酒店員工禮貌禮儀()課件

1、酒店員工禮貌禮儀HENRY課程內(nèi)容：社交和工作禮儀課程學(xué)習(xí)：三個(gè)課時(shí)，課堂提問(wèn)、練習(xí) 和實(shí)戰(zhàn)操作。學(xué)習(xí)后的好處：通過(guò)學(xué)習(xí)禮貌禮儀，運(yùn) 用到工作中，解決工作中的問(wèn) 題，運(yùn)用 到生活中，成為一 個(gè)講文明，有修養(yǎng)的現(xiàn)代人。 你了解自己?jiǎn)幔?你覺(jué)得自己有修養(yǎng)，有氣質(zhì)嗎？ 在生活中，你是一個(gè)有魅力的人嗎？ 在生活中，你是一個(gè)受歡迎的人嗎？ 在朋友的印象中你是一個(gè)什么樣的人？其實(shí)，人與人之間的不同就在細(xì)微之處！魅力自測(cè)表如果大于80分，你是一個(gè)很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)習(xí)將使你更加完美！如果少于50分，就應(yīng)該更加努力啦！第一章 禮儀漫談什么是禮儀？禮儀是用以規(guī)范人的行為、舉止、言談，調(diào)整人與人之間關(guān)系的一

2、些約定俗成的規(guī)則，它包括人的儀表、儀態(tài)、待人接物、與人相處的方法等?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。 職業(yè)禮儀是什么？職業(yè)禮儀是工作場(chǎng)合中的倫理規(guī)范。職業(yè)禮儀是工作場(chǎng)合的自律行為。在公司外，只要是以工作行為甚至工作形象出現(xiàn)，都需要遵守職業(yè)禮儀，因?yàn)槟抢锸枪韭殘?chǎng)的延伸！ 我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝呢？職業(yè)裝是身份的代表不穿白大褂的醫(yī)生是不是看起來(lái)蠻嚇人的？服務(wù)行業(yè)工作者的共同準(zhǔn)則就是因?yàn)椋郝殬I(yè)精神不歡迎個(gè)人情感因素！比如說(shuō)我們通常不喜歡吊著臉的服務(wù)員；不喜歡帶著家庭矛盾來(lái)上班的職員；不喜歡職場(chǎng)里的拉幫結(jié)派；不喜歡濃裝艷

3、抹的上班一族；這些都是因?yàn)樗麄兩砩蠆A雜著太多個(gè)人的東西！“無(wú)私和忘我”那么為什么要限制那么多的禮儀規(guī)范呢？職業(yè)中的倫理、自律不僅僅是內(nèi)在的，也是需要包裝的，也是需要強(qiáng)制的，這些就是禮儀規(guī)范。因?yàn)槿耸菑膭?dòng)物演化來(lái)的，天性中是有不自覺(jué)的因素的，所以. .比如說(shuō)，尿急的時(shí)候，如果四下無(wú)人的話，你會(huì)不會(huì)在路邊大搖大擺的來(lái)一場(chǎng)？ 再談人的兩面性人有兩個(gè)“我”，一個(gè)是自我，一個(gè)是他我。但是在職場(chǎng)里面只有一個(gè)“我”，那就是你的身份所代表的你。案例：50歲的清潔工和30歲的經(jīng)理按年齡，應(yīng)該是年輕的干活，年長(zhǎng)的休息但是，論職務(wù)，就是年輕的指揮，年長(zhǎng)的干活這就是職場(chǎng)的倫理規(guī)范 第二章 服務(wù)工作 中的常用禮儀一、國(guó)

4、際通用禮儀-微笑微笑是無(wú)聲的語(yǔ)言，微笑表示親切、贊美、欣賞、認(rèn)同、友好、愉悅、歡迎、甜美、滿(mǎn)意，也可以表示贊賞、謝意、領(lǐng)會(huì)和樂(lè)意，甚至還可表示同情、致歉、拒絕、否定。美國(guó)高院審理過(guò)這樣一個(gè)案例不聽(tīng)話，就煮了你！微笑是一種 - 藝術(shù)！微笑是世界上最美好的表情！也是服務(wù)員在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中贏得客人的最重要的服務(wù)藝術(shù)。服務(wù)人員應(yīng)切記：當(dāng)你與客人見(jiàn)面時(shí)首先是微笑，然后才是語(yǔ)言。練習(xí)微笑的方法就是：1）把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上 提；一邊上提，一邊使嘴充滿(mǎn)笑意。2）嘴里說(shuō)“chess”或者是“茄子”。3）標(biāo)準(zhǔn)的笑容是微笑時(shí)，嘴微張，寬度 剛好是三根手指并排的寬度，要?jiǎng)偤?露出八顆牙齒。4）設(shè)立自己的

5、開(kāi)心金庫(kù)。二、禮貌服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)意愿，交流思想感情的工具。前人說(shuō)：行家一開(kāi)口，就知有沒(méi)有！更有俗話說(shuō)得好：一句話使人笑，一句話使人跳！在酒店服務(wù)的工作中，語(yǔ)言更是我們直接與客人溝通的最基本、最重要的方法。1、酒店語(yǔ)言的基本要求A、說(shuō)話要有尊稱(chēng)，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅 嗦。C、說(shuō)話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。D、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)言完整，合乎 語(yǔ)法。E、與賓客講話要注意舉止表情。2、酒店服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)A、“五聲十字” 五聲：賓客來(lái)到時(shí)有迎客聲； 遇到客人時(shí)有稱(chēng)呼聲； 受人幫助時(shí)有致謝聲； 麻煩客人時(shí)有致歉聲； 賓客

6、離店時(shí)有送客聲。 十字：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見(jiàn)”B、稱(chēng) 呼 用 語(yǔ)：先生、小姐、女士；C、問(wèn) 候 用 語(yǔ)：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱(chēng)謂語(yǔ)：您的朋友，這位先生；E、征 詢(xún) 語(yǔ)：好嗎？、麻煩您、可不可以；F、婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)：不好意思、您看；G、賓館專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)：歡迎再次光臨、多謝惠顧；2、稱(chēng)呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交 道時(shí)所用的稱(chēng)謂 A、一般習(xí)慣稱(chēng)呼 B、按職位稱(chēng)呼3、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)A、解答客人問(wèn)題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部 不能倚靠它物。B、講話時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說(shuō)否定語(yǔ)。C、應(yīng)答客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，要全神貫注聆聽(tīng)，說(shuō)話時(shí)要 面帶笑容，親切熱情。D、如客人語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清

7、，可委婉地請(qǐng)客人 重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問(wèn)。E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問(wèn)題，可先向 客人致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再作加答。F、滿(mǎn)足客人的一切合理需求，對(duì)過(guò)分或無(wú)禮的， 要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。G、對(duì)眾多客人的問(wèn)詢(xún)要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。5、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的 禮節(jié)。A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、 舉止大方、態(tài)度和藹。B、打掃房間時(shí)，要既輕又快，不亂動(dòng) 客人物品。6、握手禮：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)最常見(jiàn)的一 種禮節(jié)。它是大多數(shù)國(guó)家的人見(jiàn)面或告別時(shí)的禮節(jié)。行握手禮時(shí)，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張

8、開(kāi)朝上，輕微一握，禮畢松開(kāi)。A、握手時(shí)講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手時(shí)，必須由客人主動(dòng) 伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿(mǎn)手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男士 還應(yīng)摘下帽子，有時(shí)則不然。D、行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意 說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得 心不在焉。E、在迎送客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就圖省事， 做交叉式握手。F、和初次見(jiàn)面時(shí)的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來(lái)，可向客人說(shuō)明，請(qǐng)他原諒，不行握手禮。7、鞠躬禮：一般是下

9、級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng) 輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮 節(jié)，也是服務(wù)員向客人致意的常 用方式。 15度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。 30度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方， 微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方， 微笑。鞠躬禮行禮示意圖：15度行禮

10、30度行禮45度行禮 行禮最佳時(shí)刻 ： 距離對(duì)方2-3米處，微笑，與對(duì)方目光相對(duì)；切記：鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可看著對(duì)方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問(wèn)候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ健?、接吻禮：是西方的一種禮節(jié)。9、舉手注目禮：是軍人的禮節(jié)， 賓館保安人員可使用。10、致意禮：點(diǎn)頭致意是同級(jí)或 平輩之間的禮節(jié)。第三章 儀容儀表儀容儀表即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面的綜合的表現(xiàn)。是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。1、服飾方面（1）穿制服：整潔、筆挺，注意領(lǐng)子和 袖口鈕扣要全部扣好，非工作需要 不得在賓館外穿制服。（2）鞋：男：黑皮鞋、布鞋（干凈光亮

11、） 女：黑中跟皮鞋、布鞋。（3）襪子：男、深色襪子 女、肉色長(zhǎng)筒襪、褲襪，襪 子不得露出裙腳、褲腳 不得有破洞。（4）佩帶工號(hào)牌：左胸上方2、修飾方面（1）女孩上淡妝，可抹少量淡味香水；男孩在夏天可抹少量淡味香水。（2）頭發(fā)：保持頭發(fā)清潔整齊，發(fā)型樸實(shí)大方，男孩頭發(fā)側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，女孩發(fā)不過(guò)肩，如長(zhǎng)發(fā)，上崗應(yīng)盤(pán)頭，另避免使用色澤鮮艷的發(fā)飾。（3）飾物：除手表和結(jié)婚戒指外，不得佩戴任何其它任何飾物，特別是貴重飾物。（4）指甲：保持手部干凈，無(wú)污垢，指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。3、個(gè)人衛(wèi)生（1）五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。（2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙

12、，不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔。（3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。（4）兩個(gè)注意：上崗前不吃韭菜、大蒜、大蔥等，有氣味食品；在客人面前，如不得以要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)背向客人，并以紙巾捂住口鼻。第四章 儀態(tài)儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)包括站立、就坐、行走時(shí)的樣子和各種手勢(shì)，面部表情等；風(fēng)度是一個(gè)人德才學(xué)識(shí)等方面修養(yǎng)的外在表現(xiàn)是人的行為舉止，待人接物時(shí)的一種外在表現(xiàn)方式。良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度健朗的步態(tài)：走如風(fēng)：矯健、活力雅致的蹲姿：如，：優(yōu)雅、有禮5、優(yōu)美的動(dòng)作（1）敲門(mén)：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門(mén)， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏

13、的 敲門(mén)，每次為三下，敲門(mén)后退離門(mén)前1米處等候， 若無(wú)人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般 不超過(guò)三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí) 請(qǐng)客人在后。（3）進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出（4）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：（5）引領(lǐng)客人：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手 勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客 人填寫(xiě)表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人， 遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，見(jiàn)到客人應(yīng)讓路，點(diǎn)頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉。（8）介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長(zhǎng)者，將男性介紹給女性。最后-一點(diǎn)感悟：換位思考，多替別人著想。在贊成和反對(duì)之間仍然有很大