，提升技能水平。一年來(lái)，我部成員先后參加了區(qū)旅游培訓(xùn)、區(qū)志愿者培訓(xùn)、集團(tuán)diy講師培訓(xùn)以及集團(tuán)競(jìng)走比賽、集團(tuán)職工知識(shí)競(jìng)賽、集團(tuán)勤廉書(shū)畫展景區(qū)公司導(dǎo)游員大賽，景區(qū)公司主持人大賽等各類活動(dòng)，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，敢為人先，并取得一定成績(jī)，其中包括區(qū)級(jí)榮譽(yù)_項(xiàng)(_項(xiàng)、個(gè)人_項(xiàng))，景區(qū)公司“優(yōu)秀獎(jiǎng)”_項(xiàng)，“鼓勵(lì)獎(jiǎng)”_項(xiàng)。近日，又有兩位同志將入圍決賽，代表我部參加區(qū)講解員大賽。員工成長(zhǎng)突

4、飛猛進(jìn)。我部門通過(guò)例會(huì)，不斷提升_影響力。人人參與，建言獻(xiàn)計(jì)，先后確立了“崗位責(zé)任制”、“專人專事制”，有效分擔(dān)了部門經(jīng)常性工作，不僅讓權(quán)利在陽(yáng)光下運(yùn)行，同時(shí)也起到了鍛煉人的功能。一年來(lái)，我部有_位同志上調(diào)至集團(tuán)工作，_位同志上調(diào)至游客中心辦公室并主持工作，_位同志擔(dān)任游客中心中層一職?，F(xiàn)有的_位成員中，本、專科率_%，_黨員_位，持國(guó)導(dǎo)證成員_位。這些成績(jī)充分說(shuō)明我部人才輩出，是為公司提供“新星”的搖籃。二，腳踏實(shí)地，穩(wěn)扎穩(wěn)打，抓好平日工作中心。自游客游客中心運(yùn)行以來(lái)，在上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)下，我們邊查邊改，整風(fēng)肅紀(jì)。抓牢我部平日中心工作的重點(diǎn)，讓成員在服務(wù)臺(tái)上坐下來(lái)、靜下心，深刻領(lǐng)會(huì)“萬(wàn)丈高樓平地而

5、起”的至理。自_月以來(lái)，我部接手了團(tuán)區(qū)委的太湖綠“v”站服務(wù)臺(tái)，通過(guò)資料發(fā)放、解問(wèn)答疑、愛(ài)心助力等活動(dòng)，讓志愿者精神在我部成員間傳遞。三，響應(yīng)上級(jí)，部門互助，讓“一家親”的精神持續(xù)給力。隨著工作步入正軌，我們也積極配合領(lǐng)導(dǎo)，做好其他部門工作的協(xié)助。配合物業(yè)部發(fā)放4d眼鏡，配合食堂做好餐前準(zhǔn)備，輔助辦公室做好餐飲服務(wù)，如此等等。在辦公室確定的巡檢小組_中，我部有_位同志入選。今年以來(lái)，我部成員比奉獻(xiàn)，比付出，比汗水，與公司一起成長(zhǎng)翱翔。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至_月，我部成員共存調(diào)休_天，餐廳加班服務(wù)_次。在數(shù)據(jù)面前，我們?nèi)哉J(rèn)為，比起公司的成長(zhǎng)，我們付出的還很少。步入_年，我們將沿著集團(tuán)發(fā)展的方向付出更多的努

6、力。過(guò)去的一年極不平凡，取得的成績(jī)也來(lái)之不易，我們切不可驕傲，不可自滿。2022年游客服務(wù)中心工作總結(jié)模板（二）旅游景區(qū)游客中心崗位服務(wù)規(guī)范(龍巖市旅游局)一、職業(yè)道德愛(ài)國(guó)愛(ài)企自尊自強(qiáng)遵紀(jì)守法敬業(yè)愛(ài)崗公私分明誠(chéng)實(shí)善良克勤克儉賓客至上熱情大度清潔端莊一視同仁不卑不亢耐心細(xì)致文明禮貌團(tuán)結(jié)服從大局不忘優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學(xué)向上二、職業(yè)形象精神飽滿佩證上崗著裝整潔儀態(tài)大方站姿挺拔行姿穩(wěn)重微笑服務(wù)細(xì)致周詳語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)言詞得當(dāng)三、職業(yè)紀(jì)律遵守職業(yè)紀(jì)律，做到“四不”。不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時(shí)不吸煙、酗酒、不占用電話聊天。四、旅游景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范(一)景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范景區(qū)接待服務(wù)的主要工作包括售票服務(wù)、入門接待服

7、務(wù)(包括驗(yàn)票及咨詢)和投訴受理服務(wù)。1、售票服務(wù)：(1)積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應(yīng)公示門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法。(2)主動(dòng)解答游客的提問(wèn)，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話。(3)主動(dòng)向游客解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌、唱收唱付。(4)向閉園前一小時(shí)內(nèi)購(gòu)票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。(5)游客購(gòu)錯(cuò)票或多購(gòu)票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。(6)熱情待客，耐心回答游客的提問(wèn)，游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語(yǔ)相向。(9)耐心聽(tīng)取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向

8、上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。2、驗(yàn)票服務(wù)：(1)驗(yàn)票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。(2)游客入景區(qū)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語(yǔ)。(3)對(duì)漏票、持無(wú)效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說(shuō)明無(wú)效原因，說(shuō)服游客重新購(gòu)票。(4)殘疾人或老人入景區(qū)時(shí)，應(yīng)予以協(xié)助。(5)如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無(wú)法制止，立即報(bào)告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭(zhēng)執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。3、咨詢服務(wù)：(1)接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠(chéng)意，專心傾聽(tīng)，不可三心二意。(2)咨詢服務(wù)人員，應(yīng)有較高的旅游綜合知識(shí)，對(duì)游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問(wèn)，要提供耐心、

9、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。(3)答復(fù)游客的問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)做到有問(wèn)必答，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了。(4)接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。(5)接聽(tīng)電話應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語(yǔ)。(6)如暫無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)向游客說(shuō)明，并表示歉意，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“我不知道”之類的用語(yǔ)。(7)通話完畢，互道再見(jiàn)并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。4、投訴受理服務(wù)。(1)景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠(chéng)信的契機(jī)，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。(2)受理投訴事件，能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)及時(shí)給予解決。若受理者不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)

10、負(fù)責(zé)人，及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見(jiàn)，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。(3)要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭(zhēng)吵現(xiàn)象。(4)接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著“實(shí)事求是”的原則，不能與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝、與客人爭(zhēng)辯，既要尊重游客的意見(jiàn)，又要維護(hù)景區(qū)的利益。(5)景區(qū)應(yīng)設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置(售票處、游客中心、門票等)標(biāo)明投訴_號(hào)碼，且有專人值守。(二)景區(qū)導(dǎo)游(講解員)服務(wù)規(guī)范1、景區(qū)導(dǎo)游(講解員)應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和要求，取得導(dǎo)游員(講解員)資格，方可上崗。2、導(dǎo)游(講解員)要時(shí)刻保持飽滿的工作、服

11、務(wù)熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。3、景區(qū)導(dǎo)游(講解員)應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。4、導(dǎo)游(講解員)要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。5、導(dǎo)游(講解員)在講解服務(wù)中，對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客作出真實(shí)說(shuō)明或明確警示。6、導(dǎo)游(講解員)不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不得欺騙、脅迫游客消費(fèi)。(三)旅游景區(qū)商業(yè)人員服務(wù)規(guī)范1、娛樂(lè)服務(wù)。(1)服務(wù)人員每天上崗前要認(rèn)真仔細(xì)檢查娛樂(lè)設(shè)施、設(shè)備，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備、設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)

12、，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。(2)娛樂(lè)服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。(3)娛樂(lè)服務(wù)人員應(yīng)提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認(rèn)安全無(wú)誤后再啟動(dòng)娛樂(lè)設(shè)施。(4)對(duì)于不遵守安全規(guī)定的游客，服務(wù)人員要耐心說(shuō)明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。2、購(gòu)物服務(wù)。(1)商品購(gòu)物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。(2)應(yīng)主動(dòng)向客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，明碼標(biāo)價(jià)，無(wú)價(jià)格欺詐行為。(3)購(gòu)物市場(chǎng)管理有序，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營(yíng)，無(wú)尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。3、景區(qū)餐飲服務(wù)規(guī)范(1)餐飲服務(wù)人員要做到文

13、明禮貌，熱情待客。做到來(lái)有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問(wèn)題。(2)注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，站立端正，面帶微笑。(3)按照_食品衛(wèi)生法和_公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例有關(guān)要求，切實(shí)做到景區(qū)餐飲設(shè)施格調(diào)統(tǒng)一、衛(wèi)生三證齊全(包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營(yíng)許可證、健康證)、餐飲服務(wù)周到、無(wú)假冒偽劣商品、無(wú)過(guò)期變質(zhì)食物、無(wú)食品加工過(guò)程中的交叉污染。(4)餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。(5)操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施，食品貯存應(yīng)生熟分開(kāi)。禁止使用一次性不可降解餐具。(6)餐飲要做到質(zhì)價(jià)相稱、公平合理。在做到衛(wèi)生、可

14、口的前提下，還應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)(景區(qū))飲食文化特色。(7)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。(8)客人離開(kāi)后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。4、景區(qū)客房服務(wù)規(guī)范(1)景區(qū)內(nèi)賓館客房應(yīng)清潔整齊?？头?jī)?nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生，做到一客一換。(2)客房環(huán)境應(yīng)保持寧?kù)o。服務(wù)人員須做到“三輕“-走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。(3)客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。(4)服務(wù)人員未經(jīng)客人允許，不得擅自進(jìn)入客人房間，如需進(jìn)入客人房間，應(yīng)先敲門，經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入。(5)客房服務(wù)人員要讓客人看到的是真誠(chéng)的微笑、聽(tīng)到的是真誠(chéng)的話語(yǔ)，得到的是熱情的服務(wù)，遇到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，使客人真正體驗(yàn)到“賓至如歸“的感覺(jué)。旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語(yǔ)1、您好，歡迎光臨_景區(qū)。2、您好，請(qǐng)收好門票，景區(qū)內(nèi)有_個(gè)景點(diǎn)需要驗(yàn)票。3、謝謝，歡迎下次光臨。4、對(duì)不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請(qǐng)到售票處補(bǔ)票，謝謝。5、請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快。6、您好，需要幫忙嗎。7、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我現(xiàn)在無(wú)法回答，讓我了解清楚再告訴您，請(qǐng)留下您的_。8、對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍。9、您好，這是_景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。10、感謝您打電話給_景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的_，謝謝。11、請(qǐng)您坐下，慢慢說(shuō)。12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩。13、這是我