客房部服務(wù)心理演示文稿

1、客房部服務(wù)心理演示文稿第一頁，共六十五頁。客房是飯店的主體部分，是飯店經(jīng)濟收入與利潤的主要來源是客人在飯店生活的主要場所，停留的時間最長，和服務(wù)人員的接觸最多客房服務(wù)水平的高低會直接影響游客對飯店的整體評價要確保房間處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)。要根據(jù)客人的心理特點，針對性地開展服務(wù)第二頁，共六十五頁。 客人對客房服務(wù)的心理需求求舒適 求整潔 求安靜求安全求親切 第三頁，共六十五頁。求整潔 用具必須是清潔衛(wèi)生的保持內(nèi)外清潔整齊，產(chǎn)生信賴感、安全感，放心使用采取一些措施來增加客人心理上的衛(wèi)生感和安全感。服務(wù)人員的衛(wèi)生和整潔，讓人覺得干凈、利索。第四頁，共六十五頁。求安靜客房是客人休息的場所，任

2、何時候都必須做到客房的安靜 在硬件方面，選擇設(shè)備的一個標準就是產(chǎn)生的噪音要小，設(shè)施上要保證隔音性服務(wù)人員在說話、走路和操作時要堅持“說話輕”、“走路輕”、“操作輕”， 第五頁，共六十五頁。求安全客人把自己出外旅游期間的安全放在首位安全感不僅局限于衛(wèi)生方面，還包括防火、防盜和防人身意外傷害客房的安全設(shè)施要齊全可靠服務(wù)人員不能擅自進入客人房間日常清掃服務(wù)，絕對不許隨意亂動客人的物品。第六頁，共六十五頁。求舒適 求親切 第七頁，共六十五頁?？头坑头?wù)邁點網(wǎng) / 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站第八頁，共六十五頁。一、入住前的迎客準備工作 1、了解客情：知接待單位、知人數(shù)、知國籍、知身份、知生活

3、特點、知接待標準、知健康狀況了解客人的宗教信仰了解客人的到（離）店時間了解客人的車、船、航班時間七知：三了解：第九頁，共六十五頁。 2、為客人準備好各種消耗用品 3、檢查設(shè)備和用品 第十頁，共六十五頁。案例2、某一套房入住一對新婚夫婦，他們是來度新婚蜜月的。1、某天一標準間要入住一對夫婦和一個5歲的小孩，入住時間是當天晚上。分析：房間的布置要考慮到突出新婚氣氛。比如恰當?shù)恼迟N一些細 節(jié) 顯 示 差 別 下列哪些物品需要添加：（ ）A、電視機 B、拖鞋 C、牙刷 D、冰箱置 E、水杯 F、水壺B、C、E第十一頁，共六十五頁。二、客人入住的應(yīng)接工作1、熱情迎賓(1)迎賓位置：(2)笑臉相迎，主動問

4、好要點：A、鞠躬行禮B、自我介紹C、核實房號應(yīng)在客人走出電梯以后，鞠躬幅度不宜過大。電梯口、有服務(wù)趨勢的側(cè)前方D、提拎行李需要先征求客人的同意！第十二頁，共六十五頁。2、引賓入房要領(lǐng)：（1）引領(lǐng)客人進入客房第十三頁，共六十五頁。邁點網(wǎng) / 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站第十四頁，共六十五頁。邁點網(wǎng) / 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站第十五頁，共六十五頁。2、引賓入房要領(lǐng)：（1）引領(lǐng)客人進入客房在客人的側(cè)前方A、引領(lǐng)方位注：B、引領(lǐng)距離 直行時相距11.5米 拐彎時略作停頓并伸手示意（2）進入客房 A、先敲門，再用鑰匙開門B、先請客人進，再提行李進門五指并攏第十六頁，共六十五頁。3、

5、介紹房間設(shè)備要領(lǐng)：（1）介紹設(shè)備并告知客人樓層電話第十七頁，共六十五頁。小龔的迷茫午后，電梯門打開，“叮當”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來?！币贿咁I(lǐng)他們走進客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。”接著她又用手示意，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開”一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了?！钡↓徣匀焕^續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有 入住須知和電話指南”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，小龔愣住了，一片

6、好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了?！闭f完便退出房間回到服務(wù)臺。問題：1、小龔的服務(wù)有沒有錯？2、小龔的服務(wù)為什么會引起客人的誤會？第十八頁，共六十五頁。評析： 1、小龔對客人積極主動的服務(wù)熱情首先應(yīng)該充分肯定。 2、小龔對兩位港客太地道的服務(wù)確有欠妥之處。讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事。服務(wù)分寸掌握有度服務(wù)規(guī)程因人而異關(guān)注細節(jié)第十九頁，共六十五頁。3、介紹房間設(shè)備要領(lǐng)：（1）介紹設(shè)備

7、并告知客人樓層電話（2）向客人道別并祝在飯店生活愉快（3）退出客房原則：特殊設(shè)備一定介紹，一般設(shè)備不必介紹；語言得體，簡明扼要。怎樣退出?A、后退一步，轉(zhuǎn)身B、至客房門口，轉(zhuǎn)身，面朝客房將房門輕輕關(guān)上第二十頁，共六十五頁。第二十一頁，共六十五頁。關(guān)鍵：做亮細節(jié)現(xiàn)在世界級的競爭，就是細節(jié)的競爭 細節(jié)影響品質(zhì)，細節(jié)體現(xiàn)品味細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗 細節(jié)成就完美第二十二頁，共六十五頁。拓展與練習：1、同學之間相互練習客房迎客服務(wù)的基本要領(lǐng)。做到準確、自然、熟練。邁點網(wǎng) / 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站第二十三頁，共六十五頁。一、案例分析1.結(jié)賬退房以后一位住客當天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯

8、店總服務(wù)臺辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。第二十四頁，共六十五頁。當找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務(wù)員反而責怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系?？腿寺犃艘院蠛苌鷼?，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復折騰，客人離店時已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時說了句：“如果下次

9、再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里!”第二十五頁，共六十五頁。問題：服務(wù)人員的失誤體現(xiàn)在哪里？第二十六頁，共六十五頁。2.客人離店被阻北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺上，對值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧?！钡诙唔摚擦屙?。這時，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生

10、覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關(guān)看看屏幕。第二十八頁，共六十五頁。然后，他離房回到服務(wù)臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝?，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。第二十九頁，共六十五頁。問題：服務(wù)人員有什么錯？第三十頁，共六十五頁。3.訪客時間已過墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。

11、某客房里有訪客還在座談，服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。第三十一頁，共六十五頁。問題：服務(wù)員該怎么辦？第三十二頁，共六十五頁。鏡頭 服務(wù)臺，服務(wù)員盯著電話。假想 對不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時間已經(jīng)過了，請您協(xié)助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”第三十三頁，共六十五頁。鏡頭 服務(wù)員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語。“哦，可能您還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話?！庇捎谡Z氣平和，并

12、給了對方一個余地，對方已一時無言。第三十四頁，共六十五頁。旁白 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。鏡頭 掛鐘，嗒嗒時針跨過一點半。服務(wù)員撥電話?！澳愫?，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時間已過了，如果您還要繼續(xù)會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時為您提供服務(wù)?！鳖D一頓，“如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續(xù)?！钡谌屙?，共六十五頁。鏡頭 掛鐘，嗒嗒時針越過兩點，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。服務(wù)員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理

13、手續(xù)行嗎？”鏡頭 客人收起東西，出了酒店。旁白 服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因為訪客往往不想辦理住宿手續(xù)。第三十六頁，共六十五頁。4.春節(jié)的訪客傍晚?；疖囌?。王先生攜妻抵達。驅(qū)車至A酒店入住807房間。次日，大年初一，8樓服務(wù)臺。兩位服務(wù)員小姐談笑風生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對著9：30。一位先生衣著樸素來到服務(wù)臺。劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。服務(wù)員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。第三十七頁，共六十五頁。王先生穿戴不整地推開房門，探出半個身體。王先生：老劉新年好。沒想到您這么準時駕到。朱萍還在更衣，請先在大廳休息一下。劉先生走到大廳的沙發(fā)邊坐下，一邊抽著香煙，一

14、邊環(huán)顧華麗的裝飾和山水風景畫。劉先生面帶微笑。兩位服務(wù)員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動著，再對疊起來，作送洗衣房的準備。第三十八頁，共六十五頁。明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜射進來。從劉先生的沙發(fā)位置望去，兩位小姐正好逆著陽光，愈發(fā)顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見棉織物纖維和細碎粉塵紛紛揚揚，彌散開去。 劉先生：(大口吸煙，自語)我坐在這兒他們怎么視而不見。太不夠意思了，煞風景。劉先生起座，走到安全通道口中“通風”。看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個怪臉，卻不停止手中的操作。第三十九頁，共六十五頁。王先

15、生來到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。服務(wù)員：今天是春節(jié)，住客特別少，您不會介意吧？劉先生聞聲復出，與王先生寒喧的同時疾步走向807房間。807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準備給劉先生泡茶。朱萍：老王，把昨天在杭州馮經(jīng)理送的那盒高級茶拿出來打開，給老劉嘗嘗。第四十頁，共六十五頁。王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務(wù)員小姐，要求換水。服務(wù)員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。劉先生：小姐，你們怎么搞的，難道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)服務(wù)員：知道了，對不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。第四十一頁，共六十五頁。劉先生

16、轉(zhuǎn)身欲回房間，邊走邊喃喃自語：“什么叫如果水溫不夠熱，這什么話兒?！贝丝?，身后飄來了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了?！眲⑾壬爺[搖頭。劉先生：真對不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。沒有想到服務(wù)質(zhì)量會這樣。換一家酒店吧？朱萍：就聽老劉的，換店。第四十二頁，共六十五頁。劉先生：換一個店，我請你們吃早茶，我盡地主之誼。王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。人去室空。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務(wù)臺墻上的鐘指著9：30。第四十三頁，共六十五頁。問題：你如何評價該案例中服務(wù)員的服務(wù)？會帶來哪些方面的影響？第四十四頁，共

17、六十五頁。6.一根頭發(fā)一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當?shù)卣賳T的陪同下走向某飯店大廳。商人在總臺登記時，一位陪同與總臺服務(wù)員說：“錢先生是市政府請來的貴賓，按貴賓規(guī)格接待。”錢先生和兩位官員走出電梯，來到套房，放下行李。一位陪同說：“錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點鐘市長將來餐廳設(shè)宴為錢先生洗塵?！钡谒氖屙?，共六十五頁。晚宴后，錢先生來到客房，感到很疲勞，淋浴后準備就寢，掀起床被，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根長發(fā)。他自言自語道：“連床單也沒換？太臟了?！睋芡ǚ?wù)員電話?！靶〗?，我是911房客人，請你來一下?！薄拔沂欠?wù)員?！焙V篤的敲門聲。錢先生穿了外套開了門?！跋壬阌惺裁词聠?？

18、”第四十六頁，共六十五頁?！芭?，小姐，我房間衛(wèi)生沒打掃，床單沒換。”“先生，這不可能，床單肯定換的?！薄澳憧凑眍^上有頭發(fā)，換了怎么會有？”“先生這不會是你的吧？”“不可能，我頭發(fā)沒這么長?！薄皩Σ黄?，可能早上服務(wù)員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫?。”第四十七頁，共六十五頁。服?wù)員伸手把頭發(fā)拿了。“這不行，必須換掉?！狈?wù)員拿了兩只枕套進來，把枕套換了。錢先生壓制著一肚怒火。“必須全部換掉?！薄爸挥姓眍^上有頭發(fā)，枕套換了。床單明天一定再換?！狈?wù)員邊說邊向客房外走。第四十八頁，共六十五頁。錢先生怒不可遏，撥通總臺值班電話?！跋壬沂?11的錢先生，請給我準備一輛車回S城?！卞X先生來到總臺退房。“K市要吸

19、引外資，必須要有好的投資環(huán)境，必須先從你們飯店做起，先從服務(wù)員做起?！卞X先生如是說。小車載著錢先生離開了飯店?？偱_值班員還在那兒發(fā)呆。第二天，那位客房服務(wù)員再也不用到飯店上班了第四十九頁，共六十五頁。問題：該案例說明了什么問題？第五十頁，共六十五頁。客房個性化服務(wù)舉例1.服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭。2.發(fā)現(xiàn)房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡，服務(wù)員可以及時主動幫客人擦干凈。第五十一頁，共六十五頁。3. 發(fā)現(xiàn)客人在店期間，酒店免費贈送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。

20、4. 發(fā)現(xiàn)房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿水放于各處?？赡芨杏X房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。第五十二頁，共六十五頁。5. 發(fā)現(xiàn)房間客人使用筆記本電腦，鼠標下放紙張或雜志等物品，可能需要一個鼠標墊方便使用。6. 發(fā)現(xiàn)房間客人有藥品（除保健品），放于寫字桌、床頭柜、迷你吧臺等處時，服務(wù)員可主動晾白開水并留言提醒客人按時吃藥。第五十三頁，共六十五頁。7. 由于房間客人有電器充電或不喜歡使用空調(diào)等，服務(wù)員通過觀察得知后，交接各班次注意不要將取電卡拔掉或把空調(diào)打開。8. 服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務(wù)員應(yīng)給客人

21、增加一個海綿墊。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床。第五十四頁，共六十五頁。9. 服務(wù)員在清掃房間時，根據(jù)客人的生活習慣、工作習慣適時的給長住客人清掃房間和征求客人房間棉織品更換情況，房間物品的擺放遵循客人的習慣和偏好。第五十五頁，共六十五頁。10. 服務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。第五十六頁，共六十五頁。11. 絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。第五十七頁，共六十五頁。12. 服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。第五十八頁，共六十五頁。13. 服務(wù)員早上清掃房間時發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已鋪好的被子雙層疊