某物業(yè)管理投標(biāo)書及管理模式

1、長城盛世家園物業(yè)管理投標(biāo)書目 錄TOC o 1-4 h z u第一部分提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃6第一章項項目調(diào)研研6第二章管管理目標(biāo)標(biāo)構(gòu)建建“文化社社區(qū)”6、倡導(dǎo)導(dǎo)“全員參參與”的管理理文化7二、推廣廣“平等互互動”的服務(wù)務(wù)文化7三、營建建“和睦親親善”的社區(qū)區(qū)文化7四、塑造造“親和人人文”的環(huán)境境文化7第三章長長城盛世世家園管管理模式式8第四章擬擬采取的的管理服服務(wù)措施施8、導(dǎo)入入ISOO90002質(zhì)量量管理體體系8二、實施施“質(zhì)量、成本雙雙否決”運作機(jī)機(jī)制8三、建立立“加油站站式”的員工工培訓(xùn)機(jī)機(jī)制9四、實現(xiàn)現(xiàn)與大型型住宅區(qū)區(qū)的資源源共享9五、建立立“物業(yè)管管理信息息島”9六、倡導(dǎo)

2、導(dǎo)開放式式的管理理服務(wù)9七、提供供個性化化的裝修修套餐服服務(wù)10八、構(gòu)建建服務(wù)平平臺窯戶服服務(wù)中心心10九、構(gòu)建建網(wǎng)絡(luò)化化的物流流鏈虛擬倉倉庫10十、管理理體系的的全面整整合和提提升11十一、致致力于共共用設(shè)施施、設(shè)備備的循環(huán)環(huán)改進(jìn)11十二、引引入直飲飲水系統(tǒng)統(tǒng)11第五章管管理目標(biāo)標(biāo)及經(jīng)營營指標(biāo)承承諾12一、管理理目標(biāo)承承諾12二、經(jīng)營營指標(biāo)承承諾12第二部分分管理處處管理模模式、工工作計劃劃和物資資裝備12第一章管管理模式式12一、管理理模式12二、盛世世家園管管理處組組織架構(gòu)構(gòu)13三、創(chuàng)建建盛世家家園有效效的服務(wù)務(wù)價值鏈鏈14四、盛世世家園管管理處外外部溝通通導(dǎo)向圖圖14第二章工工作計劃劃

3、15一、前期期介入工工作計劃劃15二、入伙伙接管工工作計劃劃16三、正常常居住期期工作計計劃16第三章管管理處物物資裝備備計劃17一、物質(zhì)質(zhì)裝備計計劃17二、行政政辦公用用品計劃劃17三、維修修工具計計劃18四、護(hù)衛(wèi)衛(wèi)、消防防裝備計計劃18第三部分分促進(jìn)銷銷售的建建議和配配合銷售售的措施施、承諾諾19第一章銷銷售預(yù)測測及定位位19一、長城城盛世家家園銷售售分析及及預(yù)測19二、長城城盛世家家園銷售售對象定定位19三、物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)定位位20第二章銷銷售的建建議20、會所所提前投投入運營營20二、招聘聘中年銷銷售人員員20三、建立立團(tuán)隊激激勵體系系21四、重視視客戶關(guān)關(guān)系管理理21五、實現(xiàn)現(xiàn)客戶

4、承承諾的統(tǒng)統(tǒng)一21六、成立立銷售協(xié)協(xié)調(diào)小組組21七、提供供毛坯樣樣板房21八、組織織專家授授課的促促銷活動動22九、引入入電腦購購房查詢詢系統(tǒng)22十、簽訂訂物業(yè)管管理合同同22笫三章配配合銷售售的措施施22一、提供供物業(yè)管管理咨詢詢22二、提供供物業(yè)管管理培訓(xùn)訓(xùn)23三、提供供護(hù)衛(wèi)及及保潔服服務(wù)23四、提供供有形展展示23五、協(xié)助助舉辦展展銷活動動23六、開展展業(yè)主意意見征詢詢23七、提供供優(yōu)質(zhì)客客戶服務(wù)務(wù)23第四章費費用的解解決辦法法23第四部分分管理人人員的配配備、培培訓(xùn)、管管理24第一章管管理服務(wù)務(wù)人員的的配備24一、管理理處人員員配備24二、管理理人員配配備方案案及崗位位要求24三、作業(yè)

5、業(yè)服務(wù)人人員配備備方案及及要求25第二章管管理服務(wù)務(wù)人員的的培訓(xùn)26、培訓(xùn)訓(xùn)工作的的指導(dǎo)思思想26二、培訓(xùn)訓(xùn)系統(tǒng)的的實施運運作26三、培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容及及目標(biāo)28四、管理理人員培培訓(xùn)計劃劃30笫三章管管理人員員的管理理31、量才才錄用，培養(yǎng)提提升31二、默契契合作，充分授授權(quán)32三、定期期考核，績效為為本32四、獎懲懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣劣汰32第五部分分財務(wù)管管理及經(jīng)經(jīng)費收支支測箅33第一章財財務(wù)管理理33、財務(wù)務(wù)管理模模式33二、財務(wù)務(wù)管理措措施33三、管理理服務(wù)費費及代收收代繳費費的收取取34四、維修修基金的的管理和和使用34第二章日日常物業(yè)業(yè)管理經(jīng)經(jīng)費收支支測算34、物業(yè)業(yè)管理資資金的籌籌措與使使用

6、34二、測算算依據(jù)及及說明35三、物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)費標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的測測算35四、物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)費的的盈虧分分析37五、增收收節(jié)支的的措施38笫三章社社區(qū)便民民服務(wù)及及特約服服務(wù)38一、我們們的服務(wù)務(wù)思路38二、服務(wù)務(wù)項目39第六部分分日常管管理41第一章前前期介入入42一、協(xié)助助做好銷銷售工作作，力爭爭物業(yè)管管理成為為樓盤銷銷售的賣賣點42二、開展展業(yè)主服服務(wù)需求求凋查42三、進(jìn)行行物業(yè)交交付前的的實操性性工作42四、按規(guī)規(guī)范實施施接管驗驗收43五、承擔(dān)擔(dān)前期介介入所需需費用43第二章業(yè)業(yè)主入住住43一、辦理理入住高高效迅捷捷43二、入住住期的便便民服務(wù)務(wù)措施44第三章二二次裝修修管理44一、加強(qiáng)

7、強(qiáng)宣傳，正確引引導(dǎo)44二、嚴(yán)格格審批，加強(qiáng)巡巡查44三、依法法管理，以理服服人45四、謹(jǐn)慎慎驗收，不留隱隱患45第四章業(yè)業(yè)主投訴訴處理45一、投訴訴受理45二、投訴訴處理45三、投訴訴回訪46笫五章安安全管理理46、治安安形式分分析46二、安全全管理的的措施及及對策46第六章車車輛及交交通管理理47一、對機(jī)機(jī)動車輛輛的管理理47二、對自自行車的的管理47笫七章消消防管理理47一、消防防管理目目標(biāo)47二、加強(qiáng)強(qiáng)消防教教育宣傳傳和培訓(xùn)訓(xùn)演練工工作47三、加強(qiáng)強(qiáng)二次裝裝修的消消防管理理48四、建立立長城盛盛世家園園消防快快速反應(yīng)應(yīng)分隊48第八章環(huán)環(huán)境保護(hù)護(hù)與管理理49、環(huán)境境保護(hù)49二、環(huán)境境管理4

8、9第九章裙裙樓商鋪鋪的管理理50、加強(qiáng)強(qiáng)裙樓商商鋪的裝裝修管理理51二、加強(qiáng)強(qiáng)裙樓商商鋪用房房的管理理，維持持正常的的經(jīng)營秩秩序51笫七部分分物業(yè)維維修養(yǎng)護(hù)護(hù)計劃和和實施51第一章物物業(yè)維修修養(yǎng)護(hù)管管理51、技術(shù)術(shù)力量配配備51二、基金金使用51三、制度度保證52四、建立立和完善善公用設(shè)設(shè)施設(shè)備備、共用用部位的的維修檔檔案52第二章公公用設(shè)施施設(shè)備的的維修養(yǎng)養(yǎng)護(hù)53一、維修修養(yǎng)護(hù)范范圍53二、公用用設(shè)施設(shè)設(shè)備日常常管理及及維護(hù)計計劃表53第三章共共用部位位的維修修養(yǎng)護(hù)57、維修修養(yǎng)護(hù)范范圍57二、共用用部位維維修養(yǎng)護(hù)護(hù)計劃表表57笫八部分分會所的的經(jīng)營管管理58第一章會會所的經(jīng)經(jīng)營管理理模式5

9、9第二章會會所經(jīng)營營項目的的設(shè)置59第三章會會所的消消費模式式60第九部分分社區(qū)文文化建設(shè)設(shè)60長城盛世世家園物物業(yè)管理理投標(biāo)書書第一部分分提高物物業(yè)管理理水平的的整體設(shè)設(shè)想與策策劃第一章項項目調(diào)研研【建設(shè)中中的長城城盛世家家園位于于市區(qū)彩彩田南路路與蓮花花北路的的交匯處處，有線線電視臺臺以北：眥鄰市市政府開開發(fā)的大大型居住住區(qū)彩田田村。該該項目是是長城地地產(chǎn)集團(tuán)團(tuán)20001年重重點開發(fā)發(fā)和建設(shè)設(shè)的住宅宅樓盤。一期占占地面積積80558.8平方方米，建建筑面積積952262.40平平方米。由三座座34層層搭樓組成，地下三三層規(guī)劃劃停車位位3499個，住住宅單位位7899套。物物業(yè)管理理權(quán)的選選

10、擇采用用集團(tuán)內(nèi)內(nèi)部議標(biāo)標(biāo)的方式式運作，此舉體體現(xiàn)了長長城地產(chǎn)產(chǎn)集團(tuán)深深化國企企改革的的決心和和促進(jìn)下下屬物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)走向向市場的的作用?！繛槭谷蘸蠛蟮墓芾砝矸?wù)工工作更加加貼近長長城盛世世家園的的實際情情況，我我們數(shù)次次赴現(xiàn)場場及長城城地產(chǎn)集集團(tuán)總部部調(diào)研，了解的的基本情情況如下下：大廈為超超高層建建筑，容容積率較較高，主主推戶型型為面積積適中的的中小戶戶型，業(yè)業(yè)主數(shù)量量相對較較多，由由此引發(fā)發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等等管理項項目所產(chǎn)產(chǎn)生的問問題多而而復(fù)雜。物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)來用何何種管理理方式，方可應(yīng)應(yīng)付自如如？該項目為為分期開開發(fā)，從從入伙期期直至正正常居住住期，物物業(yè)管理理實施與

11、與周邊施施工（配配套工程程收尾及及二期施施工）長長期并存存，且入入伙期業(yè)業(yè)主入住住集中、入住率率高、入入住快，管管理壓力力較大。盛世家園園作為220011年長城城地產(chǎn)（集團(tuán)）開發(fā)建建設(shè)的重重點工程程，首次次采用內(nèi)內(nèi)部議標(biāo)標(biāo)的方式式選聘物物業(yè)管理理企業(yè)，引起了了下屬物物業(yè)管理理企業(yè)的的高度重重視，未未來物業(yè)業(yè)管理工工作必須須以實現(xiàn)現(xiàn)業(yè)主滿滿意、開開發(fā)商滿意意、社會會滿意為為終極目目的。據(jù)我們的的研究分分析，未未來的業(yè)業(yè)主以白白領(lǐng)階層層的首次次置業(yè)者者及來深深工作多多年的工工薪階層層為主。完全借借助以往往的運作作模式來來為這些些中、青青年家庭庭服務(wù)，能否滿滿足他們們的服務(wù)務(wù)需求呢呢？讓我我們共同同

12、關(guān)注一一下入住住人群的的特點：盛世家園園未來的的業(yè)主多多為白領(lǐng)領(lǐng)及具有有一定學(xué)學(xué)歷的工工薪階層層，素質(zhì)質(zhì)相對較較高，對對物業(yè)管管理的期期望值也也較高，其特殊殊的人員員結(jié)構(gòu)必必將為大大廈帶來來更清新新的時代代氣息、衍生更更現(xiàn)代的的居住理理念，因因此要求求物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)實現(xiàn)管管理方式式和管理理手段的的現(xiàn)代化化。盛世家園園業(yè)主基基本屬于于中層收收入階層層，物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)所提提供的服服務(wù)產(chǎn)品品也應(yīng)是是“質(zhì)優(yōu)價價廉”的，而而且不能能違背業(yè)業(yè)主的客客觀需求求提供過過剩的服服務(wù)產(chǎn)品品。第二章管管理目標(biāo)標(biāo)構(gòu)建建“文化社社區(qū)”根據(jù)我們們的調(diào)研研結(jié)果顯顯示：長長城盛世世家園應(yīng)應(yīng)是“文化入入”的居所所，“文化人

13、人”重情、講講理、守守法。開開展物業(yè)業(yè)管理工工作，就就必須高高度重視視他們的的文化需需求、服服務(wù)需求求及主動動參與社社區(qū)建設(shè)設(shè)的愿望望。我們提出出構(gòu)建“文化社社區(qū)”的人居理理想模式式，強(qiáng)調(diào)調(diào)由物化化管理上上升到文文化管理理，實現(xiàn)現(xiàn)傳統(tǒng)家家居理念念與現(xiàn)代代生活方方式高度度共融的的“文化社社區(qū)”的管理目標(biāo)標(biāo)。文化化管理涉涉及兩個個層面，一是通通過多種種交流形形式促進(jìn)進(jìn)物業(yè)管管理人與與社區(qū)成成員以及及社區(qū)成成員之間間的正常常溝通，使“長幼有有序，睦睦鄰親善善”的傳統(tǒng)統(tǒng)社區(qū)概概念得以以理性回回歸，并并激發(fā)社社區(qū)成員員共同參參與建設(shè)設(shè)社區(qū)人人文環(huán)境境的積極極性。二二是通過過多種宣宣傳形式式培養(yǎng)社區(qū)區(qū)成員

14、集集體主義義觀念，進(jìn)而深深入到他他們在使使用物業(yè)業(yè)尤其是是在使用用共用性性較強(qiáng)的的物業(yè)中中，進(jìn)行行約束和引引導(dǎo)，以以降低管管理難度度，提升升管理效果果。我們們的設(shè)想想是：、倡導(dǎo)導(dǎo)“全員參參與”的管理理文化在管理處處內(nèi)部我我們強(qiáng)調(diào)調(diào)員工在在合理分分工基礎(chǔ)礎(chǔ)上的充充分合作作，例如如在保潔潔方面提提倡“人過地地凈，全全員保潔潔”，安全全管理方面面提倡“全員防防范，全全員消防防”等，以以多層面面的共同同參與和和協(xié)作來來彌補(bǔ)管管理上的的缺項和和漏項。在社區(qū)區(qū)內(nèi)，我我們推崇崇“為業(yè)主主節(jié)約每每一分，讓業(yè)主主滿意多多一分”的管理理理念，實現(xiàn)“管理開放，開開放管理理”。把熱熱心社區(qū)區(qū)公益事事業(yè)的社社區(qū)成員員組

15、織起起來，參參與社區(qū)區(qū)的安全全管理和和社區(qū)文文化建設(shè)設(shè)。此外外，我們們還將借借鑒行業(yè)業(yè)內(nèi)的成成功經(jīng)驗驗，實施施“管理報報告制度度”，每季季度如實實向業(yè)主主報告綜綜合管理理服務(wù)費費的收支支使用情情況，以以及治安安、保潔潔、綠化化、社區(qū)區(qū)文化等等各專項項工作的的運作情情況，真真正做到到尊重業(yè)業(yè)主權(quán)益益。二、推廣廣“平等互互動”的服務(wù)務(wù)文化服務(wù)文化化的涵義義在于“把提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)視為為工作的的自然方方式和最最重要的的規(guī)范”。服務(wù)連連著業(yè)主主和物業(yè)業(yè)管理人人，我們們對兩者者關(guān)系的定定位是：建立在在權(quán)利與與義務(wù)對對等基礎(chǔ)礎(chǔ)之上的的合法契契約關(guān)系系。建立這種種認(rèn)識能能使員工工真正尊重重自身的的工作，產(chǎn)生

16、服服務(wù)熱情情，自覺覺嘗試去去尋找滿滿足業(yè)主主期望的的恰當(dāng)方方法，提提供發(fā)自自內(nèi)心的的“微笑服服務(wù)”。業(yè)主主在享受受服務(wù)的的同時提提出改進(jìn)進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的供供方和需需方均保保持愉悅悅的心境境，服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)在在平等互互動的基基礎(chǔ)上得得以提升升。三、營建建“和睦親親善”的社區(qū)區(qū)文化社區(qū)文化化是物業(yè)業(yè)管理人人與社區(qū)區(qū)成員共同同創(chuàng)造的的、具有有社區(qū)特特色的精精神財富富和物質(zhì)質(zhì)形態(tài)的的完美結(jié)結(jié)合，社社區(qū)文化化建設(shè)的的最終目目的是在在居住區(qū)區(qū)內(nèi)建立立一種“和睦親親善”的文化化氛圍，以取代代社區(qū)中中正在蔓蔓延的“人情沙沙漠”。我們們將以開開展健康康豐富的的社區(qū)文文化活動動為紐帶帶，建立立嶄新的的社區(qū)公公共秩

17、序序。我們將圍圍繞“愛國主主義、環(huán)環(huán)境保護(hù)護(hù)、社區(qū)區(qū)科普、全民健健身、社社區(qū)公益益、尊老老愛幼、物管宣宣教、健健康家居居”等八大大主題來來組織、策劃社社區(qū)活動動，努力力把盛世世家園創(chuàng)創(chuàng)建為“精神家家園”。四、塑造造“親和人人文”的環(huán)境境文化現(xiàn)代信息息時代的的到來，業(yè)主更更加關(guān)注注社區(qū)內(nèi)內(nèi)的人文文環(huán)境。物業(yè)管管理人與與業(yè)主一一起參與與環(huán)境文文化的建建設(shè)，將將極大地地滿足業(yè)業(yè)主愉悅悅身心、親近自自然的居居住需要要。在環(huán)境境文化氛氛圍營造造上，我我們將導(dǎo)導(dǎo)入一套套結(jié)合現(xiàn)現(xiàn)代與傳傳統(tǒng)、符符合建筑筑設(shè)計特特色的形形象識別別系統(tǒng)，提升檔檔次：提提供高品品質(zhì)的園園藝維護(hù)護(hù)，保持持綠化的的良好長長勢以承承續(xù)設(shè)

18、計計理念：以多種種形式組組織業(yè)主主開展環(huán)境境保護(hù)及及美化家家園活動動，并不不斷完善善居住區(qū)區(qū)內(nèi)的園園林小品品及自然然景觀，營造厚厚重的人人文氣息息，建立立人與環(huán)環(huán)境和諧諧共融的的“文化社社區(qū)”。第三章長長城盛世世家園管管理模式式我們確立立長城盛盛世家園園的管理理模式是是：緊密圍圍繞“質(zhì)量、成成本雙否否決”的運作作核心 提供供“質(zhì)優(yōu)價價廉”的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品倡導(dǎo)“以客戶戶為中心心”的流程程管理思思想 建立立以流程程為基石石的客戶戶需求價價值鏈致力于于與業(yè)主主建立平平等的現(xiàn)現(xiàn)代契約約關(guān)系推廣“平等互互動”的服務(wù)文文化在確定管管理模式式的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，針針對長城城盛世家家園的特特色及實實際情況況，我們們進(jìn)一步

19、步提出了了全方位位物業(yè)管管理的基基本思路路。我們的管管理思路路是：強(qiáng)調(diào)成成本控制制意識和和成本管管理程序序強(qiáng)調(diào)流流程團(tuán)隊隊的有效效運作和和服務(wù)流流程的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)強(qiáng)調(diào)公公眾服務(wù)務(wù)的規(guī)范范化與特特約服務(wù)務(wù)的個性性化致力于于共用設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)和功能能提升致力于于培養(yǎng)員工工的專業(yè)業(yè)素質(zhì)以以及社區(qū)區(qū)全員的的參與意意識致力于于文化功功能的提提升，塑塑造符合合現(xiàn)代文文明的人人居理想想環(huán)境第四章擬擬采取的的管理服服務(wù)措施施結(jié)合長城城盛世家家園物業(yè)業(yè)管理的的難點、重點及及管理思思路，我我們擬采采取以下下管理服服務(wù)措施施，以保保證管理理模式的的實現(xiàn)及及服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的供供給：、導(dǎo)入入ISOO90002

20、質(zhì)量量管理體體系長城物業(yè)業(yè)管理公公司于九九七年建建立了IISO9900002質(zhì)量量保證體體系，并并順利通通過英國國 SGGS公證證行的第第三方認(rèn)認(rèn)證，通通過三年年多的實實際運作作和持續(xù)續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保保證體系系已日趨趨完善和和穩(wěn)定，并具有有較強(qiáng)的的可操作作性，質(zhì)質(zhì)量保證證體系已已成為我我們提供供規(guī)范化化、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)的基基石。隨隨著國際際標(biāo)準(zhǔn)化化組織于于20000年112月頒頒布了220000版質(zhì)量量管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，我我們審時時度勢，積極跟跟進(jìn)，及及時對原原有的質(zhì)質(zhì)量體系系進(jìn)行了了改版，并于220011年三月月份成功功獲得IIS099002220000質(zhì)量量管理體體系的認(rèn)認(rèn)證。在在長城盛

21、盛世家園園物業(yè)管管理的實實施過程程中，我我們將一一如既往往地推行行IS0090002，以以期在為為業(yè)主提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的過程中中不偏離離既定的的軌道。二、實施施“質(zhì)量、成本雙雙否決”運作機(jī)機(jī)制我公司于于97年年底開始始學(xué)習(xí)邯邯鋼經(jīng)驗驗，并在在邯鋼“成本否否決”經(jīng)驗的的基礎(chǔ)上上，結(jié)合合物業(yè)管管理行業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)特性，于988年全面面推行“質(zhì)量、成本雙雙否決”機(jī)制。公司每每年通過過與管理理處簽訂訂目標(biāo)管管理責(zé)任任書，把把服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和成成本控制制作為考考核管理處工工作業(yè)績績的兩頂頂最重要要的指標(biāo)標(biāo)，且兩兩者是“或”與“否”的關(guān)系系。通過過近三年年的“質(zhì)量、成本雙雙否決”的運作作，我們們獲得了了業(yè)主滿

22、滿意率持持續(xù)穩(wěn)步步上升、管理成成本下降降近十個個百分點點的良好好成果。我們將將進(jìn)一步步結(jié)合長長城盛世世家園的的管理特特點和難難點，把把這一套套運行機(jī)機(jī)制用于于該大廈廈的管理理實踐中中，力求求在“服務(wù)質(zhì)質(zhì)量”和“成本控控制”之間找到到更準(zhǔn)確確的結(jié)合合點，以以提供“質(zhì)優(yōu)價價廉”的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品。三、建立立“加油站站式”的員工工培訓(xùn)機(jī)機(jī)制由于提供供服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的主主體之間間的個性性差異，對于服服務(wù)產(chǎn)品品的提供供，不能能簡單地地只制造造一種“準(zhǔn)則”，而是是應(yīng)該依依據(jù)服務(wù)務(wù)需求的的變化而而不斷調(diào)調(diào)整，也也即服務(wù)務(wù)的層次次、內(nèi)容容和方向向做出相應(yīng)變變化，真真中一項項關(guān)鍵問問題就在在于對員員工持續(xù)續(xù)不斷的的培訓(xùn)。

23、在實踐踐中，我我們推出出了“加油站站式”的培訓(xùn)訓(xùn)體系，做到崗崗前培訓(xùn)訓(xùn)、在崗崗培訓(xùn)和和調(diào)崗培培訓(xùn)，各各層級員員工均有有明確的的培訓(xùn)達(dá)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，使每每一層級級員工保保持服務(wù)務(wù)知識、技能與與服務(wù)需需求達(dá)到到動態(tài)平平衡。同同時，我我們亦強(qiáng)強(qiáng)化“管理者者就是培培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是是公司對對職員的的最大福福利”的觀念念，并把把這種意意識在物物業(yè)管理理工作中中貫徹始始終。四、實現(xiàn)現(xiàn)與大型型住宅區(qū)區(qū)的資源源共享長城盛世世家園與與市政府府開發(fā)的的大型微微利房社社區(qū)彩田村村毗鄰，這將成成為我們們不可或或缺的一一項管理理資源。根據(jù)彩彩田村規(guī)規(guī)模龐大大、配套套齊全的的特點，我們可可以充分分借助這這個有利利條件實實現(xiàn)

24、資源源共享，以便更更好地滿滿足業(yè)主主的服務(wù)務(wù)需求。長城盛盛世家園園與彩田田村雖然然在物業(yè)業(yè)類型、開發(fā)速速度、服服務(wù)定位位等方面面存在一一些差異異，但為為業(yè)主提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的目標(biāo)是是一致的的，雙方方可在競競爭的基基礎(chǔ)上充充分開展展合作，如管理理信息使用用、社區(qū)區(qū)治安聯(lián)聯(lián)防、社社區(qū)活動動開展等等方面均均可強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢互互補(bǔ)。五、建立立“物業(yè)管管理信息息島”伴隨ITT產(chǎn)業(yè)的的迅速發(fā)發(fā)展，數(shù)數(shù)字化的的信息浪潮潮正以不不可阻擋擋之勢向向我們涌涌來。配配合長城城物業(yè)管管理公司司的局域域網(wǎng)及長長城盛世世家園的的寬帶網(wǎng)網(wǎng)計劃。我們著著力在長長城盛世世家園的的物業(yè)管管理中，實現(xiàn)管管理手段段的現(xiàn)代代化和信

25、信息的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一一個可為為用戶提提供大量量交互式式信息的“物業(yè)管管理信息息島”，從而而滿足社會會各界、業(yè)主、住住戶以及及物業(yè)管管理公司司之間對管理資源源及信息息共享的需需求。我我們擬逐逐步建立立長城盛盛世家園園網(wǎng)站，并將各各類管理理服務(wù)信信息定期期輸入并并及時更更新。政政府主管管部門、業(yè)主、住住戶以及及物業(yè)管管理公司司隨時可可通過互互聯(lián)網(wǎng)或或本地電電話網(wǎng)登登陸網(wǎng)站站，高速速瀏覽管管理處的的管理情情況，并并獲取服服務(wù)資料料，同時時對管理理處的工工作業(yè)績績進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督和指指導(dǎo)，實實現(xiàn)管理理服務(wù)信信息的多多層面?zhèn)鱾鬟f。六、倡導(dǎo)導(dǎo)開放式式的管理理服務(wù)物業(yè)管理理公司與與業(yè)主大大會及業(yè)業(yè)主委員員會、居

26、居委會均均涉及業(yè)業(yè)主、住住戶日常常生活的的不同側(cè)側(cè)面。物物業(yè)管理理公司與與業(yè)主大大會及業(yè)業(yè)主委員員會、居居委會之之間關(guān)系系若協(xié)調(diào)調(diào)不好，必將演演化為阻阻礙大廈廈物業(yè)管理理水平提提高的一一種阻力力。為此此，在長長城盛世世家園我我們倡導(dǎo)導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)調(diào)開放式式的管理理服務(wù)，明確上上述物業(yè)業(yè)管理公公司與業(yè)業(yè)主大會會及業(yè)主主委員會會、居委委會之間間的分工工及配合合。即：物業(yè)管管理公司司提供專專業(yè)物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)、業(yè)業(yè)主大會會及業(yè)主主委員會會負(fù)責(zé)自自治自律律管理、居委會會承擔(dān)政政府社區(qū)區(qū)行政管理理和社區(qū)區(qū)公益服服務(wù)。對于管理理處，我我們通過過要求其其按時公公布財務(wù)務(wù)帳目、定期提提交“管理報報告”、組織“管理處

27、開開放日”活動、公布管管理處主主管人員員的聯(lián)系系電話等等措施，自覺接接受業(yè)主主的監(jiān)督督：對于于業(yè)主大大會、業(yè)業(yè)主委員員會，我我們將在在大廈入入伙并達(dá)達(dá)到規(guī)定定的條件件后依法法成立。并從保保護(hù)業(yè)主主合法權(quán)益益及提高高自身管管理水平平出發(fā)，不斷增增強(qiáng)業(yè)主主大會及及業(yè)主委委員會自自治自律律管理的意意識和能能力，使使之能真真正代表表全體業(yè)業(yè)主行使使監(jiān)督和和審核的的權(quán)力。對于居居委會，我們將將盡力協(xié)協(xié)助其搞搞好業(yè)主主、住戶戶的宣傳傳教育、民事糾糾紛調(diào)解解、擁軍軍優(yōu)屬、扶貧幫幫困、計計劃生育育等工作作，同時時在管理理信息資源源上予以以有效支支持。我我們深信信：只要要從服務(wù)務(wù)業(yè)主、住戶的的根本目目標(biāo)出發(fā)發(fā)，

28、三方方的合作作一定能能成為推推動大廈廈管理水平平提高的的助力。七、提供供個性化化的裝修修套餐服服務(wù)國人生活活品質(zhì)的的不斷改改進(jìn)，使使得房屋屋裝修正正成為業(yè)業(yè)主在購購房以后后最為關(guān)關(guān)注的一一個問題題。但是是，現(xiàn)階階段裝修修市場的的不規(guī)范范因素卻卻讓大部部分業(yè)主主、住戶戶深感困困惑。一一方面，普通的的業(yè)主、住戶因因為專業(yè)業(yè)的限制制，對于于裝修方方案的設(shè)設(shè)計、裝裝修商的的選擇、裝修材材質(zhì)選購購、裝修修質(zhì)量的的監(jiān)督等等問題都都顯的心心有余力力而力不不足；另另一方面面，因為為監(jiān)管力力度的缺缺乏及裝裝修工程程的高利利潤，導(dǎo)導(dǎo)致目前前裝修單單位魚目目混珠，“游擊隊隊”四處出出沒、裝裝修質(zhì)量量事故頻頻頻發(fā)生生

29、。在社社區(qū)服務(wù)務(wù)社會化化的進(jìn)程程中，我們們認(rèn)為：物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)完全可可以扮演演一個主主動性的的角色。為此，在長城城盛世家家園的裝裝修管理理上，我我們竭誠誠為業(yè)主主、住戶戶提供完完美的配配套服務(wù)務(wù)。我們們擬通過過公開招招標(biāo)的方方式引入入344家具有有一定品品牌、資資質(zhì)、售售后服務(wù)務(wù)的正規(guī)規(guī)裝修商商進(jìn)駐大大廈并向向業(yè)主、住戶推推薦，避避免裝修修游擊隊隊日夜騷騷擾業(yè)主主、住戶戶。同時時，根據(jù)據(jù)不同層層次業(yè)主主的需求求，提供供各類個個性化的的裝修方方案以供供選擇，實現(xiàn)設(shè)設(shè)計、施施工、養(yǎng)養(yǎng)護(hù)一條條龍的套套餐式服服務(wù)。另另外，根根據(jù)個別別業(yè)主的的特殊要要求，管管理處亦亦可在業(yè)業(yè)主購房房之后但但房屋未未入

30、伙之前前，即提提供裝修修申請及及方案審審核的服服務(wù)，以以解業(yè)主主的后顧顧之憂。八、構(gòu)建建服務(wù)平平臺窯戶服服務(wù)中心心強(qiáng)大的服服務(wù)平臺臺和先進(jìn)進(jìn)的服務(wù)務(wù)組織是是提供規(guī)規(guī)范客戶戶服務(wù)的的前提。在長城城盛世家家園的服服務(wù)形式式上，我我們擬建建立客戶戶物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)中心的的運作體體系。即即將管理理處的內(nèi)內(nèi)部管理理處對外外服務(wù)分分為后臺臺和前臺臺操作，從而保保證管理理處對外外形象的的統(tǒng)一化化?？蛻魬粑飿I(yè)管管理服務(wù)務(wù)心是管管理處的的指揮調(diào)調(diào)度中心心及信息樞紐紐，業(yè)主主所有的的服務(wù)需需求申請請及投訴訴建議都都將匯總總到客戶戶物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)中心，由中心心負(fù)責(zé)分分類處理理。而管管理處所所有需要要公布的的管理服

31、服務(wù)信息息亦通過過該中心心反饋到到業(yè)主、住戶。通過管管理服務(wù)務(wù)中心的的有效運運作，第第一，可可保證管管理處對對外信息息傳播的的徑統(tǒng)一一化；第第二，建建立首問問責(zé)任制制，所有有業(yè)主、住戶的的投訴和和需求都都有專人人負(fù)責(zé)跟跟蹤和落落實直至至業(yè)主滿滿意為主主；第三三，中心心24小時時的工作作時間將將可保證證業(yè)主、住戶的的需求全全天候地地得到受受理及滿滿足。九、構(gòu)建建網(wǎng)絡(luò)化化的物流流鏈虛擬倉倉庫物料管理理的根本本目的在在于建立立快速流通的的物料供供應(yīng)渠道道和實現(xiàn)現(xiàn)物料消消耗的最最小化，從而保保證服務(wù)務(wù)提供的的及時迅迅捷以及及服務(wù)成成本的有有效降低低。在此方方面，我我們主要要遇過構(gòu)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化的物物流鏈

32、虛擬擬倉庫來來實現(xiàn)。物業(yè)管理理公司的的物料配配送部通通過基于于局域網(wǎng)網(wǎng)平臺的的物料管管理系統(tǒng)統(tǒng)，對管管理處物物料的年年度采購購計劃、價格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商商、安全全庫存量量等實施施遠(yuǎn)程監(jiān)監(jiān)控。而而同時，管理處處所有物物料的訂訂單、入入庫、出出庫以及及結(jié)算手手續(xù)都是是通過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)來完完成的，物料的的供應(yīng)主主要通過過供應(yīng)商商送貨上上門。物物料配送送部和管管理處的的物料信信息通過過該系統(tǒng)統(tǒng)隨時交交互和更更新。一一旦管理理處物料料的采購購或使用用超標(biāo)，該系統(tǒng)統(tǒng)將迅速速響應(yīng)并并迅速加加以修正正，從而而保證物物料的消消耗得到到有效控控制，成成本有效效降低。十、管理理體系的的全面整整合和提提升社會的環(huán)環(huán)境時

33、時時在變，業(yè)主的的需求亦亦時時在在變，始始終沿用用舊有的的管理模式式和服務(wù)務(wù)方式是是無法滿滿足業(yè)主主不斷增增長的服服務(wù)需求求的要求求的。長長城物業(yè)業(yè)管理公公司自一九九九九年始始，在全全公司范范圍內(nèi)啟啟動了“創(chuàng)新再再造”工程，實施管管理體系系的全面面整合提提升。其其精髓將將在于持續(xù)續(xù)地不間間斷地進(jìn)進(jìn)行流程程再造，對日常常一些已已經(jīng)相對對固定化化的思維維方式、服務(wù)理理念以及及具體的的作業(yè)流流程進(jìn)行行重新分分析和改改造，使使真能夠夠更加符符合業(yè)主主、住戶戶的真實實需求，從而為為業(yè)主、住戶提提供真正正實用的的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品。經(jīng)經(jīng)過近兩兩年的運運作，我我們已經(jīng)經(jīng)取得了了實質(zhì)性性的突破破，在一一些原來來績效低

34、低下的功功能性障障礙流程程和高位位勢流程程上，如如信息收集集分析、企業(yè)決決策、投投標(biāo)組織織、材料料管理、外委工工程管理理、業(yè)主主住戶投訴訴受理等等，取得得了較好好的再造造效果。在長城城盛世家家園的物物業(yè)管理理中，我我們?nèi)詫⒗^續(xù)推推進(jìn)此項項工作，組建流流程小組組，并運運用流程程管理的的思想指指導(dǎo)日常常的具體體工作。致力于于用新型型的“以客戶戶為中心心、以流流程為導(dǎo)導(dǎo)向”的運作作取代傳傳統(tǒng)的“以企業(yè)業(yè)為中心心、以職職能為導(dǎo)導(dǎo)向”運作，實現(xiàn)物物業(yè)管理理水平的的持續(xù)提提升。十一、致致力于共共用設(shè)施施、設(shè)備備的循環(huán)環(huán)改進(jìn)高層樓宇宇管理的一一個重要要內(nèi)容就就是共用用設(shè)施、設(shè)備的的管理和維護(hù)。共共用設(shè)施施

35、、設(shè)備備運行狀狀態(tài)的良良好程度度將直接接影響到到業(yè)主、住戶的的日常起起居和安安全保障障等問題題。根據(jù)據(jù)我們對對高層樓樓宇多年年的管理理經(jīng)驗，我們將長長城盛世世家園共共用設(shè)施施、設(shè)備備的管理理分為三三個層次次進(jìn)行，即：以以保證共共用設(shè)施施、設(shè)備備處于受受控狀態(tài)態(tài)、維持持正常運運行為目目的的日日常管理理及維修：以消除除各種運運行隱患患，保證證設(shè)施、設(shè)備性性能得以以充分發(fā)發(fā)揮為目目的的定期期維修養(yǎng)養(yǎng)護(hù)（包包括大、中修）：以提提升設(shè)備備性能、增強(qiáng)設(shè)設(shè)備自我保護(hù)護(hù)功能從從而滿足足用戶不不斷增長長的服務(wù)務(wù)需求為為目的的的改良 性維護(hù)護(hù)（改造造）。在長城盛盛世家園園共用設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備的管管理和維維護(hù)上，我們

36、致致力于憑憑借自身身經(jīng)驗和和專業(yè)的的分包方方，對其其進(jìn)行持持續(xù)的循循環(huán)改進(jìn)進(jìn)和功能能擴(kuò)展，逐步實實現(xiàn)對共共用設(shè)施施、設(shè)備備的集中中監(jiān)控和和一體化化管理，最最終實現(xiàn)現(xiàn)物業(yè)的的保值和和增值。十二、引引入直飲飲水系統(tǒng)統(tǒng)水質(zhì)污染染正成為為困擾城城市居民民的一個個新的問問題，如如何能使使用到經(jīng)經(jīng)濟(jì)、健健康、方方便的飲飲用水也也為越來來越多的的市民所所關(guān)注。實現(xiàn)管管道凈水水供應(yīng)，是解決決當(dāng)前飲飲水問題題最為科科學(xué)有效效的途徑徑。它采采用特殊殊的選擇擇過濾技技術(shù)，新新型管道道材料，獨特的的封閉式式管網(wǎng)，并促使使凈水在在管網(wǎng)內(nèi)內(nèi)全循環(huán)環(huán)，從而而保證了了居民對對高品質(zhì)質(zhì)飲用水水的要求求。我公司目目前正與與飲水開

37、開發(fā)公司司積極接接洽，擬擬在長城城盛世家家園引入入直飲水水系統(tǒng)。該公司司經(jīng)測算算，在長長城盛世世家園800以上上的住戶戶同意使使用直飲飲水的前前提下，擬投資資2000萬元自自行開發(fā)發(fā)直飲水水系統(tǒng)，其投資資在飲用用水的收收費中收收回，投投資回收收期約為為三年。該工程程如能順順利實施施，必將將為長城城盛世家家園的銷銷售帶來來新的亮亮點。第五章管管理目標(biāo)標(biāo)及經(jīng)營營指標(biāo)承承諾一、管理理目標(biāo)承承諾大廈入伙伙后一年年內(nèi)：達(dá)到到“深圳市市物業(yè)管管理優(yōu)秀秀住宅小小區(qū)”考評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；達(dá)到到“廣東省省物業(yè)管管理優(yōu)秀秀住宅小小區(qū)”考評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)到到“深圳市市安全文文明小區(qū)區(qū)”考評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；創(chuàng)建建建設(shè)控控股公司司的“青年

38、文文明號”；業(yè)主主滿意率率達(dá)到993%；大廈入伙伙后二年年內(nèi)：達(dá)到到“全國城市市物業(yè)管管理優(yōu)秀秀住宅小小區(qū)”考評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；達(dá)到到“深圳市市安全文文明先進(jìn)進(jìn)小區(qū)”考評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：創(chuàng)建建深圳市的的“青年文明明號”；業(yè)主主滿意率達(dá)達(dá)到955%：大廈入伙伙后三年年內(nèi)：達(dá)到到“深圳市市安全文文明標(biāo)兵兵小區(qū)”考評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；創(chuàng)建建廣東省省的“青年文明明號”；業(yè)主主滿意率達(dá)達(dá)到977%。二、經(jīng)營營指標(biāo)承承諾大廈入伙伙三年內(nèi)內(nèi)：管理理服務(wù)費費標(biāo)準(zhǔn)不不調(diào)整，按標(biāo)書書承諾價價格執(zhí)行行；大廈入伙伙第一年年：收支支虧損額額控制在在72.07萬元內(nèi)；大廈入伙伙第二年年：實現(xiàn)現(xiàn)收支基基本平衡衡；大廈入伙伙第三年年至第五五年：實實現(xiàn)

39、收支支盈余為為每年448.32萬元元；大廈入伙伙第六年年及以后后：實現(xiàn)現(xiàn)收支盈盈余為每每年522.92萬萬元。第二部分分管理處處管理模模式、工工作計劃劃和物資資裝備第一章管管理模式式一、管理理模式長城物業(yè)業(yè)管理有有限公司司將秉承承“為業(yè)主主節(jié)約每每一分，讓業(yè)主主滿意多一一分”的管理理理念，依托長長城物業(yè)業(yè)成功的的連鎖經(jīng)經(jīng)營模式式和經(jīng)驗驗，完善善的ISSO90002質(zhì)質(zhì)量管理理體系；根據(jù)長長城地產(chǎn)產(chǎn)對盛世世家園的的顧客定定位，樓樓宇設(shè)備備、設(shè)施的的自動化化程度，以及盛盛世家園園所處的的地理環(huán)環(huán)境，我我們擬采采用“以客戶戶為中心，服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)為導(dǎo)向向”的經(jīng)營營管理模模式。盛世家園園管理處處運作原原

40、理模型型圖：二、盛世世家園管管理處組組織架構(gòu)構(gòu)盛世家園園管理處處組織架架構(gòu)描述述：1、組織織架構(gòu)的的設(shè)置原原則是精精簡高效效、一專專多能，采用經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)制，簽簽訂經(jīng)營營責(zé)任書書，實行行獨立核核算。2、盛世世家園管管理處各各崗位所所需人力力資源配配置實行行長城物物業(yè)管理理公司供供應(yīng)下的的完全雙雙向選擇擇，以保保證管理理處經(jīng)理理建立一一支高效效、協(xié)調(diào)調(diào)的團(tuán)隊隊。3、盛世世家園管管理處內(nèi)內(nèi)部采用用直線職職能制，盡量減減少管理理環(huán)節(jié)，提高工工作效率率和保證證信息渠道道的暢通通。4、管理理處經(jīng)理理助理的的主要職職責(zé)是協(xié)協(xié)助經(jīng)理理完成各各項工作作任務(wù)，監(jiān)督管管理處的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，為為管理處處經(jīng)理反反饋各

41、類類管理信信息，提提供決策策依據(jù)。5、客戶戶主管的的職責(zé)是是負(fù)責(zé)客客戶物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)中心心的運作作，建立立管理處處與業(yè)主主、住戶戶之間的的服務(wù)平平臺。6、客戶戶助理的的職責(zé)是是直接受受理業(yè)主主、住戶戶的需求求信息迅迅速、準(zhǔn)準(zhǔn)確傳遞遞至各相相關(guān)單位位，下設(shè)設(shè)收費員員及客戶戶助理。7、設(shè)備備主管的的職責(zé)是是負(fù)責(zé)大大廈各種種設(shè)備、設(shè)施的的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以以及業(yè)主主的請修修工作。8、行政政主管的的職責(zé)是是負(fù)責(zé)管管理處各各分包方方的考核核和監(jiān)督督、辦公公室事務(wù)務(wù)、后勤勤和社區(qū)區(qū)文化建建設(shè)。注：盛世世家園管管理處的的人員配配置見第第四部分分。虛框框內(nèi)配置置人員為為配合銷銷售期而而短期配配置。管理處經(jīng)理

42、配合銷售設(shè)備、設(shè)施行政主管房管員客戶主管經(jīng)理助理保潔園藝保衛(wèi)設(shè)備值班維修保養(yǎng)消防值班食堂分包方食堂收費員客戶助理三、創(chuàng)建建盛世家家園有效效的服務(wù)務(wù)價值鏈鏈圍繞“以以客戶為為中心，服務(wù)品品質(zhì)為導(dǎo)導(dǎo)向”的經(jīng)營營管理模模式，我我們中標(biāo)標(biāo)后將在在盛世家家園全面面推行競競爭型服服務(wù)戰(zhàn)略略；采取取有效的的管理策策略提升升長城物物業(yè)管理理公司的的服務(wù)價價值，建建立一支支高效的的、既能能為業(yè)主主、住戶戶提供優(yōu)優(yōu)良的服服務(wù)，又又能向周周邊展示示長城物物業(yè)管理理公司風(fēng)風(fēng)采的團(tuán)團(tuán)隊。服務(wù)價值鏈服務(wù)價值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意度機(jī)制互動服務(wù)鏈日常管理員工檔案與業(yè)主、住戶企業(yè)文化導(dǎo)入滿意度調(diào)查社區(qū)文化合理化建議業(yè)余活動自我

43、評價有效激勵政府主管部門與周邊單位與居委會與轄區(qū)辦事處培訓(xùn)四、盛世世家園管管理處外外部溝通通導(dǎo)向圖圖外部溝通通導(dǎo)向圖圖說明：1、在長長城盛世世家園業(yè)業(yè)主委員員會成立立之前，長城地地產(chǎn)（集集團(tuán)）通通過招投投標(biāo)選聘聘物業(yè)管管理人，并與之之簽訂物物業(yè)管理理合同。2、如長長城物業(yè)業(yè)管理公公司中標(biāo)標(biāo)，我們們將設(shè)立立長城盛盛世家園園管理處，負(fù)責(zé)大大廈物業(yè)業(yè)管理工工作。3、長城城盛世家家園在業(yè)業(yè)務(wù)上接接受深圳圳市住宅宅區(qū)及福福田區(qū)建建設(shè)局、街道辦辦事處等等政府主主管部門門的監(jiān)督督和指導(dǎo)導(dǎo)。4、在大大廈入住住后達(dá)到到法規(guī)規(guī)規(guī)定的條條件時，按法規(guī)規(guī)規(guī)定成立立業(yè)主委委員會。5、管理理處將在物業(yè)管管理公司司原有的的

44、社會公公共關(guān)系系基礎(chǔ)上不不斷完善善、擴(kuò)展展各類社社會公共共關(guān)系，以以確保管管理目標(biāo)標(biāo)的實現(xiàn)現(xiàn)。第二章工工作計劃劃長城物業(yè)業(yè)管理公公司將根根據(jù)開發(fā)發(fā)商提供供的實際際樓盤施施工進(jìn)度度表，分分別制訂訂前期介介入、入入伙接管管工作計計劃；并并依據(jù)開開發(fā)商制制訂的盛盛世家園園遠(yuǎn)景開開發(fā)目標(biāo)，制制訂正常常居住期期的對內(nèi)內(nèi)、對外外達(dá)標(biāo)計計劃。我我們將力力求務(wù)實實、高效效，并積積極協(xié)助助開發(fā)商商做好銷銷售服務(wù)務(wù)，實現(xiàn)現(xiàn)雙贏的的目標(biāo)。一、前期期介入工工作計劃劃序號工作計劃劃計劃要點點實施時間間備注1簽定物業(yè)業(yè)管理合合同商定物業(yè)業(yè)促銷協(xié)協(xié)助計劃劃與長城地地產(chǎn)商定定管理服務(wù)務(wù)費、停停車費、會所協(xié)協(xié)商簽定物業(yè)業(yè)管理合

45、同同2成立盛世世家園物物業(yè)管理理處協(xié)商確定定管理處辦辦公場所所簽訂合同同后十日日內(nèi)二次裝修修管理處處辦公場場所辦理管理理處有關(guān)關(guān)運作手手續(xù)人員配置置、培訓(xùn)訓(xùn)管理處辦辦公設(shè)備備配置3前期介入入收集各類類工程資資料20011.5.1至20002.3.20實施促銷銷協(xié)助計計劃熟悉各類類設(shè)施、設(shè)備4導(dǎo)入長城城物業(yè)管管理公司司模式導(dǎo)入ISS090002（20000版）20022.3.l至20002.9.1導(dǎo)入公司司各項規(guī)規(guī)章制度度導(dǎo)入公司司物業(yè)管理理理念5物業(yè)接管管準(zhǔn)備驗收物業(yè)業(yè)軟硬件件20022.3.20至至20002.4.20移交資料料問題備忘忘二、入伙伙接管工工作計劃劃序號工作計劃劃計劃要點點實施

46、時間間備注1入伙準(zhǔn)備備及實施施準(zhǔn)備、完完善入伙伙所需資資料和設(shè)設(shè)備20022.3.1至20002.4.28入伙儀式式策劃及及舉行辦理入伙伙手續(xù)2二次裝修修的管理理建立二次次裝修程程序及檔檔案20022.4.20至220022.9.30模擬二次次裝修動動態(tài)表進(jìn)行有效效監(jiān)督3首次征求求業(yè)主意意見征求大廈廈合理化化建議20022.10.20至220022.10.30（集中在在裝修期期間）上門調(diào)查查和回訪訪分析調(diào)查查結(jié)果，提出改改進(jìn)方案案4建立完善善的標(biāo)識識系統(tǒng)各類檔案案的科學(xué)學(xué)分類、建檔及及標(biāo)識20022.4.20至至20002.7.1制作各類類設(shè)備、設(shè)施標(biāo)標(biāo)識制作各類類路牌等等公共標(biāo)標(biāo)識系統(tǒng)統(tǒng)制作

47、辦公公室標(biāo)識識系統(tǒng)三、正常常居住期期工作計計劃管理策劃劃內(nèi)容描述述備注完善體系系定期內(nèi)部部評審IISO990022（20000版版）質(zhì)量量管理體體系：完善管理理處信息息局域網(wǎng)網(wǎng)，修訂訂會所運運營管理理辦法：完善各類類壁掛文文件，I系統(tǒng)。物業(yè)招招租程序序：完善三表表聯(lián)抄系系統(tǒng)及業(yè)業(yè)主自助助查閱系系統(tǒng)；建立完善善的分包包方工作作績效考考評體系系；展開業(yè)主主委員會會的籌備備工作。服務(wù)持續(xù)續(xù)改進(jìn)定期對員員工進(jìn)行行服務(wù)意意識、技技能培訓(xùn)訓(xùn)；定期上門門回訪及及開展TTCS調(diào)調(diào)查：全面開展展盛世家家園的文文化活動動建設(shè)（一年不不少于110次）：開展多種種形式的的物業(yè)管管理法規(guī)規(guī)宣傳活活動，制制作小區(qū)區(qū)辦事指

48、南南：助開發(fā)商商做好樓樓盤的銷銷售工作作。會所策劃劃經(jīng)營定期開展展業(yè)主消消費熹向向調(diào)查，逼當(dāng)調(diào)調(diào)整服務(wù)務(wù)項目及及內(nèi)容見小區(qū)會會所管理理加強(qiáng)對分分包項目目的監(jiān)管管管理達(dá)標(biāo)標(biāo)年內(nèi)達(dá)達(dá)到深圳圳市、廣廣東省優(yōu)優(yōu)秀物業(yè)業(yè)管理示示范小區(qū)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)二年內(nèi)達(dá)達(dá)到全圖圖優(yōu)秀物物業(yè)管理理示范小小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)智能小區(qū)區(qū)保證大廈廈三表聯(lián)抄抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)和消防防報警系系統(tǒng)的正正常運行行實現(xiàn)寬帶帶網(wǎng)絡(luò)社社區(qū)努力實現(xiàn)現(xiàn)IC卡卡自動車車輛收費費系統(tǒng)第三章管管理處物物資裝備備計劃長城物業(yè)業(yè)管理公公司從有有利于樓樓盤銷售售和高水水準(zhǔn)物業(yè)業(yè)管理服務(wù)務(wù)出發(fā)，堅持低低成本的原原則下，配置盛盛世家園園管理處處的物資資裝備。一、物質(zhì)質(zhì)裝

49、備計計劃序號物質(zhì)裝備備項目內(nèi)容描述述備注1管理處工作場所所名稱客戶物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)中心心經(jīng)理辦公公室辦公室技術(shù)值班班室工作操作作間倉庫員工食堂堂員工宿舍舍面積M22603050202050801202辦公用品品長城物業(yè)業(yè)物料配配送中心心按本章章二提供供3維修工具具長城物業(yè)業(yè)物料配配送中心心按本章章三提供供4消防裝備備長城物業(yè)業(yè)物料配配送中心心按本章章四提供供5清潔園藝藝工具由分包方方提供6護(hù)衛(wèi)裝備備護(hù)衛(wèi)服務(wù)務(wù)中心提提供7交通工具具自行車（辦公室室和技工工用）8會所裝備備詳見第八八部分二、行政政辦公用用品計劃序列名 稱數(shù) 量量單價（均均價）合 計備注1辦公桌椅椅10套700.0070000.00

50、02打印機(jī)1臺15000.00015000.0003復(fù)印機(jī)1臺150000.000150000.0004電腦設(shè)備備3套250000.000750000.0005電話2臺600.0012000.0006保險柜1臺500.00500.007數(shù)碼照相相機(jī)1部60000.00060000.0008檔案、資資料柜100000.000100000.000整體制作作9空調(diào)冷氣氣機(jī)（分分體、柜柜式）2套40000.00080000.00010各類辦公公用品40000.00040000.00011飲水機(jī)1臺800.00800.0012各類標(biāo)識識牌85000.00085000.000整體制作作13小區(qū)宣傳傳欄3個

51、20000.00060000.00014客戶物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)中心心桌椅50000.00050000.000整體制作作合 計 =SUM(ABOVE) 1485500.00三、維修修工具計計劃序列名 稱數(shù) 量量單價合 計備注175型室室內(nèi)疏通通機(jī)1臺20000.00020000.0002200型型室外疏疏通機(jī)1臺40000.00040000.00038KVAA型電焊焊機(jī)1臺900.00900.004沖擊鉆1部20000.00020000.0005砂輪切割割機(jī)1臺15000.00015000.0006手電鉆1部600.00600.007臺鉗1臺800.00800.008梯子2部800.0016000

52、.0009萬用表2部200.00400.0010搖表1部400.00400.0011潛水泵1臺22000.00022000.00012電動工具具7套500.0035000.00013電流表3塊300.00900.00合 計 =SUM(ABOVE) 208000.000四、護(hù)衛(wèi)衛(wèi)、消防防裝備計計劃序列名 稱數(shù) 量量單價合 計備注1無線對講講系統(tǒng)18臺20000.000360000.0002護(hù)衛(wèi)服裝裝36套400.00144000.0003消防工具具1套900.00900.004干粉滅火火器50瓶150.0075000.0005自行車3輛700.0021000.0006云梯1部25000.0002

53、5000.0007床及床上上用品26套600.00156000.000合 計 =SUM(ABOVE) 790000.000第三部分分促進(jìn)銷售售的建議議和配合合銷售的的措施、承諾第一章銷銷售預(yù)測測及定位位一、長城城盛世家家園銷售售分析及及預(yù)測銷售優(yōu)勢勢：大社區(qū)概概念：項項目總規(guī)規(guī)劃建筑筑面積為為28萬萬平方米米，首期期開發(fā)面積積近100萬平方方米，在在市區(qū)范范圍內(nèi)屬屬于不可可多得的的大規(guī)模模商品房房社區(qū)，對于工工薪階層層的購房房者來說說尤其具具有吸引引力；臨近彩田田村：項目與市市政府大大型微利利房住宅宅區(qū)彩田田村近在在咫尺，隨著彩彩田村的的完工和和入住，該片區(qū)區(qū)的配套套設(shè)施將將日趨完完善，人人氣

54、亦大大大增加加；景觀良好好：項目目位于彩田田南路和和蓮花北北路之交交匯處，坐擁蓮蓮花山公公園和筆筆架山公公園的翠翠綠美景景，更兼兼有大片片荔枝林林背靠其其后。視視野開闊闊，景觀觀無限；性能比較較優(yōu)：項項自均價價大約定定位在660000元平平方米，與周邊邊樓盤對比比，性能能價格比比具有一一定優(yōu)勢勢。銷售劣勢勢：容積率大大：項目目為344層的超超高層建建筑，容容積率較較高（超超過100以上），可供供業(yè)主休休閑利活活動空間間較??；噪音影響響：項目目臨近彩田南路路，車流流頻繁，而市政政的綠化化隔離帶帶較短，臨街的的房屋將將受到一定的的噪音影響響：配套不足足：該地地段開發(fā)發(fā)較遲，目前大大型住宅宅區(qū)較少少

55、，一期期工程周周邊配套套尚不足足。銷售預(yù)測測：根據(jù)上述述分析及及對周邊邊樓盤的調(diào)調(diào)研，我我們對長長城盛世世家園的的銷售狀狀況作如如下分析析：銷售率達(dá)達(dá)到700%左右：銷售率達(dá)達(dá)到900%左右：房屋基本本銷售完完畢。以下章節(jié)節(jié)的管理服務(wù)務(wù)費用收收支測算算將依據(jù)此此處預(yù)算算進(jìn)行。二、長城城盛世家家園銷售售對象定定位長城盛世世家園位位于彩田田南路和和蓮花北北路之交交匯處，坐擁蓮蓮花出公公園和筆筆架山公公園的翠翠綠美景景，更兼兼有大片片荔枝林林背靠其其后。與與市政府府的大型型微利房房住宅區(qū)區(qū)彩田田村咫尺尺之遙，交通便便捷，正正是安家家置業(yè)者者的良好好居所。根據(jù)樓樓盤本身身的定位位及市場場預(yù)測，銷售對對

56、象應(yīng)定定位為深深圳本地地白領(lǐng)中中的首次次置業(yè)者者、來深深圳多年年的工薪薪階層和和周邊的的老居民民。這一一階層之之業(yè)主消消費能力力不算太太強(qiáng)，但但具有較較高的文文化品位位，注重重生活方方式及生生活質(zhì)素素，置業(yè)業(yè)時尤其其注重物物業(yè)管理理服務(wù)之之內(nèi)涵及及感受，同時亦要要求多元元化的家家政服務(wù)務(wù)，以緩緩解緊張張的工作作壓力，感受天天倫之樂樂。三、物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)定位位秉承“服服務(wù)業(yè)主主、報效效社會”的核心心理念，我們著著力在長長城盛世世家園創(chuàng)創(chuàng)造一個個安全、舒適、便利的的居家及及商業(yè)環(huán)環(huán)境，并并通過持持續(xù)的改改進(jìn)和提提升，使使物業(yè)能能夠保值值及不斷斷增值，實現(xiàn)傳傳統(tǒng)家居居理念與與現(xiàn)代生生活方式式的高度

57、度共融，塑造同同類物業(yè)業(yè)管理優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)之之典范。針對上述述銷售對對象之特特征，并并結(jié)合深深圳本地地之文化化背景及及福田之特特定區(qū)域域，要想想成功達(dá)達(dá)到上述述目的，我我們設(shè)想想，運用用文化感感召力滲滲入日常常的管理理和服務(wù)務(wù)之中。我們擬擬在長城城盛世家家園的物物業(yè)管理理中建立立以流程程運作為為基石的的需求管管理模式式，以實實現(xiàn)我們們所提供供之物業(yè)業(yè)管理服務(wù)務(wù)能夠持續(xù)續(xù)超越業(yè)業(yè)主的實實際需求求。我們們將在管理服務(wù)務(wù)中著力力于以下下四個方方面：倡倡導(dǎo)“全員參參與”的管理理文化、推廣“平等互互動”的服務(wù)務(wù)文化、營建“和睦親善善”的社區(qū)區(qū)文化、塑造“親和人人文”的環(huán)境境文化。第二章銷銷售的建建議作為深圳

58、圳本土一一家著名名的上市市公司，長城地地產(chǎn)集團(tuán)團(tuán)的企業(yè)業(yè)形象早早已深入入人心，其所開開發(fā)的物物業(yè)始終終具有一一定的品品牌感召召力，長長豐苑的的熱銷更更是極好好地證明明了這一一點。但但在房地地產(chǎn)市場場日趨理性性、營銷銷競爭逐澌澌升級的的今天，我們認(rèn)為為：在長長城盛世世家園的的銷售上，如能采采取如下下一些措措施對以以往的銷銷售方式式予以改改進(jìn)，將將會進(jìn)一一步提高高銷售率率。、會所所提前投投入運營營會所概念念的迅速速普及，使得會會所正成成為物業(yè)業(yè)銷售業(yè)業(yè)績的新新的支撐撐點。建建議提前前將長城城盛世家家園的會會所裝修修完畢，并在正正式開盤盤后投入入運營，以以便購房房者在參參觀樣板板房的同同時可實實地感

59、受未來來的娛樂樂休息場所所，這無無疑將極極大地增增加購房房者的信信心和興興興趣在銷銷售過程程中，亦亦可根據(jù)據(jù)準(zhǔn)業(yè)主們們的意見見反饋對對會所的的功能不不斷進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)，以便便使其更更加實用用。美侖侖美奐和和雅致實實用的會會所必將將為長城城盛世家家園帶來來更好的的銷售業(yè)業(yè)績。二、招聘聘中年銷銷售人員員購房者與與銷售員面面對面進(jìn)進(jìn)行溝通通和咨詢詢的直銷銷方式仍仍然是現(xiàn)現(xiàn)階段房房地產(chǎn)銷銷售的主主導(dǎo)方式式，因此此，一支支出色和和穩(wěn)定的的銷售人人員隊伍伍對于銷銷售業(yè)績績的保證證顯得舉舉足輕重重。而目目前銷售售人員往往往打工工心態(tài)較較強(qiáng)，流流動頻繁繁，造成成爭搶客客戶、暗暗中作弊弊、損公公肥私的事情情偶有發(fā)發(fā)

60、生。究究其根源源，系年年輕的銷銷售職員員心智不不夠成熟熟所致，他們通通常對前前景的預(yù)預(yù)測帶有有一定的的盲從性性，容易易產(chǎn)生急急功近利利的想法法。針對對此種現(xiàn)現(xiàn)象，我我們建議議在長城城盛世家家園銷售售員的選選用上，可考慮慮招聘部部分具有有一定學(xué)學(xué)歷和社社會閱歷歷的中年年女性，這個階階層的職職員對崗崗位的珍珍惜程度度更大，待人接接物也更更加成熟熟和穩(wěn)重重，更為為重要的的是，如如能正確確引導(dǎo)她她們以自自身的家家庭經(jīng)歷歷為背景景向購房房者提出出購房建議議，將會帶來來意想不不到的示示范作用用。三、建立立團(tuán)隊激激勵體系系根據(jù)我們們對經(jīng)營部的的調(diào)查，現(xiàn)行對對銷售員員的激勵勵主要是是根據(jù)個個人的售售房數(shù)量量按