日常生活的禮儀(二)

1、五彩生活 禮儀作伴 日常生活的禮儀 通信往來日常生活的禮儀思考生活中常用的通信方式有哪些？通信禮儀一、電話禮儀二、手機(jī)禮儀三、書信禮儀四、網(wǎng)絡(luò)交流你是否有過類似的情況？電話鈴響得令人不耐煩了才拿起了聽筒； 一邊接電話，一邊嚼口香糖； 一邊和朋友說笑一邊接電話； 遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是在手忙腳亂地找紙和筆； 抓起話筒卻不知從何說起，語(yǔ)無倫次； 使用“超級(jí)簡(jiǎn)略語(yǔ)”，我是“*的*”； 掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到； 抓著話筒向著整個(gè)教室吆喝：“小王，你的電話。” 態(tài)度冷淡地說：“*不在?！本晚樖謷鞌嚯娫?； 接到打錯(cuò)了的電話很不高興地說：“打錯(cuò)了！”然后就粗暴地 掛斷了電話。 一、電話禮儀

2、1、電話禮儀的重要性 電話形象是人們?cè)谑褂秒娫挄r(shí)的種種外在表現(xiàn)，即人們?cè)谕娫挼恼麄€(gè)過程之中的語(yǔ)言、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間感等等的集合。它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。是個(gè)人形象的重要組成部分。2、電話禮儀四要素： 語(yǔ)氣態(tài)度 時(shí)間控制 通話內(nèi)容 空間選擇（1）打電話打電話的步驟： 撥出電話 自我介紹 確定對(duì)方并問候 說明來電事項(xiàng) 再次匯總確認(rèn) 禮貌結(jié)束通話 掛斷電話（1）打電話【1】確認(rèn)打電話的必要性【2】時(shí)間的選擇不宜的時(shí)間：晚上10點(diǎn)后，早上7點(diǎn)前，中午午休，用餐，節(jié)假日等時(shí)間求職辦事不要在周一上午一上班或周五下午快下班時(shí)打，另外每天上班的前

3、2個(gè)小時(shí)是電話高峰期，注意盡量避開注意時(shí)差適宜的時(shí)間：雙方約定的時(shí)間接聽電話一方方便的時(shí)間（1）打電話【3】空間選擇一般而言，辦公電話在辦公室打，私人電話在家中打在圖書館，電影院，音樂廳等公眾場(chǎng)合無緊急情況不要撥打電話撥打的同時(shí)，考慮對(duì)方的接聽環(huán)境討論機(jī)密或敏感問題，應(yīng)選擇保密性強(qiáng)安靜的地方，包括對(duì)方?！?】長(zhǎng)度控制：三分鐘原則有話直說，長(zhǎng)話短說，廢話少說，無話不說（1）打電話【5】?jī)?nèi)容稱呼 問候自報(bào)家門 單位 部門 姓名 注意簡(jiǎn)稱問題 更不要搞“你猜猜”所為何事確認(rèn)內(nèi)容道別掛機(jī)：打電話結(jié)束，誰(shuí)先掛電話？掉線怎么辦？（1）打電話【6】態(tài)度有人這樣總結(jié)接打電話的“金科玉律”： 聲音漸漸小，對(duì)方是

4、領(lǐng)導(dǎo)； 聲音漸漸大，對(duì)方是部下； 一聽就發(fā)惱，對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)； 笑得不停歇，那是女（男）同學(xué)； 半天哼一下，老婆在訓(xùn)話； 悄聲避開人，情人說情話。專注 注意語(yǔ)氣 語(yǔ)速 語(yǔ)調(diào) 姿態(tài)禮儀語(yǔ)法匡正錯(cuò)誤正確喂先生、小姐你、你們您、先生您、各位、大家我告訴你啦讓我來說明一下，好嗎？你等一下！請(qǐng)稍等一下你替我辦一下麻煩您替我處理，謝謝找我沒用抱歉，這不是我的職權(quán)范圍你還要怎樣請(qǐng)問，還有什么事要交代嗎？你說什么對(duì)不起，能再說一遍嗎我聽不懂我還有點(diǎn)不了解我沒有辦法讓我來想想辦法/現(xiàn)在看來沒有辦法解決沒有了對(duì)不起，我去找找看 你愿意稍等一下嗎？ 很抱歉（2）接電話接電話的步驟：鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字并問候確認(rèn)對(duì)方

5、名字詢問來電事項(xiàng)確認(rèn)內(nèi)容結(jié)束通話并掛機(jī)（2）接電話【1】及時(shí)。鈴響不過3聲【2】問候。態(tài)度、語(yǔ)氣等【3】自報(bào)家門（2）接電話【4】認(rèn)真傾聽對(duì)方談話內(nèi)容并適當(dāng)作出反應(yīng)【5】如何禮貌地結(jié)束通話？【6】對(duì)方打錯(cuò)了怎么辦？【7】對(duì)方找的人不在怎么 辦？電話禮儀：接聽電話禮儀通話中要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話，一般不要在對(duì)方話沒有講完時(shí)打斷對(duì)方。如實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說：對(duì)不起，打斷一下。盡可能的避免厭煩的神情和語(yǔ)調(diào)；通話時(shí)如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。通話后- 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；- 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所

6、托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。電話禮儀：接聽電話禮儀案例賓客：您們?cè)趺锤愕?，送餐這么久都還沒有送到？服務(wù)員：您什么時(shí)候訂的送餐呢？賓客：我一個(gè)小時(shí)前打電話過去的，我是208房的賓客，我已經(jīng)催促很多次了，您們是不是全都走不動(dòng)了？服務(wù)員：剛才不是我接的電話，請(qǐng)問，您點(diǎn)的是什么？賓客：我只是點(diǎn)了一個(gè)茄子煲和一盤揚(yáng)州炒飯，難道就需要這么長(zhǎng)時(shí)間？服務(wù)員：我怎么知道？那又不是我做的，是廚師炒的，您吵啥？賓客：什么時(shí)候送過來嘛，查一查，查到什么時(shí)候？思考：案例中，作為一名服務(wù)人員，他有哪些錯(cuò)誤？（3）代接電話原則：禮尚往來尊重隱私記憶準(zhǔn)確傳達(dá)及時(shí)- 若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)

7、主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；- 按照誰(shuí)、時(shí)間、地點(diǎn)、為什么去詢問并記錄；- 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等,以避免不必要的信息錯(cuò)誤。- 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；電話禮儀：電話留言禮儀案例有一天，辦公室的龍經(jīng)理收到一留言條，上面是這樣寫的： 龍經(jīng)理：剛才一位姓陳的先生來電，讓你晚上8:30在和平橋那里等他。 試分析，如上留言有哪些不妥當(dāng)?shù)牡胤?？撥打電話注意事?xiàng)通常應(yīng)由長(zhǎng)輩、上司、客戶先掛電話，平輩則由打電話者先掛電話輕放，勿摔話筒電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆切忌一邊吃東西，一邊講話除非緊急情況，否則別在用餐及休息時(shí)間打電話給他人電話四周避免放置容易打

8、翻的物品如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉打電話前排除雜音二、手機(jī)禮儀1、規(guī)范使用2、文明使用3、禮貌使用4、安全使用二、手機(jī)禮儀1、規(guī)范使用保持暢通注意變更號(hào)碼時(shí)通知對(duì)方放置到位（趣味測(cè)試）攜帶手機(jī)的習(xí)慣可以推測(cè)出你的人際關(guān)系問題：出門時(shí)，你如何攜帶手機(jī)A、隨意丟在衣服口袋里B、放到褲袋里C、當(dāng)項(xiàng)鏈戴或使用手機(jī)背袋D、隨時(shí)拿在手上E、隨身帶的包里固定放好攜帶手機(jī)的習(xí)慣可以推測(cè)出你的人際關(guān)系選A 你對(duì)人際關(guān)系的態(tài)度挺隨緣的，你覺得朋友往來是一種緣分，有緣的時(shí)候大家聚在一起，緣分盡了，不聯(lián)系也是正常的，人生嘛，不就是這么回事。選B 掌控欲比較強(qiáng)，希望在團(tuán)體中扮演領(lǐng)導(dǎo)的角色，對(duì)于人際關(guān)系有個(gè)人選擇的標(biāo)準(zhǔn)，希

9、望能建立以自己為中心的全體關(guān)系。選C 非常重視人際關(guān)系，卻又無法輕易地對(duì)人打開心扉，朋友滿天下，真正的知己卻沒幾人。攜帶手機(jī)的習(xí)慣可以推測(cè)出你的人際關(guān)系選D 對(duì)于人與人的關(guān)系不容易產(chǎn)生信任感，對(duì)人的觀察期較長(zhǎng)，不過一旦認(rèn)定后，就是赴湯蹈火，在所不惜了。選E 個(gè)性隨和而且頗有理性，喜歡以圓融的方式與人往來，不特別得罪人，也不會(huì)過度親昵，不喜歡跟人有沖突。二、手機(jī)禮儀2、文明使用注意場(chǎng)合（公眾，上班，會(huì)議，休息）彩鈴設(shè)置拍照，短信的注意事項(xiàng)二、手機(jī)禮儀3、禮貌使用不隨便掐斷別人的電話重視交往對(duì)象二、手機(jī)禮儀4、安全使用病房 飛機(jī)上 開車時(shí) 加油站不談隱私或機(jī)密不借用別人手機(jī)，也不要將手機(jī)借給別人通

10、訊錄備份，電話名單存儲(chǔ) 用全名，不用昵稱保護(hù)個(gè)人隱私，常整理個(gè)人信息 和其他資料（密碼鎖）謹(jǐn)防手機(jī)詐騙案例分析不和諧的手機(jī)聲 2000年奧運(yùn)會(huì)是中國(guó)金牌最多的一次，中國(guó)運(yùn)動(dòng)健兒的出色表現(xiàn)征服了名國(guó)觀眾，但某些中國(guó)人的不文明習(xí)慣卻給他國(guó)運(yùn)動(dòng)員、記者留下了不好的印象。有媒體報(bào)道，中國(guó)記者團(tuán)幾乎每個(gè)人都配備了移動(dòng)電話，鈴聲是非常特別的音樂，在很嘈雜的場(chǎng)所也可以清楚分辨是不是自己的電話。但在射擊館里，當(dāng)運(yùn)動(dòng)員緊張比賽的時(shí)候，這種聲音就顯得特別刺耳。組委會(huì)為了保證運(yùn)動(dòng)員發(fā)揮出最佳水平，在射擊館門前專門豎有明顯標(biāo)志：請(qǐng)勿吸煙，請(qǐng)關(guān)閉手機(jī)。也不知是中國(guó)的一些記者沒看見還是根本不在乎，竟沒有關(guān)機(jī)。其實(shí)，把手機(jī)

11、鈴聲調(diào)到“振動(dòng)”并不費(fèi)事。王義夫比賽時(shí)，中國(guó)記者的手機(jī)響了，招來周圍人的噓聲和眾多不滿的目光。有外國(guó)人輕輕說：“這是中國(guó)人的手機(jī)！”在陶璐娜決賽射第七發(fā)子彈的關(guān)鍵時(shí)刻，中國(guó)記者的手機(jī)又一次響了思考題：1.中國(guó)記者是不是有重要電話要接，怕“振動(dòng)”狀態(tài)不夠明顯，影響接聽？2.不和諧的手機(jī)聲為什么會(huì)引起人們的反感？三、書信禮儀1、書信的重要性易保存?zhèn)鬟f情感2、寫信格式各種謙敬語(yǔ)、祝頌語(yǔ)等的使用5c原則(用語(yǔ)禮貌、字跡清晰、內(nèi)容簡(jiǎn)潔、內(nèi)容完整、書寫正確)三、書信禮儀3、發(fā)信信紙的折疊和信封的粘合付足郵資郵票的粘貼4、收信守法收到必復(fù)保密內(nèi)容妥善保存四、網(wǎng)絡(luò)交流網(wǎng)絡(luò)交流的黃金法則：1、記住人的存在2、網(wǎng)

12、上網(wǎng)下行為一致3、入鄉(xiāng)隨俗4、尊重別人的時(shí)間5、在網(wǎng)絡(luò)上為自己塑造良好形象6、樂于分享知識(shí)7、平心靜氣地爭(zhēng)論8、尊重他人隱私9、不要濫用職權(quán)10、寬容 乘車行路日常生活的禮儀 某公司王先生年輕肯干，點(diǎn)子又多， 很快引起了總經(jīng)理的注意并擬提拔為營(yíng)銷部經(jīng)理。為慎重起見，決定再進(jìn)行一次考查，恰巧總經(jīng)理要去省城參加一個(gè)商品交易會(huì)，需要帶兩名助手,總經(jīng)理一是選擇了公關(guān)部杜經(jīng)理, 一是選擇了王先生。王先生自然同樣看重這次機(jī)會(huì)，也想尋機(jī)表現(xiàn)一下。 出發(fā)前，由于司機(jī)小張乘火車先行到省城安排一些事務(wù)尚未回來，所以，他們臨時(shí)改為搭乘董事長(zhǎng)駕駛的轎車一同前往。上車時(shí)，王先生很麻利地打開了前車門，坐在駕車的董事長(zhǎng)旁邊

13、的位置上，董事長(zhǎng)看了他一眼，但王先生并沒有在意。 車上路后，董事長(zhǎng)駕車很少說話，總經(jīng)理好像也沒有興致，似在閉目養(yǎng)神。為活躍氣氛，王先生尋一個(gè)話題：“董事長(zhǎng)駕車的技術(shù)不錯(cuò)，有機(jī)會(huì)也教教我們，如果都自己會(huì)開車，辦事效率肯定會(huì)更高?！倍麻L(zhǎng)專注的開車，不置可否，其他人均無應(yīng)和，王先生感到?jīng)]趣，便也不再說話。案例他為什么沒有被重用？ 一路上，除董事長(zhǎng)向總經(jīng)理詢問了幾件事，總經(jīng)理簡(jiǎn)單地作回答后，車內(nèi)再也無人說話。到達(dá)省城后，王先生悄悄問杜經(jīng)理：董事長(zhǎng)和總經(jīng)理好像都有點(diǎn)不太高興。杜經(jīng)理告訴他原委，他才恍后大悟，“噢，原來如此。 會(huì)后從省城返回，車子改由司機(jī)小張駕駛。杜經(jīng)理由于還有些事要處理，需在省城多住一

14、天，同車返回的還是4人。王先生想,這次不能再犯類似的錯(cuò)誤了. 于是，他打開前車門請(qǐng)總經(jīng)理上車，總理堅(jiān)持要與董事長(zhǎng)一起坐在后排，王先生誠(chéng)懇地說：“總經(jīng)理您如果不坐前面，就是不肯原諒來的時(shí)候我的失禮之處?！?并堅(jiān)持讓總經(jīng)理坐在前排才肯上車。 回到公司，同事們知道王先生這次是同董事長(zhǎng)、總經(jīng)理一道出差，猜測(cè)著肯定提拔他，都紛紛向他祝賀。然而，提拔之事卻一直沒有人提及。 他為什么沒有被重用？凡事皆有禮儀禮儀表現(xiàn)在細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)之處顯素質(zhì)（一）行路禮儀 人們?cè)谏习嘞掳唷⑥k事購(gòu)物、假日休息時(shí)總要行路。道路是最基本的公眾場(chǎng)合，一個(gè)人單獨(dú)行路的機(jī)會(huì)比較多，所以能不能自覺地講究行路的規(guī)則，尤其能反映一個(gè)人修養(yǎng)水準(zhǔn)的高低

15、。 （一）遵守交通規(guī)則 道路上機(jī)動(dòng)車、人力車、三輪車、自行車和行人南來北往，車水馬龍，十分繁忙，必須遵守交通規(guī)則。步行要走人行道，橫過馬路要走橫道線，騎車要走慢車道，拐彎要伸手示意，不超速，不帶入，不并行，嚴(yán)禁闖紅燈，聽從交通警察的指揮。這樣不僅可以保證交通的暢通，使大家能順利地通過，同時(shí)也保證了人身安全。 （二）保持道路衛(wèi)生 保持環(huán)境衛(wèi)生是人類健康生活的需要，講究公共衛(wèi)生是每一個(gè)人應(yīng)當(dāng)具備的起碼公德。不要在道路上隨地吐痰，亂拋雜物，更不應(yīng)亂扔瓜皮果核。自覺地尊重環(huán)衛(wèi)工人的辛勤勞動(dòng)。出門一定帶上面中紙或小手絹，有痰要吐在面巾紙或手絹上，否則隨地吐痰會(huì)影響市容，搞不好還會(huì)同別人發(fā)生口角、摩擦，還

16、容易傳染疾病。我們應(yīng)當(dāng)自覺養(yǎng)成注意公共衛(wèi)生的文明美德。 【腦筋急轉(zhuǎn)彎】：看故事?lián)尨?古代的時(shí)候有一個(gè)男人，他想要去一座寺廟，于是來到了一個(gè)陌生的城鎮(zhèn)。走著走著，他越來越迷路，不知道該往哪里走。這時(shí)，他身邊剛好有一個(gè)老伯伯走過，他一把擋在老伯伯前，大聲吼道：“喂，老頭兒！快告訴我XX寺廟在哪里！還有多遠(yuǎn)?。　崩喜送?，平靜地說：“wu li”于是那個(gè)男人往前走了五里，可是還看不到他想到的那座寺廟。這時(shí)候，他尋思著老伯伯的話，突然明白了什么 搶答：他突然明白了什么？討論：這件事情告訴我們什么道理？（三）禮貌待人 在路上，與年老人相遇，要主動(dòng)讓路；遇到婦女兒童不要擁擠；遇到路人摔倒，要上前扶一

17、扶；別人掉了東西，看到了要招呼他一下；到人多擁擠的地方，要自覺依次而過，三人以上同行，不要并行，不要嘻笑打鬧；不在道路上停下來長(zhǎng)談，影響交通；碰了別人或踩了別人要及時(shí)說聲“對(duì)不起”，別人碰了自己，踩了自己，不必過分計(jì)較，必須說一下的，可以禮貌而委婉地說一聲“請(qǐng)你注意一下”；遇到蠻不講理的人，不要與之糾纏，盡早擺脫，必須講清的，也不可以大聲爭(zhēng)吵，那樣有失身份。常言說：“有理不在言高?！笔冀K保持理智而冷靜的態(tài)度，就不致釀成更大的不愉快。 （二）公車禮儀 探親訪友、上下班、假日游玩，免不了要乘公共汽車。乘車不論人多人少，都應(yīng)當(dāng)遵守公共秩序，講文明禮貌。 候車要先看清站牌和行車方向，然后排隊(duì)候車，不要

18、“夾塞”，也不要往車道上擠，上車要按次序，有老人、小孩、病人上下車，要扶助一下，上車后不爭(zhēng)先恐后地找座位，要往車廂中間走動(dòng)。對(duì)病人、孕婦和抱小孩的婦女要主動(dòng)讓座。站立車廂時(shí)要扶好站穩(wěn)，以免剎車時(shí)碰著、踩著別人，碰了別人要道歉。 下雨天乘車，在上車前應(yīng)把雨傘折攏，雨衣脫下疊好，不要把別人的衣服弄濕。乘車不要穿油污衣服，不帶很臟的東西，以免弄臟別人的衣服，必須帶上車的，要招呼別人注意，并放到適當(dāng)?shù)牡胤健?乘車時(shí)，不吸煙，不吃帶皮帶核的東西，不把頭手伸到車外，不在車上大聲交談，更不嬉笑打鬧，夏天不穿背心、三角褲乘車，人多時(shí)車上遇到熟人只點(diǎn)頭示意，打個(gè)招呼即可，不要擠過去交談，更不要遠(yuǎn)距離大聲交談，顯得很不文明，有事可以下車再談。 到站前，提前向車門移動(dòng)，下車時(shí)要按次序下，注意扶老攜幼。