成都分公司工程維修管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化及流程-最終修訂版

1、PAGE 文 件件 審審 批批 箋箋 編號： 220100年5月4日文件名稱稱四川藍(lán)藍(lán)光和駿駿實(shí)業(yè)股股份有限限公司成成都分公公司工程維修修管理作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及流程程主 題 詞工程 維維修管理理 辦法法審批時(shí)限限3天擬稿部門門成都分公公司工程程管理部部維修管管理部擬 稿 人萬里主送單位位成都分公公司總經(jīng)經(jīng)理緩、急急主辦單位位意 見由于戰(zhàn)略略發(fā)展的的需要，維修管管理職能能已從和和駿CRRM部剝剝離到各各子（分分）公司司。為規(guī)規(guī)范成都都分公司司維修管管理工作作，建立立和完善善維修管管理體系系，明確確維修管管理各相相關(guān)職能能部門的的職責(zé)，根據(jù)征征求稿及及專題會(huì)會(huì)議精神神重新進(jìn)進(jìn)行修訂訂后報(bào)批批。相關(guān)單位

2、位意見分管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)意見常務(wù)副總總經(jīng)理意見總經(jīng)理意意見董事會(huì)備備案- PAGE 20 -四川藍(lán)光光和駿實(shí)實(shí)業(yè)股份份有限公公司BRC HEJJUN INDDUSTTRY CO.LTDD編號版號A/0四川藍(lán)光光和駿實(shí)實(shí)業(yè)股份份有限公公司成都分公公司工程維修修管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及流程程（試行）批準(zhǔn)：審核：擬稿：萬萬里主責(zé)單位位工程管理理維修管管理部文件執(zhí)行行日期備注對應(yīng)單位位維修管理理單位工程程維修管管理部、工程管管理單位位工程項(xiàng)目目部客戶關(guān)系系管理單單位營銷CRRM中心心設(shè)計(jì)管管理單位位技術(shù)術(shù)管理部部成本管理理單位經(jīng)營營成本部部、會(huì)計(jì)核核算單位位財(cái)務(wù)務(wù)管理部部招標(biāo)管理理單位招標(biāo)標(biāo)采購中中心、創(chuàng)意管管理單位

3、位創(chuàng)意意中心質(zhì)量安全全監(jiān)督單單位質(zhì)量安安全監(jiān)督督中心、監(jiān)察審計(jì)計(jì)單位監(jiān)察察審計(jì)中中心維修外委委物業(yè)管管理單位位維修修外委項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位（如如嘉寶物物業(yè)等）運(yùn)營管理理單位自有有資產(chǎn)運(yùn)運(yùn)營管理理外委項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位（如嘉寶寶物業(yè)等等）對應(yīng)權(quán)限限人目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc260386511 1 目目的 PAGEREF _Toc260386511 h 4 HYPERLINK l _Toc260386512 2 適適用范圍圍 PAGEREF _Toc260386512 h 4 HYPERLINK l _Toc260386513 3 術(shù)術(shù)語和定定義

4、 PAGEREF _Toc260386513 h 4 HYPERLINK l _Toc260386514 4 職職責(zé) PAGEREF _Toc260386514 h 4 HYPERLINK l _Toc260386515 4.1 工程程管理單單位 PAGEREF _Toc260386515 h 4 HYPERLINK l _Toc260386516 4.2 維修修管理單單位 PAGEREF _Toc260386516 h 4 HYPERLINK l _Toc260386517 4.3 客戶戶關(guān)系管管理單位位 PAGEREF _Toc260386517 h 5 HYPERLINK l _Toc2

5、60386518 4.4 維修修外委物物業(yè)管理理單位 PAGEREF _Toc260386518 h 66 HYPERLINK l _Toc260386519 4.5 自有有資產(chǎn)運(yùn)運(yùn)營管理理外委項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位 PAGEREF _Toc260386519 h 6 HYPERLINK l _Toc260386520 4.6 成本本管理單單位 PAGEREF _Toc260386520 h 6 HYPERLINK l _Toc260386521 4.7 會(huì)計(jì)計(jì)核算單單位 PAGEREF _Toc260386521 h 6 HYPERLINK l _Toc260386522 4.8 招標(biāo)標(biāo)管理

6、單單位 PAGEREF _Toc260386522 h 6 HYPERLINK l _Toc260386523 5 工工作程序序 PAGEREF _Toc260386523 h 7 HYPERLINK l _Toc260386524 （一）項(xiàng)項(xiàng)目質(zhì)保保期內(nèi)維維修管理理 PAGEREF _Toc260386524 h 7 HYPERLINK l _Toc260386525 5.1 維修修管理工工作交接接 PAGEREF _Toc260386525 h 7 HYPERLINK l _Toc260386526 5.2 客戶戶維修信信息受理理、記錄錄、分派派 PAGEREF _Toc260386526

7、 h 8 HYPERLINK l _Toc260386527 5.3 物業(yè)業(yè)報(bào)修核核實(shí)與處處理 PAGEREF _Toc260386527 h 8 HYPERLINK l _Toc260386528 5.4 客戶戶驗(yàn)收 PAGEREF _Toc260386528 h 110 HYPERLINK l _Toc260386529 5.5 維修修回訪 PAGEREF _Toc260386529 h 111 HYPERLINK l _Toc260386530 5.6 EMMS維修修告知函函件的發(fā)發(fā)送 PAGEREF _Toc260386530 h 111 HYPERLINK l _Toc2603865

8、31 5.7 督促促保障機(jī)機(jī)制 PAGEREF _Toc260386531 h 111 HYPERLINK l _Toc260386532 （二）質(zhì)質(zhì)保期內(nèi)內(nèi)質(zhì)量投投訴、賠賠付管理理 PAGEREF _Toc260386532 h 12 HYPERLINK l _Toc260386533 5.8客客戶質(zhì)量量投訴處處理 PAGEREF _Toc260386533 h 122 HYPERLINK l _Toc260386534 5.9 維修修信息匯匯總與分分析 PAGEREF _Toc260386534 h 144 HYPERLINK l _Toc260386535 5.100 維維修信息息回饋

9、PAGEREF _Toc260386535 h 114 HYPERLINK l _Toc260386536 （三）質(zhì)質(zhì)保金退退款管理理 PAGEREF _Toc260386536 h 14 HYPERLINK l _Toc260386537 5.111 EMSS扣款函函件發(fā)送送 PAGEREF _Toc260386537 h 14 HYPERLINK l _Toc260386538 5.122 維維修費(fèi)用用結(jié)算管管理 PAGEREF _Toc260386538 h 144 HYPERLINK l _Toc260386539 5.133 質(zhì)保保金退款款管理 PAGEREF _Toc2603865

10、39 h 115 HYPERLINK l _Toc260386540 （四）項(xiàng)項(xiàng)目缺陷陷改造、自有資資產(chǎn)維修修及缺陷陷改造管管理 PAGEREF _Toc260386540 h 155 HYPERLINK l _Toc260386541 5.144 項(xiàng)項(xiàng)目缺陷陷改造、自有資資產(chǎn)維修修及缺陷陷改造管管理 PAGEREF _Toc260386541 h 155 HYPERLINK l _Toc260386542 5.155 工工程維修修改造外外包方選選擇 PAGEREF _Toc260386542 h 155 HYPERLINK l _Toc260386543 5.166 工工程維修修改造合合同管

11、理理 PAGEREF _Toc260386543 h 16 HYPERLINK l _Toc260386544 5.177 維修修資料備備案及歸歸檔保存存 PAGEREF _Toc260386544 h 16 HYPERLINK l _Toc260386545 6 支支持性文文件 PAGEREF _Toc260386545 h 166 HYPERLINK l _Toc260386546 7 相關(guān)記記錄 PAGEREF _Toc260386546 h 1771目的根據(jù)集團(tuán)團(tuán)公司戰(zhàn)戰(zhàn)略發(fā)展展的需要要,維修管管理職能能從和駿駿公司CCRM部部剝離到到各子（分）公司。為規(guī)范成成都分公公司管轄轄范圍內(nèi)的

12、維修修管理工工作，提提高工程程質(zhì)量維維修效率率，提升升客戶的的滿意度度，特制制定本工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及流程程。2適用范范圍適用于成成都分公公司管轄轄范圍內(nèi)的項(xiàng)目缺缺陷改造造、自有有資產(chǎn)維維修及缺缺陷改造造、工程程質(zhì)保期期內(nèi)的維維修管理理工作。3術(shù)語和和定義3.1 單項(xiàng)項(xiàng)維修工工程：指一次次物業(yè)報(bào)報(bào)修包含含的全部部維修工工程內(nèi)容容。3.2 缺陷陷反饋：對建設(shè)設(shè)工程在在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工等等過程中中形成的的質(zhì)量瑕瑕疵所進(jìn)進(jìn)行的識識別、分分析、改改進(jìn)與評評價(jià)管理理等。3.3 后備備維保單單位：是是指由招招標(biāo)管理理單位采采用招投投標(biāo)的方方式確定定并簽訂訂維修服服務(wù)協(xié)議議的合作作單位。在原責(zé)責(zé)任單位位不能按按要

13、求實(shí)實(shí)施維修修時(shí)，由我司司或我司司委托的的物業(yè)管管理公司司項(xiàng)目部部安排其其進(jìn)行工工程維修修處理。3.4 維修修外委項(xiàng)項(xiàng)目：指指與我司司簽訂維維修管理理委托協(xié)協(xié)議，并并由我司司支付托托管費(fèi)用用的物業(yè)業(yè)管理公公司進(jìn)行行管理的的項(xiàng)目。3.5 缺陷陷改造工工程：包括但但不限于于新建、改造工工程，裝飾裝裝修工程程，安裝裝工程，設(shè)備設(shè)設(shè)施系統(tǒng)統(tǒng)升級更更新工程程等。4 職職責(zé)4.1 工程程管理單單位4.1.1負(fù)責(zé)責(zé)項(xiàng)目竣竣工驗(yàn)收收后至移移交維修修管理單單位管理理以前期期間的維維修管理理工作。4.1.2負(fù)責(zé)組組織項(xiàng)目目物業(yè)管管理移交交現(xiàn)場交交底會(huì)議議，辦理理項(xiàng)目物物業(yè)管理理移交手手續(xù)，同同時(shí)與維維修管理理單位

14、辦辦理項(xiàng)目目維修管管理移交交相關(guān)手手續(xù)。4.1.3項(xiàng)目物業(yè)業(yè)維修管管理移交交前3個(gè)工作作日內(nèi)向向維修管理理單位提提供完善善的、經(jīng)經(jīng)核實(shí)的的項(xiàng)目施工單單位聯(lián)系系方式匯匯總表（含施施工單位位的維保保到期時(shí)時(shí)間、維維保范圍圍、公司司聯(lián)系方方式、項(xiàng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)責(zé)人聯(lián)系系方式及及質(zhì)保負(fù)負(fù)責(zé)人聯(lián)聯(lián)系方式式、寄送送函件詳詳細(xì)地址址等內(nèi)容容）。4.1.4針對項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)維修移移交前發(fā)發(fā)生的質(zhì)質(zhì)量問題題進(jìn)行匯匯總，用項(xiàng)目目維修移移交確認(rèn)認(rèn)單表二二記錄；負(fù)責(zé)并并督促責(zé)責(zé)任施工工單位在在規(guī)定期期限內(nèi)維維修整改改完畢。4.2 維修修管理單單位4.2.1 對對已交付付物業(yè)的的維修工工作進(jìn)行行歸口協(xié)協(xié)調(diào)管理理和督導(dǎo)導(dǎo)。4.2

15、.2按照集團(tuán)公司司維修管管理體系系建立健健全相應(yīng)應(yīng)維修管管理制度度，主要要開展以下下四項(xiàng)工工作：（一）項(xiàng)項(xiàng)目質(zhì)保保期內(nèi)維維修管理；（二二）質(zhì)保保期內(nèi)客客戶質(zhì)量量投訴、賠賠付管理理；（三）質(zhì)保保金退款款管理；（四）項(xiàng)目缺陷陷改造、自有資資產(chǎn)維修修及缺陷陷改造管管理。同時(shí)建立立和完善善6個(gè)管管理臺(tái)帳帳（年度度維修電子子臺(tái)帳、年年度自有有資產(chǎn)維維修電子子臺(tái)帳、項(xiàng)目缺缺陷改造造電子臺(tái)臺(tái)帳、維修發(fā)發(fā)函電子子臺(tái)帳、請款電電子臺(tái)帳帳、質(zhì)保保金簽批批電子臺(tái)臺(tái)帳）、編制月度度維修報(bào)報(bào)告等相相關(guān)工作作，并于于每月225日前前發(fā)客戶戶關(guān)系管管理單位位備案。4.2.3 未外外委項(xiàng)目目質(zhì)保期期內(nèi)日常常維修管管理工作作的

16、組織、實(shí)施；外委項(xiàng)項(xiàng)目質(zhì)保保期內(nèi)日日常維修修管理工工作的督督導(dǎo)和考評評，執(zhí)行與與物管公公司簽訂訂的委委托維修修管理協(xié)協(xié)議，負(fù)責(zé)向向公司反反饋物管管公司履履約情況況，提出出處罰、替換建建議。4.2.4施工單單位辦理理質(zhì)保金金退款手手續(xù)時(shí)，在分分部分項(xiàng)項(xiàng)工程質(zhì)質(zhì)量跟蹤蹤表中中填寫維維修扣款款金額及及相應(yīng)意意見。4.2.5（1）對項(xiàng)目缺缺陷改造造、自有有資產(chǎn)維維修及缺缺陷改造造的立項(xiàng)報(bào)報(bào)告進(jìn)行行可實(shí)施施性和必必要性的的審核；對單次立項(xiàng)金額額小于5萬元的結(jié)算進(jìn)行行審核；參加立項(xiàng)項(xiàng)金額大大于5萬萬元（含含5萬元）的驗(yàn)收收方方工作。（2）審核核因工程質(zhì)質(zhì)量問題題直接造造成業(yè)主主實(shí)物之之外20000元元以上

17、（含20000元元）費(fèi)用用賠償方方案。（3）對原責(zé)任任單位不不能按要要求實(shí)施施維修而而啟用后后備維修修單位發(fā)發(fā)生的權(quán)權(quán)限范圍圍內(nèi)的金金額審核核（50000元元單項(xiàng)維修修工程費(fèi)費(fèi)用55萬元）。4.2.6對涉及重重大建筑筑主體結(jié)結(jié)構(gòu)安全全、公共共安全、消防安安全、以以及重大大設(shè)備改改造更新新技術(shù)要要求的項(xiàng)項(xiàng)目，參與隱隱蔽工程程驗(yàn)收和和竣工驗(yàn)驗(yàn)收。4.2.7參與或或協(xié)助和和駿公司司營銷CRRM中心心處理其其它有關(guān)關(guān)工程質(zhì)質(zhì)量方面面的客戶戶投訴事事項(xiàng)。4.3客客戶關(guān)系系管理單單位4.3.1對各子（分）公公司維修修管理工作作進(jìn)行指指導(dǎo)、協(xié)協(xié)調(diào)管理理和督察察。對金額大大于5萬萬元（含含5萬元元）的項(xiàng)項(xiàng)目缺

18、陷陷改造、自有資資產(chǎn)維修修及缺陷陷改造的的立項(xiàng)報(bào)告告簽批意意見。4.3.2受理理和分派客戶戶熱線、集團(tuán)網(wǎng)網(wǎng)站、郵郵箱、來訪總總部客戶戶報(bào)修和和工程質(zhì)質(zhì)量投訴訴信息，反饋饋客戶信信息。4.3.3通過過呼叫中中心、明明源CRRM系統(tǒng)統(tǒng)及嘉寶寶公司的的數(shù)字家家園系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)行維維修完成成后的抽抽樣回訪。4.3.4按季度度對各子（分）公公司維修修管理情情況進(jìn)行行督察，出出具專題題報(bào)告反反饋給公公司相關(guān)職能部部門。4.3.5開展項(xiàng)項(xiàng)目維修修信息的的收集、分析和和缺陷反反饋的相相關(guān)工作作，每月月收集匯匯編月月度投訴、維維修月報(bào)報(bào)，每每季度收收集匯編編缺陷陷反饋報(bào)報(bào)告，為開發(fā)發(fā)鏈前端端提供信信息參考考和改進(jìn)建議

19、議，影響響和推動(dòng)動(dòng)各環(huán)節(jié)節(jié)不斷優(yōu)優(yōu)化產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，提升升品牌形形象。4.4維維修外委委物業(yè)管管理單位位4.4.1按委托維維修管理理協(xié)議的約定，負(fù)責(zé)在在管項(xiàng)目目質(zhì)保期期內(nèi)物業(yè)業(yè)維修工工作的受受理、組組織、實(shí)實(shí)施及維修施工工過程管管控；工程質(zhì)質(zhì)量客戶戶投訴的的處理；對項(xiàng)目缺陷陷改造、自有資資維修及及缺陷改改造的立項(xiàng)提出出申請，報(bào)報(bào)相關(guān)部部門批準(zhǔn)后組織織實(shí)施。4.4.2施工工單位辦辦理質(zhì)保保金退款款手續(xù)時(shí)時(shí)，物業(yè)業(yè)管理項(xiàng)項(xiàng)目部需需在分分部分項(xiàng)項(xiàng)工程質(zhì)質(zhì)量跟蹤蹤表中中簽署工工程維修修服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、扣扣款情況況及獎(jiǎng)懲懲建議等等相關(guān)意意見，并并加蓋鮮鮮章。4.5自自有資產(chǎn)產(chǎn)運(yùn)營管管理外委委項(xiàng)目物物業(yè)管理理

20、單位按外委自有資資產(chǎn)運(yùn)營營管理協(xié)協(xié)議約約定，負(fù)負(fù)責(zé)管轄轄范圍內(nèi)自自有資產(chǎn)產(chǎn)相關(guān)設(shè)設(shè)施設(shè)備備的維修、缺陷改造和品質(zhì)完完善等立立項(xiàng)提出出申請，報(bào)報(bào)相關(guān)部部門批準(zhǔn)后組織織實(shí)施。4.6成成本管理理單位4.6.1對項(xiàng)項(xiàng)目缺陷陷改造、自有資資維修及及缺陷改改造的立立項(xiàng)報(bào)告告中的單價(jià)價(jià)或包干干價(jià)進(jìn)行行審核；參加立項(xiàng)項(xiàng)金額大于于5萬元（含55萬元）驗(yàn)收收收方；對立項(xiàng)項(xiàng)金額大大于5萬萬元（含含5萬）小于550萬元元的結(jié)算算造價(jià)進(jìn)行行審定；對立項(xiàng)項(xiàng)金額大大于50萬元元（含550萬元元）的項(xiàng)項(xiàng)目按公公司相關(guān)關(guān)規(guī)定辦辦理。4.6.2對原責(zé)任任單位不不能按要要求實(shí)施施維修而而啟用后后備維修修單位的的費(fèi)用審審定：核核定超

21、出出維保合合同清單單報(bào)價(jià)范范圍的單單價(jià)；審審定單項(xiàng)項(xiàng)維修工工程大于于5萬元（含含5萬元元）的結(jié)結(jié)算和參加驗(yàn)收收收方。4.6.3配合開開展工程程維修管管理相關(guān)關(guān)工作。4.7會(huì)會(huì)計(jì)核算算單位4.7.1辦理責(zé)責(zé)任施工工單位質(zhì)質(zhì)保金的的結(jié)算。4.7.2辦理后后備維保保單位維維修費(fèi)用用的結(jié)算算。4.8招招標(biāo)管理理單位4.8.1采用用招投標(biāo)標(biāo)的方式式確定我我司年度度后備維維保單位位。4.8.2根據(jù)據(jù)維修管理理單位反反饋的維維修信息息，對責(zé)責(zé)任施工工單位、后備維維保單位位進(jìn)行擇擇優(yōu)選用用。4.9創(chuàng)創(chuàng)意管理理單位、設(shè)計(jì)管管理單位位、質(zhì)量安安全監(jiān)督督單位等等公司職職能部門門根據(jù)工工作需要要提供專專業(yè)技術(shù)術(shù)支持，

22、積極配配合開展展物業(yè)維維修管理理的相關(guān)工工作。設(shè)設(shè)計(jì)管理理單位無無法解決決時(shí)，負(fù)負(fù)責(zé)和總總工辦銜銜接，尋尋求技術(shù)術(shù)支持。5 工工作程序序（一）項(xiàng)項(xiàng)目質(zhì)保保期內(nèi)維維修管理理5.1 維修管管理工作作交接5.1.1維修修管理移移交現(xiàn)場場會(huì)：在房屋屋交付率率達(dá)到900%或自房屋屋集中交交付之日日起滿1055天后，根根據(jù)公司司與物業(yè)業(yè)管理單單位簽訂訂的委委托維修修管理協(xié)協(xié)議約約定，由工程管管理單位位牽頭組織織召集維修修管理部部、項(xiàng)目目物業(yè)管理單位位、施工工單位共共同參加加物業(yè)維修修移交現(xiàn)現(xiàn)場會(huì)。首先由工工程管理理單位負(fù)負(fù)責(zé)人介介紹集中中交房后后維修整整改情況況，并限限期責(zé)任任施工單位位完成遺留留問題的的

23、整改。其次維修修管理單單位對各各責(zé)任施施工單位位進(jìn)行維維修管理工工作現(xiàn)場場交底。再次項(xiàng)目目物業(yè)管理單位位對各責(zé)責(zé)任施工工單位前前期遺留留的工程程質(zhì)量問題題進(jìn)行匯匯總澄清清，并要要求責(zé)任任施工單單位在限限時(shí)處理理移交單單上簽字確認(rèn)認(rèn)。最后后項(xiàng)目物業(yè)管理單位位對各施施工單位位分發(fā)告合作作伙伴書書，明確工工程維修修整改期期間應(yīng)注注意的問問題。會(huì)會(huì)后工程管管理單位位負(fù)責(zé)與與物管公公司進(jìn)行行項(xiàng)目物物業(yè)管理理移交，對各類類實(shí)物、資資料（含含檔案、證件、圖紙、合同等等）羅列列清單進(jìn)進(jìn)行移交交并完善相相關(guān)簽認(rèn)認(rèn)手續(xù)。5.1.2移交交實(shí)物包包括：公公共房屋屋建筑、高低壓壓供配電電設(shè)備、公共區(qū)區(qū)域照明明系統(tǒng)、防雷

24、接地系統(tǒng)統(tǒng)、停車車場管理理系統(tǒng)、給水系系統(tǒng)、雨雨污排水水系統(tǒng)、消防系系統(tǒng)、門門禁對講講系統(tǒng)、監(jiān)控安安防系統(tǒng)統(tǒng)、電話話網(wǎng)絡(luò)、有線電電視、游游泳池系系統(tǒng)、道道路、非非經(jīng)營性性車場車車庫、綠綠化工程程、燃?xì)庀到y(tǒng)統(tǒng)、公益益性文體體設(shè)施、物業(yè)管管理用房房等其他他公共配配套設(shè)施施，按照國家家和公司司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收收合格后后填寫物業(yè)承承接查驗(yàn)驗(yàn)登記表表，交交接各方方簽字認(rèn)認(rèn)可。5.1.3移交交資料存存檔及備備案：項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)維修移移交工作作完成后后，項(xiàng)目目物業(yè)管理單位位、工程管管理單位位、維修管理理單位對對項(xiàng)目目移交確確認(rèn)單及其附附件進(jìn)行行簽認(rèn)備備案。5.1.4工程程遺留整整改問題題：在項(xiàng)目物物業(yè)維修修移交前

25、前的工程質(zhì)量量整改問問題，仍仍由工程管管理單位位負(fù)責(zé)督促促各責(zé)任任施工單單位按維維修時(shí)效效整改完完畢。5.1.5維修修管理交交接界限限：（1）業(yè)業(yè)主戶內(nèi)內(nèi)工程質(zhì)質(zhì)保期內(nèi)內(nèi)維修管管理工作作：自房屋屋交付之之日起期期滿1005天或或交房率率達(dá)到990并并在維修修管理移交交現(xiàn)場會(huì)會(huì)后開始實(shí)施施；未交交房的房房屋質(zhì)量量經(jīng)項(xiàng)目目物業(yè)管理單位位驗(yàn)收合合格后由由物業(yè)管理單位位實(shí)施管管理，未未驗(yàn)收合合格的房房屋由工工程管理理單位負(fù)負(fù)責(zé)整改改直至合合格。（2）公公共區(qū)域域房屋、設(shè)備設(shè)設(shè)施等在物業(yè)管理單位位接管后后，由項(xiàng)目目物業(yè)管理單位位負(fù)責(zé)質(zhì)質(zhì)保期內(nèi)內(nèi)的維修管管理。5.2 客戶戶維修信信息受理理、記錄錄、分派派

26、5.2.1報(bào)修修受理：藍(lán)光集集團(tuán)呼叫叫中心負(fù)負(fù)責(zé)受理理客戶通過過藍(lán)光集集團(tuán)呼叫叫中心客客戶熱線線、藍(lán)光集團(tuán)團(tuán)網(wǎng)站、郵箱等等方式對對工程質(zhì)質(zhì)保期內(nèi)內(nèi)的來訪訪、來電電、來函函報(bào)修及及維修投投訴；各項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位負(fù)責(zé)責(zé)受理項(xiàng)目目客戶報(bào)報(bào)修及投投訴。5.2.2報(bào)修記記錄、分分派：藍(lán)藍(lán)光集團(tuán)團(tuán)呼叫中中心座席席代表在在接到客客戶各渠渠道的物業(yè)報(bào)報(bào)修、維維修投訴訴時(shí)，核核實(shí)情況況后將詳細(xì)信信息錄入入明源CRMM軟件。5.2.3各項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位接到到客戶物物業(yè)報(bào)修修后填寫寫業(yè)主需需求處理理單，詳細(xì)細(xì)記錄相相關(guān)報(bào)修修信息，并按照照維修流流程通知知責(zé)任施施工單位位或后備備維保單單位進(jìn)行行維修。5.2

27、.4重大大質(zhì)量問問題反饋饋：在工工程質(zhì)保保期內(nèi)，遇突發(fā)發(fā)重大建建筑結(jié)構(gòu)構(gòu)安全、設(shè)備設(shè)設(shè)施運(yùn)行行公共安安全等質(zhì)質(zhì)量問題題時(shí)，項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位在半半小時(shí)內(nèi)內(nèi)電話通通知維修修管理單單位，由由維修管管理單位位組織公公司相關(guān)關(guān)部門實(shí)實(shí)施處理理。其后后項(xiàng)目物物業(yè)管理理單位將將相關(guān)信信息以工工作聯(lián)系系單、OOA信息息、函件件等方式式告知維維修管理理單位。5.2.5群訴訴處理反反饋：在在工程質(zhì)質(zhì)保期內(nèi)內(nèi)，項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位發(fā)現(xiàn)由由于工程程質(zhì)量問問題而可能導(dǎo)致致發(fā)生業(yè)業(yè)主群訴訴的現(xiàn)象象時(shí)，項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位立即即采用電電話通知知維修管管理單位和客戶戶關(guān)系管管理單位位。其后項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位將相

28、關(guān)關(guān)信息以以工作聯(lián)聯(lián)系單、OA信信息、函函件等方方式告知知維修管管理單位位和客戶戶關(guān)系管管理單位位。5.2.6超出出維修金金額權(quán)限限反饋：單項(xiàng)維維修工程程初步估估算費(fèi)用用超過委托維維修管理理協(xié)議維修金額額權(quán)限，項(xiàng)目物物業(yè)管理理單位應(yīng)應(yīng)在1個(gè)個(gè)工作日日內(nèi)將維維修方案案及報(bào)價(jià)價(jià)等相關(guān)關(guān)信息以以工作聯(lián)系系單、OOA信息息、函件件等方式式告知維維修管理理單位，維修管理理單位在在3個(gè)工作作日內(nèi)回復(fù)處理理意見。5.3 物業(yè)業(yè)報(bào)修核核實(shí)與處處理5.3.1非外外委項(xiàng)目目的維修管管理5.3.1.11 在在未正式式移交維維修管理理部前的的集中交交房整改改期間，工程項(xiàng)項(xiàng)目部在在受理客戶戶投訴或或接到分派派報(bào)修后后，

29、在1個(gè)工作作日內(nèi)對對報(bào)修情情況進(jìn)行行核實(shí)并并拍照取取證，同同時(shí)分析析出現(xiàn)質(zhì)量量問題的的原因。5.3.1.22 工工程師對對報(bào)修質(zhì)質(zhì)量問題題是否屬屬于保修修范圍進(jìn)進(jìn)行判定定：如屬于于保修范范圍的質(zhì)質(zhì)量問題題，應(yīng)于于1小時(shí)內(nèi)內(nèi)通過物物業(yè)采用錄音音電話（或或能留下下證據(jù)的的其它方方式）通通知責(zé)任任施工單單位進(jìn)場場實(shí)施維維修；如不屬屬于保修修范圍，工程師師應(yīng)將意意見明確確回復(fù)客客戶并做做好解釋釋工作。當(dāng)客戶提出出自行處處理需求求后，我方應(yīng)積積極為客戶提供供技術(shù)咨咨詢與幫幫助。5.3.1.33 責(zé)責(zé)任施工工單位在在接到電電話通知知后在1個(gè)工工作日內(nèi)內(nèi)到場查查看、2個(gè)工工作日內(nèi)內(nèi)進(jìn)場實(shí)實(shí)施維修修，維修修時(shí)

30、間視視維修難難易程度度而定，但必須須滿足客客戶或使使用者的的合理要要求。遇遇到突發(fā)發(fā)的質(zhì)量量事件，如爆管管、空調(diào)調(diào)機(jī)組不不能正常常運(yùn)作時(shí)時(shí)，相關(guān)關(guān)責(zé)任施施工單位位必須在在接到通通知后22個(gè)小時(shí)時(shí)內(nèi)到場場維修，盡量減減小因質(zhì)質(zhì)量事故故造成的的損失或或不良影影響。5.3.1.44 責(zé)責(zé)任施工工單位按按時(shí)進(jìn)場場實(shí)施維維修，工工程師應(yīng)應(yīng)對維修方方案進(jìn)行行充分評評估，并并對維修修方案實(shí)實(shí)施過程程進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控，防防止二次次維修現(xiàn)現(xiàn)象的發(fā)發(fā)生。5.3.1.55 責(zé)責(zé)任施工工單位不不能按時(shí)時(shí)實(shí)施維維修而具備啟啟動(dòng)后備備維修單單位條件件（滿足足第5.33.4條條）時(shí)，工程程管理單位位立即通通知后備維修修單位在在1

31、個(gè)工作作日內(nèi)到到現(xiàn)場并確確定初步步維修方方案（重重大維修修、疑難難雜癥可可組織專專題會(huì)確確定維修修方案）。工程程管理部部對實(shí)施施過程進(jìn)進(jìn)行管控，并按“第5.17.2條”要求收收集相關(guān)關(guān)證據(jù)。對啟用后備備維修單位位產(chǎn)生的的費(fèi)用，工程管管理單位位按工工程任務(wù)務(wù)通知單單管理作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及流程程進(jìn)行行管控，采用簽證證互扣的的方式在責(zé)任施施工單位位結(jié)算款中扣除除；對個(gè)別已辦辦理結(jié)算算的責(zé)任任施工單單位則在在質(zhì)保金金中扣除除，工程管管理單位位在集中中整改完完成后一一周內(nèi)辦辦理完畢畢報(bào)銷及及扣款手手續(xù)。5.3.1.66非外委項(xiàng)項(xiàng)目的維維修管理理在工程程管理單單位向維維修管單單位移交交后由維維修管理理單位履履

32、行以上上職責(zé)。5.3.2外委委項(xiàng)目的維修管管理5.3.2.11 項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位在接到到客戶物物業(yè)報(bào)修修后應(yīng)填填寫業(yè)業(yè)主需求求處理單單，詳詳細(xì)記錄錄相關(guān)報(bào)報(bào)修及維維修投訴訴信息，30分鐘鐘內(nèi)應(yīng)到到現(xiàn)場對對報(bào)修信信息進(jìn)行行核實(shí)與與拍照取取證，做做好報(bào)修修記錄。5.3.2.22 項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位對報(bào)報(bào)修質(zhì)量量問題是是否屬于于保修范范圍進(jìn)行行判定：如屬于于保修范范圍的質(zhì)質(zhì)量問題題，項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位應(yīng)于11小時(shí)內(nèi)內(nèi)錄音電電話通知知責(zé)任施施工單位位進(jìn)場實(shí)實(shí)施維修修（應(yīng)答答時(shí)限要要求同第第5.33.4條）；如不不屬于保保修范圍圍，需由業(yè)主主自行處處理時(shí)做做好解釋釋溝通工工作，必必要時(shí)我我

33、方應(yīng)積積極為客客戶提供供技術(shù)咨咨詢與幫幫助。5.3.2.33 若若責(zé)任施施工單位位按時(shí)進(jìn)進(jìn)場實(shí)施施維修，項(xiàng)目物物業(yè)管理理單位應(yīng)應(yīng)對維修方方案進(jìn)行行充分評評估。需需我司提供供技術(shù)支支持時(shí)，項(xiàng)目物物業(yè)管理理單位在在1個(gè)工作作日內(nèi)報(bào)報(bào)維修管理理單位，得到確確認(rèn)后要要求責(zé)任任施工單單位在11個(gè)工作作日內(nèi)進(jìn)進(jìn)場實(shí)施施維修（重大維維修、疑疑難雜癥癥可組織織專題會(huì)會(huì)確定維維修方案案）。項(xiàng)目物物業(yè)管理理單位加加強(qiáng)對維維修方案案實(shí)施過過程的監(jiān)控，防止二二次維修修現(xiàn)象的的發(fā)生。5.3.2.44 若若責(zé)任施施工單位位不能按按時(shí)實(shí)施施維修，項(xiàng)目物物業(yè)管理理單位應(yīng)應(yīng)在1個(gè)工作作日內(nèi)組組織后備備維保單單位到場場查看并并提

34、出初初步維修修方案。項(xiàng)目物物業(yè)管理理單位按按委托托維修管管理合同同約定定權(quán)限金金額獨(dú)立立組織實(shí)實(shí)施維修修管理工工作。針對單項(xiàng)項(xiàng)維修金金額小于于50000元的的，按簽簽訂的委托維維修管理理合同約定權(quán)權(quán)限審核核確認(rèn)；單項(xiàng)維維修工程程費(fèi)用在在50000元（含50000元元）到5萬元（含55萬元）的項(xiàng)目，維維修完成成后由項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位組織織業(yè)主、后備維維保單位位現(xiàn)場驗(yàn)驗(yàn)收，費(fèi)用由由維修管管理單位位審定；單項(xiàng)維維修工程程費(fèi)用大大于5萬元的維修修還需維維修管理理單位及及成本管管理單位位參與驗(yàn)收收，費(fèi)用由由成本管理理單位審審定。5.3.3突發(fā)緊緊急事件件：項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位收到到需緊急處處理的維維

35、修工程程或突發(fā)發(fā)事件（如爆管管、設(shè)備備運(yùn)行故故障、線線路故障障、涉及及相鄰關(guān)關(guān)系、安安全隱患患等）的的報(bào)修通通知后，應(yīng)在115分鐘鐘內(nèi)指派派專人到到現(xiàn)場對對報(bào)修信信息進(jìn)行行核實(shí)。物業(yè)管管理單位位根據(jù)核核實(shí)情況況立即進(jìn)進(jìn)行初期期處理，同時(shí)通通過錄音音電話通通知責(zé)任任施工單單位到場場搶修。若責(zé)任任施工單單位在4小時(shí)時(shí)內(nèi)未到到場搶修修，項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位電話話告知維修修管理單單位并獲獲得同意意后，立即即組織實(shí)實(shí)施搶修修，事后后按照流流程要求求及時(shí)完完善相關(guān)關(guān)手續(xù)。5.3.4組織后后備單位位實(shí)施維維修的條件：經(jīng)核實(shí)實(shí)鑒定屬屬于保修修范圍內(nèi)內(nèi)的質(zhì)量量問題，項(xiàng)目物物業(yè)管理單單位在半小時(shí)內(nèi)內(nèi)按照工工程管理

36、理單位提提供的施施工單位位聯(lián)系方方式，采采用錄音音電話通知知責(zé)任施工工單位在在6小時(shí)內(nèi)內(nèi)到場察察看并提提出具體體解決方方案。如原責(zé)任任施工單單位達(dá)到到下列條條件之一時(shí)時(shí)，項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位有權(quán)另另外組織織實(shí)施維維修。(1)項(xiàng)項(xiàng)目原責(zé)責(zé)任施工工單位電電話無法法接通、拒絕接接聽電話話（項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位每100分鐘撥打11次，連連續(xù)撥打打3次）或在接接到物業(yè)業(yè)管理單單位維修修通知后后1個(gè)小時(shí)時(shí)內(nèi)未作作出任何何回應(yīng)行動(dòng)動(dòng)。(2)項(xiàng)項(xiàng)目原責(zé)責(zé)任施工工單位在在接到物物業(yè)管理理單位維維修通知知后6個(gè)小時(shí)時(shí)內(nèi)未到到現(xiàn)場進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)及提出出具體解解決方案案。(3)項(xiàng)項(xiàng)目原責(zé)責(zé)任施工工單位在在接到物物業(yè)管

37、理理單位維維修通知知后明確確表示拒拒絕維修修或未明明確表示具體體維修時(shí)時(shí)限。(4)項(xiàng)項(xiàng)目原責(zé)責(zé)任施工工單位的的維修方方案或維維修質(zhì)量量、進(jìn)度度不能滿滿足業(yè)主主合理要要求。5.4客客戶驗(yàn)收收5.4.1維修工工程完成成后在2個(gè)工作作日內(nèi)，由組織織實(shí)施維維修工程程的單位位組織客客戶、項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位、責(zé)責(zé)任施工工單位（或后備備維保單單位）等相關(guān)關(guān)人員對對維修工工程進(jìn)行行驗(yàn)收，驗(yàn)收合合格后所所有參加加人員在在物業(yè)業(yè)維修單單上進(jìn)行簽簽字確認(rèn)（電話話通知責(zé)責(zé)任施工工單位而而不到場場參加驗(yàn)驗(yàn)收或不不簽字確確認(rèn)視為為責(zé)任施施工單位位放棄驗(yàn)驗(yàn)收權(quán)利利）。5.4.2對一次次驗(yàn)收不不合格的的維修工工程，立立即

38、要求求維修單單位限期期整改并并重新組組織二次次驗(yàn)收，對二次次驗(yàn)收仍仍然達(dá)不不到國家家規(guī)范要要求者，相關(guān)維維修費(fèi)用用損失由由維修單單位自付付。維修管管理單位位或項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位有權(quán)另另行安排排其他后后備維保保單位實(shí)實(shí)施維修修，維修修合格后后再次組組織工程程驗(yàn)收。5.4.3后備維維保單位位維保時(shí)時(shí)限規(guī)定定（質(zhì)保期期起始時(shí)時(shí)間以物業(yè)維維修單二簽批批完成時(shí)時(shí)間為準(zhǔn)準(zhǔn)）5.4.3.1 單項(xiàng)項(xiàng)維修工工程費(fèi)用用5000元時(shí)時(shí)，質(zhì)保保期為33個(gè)月。5.4.3.2 5000元單項(xiàng)維維修工程程費(fèi)用10000元時(shí)時(shí)，質(zhì)保保期為66個(gè)月。5.4.3.3 10000元元單項(xiàng)項(xiàng)維修工工程費(fèi)用用50000元元時(shí)，質(zhì)質(zhì)

39、保期為為1年。5.4.3.4 單項(xiàng)項(xiàng)維修工工程費(fèi)用用50000元元時(shí)，質(zhì)質(zhì)保期為為2年，其其中防水水工程為為5年。5.4.4質(zhì)保期期內(nèi)出現(xiàn)現(xiàn)問題由由后備維維保單位位無條件件返工，并支付付造成的的相關(guān)損損失。5.5維維修回訪訪5.5.1項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位在維修完完成后及及時(shí)準(zhǔn)確確的填寫寫物業(yè)業(yè)維修單單一，并于維維修驗(yàn)收收完成后后一周內(nèi)內(nèi)將物物業(yè)維修修單一報(bào)維修修管理單單位；同同時(shí)維修修管理單單位應(yīng)每每周向各各項(xiàng)目物物業(yè)管理理單位及及后備維維修單位位收取物業(yè)維維修單二二。5.5.2維修修管理單單位接到到物業(yè)業(yè)維修單單后對物業(yè)業(yè)的維修修情況進(jìn)進(jìn)行回訪訪，這是維修修費(fèi)用請請款的基基礎(chǔ)與前前提。5.

40、6EEMS維維修告知知函件的的發(fā)送當(dāng)責(zé)任施施工單位位不能及及時(shí)實(shí)施施維修，項(xiàng)目物物業(yè)管理理單位初步步估算單單項(xiàng)維修修工程費(fèi)費(fèi)用大于于等于220000元時(shí)，項(xiàng)目物物業(yè)管理理單位在在受理報(bào)報(bào)修后22個(gè)工作作日內(nèi)，應(yīng)向責(zé)責(zé)任施工工單位發(fā)發(fā)送EMMS維修修告知函件件，函件件主要內(nèi)內(nèi)容應(yīng)包包括：接接收單位位、維修修內(nèi)容、故障原原因、質(zhì)質(zhì)保期限限、要求求維修等等內(nèi)容，同時(shí)留留存EMMS回執(zhí)執(zhí)（EMSS回執(zhí)表單單“內(nèi)件品品名”下的空空白處應(yīng)應(yīng)寫明函函件的主主要內(nèi)容容）、EEMS發(fā)發(fā)票。5.7 督促促保障機(jī)制制維修工作作中如遇遇施工單單位推諉諉扯皮責(zé)責(zé)任界定定困難的的，或由由于規(guī)劃劃、設(shè)計(jì)計(jì)、施工工及管理理等

41、方面面原因造造成的工工程質(zhì)量量缺陷導(dǎo)導(dǎo)致整改改工作推推動(dòng)困難難的，維維修管理理單位或或項(xiàng)目物物業(yè)管理理單位根根據(jù)工作作需要，可采用用召開現(xiàn)現(xiàn)場會(huì)或或?qū)ｎ}會(huì)會(huì)的方式式積極尋尋求相關(guān)關(guān)部門的的支持與與幫助，并可直直接將推推動(dòng)困難難的問題題轉(zhuǎn)原工工程項(xiàng)目目部項(xiàng)目目經(jīng)理或或其上級級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)進(jìn)行處理理。同時(shí)建建立如下下督促保保障機(jī)制制：5.77.1 建立立明源CRRM軟件件投訴處處理自動(dòng)動(dòng)升級督督促機(jī)制制，對疑疑難問題題以及推推動(dòng)困難難的問題題，在嘉嘉寶各項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心項(xiàng)目目經(jīng)理確確認(rèn)后專專人錄入入明源CRRM軟件件，由和和駿公司司CRMM部分派派員派發(fā)發(fā)至原工工程項(xiàng)目目部項(xiàng)目目經(jīng)理處處理，如如原

42、工程程項(xiàng)目部部項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理未在在3個(gè)工工作日內(nèi)內(nèi)給予回回復(fù)，明明源CRRM軟件件自動(dòng)將將處理流流程升級級至其直直屬上級級處理。5.7.2 對分派派的投訴訴處理，原則上上一般問問題應(yīng)在在收到派派單后115天內(nèi)內(nèi)督促責(zé)責(zé)任施工工單位完完成工程程質(zhì)量問題題的整改改（對于于難度大大的可以以另行協(xié)協(xié)商整改改完成時(shí)時(shí)間），并在明明源CRRM軟件件中進(jìn)行行確認(rèn)“處理完完成”。5.7.3 對超出出15天天未在明明源CRRM軟件件中進(jìn)行行確認(rèn)“處理完完成”的投訴訴，明源源CRMM系統(tǒng)自自動(dòng)將此此投訴做做升級處處理，直直至反饋饋至集團(tuán)團(tuán)總裁。5.7.4 對分派派問題的的處理，各處理理人在必必要時(shí)均均可使用用公司年年

43、度后備備維修單單位，維維修管理理單位積積極協(xié)助助做好后后備維修修單位協(xié)協(xié)調(diào)及維維修費(fèi)用用結(jié)算工工作。（二）質(zhì)質(zhì)保期內(nèi)內(nèi)質(zhì)量投訴訴、賠付管理理5.8客客戶質(zhì)量量投訴處處理5.8.1客戶戶質(zhì)量投訴訴問題已已過工程程質(zhì)保期期若客戶質(zhì)質(zhì)量投訴訴問題已已過工程程質(zhì)保期期，客服服人員應(yīng)應(yīng)用錄音音電話告告知客戶戶，請客客戶與項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位聯(lián)系維維修事宜宜。如需提提供技術(shù)術(shù)支持和和幫助，由項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位提供維維修單位位與客戶戶商談維維修事宜宜，維修修費(fèi)用用由由客戶承承擔(dān)。5.8.2客戶質(zhì)量量投訴問問題屬實(shí)實(shí)且在工工程質(zhì)保保期內(nèi)的的維修經(jīng)工程人人員現(xiàn)場場核實(shí)，客戶質(zhì)質(zhì)量投訴訴問題屬屬實(shí)且在在工程

44、質(zhì)質(zhì)保期內(nèi)內(nèi)，按照照工程質(zhì)質(zhì)保期內(nèi)維修修管理程程序立即即組織維維修處理理，要求求如下：（1）維維修處理理前必須須用相機(jī)機(jī)攝像，對維修修部位、區(qū)域或或房號、維修處處理前現(xiàn)現(xiàn)象實(shí)施施取證。（2）維維修處理理前必須須用錄音音電話通通知責(zé)任任施工單單位，限限定責(zé)任任施工單單位進(jìn)場場處理時(shí)時(shí)間。（3）與與責(zé)任施施工單位位形成會(huì)會(huì)議紀(jì)要要，責(zé)任任施工單單位同意意維修處處理的填填寫物物業(yè)維修修單一。（4） 責(zé)任施施工單位位無法聯(lián)聯(lián)系或拒絕到到場處理理，項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位應(yīng)給責(zé)責(zé)任施工工單位發(fā)發(fā)送通知知函件。責(zé)任施施工施工工單位超超過限時(shí)時(shí)整改時(shí)時(shí)效后由由項(xiàng)目物物業(yè)管理理單位安安排后備備維修單單位實(shí)施施維

45、修處處理，同時(shí)做好好音像資資料、函函件及回回執(zhí)等證證據(jù)收集集工作。（5）因因業(yè)主裝裝修引起起（如業(yè)業(yè)主改動(dòng)動(dòng)墻體、面層裝裝修、破破壞防水水、損傷傷水管等等）的客戶質(zhì)量量投訴問問題，由項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位耐心給給客戶解解釋，請請客戶與與其裝修修單位協(xié)協(xié)商處理理。（6）因因相鄰業(yè)業(yè)主戶內(nèi)內(nèi)引起的的、相鄰鄰業(yè)主拒拒絕配合合處理的的客戶質(zhì)量量投訴問問題，項(xiàng)目物業(yè)管理理單位協(xié)協(xié)助客戶戶與相鄰鄰業(yè)主聯(lián)聯(lián)系商洽洽處理，并留下下音像資資料等相相關(guān)協(xié)調(diào)調(diào)證據(jù)。（7）客客戶質(zhì)量量投訴問問題整改改完畢后后客服人人員應(yīng)及及時(shí)用錄錄音電話話通知業(yè)業(yè)主驗(yàn)收收并簽字字確認(rèn)。5.8.3客戶質(zhì)量量投訴問問題屬實(shí)實(shí)且在工工程質(zhì)

46、保保期內(nèi)的的賠付經(jīng)項(xiàng)目物物業(yè)管理理單位工工程人員員現(xiàn)場核核實(shí)，客戶質(zhì)量量投訴問問題屬實(shí)實(shí)且在工工程質(zhì)保保內(nèi)，經(jīng)維修整整改完畢畢后客戶戶提出的的索賠或或客戶拒拒絕由我我司安排排維修處處理的索索賠：（1）客客戶拒絕絕由我司司安排維維修處理理的索賠賠，客服服人員應(yīng)應(yīng)請客戶戶提交書書面材料料，并告知客戶戶需與責(zé)責(zé)任施工工單位協(xié)協(xié)調(diào)處理理。（2）客客戶質(zhì)量量投訴問問題經(jīng)維維修整改改完畢后后，客戶戶要求進(jìn)進(jìn)行賠償償?shù)?，客客服人員員應(yīng)用錄錄音電話話通知責(zé)責(zé)任施工工單位到到場商洽洽賠償事事宜時(shí)間間。項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位組織責(zé)責(zé)任施工工單位、客戶等相相關(guān)人員員進(jìn)行洽洽談并形形成各方方簽字的的會(huì)議紀(jì)紀(jì)要。每一輪

47、商洽洽各方均均應(yīng)簽到到并形成成會(huì)議紀(jì)紀(jì)要。責(zé)責(zé)任施工工單位未未按時(shí)參參加索賠賠事宜洽洽談會(huì)，則視為為放棄談?wù)勁袡?quán)利利，默認(rèn)認(rèn)談判結(jié)結(jié)果。（3）客客戶質(zhì)量量投訴索賠賠原則上上應(yīng)參考考維修管管理程序序中的賠付標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)實(shí)施。（4）客戶質(zhì)量量投訴賠賠付費(fèi)用用達(dá)成一一致意見見后，項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位在賠賠付費(fèi)用用支付前前必須用用錄音電電話告知知責(zé)任施施工單位位已處理理的賠付付費(fèi)用金金額，賠賠付金額額大于220000元（含含20000元）需發(fā)函函告知質(zhì)質(zhì)量投訴訴賠付費(fèi)費(fèi)用金額額。(5)客客戶質(zhì)量量投訴賠賠付金額額大于20000元元（含220000元）的的賠付方方案需報(bào)報(bào)維修管管理部審審批后方方可支付付客

48、戶。5.8.4質(zhì)量量投訴賠賠付費(fèi)用用結(jié)算5.8.4.1 質(zhì)量投訴訴賠付費(fèi)費(fèi)用達(dá)成成一致意意見時(shí)應(yīng)填寫寫客戶投投訴處理理單，收收集音像像資料、函件及回執(zhí)執(zhí)、會(huì)議議紀(jì)要、物業(yè)維維修單等等相關(guān)證證據(jù)資料料作為客戶戶投訴處處理單報(bào)報(bào)銷依據(jù)據(jù)。報(bào)銷時(shí)外委委物業(yè)管管理單位位需在函函件上注注明：責(zé)責(zé)任施工工單位收收到函件件后的回回應(yīng)情況況。5.8.4.22 客客戶投訴訴處理單單審批完完成后，項(xiàng)目物物業(yè)管理理單位應(yīng)應(yīng)申請備備用金將將賠付費(fèi)費(fèi)用及時(shí)支付付業(yè)主，并由業(yè)業(yè)主本人人出具一一式兩份份制式收收條及身身份證復(fù)復(fù)印件，收條須須由業(yè)主主本人簽字字并按手手印確認(rèn)認(rèn)。收條上上非業(yè)主主本人時(shí)時(shí)須提供供關(guān)系證證明材料料

49、（結(jié)婚婚證、戶戶口簿等）。5.8.4.33 維修修管理單單位收到到審批完完成的客客戶投訴訴處理單單、業(yè)主主收條及及身份證證復(fù)印件件及相關(guān)證據(jù)資資料后進(jìn)進(jìn)行請款款報(bào)賬處處理。5.8.5質(zhì)量投訴訴資料存存檔5.8.5.11 請款款臺(tái)帳：維修管管理單位位報(bào)銷維維修及質(zhì)量投訴訴費(fèi)用時(shí)應(yīng)應(yīng)復(fù)印維維修費(fèi)用用結(jié)算資資料存檔檔、建立立和完善善請款電電子臺(tái)帳帳。5.8.5.2維修外外委項(xiàng)目目應(yīng)將維修修及質(zhì)量量投訴賠賠付費(fèi)用用納入年年度維修修臺(tái)帳、扣款臺(tái)臺(tái)帳。責(zé)任施工單單位申請請退付質(zhì)質(zhì)保金時(shí)時(shí)應(yīng)將處處理中的的維修及投投訴賠付付費(fèi)用形形成會(huì)議議紀(jì)要并并納入暫扣款金金額。5.8.5.33 維維修外委委項(xiàng)目質(zhì)保保期內(nèi)

50、質(zhì)質(zhì)量投訴訴存檔證證明資料料（如錄錄音電話話、攝像像文件、會(huì)議紀(jì)要、EEMS函函件及回回執(zhí)、客客戶投訴訴處理單單、業(yè)主主收條及及身份證證復(fù)印件件等）應(yīng)分分戶存檔檔并作可可靠備份份。5.9維維修信息息匯總與與分析5.9.1維修管理理單位應(yīng)應(yīng)及時(shí)把把有關(guān)維維修資料料分類整整理、歸歸檔保存存，并同同時(shí)建立立年度維維修臺(tái)帳帳，做好好電子文文檔管理理工作。5.9.2維修修臺(tái)帳的的內(nèi)容應(yīng)應(yīng)包括：項(xiàng)目名名稱、責(zé)責(zé)任施工工單位（被扣款款單位）、工程程報(bào)修時(shí)時(shí)間、報(bào)報(bào)修房號號/位置、報(bào)修人人、聯(lián)系系方式、報(bào)修內(nèi)內(nèi)容、處處理措施施、完成成時(shí)間、維修金金額、回回訪情況況、維修修費(fèi)用審審核情況況、報(bào)帳帳記錄、發(fā)函時(shí)時(shí)

51、間、備備注等。5.100維修信信息回饋饋根據(jù)維修修臺(tái)帳匯匯總的維維修信息息，于每每月25日前編編制當(dāng)月月的維修修月報(bào)報(bào)報(bào)公司相相關(guān)部門門。維修修月報(bào)主主要包含含以下內(nèi)內(nèi)容：維維修基礎(chǔ)礎(chǔ)信息統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、按按項(xiàng)目、分部工工程、維維修金額額等進(jìn)行行的歸類類分析、主要維維修工程程及維修修照片的的案例說說明等。（三）質(zhì)質(zhì)保金退退款管理理5.111EMSS扣款函函件發(fā)送送5.111.1維修修管理單位位每月月月底前匯匯總編制制當(dāng)月各項(xiàng)項(xiàng)目責(zé)任任施工單單位發(fā)生生的維修修扣款函函件，并于每每月底將將當(dāng)月發(fā)發(fā)生的扣扣款金額額以函件件形式發(fā)發(fā)給各責(zé)責(zé)任施工工單位。5.111.2維修修扣款函函件報(bào)批批完成后后應(yīng)于11個(gè)工

52、作作日內(nèi)向向責(zé)任施施工單位位發(fā)送。5.111.3維修修扣款函函件發(fā)送送前應(yīng)通通知責(zé)任任施工單單位項(xiàng)目目負(fù)責(zé)人人前來簽簽字領(lǐng)取取，不愿愿領(lǐng)取的的通過EEMS函函件按照照合同約約定的通通訊地址址發(fā)送，發(fā)送后后的EMMS函件件及回執(zhí)執(zhí)必須妥妥善存檔檔保存。5.122維修費(fèi)費(fèi)用結(jié)算算管理5.122.1在責(zé)責(zé)任施工工單位不不能按時(shí)時(shí)實(shí)施維維修情況況下，后后備維保保單位實(shí)實(shí)施維修修發(fā)生的的相關(guān)費(fèi)費(fèi)用從責(zé)責(zé)任單位位質(zhì)保金金中予以以扣除。5.122.2各外委項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位在工程程維修完完成后，對物業(yè)業(yè)維修單單二的證據(jù)據(jù)性資料料、價(jià)格格和工程程量進(jìn)行行核定簽簽章，采采用按時(shí)時(shí)結(jié)算方方式報(bào)銷銷維修費(fèi)費(fèi)用。

53、報(bào)銷時(shí)需出具相相應(yīng)維修修發(fā)票、通知責(zé)責(zé)任施工工單位進(jìn)進(jìn)場維修修的證據(jù)據(jù)性資料料等。維修管管理單位位負(fù)責(zé)55萬元以以內(nèi)（含含5萬）單項(xiàng)項(xiàng)維修工工程的結(jié)結(jié)算費(fèi)用用進(jìn)行價(jià)價(jià)格核定定，單項(xiàng)維維修工程程5萬元以上上的結(jié)算算費(fèi)用由由成本管管理單位位負(fù)責(zé)進(jìn)進(jìn)行價(jià)格格核定。5.122.3維修修回訪后后，維修管管理單位位通知各各外委項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位或后備備維保單單位出具具維修發(fā)發(fā)票。5.122.4現(xiàn)金金或支票票方式的的維修款款項(xiàng)支付付時(shí)，領(lǐng)取取方應(yīng)辦辦理簽收收手續(xù)。簽字確確認(rèn)簽收收手續(xù)款款項(xiàng)的經(jīng)辦部部門或經(jīng)經(jīng)辦人應(yīng)應(yīng)留存?zhèn)鋫浒浮?.122.5 結(jié)結(jié)算匯總總：項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位在維修修完成并并通過驗(yàn)驗(yàn)收

54、后，按月匯匯總結(jié)算算維修費(fèi)費(fèi)用，同同時(shí)后備備維保單單位出具具相應(yīng)維修修發(fā)票。于每月月20日日將上月月20日日至本月月19日日完成的的所有物業(yè)維維修單（含物業(yè)維維修單一一與物業(yè)維維修單二二）及及維修發(fā)發(fā)票傳送送至維修修管理單單位進(jìn)行行維修費(fèi)費(fèi)用的結(jié)結(jié)算。結(jié)結(jié)算付款款由維修修管理單單位直接接支付給給后備維維保單位位。5.122.6 結(jié)算資資料：項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位結(jié)算算時(shí)應(yīng)提提供的資資料：（1）維維修發(fā)票票（原件件）；（2）物業(yè)維維修單及報(bào)批批文件（原件）；（33）EMMS維修修通知函函件的回回執(zhí)及發(fā)發(fā)票（220000元及以上）（原件件），外委物物業(yè)管理理單位還還需在函函件上注注明：責(zé)責(zé)任施工工

55、單位收收到函件件后回應(yīng)情況；（4）相應(yīng)的的音像資資料、會(huì)會(huì)議紀(jì)要要、施工工方案等等相關(guān)資資料（復(fù)復(fù)件）。5.133 質(zhì)保保金退款款管理5.133.1項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位負(fù)責(zé)人人在分分部分項(xiàng)項(xiàng)工程質(zhì)質(zhì)量跟蹤蹤表中中簽署相相關(guān)扣款款意見后后加蓋鮮鮮章，報(bào)報(bào)維修管理理單位簽簽署相關(guān)關(guān)意見（不簽署署維修扣扣款金額額、但應(yīng)應(yīng)附上維維修扣款款清單）后轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)計(jì)核算單單位辦理理后續(xù)手手續(xù)。要求施施工單位位備齊財(cái)財(cái)務(wù)決算算書原件件、承包合合同復(fù)印印件、工工程交工工驗(yàn)收書書復(fù)印件件等相關(guān)關(guān)資料轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)公司。5.133.2維修修管理單單位應(yīng)建建立和完完善質(zhì)保保金簽批批電子臺(tái)臺(tái)帳，復(fù)復(fù)印分分部分項(xiàng)項(xiàng)工程質(zhì)質(zhì)量跟蹤蹤表、

56、維修扣扣款清單單和扣款會(huì)議議紀(jì)要等等必要文文件歸檔檔保存。（四）項(xiàng)項(xiàng)目缺陷陷改造、自有資資產(chǎn)維修修及缺陷陷改造管管理5.144項(xiàng)目缺缺陷改造造、自有有資產(chǎn)維維修及缺缺陷改造造管理根據(jù)已交交房項(xiàng)目目和自有資資產(chǎn)使用用的實(shí)際際情況，由自有有資產(chǎn)運(yùn)運(yùn)營單位位、外委委項(xiàng)目物物業(yè)管理理單位和和自有資資產(chǎn)管理理單位在每季度最后一一月中旬旬集中提出出立項(xiàng)報(bào)報(bào)告，成都分分公司根根據(jù)季度預(yù)算指指標(biāo)的880%控控制審批批實(shí)施項(xiàng)項(xiàng)目（突突發(fā)緊急急事件除除外）。所有立項(xiàng)項(xiàng)報(bào)批先先由成都都分公司司維修管管理部對對項(xiàng)目的的可實(shí)施施性和必必要性進(jìn)進(jìn)行初審審，初審審合格后后報(bào)成本本部對單單價(jià)、包包干報(bào)價(jià)價(jià)進(jìn)行審審核，審審核合

57、格格后報(bào)分分管領(lǐng)導(dǎo)審審定后實(shí)實(shí)施。工程結(jié)結(jié)算金額額超出立立項(xiàng)報(bào)價(jià)審批批權(quán)限金金額時(shí)須須按照流流程重新新報(bào)批。5.155 工工程維修修改造外外包方選選擇5.155.1立項(xiàng)項(xiàng)金額在在5萬元以以下的，由組織織實(shí)施單單位負(fù)責(zé)責(zé)選擇外外包方，對材料料采購、竣工驗(yàn)驗(yàn)收及結(jié)結(jié)算由物物業(yè)公司司自行進(jìn)進(jìn)行審核核、審定定和風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控制，成都分分公司工工程維修修部審核核。5.155.2立立項(xiàng)金額額在5萬元以以上（含含5萬）、30萬元元以下的的維修改改造工程程（僅適適用于外外委單位位是嘉寶寶公司），由嘉嘉寶戰(zhàn)略略管理中中心負(fù)責(zé)責(zé)選擇外外包方，結(jié)算由由物業(yè)公公司進(jìn)行行審核，成都分分公司成成本部審審定。5.155.2立項(xiàng)項(xiàng)

58、金額330萬元元（含330萬元元）以上上的維修修改造工工程，由由和駿公公司招投投標(biāo)中心心負(fù)責(zé)選擇擇外包方方。5.166工程維修修改造合合同管理理5.166.1和駿駿委托維維修改造造工程合合同必須須以和駿駿公司名名義對外外簽訂。5.166.2當(dāng)合合同中約約定需要要支付預(yù)預(yù)付款時(shí)時(shí)，由組組織實(shí)施施單位按按合同要要求時(shí)間間辦理請請款手續(xù)。5.177維修資料料備案及及歸檔保保存5.177.1維修修管理單單位建立立和完善善日常維維修資料料的收集集/整理/歸檔工工作，對對年度維修修電子臺(tái)帳、自自有資產(chǎn)產(chǎn)維修電電子臺(tái)帳帳、項(xiàng)目目缺陷改改造電子子臺(tái)帳、維修發(fā)發(fā)函電子子臺(tái)帳、請款電電子臺(tái)帳、質(zhì)保金金簽批電電子臺(tái)

59、帳帳及當(dāng)月月的維修修月報(bào)于于每月225日前發(fā)客戶關(guān)關(guān)系管理理單位備備案。5.177.2存檔檔證據(jù)資資料（包包括但不不限于以以下資料料文件）：（1） 電話記記錄；（2） EMSS維修通通知函件件回執(zhí)；（20000元元以上維維修）（3） 現(xiàn)場取取證攝像像；（根根據(jù)實(shí)際際情況取取證）（4） 業(yè)主需需求處理理單；（5） 會(huì)議議紀(jì)要； （根根據(jù)維修修情況）（6） 維修修方案； （根據(jù)維維修情況況）（7） 工作作聯(lián)系單單； （根據(jù)維維修情況況）（8） 物業(yè)業(yè)維修單單（一）/物業(yè)業(yè)維修單單（二）；6 支持持性文件件6.1工工程維修修投訴處處理指引引6.2 工工程質(zhì)保保期內(nèi)委委托維修修管理考考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)6.3

60、回訪評評分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)6.4 工程質(zhì)質(zhì)保期內(nèi)內(nèi)委托維維修管理理流程圖圖（第11頁）6.3 工程質(zhì)質(zhì)保期內(nèi)內(nèi)維修管管理委托托合同（協(xié)議）6.5 工程質(zhì)質(zhì)保期內(nèi)內(nèi)委托維維修管理理實(shí)施辦辦法（物物業(yè)管理理單位）6.6 維修賠賠付標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（物業(yè)業(yè)管理單單位）6.7 維修服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（物業(yè)業(yè)管理單單位）6.8 進(jìn)度審審核及工工程款項(xiàng)項(xiàng)支付作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及流程程6.9 產(chǎn)品及及服務(wù)改改進(jìn)管理理作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及流流程6.100 藍(lán)光光地產(chǎn)工工程維修修管理工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化7相關(guān)記記錄7.1 施工單單位聯(lián)系系方式匯匯總表7.2 項(xiàng)目移移交確認(rèn)認(rèn)單7.3 維修回回訪表7.4電電話記錄錄（根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況取證證）7.5EEMS維維