保險營銷老客戶服務(wù)

1、保險營銷 老客戶服務(wù)攻略1 客戶服務(wù)的重要性1 客戶服務(wù)的終極目標(biāo)2 客戶服務(wù)三層次3課程目錄21、上月做的還不錯，這個月的單子在哪里;2、身邊的熟人講完了，下面找誰去講呢;3、忙著尋找新客戶，沒時間去理老客戶了;4、新客戶好像越來越難簽單了; 你有這樣的困惑嗎?3你知道全球壽險年度銷售冠軍是誰？1991年，柴田和子合計壽險銷售20.28億日元。首年度保費(FYP)為68億日元(折合約5.5億元人民幣)。柴田和子（日本）4柴田和子說：服務(wù)是銷售制勝的關(guān)鍵！5你知道全球壽險單日保費銷售冠軍是誰？1986年，班費德文創(chuàng)造全球壽險行銷單日銷售紀(jì)錄，成功銷售2500萬美元(折合約1.6億元人民幣)的保

2、單。班費德文（美國）6從業(yè)人員的新業(yè)績，80%應(yīng)該來自于老客戶。良好的服務(wù)能讓客戶進行再購、為從業(yè)人員延伸重復(fù)銷售的機會，更重要的是獲得客戶的信任，進而取得源源不絕的轉(zhuǎn)介紹名單。 一張沒有獲得轉(zhuǎn)介紹的契約是失敗的契約。 -班.費德文創(chuàng)意行銷7你知道亞洲壽險單件保費銷售冠軍是誰？2001年，蔡合城以單一保單保額10億元，保費9000多萬元被封為“亞洲保險王” 。蔡合城 (中國臺灣）8蔡合城指出：想要達到當(dāng)客戶需要保險就會馬上找你之最高境界，唯有服務(wù)別無他法。9他們都在做同一件事:服務(wù)！10思考我有多少老客戶是一單客戶？我最后一次見老客戶是幾號？我最后一條短信是什么時候發(fā)的？我知道我的老客戶最近家

3、里有哪些變化？（生子、加薪、結(jié)婚、晉升等）我為客戶做了哪些服務(wù)？.11客戶客戶客戶重復(fù)消費更大市場我們在做的是不是這樣一件事情？客戶12 1、一個客戶的終身價值是他年消費能力的20倍2、開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶的6倍喬吉拉德250定律每一個客戶后面都隱藏著 250 個客戶！你知道嗎？世界上最偉大的銷售員，連續(xù)12年榮登世界吉尼斯記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀(jì)錄：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。13市 場= 現(xiàn)有客戶資源的持續(xù)開發(fā) + 新增客戶14如何做到現(xiàn)有客戶資源的持續(xù)開發(fā)？客戶服務(wù)！15 客戶服務(wù)的重要性1 客戶服務(wù)的終極目標(biāo)23課程目錄 客戶

4、服務(wù)三層次16全球華人惟一突破“3W”700周記錄保持者！!保險天后-陳玉婷我將以待己之心，盡我所能，了解客戶的需求，并如同身受般提供給客戶最周全的服務(wù)。 陳玉婷17 每次和客戶見面，不管成交不成交，我都會問三個問題：1）您對我的服務(wù)是不是滿意？2）您對我的公司、我設(shè)計的建議書和我的專業(yè)是不是滿意？3）好東西是不是應(yīng)該跟好朋友分享，您能不能把我介紹給最關(guān)心的朋友或親人？ 因為我深知：客戶會轉(zhuǎn)介紹給我的前提一定是滿意我的服務(wù)！ 挑戰(zhàn)3W陳玉婷從總機小姐變身為保險天后客戶服務(wù)以客戶的滿意為終極目標(biāo)！18什么是客戶滿意的服務(wù)？19當(dāng)實際的服務(wù)低于客戶的期許時：客戶評價服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？感覺失望不愿購

5、買不愿向朋友推薦不愿再次光臨逐漸流失01印象模糊能夠購買不主動向朋友推薦不能確保再次光臨不穩(wěn)定的游離群當(dāng)實際的服務(wù)等于客戶的期許時：02非常滿意主動購買主動向朋友推薦肯定會再次光臨忠誠的客戶群當(dāng)實際的服務(wù)高于客戶的期許時：0320滿意的服務(wù)就是 客戶 的服務(wù)超出期許21滿意服務(wù)的好處1、滿意的服務(wù)可以提高保單繼續(xù)率 留存現(xiàn)有客戶、收入持續(xù)提升2、滿意的服務(wù)可以帶來重復(fù)銷售，獲得客戶加保 增加保額、購買新產(chǎn)品、給家庭成員加保3、滿意的服務(wù)可以帶來轉(zhuǎn)介紹，延伸客戶資源 現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)介紹、準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)介紹22 客戶服務(wù)的重要性1 客戶服務(wù)的終極目標(biāo)2 客戶服務(wù)三層次3課程目錄23如何提供讓客戶滿意的服務(wù)？

6、24滿意服務(wù)的前提服務(wù)從 開始！心25滿意服務(wù)的五大原則1.誠 信：不誤導(dǎo)客戶，承諾要兌現(xiàn)2.專 業(yè)：形象專業(yè)、技能專業(yè)3.以客為尊：以客戶需求為出發(fā)點，關(guān)注客戶需求的變化4.舍得付出：時間、金錢、心力5.貫穿始終：售前、售中、售后、長期26 完成基礎(chǔ)服務(wù) 提供附加服務(wù) 創(chuàng)造超值服務(wù)客戶服務(wù)三層次271、完成基礎(chǔ)服務(wù) 基礎(chǔ)服務(wù)是基于保單的基本功用而產(chǎn)生的、必須為客戶提供的最基礎(chǔ)的服務(wù)，如熟練講解產(chǎn)品、遞送保單、理賠服務(wù)28基礎(chǔ)服務(wù)關(guān)鍵點及工具服務(wù)內(nèi)容 關(guān)鍵點工具或形式 1.熟練講解產(chǎn)品從客戶需求的角度介紹產(chǎn)品設(shè)計客戶需要的建議書誠信銷售不誤導(dǎo) 電子建議書2.及時反饋 承保進展劃款前：提醒客戶存

7、入足夠保費劃款后超出正常出單日期：及時溝通，給客戶吃“定心丸” 附：話術(shù) 3.遞送保單核實客戶信息的準(zhǔn)確性及時遞送講解保單內(nèi)容告知聯(lián)絡(luò)電話 29 話術(shù)：及時反饋承保進展劃款前： 您好張先生，您的投保申請我已經(jīng)交到公司核保，為了確保您的保單正常承保，我建議您多存10塊錢，以免銀行劃款時出現(xiàn)問題，您看好不好？劃款后超出正常出單日期： 您好張先生，您的申請已經(jīng)通過核保。因為這段時間申請這個保障計劃的客戶特別多，保單可能會耽擱2、3天。怕您著急，所以提前給您打個電話說一聲，等保單出來后我會親自給您送過去的。30服務(wù)內(nèi)容 關(guān)鍵點工具或形式 4.給保單加上封套根據(jù)承保金額選擇不同規(guī)格的保單封套制作提示卡，

8、讓保單基本信息一目了然保單封套附：保單基本信息提示卡模板 5.保全服務(wù)了解保全流程列出保全所需資料清單協(xié)助客戶辦理保全服務(wù) 保全申請單 保全資料清單 6.續(xù)期交費服務(wù)提醒次月客戶交費時間及交費金額幫助核實劃款銀行與賬號 7.讓客戶隨時 能找到你當(dāng)你的基本信息（手機號、辦公電話、公司地址等）發(fā)生變化時，需第一時間告訴客戶基礎(chǔ)服務(wù)關(guān)鍵點及工具31工具：保單基本信息提示卡項目內(nèi) 容保單交費對應(yīng)日保險金領(lǐng)取日劃款銀行劃款賬號劃款金額代理人姓名代理人聯(lián)系方式代理人業(yè)務(wù)號32服務(wù)內(nèi)容 關(guān)鍵點工具或形式 8.及時處理 客戶抱怨態(tài)度好耐心聆聽，并向客戶表示理解，與客戶建立同理心不向客戶隨意承諾無法當(dāng)場解決時，

9、要及時反饋進展?fàn)顩r 附話術(shù) 9.理賠服務(wù)看望客戶，了解情況，提醒客戶及時向公司報案告知客戶理賠流程，為客戶列出理賠所需資料清單陪同客戶辦理理賠手續(xù)，并協(xié)助客戶落實理賠款（不要擅自承諾理賠金額） 理賠申請書 理賠資料清單 10.幫助客戶領(lǐng)取滿期保險金及時提醒客戶領(lǐng)取時間告知客戶領(lǐng)取保險金流程，并列出所需準(zhǔn)備的資料清單陪同客戶辦理領(lǐng)取服務(wù)滿期領(lǐng)取申請單 滿期領(lǐng)取資料清單基礎(chǔ)服務(wù)關(guān)鍵點及工具33 話術(shù)：處理客戶投訴與抱怨 很抱歉使您生氣，您能不能慢慢地將情況告訴我，我 將盡全力幫助您解決這個問題 別著急，我能理解您的心情 我一定第一時間把您的情況反映給公司 我一定第一時間向公司*部門核實（如果不能當(dāng)

10、場解決）我們會立即調(diào)查，一定在天 之內(nèi)給您一個滿意的答復(fù)342、提供附加服務(wù) 附加服務(wù)是與保單的基本功用無關(guān)的、使客戶產(chǎn)生好感和精神愉悅的服務(wù)，如節(jié)日問候、生日祝福35服務(wù)內(nèi)容 關(guān)鍵點工具或形式1.祝福與問候（節(jié)日、生日、重要紀(jì)念日）建立客戶檔案做好月度客戶服務(wù)備忘錄及時問候，可附贈小禮物問候語及小禮物要滿足當(dāng)前節(jié)日及客戶喜好客戶檔案附：月度客戶服務(wù)備忘錄模板 2.投保感謝函時點：簽單交費以后至遞交保單之前 內(nèi)容：感謝客戶對自己的信任恭喜客戶擁有保障附：投保感謝函模板 3.給客戶家人的一封信選擇恰當(dāng)?shù)膶ο髸艃?nèi)容有針對性尊重客戶隱私，提前征得客戶同意附：意見征詢話術(shù)附：給被保險人的一封信模板附

11、加服務(wù)關(guān)鍵點及工具36工具：月度客戶服務(wù)備忘錄（6月）日期客戶姓名 / 服務(wù)內(nèi)容保單對應(yīng)日生日結(jié)婚紀(jì)念日節(jié)日其他6月1日兒童節(jié)，短信問候小客戶賀卡、禮物6月2日王五，賀卡6月3日6月4日李四，鮮花6月30日張三，電話提醒37工具：投保感謝函*先生（女士）： 您好！ 祝賀您通過明智的選擇，讓家人擁有一份保障，相信這份保障能伴隨您和您的家人度過幸福的一生。 也很榮幸能成為您的保險顧問，同時也感謝您給我服務(wù)的機會，我將以最完善的服務(wù)答謝您對我的信賴。 您以保單保障家人，我用誠心為您服務(wù)！ 您的服務(wù)專家：艾陽光 服務(wù)熱線：* 2013年5月26日38意見征詢話術(shù) 您好王先生，打擾了，方便接電話嗎？為回

12、饋老客戶，公司搞了一個“真情傳遞”的活動，就是給被保險人的一封信，會把您對孩子的關(guān)愛和期許以信函的方式幫您傳遞，我直接把信寄給您的兒子*，您看方便嗎？39工具：給被保險人的一封信王磊同學(xué)： 你好！ 我是陽光保險集團艾陽光，覺得很意外是不是？為什么我會給你寫信呢？是這樣的，首先我要祝賀你，成為我們光保險集團的一名小客戶，因為你的父母從眾多的保險商品中為你選擇了陽光的一份保險，它主要是能為你將來讀高中、上大學(xué)時提供一筆教育金。你知道的，你的爸爸媽媽收入并不算很高，但為了你的健康成長，為了你能夠接受更好的教育，他們寧愿節(jié)約自己，在你的身上卻從不吝惜。 看的出來，你爸爸媽媽都非常寶貝你，天下哪有不疼愛

13、自己孩子的父母親呢？平時他們可能對你的要求比較嚴格，但你是否知道他們心中最大的愿望呢？那就是希望你的將來比他們都強！所以你現(xiàn)在要做的就是好好學(xué)習(xí)，天天進步，讓每一次測驗都做到最好，因為只有現(xiàn)在學(xué)好了本領(lǐng)，打好了基礎(chǔ)，將來才會出人頭地，否則拿什么來回報父母的養(yǎng)育之恩呢？ *同學(xué)，咱們來個競賽好不好？如果這次期中考試，你的每門功課在90分以上，我會獎勵一份讓你特別驚喜的禮物；如果我在工作中能夠獲獎的話，我就請你去肯德基或麥當(dāng)勞，隨你選！你接受不接受這個挑戰(zhàn)？ 如果你有什么事情要找我的話，可以打電話：*，一言為定，咱們一起努力吧！ 祝你身體越來越健壯，成績越來越優(yōu)秀！ 要一直為你服務(wù)的陽光大哥哥 艾

14、陽光 2013年5月26日40服務(wù)內(nèi)容 關(guān)鍵點工具或形式4.定期遞送公司資訊資訊要有時效性，遞送及時要親自上門遞送要對遞送的資訊進行說明公司動態(tài)客戶服務(wù)報新產(chǎn)品上市宣傳單公司最新服務(wù)項目理賠新信息保險資訊5.保單年檢建立客戶檔案利用保單年檢表整理客戶保單結(jié)合客戶現(xiàn)階段需求提出新的保險方案附：保單年檢表模板6.與客戶分享成長喜悅時機：獲獎、晉升內(nèi)容： 晉升后：分發(fā)新名片 獲獎后：把獲獎證書給客戶看 感謝客戶的關(guān)照證書、新名片 附：話術(shù)附加服務(wù)關(guān)鍵點及工具41工具：保單年檢表42 您好，張先生，告訴您一個好消息：我晉升主管了，今天特意來告訴您。 感謝您對我的信任和支持，沒有您的支持，我也不會晉升這

15、么快。真的是很感謝您，今后有什么需要我的地方，不一定和保險有關(guān)系，都可以和我說一聲，我一定盡力幫忙。話術(shù)示范：與客戶分享成長喜悅433、創(chuàng)造超值服務(wù) 超值服務(wù)又可以稱為個性化服務(wù)，是基于營銷員個人專長或客戶需求提供的、能夠給客戶的生活或工作帶來切實幫助的服務(wù)，如幫客戶照看小孩、當(dāng)客戶的紅娘44超值服務(wù)關(guān)鍵點及工具服務(wù)內(nèi)容 關(guān)鍵點工具或形式 1.做客戶的知心朋友服務(wù)的內(nèi)容與形式要符合客戶的性格，抓住客戶需求，因人而異服務(wù)要選擇合適的時機 看電影 吃飯、健身、逛街 美容、聊天、聚會 2.特別的愛給特別的你及時、用心收集客戶所需資訊保持與客戶常聯(lián)系用心、細心、貼心，細微之處顯真情 提供生活、工作所需資訊 介紹對象、照顧小孩 家教 給生病的客戶送藥 3.搭建客戶間的交流平臺發(fā)現(xiàn)客戶需求找到客戶之間可相互利用的資源及時溝通協(xié)調(diào)，形成客戶資源共享 客戶聯(lián)誼