危機傳播管理重點復(fù)習題

1、-. z.第一章 危機與危機管理什么是危機？將危機界定為一種情勢”而非一個事件的意義是什么？危機是由組織外部環(huán)境變化或部管理不善造成的可能破壞正常秩序、規(guī)和目標，要求組織在短時間作出決策，調(diào)動各種資源，加強溝通管理的一種威脅性形勢或狀態(tài)。危機往往由特定事件引發(fā)，其表現(xiàn)形式也主要是威脅性事件，但危機事件不等于危機。危機帶來的不只是一個威脅性事件，而是一種涉及外部多重利害關(guān)系的復(fù)雜困境。定義為狀態(tài)的意義：更準確反映危機的本質(zhì)，有利認識，理解。 明確危機管理的方向 利于組織樹立危機意識，建立對應(yīng)機制，形成戰(zhàn)略性危機發(fā)展觀危機的基本特征有哪些？必然性和偶然性漸進性和突發(fā)性（量變到質(zhì)變，分潛伏爆發(fā)處理解

2、決四階段的生命周期）建設(shè)性和破壞性（警鐘、疫苗時勢造英雄；有形損害無形損害）緊迫性、公共性（控制論）其中傳播的快、廣、變異快雜多謠言等仨特點。什么是危機管理？從哪4個維度界定？科學的危機管理必須堅持哪些基本原則？定義是一種情境資源溝通行為管理（四維度）。它的核心即在時間緊迫，充滿不確定性的條件下，整合資源，理順溝通系統(tǒng)，采取有效行動策略，改變危機情境。，戰(zhàn)略先行原則，預(yù)防第一，制度保障，全局利益，勇于擔承，積極主動危機管理的疇包括哪些？靜態(tài)：，結(jié)合外部環(huán)境，建立一套行之有效的危機應(yīng)對模式，組織戰(zhàn)略規(guī)劃下的危機預(yù)控處理恢復(fù)管理能力動態(tài)：危機是時序上的過程管理Augustin的6階段；希斯的4R模

3、式；5階段；。本書三疇模式，危機發(fā)展觀的明確危機理念體系的形成危機戰(zhàn)略規(guī)劃，日?；C管理制度的建立，維護與修正（strategic planning），危機管理戰(zhàn)術(shù)框架的勾劃，論證和執(zhí)行。相互聯(lián)結(jié)危機預(yù)控（control）：風險評估、危機預(yù)警，危機應(yīng)對訓練危機應(yīng)急管理（contingency management）：決策；執(zhí)行；恢復(fù)；第二章 危機利益相關(guān)者危機管理的本質(zhì)是什么？重構(gòu)被異化的溝通關(guān)系和利益關(guān)系組織與利益相關(guān)者契約關(guān)系的本質(zhì)是？溝通關(guān)系、利益關(guān)系危機狀態(tài)下，組織與利益相關(guān)者的溝通關(guān)系和利益關(guān)系發(fā)生了哪些變化？危機引發(fā)的扭曲表現(xiàn)符號紊亂；意義扭曲；利益損害；價值異化。危機迷情及三方

4、面的表現(xiàn)？危機迷情危機情境中利益相關(guān)者的心理狀態(tài)和行為模式的變化和混亂。其表現(xiàn)1，恐慌狀態(tài)下的集合行為； 2，失衡狀態(tài)的傳播混亂； 3，壓力狀態(tài)下的心理障礙描述危機迷情”的目的，重申組織危機管理的復(fù)雜性，強調(diào)危機管理中的恢復(fù)管理，拓展前述利益相關(guān)者的涵第三章 危機傳播系統(tǒng)危機傳播系統(tǒng)的構(gòu)成要素有哪些？核心要素：誰通過什么渠道對誰說什么，取得什么效果。（對應(yīng)五個研究課題）次級要素：來源；符號；傳播策略；參與人；接受者（形式）；反饋；（分析課題）邊際要素：勸服目的；勸服情境；勸服規(guī)；勸服流程干擾要素：噪源分析；噪音控制；噪音利用。利用書中介紹的幾類傳播模式，分析*一危機事件的傳播機制。1，單向直線

5、模式（忽略了傳播反饋，無互動，都抓到傳播最主要的方面）拉斯維爾的5W模式申農(nóng)-韋弗模式：噪源的泛化與噪音的強化2，雙向反饋模式（未走進傳播系統(tǒng)的核心信息共享）德弗勒環(huán)形模式 （噪源泛化， 有反饋，沒有信息共享）3，輻合模式（羅杰斯、金凱德提出）（信息共享、達成共識）關(guān)系，共識，影響分享什么是危機的信息流、影響流和噪音流？它們的聯(lián)系和區(qū)別是什么？它們是如何發(fā)揮作用的？傳播流”可以區(qū)分為信息流”和影響流”，前者可以是一級的，即媒介信息可以直接抵達一般受眾；后者是多級的，即媒介的影響需要經(jīng)過各種意見領(lǐng)袖的中介才能對一般受眾發(fā)生作用。噪音流則體現(xiàn)在危機傳播中噪源的泛化和噪音的強化，是危機傳播中特有的。

6、信息流的作用在于告知人們發(fā)生了什么，而影響流則告知人們怎么辦。噪音流一方面加劇了信息流的不暢，一方面擴大了影響流的散亂，而信息流和影響流同時又不斷醞釀噪源、制造噪音。三者相互強化，使危機傳播成為一個爆裂的信息系統(tǒng)。指明了危機傳播管理的主線方向控制信息流，引導(dǎo)影響流，消解噪音流談?wù)勀銓χ{言本質(zhì)和結(jié)構(gòu)的認識謠言：未經(jīng)證實的信息未經(jīng)證實的闡述或詮釋傳謠主體：非官方群體傳播方式：人際傳播、群體傳播謠言中心事件的特點：未知性、反常性、重要性謠言的類型與結(jié)構(gòu)：牢騷性攻擊性宣傳性牟利性誤解性相互交織的二元信息結(jié)構(gòu)：敘述與論說（事實評價）請結(jié)合書中介紹的謠言控制策略，談?wù)勀銓χ{言管理的認識。權(quán)威、明確的信息源

7、的設(shè)立，是謠言管理的基礎(chǔ)大眾傳播成為公開真相、扼制謠言的主渠道證實之事”和正確意見”是調(diào)控謠言的容體系謠言容管理上的證偽模式可確定為強化失落分流”，與謠言失真模式失落強化吸引”針鋒相對。第四章危機管理組織什么是危機管理小組的職能體系？它包含了哪些具體任務(wù)？wsert危機管理小組的職能體系是權(quán)責統(tǒng)一。它包括五項職能：對組織的潛在危機作出預(yù)警確定危機管理的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行危機管理計劃應(yīng)對計劃外危機組織培訓與演練危機管理小組成員的選擇標準是什么？知識、技能、特質(zhì)結(jié)合實際說你對，和三種危機管理組織模式的認識及對優(yōu)缺點的評價。ICS模式是主要應(yīng)用于應(yīng)對自然災(zāi)難和危機的事故控制系統(tǒng)。危機團隊共兩個層次：1、

8、指揮者 2、四個部門（操作、計劃于情報、后勤、財務(wù)與行政）優(yōu)點：在組織架構(gòu)上實行扁平管理，有利于部門之間的迅速溝通，及時作出決策以及對資源的統(tǒng)一管理缺點：計劃與情報部門作為危機管理的核心機構(gòu)，位列操作部門之后，容易受到限制兩級管理雖然有助于調(diào)動部優(yōu)勢資源解決危機，但是很難實現(xiàn)系統(tǒng)外資源的擴大與整合權(quán)力過于集中，導(dǎo)致風險重重適用于局部危機和持續(xù)較短的危機SEMS模式是標準緊急管理系統(tǒng)它是對ICS模式的縱向擴大和延伸，分為五個層次：現(xiàn)場管理團隊、發(fā)生地政府、執(zhí)行區(qū)域、大區(qū)域、州優(yōu)點：整合更多的資源，實現(xiàn)資源共享，以強大力量的聯(lián)合體對抗危機缺點：層次過多，體系龐大，靈活性受到限制CMSS模式是危機管

9、理框架結(jié)構(gòu)分為決策、運營、咨詢、信息、指揮者和督導(dǎo)六部分特點：保留了ICS模式靈活、便捷的管理優(yōu)勢，彌補了ICS的缺點，同時也強調(diào)了SEMS模式多級垂直領(lǐng)導(dǎo)的重要性。不同部門各盡其責，同時又可協(xié)同運作，共享資源。第五章 危機預(yù)警什么是危機預(yù)警？就是組織采取定量和定性結(jié)合的方法，對危機的誘因及危機的征兆進行事前監(jiān)測和評判，并據(jù)此作出危機警示的管理行為。風險管理包括哪些容？風險的類型？風險的各自對策是什么？風險是如何轉(zhuǎn)化為危機的？風險管理包括風險確認，風險評估，對風險信息做出預(yù)案。風險確認的方法有頭腦風暴概率統(tǒng)計人機統(tǒng)合現(xiàn)場調(diào)查風險的類型有：效益風險結(jié)構(gòu)風險形象風險風險的各自對策：針對效益風險，可

10、通過調(diào)整戰(zhàn)略目標，降低運營成本，改善競爭環(huán)境，協(xié)調(diào)利益相關(guān)者關(guān)系來加以規(guī)避；針對結(jié)構(gòu)風險，可通過建章立制，健全管理以求化解；針對形象風險，可通過議題引導(dǎo)，媒體傳播和信用重建等轉(zhuǎn)危為安。風險的應(yīng)對策略有：承受風險、轉(zhuǎn)移風險、消除風險、緩解風險、分擔風險、規(guī)避風險風險向危機轉(zhuǎn)化的過程是一個量變到質(zhì)變的過程。組織在常態(tài)發(fā)展中，從外部看來風平浪靜，但各種矛盾要素錯綜復(fù)雜，風險曲線波動不已。隨后由突發(fā)事件觸發(fā)燃點，導(dǎo)致危機發(fā)生，組織原有的生存秩序和平衡被打破，組織到了轉(zhuǎn)折關(guān)頭，要進行危機監(jiān)測和危機評估。但由于危機一旦形成，便會在短時間迅速擴大，危害程度不斷提高，此時，就需要危機預(yù)警和危機預(yù)控，如果在新的

11、轉(zhuǎn)折點，組織未能采取有力的危機管理策略，危機破壞程度就會進一步擴大，反之，如果應(yīng)對有效，危機影響則將逐步消解。危機預(yù)警體系包括哪幾個子系統(tǒng)？各自的功能是什么？危機預(yù)警體系的構(gòu)成監(jiān)測、評估、預(yù)報分析風險信息1 analysis監(jiān)測危機動態(tài)2 monitoramd處理相關(guān)信息3 deal with監(jiān)測建立評估指標4 build up bf形成評估結(jié)論5 form評估發(fā)出危機預(yù)報6 forecastfc實施危機預(yù)控7預(yù)報 control危機預(yù)控的策略有哪些？教育策略排除策略緩解策略轉(zhuǎn)移策略防備策略第六章危機管理策略什么是事實判斷？什么是價值判斷？為什么說事實判斷和價值判斷是形成危機管理策略的哲學基礎(chǔ)

12、？事實判斷：述客觀事實，著眼于事物的客觀發(fā)展狀態(tài)價值判斷：以主觀意志、需要和愿望出發(fā)，意在評價事物對人的需求的影響哲學基礎(chǔ)事實判斷價值判斷的不同判斷取向構(gòu)成要素信息需求事實判斷與價值判斷殊途同歸更好地認識、改造和征服事物，以求發(fā)展。以事實價值為切入點引出對危機的解構(gòu)評估事實導(dǎo)向的危機管理策略有哪些？其主要的操作方法是什么？事實導(dǎo)向策略：要求組織正確認識，了解和評估危機事實，并在此基礎(chǔ)上采取有效的溝通方式，面向利益相關(guān)者澄清事實，告知真相，積極控制和改變事態(tài)的發(fā)展。告知發(fā)布信息，告知真相。把握時機，取舍二個問題。疏導(dǎo)通過有效溝通答疑解惑”改變怎么辦？排除、緩解、轉(zhuǎn)移、隔離等策略。價值導(dǎo)向的危機管

13、理策略有哪些？其主要的操作方法是什么？價值導(dǎo)向策略要求組織了解危機中的價值異化機制，協(xié)調(diào)與利益相關(guān)者的價值契約關(guān)系，實現(xiàn)組織自我價值體系的再造和利益相關(guān)者對組織價值認同觀念的重塑。迎合順應(yīng)和迎合，在必要時還應(yīng)做出妥協(xié)引導(dǎo)在迎合的同時，應(yīng)對其價值取向和需求進行合理的引導(dǎo)重構(gòu)兩條主線：一是自身價值體系的重構(gòu)，二是組織與利益相關(guān)者價值契約的重構(gòu)危機管理策略的方法論起點是什么？時間緊迫如何爭取更多的時間？周密部署迅速反應(yīng)事件延遲信息不明如何獲得更多的信息？吸管式實情調(diào)查威脅嚴重如何最大限度地降低損失？或攻或守請結(jié)合實例，評價本書提出的危機管理策略式在實踐中的應(yīng)用。P134第七章危機管理計劃與實施危機管

14、理計劃的制定要堅持哪些基本原則？系統(tǒng)性具體化研究型靈活機動參與成本換算一個完整的危機管理計劃，應(yīng)包括哪些具體容？序曲、正文、附件危機管理計劃的實施要堅持哪些基本原則？基本原則：目標導(dǎo)向進度控制整體協(xié)調(diào)反饋調(diào)整 危機管理計劃的實施受到哪些因素的影響？影響要素：利益相關(guān)者大眾媒體主管政府競爭對手社區(qū)公眾 (smgcc)如何規(guī)避危機管理計劃實施中的黑洞”？如何規(guī)避黑洞”爭奪媒體話語權(quán)尋找意見領(lǐng)袖、建立第三方聯(lián)盟劃清界限、隔離損害議題轉(zhuǎn)換第八章媒介管理大眾媒介在現(xiàn)代社會發(fā)展中扮演著什么樣的角色？發(fā)揮著哪些功能？媒介即生活環(huán)境監(jiān)測、解釋與規(guī)定、社會地位賦予、知識傳承、娛樂功能大眾媒介在危機中遵循什么樣的

15、運行邏輯？合法挑戰(zhàn)者的強勢邏輯什么是危機狀態(tài)下的沉默螺旋？它是如何產(chǎn)生的？媒介通過最具表現(xiàn)力和號召力的傳播方式喚起社會對危機的關(guān)注，而媒介的角色優(yōu)勢，在人們的高度關(guān)注下迅速轉(zhuǎn)換為意見優(yōu)勢。它的產(chǎn)生：一些人漸漸媒介靠攏，形成輿論力量的聚合；另一些人保持沉默，成為意見的空白地帶”；還有少數(shù)人持有異議，然而劣勢”使他們總是被忽略。正是意見表達的螺旋機制，造成了危機中輿論的一邊倒”和組織形象的瞬間雪崩”。什么是議題管理？議題管理的三種主要方式是什么？如何在危機管理中加以實施？議題管理對那些可能進入立法程序或政策程序，與公共政策、公共事務(wù)密切聯(lián)系，容易引起公眾關(guān)注和爭議的問題進行確認、分析、評估；對這些

16、問題的發(fā)展趨勢施加必要的影響；在這個過程中，捕捉這些議題對組織發(fā)展帶來的各種機遇，規(guī)避、防這些議題和環(huán)境影響給組織帶來的風險和危機，使議題的發(fā)展結(jié)果、趨勢有利于本組織的生存和發(fā)展。三個層面：議題管理的核心是研究、制定和實施一整套媒介策略，以影響媒介議程議題管理要創(chuàng)造于組織有利的社會日程環(huán)境”，是一個漸進的、累積的過程，同時也是接受媒介和公眾檢驗的過程。議題管理作為諸多公共關(guān)系管理手段之一，需要與其他策略整合運作方能達成最佳效果。5、什么是泄洪”模式？它包括哪些具體策略？泄洪模式：實質(zhì)是堵不如疏”。它是一種積極的應(yīng)對策略，既然媒介無可避及，任其臆測不如勇敢面對。同時避免或削弱其他社會主體（如競爭

17、對手）影響媒介議程，發(fā)出于組織更加不利的聲音。策略：iaaac及時、準確的向媒介發(fā)布信息，讓自身成為媒介的主要信息源。 information避免同媒介發(fā)生沖突，合作而非對抗是壓倒一切的任務(wù)。 avoid啟動清淤”工程，提供關(guān)鍵信息，解答關(guān)鍵問題。 answer就事論事，謹慎發(fā)表意見。 affair控制媒介活動圍，減少信息滲漏”。 control6、在危機中如何處理向媒介發(fā)布的信息題材？需要進行信息加工tvtte主題先行、巧選角度、注重時效、受眾本位、權(quán)威評價7、危機新聞發(fā)言人的主要技巧與禁忌有哪些？技巧：坦誠關(guān)愛、沉穩(wěn)持重、有效回應(yīng)、處理棘手問題禁忌：忌無可奉告”、忌過度承諾、忌專業(yè)術(shù)語第九

18、章 溝通管理1、霍夫蘭勸服傳播研究成果在危機溝通管理中應(yīng)用的認識可信性效果（信源）可信性包括勸服者的信譽和專業(yè)權(quán)威性，勸服者的可信度越高，勸服效果就越大；反之，則越小。休眠效果隨著時間推移，高信度信源的勸服效果會出現(xiàn)衰退，而低信度信源的勸服效果則有上升趨勢。誰說”固然重要，但人們最終考量的是說什么”，所以危機溝通管理也應(yīng)將科學規(guī)劃勸服容作為核心任務(wù)。兩面提示危機溝通管理中，一方面要明確告知組織自身的觀點和立場，另一方面也要對攻擊自身的觀點、謠言和做法進行必要的說明，使之與己方觀點的對照中顯得其荒誕不經(jīng)。理智與情感運用理性和邏輯的力量和使用感情感染對象來達到勸服目的。危機溝通管理也應(yīng)動之以情，曉之以理”。警鐘效果運用敲警鐘”的方法喚起對象的危機意識和恐懼心理。2、麥奎爾的勸服矩陣在危機溝通管理中應(yīng)用的認識一系列的影響因素首先作用于人的認知，認知又進而影響人的態(tài)度和行為。3、本書的危機勸服模式：勸服內(nèi)容主體鮮明邏輯清晰喚起注意產(chǎn)生共鳴勸服渠道適切性立體化簡單化勸服可信度誠實可靠專業(yè)權(quán)威勸服