旅游開發(fā)管理有限公司游客投訴與建議管理制度

1、4.1.4 “這不是我們的責(zé)任?！甭糜伍_發(fā)管理有限公司游客投訴與建議管理制度目的：為客觀、公正、高效地處理游客投訴與建議，使游客滿意，特制定本制度。范圍：適用于景區(qū)游客的函電或現(xiàn)場投訴、建議。職責(zé)：公司質(zhì)檢部負責(zé)制定游客投訴與建議管理制度，組織調(diào)查并及時反饋處理情況。公司市場營銷部負責(zé)旅行社團隊游客的意見收集和分析。景區(qū)負責(zé)受理游客的現(xiàn)場投訴，收集游客建議，協(xié)助調(diào)查投訴事實。工作程序游客投訴處理原則：投訴處理人員應(yīng)遵循“客人總是對的”這一原則， 當然這并不意味著景區(qū)工作人員總是錯的，而是我們要主動地把“對”讓給客人，自己承擔(dān)起“錯”的責(zé)任。游客投訴禁語“不可能，絕不可能有這種事情?！薄斑@種事我

2、們見多了，投訴沒用的。” “這是常有的事情，難免。”“我從絕對沒有說過那種話?！薄拔椰F(xiàn)在很忙，改天再給你回復(fù)?！薄斑@事不是我負責(zé)的，你打某某電話，找某某人?！爆F(xiàn)場投訴處理程序一般的現(xiàn)場投訴，由景區(qū)現(xiàn)場工作人員直接處理，如不能處理的需逐級上報；情節(jié)特別嚴重或集體投訴，由管理者代表處理并報公司總經(jīng)理。處理意見由公司質(zhì)檢部反饋給投訴人。涉及禮儀、禮貌等方面的投訴，應(yīng)隨時隨地予以解決游客的現(xiàn)場投訴，不論事由，不論對哪個部門，對什么人，都必須無條件作出反應(yīng)，并予以接待處理；本人無法處理的，應(yīng)立即通知有關(guān)人員或景區(qū)主任處理。游客投訴處理如需其他部門協(xié)助時，任何人都必須站在公司利益的立場上無條件予以配合。受

3、理游客投訴時，受理部門應(yīng)在游客投訴處理記錄表上詳細記錄，其內(nèi)容包括：投訴者的姓名、性別、 年齡、 地址、 單位、聯(lián)系方式、團隊（散客）、投訴請求、事由、證據(jù)。如事實明確，在維護公司利益的前提下，處理人應(yīng)向游客提出解決問題的辦法或補救措施，游客接受后要向游客表示歉意并立即付諸行動。如事實明確但已不可補救，在向游客道歉的同時要對游客提的意見表示感謝；如事實不清，需進行調(diào)查的，處理人應(yīng)承諾在24 小時內(nèi)景區(qū)應(yīng)將此類投訴及并向游客為所造成的不便表示歉意。4.5.4 景區(qū)將收集到的游客建議進行分析和整理，每周以書面形4.3.7 如事實不清，游客已離開景區(qū)的，對游客所反映的情況進時報告質(zhì)檢部，得出處理結(jié)果

4、后由質(zhì)檢部回復(fù)游客對于權(quán)限之外不能立即處理的投訴，受理人應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)去解決，或征求游客意見在24 小時內(nèi)給予回復(fù)，并對游客的批評表示感謝并致歉，然后立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。景區(qū)每周應(yīng)整理游客投訴處理記錄表，匯總至質(zhì)檢部投訴專員處。游客電話投訴處理程序：電話投訴由質(zhì)檢部投訴專員負責(zé)受理。在景區(qū)適當?shù)牡胤胶烷T票上公布公司投訴電話。接到游客電話，詳細記錄在案。“您好，木雅景區(qū)，有什么可以幫您？”“請問您先生 /小姐貴姓？”“能提供下您的聯(lián)系方式嗎？”如游客所投訴事實明確，在維護公司利益的前提下，投訴專員可直接向游客提出解決問題的辦法或補救措施，若游客接受則要向游客表示歉意并立即付諸行動。如事

5、實明確但已不可補救，在向游客道歉的同時要對游客提出意見表示感謝。如事實不清，游客還在景區(qū)的，聯(lián)系游客所在地點班組負責(zé)人， 進入現(xiàn)場投訴處理程序，投訴專員做好記錄，并跟進處理情況。 行詳細記錄一承諾在24小時之內(nèi)給予回復(fù)一聯(lián)系景區(qū)負責(zé)人核實游 客所投訴事實-由景區(qū)給出處理意見一回復(fù)游客一征求游客對于該 事件處理的滿意度一記錄處理情況。將投訴處理情況登記于游客投訴處理登記表，每周匯總形成游客投訴處理周報表上報至總經(jīng)理。游客書面投訴處理程序質(zhì)檢部在景區(qū)各設(shè)置游客投訴意見箱、意見簿，并定期收集匯總信息。質(zhì)檢部應(yīng)根據(jù)意見箱、意見簿、游客來信、電子郵件中游客所投訴事實進行核實，并及時回復(fù)游客。書面答復(fù)的主

6、要內(nèi)容至少應(yīng)包括：被投訴的理由、調(diào)查核實的過程、基本事實與證據(jù)、責(zé)任與處理意見。根據(jù)游客書面投訴信息填寫游客投訴處理記錄表。質(zhì)檢部投訴專員每周應(yīng)匯總游客投訴情況，匯總成游客投訴處理周報表上報至總經(jīng)理。建議處理游客建議表現(xiàn)為：游客的埋怨、訴說、游客問卷調(diào)查或訪問時游客的建議或不滿等。建議與投訴的主要區(qū)別在于：投訴是游客正式提出，需正式答復(fù)的問題；建議一般由景區(qū)主動收集，不需要正式答復(fù)。景區(qū)現(xiàn)場員工負責(zé)收集游客建議，并予以記錄。式通至報質(zhì)檢部。時效性較強的建議，接受者應(yīng)及時報質(zhì)檢部備案。質(zhì)檢部負責(zé)對各景區(qū)收集的游客建議進行統(tǒng)計分析，按月報至總經(jīng)理審閱。質(zhì)檢部每年組織兩次游客滿意度調(diào)查，調(diào)查中游客提出的不滿和建議，由質(zhì)檢部指定專人匯總、統(tǒng)計和分析，備