整體培訓(xùn)內(nèi)容

1、員工的職職業(yè)道德德與禮貌貌修養(yǎng)員員工的職職業(yè)道德德一、道德德：是指指人們在在共同生生活中的的思想品品質(zhì)行為為規(guī)范，能能俗的說說，就是是做人的的道理和和規(guī)矩。1、道德德是規(guī)定定人們該該做什么么和不該該做什么么的標準準，用以以調(diào)整人人們生活活行為的的規(guī)范。2、道德德是通過過社會輿輿論，傳傳統(tǒng)習(xí)慣慣和個人人內(nèi)心信信念來調(diào)調(diào)節(jié)人們們之間有有關(guān)系。3、以善善和惡，好好與壞，正正義和非非正義來來確定人人行為的的標準。二、社會會公德：簡單的的說，社社會的公公共道德德，是指指人們?yōu)闉榱司S護護公共秩秩序，調(diào)調(diào)節(jié)人們們之間的的關(guān)系，而而形成的的公共生生活準則則和行為為準則。三、職業(yè)業(yè)道德：是指從從事一定定職業(yè)的的

2、人，在在職業(yè)活活動的整整個過程程當中，必必須遵循循的行為為規(guī)范和和行為準準則，是是社會道道德在職職業(yè)生活活中的具具體體現(xiàn)現(xiàn)。1、職業(yè)業(yè)道德的的內(nèi)容：敬重本職職工作熱愛本職職工作勤于本職職工作（在在工作中中勤勤懇懇懇兢兢兢業(yè)業(yè)）2、酒店店業(yè)的職職業(yè)道德德規(guī)范：敬業(yè)、樂樂業(yè)、熱熱愛本職職工作。樹立賓客客至上的的服務(wù)觀觀念，體體出現(xiàn)四四個方面面： = 1 * GB3 主動 = 2 * GB3 熱情 = 3 * GB3 耐心 = 4 * GB3 周到認真鉆研研技術(shù)和和提高服服務(wù)水平平公私分明明，不貪貪不占，克克己奉公公，不謀謀私利，勤勤儉節(jié)約約，反對對浪費。樹立主人人翁責(zé)任任感，以以主人翁翁的態(tài)度度對

3、待本本職工作作關(guān)心企企業(yè)的前前途和發(fā)發(fā)展，為為企業(yè)的的發(fā)展出出主意，提提意見。樹立文明明禮貌的的職業(yè)風(fēng)風(fēng)尚。3、做酒酒店員工工怎樣遵遵守職業(yè)業(yè)道德？做為服務(wù)務(wù)員從職職業(yè)道德德出發(fā)，只只有解決決矛盾的的責(zé)任，沒沒有激化化矛盾的的理由，對對賓客所所提意見見要誠懇懇接受，合合理的部部分，并并加以改改進，不不能強詞詞多理，更更不能以以牙還牙牙，反唇唇相譏，應(yīng)應(yīng)進行耐耐心的解解釋和說說服，保保持平衡衡的心態(tài)態(tài)。員員工的禮禮貌修養(yǎng)養(yǎng)一、禮節(jié)節(jié)、禮儀儀、禮貌貌的基本本內(nèi)容：1、禮節(jié)節(jié)：是人人們在日日常生活活中，特特別是在在交際場場合中互互相問候候致意，祝祝愿，慰慰問，以以及給予予必要的的協(xié)助與與照顧的的貫用

4、形形式，禮禮節(jié)是禮禮貌的具具體體現(xiàn)現(xiàn)，如：點頭，揮揮手，握握手等。2、禮儀儀：是禮禮節(jié)的一一種形式式，簡單單的講，就就是人們們施禮的一一種形式式。3、禮貌貌：是社社會交往往活動中中，人與與人之間間的必須須遵循的的一定的的行為規(guī)規(guī)范。禮貌的要要求：從稱呼、言行、舉止到到儀容表表現(xiàn)自己己，對他他人的恭恭敬、尊尊重、友友好，而而對自己己有所克克制。與客人交交談的，應(yīng)應(yīng)站立端端正，講講究禮貌貌，不左左顧右盼盼，低頭頭哈腰或或昂首叉叉腰，要要用心聆聆聽客人人談話，面面帶微笑笑，平視視客人，不不與客人人搶話，不不忠不叉叉話，不不與客人人爭論，不不強詞奪奪理，說說話的分分寸、語語氣溫和和、語言言文雅。不詢問

5、客客人的年年齡（特特別是女女客人）不不詢問客客人的履履歷、工工資收入入、衣物物價格，對對奇裝異異服和舉舉止奇特特的人不不圍觀、不交頭頭接耳，對對傷殘和和有缺陷陷的客人人不歧視視，服務(wù)務(wù)要周到到。禮節(jié)、禮禮儀、禮禮貌統(tǒng)稱稱為禮節(jié)節(jié)禮貌，在在社會交交際中通通常表現(xiàn)現(xiàn)為兩方方面：一一，語言言方面；二，行行為方面面。禮節(jié)禮貌貌的核心心：互相相尊重、互相謙謙讓。二、服務(wù)務(wù)工作當當中常見見的禮儀儀：1、問候候禮：初次見面面問候：（先生生/小姐姐你好，歡歡迎光臨臨）時間性問問候：不不同客人人類型的的問候節(jié)日問候候：2、禮節(jié)節(jié)的分類類：稱呼禮應(yīng)答禮迎送禮操作禮其他禮節(jié)節(jié)： = 1 * GB3 握手禮禮：與客客

6、人一步步距離，待待客人先先伸手后后再握手手，握手手時應(yīng)脫脫下手套套和帽子子，握手手目視對對方。 = 2 * GB3 鞠躬禮禮：當客客人與公公司主要要領(lǐng)導(dǎo)22米遠前前傾155。 = 3 * GB3 致意禮禮： = 4 * GB3 舉手注注目禮：三、1、常用的的禮貌用用語：您您好，請請，謝謝謝，對不不起，再再見2、常用用的禮貌貌用詞：請，您您，謝謝謝，對不不起，請請原諒，沒沒關(guān)系，不不要緊，別別客氣，您您早，您您好，再再見3、禮貌貌用語的的分類：（1）問問候語（22）詢問問語（33）應(yīng)答答語（44）道歉歉語（55）感謝謝語四、日常常的禮貌貌要求：服務(wù)儀表表微笑服務(wù)務(wù)經(jīng)常修飾飾容貌每位員工工在工作作

7、之前檢檢查容貌貌著裝整潔潔服務(wù)言談?wù)劊河鲆娰e客客要面帶帶微笑，站站立服務(wù)務(wù)，主動動問好略向賓客提提問時，語語言要適適當，注注意分寸寸略賓客談話話，不要要在一旁旁偷聽，在在一旁窺窺視，更更不要插插話，不不要打斷斷談話。服務(wù)舉止止：迎客走在在前，送送客走在在后，客客過要讓讓路，同同路不搶搶路，不不允許在在賓客中中間串行行，若反反向行走走，應(yīng)靠靠左側(cè)站站立，示示意客人人先走。在賓客面面前禁止止不文明明的舉動動。上班前不不要吃帶帶有異味味的食物物和飲酒酒。工作時應(yīng)應(yīng)做到三三輕服務(wù)禮儀儀：所謂謂的服務(wù)務(wù)禮儀，是是對服務(wù)務(wù)人員在在整個服服務(wù)當中中，禮遇遇規(guī)格和和禮賓次次序，方方便基本本要求和和規(guī)范。五、員

8、工工的禮貌貌修養(yǎng)：禮貌修養(yǎng)養(yǎng)：是指指一個人人在待人人接物方方面的素素質(zhì)和能能力反應(yīng)應(yīng)在氣質(zhì)質(zhì)、風(fēng)度度、儀表表、姿態(tài)態(tài)、舉止止、服裝裝、語言言等方面面。六、禮貌貌舉止的的意義：七、實施施禮貌應(yīng)應(yīng)注意的的問題：注意別人人的風(fēng)俗俗習(xí)慣和和忌諱。不要譏笑笑客人的的某些行行為?？腿颂岢龀鲆庖娨栊穆犅犎〗邮苁?，并及及時匯報報。遇到粗暴暴的態(tài)度度和生硬硬的語言言，仍要要以禮相相待，以以禮勸告告，不要要爭執(zhí)和和態(tài)度生生硬。發(fā)生誤會會時應(yīng)耐耐心解釋釋，不可可哆啜，強強詞奪理理，指責(zé)責(zé)客人。客人不主主動握手手，不要要與客人人握手。對待客人人一視同同仁，不不可輕慢慢歧視衣衣著取人人。對待比較較冷漠的的客人要要報

9、有諒諒解之處處，熱情情對待切切勿以牙牙還牙。切勿在客客人面前前談?wù)摴緺I業(yè)業(yè)狀況、上司及及工作。八、員工工的禮儀儀禮貌要要求：1、儀表表2、儀儀容3、淡妝44、禮節(jié)節(jié)5、主主動6、熱情77、耐心心8、賓賓至如歸歸9、周到到10、誠實111、勤勤儉122、禮貌貌九、儀容容儀表的的要求：儀容儀表表是指人人的外表表，包括括人的容容貌、姿姿態(tài)、舉舉止、風(fēng)風(fēng)度、衣衣著、修修飾等各各方面。1、員工工在工作作崗位上上的儀容容要求：男員工：頭發(fā)要要梳整齊齊，頭發(fā)發(fā)長度側(cè)側(cè)不蓋耳耳，前不不過額，后后不遮領(lǐng)領(lǐng)，不留留胡須，每每日剃須須不留大大鬢角，保保持指甲甲清潔，不不準留指指甲，統(tǒng)統(tǒng)一著工工裝，衣衣服整潔潔，

10、衣扣扣褲扣要要扣好，領(lǐng)領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)結(jié)要束緊緊，衣袋袋內(nèi)不得得放過多多的東西西，襯衣衣要干凈凈，下擺擺扎進褲褲內(nèi)，內(nèi)內(nèi)衣內(nèi)褲褲不能露露出。女員工：頭發(fā)梳梳理整齊齊，不留留怪異發(fā)發(fā)型，發(fā)發(fā)型樸素素，只用用一種頭頭發(fā)飾物物，不留留長指甲甲，不能能染指甲甲，不能能濃妝艷艷抹，要要化淡妝妝，力求求自然，不不得戴手手飾上崗崗（結(jié)婚婚信物除除外）。2、儀態(tài)態(tài)：就是是指人們們在交際際活動中中表現(xiàn)出出來的姿姿態(tài)和風(fēng)風(fēng)度，包包括日常常生活中中和工 作中的舉舉止。員工的儀儀態(tài)要求求：（1）站站姿：站站立是要要挺正而而自然，從從正面看看，身體體重心應(yīng)應(yīng)在兩腿腿中間穿穿過脊椎椎和頭部部重心放放在兩個個前腳掌掌。 = 1 *

11、 GB3 跨立的的要領(lǐng)：（又稱稱背手式式、背叉叉式）跨跨立是在在立正的的基礎(chǔ)上上完成的的挺的胸胸收腹，頭頭正頸直直，目視視前方，兩兩眼平視視，口微微閉，正正頜微收收，雙腳腳叉開與與肩同寬寬，雙手手在體后后交叉，左左手在下下，右手手在上，左左手握住住右手腕腕關(guān)節(jié)，放放于腰際際，站立立時要防防止重心心偏左或或偏右，不不能東倒倒西斜，倚倚靠它物物，站累累時腳可可以向前前或后撤撤半步，但但上體仍仍保持正正直，不不可把腳腳向前或或向后伸伸過多，甚甚至叉開開很大。 = 2 * GB3 標準站站立的要要領(lǐng)：（又又稱前腹腹式）女女員工也也是在立立正的基基礎(chǔ)上完完成的，女女員工站站立時，雙雙腳成“V”字形，雙雙

12、膝靠緊緊，兩個個腳后跟跟緊靠，雙雙手在體體前交叉叉，右手手搭在左左手上，虎虎口相對對，放于于小腹（同同上）。（2）坐坐姿：就就坐時姿姿勢要端端正，入入坐要輕輕緩，上上身正直直，身體體重心垂垂直向下下，腰部部挺起，脊脊柱向上上伸直，胸胸部向前前挺，雙雙肩放松松平放身身體正對對前方，手手自然放放置膝上上，對膝膝并攏，雙雙目平視視，面帶帶笑容， 坐時不不要將椅椅子坐滿滿（服務(wù)務(wù)人員坐坐2/33左右）。坐姿應(yīng)注注意的事事項： = 1 * GB3 不得坐坐在椅子子上，前前俯后仰仰，搖腿腿翹腳。 = 2 * GB3 不可將將腳跨或或踏在椅椅子或沙沙發(fā)扶手手上或架架在茶幾幾上。 = 3 * GB3 上司和和

13、客人面面前，不不可雙手手抱在胸胸前，不不可翹二二郎腿，不不可抖腳腳或半躺躺半坐。（3）行行態(tài)：（又又稱走姿姿）昂首首挺胸，收收腹，眼眼平視，肩肩要平，身身要直，兩兩臂自 然下垂垂擺動。女子：走走“一”字步（不不同于模模特步），自自然大方方。男子：雙雙腳跟走走兩條線線，但兩兩條線靠靠近和平平行，行行走時應(yīng)應(yīng)注意的的事項： = 1 * GB3 行走時時不可搖搖頭晃腦腦，左顧顧右盼或或才手插插口袋，不不得以任任何借口口奔跑跳跳躍（特特殊情況況除外）。 = 2 * GB3 因工作作需要超超躍客人人時要禮禮貌致歉歉。 = 3 * GB3 走路時時男士不不扭腰，女女士不要要晃動臀臀部。 = 4 * GB3

14、 走路盡盡量靠右右行走，不不走中間間。 = 5 * GB3 與上司司、賓客客相隨時時，應(yīng)要要點頭致致意，主主動讓路路，同行行至門前前應(yīng)主動動開門讓讓他們先先行。 = 6 * GB3 上樓時時，客人人在前，下下樓時客客人在后后。3、禮貌貌表現(xiàn)在在行動上上，表現(xiàn)現(xiàn)在：（11）尊重重上司尊重上上司分工負負責(zé)制責(zé)、權(quán)權(quán)、利聯(lián)聯(lián)系制服從制制（先服服從，后后上訴）全員監(jiān)督制層級管理制民主參與制友好協(xié)作制特殊受權(quán)制強化管理制（2）微微笑服務(wù)務(wù)：是指指服務(wù)員員以真誠誠的笑容容向客人人提供物物有所值值的服務(wù)務(wù)，使客客人接受受服務(wù)的的過程中中，體會會到一種種親切感感，還可可以融洽洽顧客與與服務(wù)員員之間的的良好關(guān)關(guān)

15、系，同同時也反反應(yīng)出一一個服務(wù)務(wù)員美好好心錄和和高尚情情操。做服務(wù)員員應(yīng)切記記：當你你與客人人見面，首首先是微微笑，然然后是語語言培養(yǎng)微笑笑的三個個要素（基基礎(chǔ)）：A、上班班就進入入工作角角色，忘忘記煩惱惱，不帶帶情緒和和個人色色彩。B、處理理好工作作中出現(xiàn)現(xiàn)的問題題，尤其其是自身身的工作作事務(wù)。C、穩(wěn)定定的心理理素質(zhì)，不不大喜大大悲，要要冷靜沉沉著。4、禮貌貌表現(xiàn)在在語言上上：語言的藝藝術(shù)性：注意選選擇語句句語言語語氣的表表達語言音音調(diào)的運運用語言要清清晰適中中，語詞詞平和，不不矯揉造造作，不不要拉長長聲調(diào)，要要求語速速適中，不不快不慢慢，也不不機械。注意避避免爭論論。A、站立立的姿態(tài)態(tài)：不

16、能全身身左右搖搖擺、晃晃動，給給人一種種不安的的感覺也也不能用用手比劃劃客人或或者低頭頭不看，或或用腳來來回擦地地，這種種方式是是表示對對客人冷冷談或不不關(guān)心，用用手掌貼貼在額頭頭上或摸摸臉，表表示沒有有把握和和疲倦，把把手背后后，表現(xiàn)現(xiàn)閑散和和消極，握握緊拳頭頭和插進進褲袋則則表示輕輕視和威威脅，頭頭挺直，略略向前傾傾表示對對對方不不關(guān)心。B、手的的動作：不可打手手勢和手手舞足蹈蹈C、說話話的表情情：神態(tài)要自自然，面面帶微笑笑，它能能反應(yīng)人人的情緒緒，狀態(tài)態(tài)和精神神面貌。D、微笑笑的作用用。E、目光光平視做一名合合格酒店店員工的的要求認識和態(tài)態(tài)度的問問題規(guī)范的服服務(wù)培養(yǎng)良好好的服務(wù)務(wù)意識經(jīng)營

17、是前前提，管管理是關(guān)關(guān)鍵，服服務(wù)是支支柱。顧客至上上是服務(wù)務(wù)意識的的根本要要求。培養(yǎng)敬業(yè)業(yè)、樂業(yè)業(yè)的精神神。嚴格要求求自己，努努力做好好服務(wù)工工作在自己的的崗位上上應(yīng)這樣樣認識：不能因我我而使酒酒店形象象受損，而而要通過過我的工工作，優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)讓客客人贊美美我們的的酒店，我我們應(yīng)該該有強烈烈的責(zé)任任感。做為酒店店的員工工必須明明確酒店店的服務(wù)務(wù)程序，規(guī)規(guī)范和標標準，按按酒店的的要求提提供服務(wù)務(wù)。做為酒店店的員工工，必須須講求分分工協(xié)作作，任何何一個人人離開別別部門，別別的員工工都無法法完成服服務(wù)工作作。做為酒店店的員工工必須遵遵守制度度、紀律律。做為酒店店的員工工必須明明確優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，來來

18、自于我我們的服服務(wù)態(tài)度度，服務(wù)務(wù)知識，服服務(wù)技能能和良好好習(xí)慣。KASHH 成功功之道KNOWWLEDDGE 知識識ATTIITUDDE 心態(tài)SKILLL 技巧巧HABIIT 習(xí)慣做為酒店店的員工工必須自自覺維護護酒店形形象。酒店員工工必須熟熟記各種種東西酒店員工工必須熟熟悉酒店店的基本本情況酒店員工工應(yīng)熟悉悉酒店的的行政隸隸屬，地地理位置置、營業(yè)業(yè)面積、功能設(shè)設(shè)置，區(qū)區(qū)域分部部。必須熟悉悉酒店附附近車站站的站臺臺，有哪哪些車經(jīng)經(jīng)過，主主要通向向市內(nèi)何何處，經(jīng)經(jīng)過哪些些主要地地方，酒酒店距離離火車站站、機場場距離及及交通方方法。必須熟悉悉酒店分分布和功功能必須熟悉悉酒店內(nèi)內(nèi)服務(wù)項項目的特特色、

19、營營業(yè)時間間、聯(lián)系系電話必須熟悉悉酒店總總經(jīng)理、總經(jīng)理理助理等等高層管管理人員員的姓名名。必須熟悉悉酒店各各部門的的主要職職能，工工作范圍圍，經(jīng)理理姓名，辦辦公室位位置及電電話，有有哪些主主要下屬屬部門和和各下屬屬部門的的主要工工作。必須熟悉悉酒店的的服務(wù)宗宗旨，服服務(wù)理念念和企業(yè)業(yè)精確。必須熟悉悉酒店的的店旗、店歌、店徽。員工必須須了解本本崗位有有關(guān)的規(guī)規(guī)定、標標準、要要求員工必須須了解本本部門任任務(wù)和工工作性質(zhì)質(zhì)，了解解本崗位位的工作作范圍，崗崗位職責(zé)責(zé)和主要要工作內(nèi)內(nèi)容。員工應(yīng)熟熟悉在崗崗位名詞詞數(shù)語，基基本概念念，本崗崗位所使使用的表表格、票票據(jù)的使使用對象象、項目目、內(nèi)容容填寫要要求

20、使用用方法及及有關(guān)規(guī)規(guī)定。員工應(yīng)了了解本酒酒店崗位位的各項項制度和和規(guī)定。員工應(yīng)熟熟悉所做做的各項項工作的的規(guī)格和和標準，質(zhì)質(zhì)和量的的要求，服服務(wù)態(tài)度度，服務(wù)務(wù)程序及及基本的的服務(wù)操操作方法法，對所所使用的的設(shè)備設(shè)設(shè)施要做做到三知知三會，即即：知原原理，知知性能，知知用途，會會使用，會會簡單維維修，會會日常保保養(yǎng)。員工的能能力和素素質(zhì)要求求：1、員工工應(yīng)具備備良好的的記憶力力。明確記憶憶目標要精力集集中反復(fù)運用用（運用用也就是是實踐）要講究科科學(xué)的記記憶方法法。2、具有有良好的的觀察力力留心觀察察客人的的體態(tài)表表情，揣揣摩客人人的心理理。注意分析析賓客的的交談?wù)Z語言和自自言自語語，掌握握賓客的

21、的需求趨趨向。正確辯認認賓客的的身份，注注意賓客客所處的的場合。3、具備備較強的的交際能能力（也也就是溝溝通能力力）（1）應(yīng)應(yīng)重視給給客人的的第一印印象：所謂感觀觀印象也也就是儀儀容儀表表，態(tài)度度誠懇，給給客人樹樹立一個個完美的的感觀表表現(xiàn)，要要做到“四到”即客到到、微笑笑到、敬敬語到、茶水到到。要有簡捷捷流暢的的語言表表達能力力。有兩方面面：首先先，要準準確表達達你所要要表達的的內(nèi)容做做到言簡簡意賅，清清晰通順順連貫，有有理有據(jù)據(jù)，層次次分明，目目的明確確，其次次，注意意措辭，選選擇適當當?shù)谋磉_達方式。要有妥善善的處理理應(yīng)變能能力明確三個個方面的的問題：員工是酒酒店的代代表，應(yīng)應(yīng)采取換換位思

22、考考，設(shè)身身處地的的考慮客客人的問問題。服務(wù)員的的面子好好挽回，酒酒店失去去的信譽譽如果失失去了是是誰也挽挽回不來來的，所所以要以以酒店的的信譽為為第一。除個別情情況下，賓賓客對服服務(wù)員的的某種態(tài)態(tài)度，很很有可能能就暗服服務(wù)員對對賓客態(tài)態(tài)度的一一面鏡子子。處理一般般矛盾時時應(yīng)堅持持以下原原則：客觀考慮慮賓客的的利益，適適當做些些必要的的讓步。弄清賓客客的動機機，善意意的加以以疏導(dǎo)。服務(wù)員的的克制和和禮貌，是是撲滅賓賓客怨忿忿之情的的滅火劑劑。員工做好好本職工工作的意意志要求求：服務(wù)員應(yīng)應(yīng)具備的的意志力力體現(xiàn)在在以下幾幾個方面面：1、堅持持自覺性性自我約約束力：在服務(wù)的的過程中中，堅持持自覺性性

23、就是加加強主動動服務(wù)，主主動服務(wù)務(wù)就是主主動找事事做的意意識，要要服務(wù)于于客人開開口之前前。主動服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵鍵，高漲漲的服務(wù)務(wù)熱情和和強烈的的服務(wù)意意識。2、保持持自制力力就是人們們對感情情行為的的自我控控制力加強自制制力應(yīng)注注意以下下幾個方方面：當你心情情不佳不不要將情情緒發(fā)泄泄到客人人身上。當賓客對對我們提提出批評評我們應(yīng)應(yīng)冷靜對對待。當賓客對對我們不不禮貌時時，我們們應(yīng)該做做到有禮禮、有利利、有節(jié)節(jié)。有禮：臨臨辱不怒怒，應(yīng)以以豁達對對愚昧，以以妙語應(yīng)應(yīng)粗語，以以文雅對對無理。有利：就就是動之之以情，小小知以禮禮。有節(jié)：就就是節(jié)制制的意思思。接待客人人較多，工工作量較較大時，應(yīng)應(yīng)注意服服務(wù)

24、態(tài)度度和工作作效率。接一、答答二、招招三，有有條不紊紊的接待待每位客客人。當接待客客人較少少時和工工作量較較小時，也也應(yīng)要自自律，有有客人和和無客人人一個樣樣。控制私欲欲的過分分膨脹。在同事和和上級的的交往中中應(yīng)心平平氣和，遇遇有矛盾盾和爭議議應(yīng)忍讓讓冷靜。在日常工工作和生生活中要要講究禮禮貌，遵遵守紀律律。3、增強強堅持性性，磨練練堅韌性性堅持性，又又稱毅力力，就是是指人們們不屈不不撓，堅堅持不懈懈地達成成自己的的目的。堅韌性，就就是針對對外部障障礙而產(chǎn)產(chǎn)生的鍥鍥而不舍舍的一種種毅志力力。如何樹立立堅持性性和堅韌韌性：剛開始參參加工作作和轉(zhuǎn)行行到服務(wù)務(wù)崗位要要刻服為為難情緒緒，樹立立信心。適

25、應(yīng)了工工作后，要要克服厭厭倦的情情緒，培培養(yǎng)對工工作的情情趣。要善始善善終的做做好本職職工作。崗位職責(zé)責(zé)一、更衣衣室服務(wù)務(wù)員的崗崗位職責(zé)責(zé)：1、負責(zé)責(zé)更衣室室的衛(wèi)生生清潔工工作，地地面經(jīng)常常清理避避免水漬漬及時清清潔客人人遺留下下雜物，經(jīng)經(jīng)常打開開更衣室室內(nèi)的排排風(fēng)，以以保證室室內(nèi)空氣氣的流通通，更適適量噴灑灑空氣清清新劑。2、迎接接客人，向向客人問問好，替替客人拿拿手牌和和備品，引引領(lǐng)客人人進入更更衣室，尋尋找打開開更衣柜柜。3、協(xié)助助客人更更衣，上上鎖、開開鎖，提提醒客人人貴生物物品免費費寄存，提提醒客人人鎖好更更衣柜，檢檢查更衣衣柜是否否鎖好。拾到客人人遺忘的的物品應(yīng)應(yīng)及時歸歸還失主主和

26、上交交公司。及時清洗洗、消毒毒、擦干干拖鞋。送客人時時，引領(lǐng)領(lǐng)客人給給收銀臺臺結(jié)帳，嚴嚴防跑單單。及時清進進化妝臺臺上的雜雜物，物物品要擺擺放有序序。更要保持持良好的的工作態(tài)態(tài)度，不不得互相相攀談，站站立姿勢勢端正，不不倚不靠靠。認真填寫寫并及時時傳遞服服務(wù)單，字字跡清楚楚明了。記錄入浴浴人數(shù)，準準確核對對手牌號號，保證證準確無無誤。及時將破破損的更更衣箱的的號碼，通通知總臺臺，并報報修。盡力維護護設(shè)備設(shè)設(shè)施正常常工作，如如有故意意，及破破損及時時報修。4、嚴格格遵守本本店的各各項規(guī)定定，做合合格員工工。二、更衣衣室領(lǐng)班班的崗位位職責(zé)：負責(zé)本部部門的衛(wèi)衛(wèi)生及紀紀律，合合理的分分配服務(wù)務(wù)區(qū)域及及

27、衛(wèi)生區(qū)區(qū)域，保保證本部部門的衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔。檢查服務(wù)務(wù)員的儀儀容儀表表及對客客人的服服務(wù)情況況 。負責(zé)各部部門之間間的協(xié)調(diào)調(diào)工作。合理安排排本組人人員的就就餐和休休息工作作。及時做好好本部門門的商品品促銷。及時反饋饋意見，處處理簡單單事件并并匯報。經(jīng)常檢查查設(shè)備設(shè)設(shè)施的情情況 ，如如有故意意或損壞壞及時上上報維修修或更換換。熟練掌握握本部門門工作技技能及業(yè)業(yè)務(wù)，做做好新老老員工的的交替工工作，以以及新服服務(wù)員的的上崗培培訓(xùn)。做好備品品能源的的節(jié)約及及二次備備品的回回收。培養(yǎng)員工工積極向向上的心心態(tài)，做做好思想想工作，發(fā)發(fā)揚團結(jié)結(jié)友愛，互互助的團團隊精神神。交接好未未完成的的工作與與事件，做做好班

28、組組總結(jié)，以以便提高高管理水水平和服服務(wù)質(zhì)量量。安排好值值班人員員做好交交接工作作，檢查查通道安安全管理理情況。三、水區(qū)區(qū)服務(wù)員員的崗位位職責(zé)：熟練掌握握浴區(qū)的的各種設(shè)設(shè)備設(shè)施施使用方方法及功功能，保保證水區(qū)區(qū)桑拿等等溫度正正常。保持水區(qū)區(qū)的衛(wèi)生生，隨時時擦洗鏡鏡面，鏡鏡面無水水痕，衛(wèi)衛(wèi)生間無無異味，及及時更換換衛(wèi)生紙紙。保持洗漱漱臺清潔潔無雜物物，無積積水，物物品擺放放整齊?？腿肆茉≡『髴?yīng)及及時關(guān)閉閉淋浴頭頭，節(jié)約約用水。為客人準準備牙具具，及其其它洗浴浴用品。及時補充充并保管管各種備備品，不不準私拿拿私用及及送與他他人。隨時巡視視工作區(qū)區(qū)域，注注意區(qū)域域衛(wèi)生保保證客人人的人身身安全。對有心

29、臟臟病、皮皮膚病及及酒醉等等身體不不適的客客人應(yīng)提提示禁止止進入浴浴池和桑桑拿室。推銷客用用商品及及優(yōu)惠措措施，為為客人提提供服務(wù)務(wù)。保持良好好的工作作態(tài)度，不不得與搓搓澡人員員閑談或或看電視視，站姿姿端正不不靠墻。為客人聯(lián)聯(lián)系搓澡澡人員，提提供搓澡澡服務(wù)。認真填寫寫并及時時傳遞服服務(wù)單。嚴格遵守守公司規(guī)規(guī)章制度度，做合合格員工工。四、二次次更衣服服務(wù)員的的崗位職職責(zé)：保持二次次更衣的的衛(wèi)生，地地面墻面面清潔，無無水痕，無無雜物。幫助拿浴浴衣，引引導(dǎo)客人人到休息息區(qū)。推銷外賣賣品及介介紹本店店的優(yōu)惠惠措施及及為客人人提供服服務(wù)。提示客人人是否有有貴生物物品遺留留在睡衣衣里。認真填寫寫服務(wù)單單并

30、及時時傳遞?？陀盟乱旅刻煜?，以以確保為為消費者者提供潔潔凈的浴浴服。工作時間間不得與與其他崗崗位人員員閑談，保保持標準準站姿不不靠墻。嚴格遵守守公司規(guī)規(guī)章制度度，做合合格員工工。五、休閑閑廣場服服務(wù)員的的崗位職職責(zé)：著裝整潔潔，儀容容儀表端端裝得體體，每天天崗位統(tǒng)統(tǒng)一著裝裝，佩帶帶工牌。及時檢查查設(shè)備設(shè)設(shè)施是否否完善，做做到勤走走勤觀察察。主動熱情情的接待待客人，熟熟練的應(yīng)應(yīng)用服務(wù)務(wù)用語，做做到規(guī)范范服務(wù)。做到熟記記各種消消費項目目，積極極促銷酒酒水。經(jīng)常打掃掃本崗位位衛(wèi)生，確確保衛(wèi)生生達標，做做到隨走走隨清。填寫單據(jù)據(jù)及時準準確，做做到下單單準確，傳傳單及時時。提醒客人人攜帶好好各種物

31、物品避免免遺失。工作期間間認真學(xué)學(xué)習(xí)，努努力工作作，遵守守各項規(guī)規(guī)章制度度，做合合格員工工。六、休息息大廳領(lǐng)領(lǐng)班崗位位職責(zé)：負責(zé)休息息區(qū)域的的衛(wèi)生工工作和對對客服務(wù)務(wù)。注意區(qū)域域內(nèi)客人人情況 ，加強強巡視，提提醒休息息客人。監(jiān)督區(qū)域域內(nèi)員工工的服務(wù)務(wù)規(guī)范，強強化服務(wù)務(wù)標準。能夠處理理小的客客人投訴訴。對區(qū)域的的設(shè)備設(shè)設(shè)施心中中有數(shù)，及及時報修修，保證證設(shè)備完完好。及時落實實上級安安排的各各項工作作指令。七、休息息大廳服服務(wù)員崗崗位職責(zé)責(zé)：衣著整潔潔，儀容容儀表端端裝得體體，每天天上崗前前統(tǒng)一著著裝，配配戴工牌牌。不得私自自串崗，在在崗時要要站立于于崗位上上，嚴禁禁與他人人閑談。主動迎送送客人，

32、熱熱情服務(wù)務(wù)，接待待客人要要敬語服服務(wù)，微微笑服務(wù)務(wù)，站立立服務(wù)，主主動服務(wù)務(wù)，主動動向客人人進行促促銷。物品擺放放整齊，給給客人遞遞送物品品食品要要使用托托盤。勤檢查客客用的設(shè)設(shè)施及各各餐具是是否齊全全衛(wèi)生。熟記各種種酒水飲飲料價格格。時刻提醒醒客人貴貴重物品品保管好好，提供供準確的的叫醒服服務(wù)。積極參加加培訓(xùn)，逐逐步的提提高質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)技能。響應(yīng)號召召，聽從從上級派派遣，工工作時間間不做與與工作無無關(guān)的事事。辦事爭取取實效，不不拖延不不積壓。上崗期間間嚴禁吃吃零食，大大聲喧嘩嘩。及時準確確的記錄錄大廳的的客流量量。經(jīng)常清掃掃本崗位位衛(wèi)生，堅堅決達標標，做到到環(huán)境優(yōu)優(yōu)雅，鋪鋪位整齊齊，一客

33、客一換，負負責(zé)客用用物品補補充。認真接待待，填寫寫交接記記錄。八、包房房的領(lǐng)班班的崗位位職責(zé)：負責(zé)包房房區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生和對對客服務(wù)務(wù)。監(jiān)督員工工在規(guī)范范時間內(nèi)內(nèi)完成做做房，并并檢查標標準。努力提高高員工對對客服務(wù)務(wù)意識，規(guī)規(guī)范服務(wù)務(wù)程序。解決小的的客人投投訴。保證設(shè)備備設(shè)施的的完好，做做到及時時報修。落實安排排上級安安排的各各項工作作指令。九、包房房服務(wù)員員的崗位位職責(zé)：負責(zé)所分分配包房房的整體體衛(wèi)生，按按標準在在規(guī)定時時間內(nèi)完完成做房房。做好區(qū)域域的服務(wù)務(wù)接待工工作。準確安排排叫醒服服務(wù)。推銷飲品品，按摩摩等服務(wù)務(wù)。查房及時時，保證證設(shè)備設(shè)設(shè)施完好好。遵守各項項規(guī)章制制度，完完成上級級安排的的各

34、項工工作。十、鞋吧吧員的崗崗位職責(zé)責(zé)：保證鞋吧吧的環(huán)境境衛(wèi)生，及及時清掃掃地面，鞋鞋架應(yīng)經(jīng)經(jīng)常噴酒酒空氣清清新劑，以以免產(chǎn)生生異味。見到客人人時要起起立問好好，做到到換鞋處處的鞋牌牌與手牌牌相等，準準確無誤誤，取得得客人同同意后，給給客人擦擦鞋，擦擦鞋要認認真、光光亮，直直到客人人滿意為為標準。保持拖鞋鞋整齊、干凈、充足。要認真保保管好每每位客人人的鞋，做做到對號號擺放，以以免丟失失弄串。下單時要要認真填填寫，及及時傳單單，做到到無涂改改，無錯錯別字，清清楚明了了。工作時間間不許離離崗，不不許與他他人閑談?wù)?。遵守公司司各項?guī)規(guī)章制度度，做合合格員工工。十一、迎迎賓員的的崗位職職責(zé)：使用服務(wù)務(wù)敬

35、語，及及舉止文文雅，主主動詢問問賓客位位數(shù)，及及時通知知總臺賓賓客離開開時應(yīng)微微笑道謝謝。主動介紹紹本店的的經(jīng)營項項目及特特色，耐耐心回答答賓客的的各項詢詢問，并并給賓客客滿意的的答復(fù)。盡可能的的記住常?？偷男招彰?、習(xí)習(xí)慣、愛愛好使賓賓客有賓賓至如歸歸的感覺覺。對賓客提提出的意意見要耐耐心聽取取并及時時向上級級匯報。負責(zé)做好好區(qū)內(nèi)的的衛(wèi)生工工作。完成上級級交辦的的其它工工作。十二、總總臺接待待員的崗崗位職責(zé)責(zé)：服裝整潔潔，儀容容儀表端端莊，每每天上崗崗按規(guī)定定著裝，端端正的配配戴工牌牌。迎送客人人要主動動、熱情情、周到到，使用用專業(yè)的的文明用用語及專專業(yè)文明明行為，做做到規(guī)范范化服務(wù)務(wù)。熟悉了

36、解解營業(yè)場場所概況況及各項項收費項項目標準準，并且且具備良良好的溝溝通能力力，為客客人提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。及時向有有關(guān)人員員傳遞客客人來到到信息，做做到每項項銜接工工作，杜杜絕跑單單，漏單單的現(xiàn)象象發(fā)生。不許私自自離崗，串串崗、在在崗時要要按標準準姿勢，站站在本崗崗位上，不不倚不靠靠，不與與他人閑閑談。經(jīng)常清掃掃本崗位位衛(wèi)生，保保持衛(wèi)生生標準化化。嚴格遵守守各部門門的規(guī)章章制度，做做合格員員工。十三、吧吧員的崗崗位職責(zé)責(zé)：認識、分分析所供供的酒水水的特性性，飲用用形式和和掌握一一定的酒酒水知識識。精通業(yè)務(wù)務(wù)，熟練練掌握吧吧臺各類類工具器器具的使使用方式式。嚴把質(zhì)量量關(guān)，不不出售變變質(zhì)過期期的酒水

37、水，食品品，根據(jù)據(jù)保質(zhì)期期合理安安排銷售售，所售售商品擺擺放整齊齊，而且且要美觀觀，儲備備充足。各類物品品見單付付貨，不不得私自自外借。認真填寫寫每日消消費報表表，不得得隨意的的涂改或或更改，并并用要做做到帳物物相符。認真執(zhí)行行公司的的衛(wèi)生制制度，掌掌握一定定的飲食食衛(wèi)生知知識，嚴嚴格遵守守物品酒酒具消毒毒的有關(guān)關(guān)程序。懂得一些些基本的的服務(wù)意意識，善善于向客客人推銷銷酒水，做做好接待待服務(wù)。堅守崗位位不得隨隨意空崗崗。保持良好好的衛(wèi)生生環(huán)境，做做好日常常的清理理工作。注重儀容容儀表，工工裝穿著著整齊。認真交接接班，交交接時點點清各種種商品。電話的接接聽和撥撥打的服服務(wù)技巧巧一、電話話接聽的的

38、重要性性：在正常的的接聽待待中，很很多酒店店因電話話接聽的的服務(wù)態(tài)態(tài)度差，接接聽不及及時受到到客人投投訴，損損壞了酒酒店的形形象，影影響了公公司的效效益，由由此可見見電話接接聽的重重要性，因因此無論論哪個崗崗，在電電話接聽聽的服務(wù)務(wù)當中都都應(yīng)及時時準確，重重要崗位位切忌崗崗位上無無人。二、電話話接聽服服務(wù)的基基本程序序：電話鈴響響，立即即去接，一一般電話話鈴響不不超過三三次，應(yīng)應(yīng)拿起電電話，其其程序如如下：致以簡單單的問候候，語氣氣柔和親親切。自報單位位，部門門，個人人姓名，外外線直接接報單位位名稱即即可。敬敬語+崗崗名+個個人名認真傾聽聽對方電電話事由由，如需需傳遞他他人，請請銷候，輕輕輕放

39、下下電話，去去叫他人人，如對對方通知知或詢問問基事應(yīng)應(yīng)按要求求，時間間，地點點，如姓姓名并簡簡單復(fù)述述，對對對方打來來電話表表示感謝謝，等對對方放下下電話后后自己在在輕輕放放下。電話接聽聽服務(wù)中中的注意意事項：（1）正正確使用用稱呼按職務(wù)稱稱呼按年齡稱稱呼按身份稱稱呼（2）使使用正確確的敬語語您，您好好，請稍稍等，勞勞駕，麻麻煩您，多多謝您，可可否，是是否，能能否代勞勞，效勞勞，拜托托，謝謝謝，請，對對不起。（3）對對容易造造成誤會會的同音音字或詞詞要特別別注意咬咬字清楚楚。（4）不不易對客客人講俗俗話和不不易理解解的話以以及應(yīng)用用專業(yè)語語言避免免客人聽聽不明白白，造成成誤解。接打電話話語言要

40、要簡練，清清楚明了了，不要要托泥帶帶水，浪浪費客人人時間，引引起對方方煩感。接聽或打打電話時時，無論論對方是是熟人還還是陌生生人盡量量少開玩玩笑，或或使用幽幽默語言言，因為為雙方在在電話當當中既無無表情又又無手勢勢的配合合，開玩玩笑或使使用幽默默語言往往往容易易會造成成事與愿愿為。在接聽的的電話中中，盡量量不失禮禮節(jié)的設(shè)設(shè)法辯明明對方身身份，姓姓名，工工作單位位和電話話號碼，如如對方實實在不愿愿意透露露姓名和和有關(guān)資資料，也也不要失失禮怪罪罪對方。對方撥錯錯電話時時，要耐耐心的告告訴對方方“對不起起，您撥撥錯號碼碼了”千萬不不要得理理不讓人人，使客客人造成成不愉快快，如果果自己撥撥錯號碼碼，一

41、定定要先道道歉，然然后再掛掛線，重重撥。接聽電話話要注意意禮貌：無禮傲傲慢忌有氣氣無力，不不負責(zé)任任忌急燥燥忌獨斷斷專橫忌優(yōu)柔柔寡斷，拖拖泥帶水水不耐煩煩或出口口傷人，態(tài)態(tài)度粗魯魯，語言言生硬，令令人惱火火。三、電話話接聽的的服務(wù)技技巧：1、電話話接聽的的基本應(yīng)應(yīng)對電話鈴響響立即去去接，如如果電話話鈴響超超過四次次以后和和接聽，一一定要說說一句致致歉的話話“對不起起，讓您您久等”。要使用正正當?shù)膯枂柡蛘Z說話聲音音要清晰晰，溫和和語調(diào)適適中。如果正處處理緊急急事情，聽聽到電話話鈴響，也也應(yīng)立即即接起電電話，然然后要先先致歉，向向?qū)Ψ浇饨忉尅皩Σ黄鹌?，請您您稍等片片刻”或者征征求其意意見，可可否?/p>

42、外外時間打打來或打打另一部部電話，“對不起，讓您久等了”。如果電話話講到中中途斷線線，一般般來講，接接聽電話話一方應(yīng)應(yīng)把電話話放下，并并等候?qū)Ψ皆俅未未騺?，而而打電話話的一方方再撥打打一次，再再次接聽聽電話，接接聽方?yīng)應(yīng)加上一一句，“剛才中中途斷線線，真是是抱歉”。2、電話話接聽的的基本技技巧：（1）轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接客人人或上級級的電話話在接受對對方委托托轉(zhuǎn)接上上級電話話時，一一定要先先問清楚楚對方的的單位，姓姓名，一一定要重重復(fù)需要要轉(zhuǎn)答的的電話內(nèi)內(nèi)容。如果對方方說過通通話理由由，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)述電話話時，則則應(yīng)將對對方的電電話內(nèi)容容簡潔明明了的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)述，以以免對對對方原話話表述不不正確，造造成不良良影響。在

43、為客人人或上級級轉(zhuǎn)接電電話時，一一定要等等客人和和上級跟跟對方通通了話再再放下自自己的聽聽筒。不清楚對對方的來來歷和用用意時，先先不要掛掛線，經(jīng)經(jīng)請示后后再處理理。接到預(yù)訂訂電話，簡簡單介紹紹情況，收收費標準準，并向向上級匯匯報。（2）上上級在開開會時電電話接聽聽當上級正正在開會會，有電電話來找找，應(yīng)先先向?qū)Ψ椒浇忉屔仙霞壵谠陂_會，問問對方有有何事，需需要交待待和吩咐咐，可否否留下電電話號碼碼，等上上級回來來，如有有留言，應(yīng)應(yīng)按備忘忘錄的要要求做好好記錄。假如對方方直意要要與上級級通話時時，應(yīng)先先將對方方的基本本資料記記錄下來來，然后后告訴對對方請稍稍后或幾幾分鐘后后再打來來，隨后后將對方方

44、資料寫寫在便條條上，送送到會議議室轉(zhuǎn)交交上級并并等候接接受吩咐咐。（3）受受話人正正在會客客時的電電話接聽聽受話人正正在與來來訪客人人會面時時，來電電話時應(yīng)應(yīng)先跟客客人解釋釋。如遇緊急急或重要要的電話話，一定定要受話話人接聽聽的應(yīng)先先請對方方稍后，然然后放下下電話不掛線線到另另一個電電話機將將電話打打入會客客廳請服服務(wù)人員員轉(zhuǎn)告。 如客人正正在參加加重要會會議或會會見重要要客人難難以確定定，可否否接電話話時應(yīng)致致歉記其其位姓名名后讓受受話人回回電上級或同同事外出出后的電電話接聽聽說明上級級或同事事的大致致去向說明大致致的返回回時間詢詢問對方方可否與與他人代代聽電話話，如不不便的話話可留下下電話

45、號號碼和姓姓名，如果上級級不在場場，接接到電話話時應(yīng)致致欠后請請稍等四電話話撥打的的標準：預(yù)先將電電話內(nèi)容容整理好好，以免免臨時記記憶，浪浪費時間間。向?qū)Ψ綋軗茈娫挻龑Ψ侥媚闷痣娫捲?，簡單單問候后后，以同同樣的問問候語回回復(fù)對方方，自我我介紹。使用敬語語，說明明要找通通話人的的姓名，委委托對方方傳呼要要找的人人。按事先的的準備，逐逐條簡述述電話內(nèi)內(nèi)容。要確認對對方是否否明白，是是否記錄錄清楚。致謝語再見語等對方放放下電話話后，自自己在輕輕輕的放放下電話話。托 盤托盤的種種類：木制托盤盤，金屬屬托盤，膠膠木托盤盤。托盤的規(guī)規(guī)格：從面積分分為大中中小從形狀上上分為長長方形和和圓形。20CMM-32

46、2CM小小圓托32CMM-366CM中中圓托36CMM以上，大大圓托托盤的用用途：長方托用用于托重重物，一一般155斤以上上的，大大中小圓圓托和方方托，用用于擺放放餐具上上食品飲飲料。55公斤以以上采用用重托，55公斤以以下采用用輕托。托盤的步步伐要求求：長步：一一般用與與重托快步：用用于傳菜菜碎步：端端湯菜時時用掂步：通通過狹窄窄通道和和人群時時5、托盤盤使用時時的行走走要求：頭正平，目目視前方方，面部部表情自自然，上上身正直直，盤部部貼腹，臂臂不撐腰腰，臂可可自然擺擺動，但但幅度不不能太大大，姿勢勢美觀大大方，輕輕松自如如。6、輕托托：（又又稱休閑閑托）一一般采用用中小型型托盤，分分為五步

47、步驟：理盤：選選擇合適適的托盤盤，然后后清潔，在在托盤內(nèi)內(nèi)墊入潔潔凈的盤盤布，鋪鋪平，防防止物品品滑動，整整理的托托盤應(yīng)該該整潔美美觀。裝盤：根根據(jù)物品品的高低低，輕重重，使用用的先后后順序，高高物重物物擺放在在內(nèi)側(cè)，輕輕低的物物品擺在在外側(cè)，先先用的物物品擺在在上面外外面，后后用的物物品擺在在里面下下面。注注意：擺擺放物品品的重量量分布均均勻。起托：標標準站立立的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，先先將左腳腳向前一一步，上上身前傾傾，將左左手撐平平置于工工作臺下下方，掌掌心向上上，用右右手將托托盤拉出出臺面的的2/33處，然然后，將將右手握握住盤底底，在右右手的幫幫助下，用用力托起起，待左左手掌握握好重心心后，右右

48、手隨即即放開，左左手臂自自然固定定成900，同時時左腳向向后收回回一步，身身體成站站立姿勢勢，要求求左手五五指分開開，以左左手大拇拇指端，掌掌端與其其余四指指成六點點，手心心向內(nèi)凹凹，托住住盤底，平平托于胸胸前。放托：調(diào)調(diào)整到站站立姿勢勢，右腳腳向前一一步，上上身前傾傾，使左左手與工工作臺處處于同一一平面，然然后用右右手相助助向前輕輕推，同同時左手手慢慢收收回，使使托盤全全部置于于臺面上上，同時時右腳向向后收回回一步，保保持站立立姿態(tài)。重托：（又又稱肩上上托）使使用大托托盤。理盤：（同同輕托）裝盤（同同輕托）由由于份量量輕重，重重量應(yīng)分分布均勻勻，擺放放平穩(wěn)，物物品間有有定距離離。起托：保保持

49、站立立的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，左左腳向前前邁出一一步，上上身前傾傾，用雙雙手將托托盤拉出出臺面的的2/33處，左左手五指指分開，用用全掌托托住托盤盤底部，調(diào)調(diào)整好重重心之后后，在右右手的協(xié)協(xié)作下將將托盤托托起置胸胸前，然然后在用用力托起起置肩上上，左手手向左后后轉(zhuǎn)900慢慢降降置于胸胸前（同同輕托）注意：對對障礙物物靈活避避讓及注注意他人人動向，進進門時，側(cè)側(cè)身進右右肩在前前，手指指注意調(diào)調(diào)整托盤盤重心，以以免物品品散落，托托盤的端端送，不不允許高高過客人人頭部。煙缸更換換的標準準過程和步步驟準備一個個去污無無異味干干凈的煙煙缸放入入托盤中中。站在賓客客右側(cè)，示示意賓客客。左手托托托盤，右右手從托托盤上拿

50、拿下干凈凈的煙缸缸，蓋在在臟的煙煙缸上，用用食指壓壓在干凈凈的煙缸缸，用拇拇指和中中指壓在在下面臟臟煙缸的的兩側(cè)，把把兩個煙煙缸一同同放在托托盤中，把把上面干干凈的煙煙缸放在在原來的的位置上上。注意的問問題：煙缸內(nèi)不不準超過過三個煙煙頭。煙缸內(nèi)有有正在燃燃燒的香香煙，要要詢問客客人可否否撤掉。用手指按按住下面面煙缸的的口，不不要沖著著客人。斟酒水和和斟茶水水一、斟酒酒水：1、斟酒酒標準：（1）根根據(jù)客人人要求備備酒，檢檢查酒標標的完好好性是否否破損、過期，上上酒前須須將瓶口口瓶身擦擦凈，置置于服務(wù)務(wù)臺上，以以便使用用。2、斟酒酒示酒：開開酒前要要出示給給客人看看，讓客客人過目目，服務(wù)務(wù)員站在在

51、點酒客客人的右右側(cè)，左左手托瓶瓶底，右右手扶瓶瓶頸，酒酒標朝向向客人，請請客人確確認。經(jīng)客人認認可方可可開瓶，要要求正確確使用開開瓶用具具，操作作準確敏敏捷，盡盡量減少少晃動，開開瓶后的的瓶蓋，盡盡量不放放在餐桌桌上，瓶瓶口不要要朝向客客人和自自己，以以夠濺出出。斟酒的姿姿勢與位位置，用用右手握握住酒瓶瓶的下半半部，將將酒標朝朝外，顯顯示給客客人站于于客人右右側(cè)，面面向客人人，將右右臂伸出出進行斟斟倒，身身體微向向前傾，不不要貼靠靠客人，右右腿伸入入兩椅之之間，兩兩腳成“T”字形站站立，左左手持一一次潔凈凈的餐巾巾，每頌頌倒一次次，擦試試一次瓶瓶口。斟酒的姿姿勢與要要領(lǐng)，手手掌自然然張開，握握

52、于瓶中中身拇指指朝內(nèi)，食食指指向向瓶嘴，與與拇指成成60角，以以便于按按瓶身，斟斟酒時，瓶瓶口與杯杯沿保持持一定距距離一般般為1CCM為宜宜，切忌忌將瓶口口擱在杯杯沿或高高濺的方方法，當當酒緩緩緩倒入杯杯中適量量時，要要將瓶頸頸稍抬高高，順著著手向右右側(cè)輕輕輕轉(zhuǎn)動約約90，使最最后一滴滴酒均勻勻地分布布在瓶口口邊，切切忌帶在在桌上或或客人身身上。斟酒的計計量及飲飲用方法法：軟飲料88分滿，烈烈酒3/4杯，葡葡萄酒11/3杯杯啤酒第一一杯8分分滿2分分沫，第第二杯倒倒?jié)M，白白酒小杯杯倒?jié)M，大大杯1/5滿冰鎮(zhèn)酒類類2/33滿，紅紅酒3/4滿，飲料倒?jié)M滿斟酒的注注意事項項：掌握傾斜斜度，控控制流速速

53、。斟酒時瓶瓶口不要要靠上杯杯口，一一般以11-2CCM為宜宜。啤酒因泡泡沫較多多，斟酒酒時應(yīng)慢慢，讓酒酒延杯壁壁，慢慢慢流下。凡冰鎮(zhèn)用用水溫?zé)釤岬木?，?yīng)應(yīng)用布包包住瓶身身，防止止水珠滑滑落。如啤酒與與飲料混混合使用用時，首首先應(yīng)先先斟飲料料，后斟斟啤酒，以以防止泡泡沫溢出出。在用餐期期間，隨隨時留意意杯中酒酒水及時時續(xù)斟，當當賓客所所點酒水水，所剩剩不多時時，應(yīng)及及時詢問問是否添添加酒水水，以防防客人要要求，斟斟酒時不不要及時時續(xù)添。注意開瓶瓶方法，使使用專用用工具，瓶瓶口不要要朝向客客人和自自己，手手別摸瓶瓶蓋。在客人祝祝酒講話話時，服服務(wù)應(yīng)停停止一切切活動，精精神保滿滿的站在在服務(wù)位位置上

54、，不不要抓耳耳撓腮，杜杜絕一切切不禮貌貌的行為為，在客客人講話話結(jié)束時時，應(yīng)及及時送上上結(jié)束酒酒，當客客人離座座敬酒時時，員工工應(yīng)端兩兩種酒跟跟隨賓客客身后，以以便及時時為主賓賓續(xù)添。二、斟茶茶水：1、上茶茶標準：進房前敲敲門，得得到客人人允許后后禮貌問問好，進進入身體體略前傾傾，將茶茶杯用右右手拿穩(wěn)穩(wěn)，放在在茶幾上上，然后后輕輕轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動茶杯杯，把杯杯子放在在客人右右手側(cè)，以以客人方方便為基基礎(chǔ)，“先生您您好，請請用茶”然后后后退兩步步轉(zhuǎn)身離離去。2、換茶茶時：右手拿暖暖瓶，輕輕輕走到到客人面面前“先生/女士，您您的茶需需要加熱熱嗎？”然后用用左手輕輕輕拿起起瓶蓋，緩緩緩倒入入熱水，切切忌燙傷傷

55、客人，熱熱水為88分滿，倒倒好后，后后退兩步步“先生/女士，請請用茶”轉(zhuǎn)身離離開。3、倒茶茶禁忌：倒茶不要要倒?jié)M，七七八層即即可。為賓客斟斟茶時，不不得將茶茶杯，從從桌面拿拿起，更更不得用用手觸摸摸杯口。倒完茶后后，不要要把茶壺壺嘴對著著客人。敲門標準準聽到客人人呼喚后后，迅速速回應(yīng)，并并且馬上上走到房房到房門門前站穩(wěn)穩(wěn)，抬起起右手，與與肩同寬寬，用右右手食指指輕輕扣扣門，其其節(jié)秦為為“一、一一二”同時并并報“你好，服服務(wù)員”，如果果客人沒沒有聽見見，需再再敲三下下“一二三三”不可用用手掌或或拳頭砸砸門，待待客人允允許后，方方中進入入，當服服務(wù)完后后，不要要久留，要要離開房房間時，應(yīng)應(yīng)面向客客

56、人，后后退一步步，轉(zhuǎn)向向門，出出門后把把門關(guān)好好。電梯操作作標準當客人何何你走來來時，首首先應(yīng)了了解客人人上梯還還是下梯梯，為客客人合理理叫梯，同同時按下下上鍵或或下鍵，等等梯時，嚴嚴禁站在在電梯對對面，客客人較我我時，嚴嚴禁長時時間等梯梯，以免免損壞電電梯電腦腦程序。手姿的標標準對手姿的的要求：正規(guī)得體體適度手掌向上上在指引方方向時，應(yīng)應(yīng)將手臂臂伸直，手手指自然然并攏，手手掌向上上，以肘肘關(guān)節(jié)為為軸，指指向目標標，在介介紹或指指路時均均用，不不能用一一個手指指比劃，講講話時手手勢不易易過多，幅幅度不易易過大，鼓鼓掌時應(yīng)應(yīng)以右手手掌拍在在左手掌掌心上，鼓鼓掌時間間長短與與力度大大小應(yīng)以以情節(jié)為

57、為宜。香煙服務(wù)務(wù)問清賓客客所需香香煙品名名將客人所所需香煙煙，用托托盤送客客人面前前，把香香煙，及及贈送的的打火機機輕輕放放在桌上上。當注意到到賓客要要吸煙時時應(yīng)立即即站在賓賓客右側(cè)側(cè)，為賓賓客點煙煙，點煙煙時，一一定要注注意調(diào)好好打火機機的火苗苗過大傷傷及賓客客。注意點煙煙禁忌不不用一個個火點，兩兩支煙，應(yīng)應(yīng)重新打打開火點點煙。服務(wù)流程程一、迎賓賓員的服服務(wù)流程程：迎賓：迎賓員見見到賓客客到來，馬馬上把門門打開，鞠鞠躬155，致意意問好，（你你好，歡歡迎光臨臨，請問問先生/女士幾幾位）之之后，引引領(lǐng)客人人到鞋吧吧換鞋然然后通知知鞋吧客客人的人人數(shù)。如果有司司機停車車位未到到，詢問問賓客與與他

58、們回回來司機機的姓名名，告訴訴鞋吧，還還有一位位停車后后進來，以以便預(yù)留留手牌。手牌開牌牌時，保保證組合合完整，引引領(lǐng)過程程中，適適時向賓賓客介紹紹VIPP房。如在雨雪雪天氣，及及時通知知門外保保安用雨雨傘接送送客人。如果賓客客是女賓賓，要送送至電梯梯口“你好！女士，女女浴區(qū)在在三樓，請請隨我來來”當客人人進入電電梯（祝祝您洗浴浴愉快）。送客：當客人買買完單，換換好鞋，同同時也要要鞠躬115（你好好，先生生/女士士歡迎再再次光臨臨）二、鞋吧吧服務(wù)員員的服務(wù)務(wù)流程迎客：當迎賓把把客人領(lǐng)領(lǐng)到鞋吧吧，標準準站立服服務(wù)，并并致以問問候（您您好，歡歡迎光臨臨）并確確認來賓賓的人數(shù)數(shù)，同時時把托鞋鞋備好，

59、（先先生/女女士，請請坐，請請換鞋你你的手牌牌是*號，請請拿好）。詢問客人人是否擦擦鞋（您您好，您您的皮鞋鞋需要保保養(yǎng)嗎？并適時時介紹服服務(wù)項目目，同時時把鞋牌牌夾在鞋鞋上，對對號入座座，不可可夾錯，然然后指引引客人進進入更衣衣室）（先先生/女女士這邊邊請）。注意事項項：注意客鞋鞋的顏色色注意有無無破損注意客人人的要求求注意推銷銷送客：備鞋，當當更衣室室手牌傳傳送過來來時，先先將鞋備備好。取鞋：總總臺結(jié)完完帳，把把鞋牌拿拿過來時時，把清清點好的的鞋放在在客人面面前（先先生/女女士這是是您的鞋鞋我們已已經(jīng)為您您清潔好好了）。注意：鞋吧不能能憑手牌牌取鞋，必必須在總總臺確認認結(jié)帳后后，將取取鞋牌送

60、送過來時時，方可可發(fā)鞋否否則視為為跑單了了先生/女女士，請請慢走，請請您帶好好隨身物物品，歡歡迎再次次光臨。注意事項項：手牌與鞋鞋牌一定定要一致致千萬不不可弄錯錯。發(fā)入的手手牌穿插插開，及及時做好好記錄，（接接待員）高檔的鞋鞋未經(jīng)同同意，不不可輕易易擦油，可可根據(jù)客客人的要要求進行行擦試，凡凡是有塵塵土的鞋鞋，不論論客人有有無交待待，要用用干凈的的毛巾擦擦試干凈凈，不可可遺漏，打打油時要要分清鞋鞋和鞋油油的顏色色，不可可弄混?？腿巳魶]沒有取鞋鞋牌，自自己要鞋鞋時，一一定要問問清總臺臺收銀，以以防跑單單。三、接待待員的服服務(wù)流程程當迎賓員員把客人人領(lǐng)入時時，按所所報的人人數(shù)，準準備好手手牌，記記