酒店管理200條服務禮儀

1、01員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。（1）頭發(fā)勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。（2）發(fā)型前不遮眼，側不扣耳，后不過領。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。（3）發(fā)飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。（4）面容臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，女士上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹。（5）身體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。（6）裝飾物不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、銘牌、婚戒。（7）著裝著統(tǒng)一的崗位工作服，

2、佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。（8）手部指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。（9）鞋襪著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。PS：需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。02基本禮儀1、站立（10）站立要頭部保持端正、面帶微笑

3、、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。（11）兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。（12）雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。（13）女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。（14）男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。（15）站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。2、坐姿（16）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時

4、，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。（17）坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。（18）男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜。（20）女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。（21）兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）。（22）雙腳平落地上?？刹n也可交疊。（23）女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。（24）談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。（25）起來時，右腳應向后收半步而

5、后站起，動作不要迅猛。（26）坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。（27）不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。注意：（28）從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響。（29）從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走。（30）他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身。（31）公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯。（32）以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐

6、下，可以一手扶把手。規(guī)范的坐姿：（33）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）。（34）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙。（35）將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃。（36）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上。（37）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪。（38）單手或雙手放在身前桌下不允許。（39）手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌。（40）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下。（41）上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。（42）在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。上身體位：（43）頭部抬直，

7、看上去同地面垂直。（44）低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來。（45）與人交談是可面向正前方或面部側向?qū)Ψ?，不準后腦勺對著對方。（46）工作不應上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：（47）放在兩條大腿上，雙手各自扶平。（48）放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上。（49）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側身應雙手相握，疊放在側身一側的扶手上。（50）放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。3、走姿（51）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺

8、胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風。（52）兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。（53）不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊。（54）相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。（55）如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開。（56）行走時不要碰撞酒店陳

9、設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起。（57）引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側。（58）3人同行時，中間為上賓。（59）在人行道讓女士走在內(nèi)側，以便使她們有安全感。（60）與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。注意：（61）男服務生110步/分；女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。（62）最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米。（63）起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡。（64）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手。（65）后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩

10、三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。（66）兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側為尊。（67）三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左。（68）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。4、蹲姿（69）酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當?shù)亩鬃?。正確的蹲姿：（70）以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊。（71）不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。注意：（72）不要突然下蹲，速度切勿過快。（73）不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務

11、員。（74）不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許。（75）不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向。（76）不要蹲在椅子上。（77）不能距人過近，保持一定距離。03微笑禮儀（78）微笑要親切自然，不做作。（79）嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止。（80）遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意。（81）回答客人問題也要面帶微笑。04稱呼禮儀（82）一般習慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”。（83）年齡大些的女士可稱為“夫人”。（84）姓氏職務稱呼如“張書記”，“劉經(jīng)理”。05致歉禮儀1、點頭禮（83）用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。（84）路遇

12、客人，一般可側身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態(tài)度和倍受尊重。2、注目禮（85）自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。（86）不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛。（87）雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴肅社交氣氛。（88）雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。3、鞠躬禮（89）取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。（90）鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。（91）酒店服務中多有15度

13、、45度為常用禮節(jié)。（92）男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向。（93）女服務員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。4、握手禮標準的握手方式是：（94）握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開。（95）兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜。（96）握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。握手的基本規(guī)則（97）上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前

14、不可先伸手。（98）若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。（99）若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可。（100）若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎。（101）若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握。（102）在餐旅行業(yè)中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。（103）多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。（104）握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。（105）在雙

15、手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。5、合十禮（106）朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好。（107）晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。（108）年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。（109）行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。06應答禮儀（110）和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規(guī)范站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作。（111）其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應說：“對不起，請您再說一遍?！保?12）簡短的回答客人問題，講話時，語

16、氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，（113）回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答復客人。（114）禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。注意（115）態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等。（116）言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表。（117）在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當雙方緘默不語或別人失言時不應再看著對方。（118）盡量回避別人不愿談及的事或

17、容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應立即道歉。（119）不宜在公共場合談論或閑聊他人私生活等敏感話題。（120）輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱。07迎送禮儀（121）當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當?shù)膯柡蛘Z。（122）當賓客離開時，服務人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當?shù)牡绖e語。（123）重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。08遞送物品規(guī)范（124）遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己。（125）遞送名片時，應將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手。（126）遞送菜單一般站在客人座位的左側點頭微笑雙手遞

18、上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。（127）遞送尖物如刀應刃內(nèi)向。09操作禮儀1、注意事項（128）不準大聲喧嘩、聚堆閑聊。（129）進房后不準關門，離開時必須關門。（130）不準翻閱客人書刊、雜志、信件。（131）不準動用客人物品。（132）不準吃客人的食品。（133）不講有損酒店形象的語言。（134）不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言。（135）嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號。（136）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。（1

19、37）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（138）在現(xiàn)場服務過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西。（139）服務員在工作時，應保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。（140）走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（這就是我們在酒店行業(yè)所說的“三輕”）。（141）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。（142）聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。（143）對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。（144）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時應

20、表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。（145）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。（146）也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產(chǎn)地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。2、陪同引導（147）本人所處方位。若雙方并排行進時，服務人員應處于左側。若雙方單行行進時，則服務人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。（148）協(xié)調(diào)行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。（149）及時關照提醒。（150

21、）采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進時，應面向?qū)Ψ剑栽S欠身，在行進中與對方交流或答復其提問時，頭部和上身應轉向?qū)Ψ健?、攙扶幫助（151）在工作時，服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。（152）在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。4、與客人對面相遇（153）放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好！”，“您早”。（154）行鞠躬禮。應停步，躬身15度30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。（155）員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人

22、感到滿意。酒店禮貌禮儀核心禮貌服務。10示意規(guī)范（156）右手四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。11介紹禮儀在正式場合介紹兩人互相認識的規(guī)則是：（157）先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務比女子高，則應先把女子介紹給男子），先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。（158）在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。可以這樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生

23、，這位是我的同事李麗小姐?！?2名片禮儀1、遞名片（159）事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上。（160）遞名片時應用誠摯的語調(diào)說得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請多關照”。（161）倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換。（162）向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑毜卦儐栃彰挝?、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會送給你，“如果沒有什么不便，能否請您留一張名片給我？”2、接名片（163）對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。（164）有看不明白之處可向?qū)Ψ?/p>

24、請教，對方一定會很高興地告訴你，可感嘆地說道：“哦，荊都大酒店的財務部經(jīng)理呀！”注意不要把人家的姓名和職務都讀錯了。（165）接過名片后應該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片?！比缓笳泻魧Ψ?，并把名片慎重地放入上衣口袋，（166）名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。（167）交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。（168）已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。（169）錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。（170）日本人交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失

25、禮之舉。13乘車禮儀（171）吉普車副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座。（172）乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左。1、由專職司機駕駛（173）由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座。2、車主親自駕駛（174）由尊至卑的順序為副駕駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。（175）副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯乘座，社交活動中婦女、兒童不合適。3、主人親自駕車（176）若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座。（177）尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。（178）上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。（179）臨窗座位為上座，臨通道為下座。（180）與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。14敬煙禮儀（181）煙缸要及時遞到執(zhí)煙者手中，有二、三個煙頭就要及時調(diào)換。（182）換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上。（183）用打火