某公司管理工作手冊

1、某公司管理工作手冊（DOC 39 頁）第一章 管理人員具備的條件第二章管理人員工作處理流程第三章各管理人員職責第四章 各管理人員日工作巡視流程第五章教育、培訓第六章消防安全培訓第七章各崗位行事歷月計劃表第一章管理人員具備的條件一、管理人員需具備的六個特性一：沉穩(wěn)（1）不要隨便顯露你的情緒。（2）不要逢人就訴說你的困難和遭遇。（3）在征詢別人的意見之前，自己先思考。（4）不要一有機會就嘮叨你的不滿。（5）重要的決定盡量有別人商量。（6）講話不要有任何的慌張，走路也是。二：細心（1）對身邊發(fā)生的事情，常思考它們的因果關(guān)系。（2）對做不到位的執(zhí)行問題，要發(fā)掘它們的根本癥結(jié)。（3）對習以為常的做事方法

2、，要有改進或優(yōu)化的建議。（4）做什么事情都要養(yǎng)成有條不紊和井然有序的習慣。（5）經(jīng)常去找?guī)讉€別人看不出來的毛病或弊端。（6）自己要隨時隨地對有所不足的地方補位。三：膽識（1）不要常用缺乏自信的詞句（2）不要常常反悔，輕易推翻已經(jīng)決定的事。（3）在眾人爭執(zhí)不休時，不要沒有主見。（4）整體氛圍低落時，你要樂觀、陽光。（5）做任何事情都要用心，因為有人在看著你。（6）事情不順的時候，歇口氣，重新尋找突破口，就結(jié)束也要干凈利落。四：大度（1）不要刻意把有可能是伙伴的人變成對手。（2）對別人的小過失、小錯誤不要斤斤計較。（3）在金錢上要大方，不要斤斤計較你的獎懲，未來還很長。（4）不要有權(quán)力的傲慢和知識

3、的偏見。（5）任何成果和成就都應(yīng)和別人分享。（6）必須有人犧牲或奉獻的時候，自己走在前面。五：誠信（1）做不到的事情不要說，說了就努力做到。（2）虛的口號或標語不要常掛嘴上，要有執(zhí)行和監(jiān)督（3）針對客戶提出的“意見或不滿問題，拿出改善的方法。（4）停止一切“不道德”的手段。（5）耍弄小聰明，要不得！六：擔當（1）檢討任何過失的時候，先從自身或自己人開始反省。（2）事項結(jié)束后，先審查過錯，再列述功勞。（3）認錯從上級開始，表功從下級啟動著手一個計劃，先將權(quán)責界定清楚，而且分配得當。對“怕事”的人或組織要挑明了說。要勇于承擔責任對自身失誤所造成的損失，應(yīng)該擔當。二、管理人員需具備的九種能力1、擺正

4、心態(tài)，敢于面對現(xiàn)實對于那些不停地抱怨現(xiàn)實惡劣的人來說，不能稱心如意的現(xiàn)實，就如同生 活的牢籠，既束縛手腳，又束縛身心，因此常屈從于現(xiàn)實的壓力，成為懦弱者; 而那些真正成大事的人，則敢于挑戰(zhàn)現(xiàn)實，在現(xiàn)實中磨煉自己的生存能力，這 就叫強者！在此，我們可以得出一條成大事的經(jīng)驗：適應(yīng)現(xiàn)實的變化而迅速改變自己 的觀念，最重要的是需要我們有一副聰慧的頭腦和靈活的眼睛，做生活的有心 人在現(xiàn)實的壓力之下，如果你能改變觀念，適時而進，可收到事半功倍的效。我們的自下而上須臾離不開現(xiàn)實，隨著現(xiàn)實的變化，我們必須隨之調(diào)整自 己的觀念、思想、行動及目標。這是生存的必須。如果我們有辦法來改變現(xiàn)實，使之適合我們能力和欲望的

5、發(fā)展需要，則是 最難能可貴的。2、讓你擁有過硬的自制能力自制，就是要克服欲望，不要因為有點壓力就心里浮躁，遇到一點不稱心 的事就大發(fā)脾氣。一個人除非先控制了自己，否則將無法控制別人。一個人只要有成大事的目標，知道自己想要的，然后采取行動，告訴自己 絕對不要放棄，成功只是時間早晚而已。假使你在途中遇上了麻煩或阻礙，你就去面對它、解決它、然后再繼續(xù)前 進，這樣問題才不會愈積愈多。你在一步步向上爬時，千萬別對自己說“不”，因為“不”也許導致你決 心的動搖，放棄你的目標，從而前功盡棄。人最難戰(zhàn)勝的是自己，這話的含義是說，一個人成功的最大障礙不是來自 于外界是，而是自身。只有控制住自己，才能控制住壓力，

6、讓壓力在你面前屈 服。3、把情感裝入理性之盒一種抵觸情緒的產(chǎn)生往往是潛移默化的，但它對人一生的影響卻是巨大 的，這種影響從諸多小事上體現(xiàn)出來。我們應(yīng)盡量消除自己的不良情緒、因為 它不僅會給我們造成身心上的傷害，而且在我們通往成功的路途上，不良情緒 有時會成為絆腳石。為了你的成功，你必須把情感裝入理性之盒，你必須去適應(yīng)別人，適應(yīng)形 勢，不然的話，你注定成不了大事，注定會被淘汰。4、獨處可以激發(fā)思考的力量如果你知道怎么獨處的話，成事者都是善于獨處的人一一在獨處的過程中 激發(fā)思考的力量。自卑可以像一座大山把人壓倒并讓你永遠沉默，也可以像推進器產(chǎn)生強大 的動力。比別人先走一步，能創(chuàng)造一種成功的心境。在

7、獨處時，你應(yīng)當有所思考，不要總?cè)烁∮谑隆?、壓力是最好的推動力欲成大事者，因目標高遠，壓力可能會更大。但若欲成大事，就必須能承 受這種壓力，把壓力當成推進人生的動力。人們最出色的工作往往是在外于逆境的情況下做出的。人要有所為就要有 所不為。應(yīng)做的一定要做好，不該做的堅決不做。得到的并不一定就值得慶幸，失去的也并不完全是壞事情。6、以變應(yīng)變，才有出路順應(yīng)時勢，善于變化，及時調(diào)整自己的行動方案，這是成事者適應(yīng)現(xiàn)實的 一種方法。一個人如果沒有和人打交道的高超技巧，沒有把各種情況都考慮周全的頭 腦，靈活應(yīng)變的方法，就根本無法駕馭大的局面，將很難成大事。一個人能看清自己的現(xiàn)狀，心態(tài)就會平衡許多，就能以一

8、種客觀的眼光去 看待，認識這個世界，并且相應(yīng)地調(diào)整自己的行為。7、自信心是人生的堅強支柱自信心充足者的適應(yīng)能力就高，反之則適應(yīng)能力較低。一般信心不足較嚴重的人常有一些身心癥狀，比如孤僻，害怕與人交往，說話過于偏激，悲觀失望。如果做事成功的經(jīng)驗越多，那么自信心就越強。自我成功鍛煉的機會越少，自信心就越弱，以致產(chǎn)生嚴重的自卑情緒。十九世紀的思想家愛默生說：“相信自己能，便會攻無不克?！蹦?破侖說：“在我的字典里沒有不可能?！?、把精力投入到自己的強項上大多數(shù)人的生活層次只停留在：為吃飯而吃、為搭公車而搭、為工作而工 作、為了回家而回家。成功者與不成功者只差別在一些小小的動作：每天花5分鐘閱讀、多打

9、一 個電話、多努力一點、在適當時機的一個表示、表演上多費一點心思、多做一 些研究，或在實驗室中多試驗一次。在行動之前你自己就知道你是否足以勝任這一個任務(wù)。沒有任何借口可以解釋你為什么長時間仍然無法勝任一項工作。不論你想追求的是什么，你必須強迫自己增強能力以實現(xiàn)目標。勤加練習、勤加練習、最后還是勤加練習！決不放棄學習，而且一定要將 學到的知識運用于日常生活中。9、要專心地做好一件事如果大多數(shù)人集中精力專注于一項工作，他們都能把這項工作做得很好。最成大事者的商人是能夠迅速而果斷作出決定的人，他們總是首先確定一 個明確的目標，并集中精力，專心致志地朝這個目標努力。一次只專心地做一件事，全身心地投入并

10、積極地希望它成功，這樣你的心 里就不會感到筋疲力盡。把你需要做的事想象成是一大排抽屜中的一個小抽屜。不要總想著所有的 抽屜，而要將精力集中于你已經(jīng)打開的那個抽屜。每個人做人辦事的手段都是 不一樣的，可以講，一個人就有一種方法，一個人就有一種靠自己方法獲得成 功的途徑。無數(shù)事實表明，有些人就是太過于自信，想念自己確認的方法能夠 解決任何問題，但不知道這種往往是起不到任何作用。因此，他們總覺得離成 功的目標不是越來越近，而實際上越來越遠。三、管理人員需具備的心態(tài)心態(tài)之一：積極向上時刻想著出人頭地，做“小人物”時要向“大人物”看齊惟有進取心，才能成大事，摒棄逆境的干擾，尋找向上的根源放棄也是一種成功

11、的開始，在平凡中做不平凡的事保持年輕的心態(tài)很重要，永遠積極、主動、熱忱心態(tài)之二：勤奮謙恭壯志凌云地想，腳踏實地地干，勤敬產(chǎn)業(yè)，謙恭做人勤奮高于天賦，勤奮造就成功，懶惰摧毀天才養(yǎng)成勤奮的習慣會終生受益，有一份耕耘，就有一份收獲莫道君行早，更有早行人心態(tài)之三：誠實守信誠實是一種源自自身的本質(zhì)，誠實守信才是大贏家以誠信奠定成功基業(yè)，真誠的友誼會使你的事業(yè)更發(fā)達做人要有正直的品行，以真誠待人，用熱忱做事心態(tài)之四：敢于挑戰(zhàn)敢于挑戰(zhàn)自我，克服貶低心理，挑戰(zhàn)無極限堅持到底造靠勇氣，半途而廢是懦夫用于挑戰(zhàn)激起成大事的信心，勇氣是戰(zhàn)勝困難的良方勝人者力，自勝者強，毅力與恒心是成大事的基本功堅持不懈成大事，淺嘗輒

12、止無出路心態(tài)之五：善于合作心態(tài)之六：知足平衡心態(tài)之七：樂觀豁達心態(tài)之八：寬厚容人心態(tài)之九：永遠自信四、管理人員需具備的素質(zhì)老天不會給予不努力者機會，當你了解自己時，就會產(chǎn)生妒忌心理，就會 見不得別人的好，當“配合”完成后才能在一起工作，為公司創(chuàng)造利潤，前途 與遠景。所以先有配合才能談合作。自己最大的敵人是自己，若只有“我”是本我主義心態(tài)，力量九極為薄弱。如果將心態(tài)轉(zhuǎn)為“我們”時，才能產(chǎn)生使命感，進而激發(fā)能力。一切以顧客為向?qū)б灰恍枨?、利益“信托”是溝通的重要因素。只要擁有親和與自然的態(tài)度，就真的能掌握對方的需求，聲音的影響力占 重要地位，試著以感動為出發(fā)點，發(fā)揮聲音的魅力，將幫助你更容易找到成

13、功。對員工要信任，但檢查絕不能少。管理的不二法門：檢查（回報制度）領(lǐng)導責（壓力）權(quán)（動力）不要讓員工嘗試“失敗是成功之母”的經(jīng)驗成功是不走失敗的路適度的關(guān)心了解員工的“做錯事，我來扛”讓員工知道有能力做這件事， 多說好話。只要員工全力以赴完成任務(wù)，多說“辛苦”。重要的事件要表揚和 獎勵。注：身教重于言教，要親歷親為。對員工要求才算好，對員工不好不是好。心態(tài)擺正，樹立正常的觀念。5、唯有言行一致才能教化人心6、溝通、關(guān)心。一個拒絕成長的人連他都不知道他已逐漸邁上失敗，進行自我的溝通十需 要掌握三大原則：勇氣、價值觀、眼光。成功人的特質(zhì)：堅持、耐心、愛心。整個成長的核心在于學習，如果要成長不用學習

14、就無法成長，唯有源源不 斷的學習和動力，才會引導你邁向成功，然而這個動力的源頭在于興趣。做你以前最不習慣做的事，最不想做的動作，就是潛能的開發(fā)。要做好一件事件要專心，因為只有專心才能全心全意將興趣再提升。問候：語氣要平和，表情要和善，微笑要真誠，眼神要專注，應(yīng)對要具體。服務(wù)標準：微笑、禮貌、真誠、熱情、安全、和善，自然、委事道請、偏勞道謝、失禮道歉、相見道好對待客人的心態(tài)：1、感謝心態(tài)。2、有誠意，熱情，親切的接待他們。3、以明快的表情使客人產(chǎn)生好感4、在服務(wù)過程中姿勢要擺正，態(tài)度要自然5、以充分的業(yè)務(wù)知識為客人服務(wù)教育目的：加強員工的能力，激發(fā)員工工作的潛能，建立正確的態(tài)度，配合企業(yè)能力規(guī)劃

15、之需要目標、體制、理念，了解企業(yè)整體發(fā)展。營業(yè)前的工作準備：人員物品、清潔、設(shè)備臉笑嘴甜腰軟手腳一一勤快儀容整潔服務(wù)敬語：歡迎、問候、祝愿、咨詢、答應(yīng)、道歉、答謝、引導、告別服務(wù)：是為了給顧客提供一種滿足的活動領(lǐng)域，良好的服務(wù)是自我形象的樹立，如果客人不滿意就意味著我們服務(wù)的失敗。服務(wù)是我們的職稱，我們真正的身份其實是公司的主人，我們要以主人的 身份去接待每一位顧客，客人是一種稱呼，他們真正的身份是我們的朋友。與客人交際其實是在與他們溝通與客人交朋友。我們的氣質(zhì)，我們的風度，我們 的敬業(yè)精神流露在客人面前。服務(wù)沒有剛好，沒有最好，只有更好。自信一一我不但行，而且可以做得更好。好好做事，認識自己

16、，為自己而工作，擁有工作而快樂。團隊精神：雙方立場像兄弟姐妹，這是一種相互幫助的角色，當你在幫助 別人時，更會促進自己的成長。取長補短：看出自己的個性，優(yōu)點和缺點，當你明白的時候，可以與別人 合作改善你不足的地方?？腿吮г固幚砑记桑?、誠懇道歉一一不能爭執(zhí)，就事論事，道歉為先。2、避免敵對或防御的反映一一不能敵對客人或防御動作。3、仔細傾聽，深入了解一一找出各種源頭讓客人覺得有誠意。4、體會對方的感受一一將心比心，站在客人的立場區(qū)思考問題。5、調(diào)查問題真相一一如果是誤會要耐心向客人解釋。6、緊急問題（立即處理）一一放下任何事立即處理問題。7、追蹤查（徹底結(jié)束）一一客人抱怨的追蹤，向客人報告對員

17、工的懲 罰。8、給予對方肯定一一讓客人知道是對的，錯的是我們。9、象征性補償一一 水果或者其它實用的物品給客人，給客人面子。10、委推委責任一一都是我們的錯，是我們工作的失誤。離職率40%原因：與上司、部屬相處不好、壓力。調(diào)整改善別人之前先改善自己，要以身作則，要獲得新觀念，必須突破以前思想的障礙一一革命思想。1、不知服務(wù)的精髓及含義。2、不知服務(wù)的好處3、不知為誰服務(wù)服務(wù)：就是用自己的勞動力為他人提供各種便利的行為總和。優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)第二章管理人員工作處理流程一、班前會議流程1班前會議前查看班次的主管工作日志，了解各項工作的完成情況，特殊及上 級交辦事項總結(jié)2查看班表，了解人力

18、了解相關(guān)人員的到場情況3各業(yè)務(wù)負責人對單位主管工作日志內(nèi)容工作進行回復4聽取并回復各級干部的反映事項5布置當天的宣達事項6班前會議結(jié)束，進行開班二、集合流程1巡回宣達事項及經(jīng)營理念、生活口語2監(jiān)督樓長做樓面工作安排及激勵員工3崗位集合查看區(qū)長作區(qū)域工作安排及區(qū)長激勵三、上線交接流程1根據(jù)班主管工作日志，所交接之物料、清潔、設(shè)備修復狀況進行檢查2現(xiàn)場機件設(shè)備，工作流程是否增加或減少，現(xiàn)場物品的核對3交接了解使用中的狀況了解4抽查包廂及公共區(qū)域清潔狀況四、現(xiàn)場各崗位督核流程1交接完畢后，對現(xiàn)場開始巡視2督導各崗位、各單位的工作狀況或缺失項整改與糾正3巡視范圍包括店體內(nèi)外設(shè)施設(shè)備:戶外廣告牌、電梯樓

19、面、空調(diào)主機房、主控室、具體應(yīng)注意如下：早班以補給報修，加強盤點申購與維修追蹤。晚班以營業(yè)為主， 故巡視的重點為營業(yè)；五、樓長領(lǐng)班工作狀況處理流程（一）包廂故障處理來賓反映包廂故障1、區(qū)長回報故障原因可立即call技術(shù)處理2、處理后又發(fā)生故障立即跟客人抱歉后立即幫客人轉(zhuǎn)包3、若來賓對消費分鐘不滿意可給來賓做相應(yīng)的補時間（并填寫結(jié)賬異常單）4、若客人包廂未買單解說后客人還是不買單（主管依權(quán)限及問題大小處理）（二）客訴、臨檢、清潔費等客訴1、客訴應(yīng)先仔細傾聽客人所反應(yīng)的事項2、在先向客人抱歉、并查詢、如真是我公司的問題便在權(quán)限內(nèi)相應(yīng)補償、讓客人滿意（并附說明報告或特殊狀況處理單）3、遇機關(guān)單位臨檢

20、時，立即回報主管，主管應(yīng)立即接待，詢問情況，陪同檢查4、來賓自帶食品主動告知來賓可以寄存5、來賓不同意告知來賓食用將收取清潔費、還不同意（回報主管）依權(quán)限處理6、來賓砸蛋糕告知因設(shè)備已擊損嚴重、需收取相應(yīng)的清潔費（50-200）7、不同意協(xié)商如還不同意（回報主管）依權(quán)限處理8、物品破壞先詢問來賓是否有受傷9、再告知來賓事由，并讓其確認，并告知相應(yīng)賠償金額，不同意（回報主管并附特 殊狀況處理單）10、假煙假酒先確認是否我公司販賣并請出示小票，以便確認11、設(shè)定1客人與客人確認是否有兇器（回報主管）2客人與員工，強力制止回報主管附說明報告3員工與員工制止回報主管附說明報告（三）人員大休安排流程1、

21、班主管通知開始安排大休2、接到命令后開始安排（依情況適時安排）3、樓面忙時回報主管先暫停安排大休（待穩(wěn)定后在安排）4、樓面不忙依人力安排每區(qū)一位5、并適人力安排一位機動人員以備支援各區(qū)是否需要或改用餐（四）關(guān)區(qū)工作安排流程1、區(qū)域關(guān)區(qū)后安排區(qū)域人員做總清2、本區(qū)人員總清本區(qū)域包廂去掉3、若人力不足時，巡回適當安排其它區(qū)域人員支援（五）總清包廂檢查流程1、區(qū)長回報包廂總清完畢2、巡回（添加當月衛(wèi)生干部）拿包廂總清檢查表對區(qū)域上的包廂進行檢查改成區(qū)域3、記錄缺失完畢后將檢查表交于區(qū)長4、對于可以馬上處理的做處理不可處理的或未完成的交接下班次做加強（六）表格匯整上交流程1、于每日下班前15分鐘，收齊

22、各崗位表格2、區(qū)域崗位回報表、巡廁表、進場時間比較表、電話預約表、盤點表、工作日 志、報損單3、整理完后在巡回欄上簽名去掉4、對表格填寫不確實人員進行懲處（將表格交于主管）（七）加班流程1、根據(jù)現(xiàn)場營運狀況需加班（由主管指定加班）2、因特殊情況不能加班對班主管講明不能加班的原因3、通知加班時間到崗位加班4、2小時以上填寫加班單，下班（八）下班前準備流程1、將樓面的各項工作缺失進行登記2、如清潔完成事項、包廂缺失、物料備品事項、其它事項3、巡視各崗位的工作站的交接是否確實填寫4、將以上未完成及包廂缺失寫于班主管工作日志六、主管工作狀況處理流程（一）客訴1、客訴應(yīng)先仔細傾聽客人所反應(yīng)的事項2、在先

23、向客人抱歉、并查詢、如真是我公司的問題便做好協(xié)調(diào)，如若必要在權(quán)限內(nèi)相應(yīng)補償、讓客人滿意（并附說明報告或特殊狀況處理單）（二）臨檢1、遇機關(guān)單位臨檢時，立即回報店長2、確認臨檢單位并適時查看證件3、記錄檢查人數(shù)，編號或姓名、到時間4、記錄所以提出的缺失及改善地方5、離店時適時送其離店，并記錄車牌（三）清潔費1、來賓自帶食品主動告知來賓可以寄存2、來賓不同意告知來賓食用將收取清潔費、協(xié)商還不同意（附說明報告）3、來賓砸蛋糕告知因設(shè)備已擊損嚴重、需收取相應(yīng)的清潔費（50-200）4、協(xié)商后如還不同意（附說明報告）（四）賠償1、公司物品丟失請來賓稍等，并告知事由，并請來賓至包廂協(xié)商：協(xié)同查找2、未找到

24、詢問來賓是不是有朋友不小心帶走3、否認，便告知賠償金額4、不同意若小于（300元以下），強烈不賠，請示店長讓其離店、如為大額物品（300元以上）強行留下報警并回報店長（五）假煙假酒1、假煙假酒先確認是否我公司販賣并請出示小票，以便確認2、告知來賓我公司所販賣之煙酒，均由正當?shù)墓╀N商、及煙草公司提供的，如真有 任何問題可以封酒、封煙作檢測3、不同意在次告知、并雙方在封條上簽名、到時候檢測時原封不動的（六）停水1、停水（有預警）了解停水多久先儲水備用2、（無預警）了解停水范圍3、請維修確認是否總閥問題4、聯(lián)系物業(yè)還是自來水公司停水5、到周邊有水源處借水暫時支援（七）停電1、有預警提前2小時將清空并

25、檢查好確認無客人在現(xiàn)場2、崗位分配、（各出口、及柜臺、超市）3、消防門，安全門必須反鎖4、無預警安撫客人同時了解停電范圍5、告知客人停電時間愿意給補時6、客人不愿意轉(zhuǎn)店補時（合理退錢）（八）打架1、客人與客人確認是否有兇器強制驅(qū)離（保護自身安全）報警2、客人與員工強力制止如見血、報警3、員工與員工制止、雙方下線，停職調(diào)查七、獎懲流程1、人員違反公司規(guī)章附檢討書依公司規(guī)章制度處理2、自己違反公司規(guī)章附檢討書依公司規(guī)章制度處理3、人員獎勵附說明報告4、批示其適用之條款5、填寫?yīng)剳秃瀳蟊?，并請當事人簽?、當事人要申訴可在簽名后注明（申）八、領(lǐng)取客遺物流程1、來賓來店領(lǐng)取客遺物2、確認丟失日期、品名

26、、顏色、丟失位置，如包廂號3、主管確認無誤后，將物品歸還，并請來賓簽名確認留下身份證號及電話號碼九、表格審批流程1、收齊各崗位表格營業(yè)崗位表格匯整、分類審批正常2、確認簽字后放于卷宗里面上交部門主管審批并發(fā)OA上報3、行政崗位表格匯整分類審批4、有誤退回相關(guān)單位十、五大業(yè)務(wù)流程1、教育訓練流程1、集合2、說明教育課題3、講述課題內(nèi)容4、完畢后對教育內(nèi)容進行抽測5、根據(jù)抽測結(jié)果進行評語和評定2、組織架構(gòu)圖流程1、每月20號與晚班確認好調(diào)班人員2、以各崗位確認人員3、于22號前排好組織架構(gòu)圖簽名并上交部門主管3、業(yè)務(wù)分工1、下月組織架構(gòu)圖確認后由單位主管擬定店長審核通過2、業(yè)務(wù)分工表格請相關(guān)所以人

27、員簽名確認4、行事歷流程1、呈長確認上交2、確認業(yè)務(wù)分工負責人后，由負責人制作表格3、 對上月的行事歷做日期更改加上月的門市行事歷4、確認日期行事歷無誤后上交5、輪休流程1、下月組織架構(gòu)圖、業(yè)務(wù)分工表確認后、才可排休2、班別人事負責編排（注意干部休假規(guī)范業(yè)務(wù)分工人不可以排一起3、確認無誤后簽名在23號前上交七、人員請假、離職流程1、事假1、應(yīng)提前三天提出并知事因2、同意后填寫請假單3、事后附上相關(guān)證明2、病假1、必須上班前30分鐘親自到店請假2、如病假無法到店撥打班主管電話請假、3、致電詢問，請假者事由如無重大病情需親自到店4、上班當日 需附上區(qū)級以上病歷證明及病假單（注：未附區(qū)級以上病歷證明

28、及上班當 日未上交時當曠工）3、調(diào)假1、必須符號通過試用期之后員工2、調(diào)假不往前調(diào)必須符號一周只休一天3、同意后填寫員工調(diào)班、調(diào)假單（注：1調(diào)假不可跨月2、月調(diào)3 次以上（含）全勤獎金不予發(fā)放4、離職1、人員欲離職進行約談2、（堅持離職）給其離職3、離職日到了督核其繳交相應(yīng)物品并填寫離職移交清單注；以上獎懲以員工制度為準八、檢查維修呈報流程（一）檢查1、進入包廂打開包廂內(nèi)所有燈具及電腦設(shè)備電源2、檢查包廂內(nèi)所有燈具看是否有損壞并記錄3、檢查包廂沙發(fā)、桌腳、吧椅、功能柜及電視是否正常，并作記錄4、檢查點歌面板上的所有控制健是否正常及點歌臺是否松動并作記錄5、檢查麥和麥線及墻壁兩邊的付掛面板,（如

29、PT包以上的還有舞臺上的麥和麥線6、及控制 面板和電視）是否損壞，麥是否失真,付控面板按健是否正常，并作記錄7、檢查包廂內(nèi)的懸掛物,音箱定位,應(yīng)急燈，墻壁上的墻紙及所有的進出風中是否 正常，并作記錄8、檢查包廂（町包廂以上的）以上網(wǎng)電腦是否正常并作記錄9、檢查包廂后空調(diào)是否會制冷或制熱等，并作記錄10、如有洗手間的包廂檢查洗手間，水龍頭、洗手盆、門鎖、馬桶、紙盒、洗手液感應(yīng)器是否正常,并作記錄11、全部檢查完畢后關(guān)上包廂所有電源，并關(guān)上包廂門12、出包廂后看包廂門口的地燈帶是否損壞或掉下，并作記錄13、檢查包廂丁包廂以上的）以上網(wǎng)電腦是否正常并作記錄（二）報修1、店內(nèi)有需工程維修事項2、區(qū)長填

30、寫報修單呈單位主管簽字確認3、單位主管簽字確認后將報修單轉(zhuǎn)至店內(nèi)工程組長（報修單一聯(lián)給工程部、另一聯(lián)現(xiàn)場自己留底）4、店內(nèi)工程組長收到單后對維修事項進行實地維修評估5、店內(nèi)工程自行處理6、店內(nèi)工程維修后再報修單上寫明處理結(jié)果并簽名且反饋單位主管確認7、總部工程技術(shù)部經(jīng)理每周抽一天到各店現(xiàn)場、現(xiàn)場將工程反饋的維修單交到總部工程經(jīng)理8、工程技術(shù)部經(jīng)理依報修單對現(xiàn)場工程的質(zhì)量進行質(zhì)量審核9、審核后工程技術(shù)部經(jīng)理在反饋的維修單上簽名、合格或不合格10、不合格由工程技術(shù)部經(jīng)理協(xié)助和指導完成11、若工程人員在維修中沒按工程質(zhì)量和技術(shù)流程要求施工或故意偷工減料時和故意鋪張浪費而造成無法彌補的損失將由當事人賠

31、償損失第三章各管理人員職責一、樓長職責：（儲備干部、組長、領(lǐng)班）1、檢查本樓層員工工作是否準時、有無遲到、早退現(xiàn)象，認真做好員工考勤工作。偷閑怠 工、禮貌禮節(jié)、儀容儀表2、樓面各區(qū)狀況交接；各區(qū)域各業(yè)務(wù)的交接、督核檢查與匯總3、各區(qū)域工作人力的調(diào)配與工作事項的檢查；各區(qū)域工作站備品、各包廂設(shè)備資產(chǎn)的檢查、 各區(qū)域環(huán)境的檢查要求4、注意和督核樓面人員的精神狀態(tài)要求；人員站姿與客人應(yīng)對、人員服務(wù)動作、代購、送 餐及送杯器皿的速度、巡包、問候語、微笑、買單、出清，耗品管控、各表格的填寫的 檢查。5、樓面各類大小事項的回報與處理6、各事項的安排與執(zhí)行7、上線時的注意事項及要求；人員應(yīng)到情況、服裝儀容的

32、檢查、宣達事項的落實、各樓各 區(qū)的交接、了解、人力的安排9、在規(guī)定工作區(qū)域中，用已建立的服務(wù)標準為客服務(wù)并以此標準檢查下屬的工作。10、身為領(lǐng)班除應(yīng)具備謙恭的態(tài)度外，還需要用以身作則的姿態(tài)來領(lǐng)導下屬，并及時推動公 司的一切措施與命令。二、巡回工作職責（資深組長、領(lǐng)班）1、檢查本組員工工作是否準時、有無遲到、早退現(xiàn)象，認真做好員工考勤工作。2、確保自己與下屬儀容，儀表合乎標準。3、合理安排服務(wù)生每天工作崗位。4、監(jiān)督服務(wù)員在工作時間內(nèi)的紀律。5、檢查區(qū)域內(nèi)的一切用具是否完備，清潔。6、隨時保持與前臺的聯(lián)系，確認并報房態(tài)。7、在指定工作范圍內(nèi)監(jiān)督、協(xié)助、指導服務(wù)生給予客人快捷周全的服務(wù)。8、確保區(qū)

33、域營業(yè)前工作準備無誤。確保區(qū)域內(nèi)音響設(shè)備，包房狀態(tài)運轉(zhuǎn)良好，人員到位。9、在規(guī)定工作區(qū)域中，用已建立的服務(wù)標準為客服務(wù)并以此標準檢查下屬的工作。10、注意聽取客人的意見和建議，如實向上匯報。11、做好與下屬間的溝通工作。12、檢查下屬工作，監(jiān)督包房收拾布置，搞好清潔衛(wèi)生，確保每次清潔房達標。13、巡視樓面及包房客人動態(tài)，巡回視察各崗位的服務(wù)情況，密切聯(lián)絡(luò)客人，招徠生意，注 意服務(wù)生服務(wù)態(tài)度，監(jiān)督服務(wù)生的行為舉動。14、視客人情況，安排服務(wù)崗位，了解包房客人特性，使服務(wù)生能夠適應(yīng)客人，招呼妥當。15、負責協(xié)助主任主管做好所轄區(qū)域包房的買單工作。16、處理力所能及的投訴，并上報主任主管，及時匯報當

34、日的工作問題，并做出總結(jié)。做 好交班下線時的巡視工作，保證一切器皿、用具收拾妥當，包房徹底清理并注意防火、 防盜，檢查電源。17、身為領(lǐng)班除應(yīng)具備謙恭的態(tài)度外，還需要用以身作則的姿態(tài)來領(lǐng)導下屬，并及時推動 公司的一切措施與命令。三、主管工作職責1、班次內(nèi)各干部業(yè)務(wù)分工的進度執(zhí)行監(jiān)督建議，對班次的各類單據(jù)表格簽核及追蹤， 對班次內(nèi)安檢資料文件建立對各業(yè)務(wù)及人員工作流程規(guī)范要求，對設(shè)備維護、環(huán)境 清潔、服務(wù)的執(zhí)行及提升建議方案。2、統(tǒng)計分析調(diào)查班次內(nèi)的客戶意見、抱怨與建議相關(guān)數(shù)據(jù)匯整回報及建議，每班次營 業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，每班次各項成本控制的改善建議。3、店各項資產(chǎn)設(shè)備數(shù)量掌控及設(shè)備維護更換建議，人

35、力編制掌握及班次人力整合調(diào)整。4、對各級干部人員工作狀態(tài)了解及優(yōu)差人員及干部的約談，宣達強化團隊精神向心力， 公司政策理念目標遠景5、班次人員的培育狀況，教育訓練內(nèi)容的制定審核，工作經(jīng)驗知識的傳承，治安消防 安全衛(wèi)生知識的倡導要求。6、對各業(yè)務(wù)人員的工作崗位流程的評定考核進行獎懲升遷提報調(diào)動及月人員的離職率 分析建議7、與總部各相關(guān)單位班次間的事物業(yè)務(wù)溝通與執(zhí)行，班次各公關(guān)事業(yè)、周邊居民聯(lián)系 與建立特殊狀況處理及回報和處理標準化傳承8、對公司各項活動的推展執(zhí)行、班次業(yè)績的負責規(guī)劃。（包廂開放率、超市的促銷率）9、員工的能力培養(yǎng)、人員的士氣激勵、工作氣氛的營造、授權(quán)人員的工作權(quán)利、掌握 人員的情

36、緒、員工的機會教育和心理建設(shè)。10、各崗位衛(wèi)生的督核要求：大廳、樓面過道、公共區(qū)衛(wèi)生間、超市、吧臺、廚房和 各包廂的抽檢、以及洗杯間的衛(wèi)生消毒。11、督核了解人員的精神狀態(tài)、工作狀態(tài)、禮節(jié)狀況、人力運作調(diào)配狀況、服務(wù)動作及 客人應(yīng)對狀況、商品售賣和出餐速度及餐飲品質(zhì)狀況、超市物品的擺放及廠商促銷人員 狀況、接待運作狀況、各干部的工作執(zhí)行狀況。12、各工作、業(yè)務(wù)事項的督核、各物料備品的管控、開源節(jié)流的監(jiān)督、工程人員的工作 監(jiān)督、各相關(guān)業(yè)務(wù)事項的處理需配合業(yè)務(wù)事項的聯(lián)系及進度追蹤13、員工教育的推展、收集所發(fā)生的問題、人員的細節(jié)疏忽、各活動的運作、各流程及 突發(fā)狀況的員工進行教育訓練。14、走動管

37、理：大門口、大廳、超市、廚房吧臺、各樓區(qū)的人員設(shè)備物品的檢查督核對 電力及安全通道進行檢測，保證現(xiàn)場安全運作。15、早晚班樓面運作狀況交接及各樓區(qū)的交接檢查、匯總特殊狀況的處理及回報（及時 回報、報表回報）16、配合監(jiān)督收銀工作、落實收銀的結(jié)賬流程第四章 各管理人員日工作巡視流程一、樓長收銀接待組長，領(lǐng)班（根據(jù)各點班次時間進行調(diào)整18: 25之前到店，服儀整理自檢18： 30開班前會議18: 45開班集合（開班前會協(xié)助檢查服儀）19: 00上線到樓面與上班次進行交接對人力進行分配，安排及查看接待、柜臺及超市收銀各交接事項、衛(wèi)生狀況19： 30巡查安排一樓、二樓的定位、禮儀、禮節(jié)、笑容巡查主接的

38、包廂安排狀況、包廂預約狀況、有無特殊預約包廂超市貨品，擺放整齊度柜臺收銀流程操作20： 00監(jiān)督收銀接待人員的操作是否規(guī)范巡查安排一樓、二樓的定位、微笑、店頭禮儀、送客語、候客區(qū)客人的茶水遞送、帶客 的標準巡查主接的包廂安排狀況、各表格的填寫、預約狀況檢查超市食品酒水的保質(zhì)期23： 30對營業(yè)現(xiàn)場有關(guān)數(shù)據(jù)信息的處理和檢查巡查柜臺收銀的結(jié)帳買單狀況、查看帳單各表格是否確實填寫簽名巡查超市人力狀況貨品補給狀況，客流狀況，超市人員的禮儀禮節(jié)狀況，點餐單的開出 狀況巡查吧臺水果制做，爆米花制作狀況，餐點的出餐狀況吧臺、廚房、操作間出餐速度及質(zhì)量的查看與監(jiān)督23： 3101： 00安排人員大休及大休用餐

39、時現(xiàn)場人力的控制互補，對員工月抽成、表格 的核算和制作匯整、上交，安排二接定位送客01： 0002： 00安排二接定位送客去掉02： 0103： 00安排巡查人員的大廳、超市、吧臺、柜臺的清潔工作及多余人力的支 援檢查各單位衛(wèi)生及多余人力支援，表格的收取對各崗位衛(wèi)生的檢查及備貨與未到貨的了解并跟蹤二、樓長區(qū)域組長、領(lǐng)班（根據(jù)各點班次時間進行調(diào)整）18： 25前到店體，自檢好服儀后打卡上班，到辦公室開干部班前會，擬定今日開班宣達事項18: 45開班前會19: 00上線到樓面與早班進行交接，對人力進行分配19: 10協(xié)助監(jiān)督區(qū)長及區(qū)員做好班前準備19： 30檢查包廂及公區(qū)衛(wèi)生（衛(wèi)生是否干凈、備品是

40、否補齊、設(shè)備是否完好）20： 00巡視樓面督促服務(wù)人員保持高水準的服務(wù)，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運轉(zhuǎn)， 熟悉所轄區(qū)域的運營狀況樓面員工的店頭禮儀、消費設(shè)備解說、服務(wù)鈴、代購、巡包及環(huán)境衛(wèi)生（要以身作則，嚴格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則）檢查包廂及公共衛(wèi)生（衛(wèi)生是否干凈、備品是否補齊，設(shè)備是否完好），表格巡視，是否有確實填寫（巡廁表、巡包表、干部質(zhì)檢表）3045分一次觀察走道，包廂內(nèi)客人是否異常檢查無帶客包廂是否正常及下組出清后包廂的清潔度與其他樓層做好協(xié)調(diào)配合工作，適時對人力進行調(diào)配樓面的客訴處理視現(xiàn)場情況進行安排促銷23： 01回報各崗位狀況視現(xiàn)場情況安排大休用餐01： 00對樓面包廂狀況的了

41、解進行安排總清工作01： 30表格的匯整簽核上交02： 00-03:00 對樓面未客離包廂進行清場工作監(jiān)督總清工作檢查總清衛(wèi)生通知各崗位集合收班，開班后會，打卡下班三、巡回（資深組長、領(lǐng)班）（一）早班巡回 1、日工作流程 三、巡回（資深組長、領(lǐng)班）（一）早班巡回 1、日工作流程 11：00-11：15 機房電腦主機、（1）開啟店內(nèi)必要之空開電源：照明、 冷氣（2）翻閱各種相關(guān)表格及交接事項（主管工作日志、柜臺、超市交接表、維修單、領(lǐng)貨單）（3）準備開班物品11： 15-11： 30主持開班例會11： 30-12： 00人員上線做營業(yè)前帶客準備，（檢查包廂和外場衛(wèi)生，設(shè)備環(huán)境，及收 銀備用金點收

42、）12： 00-13：常營業(yè)13：00-16：00確保人員機件設(shè)備，環(huán)境皆能維持正00 了解超市盤點情況，監(jiān)督調(diào)配物料干部申領(lǐng)物品核對，工程維修單整理督辦和初步驗收，走 動管理，巡視各崗位（填巡視表）16： 00-18： 30安排用餐大休，開招牌燈（冬天18：00，夏天18： 30）調(diào)配物料干部安排人員對晚班備品量（工作站、清包車等）進行補足18： 00-19： 00 （1）檢查晚班上班前該準備事項是否到位（物料備品、工程維修、清潔衛(wèi)生、領(lǐng)導交辦事項）以備交接（2）統(tǒng)計交接班事宜，填寫單位主管日志19：00-19：30 （1）早、晚班交接，八項業(yè)務(wù)內(nèi)容、營運狀況進行交接19：30-20：（2）

43、柜臺、超市收銀結(jié)帳30安排早班人員支援晚班現(xiàn)場，適時做 些員工溝通教育訓練（每周二次，依 照教育訓練行事歷進行教育）2、流程開班集合前15分鐘前著制服打上線卡完畢（2）準備事項與晚班等同（3）至辦公室參加班前會：查看班主管工作日志，并記錄交接事項查看班表（因有休假或請假）看哪個崗位需要支援詢問各干部及各崗位，業(yè)務(wù)分工是否有事項反映， 若所反映事項需宣達給員工知會，可作為宣達事項作宣達將現(xiàn)場缺失需注意事項（包括服務(wù)、人員心態(tài)、清 潔缺失）告知參加班前會之保同（4）班前會結(jié)束，上線時間到準時集合開始（5）集合完畢后，請各單位負責人檢查服裝儀容并回報（開班者可抽次檢查服裝儀容）由開班者作服儀合格狀況

44、及人員應(yīng)到做登記（6）宣讀當日宣達事項，請人員務(wù)必記錄并了解。（開班者可適時抽查）當班主管是詢問人員一干部當班主管是否有反映或宣達事項（能馬上回答即回復，若不能馬上回答則可請班主管答復，若班主管不在，則告知答復時間）（8）請人員出列宣讀經(jīng)營理念及生活口語完 畢后分享幽默小故事。（9）最后開班完畢前確認無事項反映，則請人員上線（并祝大家上線愉快）（10）安排區(qū)域崗位，各業(yè)務(wù)分工，進行確實檢查。是否有無特殊狀況的包廂（若有則請區(qū)域注意，并防止與處理）工程缺失或工作進度清潔進度主管交辦事項是否有班務(wù)溝通之事項注：各崗位、區(qū)域、各業(yè)務(wù)分工，甚至巡回、干部必需確實交接營業(yè)區(qū)域交接檢查完畢后，剩余人員準備

45、開始營 運，物料事項夠多時可請總清業(yè)務(wù)分工,做物料工作(著重保障物料工作完成，確保兩班次物料正常)。樓面營業(yè)現(xiàn)場安排完畢后，至DJ房查看維修 事項交接本，并記錄事項，若需要下維修工作申請單請其下單，若急需廠商至店 處理的則至電廠商處理。查驗開班前整改好之工程缺失項狀況(看是否整 改合格)A維修:1)2A維修:1)2)3)4)5)該下維修工作申請單是否有下工程缺失項整改進度看是否需要支援巡查工程組長每周日的工程缺失項是否及時 繳交是否按時開啟各區(qū)域燈源或音樂若行政部聯(lián)系單有工程事項需要維修配合給予調(diào)配督核是否有按每月行事歷確實執(zhí)行作業(yè)若維修作業(yè)需長時間恢復的，需及時作業(yè)前回報，由 主管來作判定(

46、如油漆，更換線路等)注：維修每日工作事項若非在行事歷或交接事項 上，任何人令其操作其他維修事項或工程整改的需 及時回報行政巡回作判定是否操作追蹤未完成的工作聯(lián)系單及維修單B收銀：1)2)3)4)C吧臺及廚房：5)6)7)III8)III超市貨品的確實盤點超市補貨(未到貨，物品及時回報) 督核是否有按每月行事歷確實執(zhí)行作業(yè) 過期酒水的回收砧板是否按時消毒超市貨品的確實盤點超市補貨(未到貨，物品及時回報) 督核是否有按每月行事歷確實執(zhí)行作業(yè) 過期酒水的回收砧板是否按時消毒廚房進貨質(zhì)量數(shù)量檢查水果的新鮮度督核是否按每月行事歷確實執(zhí)行及杯具、器皿的 確實保養(yǎng)D部門物料9)10)11)12)倉庫人員進出

47、管制及物品進出管制倉庫物品的擺放與清潔13）月、周報廢物品登記表的及時繳交14）廠商到貨的確實盤點與驗收（二）晚班巡回 1、日工作流程 18： （二）晚班巡回 1、日工作流程 18： 30-18：18： 45-19：19： 00-20:450000情況（含廚房、20：00-00：00效率及品質(zhì)環(huán)境衛(wèi)生主持干部班前會集合點名開班例會抽檢包廂的準備情況及各崗位的工作 收銀臺）（1）走動管理，督核服務(wù)人員的服務(wù)（2）巡包服務(wù)落實人力調(diào)配，突發(fā)事件及客訴處理（3）檢查各崗位工作（填寫崗位巡查表）00： 00-01： 00 （1）安排大休用餐，決定要關(guān)之區(qū)域 及樓層，規(guī)劃清潔工作（2）將未使用之包廂樓層

48、電源關(guān)閉合理調(diào)配人 員相互支援（3）關(guān)招牌燈（節(jié)假日00： 00 （大）、 門口 02： 00；非節(jié)假日11：00 （大）、 門口 02：00，遇特殊情況可提前10-15 分鐘關(guān)閉）01： 00-03: 30安排執(zhí)行總清工作，同樓長衛(wèi)生干部 一起檢查包廂并填寫衛(wèi)生檢查表03： 30-04： 00（1）填寫單位主管日志，對相關(guān)表格的簽核及繳交處理（相關(guān)表格參照表格填寫流程）（2）員工溝通教育訓練（每周二次或店內(nèi)自 行增加，依照教育訓練行事歷進行教育）（3）檢查店內(nèi)所有能源開關(guān)是否均在正確位（4）門衛(wèi)交接2、（流程程說30之前更換完便裝，著公司統(tǒng)一制定之制服， 并檢查自身服儀是否標準。頭發(fā)、胡須、

49、指甲是否整潔合格備品（打火機、耳麥、筆、筆記本手帕）是否整齊皮帶、皮鞋、工號牌是否整潔到位（2）著裝合格后方可至打卡處打卡。（3）打完卡之后（開班前15分鐘之前）至辦公室參加 班前會議（儲干級以上及各業(yè)務(wù)負責人）查看班主管工作日志并記錄該表中重要交接事 項（包括物料機件，清潔工作進度，班務(wù)溝通及主管 交辦事項）班前會中記錄班主管及各干部擬定宣傳事項準備 開班宣達查看班主管工作日志是否有重大主管交辦事項及 工程事項（也可作宣達）與其他干部一同整理辦公室詢問各儲干、業(yè)務(wù)分工是否有問題反映（有時可作 宣達）（4）18： 45之前到集合地點，準備開班集合完畢隊伍問好請各崗位負責人檢查服裝儀容及人員應(yīng)到

50、情況（巡 回可隨時協(xié)查）宣達事項（務(wù)必將宣達事項確實詳細，避免人員有所不董或不清楚）請人員宣讀經(jīng)營理念、生活口語及精神口語， 小故事分享詢問人員是否有事項反映（并記錄或回復）根據(jù)出勤狀況、各崗位再行調(diào)整及安排，（因有時 有人員請假或休假等出勤狀況）確認人員無事反映及無宣達事項后，請人員上線并 祝大家上線愉快（5）巡回每日巡視事項：各行政單位每日工作事項的 監(jiān)督與控制，并巡視店體內(nèi)外設(shè)施設(shè)備的缺失及時的處理與改進，巡視范圍包括：店 體外圍廣告牌燈，客梯，樓面空調(diào)主機。主控室，水電倉等地作不停循環(huán)的巡視；（6）各行政單位每日工作事項的監(jiān)督與掌控；A保安：看各崗位是否就崗正常（樓面，前門）看各崗位安

51、管禮儀禮節(jié)及精神是否正常合 格（特別是樓面保安）B維修:記錄水電倉及主控室的工程機件交接事項監(jiān)督其對現(xiàn)場的配合度（現(xiàn)場故障的處理反映 及速度）是否按每月之行事歷工作落實執(zhí)行各種燈具及空調(diào)是否按規(guī)范時間開關(guān)及定位C收銀超市收銀：超市擺放物品的定位超市物品的管控（謹防丟失）點餐單的確實填寫寄酒取酒流程的確實性有無禁用物品放置大鈔是否全部投款柜臺收銀：VIP卡的操作使用及買單程序買單包廂號的準備性（有時用CALL 機聽不清楚再重復，以免誤打單）水果招待單的管控是否按每月之行事歷與教育訓練課 程確實執(zhí)行D吧臺：吧臺區(qū)域的清潔度l=j出餐流程的正確操作執(zhí)行，出品速度、質(zhì)量是否 標準（見單出餐）l=jl=

52、Jw吧臺出品的原料的新鮮度和質(zhì)量l=Jw是否按每月之行事歷與教育訓練課程確實執(zhí)行E外場：對各崗位的電源管控，關(guān)區(qū)與未帶客的包廂及時關(guān)閉電 源。對用餐間餐具及環(huán)境衛(wèi)生的管控對伙食及用餐秩序的管控l=jw各區(qū)域員工的服務(wù)質(zhì)量及能力評估l=jw對巡包服務(wù)的確實落實消防通道的暢通及停車場的停車次序與保安的工 作態(tài)度F對現(xiàn)場物料的管控清潔用品的區(qū)域歸屬監(jiān)核各工作交接本的確實填寫檢查報廢物品的確實填寫報廢單控制現(xiàn)場物料的浪費初清及總清時公司客用品及瓶蓋的回收情況G早班下線前營運現(xiàn)場的交接特殊狀況之包廂現(xiàn)場缺失項的交接清潔進度與物料補給進度物料補給狀況機件設(shè)備的缺失及處理狀況清潔進度班務(wù)溝通主管交辦事項是否

53、有特殊狀況之包廂（招待、客訴、打架、損壞 物品等）（7）巡視店體內(nèi)外設(shè)備的運作正常與否：一樓外墻招牌燈，霓虹燈燈是否正常亮起，或有所 損壞前樓梯的清潔衛(wèi)生與設(shè)備是否正?？吞菔欠襁\作正常及客梯外圍燈是否亮起（金龍 店）巡視樓面之投影機（幕），消防設(shè)備，公共區(qū)域固 定資產(chǎn)是否正?；蚴軗p查看主控室后臺電腦、監(jiān)控是否運行正常巡視店內(nèi)的燈光是否正常（8）收班集合詢問并核實人員是否到齊核對并宣達現(xiàn)場缺失詢問人員是否有事反映發(fā)放拉邊袋（9）人員下線打卡，看是否有秩序排隊（10）審閱晚班表格并簽名將事項呈班主管工作日志（11）確認當日所有工作完成后與門衛(wèi)交接打卡下班（12）（注：巡回大休打卡，大休時需回報班主

54、管）四、主管（一）日工作流程（早晚班適用）1、開班前干部會議2、監(jiān)督巡回開班集合，有特殊重要事項做補沖說明3、上線交接、查看各崗位交接事項4、（1）現(xiàn)場巡視、人員的精神狀態(tài)、服儀、衛(wèi)生（2）接待，人員的定位，店頭禮儀的標準，帶客的速度、笑容、侯客區(qū)的服務(wù)（3）收銀、超市及柜臺、點餐單、表格的填寫及超市貨品的整理補給（4）吧臺、衛(wèi)生的要求、水果的制作、出餐（5）維修、現(xiàn)場問題處理、巡查是否有及時（6）現(xiàn)場服務(wù)的品質(zhì)，六大要求是否到位，服務(wù)速度，工作站及巡廁表的 巡查備品物料的控管巡查現(xiàn)場突發(fā)狀況的處理前面天臺的巡視。（7）廚房的衛(wèi)生要求、餐點的制作狀況（員工餐或小炒）（8）核查收銀流程與柜臺的錢

55、鈔票據(jù)安全、定時抽查（9）巡回工作的落實進行，車場次序及保安的工作檢查5、查看現(xiàn)場狀況，監(jiān)督現(xiàn)場安排大休用餐的合理性，各崗位的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)要求6、柜臺及超市結(jié)賬7、現(xiàn)場的衛(wèi)生檢查、督核、調(diào)配、送營業(yè)款報表入財務(wù)8、現(xiàn)場表格的審核上交，遇現(xiàn)場教育訓練時，監(jiān)督訓練的時效及合理性9、現(xiàn)場巡視下班第五章教育、培訓一、新進員工現(xiàn)場第一周實習教育流程第一天公司簡介及培訓規(guī)章、店內(nèi)管理層的架構(gòu)、了解熟記房型、心得分享第二天經(jīng)營理念及生活口語、了解熟記房型、體能訓練、心得分享第三天經(jīng)營理念及生活口語、體能訓練、工作流程、心得分享第四天經(jīng)營理念及生活口語、體能訓練、第五天經(jīng)營理念及生活口語、體能訓練、經(jīng)營理念及

56、生活口語、體能訓練、第五天經(jīng)營理念及生活口語、體能訓練、第六天經(jīng)營理念及生活口語、體能訓練、第七天消防知識、酒水知識、心得分享公司規(guī)章制度、心得分享現(xiàn)場活動了解、心得分享經(jīng)營理念及生活口語、體能訓練、領(lǐng)工服、流程演練、心得分享（一）第一天1、儀容儀表（頭發(fā)、臉部、服裝、備品要整潔、清楚等，要求第二天全部到位及如何自檢）2、店頭禮儀的標準（如問候語、迎賓禮、送客語和指引禮應(yīng)面帶微笑、動作規(guī)范、語言得體等）3、店體的環(huán)境熟悉（如柜臺、超市、吧臺、潔具間、消防通道、打卡室及更衣室方位等）4、包廂類型及方位的熟悉（一周內(nèi)掌握并考核）5、包廂價格的熟悉（一周內(nèi)掌握并考核）6、店內(nèi)管理干部的認識7、班后交

57、流會（內(nèi)容1.了解第一天上線情況2.公司規(guī)章制度的貫輸加強回報性3.答新同仁問等4.要求接下來的一周內(nèi)務(wù)必提前半小時到店體熟悉環(huán)境）（二）第二天1、檢查前天的課程布置2、店體活動的熟悉（如辦卡所送優(yōu)惠券等、三天內(nèi)掌握，五天內(nèi)考核）3、超市部分煙、食品、酒水及小菜價格熟悉（三天內(nèi)掌握，五天內(nèi)考核）4、包廂設(shè)備應(yīng)用介紹及點歌器的使用方法（二天內(nèi)掌握，要求10秒內(nèi)能點一首歌）5、杯具和工具的認識和使用6、各項服務(wù)的理解（店頭禮儀、消費及設(shè)備解說、代購、跑服務(wù)鈴、巡包服務(wù)及公共區(qū)衛(wèi)生、買單、點餐、送餐等）7、從事簡單的清潔（如擦玻璃、地腳線等）8、班后交流會（內(nèi)容1吃苦耐勞、團隊精神、絕對服從、互相合

58、作2.了解這兩天內(nèi)容和培訓時的不同之處）9、在資深員工的指導下從事簡單服務(wù)（如送杯具）（三）第三天1、指點新同仁在服務(wù)的過程中注意哪些細節(jié)問題（如送茶水服務(wù)時應(yīng)及時送上杯子等）2、告知客訴案例并如何解決3、告知包廂設(shè)備的故障處理4、配合簡單的包廂出清（同時告知出清的流程）5、參與簡單的總清（配合老同仁）6、班后交流會（內(nèi)容1.公司福利待遇2.鼓勵3、服務(wù)意識）7、單獨做消費、設(shè)備解說及看服務(wù)鈴。（四）第四天1、檢查前天課程布置進度2、真假鈔的辨別區(qū)域服務(wù)人員不可接觸現(xiàn)金3、超市個類酒水的認識（如紅酒、洋酒等）4、洋酒紅酒的調(diào)法5、教授巡包服務(wù)、點餐、代購6、單獨總清7、班后交流會（內(nèi)容1、如何

59、使自己的收入更高2、促銷技巧）（五）第五天1、檢查前些天課程布置進度2、包廂價格、活動、方位及超市食品、酒水上午模擬考試3、轉(zhuǎn)包的操作及注意事項4、教受買單服務(wù)（柜臺、超市）5、參與出清（告知出清后的標準并檢查出清的結(jié)果）6、講述各崗位之間的交接工作7、班后交流會（1消防知識講解2.升遷制度、能者上，庸者下）（六）第六天1、考核（部分煙、食品、酒水及小抄店內(nèi)各優(yōu)惠活動）2、相關(guān)表格的填寫方法3、檢查出清、總清結(jié)果4、應(yīng)對顧客的技巧5、教受送餐服務(wù)（七）第七天1、全方面考核（包廂價格、方位及類型等）（八）實習工作期間1、15天后對人員進行轉(zhuǎn)正考核合格后再上線按公司規(guī)定的時間給予轉(zhuǎn)正不合格在上線

60、15-30天內(nèi)補考，30天后還未合格，將在實習一個月2、注：實習生上線后由教育干部培訓輔導，上班時的30分鐘、為培訓時間。下班后做 交流時間在1530分鐘（四）禮儀講義1、迎客鞠躬禮（1）見到客人，向客人行鞠躬禮時男收回左腳、雙腳成立正姿勢，上半身保持基本站姿， 前傾90度，頭保持正直，目視客人，聲音要柔和，有喜悅的語氣；（2）迎客語：您好！歡迎光臨?。?）分解動作：收回左腳，身體前傾15度，同時說：“您好”！身體鞠躬到90度，挺胸背直，目視客人；同時說:歡迎光臨凱奇！身體回復到15度，挺胸背直，目視客人；身體回復到到挺胸背直，同時說:歡迎光臨!去掉恢復到基本站姿。1、問候語（1）先生/小姐!