系統(tǒng)運(yùn)維管理學(xué)習(xí)制度

1、運(yùn)維管理制度系統(tǒng)運(yùn)維管理制度(試行)2018年8月版）第一章總則運(yùn)維以技術(shù)為基礎(chǔ)，經(jīng)過技術(shù)保障產(chǎn)品供給更高質(zhì)量的服務(wù)。在軟件產(chǎn)品的整個(gè)生命周期中運(yùn)維組都需要合時(shí)參加并發(fā)揮不同樣得作用，因此運(yùn)維組工作內(nèi)容和方向特別多。運(yùn)維目標(biāo)是在服務(wù)出現(xiàn)異常時(shí)盡可能迅速恢復(fù)服務(wù)，從而保障服務(wù)的可用性；同時(shí)深入解析故障產(chǎn)生的原因；推進(jìn)并修復(fù)服務(wù)存在的問題，同時(shí)設(shè)計(jì)并開發(fā)相關(guān)的方案以保證服務(wù)出現(xiàn)故障是能夠高效止損。第一條為保障信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)施的優(yōu)異運(yùn)行，使運(yùn)維技術(shù)人員工作制度化、流程化、規(guī)范化，特?cái)M定本制度。1運(yùn)維管理制度第二條運(yùn)維管理工作整體目標(biāo)：立足根本促發(fā)展，開拓運(yùn)維新場(chǎng)面。在辦公系統(tǒng)運(yùn)行推行時(shí)期，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)

2、、桌面、系統(tǒng)等的運(yùn)維，促進(jìn)信息系統(tǒng)能夠牢固可持續(xù)性的發(fā)展。第三條運(yùn)維管理制度的合用范圍：運(yùn)維全體人員。第二章編制方法第一條本推行細(xì)則包括運(yùn)維服務(wù)全生命周期管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、管理模式、管理支撐工具、管理對(duì)象以及基于流程的管理方法。第二條本推行細(xì)則以ITIL/ISO20000為基礎(chǔ)，以信息化項(xiàng)目的運(yùn)維為目標(biāo)，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方法，以全生命周期的PDCA循環(huán)為提升路子，表現(xiàn)了對(duì)運(yùn)維服務(wù)全過程的體系化管理。第三章運(yùn)維部工作職責(zé)第一條系統(tǒng)運(yùn)維和技術(shù)支持（1）依照企業(yè)業(yè)務(wù)的推進(jìn)和發(fā)展目標(biāo)，負(fù)責(zé)平臺(tái)信息系統(tǒng)管理及數(shù)據(jù)交換策略的整體架構(gòu)、對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)開發(fā)方案的基

3、礎(chǔ)支撐，保障基礎(chǔ)平臺(tái)的牢固性和先進(jìn)性。（2）負(fù)責(zé)系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺(tái)的使用培訓(xùn)和操作使用指南編寫，對(duì)用戶使用過程中出現(xiàn)問題的溝通和解決；（3）會(huì)同項(xiàng)目推行，確認(rèn)系統(tǒng)信息基礎(chǔ)設(shè)施和軟件數(shù)量、品牌規(guī)格、技術(shù)參數(shù)，保證項(xiàng)目有效推進(jìn)推行。（4）系統(tǒng)信息基礎(chǔ)設(shè)施和軟件操作規(guī)程、應(yīng)用管理制度的擬定，并負(fù)責(zé)監(jiān)運(yùn)維管理制度督執(zhí)行。（5）系統(tǒng)信息基礎(chǔ)設(shè)施的軟件安裝、調(diào)試和查收，使用培訓(xùn)和維涵保養(yǎng)。（6）系統(tǒng)信息基礎(chǔ)平臺(tái)平時(shí)運(yùn)行過程中信息安全和技術(shù)問題的協(xié)調(diào)解決，保障平臺(tái)24小時(shí)安全牢固運(yùn)行。（7）負(fù)責(zé)平臺(tái)系統(tǒng)管理及設(shè)施保密口令的設(shè)置、更新、保存。（8）負(fù)責(zé)系統(tǒng)信息共同管理及共同數(shù)據(jù)交換策略研究新程序、新系統(tǒng)和軟件改版升

4、級(jí)工作。第二條.平臺(tái)信息和技術(shù)安全（1）執(zhí)行國(guó)家相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)安全的法律法規(guī)，與通信管理和網(wǎng)絡(luò)安全看守部門聯(lián)系，實(shí)時(shí)辦理基礎(chǔ)研發(fā)平臺(tái)信息技術(shù)安全方面存在的問題，保證平臺(tái)安全、牢固、可靠運(yùn)行。（2）基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)信息技術(shù)安全保密制度和工作流程的擬定，落實(shí)信息技術(shù)安全保密責(zé)任制，執(zhí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰主辦、誰負(fù)責(zé)”的原則，責(zé)任到人。在服務(wù)器和計(jì)算機(jī)之間設(shè)置硬件防火墻，在服務(wù)器及工作站上均安裝防病毒軟件，進(jìn)行硬件和技術(shù)雙保護(hù)，保證基礎(chǔ)研發(fā)平臺(tái)不受病毒和黑客攻擊。（4）負(fù)責(zé)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)信息技術(shù)安全應(yīng)急辦理方案擬定和推行。（5）建立多機(jī)備份基礎(chǔ)平臺(tái)信息服務(wù)系統(tǒng)體系，一旦主系統(tǒng)碰到故障或碰到攻擊以致不能

5、夠正常運(yùn)行，能夠在最短的時(shí)間內(nèi)代替主系統(tǒng)供給服務(wù)。（6）建立基礎(chǔ)平臺(tái)系統(tǒng)集中式權(quán)限管理，依照崗位職責(zé)設(shè)定工作人員操作權(quán)限，針對(duì)不同樣應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫(kù)信息的接見權(quán)限，并設(shè)置密碼。不同樣的操作人員設(shè)定不同樣的用戶名，且如期更換，嚴(yán)禁操作人員泄運(yùn)維管理制度漏密碼。第四章運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)規(guī)定了運(yùn)維工作涉及的各種實(shí)體，以及這些實(shí)體間的相互關(guān)系。相關(guān)的實(shí)體依照運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)組織，并協(xié)調(diào)工作，依照服務(wù)協(xié)議要求供給不同樣級(jí)其他IT運(yùn)維服務(wù)。第一條運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、供給商、以及IT運(yùn)維部門和人員，詳盡內(nèi)容以下：基礎(chǔ)設(shè)施

6、包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、儲(chǔ)藏/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、以及機(jī)房動(dòng)力環(huán)境等。應(yīng)用系統(tǒng)包括OA辦公信息系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站等應(yīng)用系統(tǒng)等。用戶包括使用如上應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。供給商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供給商以及IT運(yùn)維服務(wù)的供給商。運(yùn)維部門和人員包括內(nèi)部參加運(yùn)維活動(dòng)的相關(guān)部門和人員，以及供給運(yùn)維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。第二條運(yùn)維系統(tǒng)功能框架依照建設(shè)單位的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)睜開需要，運(yùn)維項(xiàng)目組將項(xiàng)目的保護(hù)框架分9個(gè)詳盡組成部分，分別為：服務(wù)臺(tái)、時(shí)間管理。工單管理、問題管理、更正管理、配置管理、工程師核查、知識(shí)庫(kù)管理、統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理等9個(gè)子項(xiàng)。而具體運(yùn)維流程將以此為依照展動(dòng)工作。運(yùn)維管理制度第二條運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)

7、運(yùn)維項(xiàng)目的運(yùn)維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，詳盡以以下圖所示。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與甲方進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍接洽，并將溝通結(jié)果向下傳達(dá)。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體運(yùn)維工作，包括各種制度的擬定和推行。運(yùn)維工程師則在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下睜開保護(hù)工作。第三條項(xiàng)目負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目商務(wù)、整體協(xié)調(diào)事宜。職位描述：1、整體負(fù)責(zé)建設(shè)單位運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃的擬定，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理并安排項(xiàng)目工作，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理完成詳盡保護(hù)工作，每周聽取項(xiàng)目經(jīng)理的工作報(bào)告，負(fù)責(zé)考運(yùn)維管理制度核項(xiàng)目經(jīng)理工作完成情況。2、協(xié)助建設(shè)單位完成新增項(xiàng)目的調(diào)研、方案設(shè)計(jì)并指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行詳盡推行。第四條項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)：規(guī)劃、執(zhí)行、完滿信息化項(xiàng)目的運(yùn)維工作，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)保護(hù)工程師

8、展動(dòng)工作。職位描述：1、依照企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)手下工程師睜開服務(wù)工作，保證運(yùn)維工作能夠滿足客業(yè)務(wù)的實(shí)質(zhì)需要；2、建立和連續(xù)完滿運(yùn)維管理系統(tǒng)，優(yōu)化運(yùn)維流程流程，解決運(yùn)維服務(wù)中出現(xiàn)的特別問題；3、規(guī)劃并提升運(yùn)維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提升服務(wù)滿意度；4、擬定和連續(xù)完滿績(jī)效核查系統(tǒng)；5、擬定整理運(yùn)維項(xiàng)目的應(yīng)急方案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運(yùn)維工程師推行；6、提升自己專業(yè)技術(shù)，在業(yè)務(wù)方面恩賜網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫(kù)管理員指導(dǎo)。第五條技術(shù)主管職責(zé)：應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)管理，數(shù)據(jù)庫(kù)性能調(diào)優(yōu)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用負(fù)載均衡。職位描述：技術(shù)主管非項(xiàng)目常駐人員，依照項(xiàng)目需要進(jìn)行專業(yè)方面指導(dǎo)；負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)性能解析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)異常

9、并迅速辦理。熟練掌握數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)部署及調(diào)優(yōu)。運(yùn)維管理制度掌握中間件的工作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。熟練掌握linux操作系統(tǒng)，部署數(shù)據(jù)庫(kù)。熟練掌數(shù)據(jù)庫(kù)冗災(zāi)、數(shù)據(jù)保護(hù)、故障恢復(fù)技術(shù)。負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試。負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫(kù)工程師管理員展動(dòng)工作。第六條服務(wù)臺(tái)職責(zé)：故障電話受理，文檔管理。職位描述負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的營(yíng)救電話的受理工作；故障辦理的倡導(dǎo)人，同時(shí)進(jìn)行保護(hù)工程師指派，追蹤事件辦理狀態(tài)；進(jìn)行保護(hù)故障統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)表輸出等工作；協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理，進(jìn)行文檔整理、歸類、保存等工作。第七條網(wǎng)絡(luò)管理員職責(zé)：保護(hù)建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。職位描述：1、對(duì)現(xiàn)有服務(wù)器、局域

10、網(wǎng)絡(luò)及機(jī)房、配線間的平時(shí)管理保護(hù)；2、對(duì)信息安全建設(shè)提出相關(guān)建議，保證網(wǎng)絡(luò)的安全；3、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運(yùn)行正常；4、對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；5、熟練掌握域策略設(shè)置、DHCP、DNS、FTP服務(wù)器、NTFS權(quán)限設(shè)置等；6、編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用辦理方案并推行。7、工作認(rèn)真、認(rèn)真，積極主動(dòng)有條理性，擁有優(yōu)異的溝通能力及團(tuán)隊(duì)合作運(yùn)維管理制度精神.第八條應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員職責(zé)：保護(hù)建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)故障。職位描述：1、監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況，應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)性能督查及優(yōu)化，作必要調(diào)整；2、規(guī)劃不同樣數(shù)據(jù)的生命周期，擬定備份、恢復(fù)、遷移和災(zāi)備策略，依照業(yè)務(wù)的

11、需要執(zhí)行數(shù)據(jù)變換及遷移等操作；3、保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的安全性、完滿性和運(yùn)行效率。4、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)的整體架構(gòu)及解決方案的擬定和推行；5、工作認(rèn)真、認(rèn)真，積極主動(dòng)有條理性，擁有優(yōu)異的溝通能力及團(tuán)隊(duì)合作精神.第九條終端管理員職責(zé)：保護(hù)建設(shè)單位桌面系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決終端、外設(shè)故障。職位描述:1、各部門電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)的保護(hù)；2、對(duì)各部門職員進(jìn)行電腦相關(guān)的技術(shù)支持及培訓(xùn)工作；3、精曉中標(biāo)Linux及金山WPS辦公軟件的使用，能夠熟練使用MSWindowsXP；MSOffice軟件，能夠制作相應(yīng)教程對(duì)其他部門員工進(jìn)行培訓(xùn)第十條運(yùn)維服務(wù)流程IT運(yùn)維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、配置管理

12、、更正管理、宣布管理、服務(wù)級(jí)別管理、財(cái)務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)連續(xù)性運(yùn)維管理制度管理、知識(shí)管理及供給商管理等，隨著運(yùn)維活動(dòng)的不斷深入和連續(xù)改進(jìn)，其他流程可能會(huì)漸漸獨(dú)立并規(guī)范。第十一條項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖第十二條服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)是支持運(yùn)維服務(wù)的核心功能，與各個(gè)流程聯(lián)系親近。全部管理流程都運(yùn)維管理制度要經(jīng)過服務(wù)臺(tái)為用戶供給單點(diǎn)聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問題和需求，或?yàn)橛脩糇非笙鄳?yīng)的支持人員。在本系統(tǒng)中,服務(wù)臺(tái)是接收各種本源服務(wù)懇求和相關(guān)信息反響的唯一入口和出口，同時(shí)服務(wù)臺(tái)還負(fù)責(zé)一般央求、經(jīng)過知識(shí)庫(kù)（歷史事件）能夠解決的央求；他也是復(fù)雜問題二線辦理的橋梁。第十三條事件管理事件管理流程的主要目標(biāo)是趕

13、忙恢復(fù)服務(wù)供給并減少其對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響，盡可能保證最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性等級(jí)。事件管理流程平時(shí)涉及事件的偵測(cè)和記錄、事件的分類和支持、事件的檢查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。本系統(tǒng)把全部服務(wù)懇求和報(bào)警歸納為事件。事件管理是供給服務(wù)臺(tái)和事件管理者對(duì)于事件記錄、辦理、盤問、審察、派發(fā)等功能。它也包括經(jīng)過和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)接，把其發(fā)送報(bào)警形成事件的功能。第十四條工單管理工單管理：工單是現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維、二線支持的任務(wù)載體，運(yùn)維工程依照所接完工單進(jìn)行運(yùn)維工作。工單管理是對(duì)工單實(shí)現(xiàn)創(chuàng)辦、更正、盤問閱讀、派發(fā)、督查等功能的模塊。第十五條問題管理問題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解

14、決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本源因和確定問題解決方案所需要的活動(dòng)，經(jīng)過合適的控制過程，特別是更正管理和宣布管理，負(fù)責(zé)保證解運(yùn)維管理制度決方案的推行。問題管理還將保護(hù)相關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。問題管理是針對(duì)已辦理事件的遺留問題或辦理事件的方案可是治標(biāo)不治本的不能夠完整解決問題而考慮的模塊。依照事件、及辦理方案，問題辦理人經(jīng)過調(diào)查、診斷并提出最后解決方法。第十六條更正管理更正管理實(shí)現(xiàn)全部基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的更正，更正管理應(yīng)記錄并對(duì)全部要求的更正進(jìn)行分類，應(yīng)評(píng)估更正央求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標(biāo)是以對(duì)服務(wù)最小的攪亂實(shí)現(xiàn)有益的更正。更正管理是要對(duì)重要資源的新增

15、、更正、升級(jí)等運(yùn)維活動(dòng)進(jìn)行審察的功能，省得這些活動(dòng)對(duì)現(xiàn)有資源的可用性造成沒有必要的影響和破壞；同時(shí)，他還要實(shí)現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進(jìn)行后審計(jì)的功能。第十七條配置管理配置管理流程負(fù)責(zé)核實(shí)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中推行的更正以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系可否已經(jīng)被正確記錄下來；保證配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)能夠正確地反響現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)質(zhì)版本狀態(tài)。配置管理實(shí)際上是全部資源的一致管理的功能，包括資源整個(gè)生命周期的參數(shù)或配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉及分類、型號(hào)、版本、地址，狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等第十八條知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)庫(kù)管理：知識(shí)庫(kù)是供給給運(yùn)維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他齊集在工作的碰到的典型案例歸納總結(jié)的知識(shí)

16、要點(diǎn)和全面合用資料手冊(cè)。在本系統(tǒng)中，知識(shí)運(yùn)維管理制度庫(kù)管理供給便于使用的人機(jī)接口、迅速盤問的技術(shù)手段和保護(hù)手段。第十九條統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告運(yùn)維管理系統(tǒng)供給一線解決率統(tǒng)計(jì)、客戶滿意度統(tǒng)計(jì)、按分類的事件匯總統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)告生成的功能，依照必然格式依照事件數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、更正數(shù)據(jù)能夠幫助運(yùn)維管理者能把運(yùn)維的所做的工作內(nèi)容清楚的擺列出來。第四章運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容第一條服務(wù)目標(biāo)運(yùn)維項(xiàng)目組供給的運(yùn)行保護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)施、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和儲(chǔ)藏設(shè)施的運(yùn)行保護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提升網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)依照平時(shí)保護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，供給用戶

17、信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)施和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、安全設(shè)施、主機(jī)設(shè)施、儲(chǔ)藏設(shè)施等；軟件設(shè)施可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的要點(diǎn)狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運(yùn)行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康情況性能指標(biāo)運(yùn)維管理制度第二條財(cái)富統(tǒng)計(jì)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)施型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其他隸屬設(shè)施的統(tǒng)計(jì)記錄第三條網(wǎng)絡(luò)、

18、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。設(shè)施基礎(chǔ)性能檢測(cè)：CPU、內(nèi)存使用情況監(jiān)測(cè)；設(shè)施日志查察；設(shè)施SNMP狀態(tài)；測(cè)試Ping，tracert等工具的連通性；網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用可否正常；Internet帶寬流量的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)；網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)監(jiān)測(cè)；異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量；Dos、ddos等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測(cè)；Internet線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測(cè)；第四條主機(jī)、儲(chǔ)藏系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)供給的主機(jī)、儲(chǔ)藏系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、儲(chǔ)藏設(shè)施的平時(shí)監(jiān)控，設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障辦理，操作系統(tǒng)保護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU性能管理；運(yùn)維管理制度內(nèi)存

19、使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進(jìn)度管理；主機(jī)性能管理；實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行情況；主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控儲(chǔ)藏交換機(jī)設(shè)施狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)度、備份情況（起止時(shí)間、可否成功、出錯(cuò)告警）；監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫(kù)等儲(chǔ)藏硬件故障提示和告警，并實(shí)時(shí)解決故障問題；對(duì)儲(chǔ)藏的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。第五條數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)供給的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行保護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理，數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性能管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維特別重要。經(jīng)過主動(dòng)式性能管理可認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的平時(shí)運(yùn)行狀態(tài)，鑒別數(shù)據(jù)

20、庫(kù)的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，親近注意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問題。1、進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)庫(kù)基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU占用率較大或時(shí)間較長(zhǎng)的SQL語句。表空間使用信息監(jiān)測(cè)；數(shù)據(jù)庫(kù)文件I/0讀寫情況；Session連接數(shù)量監(jiān)控；數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)聽運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)；運(yùn)維管理制度查察每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步可否正常；報(bào)警日志監(jiān)測(cè)；對(duì)表和索引進(jìn)行Analyze,檢查表空間碎片；檢測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)后臺(tái)進(jìn)度；數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象的空間擴(kuò)展情況監(jiān)測(cè)；2、數(shù)據(jù)庫(kù)保護(hù)是指當(dāng)一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)被創(chuàng)辦今后的工作都叫做數(shù)據(jù)庫(kù)保護(hù)。包括備份系統(tǒng)數(shù)據(jù)、恢復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、產(chǎn)生用戶信息表，并為信息表授權(quán)

21、、督查系統(tǒng)運(yùn)行情況，實(shí)時(shí)辦理系統(tǒng)錯(cuò)誤、保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全，周期更正用戶口令。（1）數(shù)據(jù)庫(kù)保護(hù)流程圖運(yùn)維管理制度3、需求受理流程（1）產(chǎn)品組提出業(yè)務(wù)需求。（2）開發(fā)組對(duì)需求進(jìn)行解析，并將需要更正的內(nèi)容反響給運(yùn)維組。運(yùn)維管理制度（3）運(yùn)維組對(duì)需求進(jìn)行解析，對(duì)需求分類，包括對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的更正，升級(jí)，保護(hù)等方面的操作。（4）DBA將解決方案反響給運(yùn)維部門領(lǐng)導(dǎo)審批，并反響風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果。（5）運(yùn)維部門領(lǐng)導(dǎo)審批經(jīng)過，提交方案到研發(fā)部分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并反響風(fēng)險(xiǎn)議論結(jié)果。（6）研發(fā)部分管領(lǐng)導(dǎo)審批經(jīng)過，DBA推行更正方案。（7）更正完成后，讓開發(fā)組協(xié)助考據(jù)更正結(jié)果，同時(shí)測(cè)試組對(duì)測(cè)試功能驗(yàn)證。（8）開發(fā)組核對(duì)數(shù)據(jù)無誤，測(cè)試

22、組考據(jù)正常，DBA對(duì)該需求歸檔。第六條中間件運(yùn)維服務(wù)中間件管理是指對(duì)tomcat、websphere等中間件的平時(shí)保護(hù)管理和監(jiān)控工作，提升對(duì)中間件平臺(tái)事件的解析解決能力，保證中間件平臺(tái)連續(xù)牢固運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程的悠閑數(shù)量。JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠?qū)崟r(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且最少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以防備在運(yùn)行過程中創(chuàng)辦數(shù)據(jù)庫(kù)連接所帶來的性能耗資。檢查中間件日志文件可否有異常報(bào)錯(cuò)若是有中間件集群配置，需要檢查集群的配置可否正常。第七條終端、外設(shè)運(yùn)維服務(wù)負(fù)責(zé)

23、對(duì)終端PC、筆錄本以及工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和硬件的保護(hù)，解決使用人員在應(yīng)用過程中碰到的問題并進(jìn)行簡(jiǎn)單培訓(xùn)，完成打印機(jī)等其他外設(shè)運(yùn)維管理制度的故障辦理工作。第六章應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施運(yùn)維項(xiàng)目組擬定了詳盡的應(yīng)急辦理方案，整個(gè)流程慎重而有序。但在服務(wù)維護(hù)過程中，不測(cè)情況將難以完滿防備。我們將對(duì)項(xiàng)目推行的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳盡分析，并且針對(duì)各種突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)供給了完滿的應(yīng)急辦理流程。第一條應(yīng)急方案推行基本流程發(fā)現(xiàn)故障一般事件初步判斷突發(fā)事件已解決擴(kuò)大應(yīng)急啟動(dòng)應(yīng)急方案，并通知領(lǐng)導(dǎo)按事件流程辦理未解決增援報(bào)告進(jìn)度已解決突發(fā)聯(lián)系技術(shù)支持辦理記錄事件未解決應(yīng)急報(bào)告進(jìn)度聯(lián)系開發(fā)人員或組廠家工程師現(xiàn)場(chǎng)辦理報(bào)告已解決故障恢復(fù)總結(jié)，校正應(yīng)急方案第二條突發(fā)事件應(yīng)急策略（1）值班人員平時(shí)應(yīng)做好應(yīng)急事件的監(jiān)控工作，對(duì)于突發(fā)事件應(yīng)認(rèn)真解析、運(yùn)維管理制度正確判斷故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負(fù)責(zé)追蹤該事件直至其結(jié)束。對(duì)于不在運(yùn)維中心的故障，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知負(fù)責(zé)人去現(xiàn)場(chǎng)辦理，親