社會(huì)工作-有效溝通技巧

1、社工有溝技姓名: 日期: 第 頁(yè) 共 24 頁(yè)溝通的義把信,思 并達(dá)定義要目標(biāo)信息思想情感協(xié)議溝通的型:溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面距離方向肢體語(yǔ)言身體接觸第 頁(yè) 共 24 頁(yè)通過(guò)研究證在溝通中有的信息是通過(guò)肢體語(yǔ)言傳遞溝通的型: 發(fā)送信息反饋接受如何運(yùn)有效的通技巧 克服這障礙？1. 怎有的送息 定時(shí)送息間是慮接情緒 定處送息點(diǎn)是否需的私空間 否不 定送息方 談要、備忘 話它形2. 怎有的收息你否有極 的聽(tīng)技？第 頁(yè) 共 24 頁(yè)聆的次 而不裝聆 擇性 注的 身處聽(tīng)的和心得筆記做任去聆出假聽(tīng)你的內(nèi)真地話，時(shí)與親身歷做 心和聽(tīng)并出反理解話的利用反的工具取得有效的溝通1 反 饋人所，所的話一信使行有所加

2、強(qiáng) 2 饋 不 是于他行的面或見(jiàn) 于他行的釋將來(lái)或指3 如給反確、提供例衡積面的建設(shè)正確給予饋中于變的為具有慮接需求第 頁(yè) 共 24 頁(yè)心得筆記4 如接反聽(tīng)，免自出問(wèn)清事，尋結(jié)接反饋息，對(duì)其理解 明你如何采取心得筆記溝通的式通行9%聽(tīng)談讀寫(xiě)傾交閱書(shū)效溝個(gè)原：1. 有明通目第 頁(yè) 共 24 頁(yè)視每達(dá)到少一應(yīng)主觀環(huán)然變通的點(diǎn)時(shí)性 我每一都是向性 我集信要給緒性 信會(huì)受信息所影 賴(lài)性 溝是由定的效溝會(huì)導(dǎo)的結(jié)-業(yè)受庭不人信 心疲去熱力 生錯(cuò)費(fèi)時(shí) 尊和低 體合 去創(chuàng)些都不想且 愿意！究表溝通難的：-乏自要由和信不夠 的記限于重調(diào)不理不 能做傾聽(tīng)先入 自己去思忽略需求 備不有慎就發(fā) 去耐成爭(zhēng)間不緒不斷錯(cuò)第

3、 頁(yè) 共 24 頁(yè)itrsitrs-言不們常溝通式有-對(duì)面話 真和 子郵告信是效通基 何建-于發(fā)和別同特于在情況人提容大別人的時(shí)適當(dāng)當(dāng)表對(duì)別心意合持言力學(xué)高知能，能力事求免夸更不露一弱之持適的優(yōu)和風(fēng)ASSERTIVENESS AND CO- OPERATION果敢 與 作evesA迫作衷避就第 頁(yè) 共 24 頁(yè)作的合作 雙方都能夠明各自所擔(dān)心的問(wèn)。 積極并愿意決問(wèn)題。共同研究解問(wèn)題的方案。對(duì)事不對(duì)人不揭短，不指責(zé)。 達(dá)成雙贏的的，大家都獲益最。工關(guān)的立們每工作有 種人關(guān)系們考老板不同部門(mén)的高級(jí)別的同 事客戶同樣部門(mén)同 樣級(jí)別的同事個(gè)人供應(yīng)商不同部門(mén)的 不同級(jí)別 同事下屬特點(diǎn)：在有些情況下存在清

4、楚的權(quán)限劃分，有些沒(méi)有。有些關(guān)系可能是平等的，有些關(guān)系可能是下級(jí)關(guān)系， 每個(gè)人所掌握的信息和權(quán)利都是 不同的。有些關(guān)系的目標(biāo)和使命是完全一致的，有是部分一致的，也有一些是部分對(duì)立全部對(duì)立 的有些關(guān)系的維護(hù)是以經(jīng)濟(jì)利益為基礎(chǔ)的。第 頁(yè) 共 24 頁(yè)第 頁(yè) 共 24 頁(yè)有 溝 的 基 本 步 ：事準(zhǔn)確需闡觀處異達(dá)協(xié)共實(shí)第 頁(yè) 共 24 頁(yè)1. 溝前準(zhǔn)- 慮可的潛執(zhí)，什么- 定自標(biāo)括：- 頂線標(biāo)(top - 底線標(biāo)(bottom - 現(xiàn)實(shí)標(biāo)(target)- 清自不能標(biāo)會(huì)么樣？ - 自己“”分析括： 自身- 優(yōu)勢(shì)Strengths）- 劣勢(shì)（Weaknesses境- 機(jī)會(huì)（ - 威脅（Threats

5、第 頁(yè) 共 24 頁(yè)2. 確對(duì)的求 有提什么提問(wèn)集信現(xiàn)需始和話制談時(shí)止別不絕時(shí)求別明白信需時(shí)出建理異問(wèn)的類(lèi)放式義以讓提供信 和細(xì)閉式以用來(lái)回勢(shì)息全氛友險(xiǎn)費(fèi)時(shí) 易偏效應(yīng)提問(wèn)式:省時(shí) 制談息有氛緊 常, 們 開(kāi) 放 問(wèn) 開(kāi) 頭, 一 旦 談 話 離 你 的 , 用 封 性 問(wèn) 行 制, 果 對(duì) 方 些 張, 改 開(kāi) 放 問(wèn) 題注意用“”開(kāi)！免無(wú)題：導(dǎo)性重問(wèn)習(xí)：式問(wèn)開(kāi)放閉式是什發(fā)生的假好嗎訓(xùn)怎第 頁(yè) 共 24 頁(yè)放式喜歡嗎？積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自的想，期待，成見(jiàn)和愿。神貫注地理解講話者內(nèi)容，與 他一起去體驗(yàn)，感受整過(guò)。這是一種管理技巧可通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到高。極聆用：了獲信息助把續(xù)下理不見(jiàn)效發(fā)的意持溝的

6、友省自做過(guò)別人時(shí)在想事別人時(shí)斷比己想同點(diǎn)斷別話講演他的別人談?wù)撌虑槁赃^(guò)要結(jié)僅聽(tīng)己想希望和內(nèi)否人或他話方客觀成困否很其他或聲注意極聆巧聽(tīng)回-用“”“太”“”“ 語(yǔ)幌說(shuō)呢?. 納悶?.在想?示問(wèn)要用談話段的語(yǔ):-不是難? 想再嗎? 現(xiàn)在怎么? 在想要和嗎? 什么話呢?第 頁(yè) 共 24 頁(yè)復(fù)內(nèi)-單重重要句重編并過(guò)的， 以對(duì)們有方式們自納總么時(shí)用?-申和點(diǎn)又長(zhǎng)的討后, 確定解 認(rèn)為到的及到了,想結(jié)時(shí) 果有, 要為談話達(dá)感們會(huì)多可表達(dá)受的合,享我受對(duì)行很。培 并分感受將有利益我也的經(jīng)歷.”我是話.”及確確認(rèn)是非常重要而又是我們常常容易忽略的-的清雙解是調(diào)重達(dá)對(duì)的內(nèi)視樣進(jìn)于重通要記錄用短- 那些確表的短和

7、大悉的 - 少縮業(yè)用用短- 掉不修飾- 少?gòu)?fù)出重于有定點(diǎn)的要第 頁(yè) 共 24 頁(yè)3. 清而適闡自的點(diǎn)-述計(jì)出符需求。這的描不超 建議對(duì)一個(gè)問(wèn)題找到幾種方案，讓對(duì)方來(lái)選述細(xì)何實(shí)出的釋為息轉(zhuǎn)述特點(diǎn)(Feature)化作用(Advantage)調(diào)利益(Benefit)如：點(diǎn)氟冰 鎖緊用保易被全益以延可以心情第 頁(yè) 共 24 頁(yè)4. 處異因：-則：-們需的信種興示） 們是要花的力勝對(duì)柔道柔法如我想用一人力，管精上還物上，們須從他 力（就不抗則，他著移的向出巧：-的提人反候遠(yuǎn)不出焦認(rèn)是反對(duì)“煙對(duì)”真實(shí) 需要信息, 具體就每提問(wèn)煙霧”對(duì)的是他, 表達(dá)有具。 問(wèn)題原因自己準(zhǔn)備用句這是問(wèn)題. ”你能具體？”你

8、能子嗎 你的什么我知心不喜？”是我什么表自點(diǎn)：用句我理感受經(jīng)我個(gè)其也有的體發(fā)現(xiàn) 我知，呢？第 頁(yè) 共 24 頁(yè)-人的不愿時(shí)接說(shuō)度友氣平我不借給最好輛。 我一用，你。場(chǎng)堅(jiān)要隨不”說(shuō)過(guò)要輕。條件問(wèn)題想“劃是”的：1. 什么這個(gè)他希什么 2. 重視？件事少時(shí)想什要？件事部分或者以分 5. 資源夠不需要助？用句你能具體？”你的”表自點(diǎn)：用句我認(rèn)，如有幾，可以的要 根據(jù)求，不是”第 頁(yè) 共 24 頁(yè)-當(dāng)?shù)乩ㄖ迫恕h(huán)自身或才什么不喜：喜歡利的贊成目的何使：你認(rèn)有權(quán)你就！爭(zhēng)權(quán)要你有的發(fā)競(jìng)會(huì)增價(jià)值 法性可和懷性。險(xiǎn)的撲捉機(jī)會(huì)會(huì)風(fēng)業(yè)知利加自尊第 頁(yè) 共 24 頁(yè)5. 達(dá)協(xié)-謝于發(fā)對(duì)自持，表達(dá)感激 于別作結(jié)外

9、的真誠(chéng)感謝 意和伴、享工。極轉(zhuǎn)或內(nèi)極反于合杰出非凡要有。美祝6. 共實(shí)-極合度既定理現(xiàn)變溝通第 頁(yè) 共 24 頁(yè)構(gòu)行的個(gè)本素即果斷性反映了一個(gè)人的行為在別人眼里示出來(lái)的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度情感性反映了一個(gè)人的行為在別人眼里示出來(lái)的個(gè)人情感和關(guān)心他人的程度 這個(gè)素一就成行風(fēng)：順從型表現(xiàn)型情感果斷性分析型結(jié)果型分型結(jié)型表型順型簡(jiǎn)的果斷性弱于數(shù)人，情感性也弱半數(shù)人。 果斷性強(qiáng)于數(shù)人，情感性則弱半數(shù)人。 果斷性強(qiáng)于數(shù)人，情感性也強(qiáng)半數(shù)人。 果斷性弱于數(shù)人，情感性則強(qiáng)半數(shù)人。：分析型的人考慮存在什么問(wèn)題，順從型的考慮如何達(dá)到目標(biāo)， 表現(xiàn)型的人對(duì)問(wèn)題高談闊論，結(jié)果型的人問(wèn)題當(dāng)機(jī)立斷。注：-在你身上的主

10、導(dǎo)地位的作風(fēng)是無(wú)法改變的 你的為人處事的方法只是你的一部分。你有自己的個(gè)性并且是獨(dú)一無(wú)二的。尊重別人的個(gè)性，寬容別人的態(tài)度， 是你選擇。 第 頁(yè) 共 24 頁(yè)總：1 析型果斷性弱于半數(shù)人，情感性弱于半數(shù)人。 們的-天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔而認(rèn)真不流露自己的情感，面部表情少，說(shuō)話時(shí)勢(shì)少，走路速度慢觀察力敏銳會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題考慮周密，辦事有序 沉淪于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，并容易保持沉默，少寡語(yǔ)事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框?qū)θ粘，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴(lài)材料，數(shù)，工作起來(lái)很慢 在提出決策和要求時(shí)，或闡述一種觀點(diǎn)時(shí)喜歡兜圈子們的-安全感，萬(wàn)無(wú)一失對(duì)自己和

11、別人都要求嚴(yán)格，甚至苛刻喜歡較大的個(gè)人空間，害怕被人親近此類(lèi)的竅門(mén)-遵守時(shí)間，不要寒暄，盡快進(jìn)入主題，要聽(tīng)少說(shuō)，做記錄，不隨便插話不要過(guò)于親熱友好，尊重他們對(duì)個(gè)人空間需求，減少眼神接觸的頻率和力度，要 避免身體接觸你不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)，講話要用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，避免俗語(yǔ)擺事實(shí)，并確保其正確性，信息要全面具，特別要多用數(shù)字做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語(yǔ)速放慢，條清楚，并嚴(yán)格照章辦事談具體行動(dòng)和想法，而不談感受，同時(shí)要調(diào)樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)避免侵略性身體語(yǔ)言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體向后傾第 頁(yè) 共 24 頁(yè)2 果型果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情性則弱于半數(shù)人。 們的-有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語(yǔ)豐富，動(dòng)作迅速而

12、有力，通常走路速和 說(shuō)話速度都比較快喜歡發(fā)號(hào)施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤不在乎別人的情緒，別人的建議，也表 露自己的情緒最講究實(shí)際，是決策者，冒險(xiǎn)家，喜歡控局面，是個(gè)有目的的聽(tīng)眾冷靜獨(dú)立而任 ，自我為中心，是個(gè)優(yōu)秀的時(shí)間管者也關(guān)心別人，但他們的感情通過(guò)行動(dòng)而不語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)們的-直接的，準(zhǔn)確的回答有事實(shí)，有依據(jù)的，大量的新想法 高效率，明顯的結(jié)果此類(lèi)的竅門(mén)-直接切入主題，不用寒暄，多說(shuō)少問(wèn)，用定自信的語(yǔ)氣來(lái)談 充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō)，而且聲音洪亮，加語(yǔ)速準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料，重點(diǎn)描行動(dòng)結(jié)果行動(dòng)要有計(jì)劃，計(jì)劃要嚴(yán)格高效處理問(wèn)題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力，但要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。 從結(jié)果的角度談，而

13、不談感受給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇，他討厭人告訴他應(yīng)該怎么做 增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度，身體前傾第 頁(yè) 共 24 頁(yè)3 表斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。 們的-樂(lè)于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動(dòng)作迅，聲音洪亮話多，靈活，親切 精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化重感情，樂(lè)觀凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人因素，害怕孤獨(dú)追求樂(lè)趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡幻想，衣著隨，樂(lè)于讓別人開(kāi)心只見(jiàn)森林，不見(jiàn)樹(shù)木通常沒(méi)有條理，愿意發(fā)表長(zhǎng)篇大論，時(shí)間規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散們的-公眾的認(rèn)可和鼓勵(lì)，熱鬧的環(huán)境民主的關(guān)系，友好的氣氛 表達(dá)自己的自由有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意此類(lèi)的竅門(mén)-聲音洪亮，熱情，微笑，建立良好的關(guān)

14、系表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 大膽創(chuàng)意，提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)，并描前景著眼于全局觀念，而避免過(guò)小的細(xì)節(jié)如果要寫(xiě)書(shū)面報(bào)告，請(qǐng)簡(jiǎn)單扼要，重點(diǎn)突討論問(wèn)題反應(yīng)迅速及時(shí)，并能夠做出決策夸張身體語(yǔ)言，加強(qiáng)目光接觸，表現(xiàn)出積的合作態(tài)度給他們時(shí)間說(shuō)話，并適時(shí)的稱(chēng)贊，經(jīng)常確及簡(jiǎn)單的重復(fù)注意自己要明確目的，講話直率，用肯定不是猜測(cè)的語(yǔ)氣，注意不要跑題第 頁(yè) 共 24 頁(yè)-重要事情一定以書(shū)面形式與其確認(rèn)4 順型果斷性弱于數(shù)人，情感性則強(qiáng)半數(shù)人。 們的-善于保持人際關(guān)系，忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜與人打交道，待人熱心耐心，說(shuō)話和走路速度慢，較強(qiáng)的自制力能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái)體態(tài)語(yǔ)言少，面部表情自然而不夸張不喜歡采取主動(dòng)，害怕冒險(xiǎn)，只要合情合，都愿意接受非常出色的聽(tīng)眾，遲緩的決策人，對(duì)別人意見(jiàn)持歡迎態(tài)度，并善于將不同觀點(diǎn)總后 被各方面的人接受重視人際間關(guān)系，富于同情心，并愿意為付出代價(jià)，由于害怕得罪人，而不愿發(fā)表 自己的意見(jiàn)衣著隨意，喜歡嘮家常及談?wù)撻e聞?shì)W事，用時(shí)間不規(guī)律們