2022醫(yī)學(xué)課件醫(yī)院電話隨訪技巧

1、醫(yī)院聯(lián)系電話 隨訪技巧 黔西南州婦產(chǎn)兒童醫(yī)院兒科吳燕俠第一頁，共六十頁。醫(yī)院，想要長治久安的開展下需，除了提高自身的就診環(huán)境和醫(yī)療技術(shù)、銷售醫(yī)療效勞以外，也需要良好的可循環(huán)資源，同時為患者解決院內(nèi)相關(guān)治療的“售后效勞。這時隨訪制度就顯得很重要。而聯(lián)系電話 隨訪首當(dāng)其沖，是最方便、經(jīng)濟(jì)、有效的隨訪方式，也是一種很好的非廣告模式的營銷手段，在為患者解決醫(yī)療“售后效勞的同時，更可以很好的提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。 第二頁，共六十頁。那么，怎樣借助溝通的技巧來到達(dá)聯(lián)系電話 隨訪的目的呢？以下就介紹幾種聯(lián)系電話 隨訪的技巧以供參考第三頁，共六十頁。一、自信的態(tài)度：一位成功的聯(lián)系電話 隨訪人員，不能隨波逐

2、流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風(fēng)，平時應(yīng)不斷累積交流技巧，在與患者溝通時要有自信，說肯定的話，切忌說一些似是而非，有所疑心的話，如患者問：我現(xiàn)在還有不適，我這種病能治好嗎？應(yīng)該答復(fù)：如果您已在我院進(jìn)行系統(tǒng)、專業(yè)的治療，雖目前可能有所反復(fù)，但肯定能到達(dá)我們隊(duì)您的預(yù)期滿意的效果。這樣既沒有正面答復(fù)他的病是否能痊愈，又很好的向他解釋了問題。第四頁，共六十頁。二、體諒患者的行為： 這其中包括“體諒患者與“表達(dá)自我兩方面。所謂體諒就是設(shè)身處地的為患者著想，并能體會患者的感受與需要，在與患者接觸的過程中，更容易交流，從醫(yī)院的角度，通過醫(yī)生的隨訪，很好的表達(dá)醫(yī)院對患者的關(guān)心，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院開掘新

3、的患者群體。 第五頁，共六十頁。三、善于詢問與傾聽：在患者對于是否復(fù)診猶豫時，或默不作聲、欲言又止時，可用詢問行為引出患者真正的想法，了解患者現(xiàn)在病情的狀態(tài)以及患者對疾病治療的期望值，并且運(yùn)用傾聽的方式，仔細(xì)觀察并重視患者情緒上的表現(xiàn)，使說出的話更具有權(quán)威性和責(zé)任感及說服力。第六頁，共六十頁。四、記錄聯(lián)系電話 的內(nèi)容：對于特定患者，在聯(lián)系電話 機(jī)旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽聯(lián)系電話 一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，如患者現(xiàn)在的病癥有何表現(xiàn)，情緒怎樣等，聯(lián)系電話 結(jié)束后，將記錄下來的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行整理，并且方案下一步該怎樣與患者溝通。第七頁，共六十頁。與患者保持聯(lián)系的方式：登門拜訪；聯(lián)系電話 聯(lián)系

4、：書信聯(lián)系：第八頁，共六十頁。登門拜訪 這種方式適合家住本市，行動不便、智能障礙以及有一定的新聞價值的患者。 第九頁，共六十頁。聯(lián)系電話 聯(lián)系 這種方法最常用也是最有效的，適用于所有類型的患者，可以很好的與患者溝通，并能及時反響患者信息，聯(lián)系電話 是醫(yī)院與患者交流的一個窗口，在撥打和接聽聯(lián)系電話 的過程中可能可以改變患者對醫(yī)院的印象。第十頁，共六十頁。書信聯(lián)系 這種方式比較適合在醫(yī)院治療時間較久，或曾經(jīng)住過院的患者，定期給患者寄些院內(nèi)資料及問候信，可讓患者有被關(guān)心的感覺。即使往后患者或患者家屬一旦身體上有任何不適，第一個想到的就是我院 。第十一頁，共六十頁。提供效勞 其中包括上門效勞，義診效勞

5、，贈藥效勞等便民效勞。 第十二頁，共六十頁。a上門效勞 主要是為方便行動不便的患者入戶為其提供效勞，如換藥、拆線、量血壓、測心率等社區(qū)效勞，可以很好的提高醫(yī)院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效應(yīng)，是一種無形的廣告宣傳。 第十三頁，共六十頁。b義診效勞需要得到社區(qū)及醫(yī)院的同意 在社區(qū)、敬老院或定向群體較為集中的地方舉行義診隨訪活動，免費(fèi)為人們進(jìn)行一些檢查，隨訪，使有價值的病源為我院所用。 第十四頁，共六十頁。聯(lián)系電話 隨訪程序第十五頁，共六十頁。您好，這里是*醫(yī)院，*科*醫(yī)生，根據(jù)我院記載，您在xxx時間曾因xx病于我科接受xxxx治療，現(xiàn)特聯(lián)系電話 隨訪。您目前恢復(fù)如何？出院后就疾病方面有什么

6、需要解決的問題或困難或有什么我可以幫您-傾聽病情-詢問其年齡、姓氏、知情途徑及家庭住址等-指出目前其診療中存在的問題-告知本院診療特色-適時推出預(yù)約效勞并留下其聯(lián)系電話 。第十六頁，共六十頁。聯(lián)系電話 隨訪內(nèi)容第十七頁，共六十頁。聯(lián)系電話 隨訪主要目的是為了就患者出院后所遇到的問題、困難，尤其是專業(yè)性較強(qiáng)、患者難于自行解決的問題給予指導(dǎo)、幫助，改善患者院外生存需要、生活質(zhì)量及功能改善，或者預(yù)約復(fù)診。同時亦可將醫(yī)院相關(guān)政策等相關(guān)信息通過聯(lián)系電話 告知患者，加強(qiáng)與患者的溝通，了解患者的需求，到達(dá)解決患者患者痛苦、困難的目的，并通過與患者溝通，對醫(yī)院提出合理化建議。第十八頁，共六十頁。聯(lián)系電話 隨訪

7、的根本要求：第十九頁，共六十頁。口齒清楚，音調(diào)上下適中，講普通話，適當(dāng)控制說話速度，在語言交流中，講話速度不能太快或太慢，對隨訪病人要熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人隨訪。第二十頁，共六十頁。有良好的應(yīng)變能力，對隨訪聯(lián)系電話 中突發(fā)事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打斷病人說話，當(dāng)病人將談話偏離主題時，巧妙的進(jìn)行引導(dǎo)，以節(jié)約時間，到達(dá)最佳答案目的。第二十一頁，共六十頁。清楚了解醫(yī)院的根本情況，針對患者存在的問題，結(jié)合醫(yī)院自身優(yōu)勢，進(jìn)行問題解答，切勿讓患者感覺隨訪員說話自信心不夠，仔細(xì)傾聽患者的主訴，了解患者的根本情況，如年齡、性別、病情、檢查情況、區(qū)域等，針對患者的實(shí)際情況進(jìn)行分析，如能

8、解決問題從而告知本院的治療特色。第二十二頁，共六十頁。隨訪過程中要有較強(qiáng)的主載能力，不要讓患者占據(jù)主導(dǎo)地位，尤其是在患者對我院所提供的醫(yī)療效勞存在質(zhì)疑、異議或否認(rèn)時，巧妙的避開敏感話題，如費(fèi)用、治療時間、療效、效勞等，并要在時機(jī)成熟的時候，熱情告知我院目前政策及效勞改進(jìn)等事項(xiàng)。第二十三頁，共六十頁。聯(lián)系電話 隨訪本卷須知：第二十四頁，共六十頁。學(xué)會從聯(lián)系電話 中了解患者的情況，如對效勞情況、治療療效、費(fèi)用總量、住院時間等的滿意程度，對于不同的人要采用不同的溝通方式，積極接受批評，自我反省改進(jìn) 第二十五頁，共六十頁。要掌握較為全面的專業(yè)知識，能夠解答不同患者提出的各類問題，盡量用醫(yī)學(xué)專用術(shù)語，以

9、切實(shí)有效、代價低廉的方法解決實(shí)際問題。第二十六頁，共六十頁。如聽不清對方聲音時，應(yīng)及時告知對方，以免造成誤會，可用“對不起，請您聲音大些好嗎？第二十七頁，共六十頁。聯(lián)系電話 隨訪的根本內(nèi)容第二十八頁，共六十頁。耐心、細(xì)心的解答病人關(guān)于病情的描述及效勞的投訴。第二十九頁，共六十頁。做到隨訪相關(guān)信息登記清楚，將特種病人或其他資料送到相關(guān)科室，并對病人和醫(yī)生之間做到良好的溝通作用。第三十頁，共六十頁。定期將有關(guān)信息收集，并做好隨訪患者隨訪的統(tǒng)計工作 第三十一頁，共六十頁。第一步：隨訪患者詳細(xì)信息，找出患者存在的問題第二步：幫助患者分析問題第三步：針對患者存在的問題，結(jié)合自身相應(yīng)優(yōu)勢，進(jìn)行解答問題。第

10、四步：預(yù)約患者來診第三十二頁，共六十頁。預(yù)約環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題及解決方法第三十三頁，共六十頁。問題 1在解答過程中，沒有真正解答患者心里的問題第三十四頁，共六十頁。解決方法： 引導(dǎo)患者說出以往檢查、治療的經(jīng)歷，從而發(fā)現(xiàn)患者最為關(guān)心的問題詳細(xì)詢問治療的過程、治療的療程、什么原因?qū)е履壳凹不即嬖冢徽页龈驹蚝?，針對原因給予解答，解決問題，如聯(lián)系電話 中不能解決的，建議患者門診隨診。 第三十五頁，共六十頁。問題 2目前不太重視治療，沒時間，太忙 第三十六頁，共六十頁。解決方法 從人性話的角度進(jìn)行解答說出最佳答案治療時間第三十七頁，共六十頁。問題 3有治療無效史，對治療沒信心 第三十八頁，共六十頁

11、。解決方法分析以往治療經(jīng)過，找出無效的原因突出我們的治療特色，給患者治療信心。第三十九頁，共六十頁。問題 4比照之后患者選擇他家治療第四十頁，共六十頁。解決方法 從三個角度上去答復(fù):第一、治療方法及治愈案例；第二、優(yōu)惠活動，進(jìn)行煽動；第三、人性化效勞方式，給予其附加值 第四十一頁，共六十頁。問題 5認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)中的效勞標(biāo)準(zhǔn)，禮儀標(biāo)準(zhǔn)，同時應(yīng)用到實(shí)踐工作中 第四十二頁，共六十頁。問題 6治療費(fèi)用承受不起 第四十三頁，共六十頁。解決方法 ：從傳統(tǒng)的家庭觀念上說明勞動力的重要性針對醫(yī)療費(fèi)用上漲 第四十四頁，共六十頁。訓(xùn)練聲音的八個側(cè)重點(diǎn)第四十五頁，共六十頁。滿懷熱忱和活力第四十六頁，共六十頁。變化你

12、的說話語調(diào)，語調(diào)反映一個人的可信度，及說話的內(nèi)心世界，表達(dá)你的情感和態(tài)度。第四十七頁，共六十頁。注意你的發(fā)音，正確而恰當(dāng)?shù)陌l(fā)音將有助于你準(zhǔn)確的表達(dá)自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辭，智商的一種重要方法。第四十八頁，共六十頁。減少你的尖叫聲，善于控制你的情緒第四十九頁，共六十頁。禁止用鼻音說話，鼻音說話會給人一種毫無生氣，十分壞的感覺第五十頁，共六十頁。調(diào)節(jié)你的說話音量第五十一頁，共六十頁。變換你的說話節(jié)奏，節(jié)奏即說話時由于發(fā)音與停頓而形成的強(qiáng)弱有序和周期性的變化，說話時適當(dāng)改變節(jié)奏以防止單調(diào)乏味是相當(dāng)重要的第五十二頁，共六十頁?？刂颇愕恼f話速度，在語言交流中，講話的快慢將不同程度的影

13、響你向他人傳遞信息，速度太快對方聽不清楚。第五十三頁，共六十頁。在隨訪過程中如何做到有效溝通？第五十四頁，共六十頁。要先學(xué)會認(rèn)真傾聽，聽的能力與說的能力一樣，是有效交流的重要組成局部，只有認(rèn)真傾聽患者的主訴，才能找到切入點(diǎn)以便溝通成功，同時對患者的訴說做出相應(yīng)的解答。第五十五頁，共六十頁。解釋耐心，答復(fù)不同情況的問題，要采用不同的方式，方法、語言、同情關(guān)心體貼患者，讓患者感到是與一個朋友在聊天，取得信任，獲得成功 第五十六頁，共六十頁。醫(yī)院隨訪一定要做到“三心即傾聽要耐心、解釋要細(xì)心、效勞要熱心 第五十七頁，共六十頁。為了積極推行醫(yī)院倡導(dǎo)的院前、院中、院后的一體化醫(yī)療效勞模式，將醫(yī)療效勞延伸至院后和家庭，使住院病人的