員工儀容儀表規(guī)范教程課件

1、員工儀容儀表規(guī)范教程員工儀容儀表規(guī)范教程 什么是儀容儀表一個(gè)人的容貌，五官的搭配和適當(dāng)?shù)囊r托一個(gè)人的外表，總體形象的總稱舉止姿態(tài)與風(fēng)度儀容儀表儀態(tài) 什么是儀容儀表一個(gè)人的容貌，五官儀容儀服務(wù)行業(yè)儀容儀表的重要性滿足客人受“尊重”的心理需要提高企業(yè)的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)從業(yè)人員良好風(fēng)度和教養(yǎng)增強(qiáng)自我信心 良好的禮儀風(fēng)范可以在社會(huì)交往中得到意外的收獲 服務(wù)行業(yè)儀容儀表的重要性滿足客人受“尊重”的心理需要儀容儀表美的整體要求職業(yè)制服儀容規(guī)范秀外慧中精神飽滿儀容儀表美的整體要求職業(yè)制服行 為 1、不卑不亢，落落大方，合乎禮節(jié)禮儀，彬彬 有禮、溫文爾雅并不意味 著就是自卑、 失態(tài)、唯唯諾諾、卑躬屈膝，不必

2、要有過(guò)分 的殷勤和繁瑣的關(guān)注。2、按服務(wù)規(guī)程行事。一線員工要熟知自己工作 中的服務(wù)規(guī)程，不能違反操作規(guī)程。3、一體待客：每一位來(lái)客盡管經(jīng)濟(jì)、社會(huì)地位有所不 同，但他們來(lái)到我們這兒消費(fèi)，我們都應(yīng)一視同仁、 平等對(duì)待，不應(yīng)厚此薄彼。行 為 1、不卑不亢，落落大方，合乎禮節(jié)禮儀，彬彬 語(yǔ) 言 1、語(yǔ)言禮貌得體、音量適中，談話時(shí)表情要平和、自然 大方，手勢(shì) 適當(dāng)。 提倡款客五聲：-賓客來(lái)時(shí)要有歡迎聲，給客人以賓至如歸的感覺(jué)；-遇到賓客要有稱呼聲，讓客人感受到禮遇和尊重；-麻煩賓客要有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態(tài)度；-受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮； -賓客離店要有送客聲，給客人留下最后的好印象

3、。2、語(yǔ)委婉靈活，能根據(jù)不同地點(diǎn)、場(chǎng)合和具體情況靈活 使用語(yǔ)言。語(yǔ) 言 1、語(yǔ)言禮貌得體、音量適中，談話時(shí)表情語(yǔ)言禮儀：3、A、與人見(jiàn)面電動(dòng)機(jī)主動(dòng)打招呼問(wèn)好，如稱：“您好”“早上好”“早”“您早”。B、尋求別人幫助時(shí)要說(shuō)：“勞駕”“拜托”“請(qǐng)”“有勞您”“請(qǐng)多多關(guān)照”。C、對(duì)給幫助、方便或關(guān)照的人要說(shuō)：“謝謝”“多謝”“讓您費(fèi)心了”“勞駕您了”。語(yǔ)言禮儀：3、A、與人見(jiàn)面電動(dòng)機(jī)主動(dòng)打招呼問(wèn)好，如稱：“您好語(yǔ)言禮儀：D、當(dāng)提問(wèn)、打擾、不利于別人時(shí)應(yīng)道歉：“實(shí)在對(duì)不起”“不好意思”“請(qǐng)?jiān)彙薄昂鼙浮薄罢孢^(guò)意不去”“打擾您了”。 E、稱呼別人時(shí)，在正式場(chǎng)合稱：“小姐”“先生”“經(jīng)理“科長(zhǎng)”在非正式

4、場(chǎng)合稱：“小李”“老王”“張大姐”“楊工”。語(yǔ)言禮儀：D、當(dāng)提問(wèn)、打擾、不利于別人時(shí)應(yīng)道歉：“實(shí)在對(duì)不起語(yǔ)言禮儀：F、問(wèn)對(duì)方姓氏或單位時(shí)，要稱：“貴姓”“貴公司”，當(dāng)客戶到公司參觀時(shí)要說(shuō)：“您好，歡迎光臨“，當(dāng)送客戶時(shí)要說(shuō)：”希望能夠再次光臨，再見(jiàn)“”請(qǐng)慢走“”非常感謝您的光臨“。G、與人談話交流時(shí)不可大聲粗魯，要溫和儒雅，有理有據(jù)地交談。H、當(dāng)遇語(yǔ)言過(guò)激時(shí)，仍然與其友善地溝通解釋。語(yǔ)言禮儀：F、問(wèn)對(duì)方姓氏或單位時(shí)，要稱：“貴姓”“貴公司”，電話禮儀A、接電話時(shí)要說(shuō)：“您好，這是公司”。B、若遇對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)要說(shuō)：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了”。C、若打電話找人時(shí)要說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)小姐在嗎？”。D、若對(duì)

5、方打電話打人而此人不在時(shí)要說(shuō)：“對(duì)不起，他（她）不在，請(qǐng)問(wèn)我能幫您作”。E、若對(duì)方打電話找您時(shí)要說(shuō)：“您好，我就是”，電話禮儀A、接電話時(shí)要說(shuō)：“您好，這是公司”。態(tài) 度 1、良好的服務(wù)態(tài)度使客人在精神上如沐春風(fēng)，使客人真正體會(huì)到“賓客至上”的感受。2、良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了飯店的管理水平和服務(wù)人員個(gè)人的修養(yǎng)。態(tài) 度 1、良好的服務(wù)態(tài)度使客人在精神上如沐春風(fēng)男員工儀表儀容要求頭發(fā)： 發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眉，后不 蓋領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳。面部： 潔凈清爽，胡須剃凈，鼻毛不可過(guò)長(zhǎng)。口腔： 保持清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口， 班前不吃刺激性食品。制服：配套完整，干凈整潔，大小得體，熨燙平整。名

6、牌： 潔凈明亮無(wú)污跡，佩于左胸前。襪子： 穿黑色或深色襪子，無(wú)破損，勤更換。男員工儀表儀容要求頭發(fā)： 發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眉，后不男員工儀表儀容要求鞋子： 穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈。首飾： 只能戴一只戒指、一塊手表，不得戴 耳環(huán)。指甲： 修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲。身體： 站姿挺拔，精神抖擻，無(wú)體味。眼神： 和客人說(shuō)話時(shí)關(guān)注客人反應(yīng)，眼神要 有神采，勿東張西望。表情：與客人接觸表情自然大方，不宜將個(gè) 人消極情緒帶到工作中，與客人無(wú)過(guò)分 親熱舉止。男員工儀表儀容要求鞋子： 穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈。女員工儀表儀容要求頭發(fā)整齊、清潔，不染燙怪異發(fā)型，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁

7、不及耳，后不及衣領(lǐng)；長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。面著淡妝，至少描眉、涂口紅，均要求自然；前臺(tái)崗點(diǎn)還應(yīng)抹粉、畫(huà)眼影、涂腮紅等，要求精神、清爽；口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。不得濃妝艷抹，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線。女員工儀表儀容要求頭發(fā)整齊、清潔，不染燙怪異發(fā)型，不得披頭散女員工儀表儀容要求佩戴近視眼鏡者，眼鏡款式應(yīng)簡(jiǎn)潔、干凈，不能太夸張，鏡片保持清潔。耳飾、項(xiàng)鏈：只可戴小耳環(huán)（無(wú)墜），顏色清淡，項(xiàng)鏈也僅可佩戴款式簡(jiǎn)潔的項(xiàng)鏈。手指甲不能太長(zhǎng)，標(biāo)準(zhǔn)不能超過(guò)指肚，且無(wú)污垢，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，餐飲崗點(diǎn)

8、不得涂任何指甲油?？梢耘宕骱?jiǎn)潔的手表，款式不能太寬張；不能佩戴首飾（訂婚、結(jié)婚戒指除外）。女員工儀表儀容要求佩戴近視眼鏡者，眼鏡款式應(yīng)簡(jiǎn)潔、干凈，不能女員工儀表儀容要求工作服需熨燙平整，保持干凈，無(wú)油污，且無(wú)破損之處，尤其注意衣領(lǐng)、袖口；不得將衣袖、褲管卷起；工作名牌應(yīng)端正別放于左胸前；制服口袋內(nèi)不得多裝物品, 以免影響制服的平整。鞋子統(tǒng)一為黑色皮鞋或布鞋，無(wú)破損，鞋跟要完好，襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損，應(yīng)穿無(wú)花，凈色的絲襪，以肉色為佳。上班前避免吃蔥、蒜等味重食品，保證口腔無(wú)異味，牙齒里無(wú)雜物。勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈香味的香水。女員工儀表儀容要求工作服需熨燙平整，保持干凈，無(wú)油污，且無(wú)破請(qǐng)您欣

9、賞！請(qǐng)您欣賞！請(qǐng)您欣賞！請(qǐng)您欣賞！形體禮儀.站姿女員工：面帶微笑，挺胸收腹，肩 平，雙手自然地交叉放在小腹前面 （注：避免雙臂無(wú)力下垂），右手在 上，左手在下；雙腿并攏站直。男員工：雙手自然下垂，貼褲縫外； 也可雙手背在身體后或交叉放在身體 前面，兩腳下略分開(kāi)些與肩同寬。目光注視前方，并隨時(shí)注意觀察餐廳 內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反 應(yīng)，不前仰后合，不準(zhǔn)倚、靠、趴、 勾、交手抱臂等 形體禮儀.站姿女員工：面帶微笑，挺胸收腹，肩 形體禮儀.站姿不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域做出吃東西，伸懶 腰，剔牙，挖鼻孔，搔頭發(fā)，咬指頭 等不雅行為。 遇有兩人以上在一起，兩人間應(yīng)保持 15公分以上距離，不得拉手、搭背或

10、相互倚靠，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。 形體禮儀.站姿不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域做出吃東西，伸懶形體禮儀.走姿形體禮儀.走姿形體禮儀.走姿面帶微笑，挺胸、抬頭，精神抖擻，動(dòng)作敏捷、利落，并用余 光注意周圍客情。步伐適中，不搖不晃，輕松自如,走態(tài)大方；遇有客人應(yīng)主動(dòng) 讓行，不可碰撞陳設(shè)，不得手插口袋。行進(jìn)時(shí)，目光與客人或同事相遇，應(yīng)自然點(diǎn)頭，親切微笑致意。給別人讓路，要面對(duì)對(duì)方，不能背對(duì)他人，應(yīng)退至方便他人行 進(jìn)處。需要他人讓路時(shí)，應(yīng)講：“對(duì)不起”，別人為你讓路，應(yīng) 向?qū)Ψ秸f(shuō)：“謝謝”。引領(lǐng)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，步伐不能太快，與其保持三步左右的距 離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的話，盡可能避免背對(duì)他 人，而應(yīng)側(cè)身4

11、5度，照顧他人，向前行進(jìn)。形體禮儀.走姿面帶微笑，挺胸、抬頭，精神抖擻，動(dòng)作敏捷、利落形體禮儀.走姿、抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，肩要平、身要直，兩臂自然 下垂擺動(dòng)，腿要直；、步履輕盈，行走不拖沓；、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼、手插口 袋或打響手指；、行走時(shí)不與他人拉手，摟腰搭背。形體禮儀.走姿、抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，肩要平、身要直公共場(chǎng)所儀態(tài) 1、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所攀肩搭背、追逐打鬧、喧嘩、爭(zhēng)吵、斗毆；2、不要在公共場(chǎng)所抓鼻、抓癢、剔牙縫、系皮帶、系鞋帶、提褲子、檢查褲裙是否拉好、拉絲襪、照鏡子、抹口紅、伸懶腰；3、打哈欠時(shí)要捂嘴；4、打噴嚏時(shí)要側(cè)頭捂嘴，隨后說(shuō)聲道歉。5

12、、嚴(yán)禁隨音樂(lè)或節(jié)奏搖擺及大聲唱歌。公共場(chǎng)所儀態(tài) 1、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所攀肩搭背、追逐打鬧、喧嘩、爭(zhēng) 行走路線 1、應(yīng)靠右行走；2、行進(jìn)時(shí)如遇上司、賓客，應(yīng)自然注視對(duì)方，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行；3、如因急事需超越前面賓客時(shí)，不可不聲不響跑步前行，而應(yīng)先示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了賓客；4、與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶先而行；5、引導(dǎo)賓客時(shí)，讓賓客在自己的右側(cè)；6、三人同行時(shí)，中間為上賓；7、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。 行走路線 1、應(yīng)靠右行走；2、行進(jìn)時(shí)如遇上司、賓客，應(yīng)自上 下 樓 梯1

13、、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。 乘電梯1、按先出后進(jìn)的次序。2、與上司、客人乘電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門，讓他們先進(jìn)或先出。3、在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門而站。4、禁止在電梯里吸煙、嬉鬧上 下 樓 梯1、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。 乘形體禮儀.坐姿形體禮儀.坐姿形體禮儀.坐姿坐姿端正挺直，不懶散趴 在桌上，不靠椅 背，一般坐滿椅子的2/3。雙手自然放在腿上或桌面上，不要把手夾在兩腿之間，雙腿不要叉開(kāi)，不要高翹二郎腿，更不能抖動(dòng)。男性兩腿可稍微分開(kāi)，女性尤其注意坐時(shí)兩腿不可分開(kāi)，不可隨意向前伸直，應(yīng)收攏彎曲，膝蓋自然靠攏，形體禮儀.坐姿坐姿端正挺直，不懶散趴 在桌上，不靠椅形體禮儀.坐姿可以采取小腿斜

14、交叉的姿態(tài)坐下時(shí)要輕而穩(wěn)，避免猛做猛起，否則會(huì)顯得粗魯，同時(shí)注意理好 裙子或褲腿。坐穩(wěn)后，手、腳的動(dòng)作以及面部表情都要協(xié)調(diào)，避免面無(wú)表情或表情不專注，保持精神飽滿以及待客服務(wù)狀態(tài)。形體禮儀.坐姿可以采取小腿斜交叉的姿態(tài)形體禮儀.遞交物品態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前或手中，若是菜單、賬單、名片等，注意將正面朝向客人；切忌不到位時(shí)就隨手丟過(guò)去；如客人坐在席位上，要從客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接好為準(zhǔn)，切忌越過(guò)客人身體遞交。形體禮儀.遞交物品態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前或手中，若是菜單形體禮儀.問(wèn)候鞠躬簡(jiǎn)單問(wèn)候之后，行15度鞠躬禮，頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。行鞠躬禮一般在距對(duì)方23米的地方，在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮，且行鞠躬禮時(shí)必須真誠(chéng)的微笑，沒(méi)有微笑的鞠躬禮是失禮的。 形體禮儀.問(wèn)候鞠躬簡(jiǎn)單問(wèn)候之后，行15度鞠躬禮，頭頸背成一條形體禮儀.交談與客人或同事交談時(shí)，應(yīng)保持一臂有余的距離，不要太近，也不能太遠(yuǎn)；不能左顧右盼地交談；眼睛要注視對(duì)方，目光親切自然，音量適中。形體禮儀.交談與客人或同