房產(chǎn)中介客戶需求篇

1、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)客戶需求篇 杭州文業(yè)房地產(chǎn)代理有限公司前言客戶需求管理是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人所必須掌握和熟練運(yùn)用的一門(mén)技巧。如何挖掘客戶的需求層次，將理論運(yùn)用到實(shí)際工作中去，當(dāng)你真正讀懂我的文章時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶需求管理不光是一門(mén)技巧，更是一門(mén)藝術(shù)。以下的內(nèi)容是我本人在從業(yè)期間的工作經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)，并通過(guò)管理學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度加以分析，得出的理論描述。文業(yè)不動(dòng)產(chǎn)將著重于培養(yǎng)員工的內(nèi)在修養(yǎng)，從而提高員工的外在素質(zhì)，因此，客戶需求管理也是非常重要的一項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容。希望通過(guò)客戶需求分析，讓你們能體味到房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的樂(lè)趣，更希望你們能夠?qū)⒗碚摻Y(jié)合實(shí)際，提高自己的業(yè)績(jī)，不斷地更上新的臺(tái)階。目錄 TOC o 1-3 h z u

2、HYPERLINK l _Toc274680313 客戶需求管理的內(nèi)容 PAGEREF _Toc274680313 h 3 HYPERLINK l _Toc274680314 第一步觀察讓你學(xué)會(huì)閱人無(wú)數(shù)的秘訣 PAGEREF _Toc274680314 h 3 HYPERLINK l _Toc274680315 一、客戶身份分類(lèi)： PAGEREF _Toc274680315 h 3 HYPERLINK l _Toc274680316 第二步詢問(wèn)幫你打開(kāi)與人溝通的大門(mén) PAGEREF _Toc274680316 h 4 HYPERLINK l _Toc274680317 第三步分析使你明白思考比

3、做更重要 PAGEREF _Toc274680317 h 5 HYPERLINK l _Toc274680318 一、需求三要素分析： PAGEREF _Toc274680318 h 5 HYPERLINK l _Toc274680319 二、客戶需求分類(lèi)： PAGEREF _Toc274680319 h 6 HYPERLINK l _Toc274680320 1、急需客戶 急！重在房源 PAGEREF _Toc274680320 h 6 HYPERLINK l _Toc274680321 2、潛在客戶 耐！重在思考 PAGEREF _Toc274680321 h 7 HYPERLINK l

4、_Toc274680322 3、未來(lái)客戶 拖！重在技巧 PAGEREF _Toc274680322 h 8 HYPERLINK l _Toc274680323 4、不誠(chéng)心客戶 拒！重在鄙視 PAGEREF _Toc274680323 h 8 HYPERLINK l _Toc274680324 第四步選擇教你減少不必要的徒勞 PAGEREF _Toc274680324 h 9 HYPERLINK l _Toc274680325 一、區(qū)分客戶 PAGEREF _Toc274680325 h 9 HYPERLINK l _Toc274680326 二、處理技巧 PAGEREF _Toc2746803

5、26 h 10客戶需求管理的內(nèi)容自古以來(lái)，中醫(yī)看病理論講究“望、聞、問(wèn)、切”，那么，對(duì)于房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)而言，客戶需求管理也需要經(jīng)歷四個(gè)關(guān)鍵的步驟和程序，那就是“觀察”、“詢問(wèn)”、“分析” 和“選擇” 。如何領(lǐng)會(huì)和掌握客戶需求管理，自然要從這四個(gè)步驟著手，詳細(xì)地論述每一步驟的關(guān)鍵點(diǎn)，從而使自己明確客戶的表層需求，分析客戶的潛在需求。當(dāng)然，這是促成交易的起點(diǎn)，同時(shí)也是非常重要的環(huán)節(jié)。要是作為一名經(jīng)紀(jì)人，不了解客戶的需求，可想而知，你的結(jié)果只能是失敗。要是在前期客戶需求管理工作做得不到位，那么在后期你勢(shì)必需要花費(fèi)大量的精力去促成這筆交易。這就是為什么有些經(jīng)紀(jì)人簽單很容易，有些經(jīng)紀(jì)人簽單很困難的原因所在

6、。第一步：觀察讓你學(xué)會(huì)閱人無(wú)數(shù)的秘訣觀察需要側(cè)要于以下幾個(gè)方面，包括穿著打扮、年齡、談吐、包、交通工具。通過(guò)觀察可以進(jìn)行客戶身份分類(lèi)：陪讀家長(zhǎng)、學(xué)生、公司老總、企業(yè)白領(lǐng)、自主創(chuàng)業(yè)、打工仔、二房東一、客戶身份分類(lèi)：陪讀家長(zhǎng)：穿著打扮較為成熟、年齡較大、杭州話、步行或開(kāi)車(chē)，或有子女陪伴學(xué)生：穿著休閑裝、年齡較小、普通話、步行或自行車(chē)、或有情侶為伴、或兩三同學(xué)結(jié)伴公司老總：年齡較大、打扮成熟、穿著休閑且未穿工裝、開(kāi)車(chē)、多數(shù)獨(dú)自前來(lái)公司白領(lǐng)：年齡較輕、穿著正裝或職業(yè)裝、開(kāi)車(chē)或步行自主創(chuàng)業(yè)：年齡較輕或中等、打扮休閑、外地口音、拎包、或帶情侶前來(lái)打工仔：年齡較小、穿著工作服、外地口音、或兩三工友前來(lái)二房東

7、：穿著休閑、騎電瓶車(chē)特別提醒：需要抓住客戶身份的顯著特點(diǎn)加以區(qū)分，在客戶進(jìn)門(mén)之前就定位好客戶的身份客戶身份分類(lèi)的目的是：為了客戶需求三要素排序做準(zhǔn)備工作通過(guò)客戶的身份，初步判斷客戶租房的目的，考察客戶的支付能力第二步：詢問(wèn)幫你打開(kāi)與人溝通的大門(mén) 合理恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn)，是你表現(xiàn)語(yǔ)言技巧的鏡子，因?yàn)橛袉?wèn)必有答。 合理恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn)，是你展示專(zhuān)業(yè)水平的舞臺(tái)，可以給客戶留下美好的印象。合理恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn)，是你建立客戶信任的橋梁，讓他愿意跟你合作。對(duì)任何一個(gè)行業(yè)而言，客戶是上帝，這條準(zhǔn)則始終永遠(yuǎn)不會(huì)改變。作為企業(yè)你要是違背了以上準(zhǔn)則，你必將被其他企業(yè)所取代。作為員工你要是違背了以上準(zhǔn)則，你必將被其他員工所取代。作為房

8、產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，你要是違背了以上準(zhǔn)則，你必將與客戶無(wú)緣。1、詢問(wèn)的內(nèi)容，請(qǐng)參照客戶信息登記表每一欄的要求，詳細(xì)地詢問(wèn)。2、詢問(wèn)時(shí)，切勿遺留任何重要的信息，以免為尋找房源添加不必要的工作量。3、詢問(wèn)的關(guān)鍵內(nèi)容包括：考慮的小區(qū)樓盤(pán)、需要幾室?guī)讖d、多少人住、房屋裝修設(shè)施、能夠承受的租金價(jià)格、最遲的入住時(shí)間、聯(lián)系電話4、詢問(wèn)的必要內(nèi)容包括：需求的樓層、臥室的朝向、租房的用途5、客戶的支付能力即租金價(jià)格，所包含的因素有月租金、物業(yè)費(fèi)、支付方式詢問(wèn)的目的是：明確客戶的需求，進(jìn)一步明確自己對(duì)客戶身份分類(lèi)，驗(yàn)證自己的觀察結(jié)果。通過(guò)客戶的表層需求，進(jìn)一步分析客戶的潛在需求。通過(guò)與客戶溝通，給客戶留下深刻印象，取得客戶

9、信任。第三步分析使你明白思考比做更重要需求三要素是指：地段位置、裝修設(shè)施、租金價(jià)格一、需求三要素分析：地段位置 裝修設(shè)施 租金價(jià)格 ： 陪讀家長(zhǎng)說(shuō)明：代表優(yōu)先考慮杭四中或大學(xué)生的陪讀家長(zhǎng)們?yōu)榱撕⒆拥母呖?，?huì)首選金沙學(xué)府的房子，一般帶看其他小區(qū)的房子大都不滿意。戶型一般要求兩室一廳，而金沙學(xué)府大多是大戶型的房子，所以2室一廳一般都是二房東的套中套，所以在看房之前必須講明。租期較短，一般會(huì)在半年到一年，甚至更短。而且要求房子必須要方便做飯的，有管道煤氣。2、地段位置 租金價(jià)格 裝修設(shè)施 ： 自主創(chuàng)業(yè)自主創(chuàng)業(yè)的小老板，租的房子必須要能夠注冊(cè)公司，或者是用來(lái)當(dāng)辦事處，因此，他們會(huì)首選金沙居、云水苑單身

10、公寓、金沙學(xué)府。因?yàn)樗麄兲幱趧?chuàng)業(yè)階段，所以支付能力有限。辦公的話一般的家具是用不到的，所以他們大多會(huì)自己置辦辦公家具，所以對(duì)房屋的裝修設(shè)施不是很在意。3、裝修設(shè)施 地段位置 租金價(jià)格 ： 公司老總企業(yè)老總一般處于事業(yè)高峰期，因此他們?cè)诿β档墓ぷ髦啵貏e重視生活品質(zhì)，他們大多需要寬敞的、裝修設(shè)施較為豪華的房子。因?yàn)樗麄兇蠖嘤熊?chē)，所以對(duì)于樓盤(pán)的遠(yuǎn)近不是很在意，只要是在購(gòu)物方便的鬧市區(qū)。當(dāng)然他們比較有錢(qián)，所以租金價(jià)格只要不是太離譜，他們一般都能接受。4、裝修設(shè)施 租金價(jià)格 地段位置 ： 公司白領(lǐng)公司白領(lǐng)一般處于事業(yè)的上升期，他們的工作環(huán)境比較不錯(cuò)，自然他們對(duì)生活品質(zhì)要求較高，所以他們對(duì)室內(nèi)的裝修設(shè)

11、施較為看重。當(dāng)然他們沒(méi)有公司老總那么有錢(qián)，所以支付能力依然是考驗(yàn)他們的重要指標(biāo)。有些白領(lǐng)同樣也有車(chē)，所以他們對(duì)地段位置的要求也不是那么的高，特別是年輕的白領(lǐng)。5、租金價(jià)格 裝修設(shè)施 地段位置 ： 打工仔因?yàn)樗麄兊闹Ц赌芰^差，所以只能選擇較為廉價(jià)的住房。當(dāng)然他們一般需要能拎包入住的，所以他們不愿意再配置許多的家具。打工仔一般是較為勤勞的，所以他們一般不介意早起上班。6、租金價(jià)格 地段位置 裝修設(shè)施 ： 二房東二房東是為了出租單間賺錢(qián)的，自然他們希望能夠租到性價(jià)比高的房子。因?yàn)檩^多人居住的樓盤(pán)，且這些樓盤(pán)的租金較高，二房東市場(chǎng)已經(jīng)飽和了，所以他們大多數(shù)只會(huì)選擇伊薩卡、世茂、保利的房子。裝修設(shè)施自

12、然是毛胚房。還有一類(lèi)客戶分類(lèi)，那就是學(xué)生。學(xué)生的需求三要素排序取決于該學(xué)生的支付能力。例如家庭條件較好的學(xué)生，可以歸類(lèi)于企業(yè)白領(lǐng)；家庭條件較差的學(xué)生，可以歸類(lèi)于打工仔。客戶需求三要素排序的目的：通過(guò)觀察和詢問(wèn)來(lái)驗(yàn)證客戶的需求三要素。通過(guò)需求三要素的排序，明確客戶的需求房源的標(biāo)準(zhǔn)。以便為客戶尋找到符合其需求三要素排序的房子，減少徒勞的工作。二、客戶需求分類(lèi)：1、急需客戶 急！重在房源表現(xiàn)特征：沒(méi)有耐心急著看房（注意與不誠(chéng)心客戶區(qū)分?。┘敝咦焐险f(shuō)不急，但沒(méi)有說(shuō)明確的入住時(shí)間，只說(shuō)是近期客戶說(shuō)明：如果碰到該類(lèi)客戶，你算是走運(yùn)啦，只要你帶成，他當(dāng)天就能找你簽。怕的是 你不把他不當(dāng)回事，留他個(gè)聯(lián)系方

13、式，隨隨便便把他放跑。慘的是 你手頭剛好沒(méi)有這樣的房源給他看房。處理方法：千萬(wàn)不能把他放走，留住他，想盡辦法幫他找房子，要表現(xiàn)得你比他更著急。萬(wàn)一手頭上沒(méi)有這樣的房源，則向其他經(jīng)紀(jì)人尋求房源。萬(wàn)一還沒(méi)有這樣的房源，則采用拖延戰(zhàn)術(shù)：先和他說(shuō)有這樣的房子，但是現(xiàn)在看房不方便，約他下午或者晚上看房，然后去其他中介公司套這樣的房源。千萬(wàn)不能拖他太久，不然喪失機(jī)會(huì)。2、潛在客戶 耐！重在思考表現(xiàn)特征：電話客戶有明確的入住時(shí)間已經(jīng)帶她看了1-2套房子因?yàn)橐恍┘?xì)節(jié)對(duì)房子不滿意，或者談不攏客戶說(shuō)明：因?yàn)檫@類(lèi)客戶離他最遲的入住時(shí)間還有一些時(shí)間，所以他還有的時(shí)間挑。遇到這類(lèi)客戶你需要有耐心，因?yàn)槌晒εc失敗可能完全

14、有你的因素造成。怕的是 你沒(méi)有耐心或者因?yàn)槠渌虑?，沒(méi)有時(shí)間去處理他。慘的是 他對(duì)你沒(méi)有興趣，不愿意你幫他找房子。處理方法：千萬(wàn)不要盲目地再約他看上多套房子。明確客戶對(duì)已看房源不滿意的表層原因（即他說(shuō)的原因）。靜下來(lái)思考和判斷客戶對(duì)已看房源不滿意的深層原因，例如支付能力。站在客戶的角度換位思考，看是否有解決問(wèn)題的辦法。跟緊客戶，階段性地聯(lián)系，耐心地溝通。要讓客戶明白他有什么要求是可以談的。3、未來(lái)客戶 拖！重在技巧表現(xiàn)特征：二房東嘴上說(shuō)很急的客戶已找了多家中介公司已帶看至少3套房子認(rèn)準(zhǔn)你找房子的客戶剛到此處，不了解行情的客戶客戶說(shuō)明：這類(lèi)客戶對(duì)房子的要求非常的高，他們現(xiàn)在并不是非得搬進(jìn)去不可。

15、遇到這類(lèi)客戶你需要拖，需要更多的交流和溝通，而不是急著幫他找房子。怕的是 你割斷了與客戶的聯(lián)系，直接地放棄了這類(lèi)客戶。慘的是 你屢次帶他看房，他屢次不滿意。客戶處理：初次接觸給他留下深刻印象，記住他的聯(lián)系方式，側(cè)重于跟他的交流和溝通。細(xì)致地分析他的所有需求，以及他的行為決策人。仔細(xì)地思考你的策略，以及如何與他進(jìn)行溝通，使用語(yǔ)言的技巧去說(shuō)服他。讓他覺(jué)得你忙他找房子非常地不容易，幾乎找遍了所有的房源，才找到這么一套符合他要求的房子，而且是獨(dú)一無(wú)二的。價(jià)格需要一點(diǎn)點(diǎn)地談，不能直接將房東的底價(jià)告訴他，要讓他感覺(jué)這個(gè)價(jià)格是實(shí)在談不下來(lái)了。需要你花一定的時(shí)間和精力去處理，他并不會(huì)一下子給你答復(fù)。4、不誠(chéng)心客戶 拒！重在鄙視表現(xiàn)特征：其他中介公司來(lái)套房源的對(duì)價(jià)格無(wú)所謂或者嘴上說(shuō)不在乎的順路逛逛，穿著睡衣，要求看房的客戶說(shuō)明：套房源的客戶基本特征：騎電瓶車(chē)或自行車(chē)、年齡較輕、穿著經(jīng)紀(jì)人工裝、指明要某小區(qū)房源的、急著看房（必須要會(huì)識(shí)別?。┯龅竭@類(lèi)客戶，先留下他的聯(lián)系方式，不要急著帶她看房。怕的是 你沒(méi)有留下他的聯(lián)系方式，然后立馬帶他去看房。慘的是 他把你的房源盜走了，害你白跑了這么多路，你還不知道?？蛻籼幚恚焊嬷F(xiàn)在看房不方便，房東在市區(qū)，留下他的聯(lián)系方式。百度一下他的電話號(hào)碼第四步選擇教你減少不