護(hù)士服務(wù)禮儀與溝通技巧精品課件

1、 護(hù)士服務(wù)禮儀及溝通(gutng)技巧第一頁，共七十五頁。當(dāng)代(dngdi)護(hù)士應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)1、心理素質(zhì)2 、專業(yè)技術(shù)方面的素質(zhì)3、職業(yè)道德方面的素質(zhì) 4、身體素質(zhì)5、文化儀表方面的素質(zhì) 6、健康教育(jioy)的義務(wù)宣傳員 第二頁，共七十五頁。第一部分護(hù)士禮儀(ly)與服務(wù)技巧第三頁，共七十五頁。一、護(hù)士服務(wù)禮儀(ly)概述禮儀的概念 指人們在一定(ydng)的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。第四頁，共七十五頁。護(hù)士(h shi)禮儀第五頁，共七十五頁。儀表：是指個(gè)人的容貌(rngmo)、服裝、姿態(tài)等 外表的裝飾

2、；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場合的程序化活動(dòng)。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。第六頁，共七十五頁。尊重原則遵守原則適度(shd)原則自律原則自我實(shí)現(xiàn) 受人尊重社會(huì)交往 安全需求生理需求禮儀(ly)的原則：馬洛斯需求層次： 第七頁，共七十五頁。二、護(hù)士服務(wù)(fw)禮儀細(xì)則第八頁，共七十五頁。(一)儀態(tài)(yti)、儀表禮儀1、儀容修飾 護(hù)士(h shi)在修飾儀容時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 第九頁，共七十五頁。第十頁，共七十五頁。(二)服飾(fsh)

3、禮儀著裝的TPU原則： 著裝要和時(shí)間（time）相協(xié)調(diào) 著裝要和地點(diǎn)(ddin)（place）相協(xié)調(diào) 著裝要和場合（occasion）相協(xié)調(diào)護(hù)士的職業(yè)服飾 1、護(hù)士頭花的戴法 2、護(hù)士服的穿著 3、護(hù)士鞋的選擇 4、護(hù)士表的佩帶 5、護(hù)士襪的選擇第十一頁，共七十五頁。(三)舉止(jzh)禮儀1、基本站姿： 直立、挺胸、收腹、提臀、立頸，重心落在前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。2、基本行姿： 身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容(cngrng)，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。3、基本坐姿： 入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。4、基本蹲姿： 由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下

4、降。 第十二頁，共七十五頁。第十三頁，共七十五頁。第十四頁，共七十五頁。第十五頁，共七十五頁。第十六頁，共七十五頁。5、端治療盤的姿勢： 雙手握于方盤的兩側(cè)(lin c)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度。6、持病歷夾的姿勢： 手掌握病歷夾的中部，放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角。7、推車行進(jìn)的姿勢： 雙手扶把，平衡用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。第十七頁，共七十五頁。第十八頁，共七十五頁。第十九頁，共七十五頁。8、拾物的姿勢： 上身挺直雙腳前后(qinhu)分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。9、開、關(guān)門的姿勢： 開門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開門，

5、出入病房時(shí)要及時(shí)輕輕關(guān)好門。第二十頁，共七十五頁。10、引導(dǎo)病人時(shí)： 雙方(shungfng)并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。11、上下樓梯時(shí)的位置： 不論是上樓還是下樓，都靠右邊。第二十一頁，共七十五頁。第二十二頁，共七十五頁。（四）表情(bioqng)規(guī)范1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥。神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)于患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3、微笑時(shí)應(yīng)露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松(fn sn)，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形第二十三頁，共七十五頁。（五）眼神(ynshn)規(guī)范1、在與患者交流的過程中應(yīng)注

6、視他們，使患者認(rèn)為你在給他提供全神貫注的服務(wù);2、在與患者保持較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)；3、在醫(yī)院任何場合，只要看到患者或家屬(jish)的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。第二十四頁，共七十五頁。用眼睛(yn jing)溝通牛國衛(wèi)第二十五頁，共七十五頁。（七）聲音(shngyn)規(guī)范1、音調(diào)，在發(fā)音時(shí)選用中高音調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)(tioji)3、語氣: 輕柔、緩和、清晰、自然4、語速： 適中第二十六頁，共七十五頁。（八）基本(jbn)語言1、在迎接患者(hunzh)時(shí)，要送出問候語2、在患者離開時(shí)

7、，要送出告別語、禁忌再見3、在醫(yī)院的門診廳行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語4、得知患者的姓氏時(shí)，稱呼得當(dāng)5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語 您好、請問需要幫助嗎？這樣可以嗎？第二十七頁，共七十五頁。禁忌(jnj)與婉言在護(hù)理(hl)工作中有些話是不能說的有些話要委婉地說。如：“你去問醫(yī)生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的那么應(yīng)該如何說？第二十八頁，共七十五頁。（九）處理(chl)抱怨1、降化患者的怨氣：我立即幫你查一下。請你慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。2、合一架構(gòu)法。3、移情(y qn)安撫：3F技巧的運(yùn)用。4、多用“我們”的字眼第二十九頁，共七十五頁。合一架構(gòu)法不直接反駁和批評對方

8、不使用：但是就是可是 使用：同時(shí) 三種合一架構(gòu)：我很了解，同時(shí) 我很感謝，同時(shí) 我很同情，同時(shí) 另外，對于一些沒有辦法解決(jiju)的客戶，交給同伴處理 通過正確處理抱怨,達(dá)到防止和減少糾紛的發(fā)生.方法(fngf) 應(yīng)用3F (Feel感受、Felling感覺、Find發(fā)現(xiàn))技巧、三換原則處理抱怨. 第三十頁，共七十五頁。語言(yyn)溝通注意事項(xiàng)慎重使用術(shù)語盡量不用方言多用積極語言避免權(quán)威(qunwi)用語防止語言過渡運(yùn)用“復(fù)述” 但你你不得不你應(yīng)該你得你必須STOP！第三十一頁，共七十五頁。三、護(hù)士的職業(yè)(zhy)禮儀第三十二頁，共七十五頁。交際(jioj)禮儀之一：護(hù)士與患者1、對待病

9、人的稱謂 按年齡稱呼(chng hu) 按職務(wù)稱呼 對住院病人的稱呼第三十三頁，共七十五頁?；?jbn)用語請 、您好、謝謝(xi xie)、對不起、請?jiān)?、不客氣、謝謝(xi xie)配合、好嗎、可以嗎等。年長者稱爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者稱小朋友、弟弟、妹妹同輩可直接稱呼姓名。第三十四頁，共七十五頁。2、接待(jidi)門診病人：一般病人來院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接關(guān)根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介紹。如是發(fā)熱病人就診需測體溫時(shí)，應(yīng)向病人解釋。如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時(shí)，應(yīng)向病人解釋。在用文明語言的同時(shí)，還應(yīng)該注意(zh y)形體語言。第三十五頁，共七十五頁。3、接待

10、(jidi)急診病人接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。重病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并果斷采取措施。意識不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向病人家屬(jish)詢問情況并及時(shí)安慰家屬(jish)。外傷、骨折的病人來就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時(shí)為病人做好解釋、安慰工作。第三十六頁，共七十五頁。4、迎接入院(r yun)病人見到入院病人時(shí)，要起立(ql)面對病人，微笑迎接問候病人。如同時(shí)有其它護(hù)士在場，也應(yīng)該抬起頭來，向病人致意。雙手遞接病歷盡量安排病人入落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息。介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士先了

11、解病人對自身疾病的認(rèn)識和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識。第三十七頁，共七十五頁。5、送病人(bngrn)出院時(shí)的禮節(jié)一 得知病人出院時(shí)的消息時(shí)并向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話號碼以便聯(lián)絡(luò)。一 病員離去的時(shí)候，熱誠地送上一段距離。根據(jù)天氣的具體情況，給予(jy)病人關(guān)懷性囑咐。 第三十八頁，共七十五頁。6、與病人(bngrn)交談的禮儀尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則。站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)(shdng)的手勢。交談時(shí)，聲音不可過

12、高。第三十九頁，共七十五頁。7、傾聽病人(bngrn)的談話的禮節(jié)：耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽話的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。病人與你談話(tn hu)時(shí)，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄。談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時(shí)解答。第四十頁，共七十五頁。8、護(hù)理臨終(ln zhn)病人的禮儀：走進(jìn)房間切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。視病人的具體年齡等情況輔與適當(dāng)?shù)闹w語言(yyn)安慰病人。做好家屬的工作。第四十一頁，共七十五頁。9、對待病人(

13、bngrn)的隱私的禮節(jié)與治病無關(guān)的隱私不要涉及(shj)。注意與病人交談的地點(diǎn)。注意維護(hù)病人對自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。第四十二頁，共七十五頁。交際(jioj)禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀1、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮儀 報(bào)告內(nèi)容簡潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等； 有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室； 做好預(yù)測，準(zhǔn)備好必要的藥物、器械等； 當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人(bngrn)交談時(shí)，匯報(bào)病情應(yīng)注意病情是否對病人(bngrn)有負(fù)面影響。第四十三頁，共七十五頁。交際禮儀(ly)之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀 2、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)：鈴響三聲內(nèi)接聽電話；拿起話筒，應(yīng)及時(shí)

14、問候(wnhu)，并報(bào)出所在部門；對話的人姓名、單位及所找人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍；應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。第四十四頁，共七十五頁。第二(d r)部分護(hù)患溝通技巧第四十五頁，共七十五頁。1、催款的語言藝術(shù)催款在臨床工作中是一件令人頭痛(tutng)的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式。第四十六頁，共七十五頁。 護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋??！”老李配合(pih)地說：“哦，好吧，

15、我這就去交！” 雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合 第四十七頁，共七十五頁。2、說服他人(trn)的技巧在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心(nixn)地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。第四十八頁，共七十五頁。從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的。腫瘤患者放療時(shí)，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王阿姨(y)，請抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了

16、，沒有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會(huì)有什么影響的?！被颊弑徽f服了：“好吧！”第四十九頁，共七十五頁。3、讓對方(dufng)理解你在溝通交流時(shí)，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達(dá)到說服(shu f)的目的。第五十頁，共七十五頁。 患者的姐姐來到辦公室，要求(yoqi)特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微

17、波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！”護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！”患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”護(hù)士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。第五十一頁，共七十五頁。4、說服時(shí)要考慮對方的自尊心，不要(byo)隨意批評。因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你

18、不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達(dá)不到(b do)目的。第五十二頁，共七十五頁。5、溝通(gutng)中的紅綠燈臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語(yny)和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。第五十三頁，共七十五頁。小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到患者在用精二方涂涂畫畫。出于對處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致患者不理解，情緒激動(dòng)大聲(d shn)吵鬧，甚至用文字辱罵小王。第五十四頁，共七

19、十五頁。護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會(huì)兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其(yuq)是精字處方是不能隨便作其他的用途”患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶。”第五十五頁，共七十五頁。小李立刻意識到護(hù)士小

20、王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請您諒解。現(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用?！闭f完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者。患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問題，剛才(gngci)我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！毙±顣?huì)心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的?！被颊撸骸昂茫≡俅沃x謝你。”第五十六頁，共七十五頁。 如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時(shí)存在語言交流障礙，

21、護(hù)士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。 而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種(y zhn)轉(zhuǎn)機(jī)。同時(shí)，小李站在理解和體諒患者的立場，及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。第五十七頁，共七十五頁。當(dāng)然在護(hù)理工作(gngzu)中，有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時(shí)謾罵護(hù)理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時(shí)候，護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，

22、耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，相信最終會(huì)得到患者的理解。第五十八頁，共七十五頁。護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)(kuzng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無形地縮小。第五十九頁，共七十五頁。7、恰當(dāng)運(yùn)用(ynyng)心理暗示暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法(fngf)之一。有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。第六十頁，共七十五頁。 患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注(j zh)強(qiáng)痛定止

23、痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注(j zh)生理鹽水兩毫升。護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！瘪R護(hù)士（語氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果。”胡先生順利地接受治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來到病床前。馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們?！弊o(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。第六十一頁，共七十五頁。8、保持(boch)情感的同步情感上保持(boch)同步是達(dá)到思維同步的前提，要

24、使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。第六十二頁，共七十五頁。李老師5個(gè)月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費(fèi)，匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院(zh yun)嗎？”李老師說：“是的，孩子病得好重。”小張說：“別著急，快進(jìn)來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問病史?！焙⒆拥吐暽胍髦罾蠋煵磺樵傅貙⒑⒆咏唤o了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個(gè)月了吧，長得好乖，阿姨抱抱。

25、”小張輕輕地接過寶寶，哄個(gè)不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時(shí)覺得放心了。找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn)，有效溝通就有了良好的開端。第六十三頁，共七十五頁。9、巧化阻力(zl)為助力護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭執(zhí)(zhngzh)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。第六十四頁，共七十五頁。當(dāng)患者憤怒時(shí)當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施(cush)，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的

26、地方，則立即表示不會(huì)介意此事。第六十五頁，共七十五頁。當(dāng)患者(hunzh)不合作時(shí)當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會(huì)順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。第六十六頁，共七十五頁。當(dāng)患者冷漠時(shí)患者對護(hù)士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況?；颊咝牟辉谘桑敝鰟e的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說：“您先忙，我等會(huì)再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題(wnt)，使護(hù)患關(guān)系更融洽。患者對某護(hù)士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失。患者病情惡化時(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡