主管考核資料匯總

1、主管考核核資料一、客人人投訴處處理制度度有哪些些？1.認真真聆聽顧顧客投訴訴。2.所有有投訴都都須表示示理解、接受，并并給投訴訴者以安安慰。3.不允允許與客客人爭論論，應(yīng)理理解客人人的感受受，并站站在客人人的立場場上來了了解其意意向。4.在投投訴過程程中，如如顧客大大聲吵鬧鬧或喧嘩嘩，為了了避免影影響他人人，應(yīng)將將投訴者者與其余余顧客分分開。5.在當當天值班班日記上上記錄下下投拆事事項，可可請顧客客說話放放慢速度度，并使使顧客感感到賓館館酒店對對此投訴訴的重視視。6.在接接到顧客客的投訴訴后，應(yīng)應(yīng)代表賓賓館酒店店致歉。7.如顧顧客的投投訴需轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告有關(guān)關(guān)部門，應(yīng)應(yīng)及時和和有關(guān)部部門協(xié)商商處理，并

2、并盡可能能在最短短時間內(nèi)內(nèi)給予客客人明確確的答復復。8.擺事事實，講講道理，明明確指出出投訴者者的問題題所在，恰恰到好處處地回答答顧客的的投訴，如如有可能能，應(yīng)提提供顧客客選擇的的機會。9.在處處理投訴訴后要注注意跟辦辦，如發(fā)發(fā)覺不當當應(yīng)及時時糾正，務(wù)務(wù)必使投投訴者感感到賓館館酒店當當局對其其提出問問題的重重視。10.事事后將詳詳情包括括結(jié)果、牽連部部門、姓姓名、房房號等記記錄在值值班日記記上并向向上級主主管匯報報。11.切切勿輕易易向客人人作出權(quán)權(quán)力范圍圍之外的的許諾。二、正確確處理顧顧客的投投訴及抱抱怨投訴原因因?qū)ι唐返牡耐对VA價格 價格與與計價不不符或價價格比其其它店高高B商品品品質(zhì)質(zhì)量

3、量存在問問題C過期商商品D標示不不符（商商品外包包裝不清清楚）E缺貨對服務(wù)的的投訴A服務(wù)人人員態(tài)度度不佳B收銀作作業(yè)不當當C服務(wù)項項目不足足D現(xiàn)有服服務(wù)作業(yè)業(yè)不當E取消原原來提供供的服務(wù)務(wù)項目F安全上上的抱怨怨（意識識事故的的發(fā)生和和環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生不良良）處理顧客客投訴的的步驟 投訴處理結(jié)果的總結(jié)解決問題提供解決方案表示道歉有效地傾聽顧客的各種抱怨三、處理理特殊顧顧客：1）微笑笑熱情地地迎候顧顧客 22）詢問問問題3)態(tài)度度誠懇 44）專心心致志地地對待顧顧客5)傾聽聽 6)不理會會粗魯語語言7)永遠遠不要爭爭吵 8)承承認錯誤誤9)用自自己的語語言重復復他們的的抱怨 110)盡盡量解決決問題11

4、)解解釋公司司的政策策和工作作程序12)向向顧客感感謝他們們給你時時間更正正錯誤一三)超超出他們們的期盼盼 14)必要時時請求幫幫忙四、管理理人員的的禁忌有有哪些？偏袒下屬屬類。沒沒有一位位員工喜喜歡自己己的管理理人員對對某些員員工有偏偏袒，因因為這是是不公平平的。不注意聆聆聽類。如果一一名管理理者毫不不聽從員員工對工工作的見見解，員員工將會會非常失失望，慢慢慢就會會沒有興興趣與主主管談?wù)撜撊魏喂すぷ髑闆r況，使員員工的積積極性受受挫。報喜不報報憂類。報喜不不報憂并并非一件件好事，壞壞消息可可避免使使事情進進一步惡惡化，當當員工將將壞消息息報告主主管時，管管理者大大發(fā)雷霆霆或指責責員工，這這樣會

5、使使員工不不再把壞壞消息及及時報告告。愛諷刺挖挖苦類。員工不不喜歡管管理者用用嘲笑的的方法與與他們講講話，在在其他員員工面前前嘲笑諷諷刺一名名員工，會會使員工工沒有面面子，使使員工自自尊受損損。過分敏感感類。對對員工的的一舉一一動都十十分敏感感的主管管，會使使員工覺覺得自己己正確的的工作受受到懷疑疑，會對對工作產(chǎn)產(chǎn)生弓蛇蛇影的心心理狀態(tài)態(tài)。猶豫不決決類。很很多員工工說他們們最討厭厭的是每每次向上上級一旦旦請示，上上級都拿拿不定主主義，得得到的答答復都是是“待我們們考慮一一下吧”，很多多時候，這這樣的上上級通常常得不到到員工的的尊敬。教條類。員工對對教條式式的上級級十分反反感，因因為這類類上級不

6、不善聽取取別人的的意見，認認為自己己的意見見是最好好的意見見，其實實員工提提出的實實際操作作上的意意見都是是十分寶寶貴的，有有建議性性的，只只要是好好的意見見就應(yīng)該該接受。武斷類。許多員員工發(fā)現(xiàn)現(xiàn)領(lǐng)導很很快下決決定，而而當他決決定后，便便不容易易再改變變了，所所以員工工都避免免讓這樣樣的領(lǐng)導導太快下下決定，想想法使他他拖延下下決定的的時間，結(jié)結(jié)果影響響了工作作。時間管理理不當類類。當一一位領(lǐng)導導對時間間管理不不當時，員員工經(jīng)常常發(fā)現(xiàn)自自己的主主管處理理事情沒沒有條理理而會直直接影響響到員工工對自己己的時間間管理，對對工作產(chǎn)產(chǎn)生消極極影響。不懂運用用職權(quán)類類。許多多管理人人員得不不到員工工的尊敬

7、敬、信任任是因為為他們不不懂運用用自己的的權(quán)力，使使員工覺覺得自己己的小組組不如別別人，許許多員工工不喜歡歡自己的的領(lǐng)導是是弱者，順順應(yīng)發(fā)言言時卻不不發(fā)言，而而給其他他部門強強詞奪理理的機會會。難覓蹤影影類。每每當員工工遇到困困難時，總總是找不不到領(lǐng)導導，會感感到十分分迷惘，有有些管理理人員為為了避免免作出決決定，往往往逃避避本身的的工作，有有一個常常常無蹤蹤跡的領(lǐng)領(lǐng)導比沒沒有還糟糟。缺乏信任任類。信信任是相相互的，員員工希望望得到領(lǐng)領(lǐng)導的信信任，而而當領(lǐng)導導對員工工的能力力提出疑疑問時，員員工便會會大失所所望，員員工與上上級之間間應(yīng)保持持信任感感，并天天天保持持這份信信心。缺乏組織織類。缺缺

8、乏組織織的領(lǐng)導導會使員員工有混混亂的感感覺，許許多員工工認為與與一位無無組織能能力的領(lǐng)領(lǐng)導在一一起工作作是令人人煩燥的的。缺少領(lǐng)導導藝術(shù)類類。有些些領(lǐng)導往往往忽視視他們所所屬員工工的情感感而不喜喜歡用客客氣的語語調(diào)指揮揮員工，員員工希望望領(lǐng)導能能以禮相相待，保保持自尊尊。獨裁類。許多督督導認為為一個成成功的管管理者需需要運用用強硬的的手段才才行，上上級發(fā)布布命令，而而員工是是不能在在有疑問問中執(zhí)行行命令的的，這會會使領(lǐng)導導變得孤孤獨無援援，使員員工不能能對工作作產(chǎn)生歸歸屬感，員員工認為為與一位位獨裁的的領(lǐng)導一一起工作作是十分分吃力和和困難的的。粗言穢語語類。調(diào)調(diào)查表明明，員工工都指出出他們不不

9、會對一一個談吐吐粗俗的的領(lǐng)導有有好印象象，這不不單是道道德問題題，用這這種語言言不能協(xié)協(xié)助解決決問題的的。17.善善變類。假如員員工的領(lǐng)領(lǐng)導時喜喜時悲，喜喜怒無常常，有不不可觀測測的個性性，員工工會感到到緊張，在在最要緊緊的關(guān)頭頭，領(lǐng)導導從一種種個性變變?yōu)榱硪灰环N個性性，這是是最可悲悲的工作作環(huán)境，我我們應(yīng)當當維持一一個清醒醒的個性性和有一一點幽默默感，當當一個人人經(jīng)常受受到挫折折的的磨磨練，會會改變個個性，變變得平易易近人。五、管理理人員應(yīng)應(yīng)具備的的修養(yǎng)、行為、規(guī)范、原則、表率、思考（一）十個修修養(yǎng)1、心胸開開闊，能能容納不不同意見見； 22、謙虛虛好學，能能及時接接納新觀觀念。33、平等等

10、待人，能能尊重屬屬的個性性和價值值； 44、悔人人不 ，能能耐心教教導下屬屬； 55、心地地坦蕩，行行為光明明磊落。 6、言行禮禮貌，能能微笑常常在。 7、守守弱處低低，能嚴嚴于責己己； 88、克己己奉公，能能也大局局為重； 9、知恩感感恩，有有高度責責任心； 100、寵辱辱不驚，能能克志克克行。（二 ）十個原原則1、不越級級授權(quán)，不不越級指指揮。 2、不不越級報報告，可可越級申申訴。 3、不不沖動罵罵人，貶貶低下屬屬的人格格和價值值。 44、不假假公濟私私，侵占占企業(yè)組組織的利利益。 5、不說有有損企業(yè)業(yè)形象和和同事團團結(jié)的話話。6、不陽奉奉陰違，無無謂順從從討好上上司。 7、不不和稀，不不

11、做是非非不分的的事； 8、不不傳小道道消息，不不信小道道消息。 9、不議論論同事和和上司的的人格人人品。 10、不那幫幫結(jié)派，搞搞小團體體主義。（三）十個表表率1、關(guān)心下下屬，下下屬的疾疾苦想在在前； 2、理理解他人人，他人人利益放放在前。 3、承擔責責任，危危險事情情沖在前前。4、遵紀守守法，約約束自我我行在前前。 55、克勤勤克 ，費用用投入省省在前； 6、信心十十足，工工作愉快快笑在前前。 77、遇到到?jīng)_突，嚴嚴于律己己讓在前前； 88、讀書書學習，提提升修養(yǎng)養(yǎng)做在前前。 99、禮貌貌待人，請請和抱歉歉說在前前。 110、注注重形象象，儀容容儀表亮亮在前。（四）十個思思考1、上司的的指標

12、要要求常思思考； 2、上上司的期期待希望望常思考考； 33、自己己的工作作目標常常思考。 4、自己的的工作職職責常思思考。 5、下下屬的困困難問題題常思考考。 66、下屬屬的發(fā)展展需求常常思考。 7、他人的的不同意意見常思思考。88、常用用的工作作方式效效率常思思考。 9、他他人的恩恩遇和幫幫助常思思考；110、社社會和家家人賦予予的責任任常思考考。（五）怎樣與與上司相相處1、尊重上上司，但但不怕，事事先整理理好要談?wù)劦膬?nèi)容容，以輕輕重緩急急記入筆筆記；22、要有有數(shù)據(jù)觀觀念，不不可亂講講，好好好聽取上上司的指指示作筆筆記。 3、不不發(fā)牢騷騷，不要要只提出出問題，而而不提出出解決問問題的方方案

13、。 4、與與上司的的意見相相沖時，問問明原因因，討論論但不頂頂嘴。 5、見見上司時時，應(yīng)選選對時機機，不宜宜在上司司忙或急急的時侯侯。6、進行工工作之中中，應(yīng)不不斷去發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題和提出出好的建建議報告告，報告告時建立立上下級級關(guān)系。（六）挨上司司罵要領(lǐng)領(lǐng)1、工工作挨罵罵，人之之常情。 2、表現(xiàn)出出應(yīng)有的的氣量，不不要頂嘴嘴，也不不可不在在乎的樣樣子。 3、低低頭不語語，偶爾爾點頭。4、辯辯論之前前，先道道歉“對不起起”。5、哪怕在在眾人前前挨罵也也不要去去在乎別別人的想想法。66、了解解上司在在罵什么么，改過過就是，把把罵當成成是教導導。7、找個朋朋友把心心中的郁郁悶傾訴訴一番，不不要壓在在心

14、中。（七）傾聽的的藝術(shù)11、少講講多聽，不不可打斷斷對方講講話。 2、認認真聽，不不可不耐耐煩，站站在對方方立場想想。3、控制情情緒，保保持冷靜靜。 44、不爭爭論，不不批評。5、多多發(fā)問，表表示認真真在聽。（八）怎樣與與同事相相處1、尊重對對方，不不可自傲傲自滿，不不可凡事事都自以以為是自自認為有有一套。2、不不講同事事壞話，不不可自吹吹自擂 。3多多溝通 多協(xié)調(diào)調(diào) 多合合作。 4、多多站在對對方的角角度想問問題，少少站在自自己的角角度想問問題。 5、別別人不肯肯與自己己合作，是是因為自自己先不不與別人人合作。（九）怎樣與與同事合合作1、同事不不會有錯錯 2、如如果同事事有錯，一一定是我我看

15、錯。 3、如果不不是我看看錯，也也一定是是因為我我的錯，才才造成同同事的錯錯。 44、總之之同事不不會有錯錯。5、只要認認為同事事不會錯錯，與同同事相處處一定很很不錯。（十）建立良良好的人人際關(guān)系系同事之之間建立立良好的的人際關(guān)關(guān)系，是是正常、順利工工作的基基本保證證，因此此，我們們需要注注意以下幾點點：1、遵時守守約：一一個不遵遵時守約約的人，往往往不被被他人所所信任。2、尊尊重上級級和老同同事：與與上級和和老同事事講話時時，應(yīng)有有分寸，不不可過分分隨意。3、分分私分明明：上班班時嚴禁禁私人電電話，也也不可將將公共財財物據(jù)為為已有或或帶回家家中使用用。4、加強溝溝通、交交流：工工作要積積極主

16、動動、同事事之間要要互通有有無，相相互配合合。5、不回避避責任：凡錯誤誤時，應(yīng)應(yīng)主動承承認，積積極改正正，不可可回避責責任，相相互推諉諉。6、態(tài)度認認真：過過失往往往是由于于準備、思考不不充分而而引起的的，如有有難以把把握的地地方應(yīng)對對其再次次確認檢檢查。（十一）如何做做一名被被上級信信賴的部部下1、把握上上、下級級的關(guān)系系：公司司的正常常運轉(zhuǎn)是是通過上上傳下達達、令行行禁止維維持的，上上下級要要保持正正常的領(lǐng)領(lǐng)導與被被領(lǐng)導的的關(guān)系。2、不不明之處處應(yīng)聽從從上級指指示：在在工作中中如遇到到不能處處理、難難以判斷斷的事情情、應(yīng)主主動向上上級匯報報聽從指指示。33、不與與上級爭爭辯：上上級布置置工

17、作時時，應(yīng)采采取謙虛虛的態(tài)度度，認真真聽講。4、聽聽取忠告告：聽取取忠告可可增進彼彼此信賴賴。5、不應(yīng)背背后議論論他人：背后議議論他人人辨明自自身的人人格低下下，是可可恥的行行為。六、作為為管理人人員應(yīng)知知的五常常法是哪哪些？五常法是是用來創(chuàng)創(chuàng)造和維維護良好好工作環(huán)環(huán)境的一一種有效效技術(shù)，包包括常組組織、常常整頓、常清潔潔、常規(guī)規(guī)范、常常自律。它源自自五個以以“S”為首的的日本字字，又稱稱5S?！?常組組織】定義：判判斷必需需與非必必需的物物品并將將必需物物品的數(shù)數(shù)量降低低到最低低程度，將將非必需需的物品品清理掉掉。目的：把把“空間”騰出來來活用并并防止誤誤用。做法：11、對所所在的工工作場所

18、所進行全全面檢查查。2、制制定需要要和不需需要的判判別基準準。3、清清除不需需要的物物品。4、調(diào)調(diào)查需要要物品的的使用頻頻率，決決定日常常用量。5、根根據(jù)物品品的使用用頻率進進行分層層管理【2S常整頓頓】定義：要要用的東東西依規(guī)規(guī)定定位位、定量量、明確確標示地地擺放整整齊。目的：整整齊、有有標示，不不用浪費費時間尋尋找東西西，300秒找到到要找的的東西。做法：11、對可可供放的的場所和和物架進進行統(tǒng)籌籌（劃線線定位）。2、將物品在規(guī)劃好的地方擺放整齊（規(guī)定放置方法）。3、標示所有的物品（目視管理重點）。達到整頓頓的四個個步驟： 1、分析現(xiàn)現(xiàn)狀2、物品分分類3、儲存方方法4、貫徹儲儲存原則則。【

19、3S常清潔潔】定義：清清除工作作場所各各區(qū)域的的臟亂，保保持環(huán)境境、物品品、儀器器、設(shè)備備處于清清潔狀態(tài)態(tài)，防止止污染的的發(fā)生。目的：環(huán)環(huán)境整潔潔、明亮亮、保證證取出的的物品能能正常使使用。做法：11、建立立清潔責責任區(qū)。2、清清潔要領(lǐng)領(lǐng)。A、對對工作場場所進行行全面的的大清掃掃，包括括地面、墻壁、天花板板、臺面面、物架架等地方方都要清清掃。BB、注意意清潔隱隱蔽的地地方，要要使清潔潔更容易易，盡量量使物品品高地放放置。CC、儀器器、設(shè)備備每次用用完后清清潔干凈凈并上油油保護。D、破破壞的物物品要清清理好。E、定定期進行行清掃活活動。33、履行行個人清清潔責任任謹記：清清潔并不不是單純純的弄干

20、干凈，而而是用心心來做?！?S常規(guī)范范】定義：連連續(xù)地、反復不不斷地堅堅持前面面3S活活動。一一句話就就是養(yǎng)成成堅持的的習慣，并并輔以一一定的監(jiān)監(jiān)督措施施。目的：通通過制度度化來維維持成果果。做法：11、認真真落實前前面3SS工作。2、分分文明責責任區(qū)、分區(qū)落落實責任任人。33、視覺覺管理和和透明度度。 44、制定定檢查方方法和檢檢查標準準。5、維持55S意識識，堅持持上班55S一分分鐘，下下班前55S五分分鐘，時時刻不忘忘5S。記住：不不搞突出出，貴在在堅持和和維持。常規(guī)范技技巧：11、視覺覺管理22、增加加透明度度3、制制定標準準【5S常自律律】定義：要要求人人人依規(guī)定定行事，養(yǎng)養(yǎng)成好習習

21、慣。目的：改改變“人質(zhì)”，養(yǎng)成成工作規(guī)規(guī)范認真真的習慣慣。做法：11、堅持持推動前前4S至至習慣化化。2、制定共共同遵守守的有關(guān)關(guān)規(guī)則、規(guī)定。3、持持之以恒恒：堅持持每天應(yīng)應(yīng)用五常常法，使使五常法法成為日日常工作作的一部部分。44、加強強五常法法管理：每季度度一周為為“5S加加強周”，納入入質(zhì)量檢檢查的內(nèi)內(nèi)容。【下班前前五分鐘鐘五常法法】組織：拋拋掉不需需要的東東西回倉倉庫整頓：把把所有用用過的文文件、工工具、儀儀器以及及私人物物品都放放在應(yīng)放放的地方方。清潔：抹抹凈自己己用過的的工具、物品、儀器和和工作臺臺面并清清掃地面面。規(guī)范：固固定可能能脫落的的標簽、檢查整整體是否否保持規(guī)規(guī)范、不不符合

22、的的及時糾糾正。自律：今今天的事事今天做做：檢查查當班工工作是否否完成，檢檢查服裝裝狀況和和清潔度度，預(yù)備備明天的的工作?！疚宄７ǚǖ膶嶋H際效用】1、提供供整潔、安全、有條理理的工作作環(huán)境2、提高高工作效效率3、提高高員工素素質(zhì)4、保障障品質(zhì)5、塑造造良好的的單位形形象【五常法法守則】1、工作作常組織織 2、天天天常整整頓 3、環(huán)境常常清潔 44、事物物常規(guī)范范 5、人人人常自自律【推行五五常法的的步驟】組織：成成立5SS推行小小組并擬擬訂活動動計劃。規(guī)則：組組織制定定各項55S規(guī)范范和審核核標準。培訓：宣宣傳5SS基本知知識、各各項5SS規(guī)范。執(zhí)行：全全面執(zhí)行行各項55S規(guī)范范、自我我審核。

23、監(jiān)督：組組織檢查查、互相相評估七、寧波波應(yīng)知應(yīng)應(yīng)會是什什么？1）、天天一閣博博物館：天一閣閣藏書樓樓是我國國現(xiàn)存歷歷史最久久的私家家藏書樓樓。2）、天天一廣場場：坐落在在寧波最最繁華的的商業(yè)中中心，占占地總面面積約119.33萬平方方米。廣廣場集文文化、休休閑、娛娛樂、旅旅游，購購物于一一體。3）、月月湖：位于市市區(qū)西南南部，風風景秀麗麗，是寧寧波繁華華游賞之之地，也也是歷史史上歷代代名人薈薈萃之地地。因此此月湖又又是浙東東學術(shù)文文化的重重地。4）、鼓鼓樓：是寧波波市唯一一僅存的的古城樓樓遺址，鼓鼓樓步行行街熔文文化商貿(mào)貿(mào)于一爐爐，集購購物休閑閑于一體體，已成成為寧波波市內(nèi)的的游樂勝勝地之一一。5）、城城隍廟：俗稱老老城隍廟廟；已成為為集商貿(mào)貿(mào)、美食食、旅游游于一體體的市區(qū)區(qū)繁華地地區(qū)。老老城隍廟廟為市級級文物保保護單位位。6）、浙浙東佛教教四大叢叢林，天童寺寺、阿育育王寺、七塔寺寺、觀宗宗寺，為寧波四四大寺院院。7）、雅雅戈爾動動物園：坐落在在具有“西西子風韻韻、太湖湖氣魄”的的東錢湖湖旅游度度假區(qū)內(nèi)內(nèi)，山脈脈連綿，水水系縱橫橫，綠茵茵芬芳，景景色綺麗麗，是一一片清新新的綠洲洲。8）、東東錢湖：位于寧寧波市東東南近郊郊，為浙浙江第一一大淡水水湖，是是杭州西西湖的三三倍。它它被郭沫沫若先生生譽為“西西子風韻韻、太湖湖氣魄”。9）、梁