星級酒店新員工入職培訓 禮儀與禮貌

1、入職培訓課程之禮儀與禮貌禮儀與禮貌什么是禮儀？ 禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準那么和標準的總和。 簡言之，禮儀就是人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為標準和準那么。禮儀與禮貌什么是禮貌？ 是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別人尊重與友好的表達。引自1998年，鄒金宏?禮儀? 禮貌是建立和諧人際關(guān)系、構(gòu)建社會主義和諧社會的重要組成局部。 禮儀在言語動作上的表現(xiàn)稱為禮貌 禮儀與禮貌根本的禮儀原那么 一是敬人的原那么； 二是自律的原那么，就是在交往過程中要

2、克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非； 三是適度的原那么，適度得體，掌握分寸； 四是真誠的原那么，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。禮儀與禮貌禮儀教育的內(nèi)容 禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會生活的各個方面。 從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。禮儀與禮貌1、衛(wèi)生： 清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的根本要求。不管長相多好，服飾多華貴，假設(shè)滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的

3、衛(wèi)生習慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前清掃個人衛(wèi)生。比方剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進行，否那么，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。 2、服飾： 服飾反映了一個人文化素質(zhì)之上下，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的標準或原那么。服裝不但要與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時刻注意客觀環(huán)境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時間、地點和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時間、地點、目的保持協(xié)調(diào)一致。 個人禮儀【儀

4、表】 儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀表達。一個人的衛(wèi)生習慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系。禮儀與禮貌個人禮儀【言談】言談作為一門藝術(shù)，也是個人禮儀的一個重要組成局部。 1、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。 2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的請、謝謝、對不起，第二人稱中的您字等。初次見面為久仰；很久不見為久違；請人批評為指教；麻煩別人稱打攪；求給方便為借光；托人辦事為拜托等等。要努力養(yǎng)成使用敬語的習慣?，F(xiàn)在，我國提倡的禮貌用語是十個字：您好、請、謝謝、對不起、再見。這十個字表達了說話文明的根本的語言形式。1、談話姿勢：

5、談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否那么，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。 禮儀與禮貌個人禮儀【儀態(tài)舉止】2、站姿：站立是人最根本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。 禮儀與禮貌3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端

6、莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成為難氣氛。不管何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如鐘。假設(shè)堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然。 個人禮儀【儀態(tài)舉止】4、走姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。行如風就是用風行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。禮儀與禮貌1、握手禮：握手

7、是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。 握手也講究一定的順序：一般講究尊者決定，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去照應(yīng)。假設(shè)一個人要與許多人握手，那么有禮貌的順序是：先長輩后晚輩，先主人后客人，先上級后下級，先女士后男士。 個人禮儀【見面禮儀】2、鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節(jié)方式。鞠躬前雙眼禮貌地注視對方，以表尊重的誠意。鞠躬時必須立正、脫帽，鄭重地，

8、嘴里不能吃任何東西，或是邊鞠躬邊說與行禮無關(guān)的話。 3、致意：致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識的人在社交場合打招呼。在社交場合里，人們往往采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式來表達友善之意。禮儀與禮貌效勞禮儀： 定義： 指效勞人員在自己的工作崗位上向效勞對象提供效勞的標準 的、正確的做法；范圍： 儀容標準、儀態(tài)標準、服飾標準、語言標準和崗位標準； 效勞禮儀是表達效勞的具體過程和手段，使無形的效勞有形 化、標準化、系統(tǒng)化。禮儀與禮貌一、專業(yè)的外形 作為賓館的一員，每一天都會與不同的人接觸，自身儀容儀表代表著賓館的形象。 重視自身儀容儀表是尊重別人的表現(xiàn)，如果連根本要求都無法做好，那也表示

9、自己在上崗后無法勝任本職工作。禮儀與禮貌儀容儀表標準禮儀與禮貌儀容儀表標準頭發(fā)：女員工 長發(fā)須用黑色發(fā)飾盤于腦后，劉海不過眉，側(cè)不過耳。男員工 劉海不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，不留大鬢角，并保 持頭發(fā)干凈整潔。 員工假設(shè)染發(fā)，不得出現(xiàn)挑染或怪異的顏色，根本為黑色。面部：女員工 面部保持干凈，淡妝 粉底、唇膏、眼影 男員工 面部保持干凈，不留胡須。禮儀與禮貌個人飾物工牌制服外套戒指褲子皮鞋領(lǐng)結(jié)領(lǐng)帶襯衣手的清潔襪子禮儀與禮貌儀容儀表標準首飾男、女員工均不得佩戴夸張首飾。女員工耳釘數(shù)目不得過多每只耳朵一個耳釘男員工不得佩戴耳釘。廚 師不得佩戴戒指、手鏈。指甲男女員工均不可留長指甲，應(yīng)保持指甲干凈、

10、無污垢。女員工不得涂任何顏色的指甲油美甲等。男員工不得涂指甲油。 禮儀與禮貌鞋襪男員工 著黑色皮鞋或布鞋，黑色襪子；女員工 裙裝：著黑色皮鞋, 灰色或黑色襪子；男女員工應(yīng)保持鞋面干凈無塵。 著裝全體員工應(yīng)保持工裝干凈整潔、無褶皺及破損、無污垢、無異味。工牌工牌應(yīng)佩戴于左胸上方，與地面平行，字跡清晰無磨損。禮儀與禮貌效勞禮儀標準站 姿禮儀與禮貌效勞禮儀標準女員工：腳跟并攏，腳尖呈V字型45度分開，雙手相交置于小腹。 注：右手在上，左手在下，大拇指不可外露。男員工： 待客狀態(tài)：雙腳分開，比肩略窄。雙手相交置于小腹。 注：右手在上，左手在下。 保安員：雙腳分開，比肩略窄，雙手置于后腰處。 注：右手在

11、上，左手在下站 姿禮儀與禮貌蹲姿禮儀與禮貌蹲姿女士：右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由 后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐 身體。臀部向下，上身稍前傾。禮儀與禮貌坐 姿禮儀與禮貌坐 姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的三分之二，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開。 對坐談話時，身體可稍向前傾，表達傾聽者的謙虛和對談話者的尊重。 如果長時間端坐，女士可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。禮儀與禮貌二、發(fā)自內(nèi)心的微笑微 笑 微笑是一種國際禮儀，能充分表達一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力，是各行各業(yè)優(yōu)質(zhì)效勞的重要內(nèi)容。 微笑時嘴角略微上翹，上排牙齒露出八顆，目光與客保持友

12、善接觸。禮儀與禮貌三、真誠友好的問候問 候 在營業(yè)現(xiàn)場遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動問好，如知 道姓氏應(yīng)盡量用姓去稱呼對方。 遇到同事，應(yīng)主動問候。禮儀與禮貌根本禮貌用語“歡送光臨，早上好/下午好/晚上好歡送客人時運用“歡送下次光臨，請慢走!送客時運用“您好!遇見客人時運用 “您好！這邊請。引領(lǐng)客人時運用 “您好！請問有什么可以幫您嗎？ 客人需求效勞，員工能 立即效勞時運用“您好！請稍等！客人需求效勞，員工暫時不能立即效勞時運用“您好！讓您久等了！員工第一時間處置手頭事情，回復客人時 運用禮儀與禮貌常用禮貌用語“請 “請稍等 “謝謝“沒關(guān)系 / “不客氣“對不起 “好的禮儀與禮貌常用效勞禮節(jié)什么是禮節(jié) 禮節(jié)是指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和標準，一般帶有某種動作和形式。常用禮節(jié) 握手、遞物、問候、引路、搭乘電梯等。禮儀與禮貌握 手 握手時，掌心稍向上。表示尊重對方。 握手的順序：上級、主人、長者、女性在先。 時間：35秒為宜。 力度：不宜過大，但也不宜毫無力度。 注：握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑，切不可帶著手套與人握手。禮節(jié)標準禮儀與禮貌遞 物 應(yīng)雙手遞上，顯示對對方的尊重文件：使文件的正面對著接物的一方遞筆、刀剪之類尖利的物品時，需將尖端朝向自己握