溝通與交流技巧課件

1、溝通與交流技巧課件溝通與交流技巧課件 一個(gè)正常的人每天花60%-80%的時(shí)間在“聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)”等溝通活動(dòng)上。人生的幸福就是人情的幸福人生的豐富就是人緣的豐富人生的成功就是人際溝通的成功 一個(gè)正常的人每天花60%-80%的時(shí)間在“聽(tīng)、說(shuō)、讀MM武松靶子孔方兄MM武松靶子孔方兄溝通的重要意義心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)：人際關(guān)系障礙中，80%的原因來(lái)自溝通不暢誰(shuí)來(lái)承擔(dān)溝通的責(zé)任？ 如果你的觀點(diǎn)沒(méi)有能夠讓你的同事接受 你請(qǐng)示的內(nèi)容沒(méi)有獲得上司的反饋 你的工作沒(méi)有得到他人的配合 。溝通的重要意義心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)：人際關(guān)系障礙中，80%的什么是溝通？ 目的是互相了解 人與人之間交換訊息的過(guò)程 一個(gè)雙向過(guò)程溝通結(jié)果情緒和關(guān)

2、系什么是溝通？ 目的是互相了解 人與人之間交換訊息的過(guò)程 一個(gè)溝通的三要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通的三要素信息發(fā)送 接收通 障礙 道接收 信息發(fā)送反饋溝通的過(guò)程信息發(fā)送 溝通的障礙表述不清媒介單一缺乏反饋溝通的障礙 組織內(nèi)的溝通方向向上溝通向下溝通平行溝通 組織內(nèi)的溝通方向向上溝通 向上溝通的技巧要主動(dòng)報(bào)告對(duì)上司的詢問(wèn)有問(wèn)必答而且清楚充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)接受批評(píng)，不犯三次過(guò)錯(cuò)不忙的時(shí)候主動(dòng)去幫助別人毫無(wú)怨言地接受任務(wù)對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)地提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步 向上溝通的技巧要主動(dòng)報(bào)告 向下溝通的技巧多了解狀況不要只會(huì)責(zé)罵提供方法，緊盯過(guò)程 向下溝通的技巧多了解狀況

3、 平行溝通的技巧主動(dòng)謙讓體諒協(xié)作雙贏 平行溝通的技巧主動(dòng)溝通的黃金定律： 你想怎樣被對(duì)待，就怎樣去對(duì)待別人。溝通的白金定律： 以別人喜歡的方式去對(duì)待別人。溝通的黃金定律：溝通的五大技能提問(wèn)傾聽(tīng)表達(dá)身體語(yǔ)言電話交流溝通的五大技能提問(wèn) 提 問(wèn) 提 問(wèn)提問(wèn)的作用引導(dǎo)談話方向判斷信息確認(rèn)理解挖掘信息了解需求建立友好的談話氣氛建立專業(yè)形象提問(wèn)的作用引導(dǎo)判斷確認(rèn)挖掘信息建立友好建立 提問(wèn)方式分類開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題定義可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)可以用一個(gè)詞來(lái)回答優(yōu)點(diǎn)信息全面氣氛友好節(jié)省時(shí)間控制談話方向風(fēng)險(xiǎn)浪費(fèi)時(shí)間容易偏離方向信息有限氣氛緊張 提問(wèn)方式分類開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題定舉例：開(kāi)放式提問(wèn)&封閉式

4、提問(wèn)封閉式語(yǔ)言尋找結(jié)論：您覺(jué)得對(duì)嗎？您喜歡白色的還是紅色的？是這樣的嗎？開(kāi)放式語(yǔ)言廣泛了解用戶想法：您覺(jué)得怎么樣（如何）？為什么？舉例：開(kāi)放式提問(wèn)&封閉式提問(wèn)封閉式語(yǔ)言尋找結(jié)論：提問(wèn)技巧前奏反問(wèn)縱深提問(wèn)不要關(guān)閉自己的開(kāi)放式問(wèn)題保持沉默給客戶時(shí)間思考多問(wèn)為什么同一時(shí)間問(wèn)一個(gè)問(wèn)題避免自己回答自己?jiǎn)栴}提問(wèn)技巧傾 聽(tīng)傾 聽(tīng)傾聽(tīng)是溝通的基礎(chǔ)不合格的聆聽(tīng)者：打斷別人誤解別人的話不聽(tīng)清楚別人實(shí)際上說(shuō)的話，只聽(tīng)進(jìn)去自己想要聽(tīng)的話一臉厭倦、不感興趣的樣子不耐煩或心不在焉說(shuō)是在聽(tīng)但又同時(shí)做別的事不仔細(xì)聽(tīng)別人正在說(shuō)什么，而是在想自己下面要說(shuō)什么不能把別人的話用自己的語(yǔ)言準(zhǔn)確地解釋或復(fù)述一遍傾聽(tīng)是溝通的基礎(chǔ)不合格的聆

5、聽(tīng)者：聽(tīng)用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng) 用眼睛看 用心聆聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng) 用眼睛看聽(tīng)傾聽(tīng)的準(zhǔn)則開(kāi)放、無(wú)偏見(jiàn) 積極的身體語(yǔ)言了解言下之意 注意非語(yǔ)言信號(hào) 提問(wèn)來(lái)給予反饋傾聽(tīng)的準(zhǔn)則開(kāi)放、無(wú)偏見(jiàn)聽(tīng)而不聞：如同耳邊風(fēng)虛應(yīng)故事：心不在焉選擇性地聽(tīng)：只聽(tīng)合自己口味的專注地聽(tīng)：聽(tīng)是聽(tīng)了，是否聽(tīng)出了真意？同理心地聽(tīng)：通過(guò)言談明了客戶的真實(shí)想法聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)而不聞：如同耳邊風(fēng)同理心地聽(tīng)：通過(guò)言談明了客戶的真實(shí)想法聽(tīng)如何聆聽(tīng)客戶的話？要“翻譯”對(duì)方的話，找出字里行間的言外之意；或者簡(jiǎn)述對(duì)方的話，表示你對(duì)他的理解。用身體聽(tīng)專注地望著對(duì)方身體稍微前傾適當(dāng)點(diǎn)頭以示理解關(guān)鍵時(shí)候作記錄用心聽(tīng)如何聆聽(tīng)客戶的話？要“翻譯”對(duì)方的話，找

6、出字里行間的言外之意避開(kāi)傾聽(tīng)障礙身體不適外界的擾亂心中另有他事事先已有答案總想著自己對(duì)他人的感情傾向避開(kāi)傾聽(tīng)障礙表 達(dá)表 達(dá)表達(dá)：內(nèi)容+怎樣說(shuō)=意思半滿的！半空的！表達(dá)：內(nèi)容+怎樣說(shuō)=意思半滿的！半空的！四種表達(dá)方式攻擊式退讓式消極進(jìn)攻式自信式四種表達(dá)方式攻擊式以自我為中心：攻擊式“你必須”“因?yàn)槲乙呀?jīng)說(shuō)過(guò)了”“你這個(gè)白癡！”“你總是/從不”“誰(shuí)強(qiáng)調(diào)這個(gè)了？”以自我為中心：攻擊式“你必須”平和的講話方式：退讓式“嗯如果你想那樣做得話，我沒(méi)意見(jiàn)”“不知道我是否可以那樣做”“抱歉問(wèn)你一下”“打擾你很抱歉”“也許那是個(gè)好辦法”平和的講話方式：退讓式“嗯如果你想那樣做得話，我沒(méi)敏感卻有攻擊性的：消極進(jìn)

7、攻式“我知道這樣做不會(huì)起作用的”“如果你想要那樣做的話”“你怎么能那樣想呢？”“你的問(wèn)題在于”敏感卻有攻擊性的：消極進(jìn)攻式“我知道這樣做不會(huì)起作用的”直接積極的方式：自信式“是的，那是我的錯(cuò)誤”“我對(duì)你的觀點(diǎn)是這樣理解的”“讓我解釋一下為什么我不同意那個(gè)觀點(diǎn)”“請(qǐng)認(rèn)真聽(tīng)我講明白，然后我們一起解決這個(gè)問(wèn)題”直接積極的方式：自信式“是的，那是我的錯(cuò)誤”對(duì)比四種講話方式 假設(shè)你剛接到一個(gè)重要的任務(wù)，并且完成時(shí)間非常緊迫。你知道要完成這件事，就必須得到你的同事張三的幫助，你該如何與張三溝通來(lái)獲得幫助呢？ 請(qǐng)思考一下對(duì)比四種講話方式 假設(shè)你剛接到一個(gè)重要的任務(wù)，并且完成時(shí)“張三，你看，我現(xiàn)在要忙死了。你

8、得趕緊幫我把這個(gè)重要的項(xiàng)目完成，千萬(wàn)別找任何借口，快過(guò)來(lái)，我告訴你該做些什么。”（進(jìn)攻式）“你好，張三，我本不想打擾你，我知道你現(xiàn)在很可能要忙一大堆的事情。我有一個(gè)難辦的任務(wù)，如果你有時(shí)間的話，也許能幫我一下，不過(guò)如果你實(shí)在不想做的話，就算了?！保ㄍ俗屖剑皬埲?，我知道你不是那種坐視不管的人，你看上周你有急事的時(shí)候，還不是我?guī)土四?，所以你這次要不幫我的話，那以后，別擔(dān)心，我不會(huì)把大半工作都讓你做的。”（消極進(jìn)攻式）“張三，我剛被安排了一件緊急任務(wù)，需要在一周內(nèi)完成。你的一些經(jīng)驗(yàn)對(duì)于完成這項(xiàng)任務(wù)的一部分非常重要，如果你能給我一些幫助就太好了。你覺(jué)得怎么樣，如果可以的話，我們約個(gè)時(shí)間談一下好嗎？”

9、（自信式）“張三，你看，我現(xiàn)在要忙死了。你得趕緊幫我把這個(gè)重要的項(xiàng)目完表達(dá)的四要素語(yǔ)速音量語(yǔ)調(diào)態(tài)度內(nèi)容不等于意思表達(dá)的四要素內(nèi)容不等于意思形象與身體語(yǔ)言形象與身體語(yǔ)言信息的傳遞形象、身體語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣我們使用的文字信息的傳遞形象、身體語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣我們使用的文字瞬間中是什么因素影響他人對(duì)你的印象你的衣著與裝扮你說(shuō)話的內(nèi)容你說(shuō)話的語(yǔ)氣你說(shuō)話時(shí)的表情和動(dòng)作瞬間中是什么因素影響他人對(duì)你的印象你的衣著與裝扮目光：用眼的社交禮儀對(duì)人講話及聽(tīng)人講話都要目視對(duì)方目視時(shí)間為總交談時(shí)間的一半與人談話時(shí),目光要直視/平視,上翻/下垂都是不自信的表現(xiàn)目光：用眼的社交禮儀對(duì)人講話及聽(tīng)人講話都要目視對(duì)方三種凝視人的方式

10、親密凝視社交凝視公事凝視雙眼與胸部之間社交臉上一個(gè)較高的三角部位臉上的三角部位公事親密三種凝視人的方式親密凝視社交凝視公事凝視雙眼與胸部之間社交臉表情：面帶微笑微笑的四種程度： -出門(mén)三分笑 -回到單位五分笑 -見(jiàn)到客戶七分笑 -客戶拒絕十分笑表情：面帶微笑微笑的四種程度：電話溝通電話溝通做好準(zhǔn)備使用正確的稱呼主動(dòng)提供幫助信息，機(jī)智地回答問(wèn)題通過(guò)復(fù)述進(jìn)行確認(rèn)關(guān)鍵內(nèi)容使用“請(qǐng)”和“謝謝”等禮貌用語(yǔ) 電話溝通要點(diǎn)做好準(zhǔn)備電話溝通要點(diǎn)提問(wèn)傾聽(tīng)表達(dá)形象與身體語(yǔ)言電話溝通要點(diǎn)今天學(xué)到哪些溝通技巧？今天學(xué)到哪些溝通技巧？溝通與交流技巧課件溝通與交流技巧課件 謝謝大家！ 謝謝大家！每一次的加油，每一次的努力

11、都是為了下一次更好的自己。9月-229月-22Sunday, September 11, 2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來(lái)。16:27:1016:27:1016:279/11/2022 4:27:10 PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。9月-2216:27:1016:27Sep-2211-Sep-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。16:27:1016:27:1016:27Sunday, September 11, 2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。9月-229月-2216:27:1016:27:10September 11, 2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。

12、2022年9月11日4:27 下午9月-229月-22擴(kuò)展市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)未來(lái)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在。11 九月 20224:27:10 下午16:27:109月-22做專業(yè)的企業(yè)，做專業(yè)的事情，讓自己專業(yè)起來(lái)。九月 224:27 下午9月-2216:27September 11, 2022時(shí)間是人類發(fā)展的空間。2022/9/11 16:27:1016:27:1011 September 2022科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。4:27:10 下午4:27 下午16:27:109月-22每天都是美好的一天，新的一天開(kāi)啟。9月-229月-2216:2716:27:1016:27:10Sep-22人生不是自