2022年酒店大廳部門年度工作總結(jié)

1、第PAGE5頁共NUMPAGES5頁2022年酒店大廳部門年度工作總結(jié)_年即將過去，嶄新的一年正向我們走來，在這里我就一年的工作做一回顧總結(jié)：自從三月份任總接管以來，酒店經(jīng)歷了翻天覆地的變化。通過對(duì)酒店清產(chǎn)核資，處理廢舊物品。投入了大量資金對(duì)餐飲及客房進(jìn)行裝修和改造，使酒店煥然一新，提供給客人優(yōu)雅、舒適的環(huán)境、賓至如歸的感覺。給客人創(chuàng)造了家外之家。針對(duì)中央空調(diào)老化，漏水嚴(yán)重等問題，放棄使用，重新安裝分體空調(diào)，即節(jié)約能源，又解決了空調(diào)環(huán)保問題。針對(duì)客房異味，通過開窗通風(fēng)得到了根本的改善。二樓經(jīng)過改造裝修打造成全市一流的餐廳，新推出的招牌菜運(yùn)河一鍋鮮，眾口皆口碑。酒店比較注重員工的精神文明建設(shè)，為

2、員工創(chuàng)造了良好的生活空間，改造員工餐廳，增加了新的飲食設(shè)備，采用分餐制。做到每餐對(duì)餐具消毒，制定了員工菜譜，為豐富員工業(yè)余生活，_月份舉辦了金秋聯(lián)歡會(huì)，員工自編自排節(jié)目，各各閃亮登場(chǎng)，毫不遜色，_月初，酒店管理公司開展微笑大使評(píng)選和技能比武活動(dòng)，涌現(xiàn)出各崗位能手和學(xué)習(xí)標(biāo)兵。所有的這些，員工只能通過踏實(shí)認(rèn)真的工作來回報(bào)酒店。我來前廳部工作一個(gè)月的時(shí)間，首次感謝領(lǐng)導(dǎo)給予一個(gè)發(fā)展的平臺(tái)，大堂副理這一職務(wù)，代表著總經(jīng)理接受顧客投訴，并對(duì)內(nèi)部投訴進(jìn)行調(diào)查處理。每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。前廳部即

3、是酒店的銷售窗口，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨。新推行的積分卡活動(dòng)，凡入住_次免費(fèi)贈(zèng)標(biāo)間房一間。這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。前廳接待是面對(duì)客人的第一窗口，展現(xiàn)給客人的是具有良好的服務(wù)意識(shí)，熟練的業(yè)務(wù)技能，客來有迎聲，客走有送聲，這些是我們面對(duì)每位客人的工作流程，前廳部積極配合營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，會(huì)議的成功接待得到了領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足。禮賓員是酒店一個(gè)重要的崗位，客人抵店后，行李員應(yīng)主動(dòng)上前向客人表示

4、歡迎，將客人引至總臺(tái)，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時(shí)必須十分小心，不可損壞行李;貴重物品要讓客人自己拿，客人辦理住宿登記時(shí)，行李員要站在一旁等候，帶領(lǐng)客人到客房。所有的這些是為酒店帶來了生機(jī)和希望，酒店設(shè)備的更新，服務(wù)項(xiàng)目的完善，員工服務(wù)水準(zhǔn)的提高，將邁出爭(zhēng)創(chuàng)四星級(jí)酒店的第一步。在看到成績(jī)的同時(shí)，我們也深刻意識(shí)和體會(huì)到不足之處：1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;2、前臺(tái)讀卡器老化，造成讀卡錯(cuò)誤，時(shí)常引起客人投訴;3、個(gè)別員工對(duì)業(yè)務(wù)操作不熟練;4、禮賓員工作缺乏主動(dòng)性，使得金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，成為一紙空談;5、商務(wù)中心傳真機(jī)不能正常使用，復(fù)印機(jī)老化，影響到商務(wù)中心的收入。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，包括軟件，

5、硬件，我相信通過我們的努力，將迎來更加輝煌的一年。酒店大廳部門工作總結(jié)范文_年工作計(jì)劃一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)：前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要有直接的面對(duì)形形色色的客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，反映一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，困此對(duì)員工培訓(xùn)是工作重點(diǎn)，進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員禮節(jié)禮貌和售房技巧的培訓(xùn)，禮賓員的工作流程的培訓(xùn)。二、給員工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本。商務(wù)中心做好各部門使用紙張的統(tǒng)計(jì)，用過期報(bào)表來打印草稿紙，住宿的員工督促節(jié)約用水、電，控制好辦公用品。用好每一張紙，每一支筆，通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。三、加強(qiáng)員工的銷售知識(shí)和銷

6、售技巧，提高入住率。前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極推進(jìn)散客房銷售_年推出的售房積分卡很受散客的歡迎。接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)，根據(jù)當(dāng)日入住情況，靈活賬務(wù)房?jī)r(jià)，散客有明顯的增加，提高了入住率。接待員不僅要接待好，每一位進(jìn)入酒店的客人，目的是：只要到前臺(tái)來的客人，要想盡辦法讓客人住下來，爭(zhēng)取更多的入住率。四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店是一支團(tuán)隊(duì)，部門之間的協(xié)調(diào)是很關(guān)鍵的，前廳部是酒店的中樞部門，它同餐飲、客房有著緊密的關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都應(yīng)主動(dòng)和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业哪康亩际菫榱司频?。五、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性工作中要言以律己，事事要在員工面前樹立自己的形象，讓員

7、員工認(rèn)為你事一個(gè)信得過的領(lǐng)頭羊，值得尊敬的帶頭人。生活中多去關(guān)心他們，把員工當(dāng)成自己的兄弟姐妹，正確的說服和引導(dǎo)。六、“硬件”老化，“軟件”補(bǔ)俗話說：伸手補(bǔ)打笑臉人，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足。通過一個(gè)歉意的微笑，我想客人會(huì)理解的。七、做好客房備檔工作前臺(tái)按照公安局的規(guī)定，對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行登記，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)_，對(duì)每位住宿的貴重物品進(jìn)行提醒寄存，做好各類報(bào)表的保管。新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。貫徹微笑問好是我們的態(tài)度，躬身上前是我們的行動(dòng)服務(wù)主題。2022年酒店大廳部門年度工作總結(jié)（二）我在上半年的大堂副理工作中，我的工作重

8、點(diǎn)還是對(duì)我們酒店各個(gè)部門的問題投訴的處理和解決。作為一名大堂副理，去處理酒店的投訴問題，應(yīng)該是我們作為這個(gè)崗位最擅長(zhǎng)的一件事，但是面對(duì)不同人的投訴和對(duì)不同事的投訴，也讓我們的的副理工作在這方面的解決變得有難度。在上半年，我接受處理的最多的還是在酒店大堂吸煙的問題，以及對(duì)我們酒店客房投訴的問題。我們酒店內(nèi)是無煙區(qū)，是禁止客人吸煙的，我們也有明確的告示去提示來我們酒店入住消費(fèi)的客人，很多來我們酒店的客人多會(huì)遵守我們酒店的這個(gè)規(guī)定，但是還是有少數(shù)客人會(huì)在大堂里吸煙。我們酒店大堂相關(guān)人員在勸說無用的情況下，會(huì)將問題交由我大堂副理去解決，這些勸說無用的客人一般都是非常難解決的，所以在進(jìn)行交涉時(shí)我們要特別

9、注意我們說話的技巧，和我們對(duì)禁止吸煙這件事情的表達(dá)方法。其次就是我們對(duì)于我們酒店的客房服務(wù)的投訴，對(duì)于這種投訴一般是發(fā)生在前臺(tái)。因?yàn)榭头渴俏覀兙频杲哟腿俗疃嗟囊粋€(gè)部門，同時(shí)也是最容易遭到客人投訴的一個(gè)部門?？腿藢?duì)于客房的投訴一般會(huì)直接來前臺(tái)，找酒店前臺(tái)的相關(guān)人員幫助他們解決問題。這這種問題的投訴上，我每次都會(huì)和我們前臺(tái)員工一起將事情解決，給酒店的客人一個(gè)關(guān)于客房服務(wù)出現(xiàn)問題的最好答復(fù)，以及針對(duì)他們投訴問題的解決方法。雖然在此期間一般都是遇到一些小問題，很容易解決，但是我之后在這個(gè)方面，和我們酒店客房部的相關(guān)人員做好交流工作，減少顧客對(duì)于我們酒店客房的負(fù)面印象。在幫助我們酒店客人解決問題，幫助他們維護(hù)自己的利益的同時(shí)，身為大堂副理對(duì)于酒店的相關(guān)利益的保護(hù)，也是我們工作中一個(gè)重點(diǎn)。我們大堂的物品經(jīng)常會(huì)被客人不小心損壞，其中