御庭酒店員工手冊(61P)

1、員工手冊編制：_ 日期：_審批：_ 日期：_目 錄第一章酒店概況（3）第二章酒店文化（3）第三章人事管理制度（5）目的規(guī)章范圍適用對象人事政策第四章招聘細則（5）人員增補招聘資格招募方式篩選流程入職手續(xù)人員變動之作業(yè)方法薪資第五單 崗位職責（5）行政部職責總經(jīng)理崗位職責行政主管崗位職責工程主管崗位職責樓層保安崗位職責客房部職責客房主管崗位職責客房服務員早班工作職責客房服務員中班工作職責客房服務員晚班工作職責樓層PA崗位職責和工作流程保潔清掃程序及標準前廳部職責前臺主管崗位職責前臺收銀早班崗位職責前臺收銀中班崗位職責前臺收銀晚班崗位職責前臺迎賓崗位職責第六章考勤制度(8)考勤行政管理部職員工作時

2、間營運部職員工作時間打卡管制事項遲到、早退加班曠工第七章請假制度（11）請假辦法各項請假之規(guī)則第八章 員工福利（12）員工有薪休假日年假（探親假）員工培訓年終紅利獎金員工旅游福利出差展店福利住宿標準第九章工作考核制度及薪資調(diào)整（14）目的考核之對象考核步驟及注意事項考核類別評核成績分析表營業(yè)人員升遷、升等標準第十章員工守則（15）總則忠于職守服從、合作個人行為規(guī)范儀容儀表第十一章管理條列（18）員工禮節(jié)禮貌管理規(guī)定員工工牌管理規(guī)定員工工服管理規(guī)定員工更衣室管理規(guī)定員工宿舍管理規(guī)定員工用餐管理規(guī)定交接制度管理規(guī)定管理人員離職管理規(guī)定員工檔案制度管理規(guī)定員工接打私人電話管理規(guī)定員工拾遺管理規(guī)定員工

3、不允許偷竊酒店物品的管理規(guī)定員工不允許在崗位上吃東西的管理規(guī)定員工不允許在崗位上醉酒吸煙的管理規(guī)定商品管理規(guī)定員工必須遵守酒店保密制度的管理規(guī)定第十二章安全守則（22）安全火警意外緊急事故預防事故第十三章獎懲辦法（23）適用對象獎懲類別獎勵適用行為懲處適用行為第十四章總則（27）第十五章授權（28）第十六章 修訂與解釋（28）第一章 酒店概況酒店簡介：廣州市御庭快捷酒店是一間舒適快捷型經(jīng)濟酒店，設計中融入現(xiàn)代都市元素，高雅、舒適、方便，酒店擁有全新裝修的舒適客房140多間，所有客房免費寬帶高速網(wǎng)絡讓您暢享網(wǎng)游的樂趣、內(nèi)置高清LED寬屏電視、冷暖空調(diào)。酒店地理位置優(yōu)越，交通十分便利，附近擁有20

4、多條公交線路、地鐵，直達廣州市內(nèi)各大商圈及火車站、飛機場。緊鄰蜚聲海內(nèi)外的華林國際玉器城A、B、C、D、E館、西關古玩市場、荔灣廣場、清平藥材市場、極具西關文化的上下九步行街、西關大院、西關美食城、羊城八景之一的陳家祠，享有“珠江夜韻”之名的珠江。酒店裝備了先進的中央空調(diào)系統(tǒng)、IC卡電子門鎖系統(tǒng)、衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)、計算機網(wǎng)絡管理系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、虛擬網(wǎng)絡電話系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、煙感報警系統(tǒng)、自動噴淋系統(tǒng)、寬帶上網(wǎng)、環(huán)境調(diào)節(jié)冷暖系統(tǒng)以及可靠的供水供電系統(tǒng)，足以令每一位光臨酒店的賓客真切地感受到安全、方便、舒適。酒店整體經(jīng)營既以外域城市的先進文化為基礎，又巧妙地結合了滕州地方的人文特色，無論是設

5、施、環(huán)境乃至每一個服務細節(jié)，都以顧客的舒適滿意為最終目標。第二章 酒店文化經(jīng)營理念： 盡我全力，顧客滿意管理理念： 遵循客戶需求 秉持質(zhì)量信條服務宗旨：客人要下雨，我們?yōu)榭腿嗽煲黄?；客人是上帝，我們給上帝創(chuàng)造驚喜；服務準則：用心服務，傳遞真情；超值服務，出乎想象；預期服務，做在人前；圓滿服務，跟蹤到底；方便客人，盡心盡力；滿足客人，絕不說“No”。御庭精神：用心服務，以情做事；全力以赴，精益求精。道德原則：真誠實在，坦率可靠，吃虧是福。工作態(tài)度：好的！馬上辦！立即辦！四不準：不準給客人臉色看，不準與客人爭吵；不準因人的打扮而輕視客人，議論客人；不準因與客人認識知道客人的過去而議論客人；客人掉

6、在酒店的物品不應納為己有，應主動上交。酒店質(zhì)量黃金標準（三個凡是）：1、凡是客人看到的必須是整潔美觀的；2、凡是客人使用的必須是安全有效的； 3、凡是酒店員工見到客人必須是親切禮貌的。管理原則及四小時復命制度管理原則：先服從、后申訴先服從原則：軍隊以服從為天職，管理以服從上級為原則后申訴原則：員工對上級的指令不明白或有更好建議，可采取后申訴的方式進行解決。四小時復命制度：當您接到上級領導命令或指令，不管完成與否都要在4小時以內(nèi)復命。如果執(zhí)行人在執(zhí)行開始后，發(fā)現(xiàn)有困難或阻力應努力去克服。如確實有不可克服的困難或阻力，執(zhí)行人無法按時完成，要立即向下命令者復命，講明不能完成任務的困難或原因。如已經(jīng)完

7、成，也要向下達命令者復命、匯報。時限為4小時，不能完成任務的人，可以取得下命令人的新指示，保證完成任務，或取得下命令人的幫助及時克服困難完成任務，無論出于什么原因在發(fā)現(xiàn)不能執(zhí)行命令以后，沒有向下達命令人復命延誤了工作，要由受令人承擔責任并接受處罰。首問責任制在企業(yè)范圍內(nèi)要求任何一名員工都要做到只要客人提出的服務要求，不管與自己的崗位職責或業(yè)務范圍有無關系，都應該主動把自己當成實現(xiàn)客人要求的第一責任人，自覺的想盡辦法，力爭在第一時間內(nèi)給客人以滿意的答復，不允許以任何理由或者借口予以推脫。第三章 人事管理制度一、目的廣州御庭酒店（以下簡稱本公司）為健全管理體制、完善組織功能、促進組織合理發(fā)展及人力

8、規(guī)劃、開發(fā)、培育等人事行政制度，特依據(jù)國家有關法律、法規(guī)以及本公司的人事狀況而制定。二、規(guī)章范圍凡本公司職員篩選與任用、報到、培訓、轉(zhuǎn)任、晉升、工作條件、考績、薪資、福利、獎懲、員工紀律、離職等管理事項除有另規(guī)定外，悉依本規(guī)章制度辦理三、適用對象本規(guī)章所指職員，是指經(jīng)本公司招募、培訓，通過公司考核合格后，按月發(fā)給薪資的員工；另依據(jù)各人員承辦業(yè)務性質(zhì)、差異工作場所不同，分類為行政管理系統(tǒng)和營運系統(tǒng)兩大類，其定義如下：1、公司工程部、技術部、行政部門等內(nèi)制人員皆稱為行政職員。2、本公司營業(yè)部門職員，包含：總經(jīng)理、經(jīng)理、主管、領班、收銀、客房服務員及工程、安保、PA，稱為營運職員。四、人事政策1、公

9、司采用分層管理工作制度，如有請示，應先循序向其直屬上級提出；上級如有所指示，亦應循序而下，避免產(chǎn)生中間脫節(jié)的狀況。2、公司重視每一位員工的能力，盡量給予其發(fā)展機會。當有職位空缺時，會先從內(nèi)部提升員工。如未有員工適合該職位時，始向外界招聘。公司亦會按員工的能力及表現(xiàn)，將其調(diào)任不同的工作崗位。員工若有不同意見可提出，但事先必須服從上級的安排。3、公司不會因員工個人的戶籍、種族、性別或信仰而對員工產(chǎn)生歧視，亦不會因任何人事關系而加以優(yōu)待。晉升全憑個人才干及工作表現(xiàn)，服務年資并非晉升之決定性因素。公司定期每月評核員工的工作表現(xiàn)，作為日后升調(diào)的參考。第四章招聘細則一、人員增補1、本公司所屬各部門依據(jù)業(yè)務

10、發(fā)展及人事異動狀況擬列人員編制，各單位內(nèi)遇有離職缺額或編制內(nèi)增補時，各單位主管應填具人員增補單經(jīng)經(jīng)理簽核即可生效，轉(zhuǎn)由人事部協(xié)辦。行政管理各部門主管應填具人員增補單經(jīng)人事部審核，呈交總經(jīng)理核示批準后方可進行增補。2、凡屬本公司組織架構中編制職員或各年度人力編制人數(shù)，因業(yè)務發(fā)展需調(diào)整編制時,除填寫各項增補申請表外，另需撰寫簽呈，一并呈報總經(jīng)理批示，核準后轉(zhuǎn)由人事部辦理縮編或擴編。二、招聘資格公司人事部負責各部門的人員招聘工作，凡有下列各項情況之一者，不得任用為本公司員工：1、曾犯刑事案件而受拘役以上處分者。2、有賭博，酗酒及吸毒或不良嗜好者。3、身有惡疾，傳染病或身體衰弱不堪任職者。4、曾任本公

11、司或關系企業(yè)而受辭退處分者。（本公司離職人員未在同行業(yè)工作者，且離職已滿6個月，可再次錄用）5、未滿18周歲者不予錄用。6、身體可見處有明顯紋身。三、招募方式本公司公開對外招募方式，統(tǒng)由人事部規(guī)劃，而其作業(yè)方式應以能夠達到廣征人才之效果為著眼點，并力求公平、公正、公開之原則。四、篩選流程1、凡參加本公司招募應征者，均需交身份證復印件、1寸報名照2張（近3月照的彩色同底照片）；親自填寫履歷表并保證資料屬實，日后倘若發(fā)現(xiàn)虛報隱匿之事情，當予以免職處理不得異議。2、本公司職員之篩選項目，以學識、品德、能力、經(jīng)驗、體格及任務雇傭資格為標準，依實際需要采用面試、筆試、專業(yè)模擬測試、考核等方式為之。3、現(xiàn)

12、場基礎崗位人員由人事初試通過后安排主管復試，特殊崗位人員由相關崗位專業(yè)人員或主管復試篩選。4、人員經(jīng)篩選合格，由培訓、人事安排培訓報到日期。5、營運系統(tǒng)職員、行政管理系統(tǒng)職員進入公司須經(jīng)過職前培訓期3天及在職1個月試用期(不含培訓期)。培訓期及試用期內(nèi)公司有隨時作退訓及辭退之權力。五、入職手續(xù)1、員工經(jīng)過最終筆試及實地操作演練后，由教官做考核，考核合格后方可錄用。2、本公司新進員工于到職時應交下列文件：身份證復印件一份（需同時交正本備驗）或本人戶口薄復印件一份1寸報名照2張（最近3個月內(nèi)照）最高學歷證明復印件一份（需同時交正本備驗）健康證（培訓期內(nèi)）外地員工還需暫住證原件，且收銀及財務人員必須

13、于入職前進行辦理。公司規(guī)定其它需要交驗之材料。（保安：無犯罪記錄證明，電工需交電工證等）：1健康證：公司每年要求員工進行體檢，凡發(fā)現(xiàn)有傳染病或不適合餐飲條列要求的病癥者，公司有權解聘。2在公司規(guī)定期限不予繳納者，將按公司員工獎懲制度論處。六、人員變動作業(yè)辦法1、目的為有效掌握公司人員變動和控制,減少因人力變動造成的業(yè)務困阻,特制訂本法。2、部門或職位之調(diào)動人員變動應由該當事人之主管單位以簽呈簽報人事部，總經(jīng)理核準后，經(jīng)人事部進行公告。單位調(diào)動：人事單位應以人事簽呈進行公告。職位調(diào)動：人事單位應以人事簽呈進行公告。職級調(diào)動：人事單位應以人事簽呈進行公告。執(zhí)行細則：A .調(diào)動單由人事部開具，所有人

14、員的調(diào)動均需人事部經(jīng)理及總經(jīng)理簽字生效3、離職離職方式應分為二類：辭職、免職離職人員應分為三類：培訓人員、試用期人員、正式人員正常離職：1試用期員工及已轉(zhuǎn)正正式員工，均需提前30天提出書面申請，主管審核同意并交接本崗位工作后離職，謂之正常離職；2、正常離職員工按正常流程核算薪資，薪資結算到工作結束之日，發(fā)薪日進行發(fā)放；自動離職：1、沒有事先向主管申請，隨意脫離所在工作崗位和所在單位的行為謂之自動離職；2、自離人員薪資、福利不予發(fā)放；3、自離人員如在公司宿舍住宿，住宿押金不予退還；免職（勸退、除名）：1、公司有權對嚴重違反本章程及公司其它管理制度的員工做出勸退處理。情節(jié)嚴重，影響惡劣者則做除名（

15、薪資福利一律不予核發(fā)）處理。離職員工應規(guī)定繳還公司物品、制服、如有短缺應照價賠償。對于所管理事物，應妥善辦理交接事宜，因未配合辦理交接而使公司財產(chǎn)等受到損失的，公司有權向員工提出索賠。培訓人員：1、實際培訓3日內(nèi)不論自動離職或免職，公司都不予計算薪資。2、培訓期間不得請事（?。┘?。3、培訓期間：遲到30分鐘扣款5元，遲到31-60分鐘扣半天的培訓費，遲到1小時以上免職。4、培訓期間無故曠工者則無條件予以免職，公司將不予計算其薪資。試用期人員：1、自到職日起有1個月的試用期（不含培訓期），員工月資核算標準：到職日在當月15日（含）之前的，其月資從本月開始起算；到職日在當月15日以后的，其月資從下

16、月開始起算。2公司根據(jù)人員在試用期間的表現(xiàn)，適當延長或縮短其試用期，若延長至三個月的試用仍不合格者或試用期內(nèi)如工作不能勝任或品德、言行有重大違規(guī)者將隨時予以辭退，由人事核算工作天數(shù)錄入計薪匯總，報財務部于下次發(fā)薪日發(fā)給其薪資。3、試用期間經(jīng)部門主管考核表現(xiàn)優(yōu)異者，呈報人事部、總經(jīng)理核準后，則提前予以正式任用。4、試用期間無故曠工一日者記大過一次，當天薪資按事假一天計算；無故連續(xù)曠工二日者或累計曠工達三日者則予以免職，并給予大過懲處。七、薪資1、員工薪資除另有規(guī)定外，悉依其職等按薪資標準表標準核發(fā)工資。2、公司薪資通過財務于規(guī)定日期發(fā)放，發(fā)放日期有變更的，由公司另行公布。3、獎金根據(jù)公司具體業(yè)績

17、及個人表現(xiàn)核定數(shù)額發(fā)放。4、公司薪資實行保密制度，員工個人對薪資有異議，可與當班主管或人事核實。第五章 考勤制度一、考勤考勤以各部門為單位，由人事部作考勤紀錄及督核，詳細記錄人員每日之出勤情況，記錄時間為每月 1日至當月最后一日。每月月底日前人事將上月考勤情況報經(jīng)理審閱簽字后做薪資考勤表。并于每月規(guī)定日上交財務。二、行政管理部職員工作時間1、上班時間：行政周一至周六：09：00-18：00（8H制）2、如屬該月正常休假或特殊假（事、病、年）均應比照正常各類假別之相關規(guī)定辦理。三、營運部職員工作時間1、上班班次：具體根據(jù)部門排班而定。2、上班時間：客房部周一至周六：早班：08：00-16：30（

18、8H制）中班：15：30-00：00（8H制）晚班：23：30-08：00（8H制）前廳部周一至周六：早班：07：30-16：00（8H制）中班：15：30-00：00（8H制）晚班：23：30-08：00（8H制）3、如屬該月之正常休假或特殊假（事、病、年）均應比照正常各類假別的相關規(guī)定辦理，以茲憑證。4、早、中、晚班各單位人員應全力配合營運狀況所需人力，部門主管有權延長調(diào)整當日之工作時數(shù)，不得異議。5、員工因公出差、培訓、開會等算正常出勤。6、公司福利按整數(shù)天數(shù)計算。四、打卡管制事項1、適用對象：本公司除總經(jīng)理免打卡外，其所屬職員出勤皆以考（出）勤卡表為薪資計算，月份考核之依據(jù)，故所屬人員

19、均應遵照相關規(guī)定執(zhí)行上下班打卡事宜。2、公司采用指紋打卡方式，營運職員行政職員漏打卡和指紋無法識別處理方法：指紋無法識別的先在簽到表上簽到，后報告人事從新錄入指紋。員工每月有兩次主管簽考勤表的機會，兩次機會后扣款5元/次。 五、遲到、早退1、定義逾規(guī)定上班時間到達工作地點，謂之遲到。未達下班時間，因個人原故向部門申請?zhí)崆半x去，未經(jīng)部門主管審核同意者，謂之早退。2、遲到/早退的處分A.15分鐘：員工扣款5元/次、干部扣款10元/次。B.16分至30分鐘內(nèi)：員工扣款10元/次、干部扣款20元/次。 C.31分鐘至1小時內(nèi)：以事假半天計算?？郾驹氯诤涂己?，營運部門職員當天無福利。D1小時至2小時內(nèi)

20、：以事假一天計算?？郾驹氯诤涂己耍瑺I運部門職員當天無福利。E2小時以上：以曠職一天論（記大過一次，以事假一天計算）?？郾驹氯诤涂己耍瑺I運部門職員當天無福利。備注: 1、遲到/早退次數(shù)應按月統(tǒng)計，并予以記錄。 2、以上遲到/早退分鐘數(shù)將于薪資中扣除。六、加班1、定義：因公務需要并經(jīng)上級主管同意，于非正常工作時間外，繼續(xù)于工作崗位上服務者，該服務時間稱為“加班”。2、各部門主管應基于營運與業(yè)務執(zhí)行人力要求，指派人員于工作時間外或休假時前來加班；若無重大理由，不得拒絕。3、加班申請人員加班前，應填具加班申請單呈單位主管核示后，始得加班。不按規(guī)定事先申請加班者，當事人不得申請加班費，具體加班時間以

21、打卡為準。4、非假日加班非假日加班，應自公司規(guī)定的下班時間后30分鐘算起。加班時間未滿30分鐘，不計算加班；逾30分鐘未滿1小時者，按30分鐘計算，以此類推計算。非例假日加班工資按加班工資計算。5、假日加班假日加班，按加班當事人之上、下班打卡時間為準。假日加班時間連續(xù)未滿2小時者，不予計算加班；2小時以上部份以實際工作時間計算（以半小時為基準）。假日加班費按加班工資計算或以另行安排其補休。假日需加班者，為三倍計薪或另行補休。節(jié)假日公司安排上班者，不得推托，否則以曠工論七、曠工1、有下列各項情況之一者，以曠工論未經(jīng)請假而無故缺勤或擅離職守者。雖經(jīng)請假但未獲準缺勤者。遲到或早退缺勤時間達到曠工標準

22、者。2、凡曠工者扣發(fā)曠工時間薪資，并以記大過處理。當月連續(xù)曠工2次（2日）或累計3次（3日）以上（含3次或3日）者，予以免職處分。3、曠工一日扣除一日薪資并記大過一次。扣當月考核全勤。第六單 崗位職責制定日期2013年10月24日文件名稱總經(jīng)理工作職責修改日期文件編號YT-HK-01版本號：01頁 碼第1頁,共頁一、總經(jīng)理工作職責：全面負責處理酒店的總體事務，和酒店全體員工共同努力，及時完成酒店所確定的各項目標。制定酒店的管理目標和經(jīng)營方針，包括制定各種規(guī)章制度和服務操作規(guī)程，規(guī)定各管理人員和員工的職責，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定市場拓展計劃，帶領酒店員工進行全面的推銷，全員推銷。制定酒店客房價目，

23、完成各項經(jīng)濟指標和任務。詳細閱讀和分析每月報表，檢查營業(yè)進度與計劃的完成情況，并采取對策，保證酒店業(yè)務順利進行。建立、健全酒店的組織管理系統(tǒng)，使之合理化、精簡化。高效化。主持每周 HYPERLINK /zhiwu/jdzongjingli/ o 酒店總經(jīng)理 總經(jīng)理主持的辦公例會。閱讀消防和質(zhì)量檢查情況匯報，并針對各種問題進行指示和講評。傳達董事會的有關指示、文件、通知，協(xié)調(diào)各部門之間的關系，使酒店有一個高效率的工作系統(tǒng)。酒店的財務方面控制。閱讀分析各種財務報表，檢查分析每月營業(yè)情況，督促酒店各部門做好 HYPERLINK /glyy/cbkz/ o 成本控制 成本控制、財務預算等工作，檢查收支

24、情況、應收賬款和應付賬款等。定期巡視公眾場所及各部門的工作情況，檢查服務態(tài)度和 HYPERLINK /glyy/yg/ygpx/fwzl/ o 服務質(zhì)量 服務質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。培養(yǎng)人才，指導各部門的工作，提高整個酒店的服務質(zhì)量和員工素質(zhì)。加強酒店維修保養(yǎng)工作和酒店的安全管理工作。與董事會協(xié)商選聘主管以上職位，決定酒店機構設置、員工編制及重要人事變革。負責 HYPERLINK /glyy/ o 酒店管理 酒店管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升等。與社會各界人士保持良好的公共關系，樹立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要貴賓。 關心員工，以身作則，使酒店有高度凝聚力，并要求員工以高度熱情和

25、責任感去完 HYPERLINK /glyy/cbkz/ o 餐飲成本 成本 職工作。行政部制定日期2013年10月24日文件名稱行政部各崗位工作職責修改日期文件編號YT-HK-01版本號：01頁 碼第1頁,共頁行政主管工作職責：崗位概述在總經(jīng)理的領導下做好行政、網(wǎng)絡維護及后勤部門的統(tǒng)籌管理，監(jiān)督執(zhí)行各部門的日常行政工作，為各部門做好后勤保障。崗位要求熱愛本職工作，工作踏實、認真、不偷懶，有較強的事業(yè)心和責任感。很好的傳達執(zhí)行總經(jīng)辦所下達的各項任務。崗位描述負責行政、人事、工程、安保、后勤、網(wǎng)絡工作，為酒店營運提供全面的保障和支持。指導酒店人事編制和管理，加強對員工的招聘、培訓、考核等各項工作的

26、管理。負責定制、實施酒店部門經(jīng)理以下人員的培訓計劃，定期開展崗位優(yōu)質(zhì)服務和業(yè)務競賽評比活動。根據(jù)酒店各崗位的工作技能要求，起草酒店的薪資標準、薪資計算及調(diào)薪標準。嚴格審核店內(nèi)各項預算和支出，做好物品的供應，保障酒店的正常運作。了解行業(yè)規(guī)范化服務的標準和要求，貫徹、實施酒店全方位績效管理，提出科學的考核辦法，并協(xié)助總經(jīng)理完成全體員工的年度考核工作。負責酒店文件、制度、規(guī)范等起草工作和各類文件歸檔的管理工作。負責每日員工的考勤、儀容、儀表檢查工作。受總經(jīng)理的委托，行使對公司后勤、保安工作的指揮、指導、協(xié)助、監(jiān)督和管理的權利，并承擔執(zhí)行公司各項規(guī)章制度、工作指令的義務管理責任，對所分管的工作全面負責

27、。負責主持本部門的全面工作，組織并監(jiān)督、督促部門人員全面完成本部職責范圍內(nèi)的各項工作任務。貫徹落實本部的崗位責任制和工作標準，加強與有關部門的溝通協(xié)調(diào)工作。負責組織行政后勤、保衛(wèi)工作管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督和執(zhí)行。負責制定行政部及保衛(wèi)部的年度、季度、月度工作計劃。本著合理節(jié)約的原則，編制后勤用款計劃，做好資金預算工作。負責公司內(nèi)部治安管理工作，維護內(nèi)部治安秩序，做好治安綜合治理，預防犯罪和治安災害事故的發(fā)生。負責做好公司用水、用電的管理維護工作，定期檢查和維修計量器具，做好電器設備和線路的保養(yǎng)維修工作。負責本酒店的精神文明工作，做好員工思想政治教育工作，關心員工生活。按時完成酒店總經(jīng)理交辦的

28、其他工作任務。工程主管崗位職責：崗位概述在總經(jīng)理的領導下做好酒店機電設備和照明設備的維護和改善崗位要求熱愛本職工作，工作踏實、認真、不偷懶，有較強的事業(yè)心和責任感。很好的傳達執(zhí)行總經(jīng)辦所下達的各項任務。崗位描述認真學習和貫徹酒店有關設備、設施管理工作的方針政策、法規(guī)和標準；熟悉專業(yè)設備基本原理、運行方式、供電線路的輸送和操作方法和注意事項以及維修保養(yǎng)工作；做好變壓器房、高低壓配電房、發(fā)電機房及設備維護，使其處于良好的運行狀態(tài)，做到三凈（設備干凈、機房干凈、工作場地干凈），四不漏（不漏電、不漏油、不漏水、不漏氣），五良好（使用性能良好、密封良好、潤滑良好、緊固良好、調(diào)整良好），填寫電氣運行記錄表

29、；分析設備運行情況，故障或事故原因并能獨立處理；熟悉消防器材的使用方法；配合配電值班人員排除故障及倒閘操作；在供電及線路負荷允許的條件下，負責新增小型設備的安裝；嚴格執(zhí)行材料管理制度，當班期間要負責備料的清點，發(fā)現(xiàn)不足及時補充；發(fā)生事故時，保持頭腦清醒，及時排除故障，做好記錄，填寫交接班記錄表，并交接清楚。服從安排，按時保質(zhì)保量完成各項工作任務。嚴格遵守員工守則和酒店各項規(guī)章制度。每天對高低壓配電房做好不定時的巡視工作，每月兩次按時對各計量表做好詳細記錄。保安崗位職責：賓客至上，服務第一；值崗期間，精神飽滿，儀表端莊，衣著整潔，熱情迎客；正確運用禮貌敬語，認真回答客人的詢問。規(guī)定：晚上：23：

30、30-凌晨8：00時間內(nèi)，為保安立剛時間。注意大堂出入客人的動向，做好客人出入登，細心觀察，保證酒店客人的生命財產(chǎn)安全。維護大堂的秩序，對在大堂發(fā)生爭吵、大聲呼叫到處亂串的客人要立即上前婉言勸說和制止，使大堂保持高雅寧靜。注意保護大堂的公共設施，勸阻客人不要隨意敲擊和損壞或躺在大堂賓客休息沙發(fā)上，以保持大堂文明的環(huán)境。要防止客人在大堂亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐，發(fā)現(xiàn)此情況應立即委婉勸阻。有小孩在大堂追逐打鬧、玩耍，或衣冠不整的客人進入大萱時，要及時勸阻。若有旅游團入店時，做好迎接旅游團的安全準備工作。對帶有危險品、易燃品、易爆品入飯店賓館的客人，要勸其交保安部代為保管。對離店的客人要歡迎他們下次光

31、臨，對帶大件物品離店的客入要有禮貌地進行查詢，對實屬客人的行李要予以放行，并幫助行李員將行李搬上車。保安員要不斷學習，鉆研業(yè)務，善于根據(jù)酒店的特點進行判斷，以便提高工作質(zhì)量。嚴格把好第一關，高度警戒，發(fā)現(xiàn)精神病患者和衣冠不整者以及形跡可疑者，堅決攔阻其人內(nèi)。時刻保持高度的注意力，切實做好門前的警戒，特別是夜間警戒，防止在大門口周圍鬧事、斗毆。保證門前的安全。根據(jù)酒店內(nèi)部結構和日常管理需要，制定三種以上巡邏方案（定時定線、定時不定線、定線不定時），對客房區(qū)域和重點區(qū)域的巡邏頻率不低于每小時一次，值班巡邏保安員要求每1小時至少對整個酒店區(qū)域內(nèi)巡查一遍。并設置巡邏工作記錄簿，記錄內(nèi)容保存時間不得少于

32、兩個月。檢查治安、防火、防盜、浸水等情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理，并做好相關記錄以備查，上報保安部主管。對消防器材、消防通道、標記、防火門要經(jīng)常檢查，確保設施完好。如遇突發(fā)事件，酌情處理并及時上報?？头坎浚褐贫ㄈ掌?013年10月24日文件名稱客房部各崗位工作職責修改日期文件編號YT-HK-01版本號：01頁 碼第1頁,共頁1、樓層主管工作職責崗位名稱：樓層主管直屬上司：客房部經(jīng)理管理對象：樓層領班、服務中心領班、庫管員崗位提要：全面管理樓層各項事務，確保樓層服務各環(huán)節(jié)順利運行，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的住宿服務。具體職責：向經(jīng)理匯報當值期間客房部的運作情況。在經(jīng)理缺勤時替代其職責權力。協(xié)助經(jīng)理管理客房

33、部日常運作。確?？头坎控撠焻^(qū)域的維修保養(yǎng)及日常清潔的標準得以維持。協(xié)助、分配并指導領班級人員解決處理問題及跟進房的服務接待和衛(wèi)生狀況。確保各項工作按部門工作程序正常完成。根據(jù)住房率合理安排樓層領班的工作。負責客房周期清潔計劃的制訂，并經(jīng)由經(jīng)理批準后予以實施。負責客房客用品、清潔劑及清潔設備的管理與控制，確保工作的正常運作。負責每日工作及重點工作的分派。檢查督導樓層工作間、服務員工作車的清潔及布置情況。檢查督導當值員工的儀容儀表、個人衛(wèi)生、出勤情況及工作表現(xiàn)。檢查督導房間的清潔質(zhì)量，確保達到酒店規(guī)定的標準。及時跟進維修房的相關工作，盡快恢復正常房態(tài)。檢查督導樓層區(qū)域的維修情況按相關工作程序跟進工

34、作。負責客房消防安全，定期檢查樓層各區(qū)域消防通道、防火門、消防器材等。及時向客房部及前廳部報告客房丟失及損壞物品，作適當賠償。督導樓層服務員的在職培訓工作。負責編制樓層領班的班期。協(xié)助處理客人遺失物品，并按規(guī)定程序跟進工作。確保負責區(qū)域內(nèi)酒店的規(guī)章制度得以貫徹執(zhí)行。督導樓層各項物品的月盤點工作。負責客房部員工的排班工作。完成經(jīng)理下達的其他工作。2、樓層領班工作職責崗位名稱：樓層領班直屬上司：樓層主管管理對象：樓層服務員崗位提要：確保員工的儀容儀表，負責管理所管轄區(qū)域內(nèi)的接待服務工作，保持清潔衛(wèi)生工作，掌握客房狀態(tài)。具體職責：檢查下屬出勤和儀容儀表，根據(jù)出勤情況和工作需要，隨時合理調(diào)配人力。掌握

35、客房的房態(tài)，根據(jù)房間預訂表、預計退房報表，檢查空房及督促服務員做房和放房，盡最大可能為前臺提供可賣房。特別檢查VIP房和長住客房，并參與接待工作。負責所轄樓層區(qū)域走客房的查房工作。負責所轄區(qū)域的消防安全工作，每日檢查消防通道、防火門、消防器材等。檢查負責區(qū)域內(nèi)所有客房的清潔情況及員工的工作表現(xiàn)，確保客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量達到酒店的要求。保證客房及責任區(qū)域經(jīng)常保持清潔舒適，一切物品擺放井然有序。帶頭并嚴格監(jiān)督下屬執(zhí)行酒店和本部規(guī)章制度。負責完善本職范圍的工作制度，使各項工作制度化、程序化、規(guī)范化。協(xié)助上司工作，及時提出意見和建議，解決下屬工作中遇到的疑難問題。認真接受并妥善處理客人投訴，主動征詢客人

36、意見，不斷改進管理與服務。從嚴從細培訓下屬，不斷提高其能力和素質(zhì)，確保提供優(yōu)質(zhì)服務。審核發(fā)放樓層營業(yè)用品，控制其消耗，參與檢查監(jiān)督。監(jiān)督下屬維護酒店設備設施，及時提出維修保養(yǎng)建議，執(zhí)行安全防火管理規(guī)范，保證設備設施完好和不發(fā)生火險。對營業(yè)中發(fā)生的重大情況或緊急事件要及時報告上級。在樓層主管缺勤時，根據(jù)上級授權主持樓層工作。完成上級交辦的其他工作。3、早班樓層服務員工作職責崗位名稱：早班樓層服務員直屬上司：樓層領班管理對象：無崗位提要：負責樓層的日常服務接待及客房清潔工作，及時匯報客房的需修項目。具體職責：保持個人衛(wèi)生及儀容儀表達到酒店要求?？头坎哭k公室簽到并明確當日工作任務。領取工作表并做鑰匙

37、簽出記錄。檢查工作間及工作車配置，確保負責區(qū)域干凈整潔。按要求清潔客房，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生要求達到酒店要求標準。及時匯報任何客房的需維修項目。執(zhí)行上級工作指令，對直屬上司負責。掌握責任樓層的住客情況，為住客提供及時、周到、禮貌、規(guī)范的服務。負責客房及樓層公共區(qū)域清潔工作，確?？头考肮矃^(qū)域整潔舒適。嚴格執(zhí)行“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕）要求，注意發(fā)現(xiàn)并消除不安全因素。確保樓層寧靜、安全和設備設施完好。嚴格管理樓層額定物品，控制客用消耗，防止流失。及時報告當值中發(fā)生的重要問題和情況。遵守酒店的各項規(guī)章制度。每日下班前按要求清理工作間及工作車，寫交班，未完成的工作交班給下一班員工跟進。完成上級交

38、辦的其他工作。4、中班樓層服務員工作職責崗位名稱：中班樓層服務員直屬上司：樓層領班管理對象：無崗位提要：負責樓層的日常服務接待及客房清潔工作，及時匯報客房的需維修項目，隨時注間客房動態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)輸送服務。具體職責：做好負責樓層公共區(qū)域清潔工作，使之時刻保持整潔有序，符合衛(wèi)生標準確核定并報告房間狀態(tài)及住客情況。留心客人需求，滿足客人合理需求，及時提供各種有效服務。主動征求客人建議，虛心聽取客人意見，處理客人投訴，不斷改進服務工作。嚴格管理本樓層備用品，控制消耗，防止流失。做到“走路、說話、操作”三輕，保持樓層安靜。時刻注意樓層安全，及時發(fā)現(xiàn)并消除隱患，遇有緊急情況，應立即報告上級并控制事態(tài)

39、發(fā)展。完成當班時的鐘點走房房間清理。注意檢查客房的維修項目，確?？头刻幱诹己脿顟B(tài)。及時檢查退房，下班前作好交接班工作。完成上級交辦的其他工作。5、夜班樓層服務員工作職責崗位名稱：夜班樓層服務員直屬上司：樓層領班管理對象：無崗位提要：負責樓層的日常服務接待及客房清潔工作，及時匯報客房的需維修項目，隨時注間客房動態(tài)，為客人提供各項優(yōu)質(zhì)服務。具體職責：掌握樓層房態(tài)、住客情況以及上級和有關部門通知的注意事項，負責本部門安全檢查并密切配合有關部門巡樓檢查，及時發(fā)現(xiàn)并消除隱患和不安全因素，確保樓層安全。備好夜間服務用品，隨時按客人要求，提供各種有效服務。時并妥善處理客人投訴，務必使客人滿意。及時檢查退房。

40、若發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應在第一時間送還或報告上級。做好客房清潔工作。遇到緊急意外情況，要及時報告上級，執(zhí)行上級指令。嚴格執(zhí)行工作鑰匙領用規(guī)定。填寫夜班工作記錄，與早班做好交接班工作。6、御庭酒店PA工作流程工作范圍：酒店的公共區(qū)域，公共衛(wèi)生間、辦公室、電梯及一樓大堂。工作內(nèi)容：7：308：:00大堂兩個煙灰缸清潔，會客區(qū)清潔，電梯立式煙灰桶清潔以及大堂地面推塵。8：00-8:15若有客房的早班晨會，必須參與，聽取一天的工作安排及特殊事項。8：158：30再次巡視大堂區(qū)域煙灰缸、立式煙灰桶、以及會客區(qū)，確保清潔。8：308：50清掃辦公室衛(wèi)生。8：509:20公共衛(wèi)生間清理（鏡面、云石臺、便盆、地

41、面、垃圾簍、補充物品達標），穿插巡視大堂區(qū)域。9：2011：30清掃大堂區(qū)域，以及公共區(qū)域地面、衛(wèi)生間、電梯（主要關注大堂區(qū)域及衛(wèi)生間，衛(wèi)生間30分鐘-40分鐘關注一次，注意補充物品及地面、云石臺衛(wèi)生）。大堂地面不間斷的日常清理，發(fā)現(xiàn)特殊污漬及時處理。大堂理石墻面、玻璃的日常除塵?？头繀^(qū)域立式煙灰桶、垃圾桶、煙缸的日常保養(yǎng)、清潔，清洗并更換沙石，發(fā)現(xiàn)煙頭及時處理，最多是不可超過3個煙頭。電梯內(nèi)外的擦塵以及保養(yǎng)，注意死角衛(wèi)生。大堂綠色 HYPERLINK /zuowen/zhiwu/ 植物的清潔。注意 HYPERLINK /zuowen/zhiwu/ 植物的葉子要用專用的抹布擦拭，除去黃葉枯葉。

42、植物花盆內(nèi)部不要存有 HYPERLINK /qita/ 其他雜物。大堂地面邊縫的清潔。要用廢牙刷每天清潔大堂地面的衛(wèi)生死角。樓層走廊的清潔。要求每隔30分鐘巡查一次。確保樓層走廊的衛(wèi)生標準，特別注重滅火器箱，報警鈴的衛(wèi)生問題。10、11：3012：00工作餐11、12：0012：30巡視大堂區(qū)域煙灰缸、電梯旁立式煙灰桶、大堂衛(wèi)生、樓層公共區(qū)域地面的清理。12、12：3014：30清掃大堂區(qū)域，以及公共區(qū)域地面、衛(wèi)生間、電梯（主要關注大堂區(qū)域及衛(wèi)生間，衛(wèi)生間30分鐘-40分鐘關注一次，注意補充物品及地面、云石臺衛(wèi)生）。大堂地面不間斷的日常推塵，發(fā)現(xiàn)特殊污漬及時處理。大堂理石墻面、玻璃的日常除塵。

43、大堂區(qū)域立式煙灰桶、垃圾桶、煙缸的日常保養(yǎng)、清潔，清洗并更換沙石，發(fā)現(xiàn)煙頭及時處理，最多是不可超過3個煙頭。電梯內(nèi)外的擦塵以及保養(yǎng)，注意死角衛(wèi)生。大堂綠色 HYPERLINK /zuowen/zhiwu/ 植物的清潔。注意 HYPERLINK /zuowen/zhiwu/ 植物的葉子要用專用的抹布擦拭。植物花盆內(nèi)部不要存有 HYPERLINK /qita/ 其他雜物。大堂地面邊縫的清潔。要用廢牙刷每天清潔大堂地面的衛(wèi)生死角。樓層走廊的清潔。要求每隔30分鐘巡查一次。確保樓層走廊的衛(wèi)生標準，特別注重滅火器箱，報警鈴的衛(wèi)生問題。14：3016:00收布草位置及時清潔（彈性時間），及每日一小時做安排

44、的周期清潔工作。7、保潔清掃程序及標準大堂清潔工作項目名稱：大堂清潔工作程序標準注意事項：抹塵從上到下，從左到右，做到無灰塵、污跡、沙粒、雜物。抹布必須干凈，勤涮洗，避免清洗過程中的二次污染。推塵1、用塵推推塵，做到大理石地面光潔，無雜物;2、用抹塵桿清理大理石邊角，做到無污跡、沙粒、塵土。抹布保持微濕，否則會破壞表面的保護蠟。清潔玻璃1、玻璃清潔時使用干抹布察拭;2、勤巡視，及時擦掙客人留在玻璃上的手;3、按計劃衛(wèi)生定期刮玻璃。清潔衛(wèi)生間1、接要求清潔衛(wèi)生間2、勤巡視，做到地面無尿跡、水跡、污跡、雜物，云臺無水跡，馬桶干凈，紙量充足。濕拖地面時，要及時擺放“小心地滑”警示牌。衛(wèi)生間清潔工作項

45、目名稱：清掃衛(wèi)生間工作程序標準注意事項鏡面將浸有玻璃清潔劑的毛巾貼在玻璃上上下推抹;用玻璃刮刮去玻璃上的水跡;用干毛巾抹去多余的水跡;對無鏡燈、鏡架進行抹塵，不得留有水跡。2）云臺將清潔劑噴在面盆及云臺上，用面盆刷刷洗上面的污跡;用清水將清潔劑沖洗干凈;用干毛巾將不銹鋼水龍頭、面盆和云臺上的水跡抹干;將云臺上的物品(花瓶、皂碟)清潔后復位;清潔墻壁四周，擦去臟跡;清潔門框，抹去污塵。3)馬桶/小便器先對廁門、廁板抹塵;清潔馬桶水箱四周、水箱蓋及把手;將清潔劑倒入馬桶、小便器內(nèi)，用馬桶刷刷洗邊沿的污跡，尤其注意清除出排水孔處的水銹;入水將清潔劑沖洗干凈，查看是否有漏水;用抹布抹干馬桶座圈、馬桶蓋

46、、馬桶底座、小便器四周;抹凈周圍踢腳線、地面，不留殘渣、水跡;清潔垃圾桶，內(nèi)壁不得留有污漬、雜物、毛發(fā);用軟的干抹布清潔小便感應器：1、不允許用濕抹布擦小便感應器，以防感應器內(nèi)部生銹;2、每做完一個廁位，都需從上到下，從左到右做最后檢查，及時整改。4)地面用清潔劑清潔地面的污跡;作掃帚掃干凈地面上的雜物;用半濕拖把掃干凈地面上的雜物;用半濕拖把擦地面;最后用干拖把將地面上的水跡拖干凈。地面局部的尿跡用抹布，不允許用拖把，以免尿跡擴大，影響室內(nèi)氣味。5)手紙架先將衛(wèi)生紙撤下來;用潮濕毛巾清潔箱內(nèi)的灰塵;再用干毛巾抹干凈手紙架的表面;當衛(wèi)生紙量不足5毫米厚度時立即更換，更換后手紙折角。6)水箱關閉

47、進水箱的閥門，按下沖水按紐放走水箱內(nèi)的水;小心打開水箱蓋，并放在 HYPERLINK /zuowen/anquan/ 安全的地方;將少量的清潔劑倒入水箱內(nèi);用手刷水箱內(nèi)壁四周洗刷干凈;將水箱蓋蓋好。7)物品補充清潔衛(wèi)生間記錄所缺物品;按物品配備規(guī)定補充皂液、肥皂、衛(wèi)生紙等物品。8)檢查查看設備運轉(zhuǎn)是否正常;將發(fā)現(xiàn)的設備記錄下來，及時向領班報修。玻璃清潔工作項目名稱：清潔玻璃工作程序標準注意事項1)準備工具毛頭、玻璃刮、抹布、水桶、廢舊布草2)清潔玻璃用玻璃毛頭沾上玻璃水涂擦玻璃;用干布控去遺留在玻璃上的水跡;用干布擦去遺留在玻璃上的水漬;擦干窗臺的水跡。刮玻璃時準備一塊干布鋪在地面上，避免將地

48、面污染、弄濕。大理石地面的維護保養(yǎng)工作項目名稱：大理石地面推塵工作程序標準注意事項準備工作將干凈并噴上電牽塵液的推罩在拖架上推塵將塵推平放在地面上，直線方向推塵，塵推不可離地，將地面的灰塵推往較隱蔽的地方;依次來回循環(huán)進行，行走時注意地面沙粒;每推塵一次后，用吸塵器吸干凈推上的灰塵。3)維護推塵每半小時循環(huán)一次，視灰塵程度及客流量宇航局度而增減次數(shù);每次推塵后應及時將地面上的灰塵、垃圾打掃干凈;地面不能留有腳印污跡。4)保養(yǎng)工具塵推罩用臟后，用洗衣粉清洗。先將塵推罩的塵土、沙粒處理后再送洗。電梯清潔工作項目名稱：電梯清潔及維護工作程序標準注意事項準備工具準備抹布若干，不銹鋼保養(yǎng)液一瓶，玻璃清潔

49、劑。將工作進行中告示牌放在電梯門前。清潔將不銹鋼保養(yǎng)液均勻地噴在電梯門及內(nèi)壁上;用干凈的抹布均勻擦拭，直至光亮;觀光電梯內(nèi)壁為鏡面(金屬)可用玻璃清潔劑清潔一遍，再用不銹鋼保養(yǎng)劑保養(yǎng)。3)收尾用吸塵器吸塵，注意邊角位及電梯門軌內(nèi)的沙粒;工作完畢后，收好工具。四、前廳部制定日期2013年10月24日文件名稱前廳部各崗位工作職責修改日期文件編號YT-HK-01版本號：01頁 碼第1頁,共頁前臺主管崗位職責前臺收銀員早班工作職責上班前自查儀容儀表，做到制服穿戴整齊，面帶微笑，精神飽滿。07:30準點到崗接班。認真閱讀前臺交班簿，有不明之處及時向交班同事詢問清楚。對照總臺交班報表，認真清點核對備用金、

50、房卡鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、保險柜鑰匙、移交的發(fā)票、會員卡等；對照“商品銷售交接表”，認真清點核對商品。認真閱讀前臺備忘錄，重要事項和不明事宜需向上一班同事了解清楚。并確認簽名。認真閱讀客人投訴登記簿，看是否有需要本班處理的投訴事項，并及時做好跟進。檢查抽屜內(nèi)單據(jù)是否分類別，擺放整齊、有序。交接班完畢，在交班本的交班事項后簽名確認。10）補充酒店宣傳單，整理工作臺面，做清掃工作，臺面物品按標準擺放。保持工作環(huán)境的整潔。11）檢查打印機是否正常運作，打印紙是否夠用，不夠要及時補充。12）檢查發(fā)票，如有不足及時領用，檢查制作發(fā)票設備是否運轉(zhuǎn)良好。13）檢查團隊、會務、散客預訂的接待

51、準備工作。14）時刻面帶微笑，站立姿勢規(guī)范，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱情。15）11:30當班人員輪流用午餐。16） 隨時觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應，提供禮貌、高效的服務。按三步服務程序，接待好每一位前來需要幫助的客人；隨時按規(guī)范程序做好客房預訂。按散客接待、退房的程序，為客人辦理入住和退房手續(xù)；按團隊會務接待、退房程序，接待好每一批團隊、會務客人。及時準確地，將當班期間會務、團隊、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。 按規(guī)范程序和標準為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務、小商品等服務。按要求，隨時準確地接聽電話。按規(guī)范程序為

52、客人提供換房和續(xù)房服務。17）檢查旅業(yè)系統(tǒng)的入住客戶信息及時做入庫和退房處理，要求與酒店系統(tǒng)的入住客戶信息一致。18）12:00電話催帳，及時與經(jīng)理溝通催帳過程中所遇到的特殊問題。19）做好當天預訂客戶的排房工作，排房應具合理性。20）核對房態(tài)，如遇有客帳無客人的房間，在房間賬務余額不足的情況下，請及時做好臨時掛賬處理，并做好交班記錄。21）遇客人投訴，當班人員及時在“客人投訴登記簿”上做好登記，方便酒店工作人員可以更好的改進投訴事項。22）賓客特別交代的需叫下一班跟進的事項，請當班人員及時做好記錄，寫好交班。以免漏交班，造成客人投訴。23）對于續(xù)住未續(xù)房租的房間，請當班人員做好交班記錄。由下

53、一班工作人員進行催帳。24）檢查核對本班賬務，看本班賬務是否有出入。25）認真清點備用金、房卡鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、保險柜鑰匙、移交的發(fā)票、會員卡等；26）與中班工作人員交接班。27）下班前打印當班營業(yè)報表，營業(yè)款封包，并在營業(yè)報表上寫明相關投款信息，將營業(yè)款和當班營業(yè)報表投入保險箱，交款人在記錄本上簽字。前臺收銀員早班工作職責上班前自查儀容儀表，做到制服穿戴整齊，面帶微笑，精神飽滿。15:30準點到崗接班。認真閱讀前臺交班簿，有不明之處及時向交班同事詢問清楚。對照總臺交班報表，認真清點核對備用金、房卡鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、保險柜鑰匙、移交的發(fā)票、會員卡等；

54、對照“商品銷售交接表”，認真清點核對商品。認真閱讀前臺備忘錄，重要事項和不明事宜需向上一班同事了解清楚。并確認簽名。認真閱讀客人投訴登記簿，看是否有需要本班處理的投訴事項，并及時做好跟進。檢查抽屜內(nèi)單據(jù)是否分類別，擺放整齊、有序。交接班完畢，在交班本的交班事項后簽名確認。整理工作臺面，做清掃工作，臺面物品按標準擺放。保持工作環(huán)境的整潔。認真跟進上一班交代的各項事宜。16:30當班人員輪流用晚餐。每日18:00打電話詢問未到預訂客人情況，并及時的處理取消預訂。認真查看房態(tài)，對還未續(xù)租房間的客人進行催帳。如遇房間無人、無行李、余額不足的情況下，及時的將房間做臨時掛賬處理，并做好交班。隨時觀察大堂內(nèi)

55、賓客抵店情況，保持靈敏的反應，提供禮貌、高效的服務。a)按三步服務程序，接待好每一位前來需要幫助的客人；b)隨時按規(guī)范程序做好客房預訂。c)按散客接待、程序，快速為客人辦理入住。d)按團隊會務接待程序，接待好每一批團隊、會務客人。e)及時準確地，將當班期間會務、團隊、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。 f)按規(guī)范程序和標準為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務、小商品等服務。g)按要求，隨時準確地接聽電話。17）檢查旅業(yè)系統(tǒng)的入住客戶信息及時做入庫和退房處理，要求與酒店系統(tǒng)的入住客戶信息一致。18)21:00對已催帳但遲遲未來續(xù)租的客房繼續(xù)電話催帳。催帳工作需

56、在22:00結束19)對前臺大量現(xiàn)金提前封包，投入保險柜，交款人在記錄本上簽字。留備用金供找零用。20）如遇客人投訴，當班人員及時在“客人投訴登記簿”上做好登記，方便酒店工作人員可以更好的改進投訴事項。21）對賓客特別交代的需叫下一班跟進的事項，請當班人員及時做好記錄，寫好交班。以免漏交班，造成客人投訴。22）很對本班賬務，看本班賬務是否有出入。23）認真清點備用金、房卡鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、保險柜鑰匙、移交的發(fā)票、會員卡等；24）與夜班工作人員交接班。25）下班前打印當班營業(yè)報表，營業(yè)款封包，并在營業(yè)報表上寫明相關投款信息，將營業(yè)款和當班營業(yè)報表投入保險箱，交款人在記錄本上

57、簽字。4、前臺收銀員早班工作職責1）上班前自查儀容儀表，做到制服穿戴整齊，面帶微笑，精神飽滿。2）23:30準點到崗接班。認真閱讀前臺交班簿，有不明之處及時向交班同事詢問清楚。對照總臺交班報表，認真清點核對備用金、房卡鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、保險柜鑰匙、移交的發(fā)票、會員卡等；對照“商品銷售交接表”，認真清點核對商品。認真閱讀前臺備忘錄，重要事項和不明事宜需向上一班同事了解清楚。并確認簽名。認真閱讀客人投訴登記簿，看是否有需要本班處理的投訴事項，并及時做好跟進。檢查抽屜內(nèi)單據(jù)是否分類別，擺放整齊、有序。交接班完畢，在交班本的交班事項后簽名確認。10）整理工作臺面，做清掃工作，臺面

58、物品按標準擺放。保持工作環(huán)境的整潔。11）認真跟進上一班交代的各項事宜。12）夜班24:00后到凌晨6:00前向每一位到店客人說明我店房帳時間是凌晨6:00后為一天的開始。13）隨時觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應，提供禮貌、高效的服務。a)按三步服務程序，接待好每一位前來需要幫助的客人；b)隨時按規(guī)范程序做好客房預訂。c)按散客接待、退房的程序，為客人辦理入住和退房手續(xù)；d)按團隊會務接待、退房程序，接待好每一批團隊、會務客人。e)及時準確地，將當班期間會務、團隊、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。 f)按規(guī)范程序和標準為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒

59、、商務、小商品等服務。g)按要求，隨時準確地接聽電話。14）檢查旅業(yè)系統(tǒng)的入住客戶信息及時做入庫和退房處理，要求與酒店系統(tǒng)的入住客戶信息一致。15）認真核對每間房的單據(jù)與酒店系統(tǒng)的信息是否相符，相關內(nèi)容包含（客人姓名、房型、房價、入住時間、消費賬務與所交押金）如有出入，及時做修改。16）根據(jù)“商品銷售交接表”登記銷售數(shù)量，錄入酒店系統(tǒng)。17）當天的結賬單據(jù)，整理好入庫。18）夜班5:00前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。19) 夜審前，查看酒店系統(tǒng)“夜審前必須處理事項”，根據(jù)提示，處理完未處理的事項后，進行夜審。20）清點核對本班賬務，看本班賬務是否有出入。21）06:00必須完成夜審，房費過賬。打

60、印報表。22）進入第四班打印賬務發(fā)生匯總報表兩份，（一份前臺存根、一份交由財務）。23）打印夜班營業(yè)報表，營業(yè)款封包，并在營業(yè)報表上寫明相關投款信息，將營業(yè)款和當班營業(yè)報表投入保險箱，交款人在記錄本上簽字。24）遇客人投訴，當班人員及時在“客人投訴登記簿”上做好登記，方便酒店工作人員可以更好的改進投訴事項。23）賓客特別交代的需叫下一班跟進的事項，請當班人員及時做好記錄，寫好交班。以免漏交班，造成客人投訴。24）打印第四班營業(yè)報表，營業(yè)款封包，并在營業(yè)報表上寫明相關投款信息，將營業(yè)款和營業(yè)報表投入保險柜，交款人在記錄本上簽字。第七章 請假制度一、請假辦法1、請假應填寫請假單并詳述事由。2、無故