銀行信息科技服務(wù)臺(tái)管理辦法（暫行）模版

1、信息科技服務(wù)臺(tái)管理辦法（暫行）編制部門： 版 次 號(hào)： 生效日期：xx年 0 xx月20日目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc371761749 修改與審批記錄 PAGEREF _Toc371761749 h 3 HYPERLINK l _Toc371761750 第一章總則 PAGEREF _Toc371761750 h 4 HYPERLINK l _Toc371761751 第二章職責(zé)權(quán)限 PAGEREF _Toc371761751 h 4 HYPERLINK l _Toc371761753 第三章管理規(guī)則 PAGEREF _Toc371761753 h

2、 5 HYPERLINK l _Toc371761754 第四章附則 PAGEREF _Toc371761754 h 6 HYPERLINK l _Toc371761755 附件 PAGEREF _Toc371761755 h 6 HYPERLINK l _Toc371761756 附件1.軟件開發(fā)/維護(hù)業(yè)務(wù)需求書 PAGEREF _Toc371761756 h 7 HYPERLINK l _Toc371761757 附件2.銀行運(yùn)維服務(wù)單 PAGEREF _Toc371761757 h 8總則為保證銀行（以下簡稱“本行”）信息科技系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、高效率運(yùn)行,規(guī)范桌面終端運(yùn)行管理與服務(wù),改進(jìn)

3、門服務(wù)質(zhì)量，提高信息科技系統(tǒng)事件的快速反應(yīng)能力,特制定本辦法。術(shù)語和定義。用戶：銀行職工或員工；服務(wù)臺(tái)/一線工程師：指IT服務(wù)臺(tái)的服務(wù)工程師；二線工程師：指系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)工程師，負(fù)責(zé)對(duì)一線工程師無法解決的事件或請(qǐng)求進(jìn)行快速有效的分析和解決,并盡快恢復(fù)服務(wù)；三線工程師：指第三方公司的專業(yè)人員。包括各應(yīng)用系統(tǒng)及主機(jī)、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)廠商技術(shù)支持人員, 負(fù)責(zé)對(duì)一線工程師和二線工程師無法解決的事件或請(qǐng)求進(jìn)行快速有效的分析和解決,以盡快恢復(fù)服務(wù)。職責(zé)權(quán)限總行IT服務(wù)臺(tái)職責(zé)包括：負(fù)責(zé)全行的辦公及生產(chǎn)環(huán)境服務(wù)請(qǐng)求以及事件故障的一線支持工作，并負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的全流程跟蹤；負(fù)責(zé)全行的服務(wù)請(qǐng)求及事件故障統(tǒng)計(jì)及分析；

4、負(fù)責(zé)匯總?cè)械母黝惞收辖鉀Q方案；負(fù)責(zé)全行IT服務(wù)臺(tái)知識(shí)庫的初步維護(hù)。各支行必須配備一名兼職系統(tǒng)管理員。管理規(guī)則本行服務(wù)臺(tái)采取分布式服務(wù)臺(tái)體系，在支行設(shè)置兼職系統(tǒng)管理員,在總行設(shè)置總行級(jí)服務(wù)臺(tái),采取就近盡快提供IT服務(wù)的原則，各級(jí)服務(wù)人員處理自己職能范圍內(nèi)的服務(wù)請(qǐng)求，并將自己未能處理的事件轉(zhuǎn)發(fā)到上級(jí)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行處理。銀行用戶需要取得一項(xiàng)新的IT服務(wù)時(shí)，需填寫軟件開發(fā)/維護(hù)業(yè)務(wù)需求書（附件1），運(yùn)行管理崗對(duì)業(yè)務(wù)處理申請(qǐng)進(jìn)行初審，通過后指導(dǎo)用戶填寫銀行運(yùn)維服務(wù)單（見附件2）。IT服務(wù)申請(qǐng)單經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，遞交到IT服務(wù)臺(tái)受理并按流程繼續(xù)流轉(zhuǎn)。IT服務(wù)臺(tái)必須在規(guī)定的時(shí)限要求內(nèi)提供IT服務(wù)。IT服務(wù)

5、受理時(shí)間人工受理時(shí)間：周一至周五 早08:30到晚 17:30；電話受理時(shí)間：7X24小時(shí)。IT服務(wù)受理方式包括：紙面方式：從內(nèi)網(wǎng)下載、打印銀行運(yùn)維服務(wù)單，填寫后請(qǐng)負(fù)責(zé)人簽字后遞交IT服務(wù)臺(tái)。郵件方式：若地域較遠(yuǎn)，不方便遞交申請(qǐng)單，可從內(nèi)網(wǎng)下載，打印服務(wù)申請(qǐng)單，填寫后請(qǐng)負(fù)責(zé)人簽字后，先以郵件方式發(fā)送到IT服務(wù)臺(tái)；待服務(wù)臺(tái)提供服務(wù)時(shí)，直接將服務(wù)申請(qǐng)單遞交給服務(wù)工程師。用戶在使用應(yīng)用系統(tǒng)或IT服務(wù)的過程中，出現(xiàn)任何的服務(wù)中斷、質(zhì)量下降的現(xiàn)象，需要提供咨詢、解答疑問等，統(tǒng)稱為“事件故障”，用戶可以向服務(wù)臺(tái)提出事故報(bào)告，尋求服務(wù)支持。事故報(bào)告的受理方式包括：電話方式：通過電話向IT服務(wù)臺(tái)報(bào)告事故；El

6、ink方式：通過Elink向IT服務(wù)臺(tái)報(bào)告事故；郵件方式：對(duì)事故的解決不是很緊急的情況下（如提出疑問），通過郵件方式向IT服務(wù)臺(tái)報(bào)告事故；用戶通過電話或郵件向IT服務(wù)臺(tái)查詢服務(wù)申請(qǐng)或事故報(bào)告的處理進(jìn)展情況。服務(wù)臺(tái)受理的IT服務(wù)項(xiàng)目依照IT服務(wù)目錄執(zhí)行，服務(wù)的提供采取就近盡快原則，對(duì)于未能提供服務(wù)的，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)上級(jí)部門處置。附則本辦法由總行信息制定、說明和修改。本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。附件軟件開發(fā)/維護(hù)業(yè)務(wù)需求書銀行運(yùn)維服務(wù)單附件1.軟件開發(fā)/維護(hù)業(yè)務(wù)需求書軟件開發(fā)/維護(hù)業(yè)務(wù)需求書(主件部分)業(yè)務(wù)部門填寫欄需求名稱部門來源提交日期功能描述需求附件需求聯(lián)系人姓名電話需求部門簽字蓋章：業(yè)務(wù)管理部門建議或意見（如牽涉賬務(wù)分錄請(qǐng)業(yè)務(wù)部室簽屬建議或意見）需求部門主管行長簽字：門填寫欄需求受理人員需求類別門簽字：生產(chǎn)問題改進(jìn)類功能升級(jí)類新產(chǎn)品開發(fā)類附件2.銀行運(yùn)維服務(wù)單銀行運(yùn)維服務(wù)單服務(wù)單編號(hào)：服務(wù)受理人：申請(qǐng)日期：申請(qǐng)部門：聯(lián)系電話：問題及故障描述：問題及故障類別：軟件故障類 硬件網(wǎng)絡(luò)故障類 其他服務(wù)類問題及故障處理：現(xiàn)場(chǎng)解決 轉(zhuǎn)二級(jí)工程師支持 歸屬系統(tǒng)：核心 綜合前置 前臺(tái) 代理業(yè)務(wù) 支付系統(tǒng) 銀聯(lián) 財(cái)務(wù) 大信貸 小信貸微貸 同城 網(wǎng)銀驗(yàn)印 聯(lián)名卡 身份核查 銀信通 數(shù)據(jù)中心 OA客服 績效考核 銀企對(duì)賬 卡管理平臺(tái) 村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)絡(luò)