零售輔導(dǎo)項目作業(yè)計劃

1、泓域咨詢/零售輔導(dǎo)項目作業(yè)計劃零售輔導(dǎo)項目作業(yè)計劃目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113283250 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113283250 h 2 HYPERLINK l _Toc113283251 二、 行業(yè)的發(fā)展狀況與發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc113283251 h 3 HYPERLINK l _Toc113283252 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc113283252 h 10 HYPERLINK l _Toc113283253 四、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113283253 h 11 H

2、YPERLINK l _Toc113283254 五、 影響服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃的因素 PAGEREF _Toc113283254 h 13 HYPERLINK l _Toc113283255 六、 員工任務(wù)指派 PAGEREF _Toc113283255 h 14 HYPERLINK l _Toc113283256 七、 作業(yè)計劃要解決的問題 PAGEREF _Toc113283256 h 16 HYPERLINK l _Toc113283257 八、 排序問題描述 PAGEREF _Toc113283257 h 19 HYPERLINK l _Toc113283258 九、 生產(chǎn)調(diào)度 PAGER

3、EF _Toc113283258 h 23 HYPERLINK l _Toc113283259 十、 概述 PAGEREF _Toc113283259 h 25 HYPERLINK l _Toc113283260 十一、 新型運營方式在服務(wù)業(yè)和非營利性組織中得到越來越廣泛的應(yīng)用 PAGEREF _Toc113283260 h 26 HYPERLINK l _Toc113283261 十二、 企業(yè)社會責任歸位 PAGEREF _Toc113283261 h 26 HYPERLINK l _Toc113283262 十三、 運營系統(tǒng)的運行與控制 PAGEREF _Toc113283262 h 28

4、 HYPERLINK l _Toc113283263 十四、 通過運營管理贏得競爭優(yōu)勢 PAGEREF _Toc113283263 h 29 HYPERLINK l _Toc113283264 十五、 經(jīng)濟收益分析 PAGEREF _Toc113283264 h 30 HYPERLINK l _Toc113283265 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113283265 h 30 HYPERLINK l _Toc113283266 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113283266 h 32 HYPERLINK l _Toc113283267 利潤及利

5、潤分配表 PAGEREF _Toc113283267 h 33 HYPERLINK l _Toc113283268 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113283268 h 35 HYPERLINK l _Toc113283269 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113283269 h 38 HYPERLINK l _Toc113283270 十六、 項目投資分析 PAGEREF _Toc113283270 h 39 HYPERLINK l _Toc113283271 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc113283271 h 41 HYPERLINK l _Toc1

6、13283272 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc113283272 h 42 HYPERLINK l _Toc113283273 流動資金估算表 PAGEREF _Toc113283273 h 43 HYPERLINK l _Toc113283274 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc113283274 h 44 HYPERLINK l _Toc113283275 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113283275 h 45產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析加快形成以創(chuàng)新為引領(lǐng)和支撐的經(jīng)濟體系和發(fā)展模式，打造經(jīng)濟增長新引擎，使創(chuàng)新成為引領(lǐng)老工業(yè)基地全面振興的第一動力，推進

7、創(chuàng)新型省份建設(shè)。（一）強化企業(yè)創(chuàng)新主體地位堅持企業(yè)在創(chuàng)新中的主體地位和主導(dǎo)作用，支持科技型中小微企業(yè)健康發(fā)展，大力培育和發(fā)展創(chuàng)新型企業(yè)，建設(shè)一批創(chuàng)新型領(lǐng)軍企業(yè)，形成以高新技術(shù)企業(yè)為重點，科技型龍頭企業(yè)、科技型中小微企業(yè)協(xié)同發(fā)展新格局。（二）發(fā)揮創(chuàng)新示范引領(lǐng)作用以建設(shè)沈陽國家全面創(chuàng)新改革試驗區(qū)、沈大國家自主創(chuàng)新示范區(qū)為重要載體，打造創(chuàng)新高地，引領(lǐng)、示范和帶動全省加快實現(xiàn)創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展。（三）提升創(chuàng)新保障能力以提升創(chuàng)新基礎(chǔ)能力，完善創(chuàng)新政策支持體系為重點，加強創(chuàng)新保障體系建設(shè)，切實增強科技創(chuàng)新能力。（四）激發(fā)人才創(chuàng)新創(chuàng)造活力堅持人才資源是第一資源，切實把人才資源開發(fā)放在科技創(chuàng)新最優(yōu)先的位置，重點在用

8、好、吸引、培養(yǎng)上下功夫，加快創(chuàng)新型人才隊伍建設(shè)，開創(chuàng)人才引領(lǐng)創(chuàng)新、創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展、發(fā)展集聚人才的良好局面。行業(yè)的發(fā)展狀況與發(fā)展趨勢1、CRM概述客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement簡稱CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，品牌企業(yè)與用戶之間的距離縮短，用戶體驗的重要性日益加強，以客戶為中心的CRM的重要性也隨之加強，現(xiàn)代CRM已經(jīng)發(fā)展成為一種新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制，它是以客戶為中心，利用前沿的信息技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技

9、術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能武裝企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過對用戶的數(shù)據(jù)分析，借助各種數(shù)字化平臺和溝通渠道，通過千人千面的個性化溝通提升客戶體驗，從而為客戶創(chuàng)造價值?？蛻絷P(guān)系管理通過實現(xiàn)品牌企業(yè)和客戶之間的交互服務(wù)，提高了客戶對品牌企業(yè)的滿意度和好感度，以此實現(xiàn)提高企業(yè)的競爭力和經(jīng)濟效益的最終目的，是企業(yè)獲取新客戶和挽留新老顧客的過程和手段。品牌企業(yè)通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程進行重要組合和設(shè)計，借助現(xiàn)代移動互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)手段搭建直達用戶的數(shù)字化平臺和各種溝通渠道，在經(jīng)過用戶的許可的前提下收集用戶的基本信息、交易歷史、服務(wù)歷史等內(nèi)容并進行數(shù)據(jù)整合和分析挖掘，最終作用于企業(yè)內(nèi)部銷售、營銷和售后服務(wù)等方

10、案的選擇和制定上，幫助品牌企業(yè)給用戶提供更加貼心的服務(wù)，通過不斷提升客戶體驗達到創(chuàng)造更大的客戶價值并提高企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。2、CRM的發(fā)展歷程CRM最早發(fā)源于美國，二十世紀八十年代初，便產(chǎn)生了“接觸管理”（ContactManagement）理論，即專門用來收集所有顧客和公司聯(lián)系的信息。八十年代中期，杰克遜最早提出了所謂“關(guān)系營銷”這樣一個概念，使得公司對于“市場營銷理論”的認識又更進了一步，到了九十年代，逐漸發(fā)展成了客戶關(guān)懷（CustomerCare）體系，涉及到客戶忠誠、客戶保持、客戶價值和客戶滿意度等。二十世紀九十年代，GartnerGroupInc公司結(jié)合新經(jīng)濟的需求加上新技術(shù)的發(fā)展

11、，提出了客戶關(guān)系管理（CRM）概念。九十年代末期開始，隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟的需求和新技術(shù)的發(fā)展，CRM市場一直處于一種快速增長的狀態(tài)。近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能等技術(shù)呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM通過和這些前沿技術(shù)的融合為整個行業(yè)帶來了全新的發(fā)展機遇。3、CRM發(fā)展趨勢近年來，信息技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM也越來越受到企業(yè)和資本的關(guān)注，在資本的推動下，各種創(chuàng)新業(yè)態(tài)的CRM公司如雨后春筍般地展現(xiàn)出來，CRM市場呈現(xiàn)出多種新業(yè)態(tài)，市場展現(xiàn)出強大的活力。出現(xiàn)了專注于切合移動互

12、聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的CRM軟件的公司、專注于大數(shù)據(jù)新業(yè)態(tài)的數(shù)據(jù)分析的公司、專注于在新的用戶網(wǎng)絡(luò)習慣下的CEM客戶體驗管理的公司、專注于社交媒體SocialCRM的公司、專注于CRM策略咨詢的公司、專注于CRM運營服務(wù)的公司、以及整合多個細分子業(yè)務(wù)的綜合類CRM解決方案公司等。在各類CRM創(chuàng)新業(yè)態(tài)發(fā)展下，國內(nèi)CRM市場呈現(xiàn)出高速發(fā)展，2020年疫情前長期保持20%以上增長，在疫情回暖后的2021年，市場滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場增速又開始迅速回升，2021年中國CRM市場規(guī)模為156億元，相較2020年增長了16.5%。2022年預(yù)計比2021年增長23.4%。預(yù)計近三年中國CRM

13、市場規(guī)模將增長百億，在2024年總體突破250億元。結(jié)合CRM公司的層出不窮創(chuàng)新業(yè)態(tài)、市場上高速發(fā)展的信息技術(shù)以及越來越高的獲客成本，CRM服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出的主要發(fā)展趨勢如下：品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的服務(wù)需求日益增強品牌企業(yè)對“貫穿用戶全生命周期”的CRM需求越來越大：CRM通過向企業(yè)的銷售、市場、售后服務(wù)等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關(guān)系”?；诖?，CRM服務(wù)是貫穿企業(yè)的售前、售中和售后的各個環(huán)節(jié)，而企業(yè)通常是由對

14、應(yīng)的不同部門（市場部、銷售部和售后服務(wù)部）來相應(yīng)負責不同環(huán)節(jié)的客戶溝通工作，因此會導(dǎo)致跨部門的面向客戶的業(yè)務(wù)流程不通暢、信息不同步、數(shù)據(jù)不整合、客戶體驗不一致等問題產(chǎn)生，從而嚴重影響到客戶的體驗和價值的挖掘。因此品牌企業(yè)迫切需要一家能夠覆蓋用戶全生命周期的供應(yīng)商來為其提供CRM服務(wù)支持。品牌企業(yè)對“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的需求越來越大：要實現(xiàn)有效率的客戶獲取和客戶忠誠，需要品牌企業(yè)對客戶展開有策略性的全渠道的客戶溝通，因此涉及到溝通渠道的規(guī)劃，包括了線上和線下的包括微信服務(wù)號、微信小程序、APP、網(wǎng)站、短彩信、呼叫中心、活動現(xiàn)場、經(jīng)銷商的各種溝通平臺等諸多渠道，為了實現(xiàn)很好的客戶體驗，品

15、牌企業(yè)需要規(guī)劃各種渠道實現(xiàn)對用戶的“OneVoice”的統(tǒng)一通調(diào)的溝通，因此品牌企業(yè)迫切需要由一家具備全渠道能力的CRM服務(wù)商來提供全渠道的CRM服務(wù)。品牌企業(yè)對“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的需求日益明顯：品牌企業(yè)在運營“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的時候，工作內(nèi)容會涉及多種業(yè)務(wù)種類譬如線上溝通渠道中的數(shù)字化平臺的搭建和維護；溝通過程的創(chuàng)意內(nèi)容等的規(guī)劃和設(shè)計；溝通后的數(shù)據(jù)分析和提升等，當中涉及多種專業(yè)技能，包括策略咨詢、技術(shù)開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意設(shè)計、運營活動管理、零售輔導(dǎo)等，業(yè)務(wù)種類的復(fù)雜性和對跨多專業(yè)的技能需求，使得品牌企業(yè)對具備從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)能力的C

16、RM整合服務(wù)商更加青睞。因此品牌企業(yè)迫切需要一家具備全服務(wù)全渠道能力的服務(wù)商來為其提供一條龍CRM服務(wù)支持。隨著各種新技術(shù)新業(yè)態(tài)的層出不窮，需要大量的時間和精力去研究和適應(yīng)新的技術(shù)和業(yè)態(tài)的背景下，還要同時能夠要運作好“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的CRM業(yè)務(wù)對于品牌企業(yè)來說具備很大的難度，一般都需要借助外部專業(yè)的服務(wù)商來支持。綜上，品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的外部服務(wù)需求會越來越增強。近年來，國家大力推動數(shù)字經(jīng)濟，大力支持產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三

17、大要素：以用戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，連接內(nèi)外部資源，創(chuàng)新的CRM數(shù)字化服務(wù)契合了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求，在客戶洞察、營銷傳播、線索分配、客戶跟進、會員管理、生命周期管理等多個環(huán)節(jié)數(shù)字化正在發(fā)揮越來越大的作用。近年來，互聯(lián)網(wǎng)媒體尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)媒體飛速發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)全面滲透到社交、視屏、電商、理財、出行等生活剛需場景，這幾大行業(yè)滲透率均已超過50%，同時，用戶使用小程序的習慣也已經(jīng)養(yǎng)成，月人均使用微信小程序接近1小時。根據(jù)QuestMobile2021年中國移動互聯(lián)網(wǎng)秋季大報告，截至2021年9月，中國移動互聯(lián)網(wǎng)月活用戶達到11.67億，月人均單日使用次數(shù)和時長分別達到115.1次、6.6小

18、時，持續(xù)加深的使用習慣，推高了生活數(shù)字化程度?；ヂ?lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為大部分用戶生活的重要組成部分。CRM服務(wù)逐步和移動數(shù)字化技術(shù)融合越來越緊密，通過微信服務(wù)號、小程序、APP等移動輕應(yīng)用技術(shù)為大型品牌客戶量身定制基于移動端的CRM數(shù)字化平臺，并提供后臺功能規(guī)劃和開發(fā)、相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接、系統(tǒng)升級及維護服務(wù)，運用移動數(shù)字媒介作為工具以實現(xiàn)信息的傳遞以及用戶關(guān)系的維護，增加了用戶的黏性，在移動數(shù)字化平臺中實現(xiàn)了用戶CRM服務(wù)以及品牌客戶的自身數(shù)字化管理，大幅提升了服務(wù)效率，同時迎合了品牌客戶自身移動數(shù)字化管理需求和日益發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，CRM服務(wù)和移動數(shù)字化技術(shù)融合已經(jīng)成為了CRM服

19、務(wù)的重要發(fā)展趨勢。傳統(tǒng)的CRM溝通模式主要通過呼叫中心、短彩信等渠道，隨著社交媒體平臺的迅猛發(fā)展，越來越多的消費者聚集在了社會化媒體中，CRM也更多地和社會化媒體進行了融合，可以從事客戶管理的主要社交平臺包括微信服務(wù)號、微信小程序、APP等可以招募粉絲關(guān)注并進行一對一精準溝通的數(shù)字化平臺，通過這些數(shù)字化平臺實現(xiàn)對客戶的個性化互動、社交化溝通、電子化服務(wù)以及富有創(chuàng)意的社區(qū)化運營，極大地提高了溝通和服務(wù)效率，提升了客戶體驗。CRM的核心基礎(chǔ)是客戶數(shù)據(jù)，基于對客戶數(shù)據(jù)的收集，從而形成對客戶的洞察并利用客戶洞察來計劃溝通渠道和溝通內(nèi)容，實現(xiàn)客戶獲取和客戶保持的目的。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及數(shù)字技術(shù)的快

20、速迭代，使得客戶數(shù)據(jù)從最早的交易數(shù)據(jù)和基本聯(lián)系信息逐漸擴展到了客戶的內(nèi)容偏好等行為信息，從而使得數(shù)據(jù)量大幅增加，而這些客戶數(shù)據(jù)在客戶許可的前提下可以適用于產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位、溝通活動等多種應(yīng)用場合，從而可以大大挖掘CRM數(shù)據(jù)的價值，CRM數(shù)據(jù)逐漸變成了品牌企業(yè)的核心資產(chǎn)?；诖?，大型品牌企業(yè)開始紛紛嘗試用大數(shù)據(jù)建模等技術(shù)來對CRM數(shù)據(jù)進行分析挖掘，從而更好地服務(wù)于品牌企業(yè)的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。目前，“以客戶為中心”的服務(wù)理念已深入人心，隨著行業(yè)競爭的加劇，公域流量的成本愈來愈高，加上公域的客戶觸達不具備粘性，因此面向公域的傳播投資回報率越來越低；相反由于大部分大型品牌企業(yè)已經(jīng)在國內(nèi)經(jīng)營多年，先后積累

21、了一大批老客戶，因此如何提高老客戶的忠誠度從而創(chuàng)造更高的客戶價值的重要性日益凸顯。正是基于這樣的大背景下，用戶運營逐漸開始興起，大型品牌企業(yè)紛紛開始規(guī)劃和實施用戶運營項目，旨在通過招募大量的用戶會員聚攏到企業(yè)自己掌控的私域平臺上，從而可以直接觸達用戶，把客戶資源牢牢掌握在品牌自己手里。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負債結(jié)構(gòu)，補充流動資金將提高公司應(yīng)對短期流動性壓力的能力，降低公司財務(wù)費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。項目基本情況（一）項目

22、投資人xx有限公司（二）項目地點項目選址位于xx（以選址意見書為準）。（三）項目實施進度項目建設(shè)期限規(guī)劃24個月。（四）投資估算項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務(wù)估算，項目總投資25494.17萬元，其中：建設(shè)投資20060.68萬元，占項目總投資的78.69%；建設(shè)期利息493.32萬元，占項目總投資的1.94%；流動資金4940.17萬元，占項目總投資的19.38%。（五）資金籌措項目總投資25494.17萬元，根據(jù)資金籌措方案，xx有限公司計劃自籌資金（資本金）15426.51萬元。根據(jù)謹慎財務(wù)測算，本期工程項目申請銀行借款總額10067.66萬元。（六）經(jīng)濟評價

23、1、項目達產(chǎn)年預(yù)期營業(yè)收入（SP）：56800.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：45484.24萬元。3、項目達產(chǎn)年凈利潤（NP）：8270.82萬元。4、財務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）：24.87%。5、全部投資回收期（Pt）：5.57年（含建設(shè)期24個月）。6、達產(chǎn)年盈虧平衡點（BEP）：22622.39萬元（產(chǎn)值）。（七）主要經(jīng)濟技術(shù)指標主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元25494.171.1建設(shè)投資萬元20060.681.1.1工程費用萬元16634.391.1.2其他費用萬元2925.921.1.3預(yù)備費萬元500.371.2建設(shè)期利息萬元493.321.3流動資

24、金萬元4940.172資金籌措萬元25494.172.1自籌資金萬元15426.512.2銀行貸款萬元10067.663營業(yè)收入萬元56800.00正常運營年份4總成本費用萬元45484.245利潤總額萬元11027.766凈利潤萬元8270.827所得稅萬元2756.948增值稅萬元2400.019稅金及附加萬元288.0010納稅總額萬元5444.9511盈虧平衡點萬元22622.39產(chǎn)值12回收期年5.5713內(nèi)部收益率24.87%所得稅后14財務(wù)凈現(xiàn)值萬元12086.01所得稅后影響服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃的因素服務(wù)的特殊性決定了服務(wù)作業(yè)計劃與制造業(yè)作業(yè)計劃有很大的差異。影響服務(wù)作業(yè)計劃的主要因

25、素有兩大類：服務(wù)的易逝性；顧客參與服務(wù)過程。1、服務(wù)的易逝性對服務(wù)作業(yè)計劃的影響服務(wù)的易逝性對服務(wù)作業(yè)計劃的影響體現(xiàn)在以下兩個方面。（1）計劃內(nèi)容。在服務(wù)業(yè)中，作業(yè)計劃要規(guī)定服務(wù)交易的時間或地點；而制造業(yè)中，作業(yè)排序僅僅涉及產(chǎn)品的生產(chǎn)加工過程。（2）人員規(guī)模。因服務(wù)的易逝性，加之顧客的到達及服務(wù)時間都是隨機的，所以服務(wù)的輸出與勞動力的最佳規(guī)模之間的關(guān)系很難確定；而在制造業(yè)中，兩者之間有緊密聯(lián)系，因此可通過計算尋求最優(yōu)作業(yè)排序方案。2、顧客參與服務(wù)過程對服務(wù)作業(yè)計劃的影響顧客參與服務(wù)過程對服務(wù)作業(yè)計劃的影響體現(xiàn)在以下三個方面。（1）因顧客的參與使得服務(wù)系統(tǒng)難以實現(xiàn)標準化，這在一定程度上影響了服務(wù)

26、效率。（2）有時為了滿足顧客心理需求，需要服務(wù)人員與之交談，這就增加了控制服務(wù)時間的難度。（3）對服務(wù)的評價往往是基于主觀判斷的。由于服務(wù)是無形的、服務(wù)質(zhì)量與顧客感覺有關(guān)，不準確的評價信息反饋影響員工的工作積極性，甚至影響服務(wù)質(zhì)量的進一步提高。員工任務(wù)指派1、員工任務(wù)指派問題描述實際工作中經(jīng)常會遇到這樣的問題：有數(shù)個工程項目，可以由幾個工程小組來完成，但每個工程小組完成不同工程項目的成本或效率不同。那么，如何把工程項目分配給不同的工程小組呢？類似的問題還有很多，如把不同的區(qū)域分配給不同的營銷團隊，把不同的設(shè)備維修任務(wù)分配給不同的維修工人等。這類問題所涉及的就是員工任務(wù)指派。概括起來，員工任務(wù)指

27、派就是把不同的任務(wù)分配給不同的工程小組。值得慶幸的是，對這類問題可以運用一種叫作匈牙利算法的方法快速地找到最優(yōu)解。2、解決員工任務(wù)指派問題的匈牙利算法匈牙利算法是求解極小型指派問題的一種方法，這種方法最初由W.W.Kuhn提出，后經(jīng)改進而成，解法因基于匈牙利數(shù)學家DnesKnig和JenEgervry給出的一個定理而得名。匈牙利算法適用于一對一配對組合。要求每項任務(wù)都必須只分配給一位員工，每位員工都有能力完成任一任務(wù)，各分配方案的成本已知，且固定不變。匈牙利算法的步驟如下。（1）找到每行的最小數(shù)，每行的數(shù)減去最小數(shù)，得到一個新表。（2）就新表，找到每列的最小數(shù)，每列的數(shù)減去最小數(shù)，得到一個新表

28、。（3）用總數(shù)最少的橫線或豎線覆蓋最新得到的表格中所有的零，如果橫線與豎線的數(shù)量之和等于表的行數(shù)，得到最優(yōu)表，轉(zhuǎn)向（6），否則轉(zhuǎn)向（4）。（4）把表中所有未被覆蓋的數(shù)減去其中的最小數(shù)，并將這個最小數(shù)加到橫線與豎線交叉點上的數(shù)上，被覆蓋的其他非交叉點上的數(shù)不變，得到一個新表。（5）重復(fù)（3）和（4），直到獲得最優(yōu)表，即覆蓋其中所有零的橫線與豎線之和等于表的行數(shù)。（6）從只有1個零的行或列開始，這個零所對應(yīng)的行與列就給出了一個分配方案，把這個零所對應(yīng)的行與列劃去。重復(fù)這一步驟，直到把全部任務(wù)都分配完畢。匈牙利算法是面向極小型指派問題的。如果要解決的是效率或利潤最大的問題，只需要把表中所有數(shù)據(jù)減去其

29、中的最大值，然后再按照上述6個步驟即得最優(yōu)分配方案。作業(yè)計劃要解決的問題作業(yè)計劃就是把企業(yè)的作業(yè)任務(wù)分解為短期的具體任務(wù)，規(guī)定每個環(huán)節(jié)（如車間、工段、生產(chǎn)線和工作站）、每個單位時間（周、日、班或小時）的具體任務(wù)，并組織計劃的實施。作業(yè)計劃的目標不僅在于安排并完成作業(yè)任務(wù)，而且要使每個作業(yè)環(huán)節(jié)達到均衡，進而全面完成各項技術(shù)經(jīng)濟指標。生產(chǎn)類型不同，作業(yè)計劃要解決的問題的側(cè)重點也不同。1、大量生產(chǎn)系統(tǒng)的作業(yè)計劃大量生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)品如汽車、家用電器、玩具、器械、石化、制藥、造紙等。在服務(wù)業(yè)中，也有大量生產(chǎn)的例子，如自助餐、大規(guī)模接種疫苗、新聞廣播等。大量生產(chǎn)系統(tǒng)采用的是標準化的設(shè)備，實行了高度專業(yè)化的勞

30、動分工。大量生產(chǎn)系統(tǒng)總是采用流水生產(chǎn)線，其核心是生產(chǎn)線平衡。這些工作屬于系統(tǒng)設(shè)計的內(nèi)容，但是，大量生產(chǎn)系統(tǒng)也有進度安排問題。在實際生產(chǎn)中，企業(yè)很少只生產(chǎn)一種產(chǎn)品或提供一項服務(wù)，即使同一種產(chǎn)品，也有不同的規(guī)格與型號。所以，要想在有限的生產(chǎn)線均衡地生產(chǎn)規(guī)格型號各異的產(chǎn)品，不可避免地會改變投入的材料，工序也會改變。為了使生產(chǎn)線連續(xù)流暢地進行，應(yīng)最小化設(shè)備的調(diào)整時間，最小化在制品庫存，在實際生產(chǎn)中應(yīng)做好以下六項工作。（1）最優(yōu)化產(chǎn)品組合。利用線性規(guī)劃等技術(shù)確定最佳產(chǎn)出組合，使轉(zhuǎn)換時間最短，制造成本最低。（2）采取預(yù)防性維修制度。把設(shè)備維持在最佳運行狀態(tài)，使作業(yè)流中斷次數(shù)降到最小。（3）授權(quán)。把盡可能多

31、的權(quán)力下放到一線工人，以快速消除故障。例如，在豐田的生產(chǎn)線上，當發(fā)現(xiàn)任何自己無法解決的異常情況時，任何工人都有權(quán)利和義務(wù)拉動“生產(chǎn)停止拉線”。（4）把質(zhì)量問題降到最小。生產(chǎn)線上一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，不但產(chǎn)品不合格或必須降級處理，還浪費了材料、工時、動力等資源。（5）資材供應(yīng)的精益化。一種有效的方式是對不同的資材采取不同的供應(yīng)策略。例如，北京現(xiàn)代汽車公司的資材就有三種主要供應(yīng)模式：“一般大品”“直序列”和“準序列”。一般大品即大宗物料，訂單到達后進入自備倉庫；直序列物料由供應(yīng)廠家根據(jù)企業(yè)的作業(yè)計劃直接供應(yīng)；準序列則介于一般大品與直序列之間。（6）多面手的培養(yǎng)與使用。專業(yè)化的勞動分工與多面手的培養(yǎng)與使

32、用并不矛盾，在生產(chǎn)線使用一些多面手不但可以減少工人數(shù)量，而且可以更靈活地應(yīng)對需求的波動。2、成批生產(chǎn)系統(tǒng)的作業(yè)計劃成批生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)品如印刷品、罐頭食品、日化產(chǎn)品、顏料等。在服務(wù)業(yè)中的典型例子是會務(wù)。成批生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)量比大量生產(chǎn)系統(tǒng)的低，比單件小批生產(chǎn)系統(tǒng)的高，間歇性輪番生產(chǎn)更為經(jīng)濟。這種生產(chǎn)類型的作業(yè)計劃的核心是如何更經(jīng)濟地從一項作業(yè)轉(zhuǎn)換到另一項作業(yè)，即如何確定每一種產(chǎn)品的生產(chǎn)批量，經(jīng)濟生產(chǎn)批量模型為這種生產(chǎn)方式找到了有效的解決方案。此外，模塊化設(shè)計與制造、作業(yè)排序、離線備料是成批生產(chǎn)系統(tǒng)作業(yè)計劃與生產(chǎn)控制的有效手段。3、單件小批生產(chǎn)系統(tǒng)的作業(yè)計劃單件小批生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)品如定制化的服裝、非標配件

33、等。單件小批生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)品品種、數(shù)量和交貨時間都不穩(wěn)定，產(chǎn)量少、很少重復(fù)生產(chǎn)，生產(chǎn)的數(shù)量完全取決于訂單需求。單件小批生產(chǎn)系統(tǒng)作業(yè)計劃要解決的主要問題有兩個：任務(wù)指派和作業(yè)排序。以下介紹任務(wù)指派，作業(yè)排序?qū)⒃O(shè)專題討論。實際中，一般先進行任務(wù)指派，然后進行作業(yè)排序。任務(wù)指派可以分為有限能力載荷和無限能力載荷。有限能力載荷是指分配給作業(yè)中心任務(wù)不能超過該作業(yè)中心能力的限制；無限能力載荷是指分配給作業(yè)中心任務(wù)時不考慮作業(yè)中心的能力限制。甘特圖是一種直觀的用于任務(wù)指派的圖示方法，一般人員不需經(jīng)過培訓(xùn)就可使用。排序問題描述排序就是確定各個作業(yè)在作業(yè)中心的處理順序。所以，單件小批生產(chǎn)系統(tǒng)的作業(yè)計劃就是排序問

34、題。在服務(wù)業(yè)中也涉及排序問題，例如，大學里的排課就是典型的服務(wù)業(yè)排序問題，要把班級、課程、教師、教室和時段全部確定下來。1、排序的目標和任務(wù)排序的目標有以下幾個：滿足顧客或下一道工序的交貨期要求；流程時間最短，即各項作業(yè)在加工過程中所消耗的時間最少；準備時間最短或成本最??；在制品庫存最低；上述目標往往不能同時達到。排序要完成的任務(wù)有：分配作業(yè)、機器、人員到作業(yè)中心或者其他特定地點；決定作業(yè)執(zhí)行的順序。2、排序準則為了得到所希望的排序方案，人們提出了很多排序準則。迄今為止，人們已提出了100多個排序準則，在實際中常用的有以下幾種。（1）先到先服務(wù)準則。優(yōu)先選擇最早進入可排序列的作業(yè)，也就是按照作

35、業(yè)到達的先后順序進行加工。（2）最短作業(yè)時間優(yōu)先準則。優(yōu)先選擇作業(yè)時間最短的作業(yè)。（3）交貨期最早優(yōu)先準則。優(yōu)先選擇完工期限最緊的作業(yè)。（4）最短松弛時間優(yōu)先準則。優(yōu)先選擇松弛時間最短的作業(yè)。所謂松弛時間，是指當前時點距離交貨期的剩余時間與工件剩余加工時間之差。最長剩余作業(yè)時間優(yōu)先準則。優(yōu)先選擇余下作業(yè)時間最長的作業(yè)。（5）最長剩余作業(yè)時間優(yōu)先準則。優(yōu)先選擇余下作業(yè)時間最長的作業(yè)。（6）最短剩余作業(yè)時間優(yōu)先準則。優(yōu)先選擇余下作業(yè)時間最短的作業(yè)。（7）最多剩余作業(yè)數(shù)優(yōu)先準則。優(yōu)先選擇余下作業(yè)數(shù)最多的工件。（8）最小臨界比優(yōu)先準則。優(yōu)先選擇臨界比最小的作業(yè)。所謂臨界比，是指作業(yè)允許停留時間與余下作

36、業(yè)時間之比。（9）隨機準則。隨機地挑選出一項作業(yè)。這些排序準則各具特色。FCFS準則適用于服務(wù)業(yè)的排隊。按SPT準則可使作業(yè)的平均流程時間最短，從而減少在制品量。EDD準則、SCR準則及SST準則可使作業(yè)延誤時間最小。MWKR準則使不同工作量的作業(yè)的完工時間盡量接近。LWKR準則使工作量小的作業(yè)盡快完成。MOPNR準則與MWKR準則類似，但更多地考慮了作業(yè)在不同作業(yè)中心上的轉(zhuǎn)運排隊時間。3、排序問題的分類排序問題有不同的分類方法。最常用的分類方法是按機器、零件和目標函數(shù)的特征分類。按機器的種類和數(shù)量不同，可以分成單臺機器的排序問題和多臺機器的排序問題。對于多臺機器的排序問題，按零件加工路線的特

37、征，可以分成單件作業(yè)排序問題和流水作業(yè)排序問題。零件的加工路線不同是單件作業(yè)排序問題的基本特征；而所有零件的加工路線完全相同，則是流水作業(yè)排序問題的基本特征。按零件到達車間的情況不同，可以分成靜態(tài)的排序問題和動態(tài)的排序問題。當進行排序時，所有零件都已到達，可以一次對它們進行排序，這是靜態(tài)的排序問題；若零件是陸續(xù)到達，要隨時安排它們的加工順序，這是動態(tài)的排序問題。按目標函數(shù)的性質(zhì)不同，也可劃分不同的排序問題。譬如，同是單臺機器的排序，使平均流程時間最短和使誤期完工零件數(shù)最少實質(zhì)上是兩種不同的排序問題。按目標函數(shù)的情況，還可以劃分為單目標排序問題與多目標排序問題。另外，按參數(shù)的性質(zhì)，可以劃分為確定

38、型排序問題與隨機型排序問題。所謂確定型排序問題，指加工時間和其他有關(guān)參數(shù)是已知確定的量；而隨機型排序問題的加工時間和有關(guān)參數(shù)為隨機變量。這兩種排序問題的解法本質(zhì)上不同。因此，由機器、零件和目標函數(shù)的不同特征以及其他因素上的差別，構(gòu)成了多種多樣的排序問題。4、排序問題的基本假設(shè)條件為了便于分析研究，建立數(shù)學模型，必須對排序問題給出一些假設(shè)條件。下面給出六個最基本的假設(shè)條件。（1）一項作業(yè)不能同時在幾個作業(yè)中心上加工。（2）作業(yè)在加工過程中采取平行移動方式，即當上一個作業(yè)中心加工完后，立即送到下一個作業(yè)中心加工。（3）不允許中斷。一項作業(yè)一旦開始加工，必須一直進行到完工，不得中途停止插入其他作業(yè)。

39、（4）每個作業(yè)過程只在一個作業(yè)中心完成。（5）作業(yè)數(shù)、作業(yè)中心數(shù)和加工時間已知，作業(yè)時間與加工順序無關(guān)。（6）每個作業(yè)中心同時只能加工一項作業(yè)。此外，在考慮排序問題時，假定作業(yè)中心數(shù)有限，勞動力充足，不考慮由于勞動力缺少而使作業(yè)中心無法運轉(zhuǎn)的現(xiàn)象。5、排序問題的數(shù)學表示1967年康維等人首先提出用4個參數(shù)表示排序問題的方法。有了這4個符號，就可以簡明地表示不同的排序問題。生產(chǎn)調(diào)度生產(chǎn)調(diào)度是指生產(chǎn)調(diào)度部門行使調(diào)度權(quán)力，協(xié)助各級行政領(lǐng)導(dǎo)指揮生產(chǎn)，協(xié)調(diào)各部門工作，處理生產(chǎn)中出現(xiàn)的問題。生產(chǎn)調(diào)度是執(zhí)行生產(chǎn)作業(yè)控制的重要職能。1、生產(chǎn)調(diào)度的作用生產(chǎn)調(diào)度主要有三個作用。檢查作業(yè)計劃的執(zhí)行情況，掌握計劃執(zhí)行

40、情況，及時采取必要的調(diào)整措施；檢查作業(yè)的準備情況，督促和協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好生產(chǎn)準備工作；根據(jù)生產(chǎn)需要，合理調(diào)配生產(chǎn)資源，保證各生產(chǎn)環(huán)節(jié)、各工作協(xié)調(diào)、均衡地進行生產(chǎn)。2、生產(chǎn)調(diào)度要堅持的原則生產(chǎn)調(diào)度通常要堅持五個原則。（1）計劃性原則。以計劃指導(dǎo)生產(chǎn)、全面完成計劃是生產(chǎn)調(diào)度的主要目標。（2）預(yù)見性原則。生產(chǎn)調(diào)度要有預(yù)見性，及時準確掌握生產(chǎn)信息，預(yù)測和推斷生產(chǎn)發(fā)展趨勢，及早發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)中出現(xiàn)的問題，并進行糾正。（3）集中性原則。影響生產(chǎn)過程的變化因素很多，生產(chǎn)調(diào)度經(jīng)常涉及企業(yè)多個部門，必須堅持集中統(tǒng)一原則，保持調(diào)度的權(quán)威性。（4）關(guān)鍵點原則。生產(chǎn)調(diào)度工作應(yīng)將重點放在關(guān)鍵工序（瓶頸）或環(huán)節(jié)上。（5）及時性

41、原則。在生產(chǎn)調(diào)度中，發(fā)現(xiàn)偏差就及時采取措施糾正，以免造成更大的損失。3、生產(chǎn)調(diào)度的工作制度生產(chǎn)調(diào)度包括值班、會議和報告三項制度。（1）值班制度。為了隨時掌握生產(chǎn)情況，應(yīng)建立調(diào)度值班制度。工作班、車間和工廠都要設(shè)值班調(diào)度員，以便及時發(fā)現(xiàn)并隨時處理生產(chǎn)中臨時出現(xiàn)的問題，并填寫調(diào)度值班記錄，做好調(diào)度工作的銜接。（2）會議制度。調(diào)度會議是解決生產(chǎn)過程中問題的一種團隊管理方法。日常調(diào)度會定期舉行，主要通報一段時間的生產(chǎn)進展情況以及需要解決的問題。除日常調(diào)度會議之外，還經(jīng)常召開現(xiàn)場調(diào)度會議，及時解決現(xiàn)場突發(fā)性與臨時性的問題。（3）報告制度。為了使企業(yè)各級管理者都能及時了解生產(chǎn)進展，需要建立調(diào)度報告制度。調(diào)

42、度報告有書面的正式報告和口頭的非正式報告兩種方式。正式調(diào)度報告一般按照企業(yè)調(diào)度工作要求，定期對某段時間的生產(chǎn)調(diào)度情況進行總結(jié)性報告，把存在的問題與解決措施和建議作為報告的內(nèi)容提交給主管生產(chǎn)的經(jīng)理。非正式報告就是在調(diào)度過程中隨時向上級或有關(guān)部門報告出現(xiàn)的異常情況。概述生產(chǎn)作業(yè)控制就是對作業(yè)計劃的實施情況進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)作業(yè)計劃與實際完成情況之間的偏差，采取調(diào)節(jié)和校正措施，以確保計劃目標的實現(xiàn)。如果說作業(yè)計劃的功能是預(yù)先安排作業(yè)活動，那么生產(chǎn)作業(yè)控制的功能就是根據(jù)產(chǎn)量、質(zhì)量、進度、成本、收率等評定生產(chǎn)實績的各種標準，對與生產(chǎn)相關(guān)的活動實施實時調(diào)度。生產(chǎn)作業(yè)控制是生產(chǎn)管理的重要職能，是實現(xiàn)生產(chǎn)計劃和作

43、業(yè)計劃的重要手段。新型運營方式在服務(wù)業(yè)和非營利性組織中得到越來越廣泛的應(yīng)用精益生產(chǎn)、敏捷制造、大規(guī)模定制、收益管理等在服務(wù)業(yè)和非營利性組織中得到越來越廣泛的應(yīng)用?；ヂ?lián)網(wǎng)運營、最優(yōu)服務(wù)技術(shù)、即時顧客化定制等已成為運營管理的熱點問題。英國樂購曾對其供應(yīng)鏈系統(tǒng)進行精益運營實踐，形成了一個由消費者需求觸發(fā)的不間斷價值流，供應(yīng)鏈從原有的供應(yīng)商推動變成了由客戶需求拉動。企業(yè)社會責任歸位企業(yè)社會責任是指企業(yè)在創(chuàng)造利潤、對股東和員工承，擔法律責任的同時，還要承擔對消費者、社區(qū)和環(huán)境的責任。企業(yè)社會責任涉及方方面面。環(huán)境污染和資源破壞、會計丑聞、天價醫(yī)療費、非法食品添加劑、某些股票經(jīng)紀人散布有關(guān)股票的誤導(dǎo)信息、

44、侵犯網(wǎng)絡(luò)信息的隱私性和安全性、行業(yè)欺詐、在金融和電信等企業(yè)中傳播顧客的個人信息等都屬于社會責任問題。這些問題已招致公眾的強烈反對和各級行政管理部門的關(guān)注。從企業(yè)角度來看，越來越多的企業(yè)認識到，更多地關(guān)注公眾和社會的利益、認真履行社會責任雖然短時間內(nèi)會犧牲企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，但從長期看，會改善企業(yè)在公眾心目中的形象，可通過吸引大量人才、提高客戶的忠誠度等方式彌補短期的損失。令人欣慰的是，越來越多的企業(yè)對企業(yè)社會責任問題做出了準確的定位：企業(yè)首先應(yīng)該是遵紀守法的公民，然后才是盈利的組織。今天，低碳運營模式日益受到社會和各類組織的重視。低碳經(jīng)濟就是以低能耗、低污染、低排放為基礎(chǔ)的經(jīng)濟模式。低碳經(jīng)濟的實質(zhì)

45、是能源效率和能源結(jié)構(gòu)問題，核心是能源技術(shù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，目標是減緩氣候變化和促進人類可持續(xù)發(fā)展。從企業(yè)層面，應(yīng)對企業(yè)的碳源進行分析，跟蹤碳足跡，測算其排放量，以企業(yè)內(nèi)部小循環(huán)為支撐，創(chuàng)新技術(shù)和管理，實行低碳運營模式。像惠普這樣的世界頂尖級公司已經(jīng)把對全球公民責任的承諾與公司運營聯(lián)系起來。在全球范圍內(nèi)，惠普根據(jù)對業(yè)務(wù)、技術(shù)和社會的重要性確定了其社會責任的三個戰(zhàn)略重點：環(huán)境可持續(xù)性、隱私和社會投資。每年，惠普都會評估客戶需要和發(fā)展趨勢，據(jù)此制定全球社會責任戰(zhàn)略計劃。創(chuàng)新、管理、社會責任、產(chǎn)品與服務(wù)構(gòu)成了惠普這一品牌的四大支柱，社會責任已經(jīng)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競爭力。運營系統(tǒng)的運行與控制運營系統(tǒng)的運行與控制

46、的對象可概括為質(zhì)量、費用和進度。1、質(zhì)量控制質(zhì)量是企業(yè)的生命線。質(zhì)量控制的任務(wù)就是采用先進實用的質(zhì)量管理方法與工具識別質(zhì)量問題、分析質(zhì)量問題、解決質(zhì)量問題。如果說從早期的質(zhì)量檢查到后來的統(tǒng)計過程控制實現(xiàn)了“三個轉(zhuǎn)變”，即事后質(zhì)量檢驗到事前質(zhì)量控制、定性質(zhì)量描述到定量質(zhì)量分析、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗到過程質(zhì)量控制，那么，從統(tǒng)計過程控制到全面質(zhì)量管理和6則貫徹了“顧客滿意、持續(xù)改進”的新理念。質(zhì)量管理體系的建立與有效運行是世界經(jīng)濟一體化的現(xiàn)實要求，是質(zhì)量保證活動成功經(jīng)驗的總結(jié)，是質(zhì)量管理發(fā)展的歷史必然，是企業(yè)在激烈的競爭中求得生存和發(fā)展，貫徹實施“顧客滿意、持續(xù)改進”的必然選擇。2、費用控制費用控制就是保證

47、產(chǎn)品的價格既為顧客所接受，同時又為企業(yè)帶來一定的利潤。費用控制既涉及土地、人、物料、設(shè)備、能源等資源的合理配置和利用，還涉及企業(yè)資金的運用和管理，歸根結(jié)底是努力降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本。運營管理從庫存費用控制的視角，說明庫存的功能、介紹庫存控制的手段與有效方案以及經(jīng)濟訂貨/生產(chǎn)批量。3、進度控制所謂進度控制，就是把運營中涉及的人員、物料設(shè)備、資金等資源在需要的時候組織起來、籌措到位，以保證適時適量地將產(chǎn)品投放到市場上。也只有控制好進度，才能及時地交付顧客所需求的產(chǎn)品或服務(wù)，才能更好地應(yīng)對顧客在產(chǎn)品種類、數(shù)量和交貨期上的變化。通過運營管理贏得競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢就是與競爭對手相比所擁有的可持續(xù)的優(yōu)勢。企業(yè)

48、競爭優(yōu)勢最終體現(xiàn)為更高的質(zhì)量水平、更低的成本或者更高的準時交貨率。運營管理是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢最直接、最有效的途徑。企業(yè)也可以通過其他途徑贏得競爭優(yōu)勢，例如通過人才的引進或培養(yǎng)來保持技術(shù)領(lǐng)先地位，通過資本運作來獲得規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)。值得注意的是，這些途徑都與運營管理有著或多或少的聯(lián)系。事實上，只有通過運營管理，企業(yè)才能保持贏得的競爭優(yōu)勢。所以，企業(yè)贏得并能夠保持競爭優(yōu)勢的唯一出路是從戰(zhàn)略上重視運營管理，從行動上實現(xiàn)精細化運營管理。從戰(zhàn)略上重視運營管理就是要科學地制定運營戰(zhàn)略，使所制定的運營戰(zhàn)略與企業(yè)的使命、價值觀、愿景、中長期發(fā)展戰(zhàn)略相匹配。同時，制定更具體的運營策略和方案來支撐運營戰(zhàn)略的實施。精細

49、化的運營管理就是要對運營系統(tǒng)進行有效的運行與控制，以實現(xiàn)質(zhì)量、費用或進度等方面的管理目標。經(jīng)濟收益分析（一）營業(yè)收入估算項目正常經(jīng)營年份預(yù)計每年可實現(xiàn)營業(yè)收入56800.00萬元；具體測算數(shù)據(jù)詳見營業(yè)收入稅金及附加和增值稅估算表所示。營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表單位：萬元序號項目第1年第2年第3年第4年第5年1營業(yè)收入0.0042600.0048280.0056800.002增值稅0.002067.332342.982400.012.1銷項稅0.005538.006276.407384.002.2進項稅0.003470.673933.424983.993稅金及附加0.00248.0828

50、1.16288.003.1城建稅0.00144.71164.01168.003.2教育費附加0.0062.0270.2972.003.3地方教育附加0.0041.3546.8648.00（二）正常經(jīng)營年份增值稅估算根據(jù)中華人民共和國增值稅暫行條例的規(guī)定和關(guān)于全國實施增值稅轉(zhuǎn)型改革若干問題的通知及相關(guān)規(guī)定，項目正常經(jīng)營年份應(yīng)繳納增值稅計算如下：正常經(jīng)營年份應(yīng)繳增值稅=銷項稅額-進項稅額=2400.01萬元。（三）綜合總成本費用估算項目總成本費用主要包括外購原材料費、外購燃料動力費、工資及福利費、修理費、其他費用（其他制造費用、其他管理費用、其他營業(yè)費用）、折舊費、攤銷費和利息支出等。項目年綜合總

51、成本費用的估算是以產(chǎn)品的綜合總成本費用為基點進行，根據(jù)謹慎財務(wù)測算，當項目達到正常生產(chǎn)年份時，按正常經(jīng)營年份經(jīng)營能力計算，項目綜合總成本費用45484.24萬元，其中：可變成本37994.26萬元，固定成本7489.98萬元。正常經(jīng)營年份項目經(jīng)營成本43934.87萬元。具體測算數(shù)據(jù)詳見綜合總成本費用估算表所示。綜合總成本費用估算表單位：萬元序號項目第1年第2年第3年第4年第5年1原材料、燃料費0.0026697.4430257.0935596.582工資及福利費0.002397.682397.682397.683修理費0.00510.03510.03510.034其他費用0.005430.5

52、85430.585430.584.1其他制造費用0.00438.05438.05438.054.2其他管理費用0.00386.48386.48386.484.3其他營業(yè)費用0.004606.054606.054606.055經(jīng)營成本0.0035035.7338595.3843934.876折舊費0.001023.641023.641023.647攤銷費0.0032.4132.4132.418利息支出0.00493.32493.32493.329總成本費用0.0036585.1040144.7545484.249.1其中：固定成本0.007489.987489.987489.989.2可變成本0

53、.0029095.1232654.7737994.26（四）稅金及附加項目稅金及附加主要包括城市維護建設(shè)稅、教育費附加和地方教育附加。根據(jù)謹慎財務(wù)測算，項目正常經(jīng)營年份應(yīng)納稅金及附加288.00萬元。（五）利潤總額及企業(yè)所得稅根據(jù)國家有關(guān)稅收政策規(guī)定，項目正常經(jīng)營年份利潤總額（PFO）：利潤總額=營業(yè)收入-綜合總成本費用-稅金及附加=11027.76（萬元）。企業(yè)所得稅稅率按25.00%計征，根據(jù)規(guī)定項目應(yīng)繳納企業(yè)所得稅，正常經(jīng)營年份應(yīng)納企業(yè)所得稅：企業(yè)所得稅=應(yīng)納稅所得額稅率=11027.7625.00%=2756.94（萬元）。（六）利潤及利潤分配該項目正常經(jīng)營年份可實現(xiàn)利潤總額11027

54、.76萬元，繳納企業(yè)所得稅2756.94萬元，其正常經(jīng)營年份凈利潤：凈利潤=正常經(jīng)營年份利潤總額-企業(yè)所得稅=11027.76-2756.94=8270.82（萬元）。利潤及利潤分配表單位：萬元序號項目第1年第2年第3年第4年第5年1營業(yè)收入0.0042600.0048280.0056800.002稅金及附加0.00248.08281.16288.003總成本費用0.0036585.1040144.7545484.244利潤總額0.005766.827854.0911027.765應(yīng)納所得稅額0.005766.827854.0911027.766所得稅0.001441.701963.52275

55、6.947凈利潤0.004325.125890.578270.828期初未分配利潤0.000.003892.618804.869可供分配的利潤0.004325.129783.1817075.6810法定盈余公積金0.00432.51978.321707.5711可供分配的利潤0.003892.618804.8615368.1112未分配利潤0.003892.618804.8615368.1113息稅前利潤0.007701.8410310.9314278.02（四）財務(wù)內(nèi)部收益率（所得稅后）項目財務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR），系指項目在整個計算期內(nèi)各年凈現(xiàn)金流量現(xiàn)值累計為零時的折現(xiàn)率，項目財務(wù)內(nèi)部收

56、益率為：財務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）=24.87%。項目投資財務(wù)內(nèi)部收益率24.87%，高于行業(yè)基準內(nèi)部收益率，表明項目對所占用資金的回收能力要大于同行業(yè)占用資金的平均水平，投資使用效率較高。（五）財務(wù)凈現(xiàn)值（所得稅后）所得稅后財務(wù)凈現(xiàn)值（FNPV）系指項目按設(shè)定的折現(xiàn)率，計算項目經(jīng)營期內(nèi)各年現(xiàn)金流量的現(xiàn)值之和：財務(wù)凈現(xiàn)值（FNPV）=12086.01（萬元）。以上計算結(jié)果表明，財務(wù)凈現(xiàn)值12086.01萬元（大于0），說明項目具有較強的盈利能力，在財務(wù)上是可以接受的。（六）投資回收期（所得稅后）投資回收期是指以項目的凈收益抵償全部投資所需要的時間，是財務(wù)上投資回收能力的主要靜態(tài)指標；全部投資回

57、收期（Pt）=（累計現(xiàn)金流量開始出現(xiàn)正值年份數(shù)）-1+上年累計現(xiàn)金凈流量的絕對值/當年凈現(xiàn)金流量，項目投資回收期：投資回收期（Pt）=5.57年。項目全部投資回收期5.57年，要小于行業(yè)基準投資回收期，說明項目投資回收能力高于同行業(yè)的平均水平，這表明項目的投資能夠及時回收，盈利能力較強，故投資風險性相對較小。項目投資現(xiàn)金流量表單位：萬元序號項目第1年第2年第3年第4年第5年1現(xiàn)金流入0.000.0042600.0048280.0056800.001.1營業(yè)收入0.000.0042600.0048280.0056800.002現(xiàn)金流出10030.3410030.3438988.9439370.5

58、548669.032.1建設(shè)投資10030.3410030.342.2流動資金0.003705.13494.014446.162.3經(jīng)營成本0.0035035.7338595.3843934.872.4稅金及附加0.00248.08281.16288.003所得稅前凈現(xiàn)金流量-10030.34-10030.343611.068909.458130.974累計所得稅前凈現(xiàn)金流量-10030.34-20060.68-16449.62-7540.17590.805調(diào)整所得稅0.001925.462577.733569.516所得稅后凈現(xiàn)金流量-10030.34-10030.342169.366945

59、.935374.037累計所得稅后凈現(xiàn)金流量-10030.34-20060.68-17891.32-10945.39-5571.36計算指標1、項目投資財務(wù)內(nèi)部收益率（所得稅前）：33.19%；2、項目投資財務(wù)內(nèi)部收益率（所得稅后）：24.87%；3、項目投資財務(wù)凈現(xiàn)值（所得稅前，ic=13%）：22214.00萬元；4、項目投資財務(wù)凈現(xiàn)值（所得稅后，ic=13%）：12086.01萬元；5、項目投資回收期（所得稅前）：4.93年；6、項目投資回收期（所得稅后）：5.57年。（七）債務(wù)資金償還計劃項目按照“按月還息，到期還本”的模式償還建設(shè)投資借款計算，還款期為10年。借款償還資金來源主要是項

60、目運營期稅后利潤。（八）利息備付率測算按照建設(shè)項目經(jīng)濟評價方法與參數(shù)（第三版）的規(guī)定，利息備付率系指在借款償還期內(nèi)的息稅前利潤（EBIT）與應(yīng)付利息（PI）的比值，它從付息資金來源的充裕性角度反映出項目償還債務(wù)利息的保障程度，項目正常經(jīng)營年份利息備付率（ICR）為28.94。項目實施后各年的利息備付率均高于利息備付率的最低可接受值，說明項目建成正常運營后利息償付的保障程度較高。（九）償債備付率測算按照建設(shè)項目經(jīng)濟評價方法與參數(shù)（第三版）的規(guī)定，償債備付率系指在借款償還期內(nèi)，可用于還本付息的資金（EBITDA-TAX）與應(yīng)還本付息金額（PD）的比值，它表示可用于還本付息的資金償還借款本金和利息的