2022醫(yī)學(xué)課件醫(yī)院星級服務(wù)

1、星級效勞 追求卓越醫(yī)務(wù)人員的效勞要求和準(zhǔn)那么 林翠云 2022年6月10日第一頁，共三十一頁。誰給我們發(fā)工資？第二頁，共三十一頁。目錄一、醫(yī)院效勞概述二、遠(yuǎn)大心胸醫(yī)院效勞現(xiàn)狀三、醫(yī)院星級效勞的準(zhǔn)那么與要求四、醫(yī)師卓越效勞根本要求第三頁，共三十一頁?；颊咝枰裁?？是怎么想的？有什么感受？我們每天和患者交流的時(shí)間有幾分鐘？有幾次？我們的效勞和患者的感受有差距嗎？患者術(shù)前談話、出院時(shí)，我們談話內(nèi)容患者理解了嗎？我們是如何判斷患者知曉了？。第四頁，共三十一頁。效勞的概念中國社會(huì)科學(xué)院、商務(wù)印書館出版的?現(xiàn)代漢語詞典?對效勞的解釋：為集體或別人的利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。專家給效勞下的定義是：效勞是滿足別

2、人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果。第五頁，共三十一頁。醫(yī)院效勞的構(gòu)成 1、 核心效勞它是醫(yī)院效勞含義的最根本層次。例如，患者到醫(yī)院看病是為了診斷病情，尋找治療方法，得到高質(zhì)量的治療，盡快解除病痛，獲得康復(fù)。核心效勞為病人提供最根本的效用和利益，向人們說明了醫(yī)院效勞的實(shí)質(zhì)。因此，醫(yī)院在經(jīng)營過程中，特別是醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療效勞時(shí)，最主要的是讓病人了解此項(xiàng)醫(yī)療效勞的實(shí)質(zhì)。2、 形式效勞它是醫(yī)院效勞含義的第二層次。即醫(yī)院效勞的形式，也就是病人需求的醫(yī)療效勞實(shí)體或外在質(zhì)量。如醫(yī)療效勞的工程、技術(shù)水平、設(shè)備新舊、治療質(zhì)量與效果。可見，形式醫(yī)療效勞向人們展示的是核心醫(yī)療效勞的外在質(zhì)量，它能滿足同類患者的不同需求。

3、3、 附加效勞它是醫(yī)療效勞各種附加利益的總和,也就是病人需求的醫(yī)療效勞延伸局部與更廣泛的醫(yī)療效勞.如醫(yī)學(xué)知識的介紹、病情咨詢、效勞承諾、就醫(yī)環(huán)境、生活方便舒適程度等等。這是醫(yī)院對核心效勞另外附加上去的內(nèi)容，但它能給病人帶來更多的利益和更大的滿足。國內(nèi)外許多醫(yī)院效勞上的成功，在一定程度上應(yīng)該歸功于他們對附加效勞重要地位的認(rèn)識。第六頁，共三十一頁。遠(yuǎn)大心胸醫(yī)院理念核心價(jià)值理念：以科技為先導(dǎo)，走向世界；以專家為核心， 效勞全國醫(yī)療核心理念：病人至上，平安至上，質(zhì)量至上效勞理念是：以人為本，用心效勞，全程關(guān)心第七頁，共三十一頁。目錄一、醫(yī)院效勞概述二、遠(yuǎn)大心胸醫(yī)院效勞現(xiàn)狀分析三、醫(yī)院星級效勞的準(zhǔn)那么與

4、要求四、臨床醫(yī)師卓越效勞根本要求第八頁，共三十一頁。3-5月份住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果不滿意 3月份 4月份 5月份通過治療，病情的改善情況醫(yī)生表現(xiàn)出細(xì)心和關(guān)心程度 1.16% 0.79% 3.49%藥物、疾病的相關(guān)知識介紹情況護(hù)士的操作技術(shù)護(hù)士表現(xiàn)出細(xì)心和關(guān)心程度 2.24% 0.79% 4.13%第九頁，共三十一頁。 投訴及糾紛處理中，患者家屬反響出效勞的主要問題：1、解釋不到位，如手術(shù)排期、病情變化時(shí)2、查房匆匆忙忙3、病情變化找醫(yī)生，不能及時(shí)到位4、病情有變化，沒有及時(shí)告知第十頁，共三十一頁。我們要注意：搶救病人時(shí)，讓家屬離開現(xiàn)場：有利于搶救和防止交叉感染。搶救無效死亡的情況：告之家屬病

5、情危險(xiǎn)，可能會(huì)死亡，給家屬心理上一個(gè)緩沖，稍等片刻再將噩耗告之。第十一頁，共三十一頁。目錄一、醫(yī)院效勞概述二、遠(yuǎn)大心胸醫(yī)院效勞現(xiàn)狀分析三、醫(yī)院星級效勞的準(zhǔn)那么與要求四、醫(yī)師卓越效勞根本要求第十二頁，共三十一頁。星級效勞標(biāo)準(zhǔn)1、根本需求 2、個(gè)性化需求 3、額外效勞 4、超越期望 5、感心愉悅讓患者滿意是效勞讓患者感動(dòng)是卓越讓患者驚喜是忠誠核心理念：象患者那樣感知一切第十三頁，共三十一頁。遠(yuǎn)大心胸醫(yī)院星級效勞2+3 模式根本效勞按需效勞VIP1 效勞VIP2 效勞VIP3 效勞1、根本效勞：掛普通號的門診患者 2、按需效勞：從普通患者中營銷出的診療費(fèi)為108元的患者特需專家效勞 3、VIP1：國

6、際患者，有保險(xiǎn)4、VIP2：國際患者，無保險(xiǎn)5、VIP3: 國內(nèi)VIP和門診營銷的按需患者 1、根本效勞：在普通病區(qū)普通收費(fèi)的患者2、按需效勞：在普通病區(qū)按需約定高效勞的患者需要自費(fèi)3、VIP1：國際患者，有保險(xiǎn)4、VIP2：國際患者，無保險(xiǎn)5、VIP3：國內(nèi)患者門診效勞住院效勞第十四頁，共三十一頁。國外醫(yī)院 提高效勞質(zhì)量的局部做法1.建立隨時(shí)跟蹤效勞系統(tǒng)。 患者出院后的定期聯(lián)系、復(fù)查等。2.提供顧客化、細(xì)微化、個(gè)體化效勞。 門診賓館化、住院家庭化。3.定期征求患者的意見和建議。 病人座談會(huì)、問卷或下社區(qū)調(diào)查。4.免費(fèi)提供健康教育、咨詢等效勞。 下社區(qū)講課、健康處方。5.效勞上表達(dá)尊重患者的“

7、知情權(quán)等。 就診各項(xiàng)告知、治療用藥等說明。6.確保效勞流程的暢通、優(yōu)質(zhì)、平安。 陪同就診掛號、收費(fèi)、檢查、取藥等。7.為患者減少費(fèi)用。 合理檢查、用藥、治療等。8.臨床醫(yī)生和員工之間的協(xié)作精神。 上下流程之間、醫(yī)務(wù)人員之間的相互配合。第十五頁，共三十一頁。 沒有完美的人，只有完美的團(tuán)隊(duì)！第十六頁，共三十一頁。目錄一、醫(yī)院效勞概述二、遠(yuǎn)大心胸醫(yī)院效勞現(xiàn)狀分析三、醫(yī)院星級效勞的準(zhǔn)那么與要求四、醫(yī)師卓越效勞根本要求第十七頁，共三十一頁。醫(yī)護(hù)人員效勞準(zhǔn)那么 第十八頁，共三十一頁。效勞質(zhì)量KPI考核1分=20元第十九頁，共三十一頁。目錄一、醫(yī)院效勞概述二、遠(yuǎn)大心胸醫(yī)院效勞現(xiàn)狀分析三、醫(yī)院星級效勞的準(zhǔn)那么

8、與要求四、醫(yī)師卓越效勞根本要求第二十頁，共三十一頁。卓越效勞的模式比照 傳統(tǒng)就醫(yī)模式卓越就醫(yī)模式以疾病為中心以顧客為中心求醫(yī)生看病患者有知情權(quán)、同意權(quán)以醫(yī)生為核心患者選醫(yī)生和醫(yī)院醫(yī)生命令病人醫(yī)院感謝患者醫(yī)生感覺高高在上認(rèn)為看病是對病人的恩賜患者評價(jià)醫(yī)院第二十一頁，共三十一頁。普通效勞和卓越效勞的標(biāo)準(zhǔn)區(qū)別 普通卓越及時(shí)性病人進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽到招呼病人進(jìn)入服務(wù)區(qū)域內(nèi)，在20秒內(nèi)聽到招呼熱情員工熱情招呼患者員工在2米內(nèi)主動(dòng)上前招呼幫忙態(tài)度員工對患者友好員工便引導(dǎo)患者，邊介紹情況儀表整潔、標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)備得體員工按照醫(yī)院要求著裝、更醒目、更易識別儀容微笑服務(wù)根據(jù)病人具體情況微笑服務(wù)隨時(shí)準(zhǔn)備隨時(shí)服務(wù)主動(dòng)

9、、積極巡視，主動(dòng)尋找隨時(shí)服務(wù)的機(jī)會(huì)主動(dòng)病人要求時(shí)才上前服務(wù)立即上前攙扶和幫助病人，主動(dòng)服務(wù)預(yù)見員工想法先患者一步患者不必開口，椅子就挪到他的身旁反饋常被動(dòng)聽病人投訴低級投訴減少，重復(fù)投訴比例下降語言普通話服務(wù)普通話為基礎(chǔ)，可用患者喜歡的語言進(jìn)行交流，如：外語、方言。關(guān)注需要時(shí)才服務(wù)關(guān)注、判斷特殊患者所需要的服務(wù)。負(fù)責(zé)完成規(guī)定的任務(wù)完成任務(wù)后主動(dòng)征求患者的意見，詳細(xì)記錄并持續(xù)改進(jìn)第二十二頁，共三十一頁。臨床醫(yī)師卓越效勞根本要求經(jīng)治病人的醫(yī)師保證做到：四清楚1、清楚患者病人及家屬要求2、清楚患者的病情及心里變化3、清楚住院患者的病情及用藥情況4、清楚患者的費(fèi)用情況四負(fù)責(zé)1、負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量2、負(fù)責(zé)向患

10、者解釋病情3、負(fù)責(zé)患者與醫(yī)院和科室的聯(lián)系4、負(fù)責(zé)及時(shí)診斷、及時(shí)治療、合理收費(fèi)、患者滿意第二十三頁，共三十一頁。臨床科室醫(yī)師卓越效勞的根本內(nèi)容1、按時(shí)交接班2、按規(guī)定和需要查房3、持續(xù)提高查房質(zhì)量4、及時(shí)診療新病人5、尊重病人權(quán)利6、樹立風(fēng)險(xiǎn)意識7、及時(shí)會(huì)診8、重視溝通9、病人滿意為目標(biāo)10、及時(shí)處理糾紛11、心中有數(shù)第二十四頁，共三十一頁。臨床科室醫(yī)師卓越效勞的根本標(biāo)準(zhǔn)1、問診查體2、上午查房3、下午查房4、晚間查房5、重視溝通6、術(shù)前準(zhǔn)備7、病人家屬8、耐心解釋9、病人轉(zhuǎn)院10、拒絕紅包11、歡送病人第二十五頁，共三十一頁。醫(yī)技科室卓越效勞根本要求1、準(zhǔn)時(shí)上班2、專心工作3、透明檢查4、解釋

11、耐心5、結(jié)果及時(shí)6、嚴(yán)格消毒7、以病人為中心8、良好秩序9、清潔現(xiàn)場第二十六頁，共三十一頁。醫(yī)技科室卓越效勞根本內(nèi)容1、科室布局合理，流程簡單2、科室指示標(biāo)識，清晰明了3、候檢就醫(yī)，簡便有序4、便民措施，細(xì)致有效5、效勞態(tài)度，親切溫馨6、病人隱私，尊重保護(hù)7、效勞工程，收費(fèi)價(jià)格，公示醒目8、醫(yī)患關(guān)系，和諧互動(dòng)第二十七頁，共三十一頁。醫(yī)技科室卓越效勞根本標(biāo)準(zhǔn)1、收取標(biāo)本2、B超檢查3、心電檢查4、CT檢查、拍X線片5、血糖檢查第二十八頁，共三十一頁。抓住效勞的瞬間：1.入院時(shí)多說一句話，使病人感到溫暖；2.操作前多說一句話，使病人消除顧慮；3.操作后多說一句話，使病人知曉放心；4.檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路；5.留標(biāo)本前多說一句話，使病人一次完成；6.出院時(shí)多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)；7.為平安多說一句話，使病人防止意外傷害；8.為康復(fù)多說一句話，使病人提高自我防護(hù)能力。第二十九頁，共三十一頁。謝謝！第三十頁，共三十一頁。內(nèi)容總結(jié)星級效勞 追求卓越醫(yī)務(wù)人員的效勞要求和準(zhǔn)那么。通過